AI领航数智转型”央国企AI数字化选型实践指南.docx

目录一、Al央国企行业概述1（一）背景1（二）三大核心价值2（三）行业痛难点分析31 .数字化转型初起步，阻碍较多32 .系统难支撑业务发展,需改造升级43 .内外部服务效率低，服务质量待提升44 .多系统间未打通，数据孤岛45 .数据质量难以把控，复合型人才匮乏5二、Al央国企技术发展现状分析5（一）Al相关技术现状及趋势51 .NLP52 .ASR63 .人机交互64 .机器学习65 .计算机视觉66 .知识图谱77 .企业搜索78 .知识工程平台7（一）业务部署模式71. 公有云82. 私有云83. 混合云94. 场景及解决方案9（一）Al智能营销服务一体化方案9（二）知识闭环应用（知识管理平台）1O（三）智能客服11（四）招采平台搭建12（五）内部共享服务平台SSC13（六）智能出行，智慧服务14（七）智慧化沟通15四、趋势展望与发展建议16（一）趋势展望16（二）发展建议16附录：典型场景应用案例171 .河钢集团（智能客服）172 .北京地铁96123（语音机器人）183 .招商局集团（招采数字化平台）204 .中央政府采购网（智能客服机器人）215 .山东航空（智能机器人、智能质检）236 .中铁鲁班（招采数字化平台）247 .国家电网（在线客服、智能质检）25：啜：8 .河南机场（全渠道客服）279 .中国铁建（自有采购平台）2810 .某警用装备采购中心（智能采购平台）2911 .中核供应链（全渠道智能客服）30一.Al央国企行业概述(一)»«在全球数字经济浪潮的推动下，国内企业纷纷展开数字化转型，力求通过转型、创新让企业焕发生机,提高运营效率。现在我国经济已由高速增长转为“低速增长+高质量”驱动时代，推动人工智能、云计算、大数据等新一代前沿高新技术与实体经济深度融合，势在必行。2020年9月，国务院国资委发布关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知，鼓励央国企进行数字化转型，积极建设自有智慧服务中心，发展基于互联网数字化平台的用户服务，贯彻以客户、百姓、行业正向发展为本的核心思想，提高客户体验满意度的同时提高客户黏性，扩展数字业务规模，建立一个全面数字化生态环境。在这样的背景下，央国企普遍斗锄字化转型作为重点战略方向，力求以生产经营数字化提升带来效益飞跃，以企业管理智能化提高运营效率，数字化水平也成为衡量央国企改革成效的重要指标。2022*tlRlB IM= 一 EN国务院国有资产监督管理委员会S*M AWB m<W M A9VWMtar CIW _ 99 tM CttMlt SlB > HBSW >> ZX关于加快推进国有企业数字化转理工作的通知系列朗读之一：总体篇(««(«12020*8月21日.<×s*e*ftB<tv*rN*)(aww，闻).MIIiMD,企业薪字化修为IRIMC美信更好玄(««).嬉含9与<Att>Mn<A<MB.W9通K)VHIA44ett*tt.-.OM企Mlam化WSn(MIM-<*9M9ICrIkIVIfiiBBata.tW9IZtt-M*W1MI.OM企K*比力*MOItt济主作用.SiMEaiKIIW-ftflLBM*K9ttK.岁W逡粒SSIW中(SWHKI*.一敷字化-si企*au的n字M藩代n了未束灶济的；KjH方周.巳威力经班0长"gi!Q企业艮，的关u0.B企效号秋径济»寰的中霍力.数字化xs>*m速Iaia新我*.ba4*MrtraIaR依动企，厂里M入算先金域供tfietn.三r2it2KF*sa.图1:关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知解读文件2022年，以人工智能为首的相关技术飞速发展，并与央国企数字化转型深度结合，其已成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。然而由于行业限制与历史问题，央国企之间信息化程度差异大，数字化转型起点不同,这大大影响了央国企转型速度与业务方向。信息化程度高、起点高的央国企有能源、金融等行业，其作为国民经济的支柱产业，数据基础架构较为完善，数字化平台搭建早已开展十数年之久。但是相较于现在新型信息技术而言,其架构与应用模式等均已落后。该类央国企的数字化转型之路，由全面改革转化为逐步替换，通过成立数字化子公司，针对核心业务数字化创新改革，加大自研投入成本。随着技术团队的不断壮大、对人才的不断收拢，央国企最终实现了单点技术突破乃至领先,以点带面，让集团整体的数字彳依专型Il页利进行。而信息化程度低、起点相对较低的央国企有制造业、军工等行业，其因为自身行业敏感性导模等限制因素,在首轮信息化建设过程中缺乏技术能力、整体设计、资金等基础条件，故而导致数据质量，底层架构等都无法符合目前信息化建设要求。该类央国企企业在本次转型过程中，反而可以全面实行数字化转型，在集团、总部的高度通过集成式平台开展建设，实现升级。(=)政策价值、战略价值、现实价值是央国企数字化转型的3大核心推动力。政策价值：加快推进央国企数字化转型已成为“十四五”期间重点战略规划方向之一。作为被国家给予厚望的央国企，其拥有更多责任与使命，其主导的国有经济更是国民经济的中坚力量。基于以上原因，数字化市场中催生出许多独具央国企特色的解决方案，这些解决方案的技术能力与产品多具备业务链迁移和能力整合的特点，例如数字化监督、数字融媒体等。战略价值：根据国家政策导向，央国企在制定自身战略发展规划中，会着重落实政策中的战略需求。根据实际情况，央国企在数字化过程中不仅要考虑实际的实施效果，还要兼顾国产崛起，替代国外企业；自主可控，避免核心信息泄漏等目标。现实价值：在当下数字经济崛起时代，新型信息技术快速革新，带来数字化、智能化产业的迅猛发展，深刻改变了社会经济模式。央国企在保证自身业务稳定发展的情况下，也需要兼顾降本增效的现实诉求，而数字驱动就是保证降本增效的有力工具之一。（三）行业病难点分析在数字化转型过程中，企业的转化形式主要存在两类，其一是在原有的信息技术部门成立分支一数字化转型部门，这种方式占比为49.6%,其二是在集团层面高度，成立全新的数字化领导部门，这种方式占比34.6%o图2：企业数字臊型不同类别占比在数字化转型落地层面，则有建设数字营销网络、搭建基础数字技术平台、推动管理体系数字化、应用创新数字化产品和服务等多项举措。虽然央国企都在积极推进转型，但是仍然还有部分难题无法攻克。据2022年3月，国务院国资委干部教育培训中心、腾讯研究院、腾讯云三方联合开展问卷和访谈调研显示，50.4%的受访者认为目前央国企在数字化转型初期,并未取得明显效果；23.6%的受访者认为转型遇到障碍，正在努力寻求突破；18.9%的受访者则认为能够顺利展开数字化转型实践,并且取得明显成效。以上数据无一不意味着当前央国企数字化转型仍处于起步阶段。2.茅摩发展，需改造升级数字化转型涉及业务的梅里、标准的制定、数据的监控、翔居的集成等工作，复杂度高、探索性强。在治理过程中出现偏离或失误的概率较大，如果不能及时修正，其影响将难以估计，这也导致数字化转型成效不佳甚至失败。而想要做好以上工作，则需要一个完善的系统，进行数字化流程管理。系统层面的数字化流程再造不仅是技术层面，也是人才资源层面的改造。数字化转型给我们提供了重构业务模式、再造流程的技术手段。3.内夕陪5服务效率低，服务质飙升企业内部流程僵化，与外部系统的衔接缓慢,跟不上数字化转型的节奏，也无法满足企业日新月异的全新业务链路需求，缺乏流程标准化工具，导致业务效率低下。同时,企业大量知识与操作数据信息无法有效保留,造成数据财富的损失，使得服务链路优化进度缓慢。【岛不少央国企空有以前沉淀的海量数据，但数据基础却不稳固，无法和企业的数字化应用匹配起来，业务信息等数据易形成信息孤岛，团队内部无法对历史信息数据进行规范化总结,梳理标准流程，从而无法将解决方案固化成完整解决体系，甚至部分传统央国企的信息化水平远低于平均水平，仍停留在纸质文档记录数据阶段。5. IH剧贵粗甜脸，便合型人才乏数字化的关键是数据，然而数据是一把双刃剑，既能给企业带来价值产出, 同时也有一定风险。技术再先进、架构再完善，在数据质量不高、产生偏离的情 况下，会导致一切前期工作都成为无用功，再智能的技术也无法得出正确见解。同时,随着数字技术的日益推广与普及，企业对数字化人才的需求呈现爆发 式增长，数字化人才缺口逐渐扩大。然而仅掌握信息技术的人才已不能满足数字 化发展的需要,企业真正需要的是既憧数字技术，又懂业务和管理，学习能力强 的复合型人才。二.Al央国企技术发展现状分析SAl相关技术现状及趋势、中 Hlsl 或 3X620J6J加Ia富人产业安及发划MMgO年，-1 da*rt<t<tt<w股）20年白主*MUEUI人年产It达制10万台.大上L蜃机器人陆K达MSTjftClt值点发&大数M矍M的奕人1.仲IlK技术2ugg3017.3智能使件产金包新发"当单打功ta* 耀人花*it*养* ftff送；八IJk等径域恻统餐件以用窗农M弼点X域RIB年1，Ee化瞿H八I E,国KMMt新成金疆制nrrteXOArWfta >n¾mw人工IMr首次It写入会同我府JIttft新一代人F：WM«K«W的通如构itti今Jrle学力.交互式学习的祈祭教育植式悼系卜儿大IR方人工愕Itq志1九大报告1M4Hft*.人IWel和实体垃怖戌哀融30rM中国教Ir现代化325>Ma新代人LWii产发三年行均计对M-Kwtt¾wew的夬修务遗行落实和招化以新Rr.wee*3j技术产奴化IU集或匠IU为.以:动人LlV健实体经优创新救百收务&态,也会盘?Itrr,*共tt共<Mui竞利成分配帆制.初识产杈保护瑞度和新H牧fif*势能代制K.今逮教/讹冏Zr式.图3:人工智能相关国家出台文件1.NLP自然语言处理主要研究人与计算机之间如何使用人类自然语言进行有效沟通，在生活场景中应用十分广泛，例如：机器翻译、手写体和印刷体字符识别、：WGMmWid：语音识别后实现文字转换、信息检索、抽取与过滤、文本分类与聚类、舆情分析和观点挖掘等。它们分别应用了自然语言处理当中的语法分析、语义分析、篇章理解等技术,是人工智能界最前沿的研究领域。自然语言处理可用于语音助手、语音机器人、客户服务、情感分析等多个场景。2. ASR语音识别就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的高技术。基本原理是将语音记录的音频分解成单独的声音，分析每种声音，使用算法找到最适合该语言的单词，然后将声音转录为文本。近二十年来，语音识别技术取得显著进步，开始从实验室走向市场。3. 三人机交互是指通过计算机输入、输出设备，以有效的方式实现人与计算机对话的技术。人机交互技术包括机器通过输出或显示设备给人提供大量有关信息及提示请示等,人通过输入设备给机器输入有关信息，回答问题及提示请示等，是计算机用户界面设计中的重要内容之一。4.机器学习一门多领域交叉学科，涉及概率论、统计学、逼近论、凸分析、算法复杂度理论等多门研究。专门研究计算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知识或技能，重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能。它能帮助机器从现有的复杂数据中学习规律，以预测未来的行为结果和趋势。5.计算机视觉是一个让计算机看到图像的过程,目前在分类、定位、监测、分割等基本语义感知表现良好。未来如何让计算机视觉像人类一样，将多模态信息融合分析、适应三维世界、突破数据输入的局限等都是计算机技术可期待的下一次拐点。6. SHRKV知识图谱是新一代的知识工程技术，自动获取大数据中的数据、信息等内容并梳理，组成图谱形式。其产品类型以通用知识图谱与垂直行业知识图谱为主。通用知识图谱强调知识广度，逐渐演变为互联网知识图谱，形成搜索引擎、智能推荐、智能问答三大产品类型。知识图谱用于问答、辅助决策与业务分析，是支持Al大脑深度思考等知识库基础，是未来主要的增长点。基于自然语言处理NLP.知识图谱等Al能力，集成各类数据接口，快速对接各类型的结构化、非结构化数据，打通多业务系统，消除数据孤岛。全面助力企业客户实现随时随地安全搜索任何内容。相对于普通搜索，企业搜索将传统关键词搜索升级为自然语言理解，实现场景化搜索需求。为保护企业数据安全性，企业搜索功能支持对数据源进行全面的权限管理配置,满足企业的数据安全浏览需求。另外企业搜索支持根据自有数据特点，通过拖拽的方式实现自定义卡片展ZFo8.知识工程平台以中台思维做知识管理,核心价值在于通过知识管理体系中台能力的支持，可以快速、高效应对前台服务渠道和场景，提供灵活、精准的知识调用需求，基于多年积累的知识图谱、自然语言处理、多模态语义理解、智能搜索等Al核心技术，打造以KCS知识库、企业搜索、知识图谱高度融合的全周期、一体化的Al知识中台，提供智能化知识三务。（二）疫情常态化，企业移动办公需求激增，传统设备在移动办公中的短板逐渐暴露，具体表现有：远程运维难、网络风险高、特情手段少等。因此不少企业都选择部署云桌面以应对未知的风险。常见的业务部署模式有公有云、私有云、混合云三种，其中以公有云居多。1.公有云可实现资源共享，资源灵活调配的一种云计算类型。用户可通过使用的实际资源、时间进行付费，此种方式更适合中小型企业使用，企业端仅拥有使用权而没有底层所有权。优势：成本优势：无需购买硬件或者软件，仅对使用的服务进行付费；云端维护：无需本地维护，维护工作交由云服务商提供；资源灵;舌调配：按需付费,满足业务需求；可靠性：服务器众多，故障影响远低于本地部署。2 .私有云私有云主要针对大型企业、政府等大规模组织而设立,属于定制化云计算类型，部署私有云后，企业可以实现自给自足,不共享资源，并且整体的所有权都属于企业本身。私有云部署对于服务和基础架构始终都在私有网络上进行维护，其中包括硬件、软件的使用。在自身企业IT能力不足的情况下，私有云部署也可交由第三方服务机构托管。优势：高灵活性：组织自定义云端环境，满足定制化业务需求；高安全性：资源独享，实现高控制性和安全性；资源灵活调配：具备公有云缩放性和效率。3 .ft混合云整合公有云、私有云、社区云的优势。以高扩展性为核心'要点，实现存储空间大、灵活计费等形式,这些都是混合云的主要特点。优势：控制性：数字资产实行私有化方案灵活性：可利用公有云中的其他资源成本效益：具有云资源拓展功能，可按照公有云形式进行计费使用便捷：轻松上云，无需费时费力即可转换承运。以上三种为主流的云形式,在云桌面中主要以公有云、私有云部署为主，其中大型企业/政府通常会选择私有云，个人/中小型企业使用公有云居多。三、场景及解决方案(一)AI皆能营销M一体化方案沃丰科技将Al技术应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务，及企业内部共享服务等各个场景，为央国企提供定制化行业解决方案。1.通过全激全渠道24h接待访客，主动邀约，精准识别访客意图，助力企业打通全渠道营销触点，用营销自动化平台统一管理潜客。2.智户磁体系化的客户标签管理，多维度筛选客户类型，通过标签、属性等指形成360°客户画像，实现智能化客户圈层分组。W 沃本科授 ¼ GamMhd3.自雌新雌4.自动化流程设计,第三代智能营销引擎，外呼机器人自动筛选线索，添加客户微信，执行和控制模块能实时执行、控制。模化触达5.通过营销活动和客户互动管理实现客户持续运营孵化SOP标准化营销流程，员工一键执行。与监测多维度的客户分析如客户特征分析，自定义数据看板，根据分析需求自定义分析鳗，形成可视化蝇看板。（二）知识面环应用（知识管理平台）对央国企内部知识的创造、沉淀、流动和应用等各环节赋能，形成知识高效流转闭环，同时基于沟通媒介使业务和知识深度融合，赋能员工成长。图4:企业知识中台解决方案 央国企AlR字化选型实ISIM1 .打通多渠解成统一”知识库统一Ml识库，管理知识全生命周期，支持多种类型、多知识库的统一维护，而且还能保证及时更新。2 .智僦索则迅i联合打通内外多数据源，支持多种数据类型，精准搜索，同时提供基于NLP的搜索服务，让搜索更智能化。3 .知识图谱助力知识可视化基于深度学习算法，帮助企业完成数据上传、标注、自定义构建模型训练等服务体系，高顺对业务场景。搭建企业全渠道沟通桥梁，智能连接用户，全场景赋能客服。智能客服解决方案1.文本机器人接待?钺客户打通全渠道对话咨询；全天候客服支持；任务式会话；冷启动创建知识库；完善后台管理功能；机器人护航服务等。2 .语音机器人接球线客户7*24小时在线，呼入语音机器人自动接待客户，外呼语音机器人实现客户回访，支持情绪识别，自主呼叫多轮交互。3 .客月蹭蜩&全量自动化质检，不断完善服务水平；标准服务体系,支持多渠道数据源；灵活配置质检引擎；多维度可视化报表。（四）招采平台搭“互联网+”招标采购行动方案发布，明确“培育互联网+招标采购内生动力，推动招标采购从线下交易到线上交易的转变，实现招标投标行业与互联网的深度融合”。随着各地政府积极构建区域一体化采购平台和国企加码布局线上采购，央国企招采平台数字化进程也在以肉眼可见的速度推进。但是全国各大央国企招采平台的数字化渗透程度并不相同，面临着日常咨询量大，问题重复率高、多端服务渠道难统一、采购信息繁杂、流程多且不智能的痛点问题。覆盖企业所有流量入口，在线客服系统将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入。2.机器人智能会话接待对原有招采平台接入语音W文本机器人，统一所有咨询系统，代替人工进行用户咨询回复。央国企AlR字化选型实IS播3.业务系献入！单雌客服系统接入业务流程，机器人根据需求自动生成工单并进行分配，建立安全稳定、高效智能、可扩展的一体化全渠道客户服务平台，实现招采平台智能高效运转。（五）内部共平台SSC内部共享服务中心是企业内部对齐公共流程标准化和精简化的一个全新手段，实现了对工作人员、企业技术和业务流程的高效整合，常见的模块为HR模块、IT模块、财务模块。传统的方式存在重复性、企业文档繁多、无统一入口、内部系统多、需反复切换、事务来源不统一、传统模式事务处理效率低等问题。BJa：fEK三IBBB一二KsaiHSBuaau图6:内部共享服务平台SSC架构图1 .智Olffi人自助I略对于员工常见问题，如员工入职指引、社保公积金、软件如何安装等统一由智能机器人解决，将工作人员从重复性事务中解放出来。2 .多业务多将机器人和内部各业务系统对I妾，员工可在咨询页面一站提交流程、预订会议、考勤处理等需求，无需切换不同系统登录。3 .企业内部知识分散查询不便，通过统一企业搜索实现知识源头对接，支持内嵌企微、钉钉常见办公应用，方便查询。4 .千人千面员工关怀通过期S标签，构建员工画像，洞察工作细节，为员工提供千人千面个性化服务,同时为各部门提供异常行为预警。（六）智能出行，智慧服务互联网时代，人们对出行方式有了更多的选择，出行服务体验成为了选择出行方式的一大指标。而在交通方式智能化转型上，也面临着很多痛点问题。比如咨询量庞大、地址难识别、客户口音严重、接入系统多样、业务问题广泛、路线信息语义识别困难等问题。1.全渠道244时服务搭建全渠道客服系统，整合现有访问渠道;语音机器人接入，提供全天覆盖的咨询服务接待。5 .智ggg三的智能语音导航，自助式咨询节省旅客时间，同时实现分管，优化了服务体系。6 .智能质检系统短提供智能质检系统,完成全量质检进行详细分析并生成报表,对风险问题进行预警把控，对客月邮艮务质量进行全程监管。 沃丰科技依靠强大的Al技术，将多样化多咨询系统统一,打通问题话术、知识库等行业历史麴S,接入语音机器人进行回复,为用户快速提供查询结果信息，让出行查询更加智能、便捷。（七）智XM沟通央国企集团化管理情况较为普遍，内部流程较为复杂，传统流程处理缺乏固化和电子化，容易形成“黑匣子”。央国企服务意识和服务效率不高，未建立多渠道的智能服务体系，服务流程数字化程J度低，无法有效监控管理服务质量,亟须建立一套智慧化沟通流程体系。1 .文本机器人利用ASR、NLP、知识图谱、深度学习等技术，沃丰科技为央国企提供文本机器人服务，搭载知识库、知识图谱，对于企业员工流程性、日常化问题进行智能解答，减轻沟通压力。2 .语音机器人语音机器人依托ASRsNLP技术,识别用户语言,并从知识库中查找答案进行智能回复，代替人力,提升央国企客户服务的只携效率。3 .AI邮顽问央国企搭建Al虚拟顾问，为每T立员工配备虚拟问答助手，员工能够随时随地咨询业务问题，虚拟顾问进行智能解答，同时根据问题联想，猜测员工其他咨询问题并解答，有效三升员工的咨询效率。W沃李科授GamMhd四.趋势展望与发展建议（一）mm近年来，随着国有经济数字化布局持续优化调整，国有资本整体运行质量和效率明显提升，国有经济的主导作用更加凸显，“十四五”发展规划也都将数字化转型摆在优先发展的战略位置。央国企数字化转型正处于积极实施阶段，各类创新场景应用也朝着更深层次的智能化发展实践。总体来看，过去的十年，是央国企改革发展，国有企业从追求规模与速度到聚焦发展与质量的十年。“十四五”及未来一段时间,是国有企业数字化转型，进一步激发企业效率的阶段。数字化转型也将激发国有企业沉淀的数据价值，社会将涌现出一批活力迸发、动力充沛的现代新国企，也将进一步加强国有经济成为国民经济发展顶梁柱”和“压舱石”角色。当前央国企的数字化转型不仅重视智能化程度高、效率提升明显且可复用的新一代数字技术基础设施建设,如建设数据中台等,而且部分央国企已经使用人工智能、区块链等前沿技术，在数据互信、数据安全、交易透明方面从行业单一交易场景向供需资源匹配、数据开放共享、信息存证等多种场景演化，以较低成本实现全链路信息透明可追溯，为企业进一步的发展提供有力支撑。由此可见，数字技术基础设施建设先行，前沿技术领域多措并举才是目前央国企应施行的举措。附录：典型场景应用案例1 .河ma(WH)(1)客户陆介：作为世界最大的钢铁材料制造和综合服务商之一，河钢以'建设最具竞争力钢铁企业”为愿景，致力于为各行各业提供最具价值的钢铁材料和工业服务解决方案。目前，河钢已经成为中国第一大家电用钢、第二大汽车用钢供应商，海洋工程、建筑桥梁用钢领军企业。(2)需求分析：大型制造业集团,分子公司众多,各项采购众多；集中采购流程长，效率低，分散采购成本高；钢材运输成本很高,利用社会车辆降本增效；自有物流成本高，单程跑空;物流量有浮动，自有车辆难响应；集团分子公司众多，关于人事、IT、财务等各项政策的内部服务欠缺，以线下人找人的方式进行，效率低，员工体验差。图7:解决方案架构图W沃李科授GamMhd使用电商，常规协议商品采购电商化，因此所有咨询和售后线上化；自建钢铁物流“滴滴”，利用社会资源做到无车运输，在运输过程中有大量交互过程，如询价、回单、派单、查询等环节，启用客服在线服务；建立内部服务12345,服务内部员工。(4)或麒煤：人工+智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现,移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院放管服”改革精神，提升服务效能。2 .1Uedlb三96123(SffiKA)客户简介：3晾轨道交通路网乘客服翩峨96123是北京地铁B的糊，于2021年3月31日上线试运行,业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。如乘车线路，票价查询、失物招领等日常乘坐轨道交通伴随的问题。(2)需求分析：日常咨询量较大，人工处理工单量大；工单流转效率有待提升；环境噪音、背景噪音给语音识别带来的挑战；地铁站名称相似度较高，数字与汉字并存,给语音识别带来困难；北京作为首都，人员范围广，五湖四海的人群口音给语音识带来难度；用户表达多样性高，路线信息语义识别困难。沃丰科技GaUSSMind原心引擎语音语义融合技术H> 遇识别引簟特征提取模型与援索算法机人话术*xikim S891M Al RMVBA IInhI电公走特征提取知识库DEP0 OESItll优枝) 遢义识别引军义识别*出加电删黄皮怎么JfcSi 秀门刊苣月冥么AS2 - aaN*as>s3 Mi )”代次之久A MKftzhftmeoMlecMuin VMtfrmrou图8:沃相技GaUSSMind原泗摩沃丰科技以自研的GaussMind原心弓I擎为96123提供全面定制化语音识SU、理解方案，快速、高效地打造96123智能语音机器人。沃丰科技原心引擎通过独创的"情景重现、语音语义融合、自适应学习模型，将语音和i吾义融合在一起，准确识别地铁乘客语音、真正听(1用户语义,用Al技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。(4)或情瞟：由沃丰科技Al支撑的96123服务热线已经成功上线试运行，并已由匕京地铁全系统覆盖使用。上线开通以来，96123服务?魁机器人语音客服日均受理咨询500通，语音机器人的准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询,大大减轻了人工客服的压力,实现管理效蔚口效益的双重提升,获得运营方高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。3 .招商局集g(招采数字化平台)(1)客向B介：招商局集团有限公司(简称招商局)创办于1872年12月26日，是中央直接管理的国有重要骨干企业,也是中国民族工商业的先3区。招商局现为国家驻港大型企业集团、香港四大中资企业之一，经营总部设于香港，业务分布于香港、内地、东南亚等极具活力和潜力的新兴市场。招商局是国家一带一路”倡议的重要参与番口推动者。集团加快国际化发展步伐,在全球20个国家和地区拥有52个港口，已初步形成较为完善的海夕卜港口、物流、金融和园区网络，大都位于“一带一路”沿线国家和地区的重要点位，“前港-中区-后城”的成熟蛇口模式开始在勘错地生根。(2)需求分析：招商到家汇是招商物业旗下的一个集邻里社交、物业服务、社区商业等与社区用户日常生活密切相关的综合性智慧社区平台。社区用户可在平台上体验社区商城、社区金融、社区健康、房屋租赁、邻里帮助、闲置交换、拼车、话题、日常资讯等各种功能。在充分利用招商局现有客服需求的基础上，客服系统主要用于招标采购交易。不仅要统一招商局集团以及下属单位的客服，还需要达到统一集团形象、统一品牌标识的目标。同时还要满足招商局全渠道营销，不遗漏每一个商机的必然需求，实现企业的统一管理，加强了业务承载能力，安全稳定性,为招商局的未来发展提供全面的规划解决方案。(3)K3K:在线客服系统：UdeSk在线客服系统覆盖企业所有流量入口，将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入；云呼叫中心：云呼叫中心提供稳定的线路,快速搭建呼叫中心系统,并结合大容量、高并发的呼叫处理能力，助力招商局客服团队高效办公、处理咨询问题。更人性化更简单的工单系统使用体验：Udesk工单管理系统与其他产品互相打通，实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理O工单支持自定义，能够记录金额、数量、业务状态等和企业业务密切相关的信息。在线客服系统：覆盖企业所有流量入口。Udesk在线客月艮系统将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入，企业无需担心客户在不同渠道的沟通记录及资料的保存问题。云呼叫中心：稳定高速。云呼叫中心助力招商局客服团队，提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统。Udesk语音识别技术，提供语音查询、语音识自然语言理解等多种技术的整合服务。更人性化更简单的工单系统。UdeSk工单管理系统：多方位兼容。实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。4 .中央政府采购网(智能客服机器人)(1)客户1»介：为进一步落实国务院放管服”改革精神，优化营商环境,不断提升服务效能，中央国家机关政府采购中心(以下简称“国采中心”)正式上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。(2)需求分析：日常咨询量大,问题重复率高，政策变化时特别集中；业务类型多，涉及科室多，用户咨询流转不顺畅；官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；工作结果无数据积累，年终难呈现。启用智能客服机器人,回答常规问题；启用在线客服，同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率；启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断；启用工单，端到端解决用户问题,提高用户体验和满意度；全渠道客服系统，同时管理官网、公众号多渠道客服请求；移动端支持及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉；Bl数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。底）中央政府采购网 EM7NM<*nSH,. tfKE*AW (74M>，图9:中央政府采购网（智能客服机器人）最 mm90tt!M? r NNCWHM*ttmUM肛 90MMRftWffi7WWte-* *MR动(4)ti三KJR:机器人24小时服务，常规问题解决率超过80%且不断优化。人工、智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院放管服”改革精神，提升服务效能。5.山东航空(智励I器人.智能质检)在线客月艮整合，如通过官网、微信公众号、小程序、掌尚飞、代理入口可直接发起在线客服咨询；智能机器人自助服务,旅客在各渠道点击在线客服时,如无特殊设定，优先进入与机器人对话;智能质检系统，支持对会话记录质检、分析并生成报表;升级自动外呼系统与客户信息、航班信息进行对接进行不正常航班三知；与其他系统的集成，白屏、新官网、TRP.掌尚飞、微信公众号/小程序、常旅客。(2)解决K提供全渠道平台，一个工作台可对接全部渠道，问题统一处理；提供智能机器人，进行7X24小时自助服务及常见问题的答疑，降氐人工工作J三.里，提供智能质检系统，完成全量质检进行详细分析并生成报表;提供自动外呼系统进行系统对接完成不正常航51琏知；提供多种方式与其他系统进行对接，如APk中间件、WebhOok、肝ame等方式。(3)规范化管理：助力企业进行客服智能化管理，通过智能客服中心系统实现客服的规范化管理，提升管理效率和企业综合实力；降本增效：提升客户服务效率,提高企业内部管理效率，提升客服员工满意度和归属感，防止客月艮人员大量流失，降低企业管理和运营成本;提升用户体验：实现客服7*24小时服务，保证客户服务的连续性,提升接通率及服务效率，持续改进用户体验，增强客户好感度和满意度。 W 沃本科授 ¼ GamMhd6中铁%（招采数字化平台）(l)W*tfr:作为中国中铁指定招标网站，中铁鲁班业务发展迅速,客户数量飞速增长。其业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，而渠道不统一导致客服回复速度较慢,也给客户访问体验带来了一定影响。此外，各部门之间存在工作配合,而缺乏流程把控的辅助系统,给后续的问题跟进也带来了不小的难题。除系统外，客服效率和人力成本把控也是中铁鲁班面临的问题。华岗电子商务平台，专业4/机设“Sma9HHHIR±JWMMK*机a½>e1 2022E-MHM2022。2 SD2022-0420>MDM224M1*-IBD2022-04-013 M2尊MraltlIaR2wz4 0020229316*0DMZ2-O1-1O.的岐ftHjjmMi9ooo7(2)3K:G中国中以职工岗位超任力大, 供应链管理比图10 :中铁鲁班（招襁字化平台）5 0DM22-4)3-O2沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统，融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统,以及Al场景落地专家GaussMind旗下的智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检等多个产品模块，以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升其整体的协调工作能力。D将原有的移动网站、微博、微信,App等全渠道接入客服统一进行响应和管理。2）智能客月艮系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检七大产品模块3）智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。（3）三»SX:遍显示，截至目前，中铁鲁班日均电话受理三务量达到100O余通,日均在线客服受理量达到400余个。全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题,客户服务流程实现全线上可追溯且闭环，智能客服系统还具有数据备份及灾难恢复功能，提升了客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。7 .mm（在线客KL智能质检）国网电子商务有限公司是国家电网有限公司的全资子公司，成立于2016年1月，作为一家全国性服务企业，目前主要产品为国网商旅应用。国网商旅应用以精益管控、高效可靠、降本增效为核心目标，以0艮务全网员工，便利商务出行为主旨，服务国电电网内部一百多万员工。D根据区域建立多个微信群，并扩展APP,微信公众号、电话等渠道2）自建彳氐成本、服务功能齐全的服务平台3）提升数据统计能力,量化工作、建立培训体系和监控体系在线客服：增加APP在线客服,引入智能客服机器