HR-汽车销售客服岗位职责说明书.docx

直属上级：总经理、董事长直属下级：客服专员、续保专员岗位职责描述：1 .协助总经理实现相关CR工作运营；2 .与销售、售后服务部门沟通客户跟踪结果，达到CR活动效果、问题的监控分析；3 .新交车客户建立档案资料，根据系统对客户信息进行分类管理跟踪；4,销售顾问交车流程中的支持，制定交车方案，并参与新车交车，进行客户满意度调查;5 .CR客户的回访及跟踪，对销售和售后的回访结果进行分析，发现问题，并进行改善；6 .监督客户关怀CR专员的日常客户联系工作；7 .跟进客户投诉，制定客户投诉管理方案；8 .车主活动的策划、组织及活动效果的跟踪；9 .跟踪每月应联络的续保客户等，对续保业务进行经营管理；10 .推进本公司小集团各项活动的开展；11 .维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作；12 .承办上级领导交办的其他工作。直属上级：客服经理岗位职责描述：1 .负责客户咨询电话的对应及客户投诉的受理，并将处理不了的问题及时反映给部门经理；2 .负责对客户来电数据信息的记录管理，并做好周报和工作总结；3 .根据部门经理的要求对各类活动进行客户招徒；4 .负责定期跟踪销售和售后CR活动效果，进行问题监控分析；5 .负责制定交车方案，参与新车交车流程，每周提取交车客户，进行电话回访，根据客户满意度进行跟踪调查数据分析；6 .负责DM管理工作，并反馈给相关部门，进行信息传递实施和修订；7 .遵循广州本田厂家要求，检查、监督基础业务流程，并根据数据做出统计分析；8 .根据销售和售后最新客户满意度调查表进行客户满意度现场调查，并根据数据做出统计分析；9 .负责填写、更新CR工作看板、各类KPl报表；并制作KPl异常情况总结报告；10 .负责每天监督、检查；对客户信息录入情况，并对所录入信息进行数据统计分析；11 .负责参与公司各种月度、年度评价体系点检与反馈；12 .负责会员俱乐部工作开展与实施；13 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作；14 .承办上级领导交办的其他工作。续保专员岗位职责直属上级：销售经理岗位职责描述：1 .对领导安排的重点工作有计划、有落实、有反馈；2 .根据业务开展的需要制定培训计划，按照公司相关培训标准对公司内业务人员定期开展续保知识的培训，并总结培训报告及时存档；3 .针对续保工作对公司内各业务人员及时提供技术支持，包括报价、咨询、出单等工作，要求反馈及时，信息准确；4 .负责策划、开展各项续保促销活动，参与制定续保激励政策，监督活动的开展和实施，并做好报告总结；5 .根据部门经理要求，按时提交各类周报、月报报表；6 .负责处理顾客投诉，保持良好工作态度、服务礼仪，让客户100%满意；7 .服从上级领导的工作安排，维护公司合法利益，做好职责范围内各项工作的保密工作；8 .承办上级领导交办的其他工作。