ISO20000信息技术服务管理评审程序.docx

XX有限公司编制XX审核XX批准管理评审程序受控类型副本号编号ITSMS-B-02版本AO生效日期2022-1-2页码0/3文件分发范围受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号总经理01品检部03财务部09生产部02行政部04仓库05外销部06管理者代表07采购部08更改记录修订次实施日期页码更改内容及说明编制审核批准1.目的按策划的时间间隔评审IT服务管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并评价本公司IT服务管理体系变更的需要，包括IT服务方针、服务目标。2 .适用范围适用于对本公司IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性以及变更需要的评价。3 .职责3. 1总经理负责主持IT服务管理体系的管理评审。3.2 管理者代表负责编制管理评审计划，并报总经理批准。3.3 管理者代表应负责向总经理报告IT服务管理体系的运行情况，并协助总经理进行管理评审。3.4 各部门负责提供与本部门工作有关的管理评审资料，并负责落实评审中提出的改进措施。3.5 管理评审后的改进监督由管理者代表负责。4.程序4. 1管理评审的频次一般情况下，管理评审按计划的时间间隔每年至少一次。遇有特殊情况（如外部环境发生变化、内部IT服务管理体系需进行重大调整、发生重大服务质量问题、顾客投诉不断增加等起情况时），应适当增加管理评审的频次。4.2管理评审计划的制定4.2.1管理者代表负责依据管理评审频次要求编制管理评审计划（内容包括：评审目的、内容（根据“本程序4.3管理评审输入”的要求）、评审的时间安排等），总经理批准。4.2.2”管理评审计划”应于管理评审提前发至各职能部门，以便部门做好评审的相关准备。4.3评审输入4.3.1审核结果：各种审核（如第一方、第二方、第三方IT服务管理体系审核）的结果。4.3.2顾客的反馈：顾客满意的测量结果与顾客沟通的结果。4.3.3过程的业绩：服务目标的实现情况，经济效益、企业信誉等监视和测量的结果。4.3.4产品符合性:符合法律法规、服务体系、顾客要求的测量结果。4.3.5预防和纠正措施的状况（具有重大影响的纠正和预防措施）。4.3.6以往管理评审跟踪措施的实施情况。4.3.7可能影响IT服务管理体系的变更（组织内外部环境的变化）。4.3.8由于各种原因引起的来自各相关职能对软件开发、过程和体系的改进建议。4.4评审程序4.4.1管理评审由总经理主持，本公司领导班子成员、各部门负责人及内审员参加。4.4.2管理者代表在评审前十天向领导班子成员、部门下发“管理评审计划”。4.4.3管理评审时由管理者代表作质量体系运行总结报告。各职能部门根据“管理评审计划”，就本部门所需准备的资料进行汇报，包括对这些质量活动情况的自我评价、主要成绩、存在问题、改进措施及目标等。总经办（体系中心）对会议作好详细记录。4.5评审输出1.1.1 1依据IT服务管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价结果，提出的IT服务管理体系及过程有效性的改进决定和措施。1.1.2 针对法律法规要求、顾客要求（运维服务质量、运维服务交付、售后服务）实现中的薄弱环节的改进的决定和措施。1.1.3 针对内外部环境的变化、当前自身资源和未来的适宜性所确定资源需求（测试设备、人员等方面的需求）的确认和配置的决定和措施。4.6 总经办（体系中心）根据管理评审结果编写“管理评审报告”，经管理者代表审核、总经理批准后分发各部门。4.7 总经办（体系中心）根据管理评审报告中提出的问题，填写纠正和预防措施表，下发至各责任部门制订纠正和预防措施。4.8 管理者代表对各责任部门制定的纠正和预防措施实施情况进行跟踪、监督和验证。4.9 管理评审记录和报告由总经办（体系中心）保管归档。5.相关文件5 .1文件和记录控制程序6 .2纠正和预防措施控制程序6.O相关文件NO.文件名称文件编号1内部审核程序ITSMS-B-032体系文件编写规范ITSMS-B-023纠正和预防措施控制程序ITSMS-B-184文件和记录控制程序ITSMS-B-Ol