ISO20000信息技术服务纠正和预防措施控制程序.docx

XX有限公司编制XX审核XX批准纠正和预防措施控制程序受控类型副本号编号ITSMS-B-18版本AO生效日期2022-1-2页码0/3文件分发范围受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号总经理01品检部03财务部09生产部02行政部04仓库05外销部06管理者代表07采购部08更改记录修订次实施日期页码更改内容及说明编制审核批准1.目的为消除存在和潜在不符合项的原因，采取适宜的纠正措施和适当的预防措施，以防止不符合项的再发生和防止不符合项发生，不断改进和完善IT服务管理体系。2 .适用范围适用于本公司对存在不符合项的纠正，对潜在的不符合项的预防以及服务改进。3 .职责3.1 各部门将收集到的相关信息及时反馈给体系中心。3.2 体系中心负责纠正和预防措施的实施过程中的跟踪、协调、监督和实施效果的验证。3. 3各职能部门负责对本部门存在或潜在的不符合制订纠正和预防措施,并实施纠正和预防措施及改进措施。4.程序4.1 纠正措施的信息来源4.1.1 过程和产品测量的结果。4.1.2 服务质量分析所反馈的信息。4.1.3 不符合项纠正报告所反馈的信息。4.1.4 内部审核和管理评审结果。4.1.5 用户的抱怨、投诉和顾客满意度调查表反馈的信息。4.1.6 数据分析的输出。4.1.7 其它信息。4. 2不符合识别及原因分析4. 2.1各部门在职责范围内通过对信息进行调查确认、设计开发过程控制的有效性验证，识别信息技术服务管理体系的过程控制中存在和潜在的不符合事实。4 .2.2评审部门从人的因素、设备的因素、工作环境、测试设备与方法等主要方面对存在和潜在的不符合进行原因分析，确认存在和潜在的不符合事实。5 .3纠正和预防措施的制订和落实4. 3.1各部门对在本部门范围内发生的不符合确认后，在原因分析的基础上，针对不符合原因制定相应的纠正措施，填写纠正和预防措施表，确定措施以及责任人和完成时限。4. 3.2各部门根据数据分析和过程发生原因分析的基础上，对于可能导致潜在的不符合制定预防措施，填写纠正和预防措施表，确定措施以及责任人和完成时限。4 .3.3在内审过程中发现的不符合，由内审员出具不符合项纠正报告，相关责任部门按本程序4.3.1条款在“不符合报告”上制定纠正或预防措施，经内审员确认后实施。5 .3.4在管理评审过程中确定的改进项目，由体系中心统一填写纠正和预防措施表后，交相关责任部门按照本程序4.3.2条款制定预防措施。4. 3.5各责任部门应根据职责确定实施纠正和预防措施相应的责任人，具体落实纠正和预防措施责任，确保措施的有效、顺利的实施。4.4纠正和预防措施的验证4.4.1纠正和预防措施的验证包括记录所采取措施的结果和评价所采取的纠正措施的有效性。4.4.2体系中心根据纠正和预防措施表，通过现场观察询问，查阅质量记录等方法取得客观证据以验证其实施的有效性。1.1 4.3对审核过程中所制订的纠正措施，体系中心组织相关内审人员在不符合项纠正报告上直接验证。1.2 4.4管理者代表负责对纠正和预防措施过程的跟踪、协调、监督和实施效果的验证。4.5 因执行纠正和预防措施引起的有关技术文件和IT服务管理体系文件的变更，相关部门按本公司文件和记录控制程序规定进行更改。4.6 体系中心每年就历次纠正和预防措施的结果以及针对目前存在的问题所采取的改进计划或改进措施，向管理评审提出综合报告。4.7 纠正和预防措施以及改进措施的记录由体系中心保存归档，并按文件和记录控制程序执行。5.相关文件NO.文件名称文件编号1文件和记录控制程序ITSMS-B-Ol6相关记录:NO记录名称表单编号保存期记录保存部门1不符合项纠正报告ITSMS-D-O133年体系中心2纠正和预防措施表ITSMS-D-0443年体系中心