ITSS-15-02服务报告控制程序.docx

服务报告管理程序目录1 .目的32 .适用范围33 .职责与术语34 .工作程序34.1 管理流程34.2方针44.3报告分类44.4服务报告流程54.5服务报告的规划、变更与总结64.6关键指标61 .目的为运维服务管理提供及时、可靠、准确的信息，规定运维服务报告的类型、内容和输出要求，并对服务过程中产生的报告进行有效的管理，为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。2 .适用范围针对运维部所有报告和参与报告的流程、人员都适用。3 .职责与术语运维部：按照公司和客户要求编制并按时提交各项目运维服务报告。4 .工作程序服务报告管理客户外部流程工程师尼黜?服务报告要求沟通服务报告要求创建报杵模板确定 报为周期竹理： 事首运维服务报告管理流程4. 1管理流程4.L1运维部经理负责评审和批准所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更。4.1.2运维工程师按照服务业务的要求，制定相关的服务报告模板，经运维部经理审批同意后使用；运维工程师按照模板，填写服务报告，并按照服务协议约定，经审批同意后向客户提交服务报告，报告的内容应覆盖SLA上约定的服务要求和指标;4.1.3运维部经理对运维工程师提交的服务报告进行审核，核实运维报告的真实、准确性。4.L4运维部经理对服务报告的执行情况定期进行总结与评估，确保服务报告提交及指标、项目质量达成率以及项目完成及时率指标的达成；4.1.5将所有的服务报告定期汇总，对经过审批同意的服务报告进行统一备案和归档管理。4.2方针应约定并记录顾客和内部管理者对服务报告的要求。服务监视和报告包含了服务的所有可测量的方面，提供当前和历史的分析。组织提供的服务所涉及供方、关键供方、合同分包方之间如存在密切的需要体现的关联性，在相应的合同（或协议、服务承诺）中对服务报告的内容进行专门的定义,组织仅按照与之签订的合同（或协议、服务承诺书）提供相应的服务报告。对于服务报告，方针决定了目标和方向，内容如下：（1）服务报告是核心流程：服务报告是保持组织与客户沟通的一致性与服务结果与客户要求的符合性的核心过程；（2）服务报告应量化：服务监视和报告包含服务的所有可测量方面，并提供当前和历史的分析；（3）服务报告评审：服务报告（含模板）评审平均每年不得少于一次（可并入内审、管理评审过程）；（4）服务报告总结：服务报告总结平均每年不得少于一次，服务报告总结的成果（报告）作为内审、管理评审的输入，用于服务报告流程的持续改进。4.3报告分类服务报告分类：反应性报告、前置性报告、预先计划报告（1）反应性报告，即报告己经发生了的；（2）前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施（如即将发生的违反SLA的行为）；（3）预先计划报告，即报告计划的活动。服务报告应及时、清晰、可靠、简练并易于理解；服务报告应与接受者的需求相适宜，并且是正确的，可以为决策提供支持。（4）如与客户定义的SLA无明确规定，服务报告平均每年不得少于一次；（5）如与客户定义的SLA有明确规定，服务报告严格按照规定时间提交；4.4服务报告流程组织的各类服务报告参见服务报告列表，报告的具体样式参见各服务报告。组织为外部顾客和管理者提交的报告包括但不限于以下内容：1）与服务等级目标相比较的完成情况；2）与标准的不符合：如内审输出提交给领导的不符合报告分析；3）工作量特性和容量信息；4）重大事件后的业绩报告，如变更和发布；5）阶段性的趋势信息（如，天、周、月、阶段）；6）包括每一过程信息的报告；7）报告应强调未来的计划工作量，如运维组的年度计划等。外部服务报告的种类、内容、频度与时间以及呈阅的方式应根据服务级别协议进行确定。由运维工程师与客户至少每半年确认一次，有重大变更时，可随时进行协商修订；内部的报告应结合管理与决策的需要来确定，以满足经营及管理的信息要求。对服务报告协商的结果记录下来，经审核审批后执行。运维工程师根据服务报告模板出具服务报告；服务报告需对事件处理情况、数量进行分类记录，并对应风险级别对SLA响应时间、解决时间进行分析，提交解决方法和措施。服务报告由运维工程师提交项目经理审核，项目经理审核后提交运维部经理审批,然后由部门经理分发给相应的工程师，运维工程师根据服务协议约定的时间和方式向客户提交服务报告。部门经理对服务报告进行审核后，对报告中的不符合项需进行批注，并责令服务工程师限期完成报告修订后再次提交审核。服务报告经部门经理审批后由运维工程师向客户和公司运营部、质量部进行分发，以供进行质量总结分析。运维工程师获取到客户的邮件确认或书面确认后，视为分发完成。如果7个工作日内，没有得到客户的确认，运维工程师应主动联系客户进行确认。部门经理对分发完成后的服务报告进行统一登记和归档。所有服务报告电子版统一保存在指定服务器上，纸质版由部门保管。服务报告按要求上传。4.5服务报告的规划、变更与总结服务报告包括三个活动：服务报告规划、服务报告变更/审核、服务报告总结/审查。（1）服务报告规划：组织应根据需要规划服务报告，并制定相应的模板；（2）服务报告变更/审核：组织的所有报告都应当定期审核/变更（每年不得少于一次），例如，对于那些不需要的报告，可降低其优先级；（3）服务报告总结/审查：组织应定期对报告/报告流程进行总结/审核（每年不得少于一次），以确保报告流程受控，如发现不符合项应当将这一情况通知给相应服务经理。4.6关键指标KPI频度责任部门目标值计算公式/方法服务报告交付及时率按半年运维部>90%指及时交付报告数量占应交报告的总数的比例