SMS-事件和服务请求管理程序.docx

事件和服务请求管理程序1目的为公司服务实施部门明确事件支持服务的接口，尽可能快地恢复服务，降低事件带来的影响，满足预定服务协议要求。2适用范围适用于公司软件产品售后、集成售后、技术服务等产生的记录、处理、关闭事件，包括服务请求、服务异常等，并监督整个过程的管理活动。3角色和职责3.1服务台事件和服务请求响应记录，过程跟踪，事件和服务请求预处理，事件关闭，回访，事件统计分析。3.2一线工程师负责硬件，软件使用、功能和配置等事件处理。3.3二线工程师负责硬件、软件业务等事件处理、负责硬件维修、技术支持、负责响应升级事件的处理、软件更新等事件处理。通过公司协调的厂家、外部技术支撑资源同属于二线工程师。3.4事件经理事件经理负责组织事件升级、对事件和服务请求进行分析。4流程图5具体内容5.1响应并记录客户通过电话、微信、QQ或电子邮件等方式向服务台提出申告，电子运维系统监控主动发现的故障，服务台要将以上情况作为事件进行及时响应并做好记录。工程师通过现场服务巡检发现或接受客户申告，可以直接向服务台报备进行申告，也可以登录运维系统登记发起申告O5.2事件和服务请求预处理服务台对事件和服务请求的影响范围、所受影响的业务重要度进行识别，判断是否需要启动应急响应，如果需要启动则按照应急准备和响应控制程序进行处理。服务台对申告的事件和服务请求按照知识库进行预处理，如果事件得到解决则直接进行关闭。如果事件未得到解决则进行派单。服务台分析事件和服务请求是否在受理责任范围内。如果不在受理范围内，则报告事件经理/管理层，事件经理/管理层确认同意受理，则按流程要求进行受理，如不同意，则关闭工单。6派单在接受和记录事件之后，服务台对事件按照技术类别进行分类，将工单首先派给一线工程师处理。6.1一线事件处理接到工单的工程师应立即着手对事件进行故障处理。在处理过程中如发生设备返修、客户原因等问题暂时无法处理，则由服务台挂起工单。在事件处理过程中，如涉及到变更则启动变更管理流程进行处理。如一线工程师顺利解决事件，则向服务台发起关单请求，由服务台对关单请求进行审核。如一线工程师无法解决的事件，则报告事件经理/管理层进行事件分派处理。6.2监控每天服务台要对违反SLA和即将违反SLA的事件进行检索，并向工程师、事件经理/管理层发起催办。6.3事件升级当事件未能或预计未能按照服务等级协议的要求得以恢复，工程师向事件经理/管理层申请事件升级。当事件因工程师技术能力不满足，不能恢复服务，工程师向事件经理/管理层申请事件升级。6.4事件分派事件经理/管理层对一线工程师上报的事件申请进行响应，将一线工程师未解决的事件分派给二线工程师。接到工单的工程师应立即着手对事件进行故障处理。在处理过程中如发生设备返修、客户原因等问题暂时无法处理，则由服务台挂起工单。在事件和服务请求处理过程中，如涉及到变更则启动变更管理流程进行处理。如解决事件，则向服务台发起关单请求，由服务台对关单请求进行审核。在事件和服务请求处理工程中，如涉及外部技术资源解决，二线工程师负责全程对解决的过程进行管控，作业流程划归本流程管理。6.6回访服务台在关闭工单前进行用户回访，每月回访用户数不低于35%。客户未提出异议并确认完成，则具备关闭该工单的条件。客户回访遵循以下原则：第I条：在一周内回访过的客户不再进行回访，按照工程师反馈的结果判断关单。第11条：在回访过程中客户对事件处理结果满意，但是对回访过程表现出不配合的客户，在一月内不再进行回访。第11I条：对客户挂断的电话结束本次回访，对客户处于忙音的电话再尝试一次回访。服务台根据回访情况填写工单回访记录单。6.7接受关闭服务台对处理完成的事件和服务请求进行检查，处理人需完成原因分析、解决方案、步骤的录入完成后再可接受关闭。服务台负责对工单服务过程进行客户回访，客户未提出异议并确认完成，具备关闭工单的条件。服务台审核工单内容填写完整性，完整关闭工单，如不完整则要求工程师填写完整后再关闭工单。6.8关闭由服务台进行工单关闭。服务台查看该事件，在历史上发生过3次以上或者为系统隐患需升级为问题，通过问题管理程序进行管理。7相关文件服务和请求工单工单回访记录单