SMS-服务目录管理程序.docx

服务目录管理程序1目的服务目录是指导服务水平需求SLA识别的重要支撑，本程序结合ITSS能力成熟度标准，指导相关人员对服务目录进行建立和维护。2范围服务目录管理程序的范围包括：D建立和维护服务目录；2）收集和整理客户服务需求。3定义D服务水平需求（SLR:ServiceLevelRequirement）:客户对IT服务某一方面的需求。SLR基于业务目标，用于协商约定的服务水平目标。2）服务目录（SC:ServiceCatalogue）:一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。4角色和职责4.1运维主管运维主管全面负责服务目录管理程序中的所有具体活动执行，保障所有服务目录编写和更新依照预定流程顺利执行。并从宏观上监控本程序，来确保服务目录管理程序被正确地执行。当本程序不能够适应公司的情况时，流程负责人必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。职责：D对服务目录建立和维护参与人员的工作进行管理；2）确保服务目录管理程序符合公司实际状况和公司运维业务发展战略；3）确保服务目录管理程序实用、有效、正确地执行，当程序不能够适应公司的情况时，必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进（比如增加或合并流程的角色），从而实现可持续提高流程效率；4）保持与其他流程负责人的定期沟通。技能要求：D深刻了解服务目录管理程序；2）较强的领导能力；3）了解技术架构和技术环境；4）较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；5）处理纠纷的能力；6）熟悉服务目录管理程序和其他流程之间的关系（如:服务水平管理程序）。4.2服务目录维护组服务目录维护组主要由公司运维主管及公司市场经理组成。职责：D识别客户的服务水平需求；2）建立或者维护服务目录；3）定期对服务目录进行评审；4）保持服务目录的更新维护。技能要求：D熟悉公司运维业务运作；2）有良好的沟通技巧。5工作流程5.1 流程图服务目录更新体现了服务目录从更新需求到服务目录授权更新这一过程。服务目录管理程序拒绝）服务级别 管理建立/维护 服务目录务级别需可5.2 服务水平需求在合同签订的过程中，客户提出新的服务需求，但这些需求并不在服务目录范围内。这些服务水平需求会提交到运维主管，由其来判断是否需要更新服务目录。运维主管应根据业务发展需要以及企业当前情况考虑是否赞同更新服务目录。如果赞同，则由服务目录维护组建立或者维护更新服务目录；否则执行拒绝更新，流程结束。5.3 建立/维护服务目录服务目录维护组在运维主管的管理下对客户提出的服务水平需求进行服务目录的建立或维护前的设计，设计的内容包括：服务产品的详细内容描述，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等。5.4 服务目录发布服务目录流程经组织会议审核决定是否建立或者维护由服务目录维护组提出的服务目录设计。通过审核的服务目录由运维主管签发并对服务目录进行发布，并做好版本控制。6与其他流程间的关系服务目录管理程序为服务水平管理程序识别和签订SLA提供支撑。必要时服务目录的维护更新需要遵循变更管理程序。7相关文件服务水平管理程序变更管理程序8相关记录服务目录