SMS-服务报告管理程序.docx

服务报告管理程序1目的运维服务部为有效沟通和制定决策,编制可靠的、准确的并达成一致的报告，确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进;规范公司内部服务报告程序的管理，对客户提供优良的服务保证，提高公司员工的服务水平和服务意识,确保负责人能及时、全面了解和掌握服务项目进展情况。2适用范围1）约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求；2）服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、纠正和预防措施等内容。3）适用于公司运维项目的服务报告。3术语定义及引用标准3.1 术语定义术语定义服务报告服务报告有以下几种类型，至少应编写一种报告，涵盖所有报告为优： 反应性报告，即报告已经发生了的客服现状； 前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施（如即将发生的违反SLA的行为）； 预先计划报告，即报告计划的活动。反应性报告 与服务级别协议目标相比较的业绩，如：月度维护分析报告和巡检报告； 与标准的不符合及发生的问题，如违反服务级别协议及安全违规； 工作量特性和能力信息，如：事故、问题、变更和任务、分类、地点、趋势、优先级和服务请求的数量； 重大事件后的报告，如：变更和发布； 包括每一过程信息的变更，如：事件的数量、最常问及的问题、资源/成本集中的任务。前置性报告阶段性的趋势信息（如：天、周、月、阶段）；不可靠的服务组件趋势分析。预先计划报告强调未来的计划，包括工作量，变更计划，未来可能发生的事件等3.2引用标准1） GB/T28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求;2） GB/T28827.22012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范;3） GB/T28827.32012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；4） ITSS1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型VI.0；5） IS0/IEC27001:2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求。4过程定义4.1 输入1）服务级别协议：跟用户签订的服务级别协议（SLA）2）其他服务需求：收集分析其他服务需求的数据和指标4. 2输出1）各种服务报告：把经过分析的数据，编写出维护服务报告，提交审核2）评审后的服务报告：公司备案存档5职责和权限1）项目经理：根据项目合同签订的巡检服务频率制定服务计划；收集与分析数据，编写服务报告。2）服务台：转发客户的服务需求，添加到服务计划。3）研发中心和工程部经理：负责服务报告的审批。4）质量管理员：负责跟踪服务报告的规范性与时效性等。6报告说明6.1报告分类分类定义定期运维报告定期报告运维工作整体情况，对运维过程进行分析，对后续运维进行趋势分析。巡检报告L根据与客户签订合同要求，如：周期维护分析报告和巡检报告；2.驻点人员根据客户需求提供服务的服务报告。重大事件保障L重大事件及场景演练；2.其他重大事件保证提供的报告。运维到期总结报告运维服务即将结束给客户发出的总结报告工作报告经核实通过后及时分类并归档成册。归档分类依据，如下：1）根据设备类型分类，如主机、电源、存储、内存、硬盘录像机、前端摄像头、话务座席、MAS终端等；2）根据客户属性分类，如政府、教育、医疗等外部集团用户，母公司业务部门；3）根据业务分类，如视频监控、呼叫中心、软件平台、网络维护等。7工作流程7.1流程7.2流程描述7.2.1识别报告要素根据服务级别协议上的要求，服务报告负责人要识别出在服务报告中需要提供的数据和度量指标。7.2.2收集分析报告数据服务报告负责人在服务中及时收集以上识别出来的数据和指标，并进行相关的趋势、可用性、持续性等分析。7.2.3编写服务报告规范运维服务报告应满足客户的需求，同时能够完整、及时、准确的反映出服务项目所使用软件、设备等的运行状态及趋势分析，为客户提供有价值的信息。1）报告内容的完整性，包括时间、事件、数量、相关人员、环境和总结等；2）报告的及时性，即生成报告的频率和有效期；3）报告的服务客户所关心的信息，是否完整、准确；4）报告中所使用的词语或算法是否易于接受者的理解。服务报告单在故障处理完毕且客户确认无异议后及时上交，逾期上交需及时与研发中心和工程部负责人沟通说明情况。7.2.4服务报告评审服务报告负责人完成服务报告后，将报告提交到研发中心和工程部审核，遇特别情况，需提交给研发中心和工程部经理审核。有效的运维服务报告应该具备以下特点：及时、清晰、可靠、简洁；同时，满足服务客户的需求，能够准确反映出服务项目所使用软件、设备等的运行状态及趋势分析。服务报告单的审评标准参照如下几点：报告格式正确、内容完整、报告是否在规定的时间段内完成、报告的服务客户所关心的信息是否描述清楚、报告中所使用的词语是否易于理解、客户对此次服务是否满意。7.2.5提交服务报告经研发中心和工程部内部审核后，由服务台进行归档。7.2.6过程监控采取随机抽查方式对服务报告客户回访.，并记录回访结果；每季度对服务报告进行分类汇总整理。7.2.7衡量指标(1)服务报告是否及时递交、内容是否完整、准确。8相关文件和记录事件管理程序问题管理程序变更管理程序发布管理程序配置管理程序信息安全管理程序服务水平管理程序服务报告管理程序