SMS-服务策划管理程序.docx

服务策划管理程序1目的针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定服务目标，制定专门措施,配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。2范围适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。3职责3.1总经理：负责公司IT服务业务发展战略决策。3. 2管理者代表：根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。4. 3运维部门负责组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。年度IT服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。负责相应服务策划管理活动的实施。负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。负责收集、反馈客户需求，组织服务水平协议的评审与签署。4程序4.1服务准备4.1.1 当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，技术服务部门会同运维部门收集现有客户IT服务信息，及时与客户、服务部沟通。4.1.2 收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实现方式等内容；并收集当前客户IT系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用户环境变化等带来的影响。4.1.3 所收集的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务容量等。4.1.4 4运维服务部门按照服务水平管理程序的要求制定服务水平协议/服务合同。4. 2服务管理策划4. 2.1签订服务水平协议/服务合同后，由技术服务部门组织项目启动或项目变更工作。4. 2.2运维服务部门确定项目的经理，项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。4. 2.3项目经理依据服务水平协议/服务合同内容和要求，完成服务策划工作，编制服务计划书。4. 3服务管理实施4. 3.1项目经理按服务计划书所涉及的内容组织服务实施，包括服务的设计、开发、交付等工作。4. 3.2如在服务过程中出现变更，按变更管理程序的要求执行。4. 4服务管理监控、测量、改进4. 4.1项目经理根据项目执行的情况，编制各种服务报告，服务报告管理要求遵循服务报告管理程序。4. 4.2运维服务人员根据在服务过程中出现的问题，按问题管理程序的要求，组能对客户造成的影响和风险，并由技术服务部门组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。5. 4.3如属于涉及信息安全方面的原因，运维服务部门部门则应按信息安全管理程序的要求处理，并与项目经理一起制订解决方案，技术服务部门组织监控实施和验证。5记录运维服务工作计划