关于酒店规章制度集锦.docx

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1、关于酒店规章制度集锦关于酒店规章制度集锦第一篇检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B） 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住C） 了解会议信息，核对会议用房数D）认真阅读交-班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E）查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G）核对房态，确保房态正确H）查当天预离店客人，并知会收银员I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单1.）客人要求的叫醒时

2、间是否已通知总机M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系关于酒店规章制度集锦第二篇检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B） 了解会议信息，核对会议用房数C） 口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）核对房态，确保房态正确G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机K）交接下一班未完成事项跟办1.）随时与下一班同事联系关于酒店规章制度集锦第三篇酒店服务员管理制度一、自觉

3、遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语,文明服务，礼貌待客，主动热情。三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范

4、工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。酒店卫生制度一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

5、五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。仪容仪表规定员工仪容仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自

6、我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。Ih女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。员工仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C不

7、可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食

8、，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D客过站定，主动让路并点头示意问好。E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。奖惩条例1、上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。5、违反各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗

9、心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。17、工作中搬弄是非，诽

10、谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。18、当班时间打瞌睡、干私活。19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间。22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。27、用不适当的手段干扰他人的工作。28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设

11、备。29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品Q32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。关于酒店规章制度集锦第四篇一、形象礼仪（一）仪表的含义：仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表（不是自我感觉）。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等（广义）仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交

12、往中不可忽略的一个重要因素。（二）酒店员工保持整洁个人卫生的标准：头发：干净，无头屑，无汗味；面容：面容清洁，化淡妆；口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有性气味食物；身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水；手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油；鞋袜：清洁，无异味。（三）酒店员工的着装标准：衣、裤（裙）：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净；袜：男员工穿黑色棉袜或，女员工着肉色。（四）酒店员工的饰物标准：除手表、订婚或结婚戒指外，不戴

13、其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指）（五）酒店员工的发型标准：女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定；女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型；男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。（六）讲究仪态，注意行为举止：1、规范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。酒店员工的四种站姿：A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚

14、掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体

15、上，因为这些动是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。2、优雅的坐姿：坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步,左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。坐姿还要根据凳

16、面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。B、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽;凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；0形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3、正确的步姿：正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风

17、一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。A、步位：步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。B、步速：步速是指行走的速度，男子每分钟108Tlo分钟步，女子每分钟118-120步。,以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒；年轻

18、女子穿着短裙（指裙长在膝盖以上）时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。步姿最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。4、标准手势：1）常用手势类型（均用右手）A、横摆式：五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。B、直臂式：五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双

19、腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。C、斜摆式：五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后,再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。D、曲臂式：五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。2）常用的与手势相配合的语言如：请、您请”、“请往这边走”、“请往前走”、“请，我送您去”、“请从这里乘电梯上楼”、“请从这里下楼”“请跟我来”、“请坐”、“各位请”、“里边请”、“女士们、先生们请“、“请进”、“您请进”、“请用茶”、“这是您点的,，

20、请品尝”、“请在这里签字”。3）几种工作场景中常用手势的使用分类、要领A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。D、为客人开房门、按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯服务时为例：

21、电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入电梯。4）、服务中禁止使用的手势和手势语A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思（正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。）B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意（正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。）C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意（正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意）5）使用手势的注意事项A、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。B、重复宾客所要去的方向，并用

22、正确的手势指引。C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张;女员工手势柔美，但不可软绵无力。五、各种场景中行进的标准：-酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？在通道内，应靠右行走，不得走在通道。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约1T.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。二、酒店员工电话礼貌礼仪规范：1、拨打电话的程序与标准：1）向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓；2）通话时，话筒至唇下5厘米

23、处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键；3）说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容；4）若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。（告知其等待的具体时间），记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。2、接听电话的程序与标准：前台：1）接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。2）电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了“。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下5厘米处。3）拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。4）语速适中，清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不

24、可发出刺耳的声音。5）注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。6）如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告,对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。7）如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是XXX的电话”，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电话。8）电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。9）待对方挂断电话，轻声挂断电话。后台：只需用中文问候。3、接听电话要求：1）遵守保密制度；2）认真对待每一条信息，不能随便；3

25、）得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生”、“小姐”；4）通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别；5）轻挂电话，以免对方听到不悦的声音；无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。三、常用见面礼仪（一）初次见面的礼仪在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创造愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创造良好开端，又能给对方留下美好的第一印象。这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。1、介绍（1）为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身

26、份地位，做法要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。（2）介绍人应注意礼节。首先，介绍前可说一句：“请允许我来介绍一下。”使双方有思想准备，不至于感到唐突。其次，介绍时不能含糊其辞，要说清楚，以免双方记不清或记错双方的姓名。再次，介绍时注意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。最后，介绍时要避免过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。(3)介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士；把晚辈先介绍给长辈；把职位低的先介绍给职位高的；后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位时，可随意介绍。集体介绍时，特别是在正式宴会

27、上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子；当妻子向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先介绍给对方。(4)介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官衔或职称(如局长、教授等)则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔(如某某教授先生、局长先生)。对家庭成员的介绍，注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当地说：“这是我妻子”或是“这是我丈夫

28、“。当介绍家庭的其他亲属时，要说清楚和自己的关系。(5)介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或微笑示意。(6)介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。此外，在作介绍时，如果不知道某人的名字，最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：“你叫什么名字”万不得已要问，也应委婉些：“对不起，不知该怎么称呼您。”2、握手各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。(1)正确的握手姿势正确的握手姿势是：面带笑容，

29、目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。握手要掌握好力度，不要握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱无力，使对方感到你很傲慢、冷淡，好象是在应付差事。握手时间以三秒种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。可以在握手的同时寒暄一句，例如：“您好！”“见到您很高兴！”“久仰！久仰！”“幸会，幸会！”“欢迎，欢迎！”等等。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。(2)握手的顺序男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以

30、示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。3、递换名片名片可分三类：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、邮编、电话号码；二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位、职务或职称、社会等印在上面；三是商务名片，该类名片正面内容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围、项目等。平时，应将名片放在易于掏出的地方。不要摸来摸去，找遍全身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人；也不可将名片装在后兜里，否则让人看见，会让对方觉得你不尊

31、重他。与客人交往时，在别人作了介绍或者自我介绍之后，如果认为有必要，可取出自己的名片送给对方。递、接名片时要注意：(1)应双手递名片，并且客气地说上一句：“请多关照！”“请多指教！”字的正面朝向客人。(2)接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊重。(3)看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。正式场合最好不要直言索取名片。办法有三：一是把自己的名片主动递给对方。二是采用激将法。可说：“我们来交换名片好么？”三是采用请示的办法。如果对方是尊长，可较为谦恭地说“以后如何向你请教”；如果对方为平辈和晚辈，可说“请问以后如何与你联系。”或“如果没

32、有什么不便的话，能否请您留一张名片给我。”在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干净整洁。二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上，一般一张名片一个头衔，顶多两个。三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上住宅电话。四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、随便的感觉。(二)其他常用的见面礼节招呼(点头、微笑、致意、脱帽、招手)、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、致意、合十、作揖（三）传递物品的礼节（重点）一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作（如端饮料），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意：笔

33、、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如请您收下”、“请您接好”等。服务礼仪的养成途径：1、坚持努力学习，树立礼仪意识；2、养成良好习惯，贵在持之以恒；3、加强道德修养，陶冶美好情操。关于酒店规章制度集锦第五篇一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了

34、的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。

35、员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得

36、戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。关于酒店规章制度集锦第六篇1、当天晚上18点至次日8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理2、忠于职守，在值班时对宾馆的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友；否则扣20-50元4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准；否则扣50元5、值班

37、经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理；否则双方扣20元。6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。（凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理）7、巡视检查。对宾馆各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视宾馆各区域，督导各部门按宾馆的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况（按时开关灯及其它设备），对不规范的服

38、务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任11、值班经理房指定为维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。范本2关于酒店规章制度集锦第七篇酒店前台员工守则如下一、仪态1 .容城酒店员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务。2 .正确的站立姿势是将两

39、脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平,两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得夜伸腰，驼背。二、仪表1 .身体、面部、手部必须清洁。2 .上班前不能吃有浓烈气味的食物。3 .头发要常洗、整齐，不能有头屑。4 .女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。5 .不得配戴装饰物（婚戒除外），不得留长指甲，更不能涂指甲油。6 .必须端正佩戴工号牌。7 .制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。三、表情1 .微笑是最起码应该有的表情。2 .面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满，不卑不亢。3 .与客人交谈时要注意眼望对方，并不

40、时给予相应的反应。4 .双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头，抓痒,挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，敲击，或玩弄其他物。5 .行走要迅速,但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊,挽手，与客人相遇应靠左边而行，必要。6 .时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞,粗俗无礼。7 .营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。8 .不得当众整理个人衣物。9 .不要将任何物件夹于腋下。10 .在客面前，不能经常看手表。11 .咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。12 .不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。13 .不得用手指或笔杆指客人

41、或替客人指示方向。14 .要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。15 .客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听，不得东张西望，心不在焉。16 .在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡,愤怒,僵硬，紧张，恐惧的表情,不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼。17 .员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即示意，表示已注意他的到来，不能毫无表示，等客人先开口。18 .打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声争执。四、言谈举止1 .声调要自然,清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2 .三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。3 .

42、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。4 .不得以任何借口顶撞，讽刺。挖苦客人。5 .要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”，“小姐”。6 .指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。7 .从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。8 .客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。9 .见到客人要主动打招呼，问好。10 .任何时候不准说“喂”或是“不知道”。11 .离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了“，不能一言不发就开始服务。五、电话所有来电，务必在三响之内接听。1 .接电话先问好，报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢？”2 .接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。3 .一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒。4 .不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。六、其他1 .非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域。2 .上班用膳时间需服从主管安排。酒店前台接待员工守则