医院服务态度存在问题及整改措施【6篇】.docx

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1、医院服务态度存在问题及整改措施【6篇】医院服务态度存在问题及整改措施1为了进一步加强投诉管理,改进医疗服务,6月6日下午，市一院纪委监察室组织召开了20xx年医疗服务性投诉分析会议，医院行政后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议。会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞书记指出，召开服务性投诉专题分析会，在我院是首创。通过对服务性投诉的深入分析，可以帮助我们发现存在问题，积极落实整改，促进各项工作的持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度。监察室主任殷葵通报了今年以来监察室受理的医疗服务投诉情况（包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况）。投诉分析数据显示，患者通过省卫

2、生厅公众平台、市长热线、政风热线等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及，部分群众通过网络发泄不满情绪,对于网络舆情，必须予以高度关注。会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题，进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室，但今年有9起针对行政后勤科室的投诉，也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。会议要求，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人,积极介入处理投诉，不得推诿、拖延;科室作为行风建设教育活动的主体，对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患沟

3、通等方面知识和能力的培训，严格执行请示汇报制度，落实科室间的服务协调措施,确保服务的可及性和同质性;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题，应明确重点，制订切实可行的整改措施，明确责任，强化落实，杜绝类似情况的发生;各科室（病区）要按照正在开展党的群众路线教育实践活动的要求，认真查找、积极整改存在问题，保证类似情况不再发生。纪委书记卞学梅指出，随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒，医疗服务投诉处理难度加大，处理不力，容易激化矛盾，扩大事态。如何妥善处理投诉，让患者“二次满意”，需要全院干部职工的共同努力。各科室负责同志要认真履行“一岗双责”

4、，担负起科室党风廉政建设行风建设责任，在抓业务的同时，抓好科室行风建设工作;对于患者的合理诉求，要积极协调解决;要召开专题会议，对投诉案例进行分析，扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教训、受到教育;要针对存在问题，制定整改措施，积极落实整改;要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，强化考核措施的落实，避免医疗服务投诉的发生。召开服务性投诉分析会是市一院加强投诉管理的重要举措，通过对投诉的分析，利于干部职工正确认识存在问题、妥善处理患者投诉，及时化解矛盾，促进医患和谐，进一步提高社会群众对医院工作的满意度，树立良好的医院服务形象。医院服务态度存在问题及整改措施2在医

5、院的工作人员平时也很忙碌，压力也很大，所以有时候他们会发生一些沟通上面的冲突。在医院工作的工作人员也是为了谋求生活，选择了医院的这一份职业。同时职业带给他的，更多的是使命和责任感。身为医护人员也有自己的生活，自己的家庭。他们也是人,也有自己的家庭和自己的父母，有自己的生活。正是因为他们的责任，别人就觉得身为医生，身为医院的工作人员就应该更加无私无求的帮助所有的病患，满足所有病人的要求。有时候我觉得人们的苛求，好像也很多。医院的工作人员上班时间也很忙碌，有的时候是24小时左右的时间来上班。长期的这样长时间工作加上压力的巨大,导致他们的身心也很疲惫。在医院上班对于医护人员来讲，既是责任，同时也是工

6、作，他们也是需要休息的。但是由于他们24小时都要准备来到医院，所以他们平时的休息，也是十分的简短的。去到医院的人多数都是病人，他们去到医院肯定是紧张的情绪和复杂的心情。这时候他们内心，也散发着负面和消极的状态。如果有医护人员出现，有的时候也会把情绪感染到医护人员那里，而引起自己的态度差，跟医护人员发生争执。角色的不同，从而也导致了病人病患和医护人员之间，发生沟通上的问题。病人和病人家属的情绪也会比较激昂，而病人也不懂护理的常识和治病方面的一些程序，所以会不理解医护人员的一些行为，所以沟通是非常大的问题。5.进一步改善医疗服务质量,我该怎么做进一步改善医疗服务质量活动总结为贯彻“进一步改善医疗服

7、务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，一、提高医疗质量，保障医疗安全1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%o培训完成后进行了考试。2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会

8、诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实抗菌药物临床应用指导原则，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设1/5页备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重

9、症患者抢救成功率。6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施,成立了便民服务中心，做到有导诊服

10、务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。5、提供私密性良好的诊疗环境。三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选2/5页择权。2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。5、通过出院

11、患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。五、加强职业道德和行业作风建设,树立良好医德医风1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立

12、全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员3/5页树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与

13、保持共产党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改。医院服务态度存在问题及整改措施3摘要：随着社会经济的不断发展,病患数量的不断增多，医院面临的竞争压力也在不断增大，尤其是提升服务质量，服务态度管理方面的压力，更是成为制约医院发展，决定医院命运的风向标。对于医院而言，开展科学有效的服务态度管理工作至关重要。然而，在实际经营过程中，仍有不少医院在服务态度管理方面存在诸多问题，制约了自身的发展

14、，降低了病人的满意度。为此，立足于医院的发展实际，全面探寻提升服务态度管理的有效对策具有积极的意义与价值。本文立足于医院服务态度管理的基础，全面分析了服务态度管理方面存在的不足，进一步探索了医院服务态度管理的有效对策，以此促进医院服务态度管理质量与效率的提升。关键词：医院;服务态度管理;医护人员全球化的市场经济环境下，医院面临着前所未有的服务竞争压力，为了保持并提高自身在经济市场的竞争优势，需要不断提升医院服务质量，提升病患对医院的满意度与忠诚度,为此开展切实有效的服务态度管理具有重要的价值。因此，服务态度管理工作已经成为医院的重要管理工作。新时代下,面对日益增长的市场需求，对于医院而言，进一

15、步提升对医护人员服务态度的有效管理，进一步满足市场对服务质量的需求具有至关重要的意义。一、医院服务态度管理存在问题目前，虽然大部分医院已经开始注意到服务态度管理的重要性，但在实际的管理实践中，医院服务态度管理还是存在诸多问题，具体包括：（一）医护人员的人才队伍建设不足对于医院而言，其在开展服务态度管理的过程中，医护人员的人才队伍建设不足是制约其管理质量与管理效率的重要问题。由于近年来，医患关系的紧张，医疗资源的匮乏，医护人员的数量严重不足，人才队伍建设不完善，难以为医院医疗活动的开展起到良好的保障作用。，参差不齐的医护人员队伍，也给医院的服务态度管理带来了极大的挑战。正是由于医护人员人才队伍建

16、设的不足，医护人员的医疗知识、医疗沟通技巧、医疗理念的不一致，从而导致了不同的医护人员在提供医疗服务时，采用了不同的医疗服务态度，才会存在部分医护人员在缺乏必要的医疗知识与沟通技巧的情况下，态度冷淡，服务不积极的现象，从而制约了医院服务态度管理的质量与效率，难以有效的促进医院服务态度的质量。（二）医护人员的服务意识不足对于医院而言，制约其服务态度管理效率的重要问题之一就是医护人员的服务意识不足，这从根本上降低了医护人员对自身的服务态度管理意识，难以为医院整体服务态度管理活动提供切实的保障。部分医护人员对自身的医疗服务工作没有正确积极的认识，对自身的服务态度、服务意识没有正确的理解，导致其在忙碌

17、的情况下难以有效的管理自身的服务态度，难以秉持积极、耐心、热情的服务理念，难以为患者提供优质、满意、周到的热情服务，这在一定程度上削弱了医院的服务态度管理效率，不利于打造医院优质的服务态度品牌。从本质上来说，良好的医院服矜态度管理必须以医护人员自身坚定的服务意识为基础，只有医护人员都秉持正确的服务意识，才能够确保医院服务态度管理的高效性。然而，部分医院医护人员的服务意识不足，已经成为制约医院服务态度管理的重要因素。（三）服务态度管理机制不健全对于医院而言，服务态度管理机制不健全也是降低医院服务态度管理质量与效率的关键问题。在部分医院中，针对服务态度管理，没有制定切实有效的管理制度与管理规范，没

18、有制定高效有序的服务态度管理流程，没有针对医疗活动的开展情况设计完善的服务态度管理规划，这都导致医院的服务态度管理机制不够健全，难以从根本上确保医院服务态度管理的效率与质量，从而制约了医院服务态度管理的有效性。对于医院而言，服务态度管理机制的不健全还体现在其对医护人员在具体的医疗活动中服务态度的管理原则、管理规范、管理理念等都没有具体的规划与设计，没有相应的制度建设与规范建设作为基础保障，难以从根本上促进医院服务态度的有效管理。二、医院服务态度管理的发展对策对于医院而言，针对其在服务态度管理方面存在的不足，医院可以积极采取以下措施，进一步提高服务态度管理的质量与效率。（一）健全医护人员的人才队

19、伍建设对于医院而言，想要进一步促进服务管理的质量与效率，需要进一步健全医护人员的人才队伍建设。第一，医院要进一步完善医护人员的员工招聘标准，将服务态度管理纳入员工招聘的流程与内容中，进一步强化服务态度管理的重要性。第二，在员工培训过程中，增加医护人员对服务态度的重视程度与管理意识，引导其积极认识到服务态度管理的价值与作用，促使其自觉做好自身的服务态度管理工作，确保医院整体服务态度管理的效率与质量。第三，构建医护人员的人才队伍建设机制，以完善的人才队伍建设计划，合理的人才队伍建设标准为基础，进一步完善医护人员的人才队伍建设,进一步提升医护人员的综合素质与水平，从而为医院服务态度管理效率提供切实有

20、效的基础保障。（二）提升医护人员的服务意识对于医院而言，想要进一步提升服务管理的质量与效率,需要进一步提升医护人员的服务意识。为此，医院要积极开展服务意识培训，引导医护人员从思想意识上认识到服务态度的重要性，理解医院服务态度管理的价值与作用，以此为基础，自觉监督自身的服务态度。与此同时，医院要以部门为单位，在日常管理中强化对医护人员服务意识的管理与引导，促使医护人员逐步形成正确的服务理念，逐步端正自身的服务意识，以和谐、热情、友善、积极的服务态度投入到工作中，为患者提供医疗服务。除此之外，医院还要积极构建以服务意识为主的文化建设，在文化建设中注意凸显服务态度管理的价值与作用，从而逐步提高医院工

21、作人员的服务意识，逐步提升医院所有员工对服务态度管理的重视程度，从而推进医院服务态度管理的质量与效率。（三）健全服务态度管理机制对于医院而言，在提升服务态度管理的过程中，需要先进一步健全服务态度管理机制，以此为基础，进一步提升医院服务态度管理效率与质量。第一，医院要进一步构建服务态度管理的制度规范，立足于医院的实际情况，制定切实有效的服务态度管理流程、管理规范、管理细则，为医院的服务态度管理提供切实有效的制度基础。与此同时，医院要进一步强化服务态度管理流程，制定服务态度管理规划，促使医院服务态度管理工作逐步规范化、有序化、高效化、流程化，从而进一步提升医院服务态度的管理效率，以此为基础，进一步

22、健全服务态度管理机制，促进医院服务态度管理效率的提升。三、结论在实际的管理实践中，医院服务态度管理还是存在诸多问题，医护人员的人才队伍建设不足，医护人员的服务意识不足，服务态度管理机制不健全。针对其在服务态度管理方面存在的不足，医院要积极健全医护人员的人才队伍建设，提升医护人员的服务意识，健全服务态度管理机制，进一步提高服务态度管理的质量与效率。医院服务态度存在问题及整改措施41 .医院服务态度太差我该怎么办1、最简单的办法，换家医院看。2、现在很多公立医院也有承包出去的科室，很难区分，如果是公办医院公立科室的医生一定会解释清楚，态度很好。3、在正规的公立医院，看病的流程都是统一的：收费处挂号

23、（挂号看什么科室+挂号费），排队找科室医生（拿着挂号单到对应科室找医生看病），检查确诊（在医生简单问诊触诊后让你去做一些检查），接受治疗（医生会根据检查结果，开处方）。现在公立医院的医生很认真，态度也很好，因为丢不起这个饭碗。恰恰有些承包科室，还是民营医院的医生态度一般都不是很好，很容易急有脾气，因为他们的收入是根据医生要完成自己的指标来。碰到搞不定或者不愿意花钱看病的，很容易语无伦次，很容易急。现在医院很多，选择比治疗更重要，选对了什么都好，选错了什么都白搭。仔细甄别是否是承包的科室还是外聘的医生是对自己的负责。2 .如何提高医疗护理服务满意度的整改措施仅供参考，还需要根据实际情况来写的。根

24、据我院现存的护理安全隐患制订了如下整改方案及整改措施。一.切实加强护理安全教育，树立以病人为中心服务理念，大力倡导变被动服务为主动服务的思想。具体措施：L护理人员必须坚持每周一例会工作制度，参加每周的医疗安全教育学习，发现一次不执行按医院的规章制度处罚。2.结合我院开展的“优质护理服务示范工程”树立以病人为中心的服务的理念，提供主动服务，加强护理人员的责任心，提倡护理人员用“爱心、细心、耐心和责任心”服务于患者，开展优质护理服务先进个人评选活动。3 .通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐。二.

25、建立健全有关规章制度，明确岗位职责。总结经验，逐步探索和完善适合我院的医院护理管理制度,建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。具体措施：L要进一步落实护士条例、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则（试行）、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。4 .建立健全有关规章制度，明确岗位职责。1）医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。2）建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。3）建立护士岗位责任制

26、，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。4）建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。3.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。4.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价机制。三.加强法律法规和各项规章制度和工作规范的学习。具体措施：1.开展护士条例、卫生部关于加强医院临床

27、护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则（试行）、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范等法律法规的学习，每月至少一次，让护理人员掌握各项规章制度及法律法规条文。2.建立健全各项规章制度，严格执行操作规程，不断规范护理工作流程，制定病人安全管理预案。3.加强质量监控措施管理，加大关键质量控制力度，科室建立质控小组，定期检查制度落实情况和各环节质量管理，把质量问题消灭在萌芽状态，消除和减少隐患的发生。4.反复强化护士的法律意识，利用晨会和平时业务学习进行法律知识与防范医疗纠纷案例的讲课，用具体案例告知护,任何一个细小环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失

28、。定期召开安全分析会，让护理人员结合岗位工作，寻找容易出现错误的环节，尤其对出现的问题，分析原因并制定改进措施。更新管理理念，鼓励护理人员上报安全隐患，并设立隐患自查报告奖励制度，如隐瞒不报，则按相应制度惩罚。四.加强护理“三基”“三严”的学习考核具体措施：L每有一次理论考试，一次技术操作考核。2.鼓励护理人员参加院内外的各种形式的业务学习、培训。3,制订优惠政策，鼓励护理人员参加成人高等教育以提高护理人员的业务技术及理论知识。4.采用请进来走出去的办法，加强护理新业务新技术的学习，每二月请上级专家来我院指导讲课，护理人员轮流到上级医院短期培训。五.加强护士条例的学习，严格执行医嘱执行制度，坚

29、决杜绝用药与医嘱不符的现象发生。具体措施：加大督促检查力度，一旦发现护士用药与医嘱不符，立即取消当班护士护理执业资格。六.加强无菌操作规程的培训、无菌物品的管理、做好各种无菌物品的发放使用流程管理及高压锅灭菌监测督促检查工作；做好传染病人的消毒隔离工作，督促做好卫生员的病房终未处理工作。具体措施：合力分工，加强护理人员的责任心。七.加强值班交接班制度。具体措施：L一周一次核心制度的学习。2.一周一次至少护理人员集体交接班。3加大行政查房的检查督促力度。八.加强护患沟通。具体措施：L认真学习丰卫2014168号文件加强医患沟通工作的实施意见。2.切实转变思想，提倡以病人为中心的主动服务。3.结合

30、创建优质护理服务示范病房做好护患沟通。4.把入院宣教、健康教育、疾病指导、出院指导、出院病人调查等工作科学的结合在一起，做好护患沟通工作。九.做好抢救药品、物品的管理与保管工作。具体措施：1.制订抢救器械的修养与维修制度。2 .积极引进新型的抢救器械。3.做好抢救药品、物品的处备用状态的检查工作4.加强值班交接班的责任心。十.严格掌握特殊药物的滴速，严格履行特殊用药的告知。3 .民营医院如何写卫生健康行业作风整治方案卫生健康2113行业作风整治？太笼统了，行业作风包括范围很广。上级有没有明确的方案或者整治内容？有没有侧重点？整治的出发点是什么？是重在医疗质量还是经济责任审计方面的？本人从事卫生

31、管理工作，可以提几点建议。1.组织5261领导如果整治规模比较高，怎么都要院长亲自挂帅吧。各位相关领导成立和整治小组什么的。2 .整治内容一是医疗服务方面。4102医德医风建设，医疗纠纷处理机制，医疗投诉受理渠道等方面。二是医疗质量方面。医疗法规的落实、学习。核心医疗制度处方管理办法病历书写规范毒1653麻药品管理办法医疗纠纷处理条例等，还有医疗质量管理机制是否健全。三是药品设备管理方面。药品、耗材、回设备引进流程是否合规，药事管理委员会和设备管理委员会职责作用发挥是否充分，辅助用药管理。四是经济责任方面。药品回扣，违规统方，工程建设、服务购买是否合规，有无经济问题。3 .方法步骤分几个阶段，

32、每个阶段做什么。4 .要求或者达到答什么结果。不知是否有用，可以再交流。医院服务态度存在问题及整改措施5县人民医院在开展践行群众路线教育实践活动中，针对群众和患者意见集中反映较大的医疗作风、医疗环境和服务态度等突出问题，医院党总支和活动领导小组进行专题研究,并立即采取措施，将整改问题落到实处。一是标本兼治，狠刹过度医疗等不正之风。经过领导班子深入研究，医院出台了关于控制次均费用的规定等文件，严格控制药占比和次均费用，用刚性制度对少数人过度医疗行为进行约束，对违反规定滥检查、开大处方、拿回扣等踩红线、闯雷区的行为，不论其能力多强，贡献多大，发现一起，查处一起。对已发现的违纪行为，分别给予行政和纪

33、律处分。通过标本兼治，使广大医务人员牢固筑起拒腐防变的思想道德防线，使过度医疗行为受到遏制，医院的医德医风明显好转。二是完善服务流程。设立中心服务台，服务内容有：为患者就诊指导，接待新农合、医保政策咨询服务;为发热病人预检分诊;护送急、重症患者到科室就诊;畅通绿色通道，对急危重、经济困难无家人陪护患者实行“先救治后结算”；为行动不便患者提供轮椅、推车服务;免费为病人提供开水及水杯;免费提供老花镜、笔、本子等用品;为病人发放检验报告单;投诉接待、意见收集;播放、讲授及发放健康教育宣传知识和资料等。三是推出便民措施。门诊主要窗口实现“一窗多能”，既能挂号又能收费，实行一卡通挂号就诊，免去病人下次就

34、诊排队挂号的烦恼，同时又减少病人信息的重复登记，有效提高工作效率;为方便病人，在传达室设立电瓶车充电点，各病区配备多功能充电器、微波炉。为进一步优化医保病人住院审批流程，原来住院审批手续由病人或家属自己到医保处办理，现在由各科室每日集中送到医保科，由医保科人员统一到县医保处办理审批手续。四是公开服务承诺。该院围绕“加快创建三级医院，打造人民满意医院”目标，公开服务承诺。为做好党的群众路线教育实践活动“四风”、作风问题的专项整治工作，使全院党员干部职工工作作风、服务作风、医德医风、履职效能等方面实现根本扭转，出台了“九不准”规定，进一步规范医生职业操守。为了使医疗服务不规范行为专项整治行动取得实

35、效，公开实施方案和举报电话。五是设立便民门诊。为方便老人和行动不便及患慢性疾病、生活困难的病人就诊，设立了便民门诊。服务内容有：免收挂号费、诊疗费开具处方;对无家人陪护、行动不便的病人导医陪同检查，如需住院由导医代办手续;免费测量血压、量体重、测体温、免费健康咨询和健康教育等。六是改善医疗环境。针对群众反映的大门口进出不方便，有的病房老旧设施损坏等情况，近期投入200多万元用于改造老旧病房，铺设医院主干道，重建具有现代气息的停车棚，并响应卫生局党委建设园林医院的号召，新栽植一批花草树木，使医院环境进一步美化。医院服务态度存在问题及整改措施620xx年8月22日呼和浩特市卫生监督所对我院的医疗卫

36、生工作进行了日常行政督查，发现医院对部分参合患者进行的感染四项检测收费违反了内蒙古自治区新型农村合作医疗管理办法第五十五条规定。现将我院相关工作的整改情况报告如下：一、对全院感染四项检验方法进行统一规范。过去医院检验科感染四项检验部分用免疫法（符合收费标准）、部分用胶体金法（存在超标准收费），现要求全部使用免疫法进行检验，但急诊患者可以先用胶体金法筛查，然后免疫法复核报告结果。二、对全院医疗服务收费进行重新定价、审核。根据存在的问题及医院信息化建设需要，20xx年10月我院按照内蒙古自治区新型农村合作医疗管理办法、内蒙古自治区医疗服务项目价格（20XX版）对全院的所有服务、药品等都进行重新定价，杜绝违规收费和超标准收费情况发生。三、加强医院财务及收费管理。医院全部收费价格由财务科和相应服务科室统一制定，严格执行价格标准，禁止超标准收费，医院的一切收支由财务科统一管理。清XX医院服务承诺及保证：在今后的工作中，我院公开向患者公示服务项目及药品价格，并严格执行内蒙古自治区新型农村合作医疗管理办法、内蒙古自治区医疗服务价格指南（20XX版）等医疗服务收费价格标准，杜绝类似现象再次发生。现进一步向市卫生监督所保证：今后坚决杜绝违规收费现象发生。