家具行业木业连锁门店店长手册（第一版）.docx

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1、手册名称门店港也争船公司梦天木业有限公司编制时间编制说明【编制目的】为了规范梦天木业连锁各门店店长的日常工作及行为标准，掌握基本的管理方法与技巧，提升门店的整体服务与管理水平，特制定本手册。【使用范围】本手册仅供梦天木业连锁各门店店长作为工作手册阅读、工作指导。【手册制度】1 .梦天木业连锁门店店长手册由梦天木业连锁运营中心统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司或门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露；2 .梦天木业连锁门店店长手册由梦天木业连锁运营中心实行编码管理，统一记录在案，故请相关部门妥善保管，不

2、得遗失：3 .梦天木业连锁门店店长手册的第一保管责任人为连锁门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。【使用说明】梦天木业连锁门店店长手册是梦天木业连锁各店长进行学习和训练的依据，是梦天木业成功的操作经验，也是梦天木业人智慧的结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为梦天木业连锁门店店长手册的再次升级而积累更多的经验与智慧。编制说明11 .门店组织结构设计41.1 织织架构及人员配置41.2 门店职能41.3 岗位说明书61.3.1 店长岗位说明书61.3.2 拓展主管岗位说明书81.3.3 售后主管岗位说明书91.3.4 店面主管岗位说明书101.3.

3、5 销售顾问岗位说明书111.3.6 测量设计师岗位说明书121.3.7 安装工岗位说明书132店长主要工作流程及规范142.1 门店每日营业流程142.2 早会流程及规范142.3 营销下单流程及规范162.4 夕会流程及规范172.5 周例会流程与规范182.6 月例会流程与规范182.7 门店月度零星采购流程与规范192. 7.1门店月度零星采购规范202.8工作要点202. 8,1每月工作要点203. 8.2每周工作要点213店长管理规范223.1 团队管理规范223.1.1 快乐工作坊的运用223.1.2 团队日常培训243.2 营销管理规范264. 2.1目标与计划管理263. 2

4、.2拓展工作管理规范273. 2.3售后服务管理规范283.3 门店行政人事管理规范283. 3.1行政管理284. 3.2人事管理283.4 店面运营分析管理规范303. 4.1客流量分析304. 4.2商品销售分析305. 4.3客户满意度分析313.4.4渠道分析314店长常用工作表单316. 1门店排班表316.2 门店月度客流统计表316.3 门店月度收款明细表316.4 门店月度安装进度表326.5 门店月度渠道合作返点表326.6 采购申请表336.7 采购物品明细表336.8 门店月度日常费用报销表336.9 门店月度工资表344.10店长月度工作计划表344.11店长周工作计

5、划表354.12梦天木业消费者调研问卷351 .门店组织结构设计1.1 织织架构及人员配置安装工、测量设计师各门店统一设置店长、拓展主管、售后主管、店面主管、销售顾问、拓展专员、8个岗位,各岗位配置规则如下:1 .店长可以负责多家店面的整体运作；2 .拓展主管，原则上设一名，负责N模式的拓展工作；拓展专员根据店面运营需要，灵活掌握；3 .售后主管，原则上设一名，负责木门销售服务的售后处理工作；4 .店面主管，每个门店原则上设一名，负责门店的日常运营和销售管理工作；当人员较少时，店长可以兼任店面主管，如果店面主管能力非常强，一名店面主管可以管理多家门店；5 .销售顾问，每个门店原则上设两名，可根

6、据门店面积和运营需要，设置多名；6 .安装工，每个门店原则上设24名，可根据门店运营情况灵活掌握；7 .测量设计师，原则上设1名，可根据门店运营情况灵活掌握。1.2门店职能门店使命接受梦天木业连锁运营中心的领导，完成门店销售任务及各项工作指标，规范店面标准化运营行为，向终端消费者提供产品与服务，并有效维护企业形象及品牌形象一级职能二级职能商品销售完成公司下达的销售任务，配合连锁运营中心开展的各项促销活动客户开发与管理负责与连锁运营中心工作衔接，努力扩大会员规模和会员价值，建立客户档案，定期进行维护，合理解决顾客投诉，并配合进行顾客意见反馈收集工作门店运营管理保证门店的安全营运，严格执行店面的清

7、洁，防火，防盗等日常管理，做好店铺内相关设备的日常维修保养品牌推广负责门店在当地的品牌维护及知名度，提出推广方案及合理化建议信息管理收集当地市场、竞争对手的情况，分析市场发展走势、定期或不定期向有关部门提供信息和建议，掌握消费者的需求变化信息，了解门店消费者的消费行为、消费偏好、消费感受与期望，及时进行门店销售举措调整或向上级部门反馈团队培养为梦天木业连锁培养店长、销售顾问、N模式拓展人才1.3岗位说明书1.3.1 店长岗位说明书梦天木业连锁门店店长岗位说明书岗位名称店长岗位代码所属部门渠道直营科直属上级渠道直营部直接下级拓展主管、售后主管、销售顾问、测量、安装职位概要全面负责门店的经营业绩、

8、经营行为，负责门店员工、商品、财务、店面及日常管理，维护企业形象工作内容1）带领团队遵守店铺各项规章制度，依照各项管理制度对门店进行管理2）严格按照连锁运营中心经营方针，接受销售指标并制定门店工作计划，积极落实N模式的合作推广工作，营造门店营销氛围，带领团队完成销售业务3）负责员工管理工作，参与门店人员的招聘、录用的初选；对员工进行考核，根据规章制度给予员工奖励和处罚。关注员工成长，及时反映员工动态，根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的建议或意见4）监督、指导各岗位的工作，包括销售服务流程及行为规范、门店卫生、工作纪律等，努力做好顾客服务，让顾客满意5）负责门店资产管理，定期或不定期检查门

9、店硬件设施等固定资产的使用与管理，加强防火、防盗、防骗等安全保卫工作，及时处理店内的突发事件。对门店的财务管理及控制工作负全责，严格管理门店资金，有效控制店内的损耗，杜绝门店不合理的费用开支，审核店内预算和支出，严格执行公司财务制度6）做好顾客关系管理工作，协助连锁运营中心开展顾客关系维护活动7）负责协调、处理对外关系，如地方政府等相关部门的关系，接待其各项工作检查8）按时向上级提交各项报表和信息收集工作，完成上级交办的其他工作任职资格1）工作态度： 热情、工作态度认真，责任心强，较强的团队合作精神 做到公平、公正、公开 敬业、爱岗、认同梦天木业文化及理念2）知识技能： 熟悉门店运营及业务流程

10、，具有良好的店面管理能力 对建材、家装、木门行业有一定的了解，能够对市场趋势作出判断 有较强的沟通协调能力，熟悉掌握销售技巧熟悉顾客消费心理及消费行为 有基本的财务管理意识与知识 具有一定的危机处理能力3）工作经验： 2年以上门店管理工作经验4）教育背景：高中以上学历工作条件1）梦天木业连锁各门店卖场2）根据需要，可以在梦天木业连锁所属门店之间进行调配1.3.2 拓展主管岗位说明书梦天木业连锁门店拓展主管岗位说明书岗位名称拓展主管岗位代码所属部门门店直属上级店长直接下级拓展专员职位概要建立与管理商品的销售渠道，提供服务支持工作内容1）对N模式合作渠道进行开拓、沟通与管理，制定合作方案2）制定渠

11、道策略，提供渠道服务支持3）及时沟通合作伙伴，反馈市场信息，做出处理意见4）协助店长做好统筹管理工作任职资格1）工作态度：坦诚自信，高度的工作热情 思路清楚、有良好的沟通技巧和语言表达能力，性格开朗 有良好的团队合作精神及独立工作能力，有敬业精神2）知识技能： 受过市场营销、产品知识方面的培训，对市场营销工作有所了解 对建材行业、装饰装修行业、木门行业有所了解 良好的渠道客户关系管理 熟悉产品市场营销渠道开发和建设业务 熟练操作办公软件3）工作经验： 1年以上的建材合作渠道管理经验4）教育背景： 市场营销或相关专业大专以上学历工作条件梦天木业连锁门店、分公司1.3.3 售后主管岗位说明书梦天木

12、业连锁门店11后主管岗位说明书岗位名称售后主管岗位代码所属部门门店直属上级店长直接下级无职位概要规划、组织、推进客户服务，维护良好的客户关系工作内容1）进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行售后方案规划2）建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核3）发展维护良好的客户关系4）组织门店商品的售后服务和维修管理5）建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）6）向领导和质量部门提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议任职资格1）工作态度：工作积极热情，责任心强具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神 积极主动、性格

13、开朗、讲求效率、乐于接受挑战；2）知识技能： 受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训 对市场营销工作有较深刻认知 对建材行业、木门行业较了解 熟练操作办公软件3）工作经验：1年以上市场管理或客户服务经验4）教育背景： 市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历工作条件梦天木业连锁门店、分公司13.4店面主管岗位说明书梦天木业连锁门店店面主管岗位说明书岗位名称售后主管岗位代码所属部门门店直属上级店长直接下级无职位概要积极推进门店销售策略，完成店面销售指标和渠道销售配合工作工作内容1）带领所属门店人员积极有效执行销售策略2）组织布置店内的商品布局和购买氛围；保持店面的新颖和阶段变化

14、性3）协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工4）建立客户资源档案5）定期向上级提交店面运营报告任职资格D工作态度： 正直、坦诚、成熟、豁达、自信高度的工作热情，良好的团队合作精神 较强的观察力和应变能力2）知识技能： 受过市场营销、管理学、产品知识财务会计基本知识等方面的培训 对市场营销工作有较深刻认知 有良好的市场判断能力和开拓能力极强的组织管理能力 熟练操作办公软件3）工作经验： 3年以上企业销售管理工作经验4）教育背景： 市场营销专业或相关专业本科以上学历工作条件梦天木业连锁门店1.3.5销售顾问岗位说明书梦天木业连锁销售顾问岗位说明书岗位名称销售顾问岗位代码所属部门门店直属上级

15、店长直接下级无职位概要负责门店的商品卫生工作，团结同事，热情接待顾客，完成公司下达的销售任务工作内容1）负责接待、礼送门店顾客2）熟悉家装，木门行业知识以及木门专业知识，根据顾客需求，向顾客推荐相应的木门服务，完成分配的销售指标3）协助店长做好商品管理工作，按照公司规定对商品的订单确认、订单跟进、物流工作做好对接工作4）做好门店卫生清洁工作5）收集顾客要求和建议6）当班时负责门店所有财产的安全7）完成上级交办的其他工作任职资格D工作态度： 热情、工作态度认真，责任心强，较强的团队合作精神 敬业、爱岗、认同梦天木业文化及理念 积极进取2）知识技能： 熟悉家装、木门行业、木门专业知识 熟悉门店业务

16、流程有较好的沟通能力，熟练掌握销售技巧 具备基本的商务礼仪和沟通技巧熟悉顾客消费心理，及消费行为规律有较强的团队意识，与他人沟通协作能力3）工作经验：6个月以上门店销售工作经验4）教育背景：初高中以上学历工作条件1）梦天木业连锁各门店卖场2）根据需要，可以在梦天木业连锁所属门店之间进行调配1.3. 6测量设计师岗位说明书梦天木业连锁测量设计师岗位说明书岗位名称测量设计师岗位代码所属部门门店直属上级店面主管直接下级无职位概要配合梦天木业门店销售工作，按照公司规定，准确无误的完成客户门洞尺寸测量工作，并完成公司其他配套产品的销售协助工作工作内容1）接到店面主管工作指示后，保证按照公司要求进行测量作

17、业，保证测量数据的准确性2）根据客户家庭装修风格，销售公司的配套服务3）与客户联系，询问售后服务工作4）对专卖店的运营应提出合理建议，协助销售业绩的增长5）执行上级交付的其他工作任职资格D工作态度： 仔细、细心、热情2）知识技能：A熟练使用办公软件和CAD绘图软件 熟悉木门安装工艺，了解木门生产工艺沟通能力强，形象得体，有售后处理能力3）工作经验： 有木门测量实操经验4）教育背景： 高中以上文化工作条件梦天木业各连锁门店1.3.7安装工岗位说明书梦天木业连锁安装工岗位说明书岗位名称安装工岗位代码所属部门总店直属上级店长/售后主管直接下级无职位概要负责为客户上门安装，负责产品的安装与调试，使之达

18、到完美的视觉和使用效果；对因为安装出现的产品售后问题进行维修工作内容1）为客户提供上门的木质门安装、调试服务，保证安装的质量2）严格执行梦天木门安装规范与标准及各种辅材的使用标准规范3）负责安装现场产品、物料、工具等的摆放和保护。4）负责产品的安装、调试及提醒业主木门使用的注意事项和保养技巧等5）安装完毕，负责对安装现场要进行清理，维护公司的专业形象6）负责安装工具的保管、保养与维修7）上级安排的其他工作任职资格1）工作态度敬业、负责、认真、心态平和与客户沟通要平和，不可与客户正面冲突2）知识技能木质门安装技能3）工作经验有1年以上实木门安装经验4）教育背景初中以上文化程度工作环境梦天木业各连

19、锁门店/安装现场2店长主要工作流程及规范2.1 门店每日营业流程梦天木业连锁门店每日营业流程门店2.2 早会流程及规范门店每日早会流程及规范步骤事项说明及操作规范责任人签到1）店长8:00前到达店铺2）当班人员8:10前到达店铺，签到（时间是参考时间）店长问好D店长：亲爱的梦天木业伙伴，大家好（声音洪亮）2）当班人员：好一非常好（按照两拍一三拍节奏拍掌）全体人员仪容仪表检查检查包括：工号牌佩戴、衣装整齐、女士妆容全体人员昨日工作小结D工作总结： 昨日客户进店情况、成交情况、客户沟通情况总结 N模式合作伙伴推进情况总结 售后服务工作情况总结 测量安装工作情况总结2）分享学习：昨日优秀员工分享成功

20、经验以便其余员工吸取引用全体今日工作安排1）事项安排 下达公司最新政策及通知 规划当日工作，包括客户成交、客户沟通、N模式工作进展，售后服务工作进展等 店铺其他事项安排（例如店铺外拦截客户、派发宣传单张等等）2）当班人员报自己的当日计划，包含惩罚计划全体话术练习指定人员针对不同的销售场景进行模拟训练，包括客户需求挖掘、客户关系拉近、介绍公司理念、品牌优势、产品特点，家装风格匹配等方面，语言组织要流畅店长创新环节全体同事分享故事、寓言，或者做个游戏，起到激励的效果全体直言口号连锁运营中心有统一的宣言全体2.3营销下单流程及规范订单核价设计部门就订单的工艺要求和用材，核定订单价格接单结算科款项复核

21、接单部将核定的订单价格发给财务，进行备份，同时，财务对订单核价进行复核，并通知门店付款财务部门店确认订单价格，并付全款门店对订单的核定价格进行确认，并支付订单全款店长下生产订单财务部收到订单全款后，下单生产财务部备注1）门店给梦天木业连锁运营中心下单前，要和客户确认订单明细： 客户选好款型，签订协议，交订金之后，上门测量 测量单上面的测量数据和备注事项，需要客户签字确认 根据装修进度二次测量，最好交全款，签正式协议，然后下单生产 需要和客户签订采购合同2）和客户沟通好到货时间门店和梦天木业连锁运营中心双方对测量数据的审核要仔细2.4 夕会流程及规范门店每日夕会流程及规范步骤事项说明及操作规范责

22、任人问好1）店长：亲爱的梦天木业伙伴，大家好（声音洪亮）2）当班人员：好一非常好（按照两拍一三拍节奏拍掌）店长工作分析D店长进行当天工作总结（顾客接待技巧、顾客沟通情况、销售话术运用、员工状态）2）N模式合作推进情况汇报以及售后服务工作开展情况；3）早会上个人当日计划完成与未完成原因总结当班人员当日奖惩D对当日表现优秀的员工进行赞美表扬，或会后进行物质奖励2）针对当日工作表现不好的员工提出善意批评，鼓励其明天工作中能有所改善，会后体力惩罚（例如蛙跳、俯卧撑等）店长宣言口号宣读公司统一宣言口号当班人员2.5 周例会流程与规范步骤事项说明及操作规范责任人签到1）店长7:00前到达店铺2）当班人员7

23、:10前到达店铺，打卡签到全体问好1）店长：亲爱的梦天木业伙伴，大家好（声音洪亮）2）当班人员：好一非常好（按照两拍一三拍节奏拍掌）全体仪容仪表检查检查包括：工号牌佩戴、衣装整齐、女士妆容全体上周工作总结D数据分析：上周业绩完成数额、畅销款分析、距离本月目标差距、竞争对手动态信息2）工作状态分析:顾客需求信息、员工知识储备、员工沟通技巧、N模式合作结果分析3）工作完成与否分析：成功原因备案，以便以后工作参照，未完成原因分析，制定解决方案4）奖励和惩罚兑现全体本周工作安排D制作本周工作计划：包括销售业绩、N模式合作情况跟进、售后服务落实计划2）员工成长计划：针对每个员工，制定针对性的训练3）促销

24、工作落实安排店长宣言口号各门店自定（内容健康、积极向上）（周例会定于每周一早上，和周一的早会合并）全体2.6 月例会流程与规范步骤事项说明及操作规范责任人签到（月例会定于每月最后一个周末，和夕会合并，也可灵活安排，最迟在次月3号之前召开上个月的月度例会）全体问好1）店长：亲爱的梦天木业伙伴，大家好（声音洪亮）2）当班人员：好一非常好（按照两拍一三拍节奏拍掌）全体仪容仪表检查包括：工号牌佩戴、衣装整齐、女士妆容全体检查上月工作总结1）数据分析：上月业绩完成数额及比例、畅销款分析、竞争对手动态信息2）工作状态分析:顾客需求信息、员工知识储备、员工沟通技巧、N模式合作结果分析3）工作完成与否分析：成

25、功原因备案，以便以后工作参照，未完成原因分析，制定解决方案4）奖励和惩罚兑现全体本月工作安排D制作本周工作计划：包括销售业绩、N模式合作情况跟进、售后服务落实计划2）员工成长计划：针对团队和每个员工，制定针对性的训练3）促销计划：根据实际情况，制定促销计划店长宣言口号各门店自定（内容健康、积极向上）全体2.7 门店月度零星采购流程与规范2. 7.1门店月度零星采购规范步骤操作规范/标准责任部门工具表单采购计划及申请预算1）需详细预计采购清单2）根据门店需求每月制定采购计划及采购清单3）根据采购清单向渠道拓展管理部申请预算门店采购申请表采购物品明细表审核及审批D查看历史记录及使用情况评估申请物料

26、是否需要采购2）查看产品报价及数量，审核采购金额3）填写审核意见4）共同审核通过后有效渠道拓展管理部/连锁运营中心支付备用金1）根据申请采购金额向门店支付备用金财务部采购1）按照采购计划和清单进行采购2）购买时需开具正规发票门店采购清单及发票整理需在采购结束后立刻整理完毕相关表单和发票，并归档门店清帐处理1）根据正规发票进行对账、清帐2）无法出具发票的均需附带情况说明门店及财务部采购清单、发票2.8工作要点2.8.1每月工作要点门店店长每月工作要点阶段事项备注3号前召开月例会、上月工作总结，本月工作安排，明确每个人的工作重点，督促每个人完成工作计划，本月任务分解、优秀员工表扬、团队成长计划月例

27、会不可有员工缺席现象4号前上传上个月的营运开支明细（表格详见门店费用支出报销表）10号前上传员工工资表工资表按连锁运营中心统一格式提交11号-15号工作进度完成情况，纠正计划。从团队成长、门店业绩、信息传递三个层面时刻检视自己的工作纠正方案和员工要达到共识16号发放员工工资总结工作市场情况（当地楼盘，N模式）和竞争对手情况门店的运营现状，改进方向，改进办法，改进的计划等等不要流于形式，要从门店运营出发和公司决策支持出发2.8.2每周工作要点门店店长每周工作要点日期工作要点备注星期一1）召开周例会，上周工作总结、本周工作安排及详细计戈Ij,制定团队成长计划2）和连锁运营中心进行信息沟通星期二至星

28、期四1）员工工作状态关注，适时提醒，适时指导2）进行市场调研（顾客需求、竞争对手动态等）3）和员工沟通（最近工作状态、和他人协作情况等）4）做好N模式维护工作5）针对近期门店出现问题，提出解决预案，目标中期跟进、纠正和员工沟通要做到提前预约，注意场景以便给员工创造轻松氛围星期五每周培训（企业文化、新品介绍、销售技巧、客情维护）日常培训及在营业淡场时进行周末业绩冲刺店长协助员工配合员工销售备注店长的工作中心围绕门店业绩、团队成长、信息传递三方面展开，每天根据实际情况灵活安排，保证门店的物流正常进行、保证和连锁运营中心的信息畅通、保证门店伙伴能够得到进步3店长管理规范没有优秀的个人，只有优秀的团队

29、！店长在梦天木业连锁体系中，是“兵头将尾”，既要以身作则完成销售任务，更要带领出一只狼性队伍，一只通力合作的队伍，才能推动梦天木业连锁终端的健康发展。3.1 团队管理规范3.1.1 快乐工作坊的运用“快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。也就是说，店长通过对店员激励，而达成店面整体工作氛围和工作效率的提升。3.1.1.1 规划快乐规划快乐是“快乐工作坊”的起点和根基，主要是指店面队伍的规划和人才取向的规划。合理的店面员工队伍结构能帮助卖场构建快乐、和谐的店面氛围和员工关系。具体可从两方面考虑：1 .店面队伍的规划1）店长的选拔和

30、培养在招聘店长时，关注其责任心、上进心；比如对管理工作的理解是否能体现出其自身的责任心，观察其试用期过程中对工作的负责程度和积极程度，是否将此工作作为其自身的事业来努力，然后再对其进行适当的授权，加以培养。2）设置门店队伍的互补结构需要将不同性格和能力的人进行合理搭配。比如，让热情奔放，能说会道的人进行产品推介；让心思细密，工作细致的员工从事收银工作；让沉着冷静、应变灵活、有耐心的人去做售后服务等,使各种性格的人在门店团队中找到合适的位置，形成互补，发挥他们的长处，不断自我完善，使店面充满活力。3）设置能量成员能量成员就是指可以起到催化剂的作用，调节卖场成员之间气氛的人。如果门店内有这样一个人

31、,她通常是团队成员的“开心果”、“发动机”，为大家带来快乐的因子，激起大家努力工作的动力,也许她的能力一般，但是她的一言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑，这样的成员是每一个门店都需要的，通俗的讲就是团队中的“活宝”。2,人才取向规划：1）意愿第一根据员工工作意愿的高低和工作能力的强弱，合理选择员工，尽量使他们获得对公司和工作的认同，从而产生满意和忠诚。2）与企业发展阶段相匹配选人才要符合企业发展战略，员工要认同企业发展的使命和文化，以实现企业的长远发展。1 .1.1.2快乐招聘员工的招聘过程不能仅仅看成是企业招人的过程，而应该是一个系统的激励过程。（招有责任心的，适合我们的，跟上我们节奏的

32、，通过试用期来考察）一周培训，就能看出来适合不适合，一个月能给顾客讲清楚，给老员工奖励，从专业到配套知识，学的比较系统。100问，木门手册、沟通技巧，家装知识，风水学，心态平时的沟通，基本招当地的，年龄带25至35岁的，30岁以上稳定性比较强，责任心强。2 .认识快乐招聘1）店员激励从招聘开始员工真正对公司的接触和认识往往也是从招聘开始的，招聘的过程，就是对新员工的“造梦”过程，让他意识到：在这里工作将非常开心，而且非常有前景。如梦天木业连锁公司在招聘时都会给应聘员工介绍公司的理想和使命，展现公司的美妙前景等，这就是一种激励过程。2）激动人心的应聘洗礼企业应该让招聘过程变成个人自我展现的舞台，

33、让员工能够充分地展现自己的才能，这样一方面能增强员工的自信，同时，也能使企业增强对每位员工的了解。3 .快乐招聘模型（4S模型）1）选择合适人才（SUit）不是选最优秀的，而是应该挑选最合适职位需要的。原则是选适合不选优秀，在招聘的时候应该客观地描述岗位性质，要明确公司对员工的期望。2）营造展示场景（ShoW）在招聘的时候应该营造一个良好的展示场景，是企业对外的形象宣传的良好舞台。面试程序要规范化，使员工感觉到重视，增进兴趣意愿。3）设置满意过程（SatiSfy）招聘过程也是一个让应聘者满意的过程，可以从制造困难（如问题测试、多次面试等，让其珍惜工作机会）和设置满意薪资（并非指高的工资待遇，而

34、是通过正确的引导，让应聘人员对公司已经确定的待遇满意，并且接受）两个关键方面入手。4） 输入自信基因（SeIf-ConfidCnCe）营造竞争环境，并明示优秀表现。一定要向录用的门店员工介绍其获得此岗位的难度与困难，比如我们可以这样告诉刚刚的录用员工：”在应聘的10人中你最终被我们选中，我们公司非常需要像这样的员工，同时对你寄予了非常大的希望，希望你日后能够成为门店的骨干员工，我对你非常有信心”等。3.1.1.3快乐执行1 .明星店员评选1）每周设定员工每天的工作目标；2）树立标杆，每月经过评比，评选出优秀员工；3）在月例会上公开表扬优秀员工；-4）让优秀店员别上“优秀员工”或“最佳员工”胸卡

35、;5）请上级领导来感谢成绩突出的店员；2 .工作氛围的改进D每月尽可能改变门店的工作氛围要不断更新POP、宣传海报等，使气氛焕然一新，通过个性化装饰烘托卖场气氛。2）门店要设定工作主题，分阶段围绕门店经营能力提升来做工作例如1月客户拓展月，2月门店销售技能提升月；3陈列创意月；4月产品知识比赛月等等。3 .持续正面激励1）日常激励激励无时无处不在，店长应该注意在日常生活中给予员工足够的关心，跟员工结成要好的朋友，建立一种与员工共同努力、良好服务的家庭氛围。在员工难过或者繁忙的时候，店长若能适当地给他们一些意想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更重要的是，让他们知道你对他们的关心

36、和细心。如：给你的新员工一句赞美；给心情不好的员工一份不署名的小礼物;给员工打个电话，告诉你欣赏她做事的方法；送员工一本她喜欢的书籍、杂志；外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工等。2）建立激励士气的文化可以建立激励为顾客服务的文化。如下几种方法来激励士气。以口号来激励士气，即把文化浓缩成精炼的表述价值观念和信仰的语句，使之成为卖场员工顾客服务的座右铭。3）绝不抱怨如遇到门店业绩不好、顾客投诉等负面情况，作为店长绝对不能抱怨，特别是在员工面前绝不抱怨，而是鼓励、安抚人心。记住：对下报喜不报忧，对上报忧少报喜。3.1.2团队日常培训人无完人，金无足赤，门店的每个工作人员都有自己的优点和缺点，在制定

37、工作目标和工作计划的时候，在管理者心里，都有一个潜在的概念，那就是每个人都是“合格的”工作人员，都具备良好的职业素质和态度，都能保证不折不扣的执行以及具有超越现实的解决问题的能力，可是现实不是这样的，工作目标和计划总会出现偏差，不是这个销售顾问出现失误错失了一笔成交，就是服务环节一个小小的疏忽惹怒了顾客，所以，为了更大限度的让我们成为“合格的”人，我们需要成长，而培训使我们成长的最有效的方式之一。3.1.21培训计划梦天木业连锁各门店应该将团队的日常培训作为一个长期性的、常规的工作来做，目的是提高门店的运营效益，而门店的运营效益和工作人员的态度、能力息息相关，所以，门店的团队日常培训计划围绕各

38、工作人员的态度、能力展开。培训计划内容包括培训内容、方式、地点、训练员、实施、效果监测、培训升级计划等方面。1 .培训的内容围绕门店的运营来展开，涉及到人的心态、基础礼仪、销售技巧、售后服务等各个方面，培训的素材可以根据工作中发生的案例来提炼；2 .培训的方式以团队分享为主，定期轮流主持，每次确定一个主题，然后大家从实际工作中提取经验，针对某些工作人员的工作表现进行总结，点评；3 .培训地点没有限制，但是要考虑到门店的财务支撑力度，一般建议在门店举行，特殊情况可以报请连锁运营中心批准，或者由连锁运营中心组织；4 .训练员就是门店员工，以门店管理人员、资深员工为主，每个人都是培训讲师，都有义务把

39、自己的优势复制给自己的工作伙伴。3.1.2.2培训实施培训的实施工作，不要流于形式，要从“帮助工作伙伴成长”这个角度出发，拿实际工作中的案例来进行深度挖掘，找出闪光点和不足之处。门店培训的方式：1 .座谈式1）员工在店长的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。这种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的；2）这种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己独到的见解。作为店长，也可以集思广益；3）这种方式要定时间、定议题。培训的结果是要解决问题，不能不了了之，店长一定要经过充分的准备，不能让伙伴带着问题离开。2 .专题培训1）指店长确定培训议题后，向公司申请教材，

40、或自己编写相应的培训教材，再以课堂教学的形式培训员工的一种方法；2）这种方式培训范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析；3）对店长有着特殊的要求：表达清楚、通俗易懂；善于引导工作伙伴的思路，能够控制气氛；对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不能模棱两可，似是而非。3 .“新老搭配”帮带培训1）这种培训主要用于门店对新员工的培训，店长将本店新进的员工与资深员工结成“新老搭配”帮带小组，并给出培训清单，上面列出培训标准内容和要求等；2）这种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一。采取这种方式的考核要求将新员工与资深员工一起考核，这可以让资深员工有责任心。3

41、.1.2. 3培训效果跟踪培训实施后，培训工作并没有结束，而是刚刚开始，培训的功效在于行动的转变，店长可以在日常工作中观察工作人员经过培训后，行动是否发生了良性的转变，如果行动往好的方面发展了，那要表扬，如果行动没有改变，那需要另外选择培训行动来帮助工作伙伴成长。1 .对培训内容进行试卷问答并打分，不合格者重新培训；2 .在晨会或空闲时间进行情景演练，互相评估各自培训效果；3 .观察受训人员在接待客户过程中的行为，评估其培训效果。3.2营销管理规范3.2.1目标与计划管理门店的经营目标是什么？首先是销售利润，其次是渠道关系和客户关系维护，再次是员工的成长。只有清晰了门店的经营目标，店长的工作才

42、会有的放矢。3. 2.1.1目标管理的SMART原则店长在制定工作目标时，应遵循SMART原则：1 .明确具体的(SPeCific)：明确一一事先对目标的数量、质量、达成日期、责任人、资源等都加以明确，都是确定的；具体一一与任职人的工作职责或部门职能相对应的。2 .可衡量的(MeaSUrabIe)：必须建立衡量标准；可衡量最好能够数量化；不能数量化，就要“量级”化。最简单的量级，就是：“合格”、“不合格”；有了“量级”的标准，就可以避免工作评估时的无据可依。3 .可接受的(Acceptable)：指执行人发自内心地认同这一目标，愿意接受这一目标。4. 现实可行的(ReaIiStic)：指通过主

43、观的努力，客观上有实现的可能。一个无法实现的目标，从起点开始，就使目标管理无法进行下去。5. 有时间限制的(TimetabIe):指起始、结束的时间明确且无歧义。如果没有事先约定的明确无误的时间限制，每个人就会对这项工作的完成时间各有各的理解，比如说，“尽快”，就不是一个有效的时间限制。例如，梦天木业连锁某门店制定2010年10月份目标如下：工作内容工作结果具体措施是什么什么时间销售额单店总业绩突破80万D装饰公司、店面营销、包工头合作三种方式来实现2)装饰公司合作金额40万、店面销售20万、包工头20万1) 10号之前重点跟踪装饰公司和包工头2) 10号之后，维护合作渠道和加强店面督导N模式拓展合作伙伴扩充到20家继续挖掘合作渠道的数量和质量，新增合作伙伴10家1)月初10号之前完成老的合作渠道拜访，一方面客户关系维护，一方面跟踪重要订单2)10号之后，重点拜访陌生的准合作伙伴客户关系维护100%售后服务满意度及时、真诚、灵活的处理客户售后服务随时待命，保证处理售后问题第一时间到场，员工成长培养一名店面主管进行单独培训，设定作业，随时检查每周五晚上，月末检查店长的工作核心目标是围绕上述四个方面展开，为了这三个核心目标的实现，店长还需要进行其他的工作来支撑这三个目标的实现，比如员工的招聘工作，员工的日常培训安排，当地政府关系的维护等等。