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1、经济全球化和市场化的深入展开为各类企业带来了前所未有的机遇和挑战。由此带来的是企业员工的身体压力和心理压力的不断提升，导致员工被各种情绪困扰以及无法有效化解的困境。而因企业的工作性质，员工的情绪干扰的不仅仅是个人，还有可能会影响到工作环境或除此之外的个人生活环境乃至社会等。社会工作作为助人的专业，在员工情绪管理的问题上可以得到领域地拓展的专业的延伸。该论文选取连锁店服务员工情绪管理问题，对其产生的原因进行多层面的分析，并最后从专业视角提出对策建议。关键词：情绪管理；员工情绪；对策建议第一章绪论11*3*112Jf21.3国内外研究现状2第二章Y企业连锁店员工情绪问题现状及分析42. 1企业简介

2、43. 2Y企业连锁店员工情绪问题现状调查42*2.1-Il44. 3员工情绪问题现状5第三章Y企业连锁店员工情绪影响因素分析83.1员工个人因素83.1.1 个人生活83. 1*283. 2Lll93. 2.1彳牛93 .2.2工作压力104 .3社会环境因素103. 3.1社会网络105. 3.2生活压力11第四章员工情绪管理的建议125.1 重视情绪管理的重要性125.2 改善影响员工情绪的客观因素136. 3建立专业情绪应对机制14第五章结论16致谢错误!未定义书签。17参考文献第一章绪论1.1 研究背景与意义在随着深化改革，我国现代化经济体系正在不断的发展。产业组织不断强大。第三产业

3、是除其他两个产业之外的最重要的就业途径。根据国务院2018年9月10日发布的改革开放40年经济社会发展成就系列报告之十所示：服务业成为吸纳就业的主要渠道。改革开放40年，服务业对稳就业作出突出贡献。1978-2017年,服务业就业人员由4890万人增长到34872万人,年均增长5.2%,分别高出全部就业人员和第二产业就业人员年均增速3.5和2.2个百分点。2017年底,服务业已成为我国就业市场的主体,就业人员占全部就业人员的比重为44.9%,高于第二产业16.8个百分点。党的十八大以来，“大众创业、万众创新”助推服务业新动能蓬勃发展，服务业吸纳就业能力显著增强。2012-2017年，服务业就业

4、人数增加7182万人，而一产、二产分别减少4829万人和1417万人。据测算，2009年到2012年期间，服务业每增长1个百分点，带动新增就业70万人；2016年，服务业每增长1个百分点，能创造约120万个就业岗位，服务业拉动就业能力明显增强。就以上信息来看，服务业创造了诸多的就业岗位，让大部分人能够解决基本的衣食住行的问题。随着时代的发展以及思想观念的改变很多人改变了服务行业是低人一等的工作这种带有有色眼镜的观念，人们发现我们平日里见的最多的快递员、外卖小哥也是可以去做“英雄”的。服务行业没有明显的界定，从产品上界定就是给客户提供一个持续性的“产品”，而且这个“产品”可以根据客户的需求不断的

5、更新和迭代，总之以客户的满意为目标。相对于其他销售行业的产品来说，其他销售行业中，客户买到的产品是什么样就一直是什么样。本质的意义就是，以客户需求为中心！用动态可调的服务，满足客户需求，追求客户的满意度。所以做服务行业对人的同理心和心理承受能力有很高的要求。虽然服务行业的就业率相比其他的工作行业高，但其人员流失速度也是相对较快的，并且由于工作人员受自身原因或客观因素等众多的影响，使其面临更多难题，承受的压力也会超出所能接受的范围。服务行业是一个需要人与人沟通的工作，一次愉快的沟通与服务可以使人快乐，但是仅一次的伤害就可以抹去好的心情。长此以往负能量的持续积压，情绪失控、心情压抑、工作倦怠的问题

6、会成为员工普遍的心理问题。如果对此类问题不能及时发现和处理会导致恶行事件的发生。而对自己情绪的错误认知，无法调理和引导负面情绪是导致这现象的原因。如果将一个企业看作是一个系统的话，在这个系统中人是最重要的组成部分。在企业看来是自己给了员工一份有稳定收入的工作，更加关注的是员工的高效率给企业带来的经济利益，却忽略了对员工的关心、情绪的变化、工作压力的积攒。把企业看作一个生命，而其员工是组成生命的细胞，如果生命对自身的细胞不再重视，那它的存在时间也不在长久。1.2 研究意义情绪是把双刃剑，如果能调控好自己的情绪的话，对自己生活、工作乃至对社会都有积极的一面，但如果不控制，不会调节自己的负面情绪的话

7、，自己将成为情绪的傀儡，失去客观思考能力，严重者将扰乱社会秩序，影响社会正常发展。情绪本无好坏之分，一般只划分为积极情绪、消极情绪，但人们大多对情绪缺乏必要的了解和关注。积极情绪会激发人们的热情和希望，使你在生活和工作上充满精力，为自己的目标积极向前，提高生活质量的同时提升工作能力。而消极情绪若不适时加以控制调节舒缓情绪，不仅会使人的免疫能力下降，还会使其对所处的环境产生不满导致严重的心理疾病，扰乱社会治安。本文对于员工情绪管理的研究，不仅能够提升企业的人力资源管理质量，同时能够为企业的可持续化发展提供支持，1.3 国内外研究现状对情绪的概念和来源，很多学者从各自的角度提出了不同的见解。詹姆斯

8、一一兰格理论是美国心理学家提出的有关情绪的理论，该理论认为情绪是由于个体的行为被外界的刺激唤醒而产生的情绪感受。情绪管理手册的作者Gross在其作品中指出：情绪是个体的主管体验，由外部环境、内部环境（个人心理）的情境状况受到影响。由于情绪包括正负两级，而负面情绪的不断积累以及得不到有效的宣泄会对生理和心理两个层面造成影响，所以个体对情绪的控制及管理是有必要的。拉扎勒斯（AnK）IdAHanLaZarUS）认为情绪是与环境成正比的，正面的环境和负面的环境直接导致了个体情绪产生方向。特定环境虽然会刺激个体的生理或心理导致出现相应的情绪反应，但是在情绪的反应与环境中的接触或收到的信息也有直接关联。例

9、如在负面的环境中个体接受到正面的消息时会产生积极的情绪，为个体提供推动力。金章元（KimJangWon）等人（2020）研究发现，在情绪的表达当中，不同的情感体验下，人发出声音的声道参数有着一定的差别，在员工沟通当中，不同的语气语态对人的情绪影响较大。胡君辰、徐凯（2018）认为，情绪控制是个体驾驭自身行为举止的手段。是个体在外部环境中受到刺激反应后做出符合所处的环境的情绪表达和肢体语言。并表示负面情绪对组织和个人的危害都是及其严重的。沈雅君(2019)对情绪管理的定义是从对身体造成反应和情绪影响的环境中找到正确的理解模式，从另一个角度理解当下的情况从而缓解自身不当情绪和行为。并借助外部力量使

10、自己感到愉悦后放松来舒缓情绪。许若兰(2020)认为，情绪管理不仅是对个体而言的，除此之外群体也需要情绪管理。而限制和调整二者的情绪的过程就是情绪管理。它主要研究个体对自身情绪的有效运用和控制以及合理的引导，是对情绪智商的挖掘和培植，是培养驾驭情绪的能力，建立和维护良好情绪状态的一种现代管理方。情绪管理取决于个体在社会环境当中由外向内的影响所铸就的对人生理念和向往的整体认识，人与人之间或与团体间的关系的行为。马向真、王章莹(2021)在其论情绪管理的概念界定一文中对情绪管理的概念界定指出，个体在进行某种心理活动使表现出的外部现象，个体的心理能力足够强大时其情绪管理能力就更加强大，情绪和情感活动

11、会相对稳定。这其中包含内容、对象、操作、产品四个维度。内容维度指的是从个体的积极情绪和消极情绪两个类别进行的正负的分类。对象维度是指人与物两类，个体自身的情绪、他人情绪的影响、个体与他人或者组织通过接触产生的情绪以及由环境中的客观事物带来的情绪体验。操作维度是指用以调控正向和负向情绪的心理活动，主要包括对情绪的识别、理解、调控三方面。产品维度是指通过主观体验、外显行为和生理唤醒的改变，来体现调控情绪得到的结果或者效果。第二章Y企业连锁店员工情绪问题现状及分析2.1 企业简介A便利店正式成立于2015年5月，由东方控股集团投资成立，总部位于陕西省西安市。自创立之初A便利店便以“让生活更美好”为愿

12、景，一群充满激情与梦想的致力于便利店行业的安达人，以创新的理念，差异化的商品及服务，将“引领全新生活方式为使命”，用“品质、健康、欢乐、时尚、责任”的价值观做事，将“为梦想而战”作为为工作的信念。短短3年多的时间，在中国便利店行业中成为一颗冉冉升起的新星力量，先后获得中国连锁便利店行业“新锐奖”、“创新奖二A便利店，是一家集门店开发、运营、物流配送、商品供应链为一体的综合性零售企业。致力于服务中高端社群，用24小时优质的装修、商品、服务每一位光顾安达的顾客。2.2 Y企业连锁店员工情绪问题现状调查本次问卷调查仅对Y企业连锁便利店的员工调查，作者在此之前也有在该企业便利店工作的经历，因此对便利店

13、运作情况稍有了解，虽然给问卷调查带来了部分便利但并非一切顺利进行。本次问卷调查以线下发放问卷进行的，虽然没有线上发放便利，但被调查者安全顾虑会小一些。本次问卷调查共发放106份问卷,收回问卷106份，有效问卷104份（两份没有基本信息）。其中男性58人，女性46人。2.2.1 员工基本情况调查数据显示该企业便利店员工大多以80后、90后为主，此次调查对象中90后的员工占比到50.00%,是此次被调查人员的一半人数，其中还有部分假期工和短期工的存在。3140岁的员工占41.35%,104个份调查对象中4150岁的人相对较少，只有9人。该企业要求员工在白天上班时间不可以落座，夜班员工0点之后可以落

14、座，并且当班人员要负责店内所有事物，因此员工身体素质不好的话会出现无法完成工作的情况。本次员工调查中2040岁的人相对较多，所以更具代表性。20-30岁3140岁-41-50岁图2-1Y便利店员工年龄分布2.3员工情绪问题现状(1)员工负面情绪作者将此次调查问卷的负面情绪分为紧张焦虑、难过、厌烦、冷漠、气愤和其他6个可多选的选项供被调查者选择。在104人的调查结果中，91.35%的感到厌烦，82.69%的人感到冷漠，56.73%的人有气愤等负面情绪的存在，其他情绪占29.81%,紧张焦虑的人只有0.96%。被调查的员工中都有负面情绪的存在，这也符合作者在工作时观察查到的情况。不论是新员工还是老

15、员工，亦或者一般员工还是店长，都会或多或少的出现负面情绪。便利店员工工作给外人的感觉就是轻松惬意，并没有过多劳累的工作,但是从调查的数据显示，便利店员工心理健康状况可能并没有那么好。负面情绪的出现不仅会消磨员工工作的积极性和对顾客的服务态度，而且从长期来看对于个人的心理健康和社会认知都会出现负面影响。100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%系列1紧张焦虑 难过 厌烦 冷漠 气氛 其他1%9.62%91.65%82.69%56.37%29.81%图2-2负面情绪（2）员工对情绪管理的认知调查发现员工对情绪管理的认知大多只是知道但是并不了解的状态，占总人数的46.15%,

16、知道并且了解情绪管理的占22.12%,不知道情绪管理的人占31.73%。由此可见很多员工缺乏对情绪管理的准确认知，这就导致员工在被情绪问题困扰时不能及时做出反应，唯有深入了解情绪管理才能够有效运用于日常生活和工作当中，调节自身负面情绪。知道且了解知道不了解不知道图2-3情绪管理认知度（3）员工解决负面情绪的方法从图24可以看出，员工都有一定的方法去缓解自身的负面情绪，其中“向人倾诉”和“自我排解”的员工较多，分别是34.62%和38.46%,占总人数的60%以上，而主动去寻找情绪原因并且解决的人只占5.77%。而6.73%的人没有方法去排解自身的负面情绪，只能等时间过去使自己的情绪平稳，然而这

17、种被情绪影响的情况可能要持续一段时间才会消失。很多人在遇到不高兴的事情的时候会采取“向人倾诉”和“自我排解”的方法去平复自身情绪。虽然这两种方法可以暂时缓解情绪，但并非是从根本解决问题的最好选择，当下一次遇到同样的问题的时候还是会被影响。6.73%向人倾诉自我排解寻找原因加以解决其他没有有效方式图2-4缓解情绪方法(4)员工工作中的幸福感员工在工作中的幸福感很多都处于中间状态，工作中的幸福感处于“一般”的有73.08%人。19.23%的员工在工作中的幸福感为“不幸福”，只有少数7.69%的员工感觉“幸福”。人们去工作必然是为了挣钱的，但也是为了有事可做，充实自己生活，有一个自己的社交圈的，因此

18、工作中良的幸福感以及精神状态对自身和工作的发展是有很大帮助的。如果一份工作不能给你带来利益和某种需求的话，做这份工作的意义何在。0%很幸福幸福一般不幸福图2-5员工幸福第三章Y企业连锁店员工情绪影响因素分析3.1 员工个人因素1 .1.1个人生活当个体的个人能力比较强的时候在面对困难的时候可以从更加全面的角度去考虑问题并有效解决。而员工对情绪管理有一定程度了解的时候，在面对负面情绪时会有更有效的处理方式。但在调查中发现，只有22.12%的员工知道且了解情绪管理，因此员工个人素质和整体能力也会成为无法管理自身情绪的重要因素。素质在辞海里的解释为：.人或事物在某些方面的本来特点和原有基础;.人们在

19、实践中增长的修养，如政治素质、文化素质；.在心理学上，指人的先天的解剖生理特点，主要是感觉器官和神经系统方面的特点。素质又称为“能力”、“资质”、“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反应的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。从员工个人心理素质的角度去看，个人的心理素质强与否跟个人情绪有着较大的联系。心理素质较弱的人，面对外部客观因素时更容易受到影响，产生情绪波动。而道德素质水平也关系着情绪对个体的影响。道德素质水平更高的人，能够做到从他人的角度去思考问题，能够有效维护个人和他人的利益，尊重他人权力。对负面情绪的处理最终还是要员工个体承担解决的

20、。由于不同的社会环境和生活环境对个体的成长有着不同因素和程度的制约，个体之间所拥有的能力大相径庭，人与人之间在面对负面情绪时的认知能力和行为能力也存在很大的区别。当个体出现情绪问题时，对个体也会造成不同程度的影响。员工很少认真去思考造成情绪波动的真正原因和排解情绪的正确方法。对于负面情绪可能带来的对个体和社会、企业的负面影响也从来没有重视过，并且员工对情绪管理相关方面知识的欠缺，不会主动寻求专业的帮助，从而错过治疗的最佳时机，导致负面情绪日以继夜的积压会造成的偌大的损失。随着工作和生活节奏愈来愈快，员工的厌烦、冷漠、气愤等负面情绪变现不断增多，员工无法有效排解舒缓自身情绪，又得不到积极的引导，

21、从而导致的一系列极端事件层出不穷，不仅给个人生活带来的不便，也给社会造成了一定程度的危害。3 .1.2人际关系人际关系是个体之间直接或间接形成的社会心理关系。是较为低层的社会关系，却又是不可或缺的关系。这层社会心理关系的形成由个体的价值观、个人所拥有的能力等主管因素和空间距离、接触次数等客观因素而结成的。企业内部是一个小型的社会环境，人际关系的好坏和处理问题的成功与否都会影响员工情绪。员工在工作中要处理的人际关系也不仅仅是自己的领导和同事,接触更多的是一个个陌生的顾客，以及他们所带来的各式各样的问题。员工个人与同事和领导之间的交流较少，不会主动沟通，导致人际关系不和谐。在面对更加陌生的客人时，

22、由于不善交际，与客人无法有效接触，更会加重员工的人际关系。在一个职场环境中，同事的信任，领导的肯定，对员工有着很大的影响。当员工在工作中得到正向的回应时会向更加积极的方向去努力，但是无法得到有效的肯定和帮助时，个体就会对周围人际关系产生不满，以消极的方式去逃避问题,从而想通过逃避解决问题。除此之外在面对一个彼此之间从未有过接触，个人的价值观截然不同的客人时，因彼此心理因素和需求上的不同等原因会让员工和客人的人际关系也变得疏远。员工在提供服务时得不到客人尊重的需求，而客人在服务需求上得不到满足，导致彼此在需求层面上出现了某种认知差异。在一个特定环境中无法处理不同的人际关系会将个体的情绪推向另一个

23、深渊。人际关系在彼此的情绪交互过程中，很大程度上影响着对个体的情绪表达程度和情绪感受方式。3.2工作环境因素3.2.1环境条件环境能对个体的情绪造成影响是毋庸置疑的。无论是生活环境还是工作环境,它的质量关系着个体情绪的好坏。一个良好舒适的环境对个体起到积极的作用，使其在所处的环境中能够保持舒畅的情绪状态，发挥自身所拥有的力量。而个体在一个劣质的环境中，不良因素会不断的侵蚀个体的心理健康和生理健康，对个体造成不同程度的伤害。环境对个体情绪的影响主要分为内部环境和外部环境两个方面。在工作中，外部环境主要是指员工的工作区域内的办公设备、场地大小等工作条件。办公设备的快捷方便，工作环境的干净整洁和美化

24、对员工心理感受造成不同的影响，由此产生不同的情绪。而不同的员工对场地大小的要求不一样。从心理层面的角度来讲，较小的工作场地能给人提供安全感的同时方便清洁整理或者更容易观察全场。较大的工作场地虽然工作量较大，但从个体的视觉上产生影响，使人心情愉悦。而工作内部环境更多指的是一个企业的管理制度，劳资关系等。由于工作性质和行业本身的特点的不同，企业在人员管理上忽视员工层次和个人特点，采取单一的管理制度，使得管理方法失去人性化，无法从员工的角度了解个体的需求,会对员工情绪造成负面影响。在这些基础上，工作失误或客观因素造成的损失都以自身利益为代价，员工个人利益得不到保障，就会更加加重员工产生负面情绪的几率

25、。3.2.2工作压力对于企业员工来讲，很多时候工作压力是导致员工情绪不好的主要原因，领导要求员工在特定时间内有效完成发布的业绩任务，而员工因自身能力或外部条件的限制无法完成自己的任务。这种情况下，相比其他完成业绩的人，自己的薪资会比其他人相对较低，由此产生郁闷、沮丧、气愤等负面的情绪影响接下来的工作效率。我现在是管理两家店，既当员工又是店长，这个店下班了还要去另一个店看看经营情况，每天脑子里想的都是工作的事情。公司还给每个店下了业绩任务，完不成就没有绩效，月会的时候看着其他人在上面领奖金，很不是滋味。而且店里的东西过期了没有及时返库或者丢了东西还要我们自己去承担，有时候算下来店长挣的还没员工多

26、。（店长，女，34岁）资源保护理论是目前在对情绪劳动内在机制解释方面较具说服力的一种理论。该理论认为,人们具有保存、保护及建立其所重视的资源的基本动机。当个人面对工作负荷时,若遭到资源丧失的威胁、遭到实际资源的丧失,或在投入资源后却无法获得资源时,便会感到心理上的不适。压力是普遍存在的，工作压力对员工带来的更多的是工作效率的降低和负面情绪的影响。过大的压力会消磨员工情感，对从事的工作失去原有的热情和信心产生离职想法。对工作压力的压制忍耐和伪装压力导致的情绪的做法，对员工身心健康产生着负面的影响。3.3社会环境因素3.3.1社会网络著名人类学家英国人RadCliffe-BroWn（R.布朗）最早

27、提出社会网络一词。而在中国，社会网络是一种能够创造价值，影响个人发展、成功做事的人与人之间的情感链接，俗称“关系”。这种社会网络的来源有友谊、亲戚、利益关系等彼此之间相对稳定的连接体系。人们可以通过这种网络体系获取信息、服务等生理层面的支持，也可以获取情绪安慰、情感支持等心理层面的支持。人与人直接关系密切的现代化社会，个体的情绪很容易受到社会网络环境的影响。“近朱者赤，近墨者黑”是社会网络环境中常见的行为结果和情绪交互现象，个体的社会网络中的群体特征倾向积极或消极时对个体产生相对应的影响。即个体的抑郁、气愤、难过、冷漠等情绪情感不仅会受到有直接关系的亲人或朋友的影响，还会通过第三方传播，即个体

28、的朋友的朋友的影响对个体的情绪造成影响。除此之外，个体在社会网络中的地位，即受关注程度或人缘也在个体情绪中起到效应。当个体通过某种方式向外界透露自身情绪问题时，个体社会网络中的成员选择忽视或表现出敷衍的态度时，个体认为自己没有得到重视，从而在心理上产生隔阂，导致个体原有的情绪问题会更严重。社会网络在对各行业中的情绪管理，都起到明显的调节缓冲作用。社会网络作为心理状态和生理状态的调节方式，个体应加强自身社会网络水平能力。个体的社会网络水平较强时能有效缓解工作中情绪对员工和工作带来的损失和影响。而个体的社会网络水平较弱时无法主动从自身的社会网络中获得心理和生理层面的支持和帮助,不能通过有效的方法提

29、高积极的情绪效应，情绪的负面效应无法降到最低。3.3.2生活压力台湾学者张兴春对压力的表现形式做了两种分类：当个体遇到突发性的紧急事件时，采取相对的措施脱离困境就可以缓解压力，这是第一种可缓解的压力；其次是，个体受到主观或客观条件的限制，虽然知道生活中有着威胁自身的事件,但是无法清除威胁自身的事件，这时个体会在心理和生理层面上感到压力，而这种日常生活中的压力则被称之为生活压力。在物以稀为贵的观念下，随着资源的紧张和物品垄断等客观条件原因，社会物价飞速上涨，但是企业员工的薪资水平依旧稳稳当当。在物价持续上涨的现代化社会，房贷、车贷、育儿费等层出不穷的金钱支出成为了员工生活上的主要压力。员工经历的

30、外在的生活压力事件是通过影响个体的心理适应状况进而影响员工情绪的。第四章员工情绪管理的建议4.1重视情绪管理的重要性(1)管理人员应提高对情绪管理的重视从往期的调查问卷中可知道，员工对情绪管理的了解程度有待提升。员工对情绪管理的了解程度太低，这表明管理层对情绪管理的重视程度不够。要想情绪管理在企业员工之间内普及运用，提高员工对情绪管理的了解程度，管理层的人员就得知道情绪管理对员工的重要性，理解情绪管理的本质并把握它发展的方向，树立情绪管理的观念，以及积极的情绪所能带来的益处。管理者要做的是通过自身的学习做一个表率作用，对积极的情绪进行传播、感染他人，对消极的进行控制调节，寻求合理的发泄渠道。管

31、理者积极学习情绪管理相关知识，以身作则加强自身能力的同时关注员工情绪，把握造成情绪影响的内部和外部因素，从客观视角去了解员工需求，以因人而异的对症下药，指导员工疏解负面情绪，引导员工建立一个乐观积极的生活和工作情绪。并且，管理者对情绪管理的深刻、全面的认识不仅可以帮助员工改善消极情绪，也对自身的情绪健康有正向作用。其次，创建独特的企业情绪管理模式，制定有利于员工情绪管理的方案，促进企业各项制度方案的贯彻落实，体现企业人道主义管理制度的内涵思想。情绪管理在企业中可能会是新的文化，而新的文化在企业内的普及和应用都应由管理层来起到带头作用，当管理层面的人员知道其功能功效并且有效运用后会将这种文化从上

32、到下贯彻到企业制度和人员管理中应用。(2)员工自身能力的培养每个人的情绪都是客观存在的，在不同的情境下，个体以不同的方式表现出来。但最重要的是要学会了解情绪、接纳和疏导自身的情绪，使它向着正向发展。个体总是习惯被环境和思维方式误导，导致总是把一件事想成顺理成章的样子，这样的话，大部分人都会忽略很多细节，许许多多的骗术、陷阱也是通过这样的方法让人上当的。根据ABC情绪理论，个体情绪的产生与其的认知有着很大的关系，情绪的根源并不是某件特定的事物，而是个体对事物的认识影响着思维观念和行为。员工的认知直接决定着对事物的主观看法，由此形成一套独有的处理事物的思维观念和行为准则。员工想要掌握情绪有效的情绪

33、管理方法，就应该提高对情绪来源的准确认识、用科学的方法排解自身情绪。只有当员工有理性的认知后才会想着去学习掌握情绪管理方法。第一，员工要加强对自身能力的增强，培养科学的自我认知，建立自我增能意识，通过不断的学习拓展自己的知识领域，收集掌握情绪管理知识，提高自身认知能力和情绪调节手段，培养自身自助能力。情绪本是一念之间的事情，当个体的知识领域逐渐拓展之后就会明白，情绪是自己的事情，跟别人无关。当自己出现情绪时，都是因为自己太过执着某件事而已。第二，员工要维护好人际关系，建立良好完善的社会支持系统，提升情绪缓解能力。员工在日常生活和工作中会处于环境和其他因素造成的情绪困扰之中，而社会支持系统在情绪

34、缓解中能够发挥积极的作用。因此员工可以通过社会支持系统，利用主观或客观社会支持资源对自己进行合理的情绪调节。(3)以具体手段加深对情绪管理的认知企业方面可以采取网络授课的形式对员工培训情绪管理认知，从多种的途径加深对情绪管理的认识。例如，要求员工每天观看几分钟的情绪管理方面的知识,进行打卡获取积分，积分到一定程度后可以换取某些奖励等激励的方式，提高员工学习的积极性，拓展员工学习途径，并且观看时间由员工自行决定。除此之外,企业在招聘员工时可以进行员工情绪智力测试，测试员工是否能合理的识别和理解自身与他人的情绪状态，并且利用获取的有效信息解决问题和采取合理的行为。在员工上岗之前还要进行情绪管理培训

35、，让员工知道在不同形况下产生情绪时应该怎么有效处理。而个人除了通过企业给予的培训之外还应通过自身努力加深对自己的情绪管理能力的认识。将所学的理论知识与实际情况结合可以更加深刻的了解理论知识的意义和运用方法，达到实践出真理的目的。个人可以去一个自己不喜欢的环境或者去做容易影响自己情绪的事情，从中磨练自己的心性，控制自己的情绪。人在情境中理论认为个人内部心理状况与其所处的外部环境有着密切的联系。个体处在一个能够轻易影响自己的环境中，利用情绪管理知识强制调节自身情绪时，能够加深对此种方法和知识的运用和认知，从而在面对其他困难时可以回顾以往的经历，调节自身的情绪。4.2改善影响员工情绪的客观因素(1)

36、改善工作条件员工的工作条件大致可分为工作环境、劳动强度和工资待遇等。一般情况下企业员工的的工作环境基本都是固定的，很难在自然环境和工作环境本体上做出较大的改变，这是不可改变的客观事实。但是可以通过员工之间的调动来，改变工作的地点和员工接触的环境来改善员工的情绪，前提必然是在员工同意的条件下实行的。不同的工作环境可以让员工接触不同的人，以不同的情绪投入到工作当中。例如，在中小学附近工作的员工接触最多的是接送孩子的家长或者是少年们，面对这类人时员工要同时应付多个人的问题，因此可能会导致工作失误遭他人数落或不耐烦，从而影响员工情绪。而劳动强度和工资待遇也应该成正比，很多企业在招聘时不会明确告诉员工具

37、体要做什么，然而当员工来到工作岗位时才知道自己要同时负责很多事物，而自己的薪资还要受不属于自己工作范围内的工作的影响。薪酬是员工生存和发展的直接来源，也是其工作的直接驱动力。有研究表明，在影响员工生产率的八十项有效方式中，薪酬作为刺激物，使得员工的生产水平提高程度最大,达到30%,其他方式仅能提高8%-10%所以，除了员工自身的主观条件以外，工作环境的客观因素的改善可以给员工提供工作动力，激励员工工作的积极性，调整因工作条件造成的情绪问题。(2)开展社会活动机械性、重复性的工作容易使员工产生职业倦怠心理，促使企业员工产生烦躁、厌烦和压抑等负面情绪，导致员工会因这些负面情绪在生活和工作上产生极大

38、的负面影响。企业可以通过环境的营造，在内部进行丰富多彩的精神文化活动,或组织各种有助于提高员工心理承受能力的训练等形式的活动让员工参与其中，以此来加强员工情绪管理能力的提高。最有效的是组织开展户外有氧运动，如郊游、登山、骑车、跑步户外游戏等。从医学角度来讲，运动可以刺激个体分泌更多的多巴胺，从而让人更加愉快。这样可以有效对抗压力，有助于积极情绪增加,释放压抑着的挫折感，提高消极情绪改善能力，让员工的负面情绪及时得到处理,不再有“情绪垃圾”，随时保持乐观、积极、平和、的心态。而且社会活动的开展有助于员工之间人际关系的建立和维护。个体之间建立友谊或社会关系需要一个契机和机会。平时没有任何接触的人在

39、通过某种场合下的意外接触就有可能建立长久的社会关系，同时也可以在活动中的合作来修复两个有矛盾的人之间的情感关系。个体的安全感、归属感可以来于良好的人际关系，同时也可以保证个体的友谊和社会支持的获得，减少个体的恐惧、孤独、痛苦等负面情绪的问题，让个体的抑郁、愤怒等情绪的到他人的安慰和理解，从而达到排解情绪的效果。4.3建立专业情绪应对机制(1)引入社会工作服务企业应该重视员工个人情绪管理，将员工情绪管理工作加入到企业战略规划中，建立专业性的独特部门或者通过购买社会社工作机构的服务工作为员工开展情绪引导，同时保证这项规划的持久性。建立专业部门或者购买社工服务并不是只针对员工情绪开展辅导工作，而是处

40、于人文关怀的角度关心员工身心健康，让员工在企业拥有归属感。专业部门的建立可以让企业文化和机制更加完整和科学,让企业的发展更加稳定长久，并且专业人员的招募可以为社会工作专业的发展提供更多的工作岗位，向学校中的相关专业的学生提供实习机会，提高相关专业的就业率。而且想要有效实施员工情绪疏导工作的话，在员工情绪管理和情绪引导工作中应该让专业的人员或者有相关工作经验的人来担任情绪辅导、咨询和管理等工作。专业的知识和工作技巧是必须具备的，不然只会是虚有其表的空壳，浪费企业资源的同时，不仅达不到帮助员工的目的，还会让员工产生反感的情绪。而向社会工作服务机构聘请有资历的社会工作人员和购买相关服务会更加便利，并

41、且可以在一定程度上可以节省企业开支。社会工作服务机构人员在企业主要负责的是企业员工情绪管理方面的责任，社会工作机构服务人员要定期与员工进行洽谈交流，了解员工情绪，做好疏导工作。社会工作机构擅长链接社会资源，通过客观因素帮助员工做好情绪管理工作，解决负面情绪造成的困扰。社会工作者还可以通过个案工作积累经验，帮助遇到相似问题的人，运用以前的个案工作经验协助个体尽快的走出情绪困扰问题。而小组工作的运用，可以将遇到同样情绪问题的个体组合成小组成员，通过小组成员之间的相互帮扶和社会工作者的指导,制定不同目标帮助员工排解问题。(2)提供合理的情绪表达通道“键盘侠”、“喷子”等网络词汇是近几年出现的一种对部

42、分网民的戏称。这些人在日常生活中碍于各种条件的限制，只能通过互联网提供的匿名性来宣泄自身情绪和对周围事物或人的不满。而在企业中员工不敢发声的顾虑往往是对上级的忌惮和对人际关系的维护等原因。企业可以给公司员工搭建一个匿名的社交发声平台，让每个员工在保证自身信息保密的同时都可以自由的在平台留言，诉说自己的事情和对企业的建议等相关内容，企业领导可以通过互联网的非正式沟通和平台上员工上传的内容，了解员工在工作上的需求、遭遇和不满，并听取合理的对企业的改进意见，对企业管理和人员管理做出一定程度的调整。这样就保证了给员工提供一个情绪表达方式的同时，员工即宣泄了自己的情绪，又不用担心对上级领导的顾忌和对人际

43、关系的破坏，企业或许还可以收到一些合理的改进方案。除此之外，企业可以提供专门的场地供员工排解自身情绪。由于个体表达情绪方式的不同，有些人需要自己独处或者找人倾诉，还有人喜欢用运动或者各种行为来排解情绪。而社会上很多专门的健身房、情绪发泄屋之类的地方都是收费制的，员工出于节省资金的目的会放弃此类的想法，而一个即保证了安全性又是对员工开放的运动场所正是此类人群需要的，对个体的情绪排解起到了很大的作用。所以可以通过对员工提供情绪表达通道来缓解他们的情绪问题，让员工的负面情绪得到缓解，使他们在工作中保持一个稳定的、积极的状态达到激励员工的目的。第五章结论第五章结论在快速发展的时代背景下，社会的迅速发展

44、，各行业之间激烈的竞争给每个企业员工带来生活与工作上的焦虑、压抑、烦闷等情绪压力，在快节奏的生活工作下，员工长期积压的情绪得不到正确有效的疏解，对情绪管理知识又没有准确的认知，因此个体长期存在非理性信念，从而产生各种负面的情绪，并且对情绪不做任何有效干预，导致个体产生扭曲心理和极端行为，在危及自身生命安全的同时给社会造成了不小的负面影响。本文通过实际观察和运用发现，在情绪产生的瞬间，个体的思考能力往往会被事物影响，从而忽略了对自身的管控，社会工作虽然在情绪管理中能起到作用，但是在情绪爆发的那一刻，社会工作在情绪管理中并不能发挥那么明显的作用，只有当个体稍微冷静下来后，在后续的不良情绪排解中才能

45、够开始起作用。所以企业介入情绪管理应该从预防和后期调节两个方面入手，预防的目的在于帮助个体了解情绪的来源，提高个体面对可能影响自身情绪的事物时的应对能力。而后期调节是个体已经受情绪问题困扰时，通过社会工作或他人的介入去帮助个体缓解情绪。参考文献参考文献1马天一,孙晓梅.90后员工情绪管理问题及对策研究一一以M公司为例J.智库时代,2018,(34):164-165+167.2高志艳.企业员工情绪管理研究J.科技资讯,2018,16(27):105-106.3李蕙羽.绩效提升与员工情绪管理J.企业研究,2019,(03):51-53.141崔大智,赵亚,史春媛.企业社会工作干预物流客服员工情绪管

46、理研究J.经济研究导刊,2019,(23):18-20.5胡肖芹.基层员工情绪管理影响因素研究J.中外企业家,2019,(33):178.16范如萱.员工情绪因素在企业管理中的作用J.企业改革与管理,2020,(02):110-111.7许燕芬，张亚菲，欧阳田田.餐饮企业员工情绪管理J.合作经济与科技,2020,(05):152-153.8陈睿.刍议企业员工情绪对企业管理的影响J.才智,2020,(14):242.9马姝.员工情绪管理的价值以及实施策略探究J.商讯,2020,(18):194+196.UOJ区海鹏.企业员工情绪管理与工作绩效的关系研究J.企业改革与管理,2020,(16):77-79.11刘浩.试论企业员工情绪劳动的影响因素及情绪管理J.营销界,2021,(05):191-192.12胡玉婷.民营企业员工情绪管理调查J.合作经济与科技,2021,(11):116-118.