某鞋业连锁体系营运管理手册.docx

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1、某鞋业连锁体系营运管理手册英国XX控股有限公司XX鞋业连锁体系营运规范手册第五部分营运管理手册深圳123管理咨询有限公司2006年12月第一部分单店述6第二部分单店人力资源管理9一、门店人员结构图10二、店长工作职责与相应权利10三、人员管理的内容及重点13（一）人员管理的内容13（二）人员管理的重点16四、员工的招聘与保留161、招聘员工172、员工离职173、员工保留17附件：18五、员工绩效考评与激励21（一）绩效考评的内容21（二）工作能力的考评22（三）激励员工的方法22第三部分单店人力资源培训25一、学习型组织的观点26二、店面培训的重要性26三、店面培训职责27四、店面培训的要求

2、271、店面内部培训务必符合公司整体培训要求272、店面培训的基本原则27五、店面岗前培训281、主旨282、要求283、内容29六、店面在职培训291、主旨292、培训范围293、培训类型294、培训对象295、培训的实施29七、店面培训纪律30八、店面培训的方法311、座谈式312、课堂培训313、“肩并肩”帮带培训32九、店面培训的考核321、培训考核的重要性322、笔试考核323、实际操作考核334、口头式问答考核33十、培训考核评分33十一、店面培训工作流程33第一步：明确培训需求33第二步：制定培训计划33第三步：准备培训34第四步：实施培训34第五步：培训评估34第六步：培训后的

3、追踪与考核34第七步：培训总结报告34第八步：员工培训记录34第四部分顾客服务36第一节顾客服务的重要性37第二节零售服务体系37一、服务的构成要素37二、服务金三角38三、服务流程38第三节熟悉顾客39一、谁是顾客39二、顾客类别39三、熟悉顾客需要40第四节服务顾客40一、微笑服务41二、仪容仪表41三、服务礼仪42四、服务语言44五、服务主动性46六、门店服务4S”原则47七、接听电话的程序与礼节47第五节顾客满意48一、顾客满意10大戒律48二、满足顾客的基本技巧与应计策略49三、解决顾客的不满50第五部分顾客管理53第一节建立顾客管理制度54一、顾客管理的目的54二、顾客的分类54三

4、、顾客管理的内容55四、掌握顾客的要求55五、顾客资料的收集与建档55第二节信息管理56一、信息的范围与内容56二、信息的收集与管理57三、信息的利用57第六部分商品管理60第一节鞋类专业知识61一、鞋的功能61二、鞋的分类61三、鞋的尺码61四、鞋类皮质分类62五、鞋的颜色63六、鞋子结构64七、鞋底材料分类64八、鞋子的制作过程64九、鞋子的制作工艺64十、鞋子的结构65十一、要紧部件名称及定义66十二、皮鞋护理基本知识68十三、充足商品知识的方法70第二节商品数量管理70一、影响门店商品数量的因素70二、商品依销售状况的分类标准71三、各类商品的计策71四、商品进销调存过程中的注意事项7

5、2五、商品标价使用规范73六、进（补）货流程与验货要求73第三节商品的陈列展示74一、商品陈列的重要性74二、商品陈列的定义74三、商品陈列的原则74四、商品陈列的目的76五、常见陈列形态77六、陈列步骤77第四节商品库存管理791、掌握规律792、心中有数793、及时调整794、安全库存80第五节商品盘点作业流程80一、盘点的目的80二、盘点前的准备工作80三、保证盘点正确的要点81四、盘点要求82五、盘点的处理工作83第六节商品进出原则84第七节商品折价规定与售后服务84一、鞋类三包规定84二、折价范围与规定85第七部分促销管理88一、促销活动的举办891、事前的规划892、门店的规划89

6、二、促销活动简报89第八部分竞争店调查91一、竞争店调查的项目92二、如何收集情报931、何处着手收集情报932、聆听是收集情报的最佳方法93三、调查竞争门店的情况94第九部分单店常规作业管理95一、营业时间96二、营业前作业流程96三、开店迎宾97四、开始营业后97五、营业结款97六、关门前送客98七、关门时98八、下班出店前99第十部分设备管理100一、设备管理101二、设备清单101第十一部分门店卫生管理102一、清洁的内容103二、玻璃清洁103三、清洁程序103四、环境104第十二部分门店安全管理106一、人员安全管理107二、购物环境管理107三、消防系统安全管理108四、门店偷窃

7、行为处理程序109五、门店营业区安全监控要点111六、门店内部保安作业111七、突发事件管理要点112第一部分单店概述英国XX鞋业是一家从手工制鞋进展起来的国际化的女鞋时尚公司，旗下拥有“XX”、“海的女儿”、“海豚”三大系列品牌，特别是XX品牌.，其卓著的产品质量与优美的品牌故事，获得了广大消费者的青睐与喜爱。在英国久富盛名，其产品畅销欧洲、美洲、亚洲。2005年，英国XX鞋业来到中国，在广州市成立广东XX鞋业有限公司，公司总部办公面积2000多平方米，拥有员工200多人，设有行政管理中心、营销中心、品牌推广中心、采购物流中心、设计研发中心。其要紧的设计与技术都来源于英国XX国际设计中心。广

8、东XX鞋业有限公司秉承英国自由、浪漫的设计风格，将国际时尚元素融入中国本土文化，致力于为中国消费者提供一流的设计、一流的品质、一流的服务、一流的体验。为有效的整合国内资源，XX鞋业与国内优秀的事业伙伴结成战略联盟，迅速打造完善的销售体系，以直营店与加盟店、区域代理的方式进行网点布局，直接为消费者提供XX的优质产品与优良服务，不管是直营店还是加盟店，都是XX连锁体系的重要构成部分。作为XX鞋业的终端零售交易平台，在经营上实行自主经营，独立核算，但秉承XX的经营理念与企业文化，同时同意XX鞋业的全程管理。以XX多年连锁经营的成功经验为基础，系统化地规划经营要素，提升经营能力，在统一理念、统一管理、

9、统一标识、统一形象、统一宣传、统一促销、统一商品、统一服务的基础上打造XX品牌专卖店，并形成连锁，为加盟商伙伴营造成就事业的平台。XX连锁体系的所有单店均将获得XX鞋业的强大支持体系：第一，基于统一规划的运作管理体系一一规范经营，品牌共享。统一通过XX鞋业总部的八大管理中心为顾客提供最快捷、便利的服务。第二，基于XX连锁体系的信息化支持体系一一通过XX强大的信息平台实现商务操作流程，满足单店供货查询、下单、定单跟踪，信息反馈等日常事务性工作的需要，实现电子化业务运营。第三，基于XX连锁体系的培训体系一一通过XX的规范培训，提升单店的进展潜力。在XX鞋业，不论是直营店还是加盟店，都务必谨记:谦与

10、亲切是XX的行为准则；服务第一是XX对用户的承诺；完善的售前、售中、售后服务是XX的宗旨；专业创新、引领时尚是XX的企业生命力；作为世界鞋业潮流的领导者，致力设计、制造高品质的优质步行产品，是XX回馈社会义不容辞的责任。第二部分单店人力资源管理一、门店人员结构图XX鞋业的连锁门店（包含直营店与特许加盟店）的人员结构图如下所示。海鲨鞋业门店人员结构图班长导购员I收银员I仓管员I训练员I二、店长工作职责与相应权利店长作为一个门店的管理者，是广东XX鞋业有限公司企业文化信息传递的纽带，是公司制度、销售政策的执行者与具体操作者。因此，作为店长，应该站在经营者的立场，综合科学的分析门店营运情况，全面的贯

11、彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。1、店长工作通用制度（1）让员工明白团体合作的重要性，维持员工之间的融洽工作及相处气氛。（2）制定门店销售目标，员工培训计划等。（3）货品陈列美观，经常更换各类商品。（4）礼貌待客尽量以方便顾客为原则，不断提高员工为顾客服务的素养。（5）保持店内每个地方的整齐清洁。（6）报告店内装修破烂、灯饰损坏等情况，以便安排维修。（7）适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明白自己的职责。（8）留意观察每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则。（9）分析门店繁忙及非繁忙的时间，特别留意假期，编排适当人手应付。（IO）保持收银柜台

12、整洁，非必要的物品应撤离及放置好。（11）对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某些员工被冷落。（12）运用得到的资料监察每月的销售目标，留意门店的销售金额与各指标的差距。（13）根据公司的指示，让员工清晰总部的方针及你的计划安排。（14）分析门店经营状况，与本系统内其他各店相比较，也与竞争店相比较。（15）听取顾客的意见及批判，不管是好是坏，利用这些资料来改进自己的门店，及时提出来。（16）经常留意店内存货，保持与管理阶层联系，分析各货号的走势。2、各项具体工作责任制度（1）员工合理安排员工的班次：检查员工的出勤情况：检查员工的仪容仪表，是否穿工装、戴工牌；早晚会的组

13、织：员工是否能达到工作标准：对新员工的岗位培训及顾客服务培训。（2）商品店内库存商品是否都已上货架，且与电脑库存一致；商品是否按要求陈列，摆放是否安全；什么商品需要及时补货；商品条形码与价格是否正确；每种商品是否都有价格标签；安排员工对商品的盘查，是否有商品丢失；是否有需要退货或者报损商品。（3）店面门面及门口地面是否清洁；店内玻璃、地板、货架，商品是否清洁干净；走道是否畅通无阻。（4）收银每天是否备有足够的零钱；收银台是否清洁干净；收据、三联单是否准备好；收银员是否准确做好了每一次收银工作，网络是否畅通，硬件（扫描器、POS机等）是否正常。（5）服务是否对顾客使用正确的服务用语；店门入口处是

14、否有导购员；协助顾客购物，解答顾客疑问；销售分析；每天的营业额；每天到店客人数量；顾客的平均购物金额；畅销商品与滞销商品；什么是竞争商品。（6）货物销售反应及存货调配留意本店的库存量与销售趋势，随时与调货部联系，避免缺货或者积压太多存货的问题出现; 留意货架上货品摆放及陈列，与橱窗布置方面是否遵循公司指示： 留意货品销售与反应。比如：顾客是否具有投诉，常出现问题的产品是什么，原因及现象； 留意客人提出的意见或者公司未能提供的货品； 确保员工熟悉公司销售政策及退换条件。（7）训练及协助员工进展 雇用或者提升能干的人员管理门店，使用各类训练指南确保他们能得到适当的训练: 确保门店能聘用到最佳员工；

15、 让所有管理人员明白一切训练程序，以便他们能把职员训练得更好； 经常留意学习中的管理人员的进度，尽可能的发掘出他们的优点； 确保所有新员工，能在公司的政策及顾客服务方面得到足够的训练： 与员工交流，考察员工对工作与公司的满意度： 利用雇员记录表查核不能达到公司要求的员工工作表现； 留意竞争门店如何对待雇员，比如：薪金、福利与假期等。（8）防止盗窃缺失 研究及查核门店是否会出现被盗窃的机会： 查核门店每日销售金额，现金是否已经存到银行去，检查银行发出的收据，以便确认： 不定时地抽查门店收银机中的现金数目，确保没出现问题； 指挥盘查门店存货，确储存货与电脑记录相同； 员工于店内时应该互相照应，离开

16、时要知会他人，以免出现真空情况。（9）收集、分析市场情报，总结经验，制定拓展计划 利用每日的销售报告取得资料，分析每日/周/年的销售情况，以确立本门店的销售导向； 研究某一时段销售量特别高/低的原因，并采取行动进行巩固与改善； 视察本店所提供给顾客的服务质量，确保所有管理人员与售货员能提供最佳的服务; 每周留意商圈内商场与其他门店的宣传，竞争对手的橱窗摆设，跟我们是否一样，售价如何，顾客有什么反应等。每周收集各竞争店的销售记录，做总结，以便分析各店的走势，与本店应采取的计3、巡视门店事务巡店是门店营运管理中一项很重要的工作，其内容包含：特殊设备的巡视；防火隐患，用电安全：安全防盗门电子系统是否

17、正常；商品陈列的巡视等。（1）价格标签是否一价一签，是否卷曲；（2）商品质量、外观、货架清洁情况；（3）商品丰满性，保持同一品种的鞋的各类型号的完整性；（4）补货情况：（5）促销品巡视，包含保持促销品的丰满性，有足够的数量；促销商品的不定时更换与位置移动；（6）员工精神面貌，工作流程；同员工沟通；顾客满意度巡视；货区巡视；区域整理;货区/库房安全；操纵损耗。4、店长相应的权利（1）人事方面有权参与导购员的招聘及录用的初选；有权对员工给予奖励的处罚；有权辞退不符合公司要求或者表现恶劣的员工；有权根据员工提出调动、晋升、降级、辞退的意见；有权对员工的日常工作表现进行检查与评定；有权对员工进行教育，

18、指导与培训工作：有权对店内的突发事件进行权衡。（2）货品方面有权对公司的配货提出意见与建议；有权拒收有质量问题的货品；对店内的货品调配有决定权；有权对店内商品的陈列进行检查，指导与督促；有权对商品损耗情况提出自己的意见。（3）现金方面有权督促收银员做好收银工作，严格操纵差错率；有权检查核实本店进货票据。三、人员管理的内容及重点（一）人员管理的内容此处所讲的人员管理要紧是对本门店员工的管理，包含:1、考勤的操纵与安排（I）合理安排班内人员合理安排班次、休假与交接班是提高专卖店赢利水平、维持较佳营业状态的重要环节。根据售货员数量与营业时间安排人员的班次，填写排班表。可按周排班，也可按月排班。周排班

19、表姓名（工号）周一周二周三周四周五周六周日备注定编：店长签字：年月日说明：1）营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可分为两班。早、中、晚班与休息、病事假能够用字母来分别表示。月排班表可参照周排班表制作。2）店长通常上中班，以便于掌握门店一整天的营业情况与人员情况。3）结合门店销售与客流情况，能够考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。4）在安排好出勤岗位人员的搭配，能使上下道工序在良好的配合下达到高效运作的同时，应注意操纵好现场紧急事项的处理，按先急后缓的原则进行工作程序的调整。5）在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。6）交接班注意事项：A、能够设立专门的交接班本，参照清

20、点货品，确保数量准确，字迹清晰，避免涂改。B、交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况，便于接班人员清晰熟悉。C、在交接班时如店内有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。D、交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或者试穿。E、交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。（2）合理安排代班人员销售旺季、节日或者有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长能够向公司申请增加临时代班人员。对临时增加的代班人员，也同样需要提早安排班次，明确代班人员的工作内容与职责。体谅有特殊困难的员工，对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。2、解决内部纠纷，改善人际关

21、系组织内的人际关系，不管是对组织的运营，或者是在满足工作人员心理需求方面都非常重要。即使是业务上有分工，假如员工之间能互相合作，也将很好的完成自己所负担的业务，因此人际关系具有重要的意义。（1）及时发现问题，排解不良情绪面对怀有不满的属下，应该要表现出体谅与深切关心的态度，让属下感受到能够畅所欲言的气氛，通过共同的话题，解决属下的情绪。（2）善于制造沟通的机会，化解矛盾双方进行沟通时，一定都要非常冷静。假如带有感情用事的成分沟通，将妨碍谈话的进行。因此，为抑制感情的高涨，有的时候也需要适当的冷却，以待再次寻找合适的沟通时机。（3）加强熟悉，保持良好关系熟悉门店人员的个性与相互之间的关系，调整意

22、见与利害关系的对立，促进相互的懂得与宽容。3、发扬团队精神团队合作的定义是：充分发挥员工的主观能动性，完成自己份内的工作，对他人予以援助，帮助他人不求回报。人员的不团结对门店整体的销售有重大影响，轻则导致个人业绩与整个门店业绩下降，重则导致门店的工作纪律松散。因此，店长注意调解店员之间的人员矛盾与纠纷，能够避免影响业绩的现象发生。（1）促进工作场所内的交流包含工作岗位上的工作命令与报告等上下纵向的交流，讨论工作与开会等横向的交流，以至在工作场所内的谈话、每天打招呼等非正式的交流活动。（2）意识到大家的共同目标门店的员工能同心协力达成销售额增加的共同目标，即能增加奖赏的比例，这将对建立完整的团队

23、合作助益颇多。（3）遵守工作场所内的纪律店长一定要牢牢地操纵住那些喜欢率性而为的店员，使他们能切切实实的遵守纪律，才能确保工作的顺利进行。（4）提高领导者的管理能力领导者的管理能力一旦下降，团队合作将变差。因此，为使自己成为众人所依靠的对象,店长在工作上的能力,对事物的推断能力与知识的宽泛度与道德品质等方面,都应为人师表。（5）努力提升能力较差者的能力登山或者步行时，只要有一个人比大家差，那个人就会拖累全体人员。同样的，工作岗位上假如有一个能力比大家差的人，由于那个人无法把工作顺利完成，就成了众人的负担。因此，教育那个能力较差的人，以众人之力提高他的能力，必将促进店内的团队合作。（二）人员管理

24、的重点身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，就应该注意把握好下列几个方面：（1）尊重下属的独立人格；（2）帮助下属尽快掌握业务知识与基本操作技能，提高工作效率。（3）熟悉每个人的个性特点，充分发挥个人所长。（4）公平对待每个人与每件事。（5）调动下属的积极性，使其工作热情与创意反映在工作上。（6）强化自己的表达能力，达到预期效果。（7）接纳下属意见，谦虚而不主观。（8）每天深入检查工作，不断提高工作质量。四、员工的招聘与保留员工作为公司对顾客的窗口，一言一行都代表着公司的形象，素养的高低直接影响着品牌形象的树立与店面的美誉度。1、招聘员工(1)入职资格确认A、价值观正确，

25、诚实正直，具有良好的服务精神，能正确的认识本行业；B、性格开朗善于沟通，有亲与力，有良好的形象与气质，高中或者以上学历。(2)初次面谈并进行试工A、假如该人员符合要求，电话通知面谈，并要求有薪试工厂3天；B、试工时，店长及有关人员就留意此人是否适合本职业工作。(3)办理入职手续A、假如通过试工后，符合公司或者店内要求，告知当事人携带有关证件办入职手续。B、入职需填写入职登记表并附有关证件复印件；C、入职人员务必备齐身份证，学历证，未婚证，健康证等务必的有关证件。D、交缴制服押金，假如确实经济困难，可向公司申请垫付。公司为导购员垫付的费用有权在导购员的第一个月工资中扣出。(4)同意入职培训后分配

26、到店内进行试用期工作A、到公司或者店同意系统培训I1-3天；B、经考核后分配到各店；C、进到店内，试用期开始(大约30-40天)。2、员工离职因个人原因辞职，需提早一个月提出书面申请；对未按规定提出申请而急辞工者，公司视情而有权不发放工资；工作表现不好，需辞退者，公司将提早一周通知；总部对店长与导购员有直接人事解释权。3、员工保留企业的核心竞争力就是人，而企业的进展就更离不开人，因此我们应善待我们的员工，充分发挥员工潜能。附件:劳动用工合同（范本）公司（下列简称甲方）（下列简称乙方）依照国家有关法律条例，就聘用事宜，订立本合同。第一条试用期及录用（一）甲方依照合同条款聘用乙方为员工，乙方工作部

27、门为职位，工种为,乙方应通过一至三个月的试用期，在此期间甲、乙任何一方有权终止合同，但务必提早七天通知对方或者以七天的实行工资作为补偿。（二）试用期满，双方无异议，乙方成为甲方的正式合同制劳务工，甲方将以书面方式给予确认。（三）乙方试用合格后被正式录用，其试用期应计算在合同有效期内。第二条工资及其它补助奖金（一）甲方根据国家有关规定与企业经营状况实行本企业的等级工资制度，并根据乙方所担负的职务与其他条件确定其相应的工资标准，以银行转帐形式支付，按月发放。（二）甲方根据盈利情况及乙方的行为与工作表现增加工资，假如乙方没达到甲方规定的要求指标，乙方的工资将得不到提升。（三）甲方（公司主管人员）会同

28、人事部门，在如下情况，甲方将给予乙方以荣誉或者物质奖励，如模范地遵守公司的规章制度，生产与工作中的突出奉献或者物质奖励，技术革新、经营管理改善，乙方也可由于有突出奉献得到工资与职务级别的提升。（四）甲方根据本企业利泗情况设立年终奖金，可根据员工劳动表现及在单位服务年限发放奖金。（五）甲方根据政府的有关规定与企业状况，向乙方提供津贴与补助金。（六）除了法律、法规、规章明确提出的要求补助外，甲方将不再有义务向乙方提供其它补助津贴。第三条工作时间及公假（一）乙方的工作时间每天为8小时（不含吃饭时间），每星期工作五天半或者每周工作时间不超过44小时，除吃饭时间外，每个工作日不安排其它休息时间。（二）乙

29、方有权享受法定节假日与婚假、丧假等有薪假期。甲方如要求乙方在法定节假日工作，在乙方同意后，须安排乙方相应的时间轮休，或者按国家规定支付乙方加班费。（三）乙方成为正式员工，在本企业连续工作满半年后，可按比例获得每年根据其所担负的职务相应享受天的有薪年假。（四）甲方根据生产经营需要，可调整变动工作时间，包含变更日工作开始与结束的时间，在照顾员工有合理的休息时间的情况下，日工作时间可做不连贯的变更，或者要求员工在法定节假日及休息日到岗工作。乙方无特殊理由应积极支持与服从甲方安排，但甲方应严格操纵加班加点。第四条员工教育在乙方任职期间，甲方须经常对乙方进行职业道德、业务技术、安全生产及各类规章制度及社

30、会法制教育，乙方应积极同意这方面的教育。第五条工作安排与条件（一）甲方有权根据生产与工作需要及乙方的能力，合理安排与调整乙方的工作，乙方应服从甲方的管理与安排，在规定的工作时间内按质按量完成甲方指派的工作任务。（二）甲方须为乙方提供符合国家要求的安全卫生的工作环境，否则乙方有权拒绝工作或者终止合同。第六条劳动保护甲方根据生产与工作需要，按国家规定为乙方提供劳动保护用品与保健食品。对女职工经期、孕期、产期与哺乳期提供相应的保护，具体办法按国家有关规定执行。第七条解除合同（一）符合下列情况，甲方能够解除劳动合同：（1）甲方因营业情况发生变化，而多余的职工又不能改换其它工种。（2）乙方患病或者非因工

31、负伤，按规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能调换其它工种。（3）乙方严重违反企业劳动纪律与规章制度，并造成一定后果，根据企业有关条例与规定应予辞退的，甲方有权随时解除乙方的劳动合同。（4）乙方因触犯国家法规被拘留，劳动教养、判刑，甲方将作开除处理，劳动合同随之终止。（二）符合下列情况，乙方能够解除劳动合同：（1）经国家有关部门确认，劳动安全，卫生条件恶劣，严重危害了乙方身体健康的。（2）甲方不履行劳动合同或者违反国家政策、法规、侵害乙方合法利益。（3）甲方不按规定支付乙方劳动报酬的。（三）在下列情况下，甲方不得解除劳动合同：（1）乙方患病与因工负伤，在规定的医疗期内的。（2）乙方因工负伤或

32、者患职业病，正在进行治疗的。（3）女员工在孕期、产期或者哺乳期的。（四）乙方因工负伤或者患职业病、医疗终结经政府有关部门确认为部分丧失劳动能力的，企业应予妥善安置。（五）任何一方解除劳动合同，通常情况下，务必提早一个月通知对方，或者以一个月的工资作为补偿，解除合同的程序按企业有关规定办理。（六）乙方在合同期内，持有正当理由，不愿继续在本企业工作时，能够提出辞职，但须提早一个月书面通知甲方，经甲方批准后生效。辞职员工如系由企业出资培训，在培训期满后，工作未满合同规定年限的，应赔偿甲方一定的培训费用。未经甲方同意擅自离职，甲方有权通过政府劳动部门，要求乙方返回工作岗位，并赔偿因此给甲方造成的经济缺

33、失。第八条劳动纪律（一）乙方应遵守国家的各项规定与企业的员工手册与单位的各项规章制度。（二）乙方如触犯刑律，受法律制裁或者违反员工手册与甲方规定的其它规章制度，甲方有权按员工手册等规定，分别给予乙方相应的纪律处分，直至开除，因乙方违反员工手册与其它规章制度，造成本企业利益受到损害，如企业声誉的损害、财产的损坏，甲方根据严重程度，可采取一次性罚款措施。（三）假如乙方违反合同规定，贪污受贿，严重玩忽职守或者有不道德、粗鲁行为，引起或者预示将引起严重损害到他人人身与财产利益，乙方触犯刑律受到法律制裁等，上述种种，甲方有权立即予以开除，并不给予“合同补偿金”与“合同履约金”。乙方贪污受贿或者损害他人人

34、身与财产利益所造成的缺失。由乙方负完全承担赔偿责任。（四）乙方在合同期内与以后，不得向任何人泄漏本企业的商业机密消息。乙方在职期间不得同时在与本企业经营相似的企业、团体与与本企业有业务关系的企业团体兼职。乙方合同终止或者其他原因由本企业离职时，应向部门主管人员交回所有与经营有关的文件资料，包含通信、备忘录、顾客清单、图表资料及培训教材等。第九条合同的实施与批准（一）本合同经讨论制定，报经批（准，用文字书写，内容以中文为准，合同解释权属本公司人事部。（二）单位员工手册、展员犯规及警告通告及其它经济纪律规定均为合同附件，是合同的构成部分。（三）本合同一经鉴定，甲、乙双方务必严格遵守，任何一方不得单

35、方面修改合同内容，如有未尽事宜或者与政府有关规定抵触时，按政府有关规定处理。（四）本合同自鉴定之日生效，有效期为年于年月一日到期，合同期满前两个月，如双方无异议本合同自行延长一年。（五）本合同一式两份，甲乙双方各执一份，由甲方上级主管部门与国家劳动管理部门监督执行。甲方（签字）乙方（签字）年月日年月日备注：此合同书仅为范本，供营运管理参考之用，不作为公司正式合同文件。五、员工绩效考评与激励（一）绩效考评的内容（1）销售任务评估：实际营业额与公司下达销售任务的比例;（2）每一位员工销售任务的完成情况；（3）销售货品的数量；（4）货品的耗损率与返货率;（5）顾客退换货与投诉。（二）工作能力的考评针

36、对员工工作内容制定考评的项目，根据企业对品牌形象及目标要求所制定的工作要求，划分出不一致级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力与工作态度。通常员工工作考评要紧注重下列几个方面：（1）与同事的合作性；（2）协助同事；（3）服从上级指示；（4）工作的准确性与有效性；（5）处理工作的能力；（6）遵守纪律的情况；（7）对产品知识的掌握；（8）销售技巧的运用。（三）激励员工的方法在XX鞋业中，假如每个属下都能发挥自我的卓著能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属是管理者非常重要的工作。1、促进员工的自我激励（I）要充实工作的内容增加员工的权限与让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激与启发

37、。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励。（2）要明确分派员工所需负责的工作，并给予他执行时的权限与责任工作的委派与权限责任的给予等都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升与权限责任的给予使自我推断的空间加大后，工作中若能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。很多的中小规模商店的员工，在工作与责任分担上不够明确常常是造成自我激励意愿低落的要紧原因。（3）在工作场所内制造自我激励的热烈气氛在学校考期接近时，总有一些人才刚开始做准备，即使是贪玩的人也会暂时定下心来读书。同样，假如在工作场合中彼此间都有意识地自我激励，则会产生带

38、动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励,除了举行改善工作的研讨会外,也要多给属下发言的机会。（4）管理者或者公司帮助属下自我激励假如有属下想参加工作外的外部训练，公司也不妨主动提供经费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍资料以供阅读研究。2、建立有效的奖励制度（1）提成奖励所有门店都有一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常使用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不一致级别的提成比例。（2）物质奖励除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还能够使用物质奖励

39、的方法。（3）实行奖惩公告制在XX鞋业，将按月公布店员获得奖励或者处罚的名单，用来激发与警示他人。奖惩公告如表下所示。奖惩公告表奖惩原因奖惩办法主管部门批示：店长签字:(4)店长应为表现优秀的员工争取奖励当门店的员工在日常工作中有了突出的表现或者较快的进步时，为保持与激发员工的工作热情，店长及时向公司申请对下属的夸奖或者奖励，这样既能够让下属明白你对他工作的认可，同时也能够让公司及时熟悉每一个员工的工作情况。门店员工奖励申报表地区：店名：受奖人姓名：奖励原因：建议奖励形式：主管部门意见：人力资源部意见：申报人签字：申报日期：年月日门店员工处罚申报表地区：店名：受惩人姓名：惩处原因：建议处罚形式

40、：主管部门意见：人力资源部意见：申报人签字:申报日期:年月日第三部分单店人力资源培训一、学习型组织的观点培训能提高员工的技术能力，能提高员工的操作熟练度，也就相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队与整体作业精神。XX鞋业的“持续进展，不断进步”是离不开培训的。培训是所有XX人的长期职责。培训并不仅仅是说些什么，或者是示范些什么，它同时也传递着我们所能同意的工作表现。培训是达到店面操作标准的途径；是员工熟悉他们的工作职责与如何胜任工作的途径；假如你现在对你的下属进行培训，那么就会使你今后的工作变得更容易。员工同意培训的多少与质量将会影

41、响到XX鞋业的工作表现，与人才流失率。正确有效的培训会给企业带来利润；为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与进展机会；促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效；使员工有提升个人能力的需求，获取好的进展机会；同时，发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统。二、店面培训的重要性店面培训是公司培训最重要培训，单位培训部是公司的专门培训机构，它面向的是总部各部门及各个店面，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。因此，培训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规范、师资力量的培养、培训工作的指导、培训计划的实施、考核、追踪这些方面，从整体上规划。而各个店面的实际培训需求与各个岗位的

42、专业技能的培训，只有店面培训才能够落实到有针对性实效性的岗位培训。（1）店面培训是培训管理环节中一个必不可少的环节只有各个店面的培训才能将培训部规范教材与整体培训要求与实际操作结合起来，并将各类培训内容实施于实际运作当中去。（2）店面最熟悉自己的员工对自己店面员工的工作情况、服务水准等情况各店面最熟悉。因此能够根据实际情况，提出培训的需求，特别岗位培训需求，组织有针对性的、有实效性的员工内部培训。（3）店面培训能够建立一种积极的学习氛围内部培训为本店面员工互相学习、互相切磋技能提供了机会。八仙过海，各显神通。各自的优势将会得到最好的综合，好的工作方法与经验将会得到最好的发扬，通过各个店面培训制

43、度的规范，最终使我们的企业成为学习型组织。（4）店面培训能够习惯店面未来进展的需要一线的操作人员对店面的业务状况、人员配备状况与行业的进展状况熟悉得最清晰，对顾客需求、社会时尚的资讯也比较熟悉，因此基础培训教材与讲师都将来自门店。三、店面培训职责（1）全年度定期培训计划汇总呈报到营销中心培训部；（2）店面口常培训需求的调查与提出；（3）组织实施不定期培训，并进行评估、考核、汇报（考核的考题由总部营销中心提供）；（4）专业技术培训教材的编写及跟踪行业最新技术不断修改；（5）受训人员受训后的督导与追踪，确保培训效果在工作中得到表达；（6）根据实际需求申请培训经费，并合理利用培训经费。四、店面培训的

44、要求1、店面内部培训务必符合公司整体培训要求（1）培训的内容不得与公司整体的计划、文化、制度、策略相冲突，各岗位的技能培训一定要符合公司统一要求的规范进行。（2）务必符合公司培训的各项具体培训规定。（3）各店面制定培训计划时，要与公司整体培训计划紧密结合并要进行全面、精确的培训成本核算（包含资料费用与员工在培训中的时间成本等）。2、店面培训的基本原则（1）店面培训的内容一定要按照公司统一的培训规定标准内容进行人们对第一次学到的知识印象较深。你也许听说过这样一句话：“坏习惯一旦养成，就很难改变”。确实如此。第一次就教授员工按照正确的方法去做，比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。（2）店面培训

45、要采取多种培训方式相结合的方法假如员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。在学习新技巧的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉）掌握得也越快。这就是为什么在培训过程中把讲解与亲手实践相结合起来的原因。（3）培养员工的创新精神企业的永续经营进展要求企业有不断的创新，企业的创新来源于员工的创新精神。假如把员工已知的事物与新知识联系起来，不但有助于提高员工的学习，更有益培养员工的创新精神。我们要求员工能够利用培训所学内容去解决新的问题，主动学习新的知识。（4）及时给予员工回馈员工需要得到回馈，以便熟悉自己的表现如何。对良好的工作表现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。在XX鞋业的训练系统中，追踪是最重要的步骤之一。（5）制造良好的工作学习环境在充满乐趣与刺激的环境中，员工的学习效果最好。XX鞋业的培训系统能够在工作中制造乐趣，促使员工学习。XX鞋业将向员工讲明工作的重要性，与