某食品饮料质量安全管理制度.docx

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1、某食品饮料质量安全管理制度质量安全管理制度编制2013年11月06日审核2013年11月08日批准2013年11月08日操纵性质受控版本号/修改状态A/02013-11-08公布201311-08实施浙江豪威客食品饮料有限公司公布文件编号文件名称页码QS/HWK-01任命书1QS/HWK-02公司组织机构图2QS/HWK-03公司质量方针、质量目标3QS/HWK-04质量安全管理制度4QS/HWK-05不合格管理办法7QS/HWK-06不安全食品召回制度10QS/HWK-07退货品管理制度11QS/HWK-08食品安全事故处置应急方案12QS/HWK-09消费者投诉受理制度14QS/HWK-1

2、0人员要求及培训要求15QS/HWK-U人员卫生管理制度17QS/HWK-12文件管理制度18QS/HWK-13采购及采购验证管理制度20QS/HWK-14生产过程操纵管理制度22QS/HWK-15生产过程操纵管理考核办法23QS/HWK-16关键操纵点管理办法24QS/HWK-17产品防护管理制度25QS/HWK-18质量检验管理制度26QS/HWK-19计量器具管理制度27QS/HWK-20过程检验管理制度29QS/HWK-21出厂检验管理制度30QS/HWK-22仓库管理制度31QS/HWK-23设备管理制度32QS/HWK-24企业风险监测与评估制度34QS/HWK-25食品添加剂管理

3、制度35标质量管理任命书文件编号QS/HWK-01题页数第1页质量管理任命书根据公司目前生产、经营状况与食品生产许可证实施细则要求与质量管理体系要求，特对公司质量管理人员做如下任命：总经理：宗泽后质量负责人：费建军质检部经理：沈芸生产部经理：费建军销售部经理：费浙波采购部经理：茹炬炜化验员：徐瑶仓库主管：丘雷行政部主管：董谆各质量管理人员根据公司质量管理制度所确定的职责与权限开展工作、履行职责。总经理应确保公司内对质量有关部门与人员的职责、权限及其相互关系得到规定与沟通，以促进有效的质量管理。浙江豪威客食品饮料有限公司浙江豪威客食品饮料有限公司标题公司组织机构文件编号QS/HWK-03页数第2

4、页标公司质量方针、质量目标文件编号QS/HWK-03题页数第3页1、目的：质量方针与质量目标为公司开展质量管理工作的指导思想与目的。2、公布：质量方针由总经理批准公布。3、要求：质量方针与公司的宗旨相习惯，使各级管理人员与全体员工懂得质量方针，熟悉公司的宗旨与方向；公司的质量方针还应为质量目标提供框架。质量方针应每年评审一次，评审的内容是质量方针的持续适宜性与质量目标的实施情况，以促进质量管理体系的持续改进。1.2.2公司在制定质量方针的基础上，结合具体情况，建立质量目标。质量目标是对质量方针的展开，也是公司所追求并加以实现的要紧工作任务。为确保质量目标的实现，应将目标分解到各过程或者有关岗位

5、。质量目标应尽可能量化，可考核，对持续改进的承诺表达分阶段实现的原则。经公司上下反复讨论，根据公司产品生产质量管理要求，制定了质量方针与目标，现予以颁布，望全体员工遵照执行。质量方针：安全第一、天然健康、质量至上、顾客满意质量目标：(1)出厂产品合格率达到100%;(2)产品成品合格率达到99.5%；质量目标分解序号部门目标考核频率1质检部测设备按规定检定，计量校准计划完成率100%。1次/年错检、漏检率为少于1次1次/季度2生产部加强生产过程质量操纵，每季度进行1次工艺纪律检查考核。1次/季度出厂产品合格率100%1次/月产品成品合格率达到99.5%1次/月加强对设施、环境及人员的卫生检查，

6、每月进行1次。1次/月3采购部原辅料100%从合格供方采购1次/半年4行政部加强员工的培训，培训计划的完成率100%。1次/年质量管理文件100%受控1次/年标题质量安全管理制度版本：A/0文件编号QS/HWK-04页数第4页质量安全工作是企业管理的中心工作，公司领导务必重视质量工作，设置质量安全管理机构，并明确其职责与权限。1职责范围：1.l总经理主持全公司工作，负责设置质量安全管理机构，并明确其职责与权限。1.2 质量负责人全面负责公司质量安全工作；1.3 质检部负责质量安全管理、质量检验与计量管理工作。2部门、人员岗位职责2.1总经理职责与权限：（1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规

7、与规章；（2）制定颁发质量方针与质量目标；（3）批准颁发质量保证手册；（4）设置组织机构，任命有关人员，并规定其职责、权限与相互关系；（5）为质量管理体系的有效运行提供足够的资源；（6）对公司最终产品质量负全责。2.2质量负责人职责与权限：（1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司有关规定；（2）在总经理的领导下，具体负责公司质量管理的日常工作，负责质量管理体系的建立、实施与保持，负责质量管理活动的计划、组织、协调与指导，组织制定质量保证手册；（3）具体领导质检部工作；（4）向总经理报告公司实施质量管理体系所取得的业绩，与质量管理体系所需做的改进。2.3部门职责与权限2.3.1质检

8、部职责与权限：（1）贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司有关规定；（2）在质量负责人的领导下，具体负责质量保证手册的编制；（3）负责监督、检查质量操纵与质量职能的实施；（4）收集、分析与处理质量信息；（5）组织开展群众性质量活动；（6）负责质量检验工作；（7）负责计量管理工作；（8）完成公司领导交办的其它工作。2.3.2生产部质量职责、权限（1）贯彻执行国家质量政策、法律、法规、规章与公司有关规定；（2）负责编制生产计划，经公司领导批准后组织实施；标题质量管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-04页数第5页(3)负责技术工作，进行新产品开发与老产品改进；(4)组织编制技术文件，

9、经公司领导批准后组织实施；(5)负责监督、检查、考核文明生产与安全生产情况；(6)负责设备管理，确保设备完好；(7)负责生产设备的安装、调试、验收与标识；(8)负责工序管理，生产过程环境管理；(9)参与不合格品的评审；(10)完成公司领导交办的其它工作。2.3.3采购部质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司规定；(2)负责物资供应工作，对进货物资的质量负责；负责组织结供方的评定工作；(3)完成公司领导交办的其它工作。2.3.4销售部质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司规定；(2)负责产品销售工作，对产品销售合同负责；(3)完成公司领

10、导交办的其它工作。2.3.5行政部质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司规定；(2)负责公司日常事务、人事、财务、人员培训考核工作；(3)完成公司领导交办的其它工作。2. 3.6车间质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司有关规定；(2)组织好均衡生产与文明生产，按时完成生产任务；(3)认真执行安全操作规程，搞好安全生产；认真执行工艺规程，确保产品质量;(4)对不能按时完成生产任务与出现重大质量事故负责；(5)完成公司领导交办的其它工作。3. 3.7仓库质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司有关规定；(2)

11、负责物资管理，做到账物相符，先进先出；认真做好仓库安全工作；(3)完成公司领导交办的其它工作。2.4有关人员质量职责、权限2.4.1质量管理员质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司有关规定；标题质量安全管理制度版本：A/0文件编号QS/HWK-04页数第6页(2)会同有关人员编制质量保证手册；(3)负责质量方针目标、质量保证手册的宣贯；(4)负责质量信息的收集、分析与反馈；(5)完成领导交办的其它工作。2.4.2质量检验员质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司规定；(2)认真执行技术标准，填写原始记录，出具检验报告；(3)严把产品质量

12、关，按时完成检验任务；(4)对原始记录与检验报告的真实性、准确性负责；(5)完成领导交办的其它工作。2.4.3计量管理员质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司有关规定；(2)负责计量管理工作，建立管理台账，统一管理检测仪器设备、计量器具；(3)编制周期检定计划，组织量值溯源，按时送检检测仪器设备、计量器具；(4)编制检测仪器设备、计量器具管理制度，并组织实施；(5)完成领导交办的其它工作。2.4.4文件管理员质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司规定；(2)负责文件登记、编号、发放、收回、储存、管理工作；(3)对文件的现行有效性负责；

13、(4)完成领导交办的其它工作。2.4.5技术员质量职责、权限(1)贯彻执行国家有关质量政策、法律、法规、规章与公司有关规定；(2)负责编制技术标准与有关技术文件；(3)负责及时解决生产过程中出现的技术问题；(4)对技术标准与有关技术文件的质量负责；(5)完成领导交办的其它工作。2. 4.6生产工人质量职责、权限(1)贯彻执行国家质量政策、法律、法规、规章与公司有关规定；(2)严格执行工艺规程、作业指导书等技术文件，遵守工艺纪律，确保产品质量;(3)对加工产品的质量负责；(4)完成领导交办的其它工作。标不合格管理办法版本：A/0文件编号QS/HWK-05题页数第7页一.目的为确保不合格原辅料不投

14、入生产，不合格品不转序与不出厂，潜在不安全产品不出厂清洗，特制订本程序。二.适用范围适用于进厂原辅料、半成品、成品与客户退货品等各类不合格品及潜在不安全产品的处理。三.责任者1 .质检部负责原辅料与成品不合格品的判定，并跟踪不合格品的处置结果；负责组织有关部门对成品不合格品进行评审、会签、处置。2 .生产部负责对生产过程中不合格品处置与对不合格品进行返工；3 .采购部负责对采购原辅料不合格品处置。4 .销售部负责根据发货单对不合格成品的召回。四.工作程序1 .原辅材料不合格品与潜在不安全品的操纵1.1 原辅料的紧急放行：入厂的原辅料由于特殊原因,不能马上出结果而生产急需使用时,由生产班长填写原

15、辅料紧急放行单，由生产部主管审核,质检员部主管批准,原料库方可放行。生产班长与现场质检员将生产产品隔离放置,原辅料检验员要关注该批原辅料的检验结果,若合格出具来样检验单，给予放行,生产产品解除隔离,若不合格出具报告的同时要向主管汇报；1.2 原料检验员检验原辅材料为不合格品时，出具来样检验单，质检员主管签字判定不合格，一式三份，一份送采购部，一份自留，一份原物料仓库，采购部凭此单办理退货或者拒收；1.3 对生产中出现的原辅材料不合格品，原辅料检验员进行验证后，开具产品扣留单生产车间退回原料库，原料库保管员进行记录、标识、隔离，通知采购部办理退货。1.4 原辅材料在不影响产品内在品质的情况下同意

16、让步接收,分为降价与降量两种,由供应部与厂家协商；若原辅材料不合格,可让步接收时,原辅料检验员出具检验报告单,写明不合格项目,注明让步接收与使用方法,由采购部经理、生产部经理、质检员部经理会签,最终由总经理批准。2 .过程中的不合格质检员制2.1 不合格品的分类2.1.1 通常不合格品：如贴/套标不良，喷码不清，灌装量不足等；2.1.2 严重不合格品：如旋盖不良、严重变形、漏液、内容物严重变质、关键操纵点检测数值超出QCP限值的范围时生产的产品；2.1.3 潜在的不安全产品：检测数值超出操作限值的范围，但还在关键限值的范围之内时生产的产品；或者不符合操作性前提方案时生产出的产品。2.2 生产自

17、检中发现的不合格品处置标不合格管理办法版本：A/0文件编号QS/HWK-05题页数第8页2.2.1 生产操作人员对本工段剔除的轻微不合格品，捡出后立即进行返工处理（如日期打码不清晰、套标不良等）；2.2.2 生产过程中发现严重不合格品时，及时将产品捡出，单独存放。根据质检员填写的不合格品处理单，由质检员部、生产部有关人员会签，作出报废、返工或者降级处理，由生产部门组织实施；2.2.3 当发生潜在不合格品时或者从抽样产品中不能判定批产品是否合格，质检员部开具产品扣留单通知成品库将相应时间段产品隔离，并加大取样量进行复检，必要时由生产部门组织人员全检（逐箱检验）。当确认为不合格品时，由质检员填写不

18、合格品处理单，质检员部与生产部会签后，作出报废、返工或者降级处理意见。2.3 过程质检员检验出的不合格品处置2.3.1 质检员发现的通常不合格品捡出后由操作工当班进行相应处理；2.3.2 质检员发现的严重不合格品时，应对前后产品进行追溯、隔离，并填写产品扣留单通知成品库将相应时间段产品隔离，并加大取样量进行复测，必要时由生产部门组织人员逐箱检验，当确认为不合格品时，当确认为不合格品时，由质检员填写不合格品处理单，质检员部与生产部会签后，作出报废、返工或者降级处理意见。3 .微生物检测的不合格品操纵3.1 质检员在微生物检测中发现不合格品，应追溯确定不合格范围，填写产品扣留单判定不合格,并加大取

19、样量进行复检。如复检结果合格，质检员填写成品状态转移单将隔离品转良品放行。如复检结果不合格，质检员填写不合格品处理单交质检部经理与生产部门会签后，作出报废、转次处理。4 .与顾客有关的不合格品处置4.1 关于顾客提供的产品，发生不合格现象时，需及时与顾客联系，双方共同协商处理。4.2 关于已交付给顾客的产品，发现（可能）不合格时： 确认不合格后，合同有规定的按合同要求对待。 合同没规定的按下列程序执行，质检员部发现不合格时需尽快书面通知销售部，并由销售部与顾客联系，封存不合格产品。 质检部组织对不合格品进行验证，确认不合格的，填写不合格品处理单组织会签，做出处理决定并通知销售部。 销售部根据决

20、定负责与顾客联系，对不合格产品进行召回。必要时由各地销售部与顾客协商处理的办法，以满足顾客的正当要求。 质检员部组织采取相应的纠正或者预防措施。5 .其它不合格品的处置仓库保管员搬运过程中所造成的不合格品，仓库自行处理；在进行巡查时发现的不合格品，需经质检部重检，在相应的检验记录上作出（返工、降级、报废等）处理决定，交有关部门执行。标不合格管理办法版本：A/0文件编号QS/HWK-05题页数第9页六.有关记录不合格品处理单成品状态转移单库存产品停止出库单管制品转良通知单产品报废申请单管制品汇总表产品扣留单标题不安全食品召回制度版本：A/0文件编号QS/HWK-06页数第10页不安全食品召回制度

21、1、目的：为及时有效地减少不安全食品的影响，保护我公司的形象，制定本制度。2、职责：食品质量安全小组监督各部门，建立食品安全溯源信息，制定召回计划。3、召回级别；一级召回：已经或者可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者者流通范围广、社会影响大的不安全食品的召回；二级召回：已经或者可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度通常或者流通范围较小、社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回：已经或者可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的，含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签与说明书上未予以标识，或者标识不全、不明确的食

22、品。确认食品属于应当召回的不安全食品的，自确认之日起，一级召回应当在1日内，二级召回应当在2日内，三级召回应当在3日内，通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费。一级召回应在3日内，二级召回应在5日内，三级召回应在7日内，企业通过所在地的市级质监部门向省级质监部门提交食品召回计划。4 .召回办法：4.1 主动召回：在发生以上情况时，应当立即停止生产。质量小组应立即启动紧急情况预案，评估不合格产品危害及风险，确定召回级别，通知各部门，整理召回产品所用原料、生产、检验、销售等有关信息，制定召回计划。计划包含：D停止生产不安全食品的情况；2）通知销售者停止销售不安全食品的情况；3）通知消费者停止消

23、费不安全食品的情况；4）食品安全危害的种类、产生的原因、可能受影响的人群、严重与紧急程度；5）召回措施的内容，包含实施组织、联系方式与召回的具体措施、范围与时限等；6）召回的预期效果；7）召回食品后的处理措施。4.2 责令召回：接到责令召回通知书后，应当立即停止生产与销售不安全食品，通知各部门，整理召回产品所用原料、生产、检验、销售等有关信息，企业制定食品召回报告，并上报所在地的质监部门，立即实施召回；并提交食品召回阶段性报告。5 .品召回后，质检部对该批产品进行全面检验，必要时送专业机构检验。根据检验结果确定责任归属。召回产品确认不合格后，按照不合格品管理办法的要求进行处理。6、有关记录退货

24、/召回产品处理记录；信息联络单；产品召回通知单；产品召回建议报告标题退货品管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-07页数第11页为了保证公司的产品质量，保护公司的质量荣誉，更加公平合理地同客户建立平等互利关系，特制定本制度。一.成品退货管理1 .凡无正当理由或者有关责任不应由我公司承担的退换货要求，一律不予退换2 .退货产品应包装完好，不得有磕碰与破旧现象，如出现上述情况，质检人员将以文件形式进行反馈。3 .退货产品务必是我公司生产的产品，如收到其他公司生产的产品，质检人员将以文件形式进行反馈。4 .没有收到退货通知单或者有关批件，库管人员不得擅自同意退货产品。5 .退回的产品务必放在指定

25、的区域，并做好标记；6 .库管人员认真确定退还品的数量，如出现退库单与实际称量数量不一-致，库管人员将通知质检人员与综合办人员，质检人员将以书面形式进行反馈；7 .质检人员确定退还原因，加强退还产品的质量操纵，加大抽样比例。8 .质检人员对退还品进行取样，记录退还品原因，按照产品的验收标准，重新验收，禀告客户负责人，并做出合格、待处理、直接报废的结果。9 .品管员将把退还品结果以书面形式通知库管人员、退还品处理人员，然后进行退换品处理。10 .经检查，合格品能够直接发货，待处理检品通过处理后，经质检人员确定合格后，进行发货。11 .认真、及时、规范的做好退货产品的操纵的各类记录，记录保管2年。

26、二.原、辅材料退货管理1 .凡无正当理由一律不予退货；2 .退货产品应包装完好，不得有磕碰与破旧现象；3 .原材料进入车间进行生产应用时，生产车间发现问题，在相应原材料上，注明不良原因、数量、重量，通过生产机长签字、质检人员复核签字、生产主管确实签字之后，单子一式两份，质检人员与库管各一份，然后，质检人员继续追踪相应批号的已经使用的原材料，假如检验合格，只把车间发现问题的原材料返到仓库，进行退库处理，假如继续追踪相应批号已经没有使用的原材料，检查不合格，与生产车间发现不良一块作为退库处理，放在退库区域。4 .原材料没有进入车间进行生产时，质检人员发现不合格，质检人员通知库管、采购，库管人员把相

27、应原材料放入退货区域。5 .在进行完全退货往常，质检人员把不良原因与不良明晰以电话或者书面形式通知原材料厂家，根据原材料厂家的实际情况，有的厂家进行核实之后，进行退货；有的厂家不用通过核实，进行退货。6 .仓库划分成不良区域，不一致材料、不一致厂家进行分类，不良退货应有明显标识，标识上注明厂家、数量、不良原因等。7 .退货周期为一个月。8 .质检人员与库管做好相应的退货记录，储存2年。三、记录销售台帐退货/召回产品登记处理记录标题食品安全事故处置应急方案版本：A/0文件编号QS/HWK-08页数第12页1、目的建立应急状况的识别与响应机制，确定可能影响食品安全的潜在事故与紧急情况，制订相应的预

28、案，在应急状况发生时做出有效的响应，防止与解决可能伴随的食品安全影响。2、范围适用于公司所有的仓库、生产与服务场所及过程中出现的事故与紧急情况。3、职责3.1 质量负责人负责应急准备的协调与管理。3.2 总经理承担响应的责任。3.3 在应急现场的最高职级的主管负责按本方案做出响应。3.4 各部门按其职责执行本方案规定。4、程序1 .1制定应急预案质量负责人应针对识别出的可能影响食品安全的潜在事故与紧急情况预先制定应对措施。可考虑的应对措施包含：a）突然停水：停止在本企业的作业，隔离未完成制作的原料。直至恢兔正常供水。恢复正常供水后对现场与设备、工器具重新清洗消毒，对水质要重新评价，合格后才进行

29、正常生产。b）火灾发生：立即停止一切作业，按消防管理要求操纵火情，必要时报警处理；火扑灭后应清理现场，对现场与设备、工器具重新清洗消毒，确定设施、设备与工器具满足了管理体系的要求后才能恢复生产。灾后应确保火灾原因已经完全消除。c）传染病流行：按当地疾病防控机构指引应对。d）地震、台风、洪水等天灾：天灾发生时应遵守有关防灾措施。灾后应在确定设施、设备与工器具满足了生产许可证要求后才能恢复生产。e）突然停电：停电将影响冷藏设备运作，在停电期间，冷藏储存的食品或者原料的保质期应缩短,在化冰后执行常温储存条件下的储存期限，当估计到不能在期限内使用原料或者食品时，可考虑转让或者转库等措施以减少缺失，超过

30、期限的，应按不合格品处理。电力恢复后，应对受影响的设施、设备重新清洗消毒并试运行确保其正常。f）食物中毒或者产品需召回的：立即报告有关主管部门与医疗机构，组织对中毒者的抢救。同时按不合格品的召回管理制度的要求操纵危害的扩散。与有关部门一起分析中毒原因，若是公司提供的食品导致中毒，应进一步寻找出中毒来源的原料与采购、供应商情况，以完全消除中毒源。g）有害物泄漏：先保证食品及其原料、辅料、包装材料与有害物的隔离，预防掺杂与污染。根据有害物的性质与泄漏的原因采取相应的措施。标题食品安全事故处置应急方案版本：A/0文件编号QS/HWK-08页数第13页4.2响应的保障a）质量负责人应与当地政府质量技术

31、监督部门、疾控中心、消防机关、抢险救灾中心、医院等机构，建立有效的信息沟通与抢险救灾途径。b）各部门负责人应根据突发事件与本部门有关的项目，有计划地对岗位责任人进行应急措施教育与模拟训练，并作好有关记录。C）质量负责人认为可行并有必要时，可组织训练或者演习。d）应定期检查应急预案规定的设施设备如消防设施、备用电源、应急照明等，以保证其处于良好的待命状态。4 .3应急响应4.3.1在应急现场的最高职级的主管应在情况发生的第一时间根据本方案要求采取具体行动，包含：a）操纵事态，寻找原因并给予消除。b）进行必要的人员与物资的疏散。c）报告其上级主管及直接报告总经理。在上级的授权下进行外部沟通。4.3

32、.2当紧急状况有可能危害食品安全影响时，质量负责人要迅速通知顾客，报告事故与紧急情况的内容及采取的应急措施。必要时与食品主管部门进行沟通。4.3.3总经理决定进一步的响应行动，包含善后与求助等。4.4报告与完善4.4.1应急处理完毕后，发生部门负责人应在三天内应急报告书，向质量负责人报告。4.4.2质量负责人对应急报告书进行审查与确认，并按纠正与预防措施操纵程序的要求发出纠正与预防措施要求单，要求有关部门对事故原因进行分析，针对原因采取纠正或者预防措施。4.4.3事故处理完毕后，质量负责人应组织对本方案进行评审与改进。标消费者投诉受理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-09题页数第14页一、

33、目的为了确保消费者的利益，加强公司服务、质量意识。二、职责：1、销售部负责投诉受理、跟踪、反馈；2、质检部负责组织人员原因分析、改进措施的提出；3、生产部负责改进措施的实施。三、工作流程1、销售部值班人员是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报总经理。2、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。4、熟悉客人投诉原因与要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真认真，不推脱、搪塞客人。5、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。6、若属客人误解或者不熟悉公司有关规定引起的投诉，婉转解拜，消除

34、误解，沟通同顾客之间的联系。7、事实调查清晰，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。8、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或者赠送客人食品、饮料。9、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交行政部存档。10、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。四、有关记录消费者投诉的受理记录纠正预防措施标题人员及培训要求版本：A/0文件编号QS/HWK-10页数第15页1概述人员是保证产品质量的决定性因素，公司配备数量足够、能力相当的人员，并适时进行教育、培训I,以提高人员素养与技能，使其胜任工作。2职责2.1 行政部负责人员教育、培训

35、与考核。2.2 总经理负责人事安排。3人员配备3.1 根据承担的工作范围与工作量确定各个工作岗位，给每个岗位配备数量足够的人员。3.2 每个岗位人员都通过与其承担的任务相习惯的教育、培训，拥有相应的技术知识与经验，符合相应岗位的任职条件，考核合格经批准后上岗。3.3 要紧岗位人员任职条件或者上岗资格(1)公司领导：具有一定的质量管理知识与食品专业知识，有良好的质量意识与组织领导能力，熟悉产品质量法律法规有关要求，熟悉生产者的产品质量责任与义务。(2)质量管理人员：具有一定质量管理知识及有关食品生产知识，熟悉产品质量法律法规，明确产品质量责任与义务，熟悉技术标准要求。(3)技术人员：具有一定的质

36、量管理知识，掌握食品生产专业技术知识。(4)检验人员：具有一定的质量管理与质量检验知识，熟悉产品质量标准，掌握质量检验技术，经培训考核合格，持证上岗，并可熟练进行出厂项目的检验、化验操作，结果准确。(5)生产操作人员：身体健康，无传染性疾病；通过食品生产知识培训，熟悉并掌握本岗位的“应知应会”知识，能看懂有关技术文件，能正确熟练操作设备。4人员培训4.1 行政部根据各部门岗位的培训要求与培训需求，制定培训计划，经总经理批准后组织实施。4.2 人员培训计划包含：培训性质、参加人员、时间安排、培训内容、培训方式、考核方法等。4.3 人员培训内容：(1)质量法律、法规、规章：(2)食品质量安全市场准

37、入审查通则；(3)产品标准、工艺规程等技术文件：(4)质量管理知识；(5)质量保证手册；(6)专业知识、岗位技能及其它应知应会知识等。标题人员及培训要求版本：A/0文件编号QS/HWK-10页数第16页4.4 培训方式(1)参加各类培训班、讲座；(2)送外部机构培训；(3)邀请有关专家来公司指导、讲课；(4)自己组织培训。4.5 对人员新上岗或者转岗，或者由于技术文件更新，或者新扩建项目等造成人员不习惯工作时，各部门应及时提出人员培训要求，行政部及时组织培训。5人员考核5.1 行政部每年年底组织对各部门与全体人员的工作实效(如质量部门工作实效、检验人员工作实效)进行考核，考核内容包含：德、能、

38、勤、绩与“应知应会”知识。5.2 对考核不合格人员取消上岗资格，重新培训，考核合格方可上岗。6记录年度培训计划人员培训记录标人员卫生管理制度版本：A/0文件编号QS/HWK-11题页数第17页1 .员工每年务必进行一次健康检查。新参加工作与临时参加工作的员工也须进行健康检查，取得健康合格证后方可上岗，并建立员工健康档案。2 .对患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包含病源携带者），活动性肺结核、化脓性或者者渗出性皮肤病与其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接生产的工作，务必调离接触生产的岗位。3 .个人卫生要做到“五勤”：勤洗衣服、勤换被褥、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡。4 .上班时不得

39、留长指甲、不得涂指甲油、不得佩带金、银首饰及与生产无关的物品、不吸烟。5 .生产人员进入工作场所前，务必更衣，穿戴整洁工作服、鞋、帽，工作服应盖住外衣，头发不得露在帽外。6 .不得将生产时穿戴的工作服、鞋、帽穿出工作场所，不得将个人生活用品带入生产场所。7 .罐装车间人员进入车间前双手务必严格清洗消毒，或者清洗后戴上经消毒的工作手套方可进入车间，工作手套每班更换。8 .记录员工健康档案标题文件管理制度版本：A/0文件编号QS/HWK-12页数第18页1目的对与质量管理文件实施所要求的文件进行操纵，确保其有效性与适宜性，并满足使用需要。2范围适用于对与质量管理文件实施所涉及的所有文件的操纵,其中

40、包含公司自己制定的、外来的文件。3职责3.1 行政部负责组织质量管理文件编制、更换与包含质量管理文件在内所有文件的收发操纵与管理;3.2 生产部负责组织技术、工艺文件的编制、更换；3.3 其他部门负责本部门文件的管理与正确使用。4定义1.1 受控：具有明确发放范围，同时受更换的操纵。1.2 非受控：发放范围不确定，并不受更换的操纵。5工作程序5. 1文件分类6. 1.1质量管理文件包含：a.管理制度；b.质量管理文件运行过程中的计划、涉及的质量记录表格。7. 1.2技术文件包含：a.产品技术标准（国家标准、行业标准、企业标准）：b.产品工艺文件、操作规程（作业指导书）、检验规程等；c.设备使用

41、说明书等。5.2 食品管理文件的编号:QSzXXXX-YYXXXX为文件代号，YY为流水号（两位数）5.3 文件的编写、审核、评审、批准、公布5.3.1质量管理文件由质量负责人负责组织编写，总经理批准公布；5.3.2文件批准公布时，审批人应确保文件是适宜的：5.3.3文件批准公布时，由文件主管部门送总经理签发。5.4 文件的受控状况文件分为“受控”与“非受控”两大类。所有受控文件须在该文件封面加盖“受控”印章。5.5 文件的更换5.5.1由申请更换部门填写文件更换申请单，质量负责人负责组织实施、审核，经总经理批准后更换。标题文件管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-12页数第19页5.5.

42、2文件版本/版次的管理质量管理文件的初始版本为A版，第一次换版为B版，以后依次类推为C版、D版5. 5.3文件更换时，文件的版次作相应的变化。5.6文件的领用5.6.1文件领用由使用者在文件发放回收记录表上签字领取,5.6.2因破旧而重新领用的新文件，分发号不变，发放部门收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。5.7文件的储存、作废与销毁。5.7.1文件的储存各部门负责保管本部门与质量管理有关的文件，文件储存场所应适宜。a.对受控文件，行政部应及时填写受控文件清单进行管理。b.任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借

43、，确保文件的清晰、易于识别与检索。5. 7.2文件的作废与销毁a.所有失效或者作废文件由有关部门资料员及时从所有发放或者使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b.为某种原因需保留的任何已作废文件，都应进行适当标识，加盖“作废保留”印章；c.对要销毁的作废文件，由有关部门填写文件销毁申请单，经部门负责人审批后进行销毁，文件销毁时至少应有二人参加。5.8 文件的复制受控文件的更制由行政部文件管理员负责进行，受控发放并登记文件编号。公司内其他部门自行复制或者未加盖“受控”印章的文件为无效文件。5.9 外来文件的操纵行政部负责收集国家有关的法律、法规的最新版本，质检部负责收集与

44、产品有关的国家、行业、国际标准的最新版本，分发到有关部门使用，应记录有关信息并填写受控文件清单及文件发放回收记录表，并及时把旧标准收回。5.10 对记录文件的管理执行文件管理制度的规定。6记录受控文件清单文件发放回收记录表文件更换申请单文件销毁申请单标采购及采购验证管理制度版本：A/0文件编号QS/HWK-13题页数第20页1目的对供方进行操纵，对采购过程进行操纵，实施进货验证/检验，确保所采购的产品符合质量与卫生要求。2适用范围适用于对生产加工所需的原辅材料、包装材料供方进行选择与评价的操纵，采购过程的操纵，原材料进货验证/检验。3职责3.1 采购部会同质检部、生产部对供方进行评价；制定采购

45、文件并组织采购；3.2 总经理负责批准采购文件；3.3 质检部负责采购物资的质量检验或者验证。4程序4.1公司采购物资的分类：(1)重要(A类)物资：生产用水、白砂糖、辅料、食品添加剂、包装袋等辅料。(2)通常(B类)物资：标签、纸箱。4.2供方的评价选择4.2.1采购部根据采购物资的要求，负责对为公司提供产品生产所用的重要物资的供方进行综合调查，收集资质证明材料。4.2.2在调查基础上，会同生产部、质检部对供方进行评价与选择，填写合格供方调查、评定表。4.2.3对供方的评价方式a.对提供重要物资的供方，使用能力验证及供货记录评价、质量保证能力评价的方法：b.对提供通常物资的供方，采取对供货业绩记录或者对样品验证、供货能力验证相结合的评价方法；c.对重要物资的供方，则还根据供方的生产规模、设施、加工能力、加工质量及质量稳固性等方面进行