柜台营业员培训全案）.docx

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1、柜台营业员培训全案）培训全案学习目标营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或者缺的。营业员是柜台的主角，是厂家与产品的形象代表,也是顾客与厂家的中介与纽带,更是促进厂家与店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素养不高，已不能满足企业与顾客需要，也无法习惯猛烈的市场竞争。本书从实践出发，结合现代商业销售与服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作与有志于从事该行业的读者，充分认识销售与服务工作的意义与作用，并通过学习本书，提高销售能力，全面提升服务质量。通过学习本书，营业员将能够：1、熟悉柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的

2、柜台销售技巧测试你是一个优秀的营业员吗？请在符合你自己情况的选项前打“J” 你熟悉柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。 你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。 你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉 你能及时补货、理货，整理柜台环境。 你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。 你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。 你非常有亲与力，能有效拉近与客户的距离。 你懂得探寻不一致顾客的需求。 你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。 当顾客提出异议时，你能巧妙化解。 你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。 你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。 你喜欢你的工作，

3、并获得良好的业绩。 你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。 你对自己的事业有一个长远的规划。评分标准：假如你选在10个或者以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！假如你选在7个以上10个下列，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！假如你选的少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强有关知识的学习！序你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是由于您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同

4、样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您明白您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。不一致的营业会给顾客以不一致的感受。不一致的销售方式能导致不一致的销售结果。营业员甲之因此失败，是由于她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。事实上在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者者对商品知识一无所知营业员的素养有待提高,是什么原因造成的呢？一部分可能是由于从事营业员工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营

5、业员自身的心态。出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。诚然，现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了，但是很多营业员培训的课程都有一个普遍的问题，就是过多的停留在理论的层面上，只告诉了营业员许多关于销售技巧的名词与理论，但是很少有人能告诉他们该怎么做。事实上，通过调查说明，柜台销售第一线员工文化底子较薄，对理论的懂得力较弱。有90%的员工认为，假如有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。因此，理论的培训并不能让他们有更多的收获。本着为企业打造针对一线

6、人员的具有实战性的专业培训教材的理念,我们结合多年来的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见与建议，开发了本手册。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的有用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是教授应当怎么去做。本书还结合大量的案例、图表与轻松的练习以帮助你懂得与汲取，以便你能现学现用，迅速地提高销售能力。本手册分为三章：第一章如何让顾客对柜台一见钟情第二章WElSS柜台快速销售成交法第三章成为一百分的营业员第一章是讲解如何才能吸引顾客走近柜台。内容包含营业员在销售前所务必做的一些基础理论作，比如陈列、仪态、派发宣传品等。与通常书籍讲解陈列不一致的是，我们更多的

7、是注重技巧而非理论。第二章涉及的是营业的核心工作一一销售技巧。该章是本书有用性强的最佳表达，你会发现当中的内容是如此有效、有益、生动与有趣，同时能够直接运用到工作中去。根据权威调查数据所得，心态、知识、柜台保护是员工最为忽视的问题。因此我们把这些内容安排在第三章中，务求让你在掌握有用的销售技巧后，再补充一些有用的营业知识，并能以积极的心态支面对未来的工作。能让别人快乐，那么你就能获得快乐。通过本书你能够掌握让顾客快乐的方法，当你把本书中的那些有用的技巧转变为你身体中的能量时，你会发现你的工作将不再普通、平凡，你的工作事实上处处充满了快乐与奇妙。众行管理资讯研发中心2004年4月第一章如何让顾客

8、对柜台一见钟情第一节让陈列留住顾客一陈列，吸引顾客的第一道风景二巧手装扮你的柜台第二节充分发挥你的个人魅力一充分展示个人的最佳仪表二你的身体也会说话第三节借助好帮手一给顾客听觉享受二营造动感的气氛三利用气味吸引顾客四利用POP为柜台加分第二章WEISS柜台快速销售成交法第一节Welcom迎接顾客一像侦探般观察顾客二顾客行为红绿灯三用顾客喜欢的方式接近顾客第二节Explore探寻需求一与顾客展开对话二接近你的顾客三诱导顾客说话四比问更重要一一聆听第三节IntrOdUCe一介绍产品阶段一FAB产品介绍法院二让顾客感受产品第四节Satisfy说服顾客一说服顾客的时机二说服你的顾客三消除顾客异议四引导

9、顾客做决定第五节Strikeabargain成交一让顾客四确二迅速收三完美包四高质量送第三章成为一百分营业第一节营业员是柜台的灵魂一错误的职业定位二营业员的三大职责第二节知识一百一营业员应掌握的知识二产品知识知多少第三节心态一百分一营业员常见的错误心态二营业员应抱有的正确心态第四节柜台保护一百分一基本的柜台保护工作二营业员的个人保护工作三库存管理第五节危机管理一巧妙应对顾客的不酒二防盗与安全管理附录1：营业员提高服务质量的自我训练法附录2某商场营业员工作规范附录3：某企业柜台服务基本规范附录4：中华人民共与国商业行业技术等级标准第一章如何让顾客对柜台一见钟情本章重点 柜A陈列的技巧及方法 营造

10、柜台良好气氛的技巧 等待顾客时的礼仪要求第一节让陈列留住顾客即使是水果蔬菜,也要像一幅静物写生画那样艺术地排除。由于商品的美感能撩起顾客的购买欲望法国商谚一、陈列，吸引顾客的第一道风景在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有很大的影响力。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方的评价影响着以后的交往。同样道理,一个柜台给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。一个人给他人第一印象的要紧因素通常是他的衣着装扮。而一个柜台给顾客的第一印象的要紧因素就是柜台的陈列。心理学家认为：顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境的暗示

11、影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些要紧商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是由于该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。尽管很多

12、企业都有自己的设计人员去进行店铺与专柜的陈列设计，但人为柜台的核心人物，营业员掌握有关的陈列知识也是非常必要的。二、巧手装扮你的柜台柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它务必能表现出艺术感与感染力，散发出个性魅力。营业员在进行柜台陈列时，务必要合理地规划，精心地布置，这样才能使你的柜台形象与众不一致，迅速抓住顾客的心。1、陈列的基本形式通常来说，柜台的陈列有两种类型：一种是商品的陈列，马上出售的商品摆放或者悬挂于货架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。该方式所展示的商品大多可供顾客自由触摸、选购。另一种是展示品的陈列，即以商品实物为主体，将商品放置于橱窗、陈列台，配合各类道具、灯光照明

13、、背景装饰，艺术地展示商品的形式。该方式所展示的商品较少用于现场交易，其功能要紧是起到烘托柜台气氛，诱发顾客购买动机的作用。2、样品陈列的基本方法一个柜台所销售的商品数量成百上千,要让顾客在短时间内对你的柜台产品有一个鲜明的认识，样品陈列自然就成为了必不可少的手段。由于样品色彩搭配协调。通常来说，样品的陈列有下列三种方法：(图)(1)联想陈列法所谓联想陈列法就是从产品的特性，包含商品名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节等出发，联想产品与周围物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。比如陈列茶具的橱窗，能够联想到古朴典雅的环境，还有品质优良的茶叶。因此在陈列时能够以

14、“古典”作为陈列的主调，用古朴的木材、旧式的收音机等作为辅助品，再配上颜色鲜丽的茶叶，这样就能把茶具,一联想徐标法有尚个优点，第一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感染力；第二是它能使顾客对产品的成本功能、适用场合等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，反潜在的购买力变为现实的购买力。案例3（三D图1中两件秋季的女外套，乍看之下较为普通，并无吸引人之处。那么，如何通过陈列来改变它们呢？分析：来试试联想陈列法吧！首先抓住衣服的颜色、用途、季节这三个要点来对产品特性进行分析与联想，我们能够联想到秋天外出郊游。根据这一主题，我们以秋天的金黄色作为陈列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服暧色调及毛料

15、质地与背景色调相互映衬，渲染出一种高贵、舒适的气氛，在这种背景下，这两件秋衣也被衬托得格外的漂亮、高档（见图2）。由此可见，好的陈列能够化腐朽为神奇，把普通的衣服变得极不平凡。提示：联想陈列法的特点是以围绕着产品以某一个主题来对产品进行陈列。在使用联想陈列法的时候，能够按照“特点一展开联想-布置背景”的步骤来进行陈列。（2）醒目陈列法醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或者是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取一些有你表性的产品，通过以主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次要的产品，从而达到良好的促销效果。案例.如

16、图“将颇具质感与光亮感的皮革与朴实、柔软的棉布搭配在一起，两面三刀种质地的衣料相互映衬，强烈地突出了皮革的时代感。分析：该橱窗使用醒目陈列法是为了表达柜台陈列的经营特色。当顾客在通过该橱窗时,就能很清晰地明白该店销售的产品是以皮革时装为主。这样的布置醒目清晰，让人过目不忘。案例：如图分析：与上一个案例不一致的是，该橱窗的陈列是为了在重点促销新产品的同时，附带展示滞销的产品。照片中的服装店的陈列，穿在模特身上的均为当季的新货，这是重点促销的服装。另外，在地上陈列的是几件款式稍为普通过时的产品，墙上挂的是非当季的滞销产品。这样的陈列能够使顾客在关注新产品的同时，也能吸引他样关注到那些非畅销的产品，

17、从而带动各类档次商品的销售。醒目陈列法在货品积压，或者者换季需要大甩卖时,能够起到很好的效果。提示：在需要展示柜台的经营特色与其他柜台不一样的时候或者是在换季是非常适合使用醒目联办法。（3）有关陈列法有关陈列是指将种类不一致但效用方面相互补充的产品陈列在一起的方法。这些放在一起陈列的产品的使用价值务必是相同的或者具有有关性。比如卖鞋的柜台，在橱窗陈列皮鞋的同时，能够同进陈列出鞋垫、鞋带、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏与牙刷，照相机与胶卷放在一起。这种陈列方法能够帮助顾客对商品的使用与特点有全方位的认识，诱发其对有关陈列品的消费冲动，从而提高多种商品的销售量。案例：（如图）将手袋与与其相搭配的鞋子陈列

18、于一处分析：图中的陈列让顾客直观地熟悉此两款商品的搭配效果，加深了顾客对它们的印象。原本购买鞋的顾客，有可难成为潜在的购买手袋的顾客；同样，买手袋的顾客也可能成为潜在的买鞋者，无形中使这两款商品的销量都得到了提高。3商品展示的陈列方法顾客进入柜台的目的就是为了购卖商品。要让顾客准确、清晰地感知商品，并激发起其对商品的兴趣，在很大程度取决于商品陈列的优劣。好的商品陈列务必做到商品摆放整齐、错落有致，让顾客有一种品种齐全、数量充足的感受。商品陈列有两种常见的陈列方式：（1）货架陈列法货架陈列是现在最为流行的商品陈列方式。要取得良好陈列的效果，能够在不一致的位置陈列不一致的商品。上段。货架的最上层，

19、通常来说，能够陈列一些推荐的商品与已经有一定知名度的商品。黄金段。它是货架的第二层。由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置，因此这一段是最能吸引顾客注意力的视点（见下图）。因此在该段陈列的商品应是高利润的商品或者是重点销售的产品。中段。它是货架的第三层。这一段能够起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买黄金段商品。下段。这一段通常是货架的最低层。这一位置通常可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、利润低的商品。（图）提示：关于服装产品，能够按照服装的大小号放置，即大号服装放在最上层，中号的放在第二层，小号的放在最下层。也能够反过来上层放小号以此类推。（2）悬挂陈列法悬挂式陈列是指将扁平形、细

20、长形等无立体感的商品悬挂起来的一种陈列方法，它能使顾客从不一致的角度来欣赏，能够充分展示商品的全貌。这种方法适用于陈列服装、鞋帽、文化用品等商品。以服装为例，在进行悬挂陈列时：同类、同系列商品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应用明确界定，分列展示。同款服装应同时相邻挂列3-5件尺码要全。挂装尺码序列应从前往后的，尺码由小到大；从外到内的，尺码由小到大。正列挂装尺码序列应从前往后，从外到内，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅至暗。服饰挂装与地面距离不应超过15CM4陈列的注意要点(1)商品陈列要做到充实、丰富、整齐。陈列在柜台的商品务必做到丰富、品种多而且数量足。同

21、一类商品应该整齐地摆放在货架或者是装载物中，商品均应处于同一个平面，以方便顾客拿放。另外，要尽可能地把同一类商品中的不一致品种都展示出来，这样不但能扩大顾客的选择面，同时也能够给顾客留下一个商品丰富的好印象。这一点在食品陈列中尤为重要。应该注意货架上不应有空位置，假如货品已被买走，应该立即补上。案例：超市食品柜台中的水果、蔬菜排列整齐，干净，丰富，给人以琳琅满目之感。(2)色彩协调，不喧宾夺主现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，简洁明快。因此不管在进行样品陈列还是商品陈列，用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主。假如用一色能达到效果就不要两色，或者者更多

22、色。适当地以灯光对陈列的商品进行衬托，能够给柜台添加色彩，增加商品的诱惑力。科学证明，当人们看到红、黄等暧色光时会感到兴奋。在食品陈列中，适当地运用红、黄、橙灯照射食品能够更突出食品的新鲜、美味与营养。(3)按类别区分，标识清晰。通常同一类商品可能会有许多类别，在对其进行陈列时，应该注意对不一致类别的产品予以区分。比如苹果味的饮料应该与水蜜桃味分类摆放，休闲服就不应该与套装挂在同一个区域。为了使陈列的商品类别更清晰，能够加上一些说明性的标识。标识上能够标注出商品的名称、产地、规格、价格，甚至是产品的使用简介或者是一些温馨的字句，这样不但能够方便顾客浏览商品，也给顾客一种体贴周到的感受。案例，1

23、、2(图)分析：图中的服装上摆放了一个小卡片，装饰小卡片的丝带与旁边用来装饰的枯树枝互相呼应，非常的富有个性与吸引力。所谓细节成就业绩城陈列时细节运用得当，会取得意想不到的效果。(4)勤更换，常变化。不管是多么精彩的陈列，假如一成不变就会让人生厌。因此在必要的时候，如季节变化、节庆来临、品牌推广等，可及时对橱窗陈列与店内陈列酌情调整，以保持柜台新鲜感受。5陈列工作的流程(1)准备材料陈列所需的器材与工具要根据需要而定，通常来说包含：海报、货架吊绳、箱子、柜台陈列物品、悬挂物、样品、说明书、白纸、墙纸、吹塑纸、三夹板、襁糊、大头针、剪刀、钉书器、铁钉、胶带、价格标贴等O(2)择最佳陈列位置。陈列

24、的位置适当与否决定了陈列的效果，因此一定要选择最佳陈列位置。在选择位置时，务必充分考虑商店营业面积、客流量、地理位置、产品的特点、安全管理及顾客的消费习惯等。顾客经常或者务必通过的交通要道是陈列的第一选择。另外，顾客行走的习惯是逆时针方向，即进店后，自右向左观看浏览。根据这一特点，我们能够把商品根据其重要性由右至左地摆放。(3)发挥想象力进行布局。与众不一致才能对顾客具有吸引力。在进行构思时不要拘泥于传统的做法，应该大胆发挥想象力。要尽量有效地利用一切可用的空间，考虑是否能够通过不一致的方式来使用你的陈列辅助器材，使陈列更为突出。能够多去现场观察竞争对手是如何做的，取他人之长补己之短。(4)对

25、陈列进行检验与评估。为了确保陈列有效，最后应对产品陈列情况进行检验与评估。你能够利用下面两个表格来检查自己的柜台是否已经做好，与你的陈列还有何需改进之处。小工具陈列效果评估表在你认为符合要求之处打上“,o是否1陈列位置是否位于热卖点？2陈列是否在此店中占有优势？3陈列位置的大小、规模是否合适？4是否有清晰、简单的销售信息？5折扣是否突出、醒目并便于阅读？6产品是否便于拿取？7陈列是否稳固8是否便于补货？9陈列的产品是否干净、整洁？10是否妥善运用了陈列辅助器材？小工具自我调查你熟悉你所在店铺或者柜台的陈列吗？一、你所在柜台销售的产品是二、你喜欢你所在的柜台陈列吗？口喜欢口不喜欢三、请写出你喜欢

26、或者不喜欢你所在柜台陈列的两个原因1、四、你所在柜台的陈列是否符合下列要点，请在符合之处打 有鲜明的主题，能强化商品的特色。 色彩搭配柔与、协调、让人眼前一亮。 样品陈列设计有个性，摆放具艺术感。 样品陈列位置是否位于柜台的醒目位置。 商品陈列丰富、充实。 商品分类清晰，能让顾客快速看到所需商品。 陈列商品旁有明确的标识物品，比如价格牌、说明书等。 经常更新陈列形式，使陈列具有新鲜感与魅力。 陈列的商品干净，不带有尘土、污渍。其他(请补五、你认为你所在柜台陈列应该在哪方面加强与改进？第二节充分发挥你的个人魅力推销前先推销自己。美国推销大王乔吉拉德在一个柜台里，尽管销售的是产品，但是能吸引顾客的

27、却不仅仅是产品。在某种意义上讲，营业员才是柜台的主角，由于其代表着公司的形象、动作、眼神及面部表情都将影响着客人对你与你的柜台的印象，也将影响着你们之间的沟通是否有效，与销售能否取得成功。一充分展示个人的最佳仪表一个人的仪表包含了衣着、发型、化妆。作为营业员，具有整洁的仪表是最基本的要求。一个营业员假如不修边幅，将会被看作是一个生活懒散、没有责任心的人，他们很难得到顾客的信任与尊重。案例：一个顾客来到某柜台前，刚要浏览柜台上的商品，营业员笑脸相迎地走过来，“您好”顾客一抬头差点被吓一跳，只见该营业员有很重的黑眼圈，像熊猫一样。顾客忍不住问：“你的眼睛”营业员连忙解释说这是今年最流行的化妆式样。

28、但是顾客却无心再买东西，摇摇头离开了。某顾客到冷冻食品柜台选择汤圆，但是他发现他要的香芋味的汤圆已经卖完了。因此他走过去问站在柜台旁边的一位男营业员，香芋味的汤圆何时才有货。那个营业员员搔着头说：“这个我也不太清晰，我帮你问一下。”他的头皮簌簌落下，顾客倒吸一口气，心想：“天啊，这里的卖的汤圆岂不是都有头皮屑？顾客顿时没了兴致，匆匆离开。营业人员要在仪表上给顾客稳重、可信、大方、美观、整洁的感受。个人的衣着装扮要与自己的职业、职务、年龄、性别等相称，也要与企业的经营环境及工作场所相协调。良好的仪容包含了下列几点：1、服饰营业员的基本着装要求是整洁、得体、易于工作。服装的款式要简洁、线条流畅、色

29、彩自然。最好是套装。女营业员的裙子最好过膝约5厘米左右，长裤宜到脚后跟，不宜穿色彩艳丽、样式花哨的长裤或者中统裤子。假如是统一的工作装，则按公司的具体要求去穿着。服装外观要显得平整、干净，通过熨烫；衣裤要无污垢、无油渍、无异味；内衣不能外露；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪。2、化妆女营业员员可适当化淡妆，好处是能使营业员增强自信心，形成良好的自我感受,同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力与自信的感受即可。男士不必化妆，但脸部一定要显得干净,胡须每天刮一次，不能蓄长须。3、首饰配带首饰，如手链、戒

30、指等要注意与服装相搭配，款式要避免繁琐，以简洁、秀雅为宜。4、发型不管是男女营业员，发型都有应该通过梳理干净，无关悄，不能让脱发留在服装上。发式宜自然大方，不能标新立异。女营业员若留长发宜束起男式不要蓄长发，也不要剃光头。护发用品的味道以清淡为宜。5、手与指甲要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪。女营业员除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。二你的身体也会说话案例：有位顾客在某电器柜台浏览，他看的过程中并没有人来招呼他。后来他看中了两个不一致型号的电熨斗，他一时拿不定主意，想对产品有进一步的熟悉。他左右张望，发现售货员却跑到里间工作室与同事聊天去了。因此他大声叫：“我要买东西。“幸好售货

31、员一听到叫声就跑过来了，又很热情地给他拿了两种产品的说明书。顾客对着说明书看了一会，他对当中的内容有疑问，一抬头发现这位售货员双跑到里间接着聊天去了。顾客很过意不去似的又叫那位售货员出来。这时，那位女售货员很不高兴，嗽着嘴走过来。顾客指着说明书上的一项内容光焕发说向舍货员提出问题，售货员冷冰冰地说：“上面不是写着吗，你自己不可能看？”顾客很生气，扔下说明书走了。你明白最使顾客恼火的营业员行为是什么？ 营业员之间聊闲天，叫也只是来； 营业员隔着顾客来往的过道大声说话； 营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了； 营业员倚墙养神，无所事事； 营业员斜着眼儿心眼不善地上下打量着顾客的衣着装扮。 营业员躲在隐蔽

32、处，偷偷装扮事看书与报。根据一项实验发现：人们在沟通时，单纯的语言万分，即说话的内容只占7%,而声音（音量、音调、韵脚等）占38%,另外55%的信息都需要由肢体语言如面部表情、身体姿势等来传达。肢体语言通常是一个人下意识的举动，因此它基本上具有欺骗性。营业员要具有美好的形象，除了衣着装扮要得体大方外，肢体语言也非常的重要。良好的肢体语言可大大啬你的亲与度，增加顾客对你的信任。1、表现你友善的肢体语言（1）面部表情面部表情包含眼神与笑容两方面的内容。俗话说，眼睛是心灵的窗户，因此表情的第一要素是眼神。一双带着神采、热情的眼睛比直接的语言问候更能打动他人的心。比如有些顾客可能一开始并没有进入你的柜

33、台购物的打算，但是假如你以眼神向其微笑，让他得到一个“假如需要，我将乐于帮助您”的信息，这会比直接说出这句话更为自然,效果也会更好。另外，营业员经常微笑也非常重要。一个善意的、真诚的微笑能够迅速地打消顾客与你的初次接触的隔膜；微笑也是感情的催化剂，吸引顾客对你产生好感，从而走入你的柜台。只是关于顾客来说，假如营业员的笑容硬挤出来那还不如不笑。微笑，应该是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌与涵养的表现。作为营业员，你只有把顾客当成了自己的朋友，尊重他，你才会很自然地向他发出会心的微笑。只有这种笑容，才是顾客所需要的，也是最美的笑。故事：微笑的魔力原一平是日本顶尖的推销大师。他曾在日本保险界连续15

34、年获得全年的销售冠军。只是很多人都不明白，事实上在他刚入保险业的头半年里，他连一份保单也拉不到。当时的他没钱租房，只能睡在公园的长椅上。为了改变这种窘迫的状况，原一平开始改变自己。他明白微笑是获得他人信任的法宝，因此每天一早就在公园里向每一个所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者者回报他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永远那样由衷与真诚，他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。终于有一天，一个常去公园的大老板对原一平的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不饱的人怎么会总是这么快乐。因此，他提出请原一平吃一顿好饭，可原一平却拒绝了。他请求这位大老板买人的一份保险，因此，原一平有了自己的第一个业绩。这位大

35、老板又把原一平介绍给许多商场上的朋友。原一平的自信与微笑感染了越来越多的人,他最终成为日本历史上签下保单金额最多的保险推销员。原一平成功了，他的微笑由此被称之“全日本最自信的微笑”。练习经常进行下面的两个练习，能够让你的微笑与眼神更加迷人。微笑练习对着镜子做微笑，要领是：口腔打开到不露或者是刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。根据多次的练习总结自己如何微笑才会最自然。眼神练习凝视远方片刻，然后以某一特定事物为目标，眼珠呈“W”型地向上、向下、从左到右、从右到左地缓慢移动，反复几次后闭目休息片刻，然后突然睁开眼睛，凝视远方片刻，继而眼珠按“口”型方向上、向右、向下、向左顺时钟转动，再逆时针

36、做一次,反复多次直到眼球略感疲倦为止。你也能够使用“凝视一虚视一环视一扫视一凝视”的方法来练习。（2）站姿肢体语言除了面部表情以外，还包含行走与站立姿势。通常来说，营业员的工作都是站立服务的，特别是在待客的过程中，因此，站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点。人的正确的站姿标准是：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髅部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。务必要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别

37、的不一致，在遵守基本站姿的基础上，应该稍有不一致。这个不一致要紧表现在其手位与脚位。男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒的风采。具体来说，在站立时，男性营业员能够将双手相握，叠放于腹前，或者者相握于身后。双脚能够叉开，双脚叉开距离以两肓之间距离为限。女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来说，在站立时，女性营业员能够将双手相握或者叠放于腹前。双脚能够在一条腿为重心的前提下，略微又开。（图）（3）走姿我们在待客时也不可能一直站立不动，有的时候由于工作需要，我们也务必在柜台间走动。营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。身

38、体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正眼平，面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。具体来说,男营业员与女营业员的走姿略有不一致。男营业员在行走时做到自然、大方即可。走路时两脚要交替前进在一直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地，身体重心在脚向前迈时立即跟上，不要落在后脚上，或者是两脚之间。头正眼平，保持处于垂直线上。双肩齐平，双臂前摆时，手不行超越衣扣垂直线，肘关节微屈，手心向内。切忌甩臂与甩手腕。女营业员在行走时宜使用一字步走姿。行走时两交替踏成一条直线。臂前摆时，肩部稍平送，后摆时，肩部稍平拉。若穿西服裙或者高跟鞋时，步幅宜小。2用行动发挥你的魅力有一个成语叫守株待兔。它讲的是宋国一

39、个农民偶然有一天看到一只兔子撞死在树上，因此以后每天他都在待兔子来撞树，但是待了很久再都没等到。现在市场竞争非常猛烈，生产同一类商品的厂家成千上万，在超市、商场里同类的柜台也有很多。要在猛烈的竞争中取胜，我们不但要有良好的形象，还要主动地采取措施，主动地表现自己,突破自己，才能获得顾客的青睐。假如光是像那个宁国农民那样，只是守株待兔，是不可能有好的销售业绩的。作为营业员，我们能够主动地以行为吸引顾客。这些行为要紧包含：（1）现场演示通常来说，现场演示在食品行业、电器行为的销售柜台使用得较为普遍。所谓现场演示就是把产品造型、性能、具体的制作方法、使用方法直观形象展示给顾客看。比如在现场烹饪香肠、

40、烘烤面包、榨果汁，让顾客感受食品的色香味；比如在售卖风扃的柜台，让风扇不停地运转，让顾客直接熟悉其性能。现场演示的好处。所谓“百闻不如一见”，现场演示能让顾客直观的看到产品的特性，具体来说它有着下列的好处：A能够有效地解除顾客对商品的顾虑。有些顾客有购买商品的需求，但是他们并没决定购买哪种品牌，或者者是他们对产品一知半解，这种顾客可能会处于非常随机的状态。他有可能会走进你的柜台，也可能会走进你的竞争对手的柜台。但假如你的柜台有现场演示活动，由于整个演示过程使用的道具是实实在在的商品，能够直观、形象，毫无掩饰地将产品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顾客的面前,顾客因深刻熟悉你的产品，原有

41、的顾虑就都消除了，他们就会走入你的柜台了。B能激发顾客的需求欲望。现场演示关于那些没有消费需要的顾客来说，具有激发欲望的作用。他们亲眼看过商品的制作与使用方法后，不但熟悉了你的产品的优越性，也学会了商品使用的方法与基本技巧，他们会突然感受自己好像好特别需要这种产品，从而产生了购买的欲望。C能聚集人气。大多数人都有这样的心理，当你看到有人围在一起像在做什么事的时候你也会好奇地想明白他们到底在做什么。销售不怕顾客多，就怕没有顾客来。顾客都有从众的心理，当你的柜台聚集了若干个人，那么必定能吸引其他的好奇者走过来。在这些观看的人中，确信会有潜在购买者。D宣传产品形象。当你的产品的造型、功效、性能、使用

42、方法充分的展示在顾客面前时即使顾客暂时不可能购买你的产品，也会使他记住你的公司与产品的。现场演示要注意什么？现场演示具有良好的推广效果，假如条件许可，不妨多使用这种方式，只是进行现场演示也需要一些技巧，总的来说应该注意下列几个问题：A人流旺处。制作演示最好是设在人流较多的地方，这样才能引起广泛的注意，过到吸引顾客的目的。B现场演示要注意选择适宜的时机。C安全至上。演示的场地通常是公共地方，人流较多，而演示商品需要许多工具（这里特指食品演示注意事项），如刀具、各类调味料、电源等，因此演示时要把有关的危险物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隐蔽的地方，用油要操纵火候，使用电器要确保用电安全等。假如

43、在制作食品时弄掉了工具，或者是弄洒了调味料，会给顾客一种非常不专业的感受；而电器的演示假如不慎让电器伤到了顾客，或者是漏电等，那后果将会不堪设想。D卫生清洁。现场演示要特别注意卫生与清洁,特别是制作熟食品或者是即食食品时一定要戴上口罩，清洁双手，必要时要戴上手套，夹取食品要用干净的工具，所有的熟食都要密封摆放。还要时刻保持桌椅的清洁，工作台面千万不能有任何的脏物、水渍，总之要时时刻刻给顾客卫生干净的感受，才能使顾客产生信心。E动作专业演示人员在演示过程中，务必非常熟悉整个流程，动作务必是纯熟的，标准的、灵巧的。只有规范化的动作才能够给予顾客一个专业的形象，产生强大的说服力。测试你的现场演示技能

44、如何？序号题目1你进行产品演示之处为店铺或者卖场的旺处。2你通常是在人流较旺的时候开展演示。3你的演示台整洁干净，井然有序。4你用于演示的工具都放于安全之处。5你非常熟悉产品的性能。6你能以熟练的手法对产品进行演示。7关于顾客的询问你会耐心地回答。8你在演示时面带微笑。9你会经常主支地去熟悉与熟悉产品的使用方法与优点。10你的公司曾对你进行过现场演示技巧格训。每一选项“是”得1分，选“否”不得分。你的得分是（）分数在7分或者7分以上，恭喜你，你的现场演示技能精湛。分数在7分5分之间，你掌握了现场演示的技能，但仍需进一步练习，达至熟练。分数在5分下列，关于现场演示的知识与技巧，你需要更多地学习与

45、练习。3让顾客尝试现场演示产品后，能够让顾客亲自尝试使用产品以吸引顾客的。假如顾客能亲自感受产品的好处，必定能刺激购买欲望。通常来说，不一致的产品让顾客尝试的方式也会略有不一致，比如食品的柜台，大多通过让顾客试饮、试食的方式让顾客亲自感受产品的味道、口感；而化妆品柜台则多以试用的方式让顾客熟悉其使用效果与质感；服装则通过让顾客亲自试穿，使顾客熟悉服装的面料，剪裁及合身的程度。不管是试饮、试吃、试用、试穿，在让顾客亲自尝试商品时要注意下列几个方面:（1）要表现出卫生洁净。由于顾客在尝试商品时，都会与商品有直接的接触。比如化妆品要直接涂在皮肤上才能看出效果，因此试用品的卫生洁净就显得非常重要。这不

46、但影响顾客对产品的印象，也关乎于顾客的健康问题。在报刊上偶尔也会有由于试用化妆品而引起皮肤过敏的报道。因此，让顾客尝试产品时，要抱着关怀体贴顾客的心态，尽可能地做好保洁的工作。让顾客试用的食品要以干净的容器装载，每一份试用的食品要用不一致的容器装载，还要提供夹取食物的工具，比如牙签、勺子等，最好是一次性的；在让顾客试用化妆品时，双手要保持干净，化妆用具要通过消毒。不要为了防止交叉感染，能够一次性的小包装的试用装；让顾客试穿的衣服也要保持清洁，一量发现衣服被染上污渍务必立即处理，不能再让下一个顾客试穿。现在很多试衣间里都贴着提醒顾客不要把彩北沾到衣服上的标语，这也是一种非常好的保证试穿安全的手段。（1）主动邀请顾客尝试。有的顾客尽管对产品产生兴趣，但可能心中疑虑，或者是不好意思试用。作为营业员，能够主动地邀请顾客试用，能够微笑的说：“请您试用