时代光华商务礼仪课程讲义与答案.docx

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1、时代光华商务礼仪课程讲义与答案XlXlXlXI冈学习课程I商务礼仪1 .礼仪的,礼.字指的是：回答I正一2 .在商务交往中，将刷度注使用林野皮侠:回金正一3 .依多人之因此在人际交往中出现向题，知一点就是没有:C1. Al多随俗r2. B以对方为中心4. D以上都不对4.D以上都正确6.作为一个育叠人士妥面对来自不一致行业的人，雄免会众口充,这样妻：回答，正C4.D以上都不对&出入有人M的电梯时，走第的一个基本加。是:回答I正病CI2. B堆点近门涯先出3. C无所谓先后C4.D以卜.都不对7 .西方人报视礼物的包装,同时务。在什么时候打开礼物：Hffi正一2. B因面打开礼物C3. C网时都

2、能够打开rI4. D以上都不对8 .下列什么是交俄的禁忌：回答，正1. A原打断对方r2. BI忌纠正对方C3. CI忌质疑对方4. D1以上都包含S. iE9 .从事朦务行业的女性也不值披高发.其头发长不成长于:10 .下列，民族mir药内：Hff.正11 .下列，个不是交际交往中直选的话JS：回答，正S3. c封方拉长的话咫4. D时尚流行的话Ig12带打好后的标准长度是:Sffi正1. AL1口上的爵标没有拆2. 在正式场合穿狂夹克打饭带rI3. CI正式场合穿着西服、套装时袜了出现何延4. D以上都包含15.与基督教饨行11手礼时,在他来横不吉利的是，时与另外两人相握的手形成交叉状C2

3、. BIiSr时鼓着般镜cL3. C随手时依着手套C4. D以上都包含第一套卷单选题1：很多人之因此在人际交往中出现问题，关键一点就是没有：（3分）标准答案：C用户答案：CA:入乡随俗B:以对方为中心C:摆正位置D:以上都不对2:看名片的技巧有什么:（3分）标准答窠：D用户答案：DA:名片是否通过涂改B:是否印有住宅电话C:是否头衔林立D:以上都正确3:作为一个商业人士，需要面对来自不一致行业的人，难免会众口难调,这样需要：（3分）标准答案：A用户答案：AA:先抓住要紧矛盾B:先抓住次要矛盾C:要紧矛盾与次要矛盾无所谓先后D:以上都不对4:打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（3分）标

4、准答案：C用户答案：CA:对方先挂B:自己先挂C:地位高者先挂电话D:以上都不对5:出入无人操纵的电梯时，陪同人员应该:（3分）标准答案：C用户答案：AA:先进后出B:操纵好开关钮C:以上都包含D:以上都不对6:西方人很重视礼物的包装，同时务必在什么时候打开礼物：（3分）标准答案：B用户答案：BA:客人走后打开礼物B:当面打开礼物C:随时都能够打开D:以上都不对7:交谈包含两个问题,包含:（3分）标准答案：C用户答案：CA:内容问题B:形式问题C:以上都包含D:以上都不对8:男士对女士的第一印象就是:（3分）标准答案：B用户答案：DA:谈吐B:发型C:举止D:以上都不对9:从事服务行业的女性也

5、不能留披肩发，其头发最长不应长于：（3分）标准答案：C用户答案：CA:耳部B:颈部C:肩部D:以上都不对10：请客有四个层次，其中第三个层次是：（3分）标准答案：C用户答案：CA:吃饱B:吃特色C:吃环境D:吃文化11:下列哪个民族忌食狗肉：（3分）标准答案：D用户答案：AA:满族B:蒙古族C:藏族D:以上都包含12咱尊三要点包含:（3分）标准答案：D用户答案：DA:尊重自我B:尊重自己的职业C:尊重自己所在的单位D:以上都包含13:下列哪个不是交际交往中宜选的话题:（3分）标准答案：B用户答案：BA:格调高雅的话题B:哲学、历史话题C:对方擅长的话题D:时尚流行的话题14:领带打好后的标准长

6、度是:（3分）标准答案：A用户答案：AA:领带的下端正好在皮带扣上面B:领带的下端正好在皮带扣下面C:领带的下端正好与皮带扣对齐D:以上都不对15:服务礼仪接待的基本要求是:（3分）标准答案：D用户答案：DA:文明B:礼貌C:热情D:以上都包含第二套卷单选题1：礼仪的“礼”字指的是：（3分）标准答案：A用户答案：BA:尊重B:尊敬C:崇敬D:仰慕2:关于礼仪的说法正确的有:（3分）标准答案：D用户答案：DA:古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求B:我们通常说“礼多人不怪，假如你重视别人，别人可能就重视你C:礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式D:

7、以上都正确3:从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较:（3分）标准答案：B用户答案：BA:偏执B:中庸C:与善D:以上都正确4:看名片的技巧有什么:（3分）标准答案：D用户答案：DA:名片是否通过涂改B:是否印有住宅电话C:是否头衔林立D:以上都正确5:作为一个商业人士,需要面对来自不一致行业的人，难免会众口难调,这样需要：（3分）标准答案：A用户答案：AA:先抓住要紧矛盾B:先抓住次要矛盾C:要紧矛盾与次要矛盾无所谓先后D:以上都不对6:出入有人操纵的电梯时，走路的一个基本规则是:（3分）标准答案：A用户答案：AA:把选择方向的权利让给地位高的人或者客人B:谁靠近门谁先出C:无所谓先后D:

8、以上都不对7:西方人很重视礼物的包装，同时务必在什么时候打开礼物：（3分）标准答案：B用户答案：BA:客人走后打开礼物B:当面打开礼物C:随时都能够打开D:以上都不对8:下列什么是交谈的禁忌:（3分）标准答案：D用户答案：AA:忌打断对方B:忌纠正对方C:忌质疑对方D:以上都包含9:餐桌上有什么禁忌:（3分）标准答案：D用户答案：CA:吸烟B:给他人夹菜C:吃东西发出声音D:以上都包含10：请客有四个层次，其中第三个层次是：（3分）标准答案：C用户答案：CA:吃饱B:吃特色C:吃环境D:吃文化11:下列什么属于尊重他人五要点:（3分）标准答案：D用户答案：DA:尊重上级B:尊重同事C:尊重下级

9、D:以上都包含12:下列哪个不是交际交往中宜选的话题:（3分）标准答案：B用户答案：BA:格调高雅的话题B:哲学、历史话题C:对方擅长的话题D:时尚流行的话题13:领带打好后的标准长度是:（3分）标准答案：A用户答案：AA:领带的下端正好在皮带扣上面B:领带的下端正好在皮带扣下面C:领带的下端正好与皮带扣对齐D:以上都不对14:服务礼仪接待的基本要求是:（3分）标准答案：D用户答案：BA:文明B:礼貌C:热情D:以上都包含15:商务交往中，有什么个人隐私不适合问:（3分）标准答案：D用户答案：DA:收入B:年龄C:婚否D:以上都包含2*f*-4第二套卷单选题1：礼仪的“礼”字指的是：（3分）标

10、准答案：A用户答案：AA:尊重B:尊敬C:崇敬D:仰慕2:关于礼仪的说法正确的有:（3分）标准答案：D用户答案：DA:古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求B:我们通常说“礼多人不怪，假如你重视别人，别人可能就重视你C:礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式D:以上都正确3:在商务交往中，特别应注意使用称呼应该:（3分）标准答案：B用户答案：BA:就低不就高B:就高不就低C:适中D:以上都不对4:在商务交往过程中，务必要记住:（3分）标准答案：A用户答案：CA:以对方为中心B:入乡随俗C:摆正位置D:以上都不对5:交谈包含两个问题,包含:（3分）标准

11、答案：C用户答案：CA:内容问题B:形式问题C:以上都包含D:以上都不对6:不管是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（3分）标准答案:A用户答案：AA:包与皮鞋B:皮鞋与皮带C:包与帽子D:以上都不对7:男士对女士的第一印象就是:（3分）标准答案：B用户答案：CA:谈吐B:发型C:举止D:以上都不对8:公务用车时,上座是:（3分）标准答案：A用户答案：AA:后排右座B:副驾驶座C:司机后面之座D:以上都不对9:自尊三要点包含:（3分）标准答案：D用户答案：DA:尊重自我B:尊重自己的职业C:尊重自己所在的单位D:以上都包含10:下列什么属于尊重他人五要点:（3分）标准答

12、案：D用户答案：DA:尊重上级B:尊重同事C:尊重下级D:以上都包含11:下列哪个不是交际交往中宜选的话题：（3分）标准答案：B用户答案：BA:格调高雅的话题B:哲学、历史话题C:对方擅长的话题D:时尚流行的话题12:领带打好后的标准长度是:（3分）标准答案：A用户答案：AA:领带的下端正好在皮带扣上面B:领带的下端正好在皮带扣下面C:领带的下端正好与皮带扣对齐D:以上都不对13:西服穿着的三大禁忌包含:（3分）标准答案：D用户答案：DA:袖口上的商标没有拆B:在正式场合穿着夹克打领带C:正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D:以上都包含14:交谈三忌不包含:（3分）标准答案：B用户答案：BA

13、:恶语伤人B:凝视对方C:三心二意D:大声喧哗15:与基督教徒行握手礼时，在他们看来很不吉利的是：（3分）标准答案：A用户答案:DA:两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状B:握手时戴着墨镜C:握手时戴着手套D:以上都包含第一节交际场合中的交往艺术使用称呼就高不就低在商务交往中，特别应注意使用称呼就高不就低。比如某人在介绍一位教授时会说:“这是大学的老师:学生尊称自己的导师为老师，同行之间也能够互称老师，因此有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低二2入乡随俗通常情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”

14、这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。3摆正位置在人际交往中，要摆正自己与别人的位置。很多人之因此在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。4以对方为中心在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。比如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。假如你的客户善于表达，你能够夸他说话生动形象、很幽默，或者者又有理

15、论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感受好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。第二节交际交往中的沟通技巧换一个角度，还能够给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。1语言技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不一致风，百里不一致俗”，不一致行业有不一致的要求，站在不一致的角度看问题，结果可能大不一样。比如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，假如你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不可能告诉你谁会赢或者者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。举例

16、2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问X教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，假如这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的情况。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，因此这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续进展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，不管最后谁当选，这位教授都不可能落入尴尬的境地。2看名片的技巧交

17、换名片时，从下列四点能够说明名片持有者的地位、身份与国内外交往的经验与社交圈的大小。表1-1看名片的技巧看名片的四个要点名片是否通过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，假如与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的也话号码给他，他懂得为让他到你家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。假如你身兼数职，或者者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不一致交往对象，使用不一致的名片座机号是否有国家与地区代码如你要进行国际贸易，座机

18、号码前面应有86这一我国的国际长途区号，假如没有，那么说明你没有国际客户关系，假如没有地区代码，说明你只在本区域内活动3解决问题的技巧作为一个商业人士，需要面对来自不一致行业的人，难免会众口难调，尽管尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住要紧矛盾，找到解决问题的突破口。要紧矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。4打电话挂机时的技巧打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作

19、性。打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。假如你与董事长通话,不管董事长是男是女,是老是少,下级尊重上级是一种职业规范，如今应该是董事长先挂电话；假如是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，如今应该是总公司的人先挂电话；假如是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。5出入电梯的标准顺序(1)出入有人操纵的电梯出入有人操纵的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或者客人，这是走路的一个基本规则。当然，假如客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。(2)出入无人操纵的电梯出入无人操纵的电梯时，陪同

20、人员应先进后出并操纵好开关钮。酒店电梯设定程序通常是30秒或者者45秒，时间一到，电梯就走。有的时候陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，因此陪同人员应先进电梯，操纵好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，假如有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，能够利用电梯的唤铃功能提醒客户。本讲小结交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不一致的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记下列几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。交际交往也是一门技巧。掌握这些技

21、巧一一语言技巧、看名片的技巧、抓住要紧矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。第一节摆正位置，端正态度(一)摆正位置，端正态度学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但假如我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。假如你有外事经验的话，你会明白西方人有一个特点：在商务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物”这个词，由于

22、在国际社会，特别市场经济国家，在同意礼物方面有比较严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，比如在美国送礼价格超过100美金，收礼人就务必上交，否则一旦被举报，就会被撤职。此外，西方人很重视礼物的包装，同时务必当面打开礼物。有国际经验的人都明白包装意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏与喜欢。假如西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物事实上就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。交谈包含两个问题，第一个是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二个问题是如何说，即形

23、式问题，同一个意思，用不一致的形式表达，对听者而言，有截然不一致的感受。通常而言，交谈有四忌。（二）交谈的禁忌1忌打断对方双方交谈时，上级能够打断下级，长辈能够打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。2忌补充对方有些人好为人师，总想显得明白得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，由于人们站在不一致角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然假如谈话双方身份平等,彼此熟悉，有的时候候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。3忌纠正对方“十

24、里不一致风，百里不一致俗J不一致国家、不一致地区、不一致文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题务必旗帜鲜明地回答外，人际交往中的通常性问题不随便与对方论争是或者不是，不要随便去推断，由于对或者错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，如今你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。因此请大家记住一个社交的原则：从心理上同意别人。

25、每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人务必宽容，不要把自己的是非推断标准随便强加于人。4忌质疑对方对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。假如不注意，就容易带来烦恼。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。第二节交际三要素（一）交际三要素1沟通所谓沟通就是相互懂得，它包含两个方面的问题，一是你明白别人不明白，二是别人明白你不明白。仅有你明白，别人不明白是没用的。2认知所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。假如你对这些规则没有认知，

26、就会闹笑话。如喝干白能够加冰块，喝干红什么都不加，假如你喝干红加冰块，就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹，调羹的用途有二，一是加了牛奶、糖块搅一搅，二是觉得咖啡特别烫，搅一搅降温。假如你将调莫用于其他用途，比如拿着调羹搅着喝，就说明你不懂规矩。对规矩认知不足，不仅有损你的个人形象，也有损你所代表的企业形象。3互动所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。譬如中国人有的时候候喜欢客气，请人吃饭准备了很多好吃的，却说饭做得不好，请多包涵。实际上是想获得别人的赞扬。但是由于存在不一致文化背景的差异，有的时候候互动也会出现问题。北京人打招呼喜欢问“吃了吗”，但是假如跟外国人打招呼，还问“吃了吗”，他就听不

27、懂了。因此有经验的翻译一律将“吃了吗”翻译成“你好”，否则外国人会回答吃了或者没吃。餐桌五忌：吸烟给他人夹菜劝酒整理服饰吃东西发出声音（二）餐桌五忌1吸烟公共场合不应该吸烟。与外人打交道时，特别是有女性、长者在场时不应该吸烟，这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。2给他人夹菜在社交场合，应该做到让菜不夹菜。当你与外人共同进餐时，不要随便给别人夹菜，由于你并不明白对方爱吃什么，不爱吃什么，而且按照常识，你夹的菜，他都务必吃，这样,就会使对方处于非常尴尬的境地。3劝酒在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝杯，喜欢劝酒，因此在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自己的位置，以对方

28、为中心，是否喝酒，应尊重对方的意愿。4整理版饰不应在餐桌上整理服饰。特别是在国际交往中，女士如分不清内外,在餐桌上整理服饰，拿出小镜子补妆，就会引起烦恼了。这种行为，首先说明你缺少自尊，而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。5吃东西发出声音吃东西时不应发出声音，这一点要紧适用于国际交往。在西方人看来，吃东西发出声音是猪的基本特征。正式场合自我修饰的注意事项:包与鞋的颜色一致女士发型要时尚得体女士化妆要清新自然男士腰上不挂任何物品（三）正式场合自我修饰的注意事项1包与鞋的颜色一致不管是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。这是常识，你不能脚穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里装的东

29、西也是有讲究的，譬如女孩子通常应在包里放一双备用丝袜。2女士发型要时尚得体女士的发型是否时尚得体，反映了其社会地位与经济能力与个人生活是否幸福。一个有经济能力、社会地位，生活幸福的女人，确信注意她的发型。男士对女士的第一印象就是发型。3女士化妆要清新自然在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。与此同时还要强调会化妆，假如不可能化妆，反倒画虎不成反类犬，因此女士一定要学会化妆，并在社交场合保持清新自然的妆容。4男士腰上不挂任何物品在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。平常，男士腰间挂手机、瑞士军刀或者其他物品也未尝不可，但在重要场合，就有失身份了。本讲小结在交际交往中首先要摆正位置、端正

30、态度，也就是准确定位自己的问题。只有在每一次交际交往中准确定位自己，才能做到言行适当；其次，要灵活运用沟通、认知、互动三要素，提高你的交际交往效率；最后，在交际交往场合，形象很重要，一定要掌握正确的自我修饰方法。交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。掌握交谈四忌一一忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方一一是进行有效交谈的前提。宴请是交际交往的常用形式，在出席宴会时，一定要避免餐桌五忌一一吸烟、给他人夹菜、劝酒、整理服饰、吃东西发出声音。谨记以上要点，有助于树立你的良好形象，增加你的成功祛码！第一节角色定位1干什么要像什么作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。假如你做什么不像什么，

31、客户就不可能重视你。很多保险公司在街上摆摊卖保险,给人一种游商的感受,使客户对其缺乏信任感。做服务接待工作的女性，不染彩色发，这是服务行业（美容美发行业除外）的基本规则。同时,从事服务行业的女性也不能留披肩发,其头发最长不应长于肩部。从事服务行业的男性，头发最短不得等于零。工作场合女士长发应束起或者盘起。2看对象讲规矩礼仪就是各类各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。举例从交往角度而言，女性的形象思维能力比较强。如能说会道、观察细腻、善于幻想等。女性比较感性，语言能力也比男性强，讲汉语女性平均一分钟80个字，男

32、性平均一分钟只能讲50个字。女性最大的短处在于抽象思维能力稍逊一筹。开拓、制造、发明往往不是通常女人的长项，即便是居里夫人，她也只是化学元素的发现者，而不是科学理论的奠定人。而男性在这些方面却恰恰相反。这些差异导致了男女在沟通上的差异。假如你给女性指路,跟他说东南西北，由于抽象思维能力不强，因此她反而会一头雾水。给女性指路，最好的方法就是告诉她一些具体的地标。男女在沟通上的差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。3乘坐轿车的位次排列乘坐轿车首先存在着上下车的问题，通常情况下让客人先上车，后下车，当然假如很多人坐在一辆车上不方便，那么谁方便先下车谁就先下车，因此乘坐轿车最重要的一个礼仪问题是轿车上位

33、次的尊卑。轿车上的位次，大体上有三种情况，不一致情况有不一致的讲究。I乘坐轿车的位次排列：公务用车时，上座为后排右座aJA社交应酬中，上座为副驾驶座A接待重要客人时，上座为司机后面之座(1)公务第一种情况称之公务交往，换言之，接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆通常是归属单位的，驾驶司机通常是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后排右座，也就是司机对角线位置，由于后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座通常叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者者导引方向者。(2)社交第二种情况称之社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时车辆的归属通常是个人

34、的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这种情况下让上宾坐后座，是不同意的。(3)重要客人第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现,他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位，由于该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。第二节双向沟通(一)双向沟通沟通是相互懂得，既要熟悉别人，更要被对方所熟悉。通常，在与人交往的过程中，通常人都有熟悉别人的意识，但在商务交往与公关交往中，只熟悉对方是不够的，更重要的是要有被对方所熟悉的意识，也就是说要有表现自己的意识。在双向沟通意识中，最重要的问题是熟悉人尊重人。尊重的前提应该是熟悉对方，也让对方

35、熟悉你，否则就无尊重可言。(二)请客时要考虑的问题1请客的艺术图31请客的四个层次请客有四个层次，第一个层次是吃饱，比如吃工作餐：第二个层次是吃特色，比如到北京一定要吃烤鸭；第三个层次是吃环境，重要的客人，要给他找一个适当的就餐环境，如星级酒店；第四个层次是吃文化，这一点最能显示你的素养。比如在以饮料招待客人时不可回避的一个问题,就是要以语言征询对方。征询的标准方式应为封闭式问题,而非开放式问题。使用开放式问题的缺点是给客人无限选择，使你很难把握。比如“您喝点什么？”“您喜欢什么？”“您用点什么？”这些问题都属于开放式问题。关于这些问题，客人能够凭自己的喜好回答，也许客人回答的饮料是你没有准备

36、的，或者者无法承受的昂贵饮料，因此使用开放式问题征询对方是不合适的。专业的征询方式是使用封闭式问题，即给出所有选泽，让客人从中选择。比如：“王经理，您喝茶还是喝咖啡？”这句问话说明只有这两种饮料能够选择，那么客人就不可能选择其他的饮料，也能够避免一些尴尬。这就是一种文化的表达。2民族饮食禁忌满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。本讲小结交际交往场合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。在行动上，要因人而异，看对象讲规矩，比如在使用汽车接送客人时，不一致的场合,

37、上座是截然不一致的。公务用车时，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上座为司机后面之座。在沟通上，应坐到双向沟通，既要熟悉别人，又要让别人熟悉自己。在宴请时，应注意请客的艺术，请客的最高境地是“吃文化”，同时，要切记注意民族饮食禁忌。第一节尊重为本1自尊三要点在人际否往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却忽略了自尊。自尊事实上是应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言，自尊有下列三个要点。(1)尊重自我所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。比如，有的人在开会时频繁地

38、接电话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为，开会有开会的样子。(2)尊重自己的职业做任何情况都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得到别人的尊重,务必先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一位成功人士,不管是学者专家，还是政治家、企业家，他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正业的人，是无法得到别人的尊重的。(3)尊重自己所在的单位法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你，你也在选择公司。既然你选择了公司，你就务必爱岗敬业、忠于职守。在外

39、人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己,这是没有职业道德的表现。尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构成自尊。这是礼仪中最重要的一个理念。2尊重他人五要点尊重他人五要点:尊重上级尊重同事尊重下级尊重客户尊重所有人(1)尊重上级尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论:“我们领导没什么本领,他还不是靠”事实上，不能这么说，有意见能够保留，不愿在此工作能够辞职，但是在工作岗位上下级服从上级是职业道德，是一种天职。假如下级都不服从上级，那么工作就无法开展了。(2)尊重同事尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人都凭自己的一技之长胜任某一岗位，每个人都无

40、法绝对独立地完成某一工作，因此，现代社会提倡团队精神。不管你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。(3)尊重下级不仅下级要尊重上级,上级也要尊重下级。作为上级而言，尊重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作，需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生矛盾的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙其中的道理。(4)尊重客户尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母，没有客户的支持，公司就无法生存。为了使公司在猛烈的竞争中生存下来，务必做到尊重客户。(5)尊重所有人尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。尽管没有必要见到

41、人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓30年河东30年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业成功的重要因素。因此做人不能太势利，一个真正有教养的人应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。第二节善于表达在交际交往中，如何做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题。交际交往中宜选的话题:拟谈的问题格调高兼的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题1拟谈的问题拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题，或者者应与对方谈论的。比如双方约定今天谈论办公用品采购的问题，就不要谈论其他话题。2格调高雅的话题作为一个现代人,特别是一个有见识有教养的

42、商务人员，应在交谈之中表达自己的风格、教养与品位，因此应该选择格调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度、有广度的话题，不妨一谈。3轻松愉快的话题哲学、历史话题谈谈倒无妨，但是这样的问题往往会给人太繁重的感受，因此那些轻松愉快的话题，如电影、电视、名胜风光、休闲、烹饪、小吃等都能够谈一谈。4时尚流行的话题时尚、流行的话题也是适宜谈论的话题，能够针对对方的兴趣对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足球比赛，某某明星的演唱会，热播的电视剧等。5对方擅长的话题所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象擅长的话题，让交往对象获得一个展示自己的机会，从而营造一个良好的商谈氛围，你何乐而不为

43、。第三节行事规范所谓规范就是标准,行事规范就是告诉你待人接物要标准化、正规化。以标准化的做法，避免交往中的障碍与烦恼，以标准化做法展示你的素养。下列是几项在交际交往中常用到的行事规范。1领带打好后的标准长度领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。为什么把这一长度定为标准长度呢？单排扣西装不管是两个扣、三个扣，还是四个扣，最下面的扣都是不系的。假如西装合身的话，最下面的衣扣的位置就是皮带扣的位置，因此领带长就会探出头。2有所不为有所为所谓有所不为有所为,指的是在交际交往中要明确自己什么情况不能做,什么情况能做,什么情况务必做。比如请客吃饭时，你最该问的一个问题就是“您不能吃什么？”这是

44、有所不为，这个问题你做到之后，就会少出洋相、少得罪人。此外你还要做好有所为，比如与别人交谈时，你要选择对方所擅长的话题。值得注意的是有所不为有所为事实上是两个层次，有所不为是务必做到的，而有所为是力争做好的，通常是不大容易做到的。3穿西装的三色原则所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。西装对商务人员而论，表达着他的身份，也表达着他的规范化程度，商界男士穿着西装时，务必熟悉衬衫、领带、鞋袜与公文包与之组合搭配的基本常识,才能真正地穿出品位。因此穿着西装务必遵守基本的商务交往规范一一三色原则。三色原则的含义是指男士在正式场合穿

45、着西装套装时，全身颜色务必限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重与保守。本讲小结交际交往中的礼仪理念是我们在交际交往中应该熟知的“基本动作”。首先要以尊重为本，尊重包含自尊及尊重他人。自尊有三个要点，即尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己所在的单位；尊重他人有五要点，即尊重上级、尊重同事、尊重下级、尊重客户、尊重所有人。其次要善于表达，准确选择最佳话题。交际交往中适宜选择的话题包含拟谈的问题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题。此外，交谈之前对对方进行熟悉是必不可少的。最后要遵守行事规范，以避免交际交往中的障碍与烦恼，展示自身的素养。行事规范的主旨是“有所不为，有所为”。第一节文明待客服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。1来有迎声来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意.当公司员工在自己的工作岗位上接待来宾，或者者面对外来客人时，都要具有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者者问候对方。来而不问是非常失礼的。2问有答声所谓问