服务业质量手册(doc30页).docx

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1、服务业质量手册（doc30页）（1）XXXX年X月XX日公布XX年X月XX日实施-XZ-1-前后颁布令1范围1.1总则1.2应用2引用标准3术语与定义4质量管理体系4.1总要求4. 2文件要求5管理职责5. 1管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计与开发（删减）7.4 采购7.5 生产与服务提供7.6 监视与测量装置的操纵8测量、分析与改进8.1总则8.2 监视与测量8.3 不合格品操纵8.4 数

2、据分析8.5 改进9质量手册的管理9.1 质量手册的编制9.2 手册出版形式9.3 手册的发放与储存9.4 手册的更换9.5 手册持有者的责任9.6 手册复审9.7 其它中企资料网一中国最大的资料下载网站前言服务质量是企业的生命与进展的基础。企业依存于其顾客，“宾客至上，质量第一”是企业的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是企业的目标。本质量手册是根据IS09001：2000标准，结合服务行业的特点及本企业实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的.现予批准公布，希望员工认真学习、懂得并遵照执行。通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力与素养与服务质量水平，赢得信誉与顾客的

3、持续满意。颁布令质量是企业的生命与希望。全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，食宿游乐，尽善尽美”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。本手册根据1S09001：2000质量管理体系要求编制而成。现予以颁布，自2001年7月10日起生效实施。本手册是企业质量管理的法规性文件，也是向顾客与认证机构提供信任的根据与员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工务必懂得、贯彻并效力。总经理：XXXX年X月XX日1范围1.1 总则本手册按ISo9001：2000质量管理体系要求的规定，并结合本企业实际情况编制而成。1.1.1 内容手册包含了ISo9001：2000的全部要求、标准与企业质量管

4、理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序与相互作用。1.1.2 目的a）向顾客证实本企业有能力提供顾客与适用的法律法规要求的服务；b）通过质量管理体系的有效实施，包含持续改进与预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。1.1.3 范围本手册适用于企业内部与外部（包含认证机构）评价企业满足顾客、法律法规与企业自身要求的能力。1.2 应用1.2.1 本公司是一个以接待旅游与会议为主的大型高档企业，服务项目以住宿与餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务，因而本企业建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合ISO9001:2000除7.3以外的所有条款要求。1.2.2 根据标准要求，删减只限

5、于第7章。本企业质量管理体系不包含设计与开发（ISO9001：2000,7.3）要求，故予以删减。所谓设计与开发，就是将要求转换为产品、过程或者体系规定的特性或者规范的一组过程。而本企业所有服务项目均是根据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计与开发。2引用标准ISO9000：2000质量管理体系基础与术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004-2：1991质量管理与质量体系要素第2部分：服务指南3术语与定义顾客满意度：对顾客满意的一种度量。4质量管理体系本章规定了本企业建立、实施与保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。本章适用于本企业质量管理体系与体系文件的操

6、纵。本章的归口管理部门为人力资源部。4.1总要求企业按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施与保持，并持续改进。为此，务必作到：4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在企业中的应用（见1.2）a）根据顾客要求、企业的经验与资源状况，以过程方法模式，识别质量管理体系所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，包含一个直接过程，即产品（服务）实现（7）与三个间接过程（5,6,8）。直接过程与间接过程有关联，并相互作用，构成了质量管理体系运作的PDCA循环。质量管理体系的持续改进图1质量管理体系的过程b）重点识别服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过程方法原则与系统方

7、法原理相结合，实现企业的全面质量管理。4.1.2 确定这些过程的顺序与相互作用按4.1.1识别的直接过程与间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序与相互作用并明确各过程内的要紧活动。a）直接过程顺序如图2所示。图2服务实现过程的子过程1）以顾客、法律法规要求为输入，顾客满意为输出；2）从顾客对服务要求出发，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产与服务提供，实现服务，达到顾客满意。b）服务实现过程包含:产品实现过程的策划（7.1）、与顾客有关的过程（7.2）、采购（7.4）、生产与服务提供（7.5）与监视与测量装置的操纵（7.6）等过程。c）过程的顺序与相互作用关系是相互交错、相互关联与相互影响

8、的。4.1.3 确定为确保这些过程有效运行与操纵所需的准则与方法通过各过程的输入、输出、实现过程的监视与测量、顾客满意的监视与测量、审核与管理评审，对过程的有效运行进行监控。a）总体过程的监视与测量。1）按过程方法模式与管理的系统方法原理进行总体过程的监视与测量；2）以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程（7）与间接过程（5,6,8）的有效操纵,实现企业的预定质量方针与目标；3）坚持管理评审与审核、人员培训与测量、分析与改进等过程，把PDCA循环过程管理作为企业的永恒主题。b）直接过程（7）的监视与测量。1）及时与

9、顾客沟通，识别顾客的要求；2）评审顾客要求，进行产品（服务）实现策划、操纵采购与生产与服务提供，确保服务质量；3）在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的接口关系与相互作用，明确各部门的职责与权限，充分发挥各类人员的作用。C）间接过程（5、6、8）的监视与测量。D在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行与验证人员的作用，确保质量方针与目标得以实现；2）在资源管理过程（6）中，要配备必要的资源，对有关人员进行培训，增强质量意识与业务能力，确保设施与工作环境与开展的质量活动相习惯，对过程与产品（服务）进行测量、分析与改进，使体系不断改进。4.1

10、.4 确保能够获得必要的资源与信息，以支持这些过程的运行与对这些过程的监视a）为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。b）收集体系过程运行的监视与测量信息、审核与评审信息与顾客满意方面的信息，以支持这些过程的运行与对它们的监视。4.1.5 测量、监视与分析这些过程a）通过内审与管理评审确保体系有效运行；b）通过对过程与产品的监视与测量操纵不合格；c）通过数据分析，寻找改进方向；d）通过纠正与预防措施纠正发生的与预防潜在的不合格；e）通过满足顾客要求，增强顾客满意。4.1.6 采取措施，确保持续改进管理与使用这些数据与信息，与预定质量方针与目标、或者竞争对手的水平进行比较，找出差距，提交

11、管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的策划与对它们的持续改进。4.1.7当企业有外包过程（或者工序）时，企业也将从供方的资源、产品质量标准、采购品、接收准则、交货期等方面实施监视与操纵，确保外包产品（项目）的符合性。本企业的要紧外包过程有三个：一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社；二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定；三是环境绿化、美化，外包给园林工程队。4.2文件要求本节规定了编制质量管理体系文件的要求。4.2.1 总则a）体系文件包含形成文件的质量方针与质量目标、质量手册、标准要求的形成文件的程序、企业为确保过程有效策划、运行与操纵所需的文件与标准要求的记录；b）文件的详略

12、程度应与企业的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相习惯；c）文件可使用任何的媒体形式或者类型。如纸张、磁盘（带）、光盘、照片或者样件、其它电子媒体或者它们的组合。4.2.2 质量手册企业应编制与保持质量手册，其内容包含：a）质量管理体系的范围。包含企业提供满足顾客与适用法律法规要求的服务的能力，并应说明质量管理体系删减的细节与合理性；b）为体系编制的形成文件的程序或者对其引用的情况；c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述；d）明确手册的编制、批准、修改、发放的操纵要求。4.2.3 文件操纵质量管理体系所要求的文件应予操纵，并形成文件化的程序。a）文件公布前得到批准，以确

13、保文件是适宜的与充分的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准；c）确保文件的更换与现行修订状态得到识别；d）文件应保持清晰、易于识别与检索；e）外来文件得到识别，并操纵其分发，以确保其有效性；f）确保在使用处可获得有关版本的适用文件；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识；h）规定对非纸张性承载媒体文件的操纵；i）程序文件QP401文件操纵程序。4.2.4 记录操纵质量管理体系所要求的记录应予操纵，并形成文件化的程序。a）应制定并保持记录，以提供质量管理体系符合要求与有效运行的证据；b）记录要清晰、易于识别与检索；c）对记录的标识、贮存、

14、保护、检索、储存期限与处置进行操纵；d）程序文件QP402记录操纵程序。5管理职责本章规定了总经理对建立、实施与改进质量管理体系的承诺，明确以增强顾客满意为目标，制订质量方针的原则与要求，对实现质量目标所需资源与对质量管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性与有效性。本章适用于企业最高管理者对质量管理体系的管理。本章归口管理部门为人力资源部。5.1 管理承诺本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺与所需实施的活动。包含传达顾客与法律法规要求，制订质量方针、目标，确保资源配置与进行管理评审。5.1.1 向企业员工传达满足顾客与法律法规要求的重要性a）总经理首先要树立

15、质量意识，应意识到让顾客满意是最基本的要求，应熟悉服务质量与企业每个员工对质量的认识紧密有关，以便采取必要措施，如培训、内部刊物或者会议方式，向员工传达与宣贯顾客与法律法规要求，使员工懂得其对企业的重要性；b）建立质量与法规方面的规章制度，持续地加强质量意识教育，并贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。5.1.2 制定质量方针与目标a）总经理主持制订质量方针与目标，阐明企业的进展方向与宗旨。通过体系运行实现质量方针与目标，达到满足顾客要求，增强顾客满意，与向外部组织提供信任；b）总经理应使员工充分懂得，并为实现方针与目标而努力。5.1.3 进行管理评审中企资

16、料网一中国最大的资料下载网站a）为确保质量管理体系有效运行，保持体系的适宜性、充分性、有效性与高效率，与达到预期的目标，总经理应按计划的时间间隔进行管理评审；b）管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。5.1.4确保获得必要的资源必要的、适宜的资源是服务实现、建立与改进质量管理体系的基础。最高领导者应策划资源的提供，以确保质量管理体系有效运行与提高运行效率。5.2 以顾客为关注焦点本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应懂得顾客当前与未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5.2.1 确定顾客的需求与期望a）企业通过市场调研与预测，定期走访顾客，或

17、者通过各类渠道熟悉顾客当前与未来的期望，以此作为改进服务与开发新服务项目的根据；b）确保质量目标与顾客需求与期望（包含法律法规规定）相一致。顾客需求与期望包含规定的要求、已知预期的要求均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全与环境方面的要求。5.2.2 将顾客的需求与期望转化为要求a）顾客对服务的要求。通过顾客要求的识别、评审与与顾客的沟通予以确认，作为服务实现的根据；b）顾客对质量管理体系过程的要求。通过管理服务实现与支持有关过程来实现；c）在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包含价格、服务时间等要求,通过与顾客沟通，在互利的基础上达成一致。5.2.3 确保顾客规定的要求得到满

18、足a）通过质量管理体系的管理评审与内审来证实要求是否得到满足；b）当顾客要求（包含满意程度）、法规规定与服务标准随时间发生变化时，对已转化的要求与己建立的质量管理体系应随之更新。5.3 质量方针本节规定了总经理应确保质量方针制订、实施与保持的要求。5.3.1 编制要求a）方针应与企业的宗旨相习惯。质量方针应与企业总的经营方针相习惯、协调，是经营方针的一部分。制定方针应有长远观点，应是通过努力能够达到的中长期的方向；b）方针中应包含对满足要求与持续改进体系有效性的承诺。从内容上要表达与服务有关的要求与增强顾客满意的保证。为实现承诺应坚持服务、体系与过程的持续改进，并把改善服务与过程的有效性与效率

19、相结合，追求最佳结果；c）方针应为制定与评审质量目标提供框架。方针是通过目标的展开与实施来实现的，质量方针与目标相对应，其内容应便于通过目标逐层分解、落实；d）质量方针应在各层次上达到沟通与懂得。各级领导应逐级向企业的管理、执行、验证与作业等层次传达质量方针，使之懂得并贯彻执行；e）应不断地对其适宜性进行评审。当顾客的要求与企业内外的环境变化时，应通过管理评审活动，分析判定方针对变化的习惯性，必要时修改质量方针的内容；f）质量方针由总经理批准、公布实施。方针的评审与修改应得到操纵。5.3.2 企业的质量方针与质量目标a）质量方针。“宾客至上，服务第一，食宿游乐，尽善尽美”。b）质量目标。1）顾

20、客满意度达95%以上；2）顾客投诉处理率达到100%；3）服务设施完好率达99%；4）建立、健全与持续改进质量管理体系；5）安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。5.4 策划本节规定了对制订与实现质量目标的质量策划要求。5.4.1 质量目标质量目标是满足顾客要求，增强顾客满意的具体落实，也是评价体系有效性的根据。a）对质量目标的要求。D总经理应确保在企业的有关职能部门与各作业层次上建立质量目标；2）质量目标应在质量方针的基础上建立与展开，力求量化且能够测量；3）应根据企业服务特点与实际情况来制订质量目标，并实施动态管理。b）岐量目标的内容。1）服务质量目标与要求可涉及服务的安全、整洁、舒

21、适、卫生与价格与等待时间；2）满足服务要求所需的内容。包含所需的资源、过程、人员、文件、活动等内容；3）质量目标涉及到的过程管理与质量管理体系管理（如有效性、充分性、适宜性）要求；4）持续改进的承诺。c）质量目标的策划。D持续改进、提高服务质量，增强顾客满意；2）以顾客与市场当前与未来的需求为根据，以当前为主，兼顾未来的进展；3）结合企业当前的资源、设施、水平、能力与顾客满意状况等条件；4）考虑法律法规的有关规定。d）质量目标的分解要求。D结合部门与人员的实际，围绕企业的总目标进行展开；2）结合职能部门的职责与权限，在职能部门及各层次上展开时，注意部门间的协调、配合与接口关系；3）职能部门应把

22、质量目标转化为各岗位的工作任务，予以落实。5.4.2 质量管理体系策划总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标与体系的总要求（4.1）,策划的内容包含：a）体系过程的策划（包含同意的删减）。确定需要的过程（包含与管理活动、资源提供、服务实施与测量有关的过程）、过程顺序与相互作用与过程的输入、输出与活动，并做出相应的规定；b）确定对这些过程运作与操纵所需的准则与方法；c）所需资源与信息的策划。为实现质量目标，应配备必要的资源与提供适宜的信息，以支持服务过程的运行与对它们的监视；d）对质量总目标与各层次的分目标进行评审。通过评审找出差距，寻求改进机会，采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结

23、果与对它们的持续改进；e）确保策划及更换在受控状态下进行，而且在更换期内也要保证质量管理体系的完整性；f）策划的结果应形成文件。5.4.3 程序文件QP501质量策划程序QP502质量目标管理程序5.5 职责、权限与沟通本节规定了对质量管理体系的管理要求。包含职责与权限、管理者代表、内部沟通等。5.5.1 职责与权限总经理应对企业内的职责、权限及其相互关系予以规定与沟通，以确保质量管理体系有效性与效率。a）各部门的职责、权限与相互关系。1）企业行政组织图见表1；2）企业质量管理体系职能网络图见表2；3）企业质量管理体系职能分配表见表3。b）各部门与人员间的相互关系与沟通渠道。D以文件形式明确有

24、关部门的职责与权限，并逐级传达到员工；2）各部门应明确人员的职责与权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立、实施与改进作奉献。c）企业领导的职责。1）总经理的职责： 制订质量方针与质量目标，决定有关实施质量方针与目标的措施； 领导企业日常工作，向员工传达满足顾客、法律法规要求的重要性，确保员工关注顾客、法律法规的要求；一一确保实施适宜的过程，以满足顾客要求并实现质量目标； 确保建立、实施与保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标； 确保质量管理体系运行所必需的资源；一一将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措施；一一决定有关持续改进的措施； 任命管理者代表；一

25、主持管理评审。2）副总经理的职责：一协助总经理建立、实施与保持质量管理体系，开展质量目标管理；一一领导培训工作；一主持制订各部门、各层次人员的质量职责，统一规划，合理利用人力资源，根据企业进展需求，领导制订人力需求规划或者计划；一一协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核；一主持制订激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的持续有效运行； 协助总经理召开重要的质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品； 领导质量管理体系文件的评审工作；一领导设施管理，在开展生产管理的同时，实现规范化与程序化，为提高产品质量制造条件； 主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划、识别与确认服务实现所需的过

26、程； 负责组织制订并实施针对特定服务、项目的质量计划。3）管理者代表的职责（见5.5.2）。d）各部门的质量职责见QP503各部门的质量职责。5.5.2 管理者代表总经理根据企业实际情况与质量管理的需要，任命为管理者代表。任命书传达到全体员工，以便沟通。管理者代表的职责与权限为：a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施与保持；b）领导内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩，包含改进的需求；c）确保在企业内促进顾客要求意识的形成；d）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通总经理应确保在企业内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。沟通不仅仅是通报情况,更重要的是解决问题。a）沟

27、通的内容：质量要求、质量目标（合同或者项目要求）与完成情况，与实施的有效性；b）沟通的对象：不一致层次与职能之间、不一致职能部门之间、不一致层次的人员之间。部门内部也应沟通。应建立纵向与横向联系，以便交流与质量体系有关的各类信息，相互熟悉与信任，达到全员参与的效果；c）沟通的方式：利用简报、各类会议、内部刊物、声像（电视、电话）与电子媒体等形式。内部沟通应及时进行，以免误事。通常应按计划的时间与方式进行，对沟通的情况应加以分析并采取改进措施，也就是应用PDCA方法进行内部沟通。5.6 管理评审本节规定了管理评审的总要求、评审输入、输出的要求。以便对管理评审进行操纵。5.6.1 总则总经理应按策

28、划的时间间隔进行质量管理体系的管理评审。a）管理评审的目的。评价质量管理体系持续的适宜性、充分性与有效性；b）评审由总经理主持。制定计划并按估计的时间间隔进行。根据需要构成评审组，由有关部门与人员构成，必要时邀请顾客代表参加：c）评审的根据是企业质量方针与目标的预期目标。必要时，考虑市场与顾客需求的变化，以便确定评审的基准点；d）评审的内容包含企业的质量方针与目标的执行情况、对质量管理体系与质量方针与目标改进的需求，与采取必要措施的可行性。要紧涉及到：1）确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改进需求的内容（如调整组织结构、投入必要的资源），确保体系的适宜性；2）确定持续改进与体系过程展开

29、的差距，明确过程改进需求的内容（如改变输入或者输出的要求），确保体系的充分性；3）确定质量方针与目标的目标值与实际运行结果的差距，明确调整目标值的需求内容（如调整目标分解与量化要求），确保体系的有效性。5.6.2 评审输入a）审核结果。包含第一、二、三方审核与自我评定；b）顾客反馈。包含顾客对企业是否满足其要求的感受的有关信息、顾客的埋怨或者投诉以及与顾客沟通的结果；c）过程的业绩与服务的符合性。包含过程与服务监视与测量结果；d）预防与纠正措施的状况。如对顾客满意程度具有重大影响的纠正与预防措施；e）以往管理评审的跟踪措施的实施情况及有效性；f）可能影响质量管理体系的变化。即企业内、外部环境的

30、变化。如市场、顾客、法律法规的变化、新的服务项目与新设备开发与应用带来的变化。5.6.3 评审输出评审输出是评审活动的结果。是领导层改进体系与经营方向的根据。评审输出包含：a）体系及其过程的改进措施。参照输入提出的业绩要求，决定改进机会与措施；b）与顾客有关的改进措施；c）确定与投入资源的措施。根据内外部环境变化，确定资源的习惯性的措施。5.6.4 管理评审的输入与输出应记录与储存，并按质量记录的操纵程序执行，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。5.6.5 程序文件QP504管理评审程序6资源管理本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施与工作环境等要求，以便实施与改进质量

31、管理体系的各过程，与满足顾客的要求，增强顾客满意。本章适用于企业对资源管理过程的操纵。本章人力资源管理归口部门为人力资源部；基础设施管理归口部门为工程部。6.1 资源提供本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施与改进质量体系的有效性，增强顾客满意。6.1.1 确定与提供资源的目的a）为实施、保持与持续改进质量管理体系的有效性；b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.1.2 对资源的要求a）确保资源与体系运行需要相习惯；b）通过服务与与顾客沟通，确定资源需求；c）确定并提供资源时，要注意时效，对市场与顾客需求做出快速反应；d）验证资源提供的有效性。6.2 人力资源本节对从事影响服务质量工作的人

32、员规定了能力要求。6.2.1 总则a）对承担体系规定职责与岗位的人员（管理、执行、验证）应根据不一致的能力需求,确保其能力与岗位职责要求相习惯；b）对人员能力的推断，应从其同意教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务与岗位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职工作的人员从事管理、作业与服务活动。6.2.2 能力、意识与培训a）确定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。根据岗位所需的教育、培训、技能与经验，确定能力要求；b）提供培训或者采取其它措施。确保满足岗位需求；C）对所需培训进行策划。包含培训计划、方式、内容与安排。通过培训、再教育或者考核，使有关人员掌握本岗位所需知识与技能；d）评价培训

33、的有效性。通过理论考试、操作、技能考核、业绩评定与个别考察等方法,评价通过培训的人员是否具备所需的能力；e）确保企业员工（包含领导）充分意识到其所从事的质量活动与企业进展的有关性、重要性与满足顾客、法律法规要求的重要性与不满足所造成的后果；f）建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现企业的质量目标做出自己的奉献；g）保持教育、经验、培训与技能的适当记录。6.2.3 程序文件QP601人力资源管理程序6.3 基础设施本节规定了确定、提供与保护为实现服务目标所需设施的要求。6.3.1 实现服务目标所需的基础设施a）建筑物、工作、住宿、娱乐、商务等场所与相应的设施；b）过程设备。包含硬件与软件；c

34、）运输、通讯等。6.4 工作环境本节规定了为达到服务目标对工作环境的要求。6.4.1 应确定与管理工作环境对实现服务目标，增强顾客满意所需的工作环境，应确定与提供，并实施管理。注：影响工作环境的因素包含人的与物的两种：1）人的因素应考虑工作环境下的工作方法、安全规则、操作指南、员工使用的特殊设备等；2）物的因素应考虑工作环境下的卫生、噪声、温度、污染、光照、清洁度与空气流淌等。6.4.2 程序文件QP602基础设施与工作环境管理程序1.1.2 产品实现本章对产品（服务）实现所需过程进行策划与开发，与对特定项目或者合同规定专门的质量措施、资源、活动与相互关系，以确保满足规定的要求。本章适用于产品

35、（服务）实现过程的策划与与特定项目或者合同有关的质量策划及相应的质量计划的编制、实施与操纵。本章归口管理部门为市场营销部。7.1 产品实现的策划本节对与特定项目或者合同有关的质量策划与质量计划编制与实施要求作了规定。7.1.1 策划要求a）对特定项目或者合同应进行质量策划。策划的结果应以适合于企业运行的方式形成文件，如质量计划；b）产品（服务）实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求相一致（4.1）；c）长期提供的服务项目（常规服务），体系文件能满足质量要求的，能够不编质量计划。7.1.2 策划时机a）新项目开发时，使用新技术、新设施时；b）顾客对产品有特定要求时；c）参与投标的项目，在投标前

36、编制质量计划大纲，以提高中标率；d）现有体系文件未能覆盖的特殊事项。7.1.3 策划内容a）特定服务项目或者合同规定的质量目标与要求；b）针对特定服务、项目或者合同所需的过程（特别是关键过程、特殊过程），确定过程活动的途径，并对这些途径进行评审并形成文件；c）确定并提供上述过程所需的资源配置、运行阶段的划分、人员与部门的职责、权限与相互关系；d）确定服务实现过程所要求的验证、确认、监视活动与接收准则；e）对服务的特性应进行监视与测量，对特殊过程的输出应进行验证与确认；f）确定为服务的符合性提供证据的质量记录。7.1.4 质量计划a）对应用于特定服务（项目或者合同）的质量管理体系的过程与资源作出

37、规定的文件,称之质量计划，它是策划的结果；b）根据上述策划的内容与结果来确定质量计划的内容，它应符合质量方针、目标，并与体系文件内容协调一致；c）只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的内容；d）质量计划由市场营销部组织编制，副总经理批准，必要时经顾客会签；e）总经理室对质量计划的实施结果进行监督考核；f）质量计划的有关文件由市场营销部存档；g）程序文件QP701服务质量策划程序。7.2 与顾客有关的过程本节规定了与产品有关的要求的确定与评审，与与顾客沟通的内容与要求。7.2.1 与产品有关的要求的确定企业务必确定：a）顾客规定的服务要求。包含服务内容、时间、价格等方面的要求；b）顾

38、客未做规定，但预期或者规定的用途所必要的服务要求。如室内清洁度、卫生、温度、视讯等要求应与星级企业相习惯；c）与服务有关的责任，包含法律与法规要求。如安全、环境等方面的要求。7.2.2 产品（服务）要求的评审企业应评审与服务有关的要求。a）评审的范围包含已识别的顾客要求与企业规定的附加要求；b）评审的时机应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行；c）评审结果应确保：1）服务要求得到规定。如在合同、项目或者有关文件上作出规定；2）在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在同意前应得到确认。如电话订单、口头协议等；3）与往常表述不一致的、模糊的合同或者订单要求，己予以澄清与确认；4）企业有能力

39、满足规定要求；5）合同或者订单务必评审，并得到批准；6）当服务要求发生变更时，应确保有关文件得到修改。更换的要求应及时通知有关部门与人员。d）在某些情况下实际的评审对象能够是有关的产品信息,如产品目录、产品广告内容等;e）评审结果及跟踪措施应予以记录。7.2.3 与顾客沟通a）与顾客沟通的范围。涉及到服务实现之前、过程中及服务实现后各阶段，均需与顾客沟通；b）与顾客沟通的内容：D有关服务信息的沟通。通过市场调查、访问顾客等做前期沟通，通过服务要求的确定与评审，实现中期沟通，通过服务完成后、收集顾客信息反馈（满意程度），实现后期沟通;2）通过问询、合同或者订单的处理，包含对其修改方式实施沟通；3

40、）对顾客反馈，包含顾客投诉做出反应。收集顾客满意程度信息，作为持续改进的根据。c）沟通要求。对沟通的方式、内容、时间、内部协调做出安排，双方对沟通内容达到共识，并懂得一致。必要时，应形成文件。7.2.4 程序文件QP702与顾客有关的过程的操纵程序7.3 设计与开发本企业质量管理体系不包含设计与开发要求，列出本条是为与ISO9001：2000中的编号一致。7.4 采购本节规定了采购过程、采购信息与采购产品的验证要求。1.1.3 采购过程a）对供方及采购品操纵的程度影响随后的服务，因此要操纵采购过程，以确保采购产品符合要求：1）识别采购品对随后服务的影响程度；2）对供方定期进行评价：3）确定采购

41、文件；4）对采购产品进行验证；5）对不合格的采购产品进行操纵。b）根据供方按企业要求提供产品的能力评价与选择供方：1）对供方的有关经验进行评价；2）对其质量管理体系进行审核，并对其产品的能力进行评价；3）对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审；4）有关方对供方满意程度、财务、服务、支持与后勤保障能力的评价。c）评价的结果及评价所引发的任何必要措施，应记录并保持。1.1.4 采购信息a）采购信息包含表述拟采购的产品（服务）的有关信息。即对产品的质量要求、接收准则及其它要求（如价格、数量、交付情况等）。D对供方的产品、程序、过程、设备与人员能力提出批准与资格鉴定的要求；2）对供方的

42、质量管理体系的要求。要求提供体系运行的客观证据。b）为确保采购文件规定的采购要求是充分的，采购文件在发放前，应经评审与批准。7.4.3采购产品的验证a）验证的方式。在企业内验证、顾客在企业现场验证、企业在供方现场验证；b）验证的内容。根据采购产品的特点及其对服务的影响程度而定；c）验证的方法。检验、测量、观察、提供合格证明文件等；d）企业或者顾客提出在供方现场验证时，企业在采购信息中对拟验证的安排与产品放行的方法应作出规定。1.1.5 程序文件QP703采购操纵程序7.5 生产与服务提供本节规定了服务提供过程中的运作操纵、标识与可追溯性、顾客财产的接收与管理、安全防护的要求与方法。7.5.1

43、生产与服务提供的操纵企业应策划并在受控条件下进行服务提供。a）获得规定服务特性的信息。从与顾客有关的过程中得到服务特性与有关要求的信息（如采购、设备购置与保护、人员配置等）；b）对服务过程进行策划；c）使用适宜的设施；d）对关键过程与特殊过程（如菜肴制作）要求的服务确定服务标准、实施要求，对承接人员进行培训考核，对所用设备进行检定、监控。7.5.2 生产与服务提供过程的确认a）对过程的输出不能由后续的监视与测量加以验证的过程都应确认。特别是对新扩展的、对服务质量要求高、所用设备较复杂、对服务人员的技能有严格要求的服务项目（或者过程），或者者顾客有特殊要求的服务项目（可称之关键或者特殊的服务过程

44、），应对这样的服务过程（比如饭菜的烹制，安全、消防措施，旅游组织等）进行确认，即确认事实上现过程策划的结果的能力；b）过程确认安排：1）过程鉴定。包含确定最佳服务方案或者操纵要求、制定相应的方法、程序与接收准则，并按规定实施，以确保其满足要求的能力；2）设备的认可与人员资格的鉴定。对所用设备的能力进行认可，定期保护保养，以保持其过程能力。对人员进行培训与资格评定，使其具有必要的能力：3）使用规定方法与程序；4）明确对设备、过程的监视与测量的记录要求；5）过程的再确认。在规定时间内或者发生问题时，应进行再确认。确保对影响过程的因素作出及时反应；6）对过程的更换进行识别、记录、评审与操纵。任何更换

45、后均应进行再确认；7）确认的方法能够使用模拟、试验或者顾客参与评审的方法进行。7.5.3 标识与可追溯性a）产品标识：适当时，在生产与服务提供的过程中，使用适宜的方法识别产品（包含采购产品、顾客财产服务与其它）。标识方法根据实际需要确定；b）产品状态标识：针对监视与测量要求，对产品状态进行标识，以防止其非预期使用；c）可追溯性：当合同、法律法规与企业自身需要，有可追溯性要求时，应规定并记录唯一性标识；d）程序文件（HJD-QPH709-2000服务标识与可追溯性管理程序）。7.5.4 顾客财产a）妥善保管在企业操纵下的顾客财产。包含：1）行包、日用品：2）文件、资料；3）车辆、工具；4）影讯设

46、备等。b）对顾客财产进行标识、验证；c）当顾客财产发生丢失、损坏时应记录，并向顾客报告与处理；d）顾客财产可包含知识产权（如保密信息）；e）程序文件QP710顾客财产管理程序。7.5.5 产品防护a）从企业内部处理直到交付到顾客的期间内，企业应根据顾客要求，对产品的符合性提供防护，防止变质、损坏与错用；b）产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存与保护（必要时隔离）；c）产品防护也适用于产品的构成部分（部件或者组件）。对有特殊防护要求的产品（如软件、电子媒体、危险材料或者无法替代的产品等），企业应根据其特点，采取专门的防护措施。d）程序文件QP709服务标识与可追溯性管理程序。7.6 监视与测量装置的操纵本节规定了对监视与测量装置的操纵要求。7.6.1 根据实际需要，确定需实施的监视与测量。7.6.2 监视与测量装置的使用与操纵，应保证测量能力与测量要求相一致a）定期或者在使用前委托外单