服务礼仪标准手册.docx

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1、服务礼仪标准手册（试行）目录一、通用礼仪规范（一）文明用语1、称呼42、问候43、答询44、解释、规劝45、提醒56、道歉67、答谢69、接听电话610、拔打电话711、资料发放712、拜访713、盘查7（二）服务禁语8（三）仪容仪表1、着装 102、工牌133、发式134、化妆、饰品145、个人卫生 14（四）行为举止规范 51、微笑152、站姿3、坐姿164、走姿165、蹲姿176、递接物品177、指引手势188、行礼189、交谈1910、敲门2011、开门2112、车辆指挥21二、岗位服务礼仪规范（一）客户服务1、前台212、客服专员223、销售大厅接待员234、样板房接待员345、销售

2、大厅门僮246、样板房门僮257、电瓶车司机268、收费员27（二）工程维修工28（三）保安员301、形象岗302、大门岗313、巡逻岗324、执勤岗335、停车场岗33（四）绿化、保洁员34第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册一、通用礼仪(一)服务文明用语1、称呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“小姐/靓女”或者“大姐/阿姨”。(根据区域习俗适当调整)2、问候(1) “您好！”、“早(晚)上好！”、“早晨！”(粤语)(2) “您回来啦！”(3) “您好！欢迎光临！”(4) “周末/节日愉快！”(5) “新年好！”“恭喜发财！”(6) “您好！恭喜您乔迁新居！

3、”3、答询(1) “您好，XX栋请往这边走(具体方向)J(2) “您好！客服中心在XX,请往这边走！”(3) “对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”(4) “我非常懂得您的心情”(5) “请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”(6) “对不起，您说的意思是不是这样”(7) “非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”(8) “对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”(9) “您的意见非常好，我们坐下来再全面谈谈您的办法,这边请！”(10)“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”(11) “非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/

4、请示后马上给您回复！”(12) “很高兴为您服务/很高兴为您处理这件情况/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！”4、解释规劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX(务必明确具体位置)”(2) “对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”(3) “对不起，政府规定，谢谢您的懂得与支持！”(4) “对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的懂得/支持/配合！”(5) “您好，这里是公共通道，为了您与他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持与配合！J(6) “您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX,为了您与他人的生命安全，请您将车停到XXXX!”(7)

5、 “实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的懂得与支持！”(8) “对不起，公共(环境/安全/秩序)需要大家共同爱护/遵守/保护，谢谢您的懂得/支持/配合！”(9) “对不起，整洁的环境需要我们共同保护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持与配合！”(10) “烦恼您出示放行条J（三）“对不起，请您到管理处客户服务中心前台办理放行条J(12) “对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！”(13) “您好，烦恼为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持与配合！”(14) “您好，烦恼您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共

6、同保护！”(15) “您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持与配合！”(16) “您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/伤害他人，谢谢您的支持与配合！”5、提醒(1) “您好！请小心台阶/请小心”(2) “您好！请注意安全，小心地滑！”(3) “您好，湖边危险，请您不要靠近！”(4) “您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”(5) “请坐好扶稳，照看好老人与小孩，车辆马上启动！”(6) “您好！注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！”(7) “您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！”(8) “我们已经在公告栏张贴了XXXX,请您留意，如有疑问，

7、欢迎您随时来电咨询！”(9) “对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”6、道歉(1) “对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！”(2) “对不起，让您久等了！”(3) “对不起，辛苦您多跑一趟！”(4) “由此给您带来不便我们深表歉意！”(5) “我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”7、答谢(1) “谢谢！”(2) “不用谢！”(3) “不客气，这是我们应该做的！”(4) “谢谢您的鼓励/懂得/支持/配合！”(5) “谢谢，您的心意我领了，不用客气！”(6) “谢谢，您的心意我领了，假如我同意的话就违反了我们公司

8、的规定！”(7) “感谢您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注与支持我们的工作！”8、道别(1) “欢迎再次光临！”(2) “再见，请慢走。”(3) “这是您的物品，请拿好，再见！”(4) “对不起，耽搁您了，请慢走，再见！”(5) “假如您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”(1)“您好，亚太物业，工号XXX为您服务物9、接听电话(2) “您还需要其它帮助吗？”(3) “请不要着急，您慢慢说！”(4) “您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样”(5) “不好意思，烦恼您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”(6) “您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马

9、上复您！”(7)“感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！”10、拨打电话(1) “您好，亚太物业，工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或者X栋X房的业主吗)？”(2) “谢谢您的支持，再见！”11.资料发放(1) “这是您的收费单据(XXX使用说明书请您收好！”(2) “这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”(3) “这是装修管理手册/XXXX,请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX咨询！”(4) ”为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门(防盗网)款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的配合！”(5) “烦恼您在这里签名，谢谢您的支持！”12、拜访(1) “您好

10、，我是XXX管理处的XXX,这是我的工牌，(拜访目的)”(2) “不好意思，打搅您了！”(3) “谢谢您的支持，请留步J(4) “您好，打搅您了，我现在开始维修？”(5)“您好，我已处理完毕，请您看一看,烦恼您在这里签个字，谢谢您的支持！”13、盘查(1) “您好！请问有什么需要帮助？”(2) “您好，请问您到几号楼？”(3) “您好！请问您找哪位？”(4) “对不起，请问您住哪一栋哪一房？烦恼您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合与支持！”(二)服务禁语1、称呼禁语喂哎嘿2、回答询问禁语(1)不明白(不清晰)(2)这个不归我管(3)怎么还问你有完没完(5)你去问别人吧(6)您

11、不能等一下吗(7)没见我很忙吗(8)你真烦人(9)您事真多(10)您问我，我问谁？(11)不是与您说过了吗？(12)这是规定，难道我会骗您吗？(13)您买房的时候怎么不看好？(14)这是其他部门的事，您找他们吧？(15)这是领导说的，我也没办法3、收取费用(1)你该交费了(2)不交钱停您水电(3)交没交您自己不清晰吗(4)您自己不可能算呀(5)我们不可能算错的4、上门服务(1)修不来(2)急什么，没看见我正忙吗(3)修不好就修不好，找谁都一样(4)我要下班了，明天再来(5)我们做不了，您自己想办法吧5、临近上、下班(1)还没上班，待会儿再来(2)快点，我们要下班了(3)怎么这么晚，您怎么不早点

12、来！(4)下班了，明天再来6、受到指责批判时(D我就是这样(2)有意见找我们主管(3)您爱与谁说与谁说(4)尽管投诉好了(5)又不是我让您搬这儿来住的(6)大不了我不做了，怕什么(三)仪容仪表规范1、着工装整体要求：员工上班务必着工装，工装应干净、平整、无污迹、破旧；不可擅自改变工装的穿着形式，不同意自行增加饰物，不同意散开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求1夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆务必扎入裤腰内，袖口不可挽起，应扣好，领带下端与皮带扣相接为宜。冬天着西装，白衬衫，

13、西装务必扣上纽扣，内穿“V”领毛衣要求露出领带。女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求RXrII夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服冬装着装要求0%去yJ-JJII夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或者短袖套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。冬装着统一西服，内穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置于左下颌

14、与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服春秋装着装要求着装要求夏装着统一西式连衣裙；穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。着装要求冬装着西装，系丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。冬天黄河以北地区女接待员可在工衣外着统一款式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴，黄河以南地区女接待员统一配发呢大衣。门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子与白色手套，黑色皮鞋。冬装着统一门僮服，打领带，戴帽子与白色手套，黑色皮鞋。冬季户外可配穿统款式大衣。着装要求夏装着短袖装

15、，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徼与左眉垂直，系腰带与礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系腰带与礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。着装要求着装要求工地保安员统一着迷彩服，戴头盔，系腰带，着迷彩鞋或者军警靴。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。纠察保安员夏、冬装与其他执勤队员一样,戴白头盔，系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手套。穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。着装要求冬季保安员可在冬装外穿统一配发的大衣。女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直对齐；系礼仪

16、绶带，可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮鞋。着装要求冬装穿长袖常服，戴红色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直对齐；打领带，系腰带与礼仪绶带，可化淡妆。可根据需要外穿统一配发的大衣。黑色皮鞋。着装要求夏装统一着蓝色短袖装，长裤，黑色皮鞋。冬装着统一长袖装。分季节要求统一着装，要求服装整洁，禁止穿拖鞋、雨鞋或者不穿袜子上班。2、工牌整体要求：工牌不可乱戴、不可歪斜、破旧；严禁佩戴别人的工牌，不同意将工牌借与他人。男员工将工牌统一佩戴在左胸工装上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上沿一致，左边沿与上口袋左竖线对齐。女员工佩戴在左胸上方适当位置。4、化妆、饰品5、个人卫生C7注重个人

17、卫生，常洗澡、漱、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不同意有污渍。保持指甲清洁，内无污垢，指甲长度不得超过0.5MM,不同意涂有色指甲油。上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁，鼻毛应剪短。（四）行为举止规范整体要求：员工面对客户时，行为举止应端庄、稳重、落落大方。微笑标准要求7/LJ务必在与客人面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；面对客人目光友善，眼神柔与，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。微笑时应充满爱心，迎着客户的眼神进行目光交流，传递你对客户的敬意与你的真诚、友善、亲与力。站姿（前腹式）标准要求,

18、ArJC左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳，面带微笑，下颌微微收紧，目光平视；后腰收紧，骨盆上提，腿部肌肉绷紧，膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处；保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。丁字式标准要求.*、JL左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。（只限女性使用）跨立式具体要求X两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方。侧放式（立正）具体要求.i双脚V字型分开，成45-60夹角，双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩

19、齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。坐姿（女）具体要求G姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢，双脚同时向左或者向右放，两手叠放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或者跨在椅子上。坐姿（男）具体要求卜身体挺直端正，不要前倾或者后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平双手舒展或者轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。走姿（女）具体要求微面带笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或者自然摆动，幅度不可太大；步伐自然不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。走姿（男）具

20、体要求X抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。蹲姿具体要求一头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。指引手势具体要求L生成丁字步站立，上身微倾，面带微笑目视指引方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上自然伸向指引的方向。不得用手指、头部或者物品指客户或者为客户指示方向。躬身礼具体要求上双脚自然站立，

21、脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾1530。，面带微笑，眼往下看，动作自然不生硬。礼毕起身时，双目应有礼貌地凝视对方。握手礼具体要求i上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，手掌与地面垂直与对方手掌相握，通常二三秒为宜。凝视对方，微笑致意。长幼之间，应当待长者伸手后，幼者再及时地伸手相握；上下级之间，上级主动伸手后，方可伸手；男女之间，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，切忌一边握手，一边在跟其他人打招呼。欠身礼具体要求I行礼者头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前倾15度。动作幅度自然不生

22、硬。敬礼具体要求tl工交谈敬礼前保持立正姿势立，客户行到三米距离时向客户敬礼。敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2cm处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20。）,手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。具体要求工4,:与客户谈话时，须站在距客户一米左右。直腰挺胸面带微笑站姿，交谈时目视对方眼鼻三角区，态度自然亲切，语速不紧不慢。切忌凑到客户耳边小声说话。敲门具体要求按门铃或者敲门三声，若没有应答，应等候10秒左右进行第二次按门铃或者敲门。敲门的速度、频率、响度要适中。按铃或者敲门时，不可长时间按扣不停，不得无礼砸门拍门。IIF门I

23、f1具体要求在发现有客户过来时即做好开门准备；在客人距离两米时将门打开，开门后退回原站立位置向客户鞠躬或者用“请”的动作并问好。递送物品具体要求.4I给客户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。如有文件要递给客户，应把文件文字方向面向客户。交通指挥手势具体要求“-1:直行右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。交通指挥手势具体要求r-左臂向左平伸与身体成9O度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。-IL左转弯右臂向

24、前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。左臂与手掌平直向右前方，手臂与身体成45度）摆动。手掌向右，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面-ArtHAUirfr-R-.1邯日无我何刖万。回位至不超过裤面部及目光转向前方，面部及目光同时转向左方成45度，完成第一次摆动。重复“”动作做第二次摆动面部及目光不动仍向前方。收右臂，保持立正姿势。JL停车：左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视前方。交通指挥手势具体要求停车：左臂垂直放下，保持立正姿势。右转弯X左臂向前平伸与身体成90度，手掌向前

25、（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。右臂与手掌平直向左前方（手臂与身体成45度）摆动。手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面部及目光转向前方。回位至不超过裤缝，面部及目光同时转向右方成45度，完成第一次摆动。重复“”动作，完成第二次摆动，但面部及目光仍向前方。收左臂，保持立正姿势。减速慢行右臂向右前方平伸与右肩平行并与右胸成135度，手掌向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。右臂与手掌平直向下方（手臂与身体成45度）摆动，面部及目光同时转向手掌方向，完成第一次摆动。重复”动作。完成第二次摆动。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势

26、避让后车左臂向前平伸与身体成90度，扭转手臂，手掌向左，五指并拢，同时右臂向前，大臂与身体成90度，小臂向上，小臂与大臂成90度，手掌向后，五指并拢，面部及目光平视前方。左臂与手掌成直线向左平直摆动45度，完成第一次摆动。左臂重复“”动作。右臂重复“”动作。完成第二次摆动。右小臂向后摆动到极限，完成第一次摆动。右小臂向前摆动90度并重复“”其它动作。右小臂重复“”动作，完成第二次摆动。同时收左右臂，保持立正姿势。左大转弯交通指挥手势具体要求右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。靠边

27、停车右臂向右平伸，指向来车，手掌向左并向右上方倾斜45度，五指并拢，面部及目光同时转向来车。右臂水平向左前方（路边）摆动，面部及目光随右臂转向手掌方向，完成第一次摆动。重复“”动作。重复“”动作，完成第二次摆动。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势二、岗位服务礼仪规范（一）客户服务整体要求：进入工作岗位前务必统一着装，正确佩戴工牌、系工装配饰（发网、丝巾、领带）；进入工作岗位后应迅速备齐办公用品、用具、资料；回顾熟悉一次岗位工作标准要求及各类流程，以平与的心态，精神饱满地迎接客户。在迎接客户时务必保持规范的礼仪姿态，主动使用标准文明用语迎送客户；工作过程中态度不亢不卑，不急不燥，表情亲切自

28、然，举止文明优雅，处处表达专业素养。前台具体要求接听电话第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过三声：“您好，亚太物业，工号XX为您服务！”认真聆听并记录电话内容，复述要点核对记录是否准确，不能打断对方说话。如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉:“对不起,请您留下联系电话，我稍后给您回复”。通话结束之前说：“感谢您的来电”，并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。来访接待当有客户来访时，应面带微笑起身，主动问候；“您好！”;客户携带着行李、购物袋或者笨重的物件时，应主动上前协助或者替客户开门。在接待投诉客户时认真聆听，委婉的探求对方的目的，并作出相应记录，根据客户要求即时联系有关部门处

29、理并跟进处理结果，第一时间反馈客户。当遇到情绪较为猛烈、比较坚持的客户投诉时细心聆听、全神贯注，如有必要将其引导至其他办公室，熟悉其投诉事宜：“您的意见非常好，我们坐下来再全面谈谈您的办法，这边请！”假如业主提出的要求无法满足时，不可即时回绝，能够委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”有客户在场时，不能接听私人电话或者旁若无人的大声讲电话，确有紧急电话时，先向客人道歉：“不好意思，请稍等，我先接个电话！”并迅速小声接听电话，接完后向客人致意：“不好意思，让您久等了！”当客户提出的要求我们不能提供且不在我们的服务范畴内时，礼貌地解释：“非常抱歉，我们暂时未

30、提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”客户办完事后离开时，应主动起立微笑示意，并欠身行礼送行：“再见，请慢走！”客服专员具体要求拜访业户提早与业户预约，征得业主同意后方可登门拜访。拜访之前，员工应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各类物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等）。到达业户门前先敲门，业户回应时主动礼貌介绍自己：“您好，我是管理处XXX,这是我的工牌，刚与您约好来拜访您！”得到业户同意进入时，应礼貌致意:“不好意思，打搅您了J套好干净的鞋套或者者脱鞋后方可进入。进门后不可东张西望，通过业户示意后方可落座，保持标准姿势，身体应向业户方向微倾，目视对方，面带微

31、笑说明来意：“X先生/女士，打搅您，我想wo交谈时态度不卑不亢，不可触及客户隐私，认真聆听，情况重要时务必作好记录。出门时应答谢业户，如：“谢谢您的支持，请留步！”销售大厅接待员具体要求接待员面带微笑以标准站姿迎接客户，关注销售大厅的情况，随时为客户提供服务。有客户进入销售大厅，主动相迎并问好：“您好，欢迎光临”，并行躬身礼。及时为客户送上茶水，根据天气情况适当调节茶水温度；按照先长后幼，先女后男的顺序递送茶水。如遇客户人较多，直接从最长者处，按顺时针顺序递送。放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿跑杯子底部三分之一处，放置在客户前方茶几上，注意轻拿轻放。假如茶几较低，服务员应使用蹲式服务，给客户送

32、水时：“您好，打搅您，请喝水！”。在服务过程中，托盘应一直置于手上，不可放置于桌上或者者玩耍。样板房接待员具体要求每隔8T0分钟巡视一遍.观察客户有无需求（如换烟灰盅/加茶水等）。注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等客户使用后的残留物。换烟灰缸时，要盖住避免烟灰飘飞。接待客户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔与，切不可生硬。站立于门口右侧，客户距离两米时，向客户行躬身礼并问好：“您好，欢迎光临！”请客户穿上鞋套进入：“您好，烦恼您穿上鞋套！”如发现客户拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如：“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的懂得与配合！”如客户使用样板房物品时，可进行委婉制止，如

33、：“您好，假如您感到疲惫，能够到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用J语言要委婉、柔与，切不可态度粗暴。参观客户离开时，行躬身礼：“谢谢光临，请慢走，再见！”销售中心门债具体要求以标准站姿迎接客户，在客户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光临！”，并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑。在客户距离两步时主动为客户开门。遇到客户手拿物品不方便时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您提/搬/拿/推”，等客户示意后方可接触物品。如需穿鞋套时带领客户走到鞋套机前，引导其穿鞋套：“您好，烦恼您穿上鞋套！”。如有客户将车开至大堂入口处时，应主动为客户开启车门问好：“您好，欢迎光临！”并示意司机将车开到停

34、车处。客户离开时，提醒客户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请您把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔与，不可生硬，并要伴随指引的动作。送行时行的躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！”具体要求样板房门僮以标准站姿迎接客户，在客户距离两米时目光正视客户,面带微笑主动问好：“您好，欢迎光临！”，行躬身礼。带领客户走到鞋套机前，引导其穿鞋套并招呼：“您好，请您穿鞋套J遇到老人或者小孩，与不可能使用鞋套机的客户，应主动以半蹲姿势帮助指引。客户进电梯时，站立于电梯门右侧，右手掌心朝向电梯门框方向挡住电梯门。客户出来时，提醒客户脱下鞋套并放到指定位置：“您好,请把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔与，不可生硬，并要伴随指引的

35、动作。电瓶车司机具体要求客户离开时，行的躬身礼并道别：“谢谢光临，请慢走，再见！”候客当进行接待任务时，应提早按指定地点将车就近停稳。司机用标准站姿站立电瓶车驾驶坐一侧，面带微笑等候客户。引导上车客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车并问候：“您好，请上车！”礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里？”行进中车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，车辆马上启动，请坐好扶稳！”在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况；乘客谈话时,不得插话；乘客若需咨询，回承诺清晰、简洁。下车到达目的

36、地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”如客户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：“您好！销售中心请往这边走！再见！”中途司机不同意下车送客，到达终点站最后一批客人，司机应主动下车示意。收费员具体要求前台.客户来交费时，应站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。”客户缴费时唱收唱付，收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据与找赎双手递交客户：“您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据与零钱，请您收好！”客户离开时应道别:“请带齐您

37、的随身物品，请慢走，再见！”等文明用语。车场协助业主刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业主：“您好，您从XX时到XX时停车XX小时，共XX元！”业主缴纳现金时唱收唱付：“收您XX元，找零XX元。请收卜！”，然后放行道别：“请慢走，一路平安！”（二）工程维修整体要求：工作时间内着工装，工具包统一挎在右肩，工具包内工具、资料齐全，干净无污渍，携带干净的工作布、专用鞋或者鞋套。公共区域作业时，施工区域做好围蔽与明显的警示标识。严禁酒后、不穿工装、衣装不整、穿拖鞋、短裤或者背心上门服务。接到维修指令后5分钟内到达维修现场，请客户在维修调度单上签认到场时间。到达现场后30分钟内务必开始施工，维修

38、结束前不得撤离现场。工程进行中确需离开现场或者业要紧求离开现场时，务必得到客户书面同意方可离开，并务必在约定的时间内继续到现场完成该项工作。在上门维修施工时，根据规范要求敲门，客户开门后主动介绍身份：“您好，我是工程部XXX,这是我的工牌，现在维修XXX,方便吗？“征得客户同意后，进门先穿上鞋套，对维修项目进行初步检查与推断，确认故障原因并征询业主意见，质保期范围之内的维修“您好，打搅;您，现在开始维修？”；如属于有偿服务的：“您好，维修项目XXX已通过了质保期（或者属于有偿服务范围），这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”动工前做好家私保护措施，放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后，清理

39、施工垃圾，清洁现场，恢复现场原貌。维修完成后请业主确认：“您好，我已处理完毕，请您看一看,烦恼您在这里签个字，谢谢！”离开时与业主道别：“您假如还有其它问题请随时打客服中心电话，打搅您了，再见！”(三)保安整体要求：值勤时精神饱满，与客户接触务必先敬礼问好，动作标准干脆有力。任何时候都不同意态度粗鲁，严禁有刁难、推拉与打、骂人的行为发生。要时刻处处表达出金碧物业保安“威武之师、文明之师”的精神风貌。形象岗具体要求岗位执勤在岗位上立正姿势站立，按纠察队员着装标准要求着装。客户行到三米距离时，向客户方向转体45度敬礼。客户过去后，转体45度回复到立正站姿。交接班接岗时务必进行直角距形象岗正中约7步

40、距离位置接岗。接岗时交接岗双方同时敬礼、礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时正步走7步交接岗位，转体互相敬礼，待形象岗礼毕后方可按原路线返回。大门岗具体要求物品放行：客户搬运大件物资(物品)携出小区时，先敬礼，主动招呼：“您好，烦恼您出示放行条！”如没有规定的放行手续时，态度与蔼认真解释：”对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。”如对方不懂得应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！”放行时主动告别：“感谢您的支持与配合，请慢走！”客户求助巡逻岗遇客户咨询问题时，先走下执勤岗位，向客户敬礼：“您好！请问有什么能够帮到您？”认真聆听客户提出的要

41、求，及时按有关规定作出反映与回答。聆听过程中表情要专注，解答时态度要诚恳，解答用语要规范、准确、简洁，姿态自然。在解答完客户的问题后，应指引客户要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，这边请！”客户感谢时应答谢：“不客气，这是我们应该做的！”阻止超大型货车驶入小区时，先做禁止通行手势，说明小区规定、不准驶入理由，请求懂得、支持与配合：“您好，超重大型货车进入小区会损坏小区路面并阻碍其他车辆通行，请停到对面停车场。谢谢您的懂得与配合！”具体要求巡逻岗保安人员在流淌值勤中，按两人成行三人成列规定列队，齐步行走，步伐稳重，步调一致。在巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际，领队左手隽带记录本，巡逻时精

42、神饱满，行走自然大方。骑车巡逻检查工作时姿态端正，车速不超过15公里，当亍到岗位区域时，减速慢行至岗位一侧停好车，下车进行巡查督导工作。巡逻过程中遇到陌生人进入小区时,先敬礼后询问:“您好！请问有什么需要帮助？并对其有效证件进行登记，如对方不能出示有效证件询问其是否有预约，巡逻队员与预约的业户取得联系并征得同意后指引前往：“您好，XX栋请往这边走，再见！”。园区执勤岗车辆指挥凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥：对可进入停靠的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请问有什么能够帮到您？”停车场车位已满时，对禁入的车辆应作解释：“您好，车位已满，请将车停到XXX（务必明

43、确具体位置），谢谢您的支持与配合！”指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜,分别使用倒车、向左、向右、停车等手势指挥车辆正确停放在停车位内。指挥车辆时手势要标准，动作干脆有力，站位要正确。口令声音宏亮、准确、简洁。车辆停稳后，主动帮客户开车门，开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方，目视左手位置。客户下车后问候并提醒：“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内。”具体要求盘杳遇到可疑陌生人先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意:“您好！请问有什么需要帮助？“、“您好，请问您到几号楼？”、“您好，请问您找哪位？”遇到嫌疑较大

44、、态度比较坚持的陌生人应敬礼致意：“对不起，请问您住哪一栋哪一房？烦恼您出示您的有效证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合与支持！”盘查如对方态度恶劣应耐心规劝，使其知晓园区管理的有关规定与事项。如不听劝阻应马上通知中队长来处理。不可急躁,不同意与其争吵。被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的懂得与支持！”盘问后应敬礼、道歉示意：“对不起，耽搁您了，请慢走，再见！”经查证无误后，如有需要应示意前往方向：“您好，XX栋请往这边走！”规劝、制止遇到有客户违反规定时，要保持冷静，首先上前敬礼，用礼貌用语对客户进行规劝，如：“对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的支持与配合！”“对不起/很抱歉，整洁的环境需要我们共同保护，请您把废弃