服务质量检查指引.docx

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1、-、服务质量检查指引序号流程执行人STEPl:形体标准STEP2:语言标准检查标准1列队恭迎检查组行政管理团队1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .检查组到店30分钟前,酒店行政管理团队面对来车方向列队迎接。3 .列队顺序:市场销售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财务部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理，总经理、副总经理在前引领。4 .仪容仪表标准。5 .站姿标准。N/AN/A2LED欢迎词GRO总经理N/A热烈欢迎集团XXX莅临随州检查指导工作！N/A3介绍行政管理团队总经理行政管理团队1 .微笑，眼神的交流,礼貌。2 .总经理依次介绍酒店行政管理团队成员（副总经理、市场销

2、售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财务部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理）。3 .各酒店行政管理团队成员派发名片。1 .总经理：刘总、刘总监，一路辛苦了，欢迎到我们酒店来检查指导工作。2 .总经理：首先一起来我来向两位领导介绍我们的行政管理团队。3 .各被介绍的管理人员：欢迎“XX总”指导工作，这是我的卡片，请多多关照。N/A4合照留念策划主管总经理1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .提早设计好拍照取景。3 .即刻冲洗，并制作精巧相框。N/A4.客人离店时，由总经理作为既礼物赠送给检查人员。二、行李运送序号流程执行人STEPl:形体标准STEP2:语言标准检查标准1问候行

3、李生1 .按规定穿好制服，正确配戴铭牌，戴白手套。2 .面带笑容，男士双手后交叉呈半握拳状，双脚与肩同宽，端正站立于大堂门口。3 .行李车推放到正确的位置上。1 .欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店2 .您好！刘总/刘总监，我是行李生XXX,很高兴为您提供行李服务。1 .礼宾服务殷勤、周到、动作规范，客人感到是受欢迎的，并得到尊重的。2 .以柔与的视线凝视，并帮助客人下车，跟进行李提取，确认行李数量及车内无遗留行李。3 .行李房按规定摆放，有关手续规范及无主物品的处理程序。4 .贵重物品寄存室按规定摆放，有关手续规范。5 .礼宾员仪表整洁，礼仪得体，问讯信息准确，委托代办效率6 .遇金人有需要，行李生

4、快捷地、安全地帮助客人把行李送到房间，并介绍房间设施情况。2欢迎客人行李生1 .微笑，眼神的交流，礼貌。.2 .在车要到酒店门口时，为客人打开车后门或者前门。3 .车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门口开至90度，另一手手指并扰，手臂伸直，置于车门框上沿。4 .上身微向车辆倾饵，见客人下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，3提取行李行李生1 .如客人有行李，主动帮助客人提取行李，将行李小心放到行李车上2 .确认所有行李已从车内取出，无任何遗留物品3 .确认客人行李数量4 .清晰每件行李所对应客人，必要时做好标记。5.快速无误的将行李送到客人房间。4送行李到客房行李生1.进入房间后，从行李车上取下

5、行李，把它放在行李架最上面，行李锁朝向你这方。1.刘总/刘总监，上午/下午好，与您确认一下，你的行李一共是XX件N/A三、检查组登记入彳主序号流程执行人STEPl:形体标准STEP2:语言标准检查标准1引领宾客达到前台GRO前厅部经理总经理1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .GRO始终在检查人员左前方引领检查人员到前台VTP通道登记入住。1.刘总。刘总监，上午/下午好，两位这边请。1 .前台接待服务营造热情、友好、安全的氛围，客人感到是受欢迎并受关注的。2 .接待员言行举止专业，优雅，热情有礼，仪容仪表整洁得体。3 .服务台资料、宣传品摆放整齐，方便取阅O4 .留言服务及时、准确；留言便条书写

6、清晰、规范。5 .登记入住手续高效、准确、规范，接待员向客人介绍客房情况，指明房间（电梯）方向，并祝入住愉快。2问候前台接待1 .面带微笑，双眼亲切地望向客人。2 .当客人进入接待处前三米左右范围内，面带微笑凝视客人向客人行鞠躬礼（30度鞠躬）1 .刘总/刘总监，上午/下午好,欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店2 .刘总/刘总监，上午/下午好3 .请问有什么能够帮您吗3欢迎客人前台接待1.客人抵达前台距离3步内保持眼神关注并礼貌地称呼客人1.刘总/刘总监，上午/下午好，欢迎两位来店检查指导工作4与客人确认信息前台接待1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .礼貌的询问客人的姓名，同时查找客人的预定在系统当中

7、1 .刘总/刘总监/上午/下午好，您预订的房间是免费房，房型是行政套房，离店口期是4月112 .非常感谢您的预订，如您有其他需要，请随时联系我们，谢谢5登记客人的资料前台接待1.取得客人的有效证件并替客人填写旅客入住登记表，清晰地填写客人的全名、地址、公司名、1.提早填写客人登记信息证件号码、出生日期。结算方式等。6与客人确认全面的资料前台接待1 .微笑，眼神的交流,礼貌。2 .礼貌的与客人确认客房类型及房费是否包含早餐，告诉客人早餐的用餐地点与时间1 .刘总/刘总监/上午/下午好，您的房间是为免费房，房型为行政套房，离店日期是4月11日早餐凭房卡享用，每间房包含两份早餐，早餐在一楼维也纳西餐

8、厅，用餐时间为07：00-10：002 .刘总，您的房间是4071房3 .刘总监，您的房间是4072房7分派房间前台接待1.在电脑系统内为客人按照所预订的客房类型分派房间8呈递住宿登记表及取得客人的签署前台接待1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .双手递交住宿登记表，礼貌称呼客人1 .刘总/刘总监/上午/下午好2 .请您在签名栏处签名，方便的话请您留下您的联系电话，谢谢！9确认付款方式前台接待1 .确保在电脑输入客房是免费的及不收取任何费用。务必使用特别的代码。2 .脑内务必输入正确的房租代码及帐单上不应显示房费。10准备钥匙卡前台接待1.为客人准备钥匙卡及钥匙封套，并在封套里填写房号，2.要求

9、字迹清晰整洁，规范填写卡套内各项内容11递交钥匙卡前台接待1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .双手递交钥匙卡，礼貌称呼客人1.刘总/刘总监/上午/下午好。这是您的房卡12指引客人电梯方向前台接待1.手掌自然展开，手心向上前方。手背向下电梯位置，告诉客人电梯位置1.电梯这边请，祝您入住愉快。四、检查组上房短1耳休整及住店期间客房服务序号流程执行人STEPl:形体标准STEP2:语言标准检查标准1引导客人走上电梯GRO总经理1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向客梯。1 .刘总，刘总监，您好，两位这边请，酒店现对外营业房间有227间，其中单人房51间，双人房

10、139间。套房19间,您的房间在A/B/C区，2 .您这边请。您的房间在XX楼N/A2引导客人入电梯GRO总经理1 .微笑，眼神的交流，礼貌；2 .为嘉宾按上行客梯。3 .电梯打开后，用左手扶住电梯夹层，请嘉宾先入电梯。4 .待客人进入电梯后，再进入。5 .面向电梯操纵面板右侧站立，并按下XX楼。1.刘总，刘总监，您好，两位这边请N/A3引导客人出电梯GRO总经理1 .微笑，眼神的交流,礼貌；2 .到达13楼，电梯打开后，用右手扶住电梯夹层，请嘉宾先出电梯。3 .待客人出电梯后，再出。1.4楼到了，您这边清。N/A4电梯口迎宾行政管家1.微笑，眼神的交流，礼貌：1 .刘总，刘总监，一路辛苦了，

11、欢迎到我们酒店指导工作。2 .两位的房间在4楼，这边请。N/A5客房门口迎宾客房接待人员1.在检查人员抵达楼层前，打开房门，开启照明灯，打开房间新风。1.欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店。N/A6香巾与欢迎茶客房接待人员1.微笑，眼神的交流,礼貌。1.刘总、刘总监，下午好，我是楼层N/A2 .陪同客人到达房间，应该同时把欢迎茶与香巾带到客人房间。3 .确保欢迎茶与香巾温度适中。服务员XXX,很荣幸为您服务，请用香巾。2.刘总、刘总监，请用茶。8客房设施介绍客房接待人员1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .语速适中。1 .请进，这是您的房间，房间面积为43平米,配备有1.8米的大床，房间内有免费的网络提

12、供给您使用，酒店房间均配备了有线宽频电视，能够给您提供更多的节目观赏选择2 .冰箱配有饮料，迷你吧有品种多样的小食，3 .衣柜里有保险箱。方便您存放个人物品。4 .卫生间配有独立的淋浴间与浴缸，浴袍在衣柜里5 .如您需擦鞋服务请您联系我们，电话内线16,如您需拨打其他房间电话，拨“6”+房间号码既可N/A9道别客房接待人员1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .语速适中。1 .祝刘总/刘总监入住愉快。2 .如您有任何需要，请随时联系我们，联系电话是“15”，很荣幸为您服务！N/A10住店期间客房服务客房接待人员GRO1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .GRO全程追踪检查人员在店期间的各项服务。3

13、.检查人员出差周期长，请特别关注其洗衣服务。1.刘总/刘总监，下午好，我是XXX（职位+名字），很荣幸为您服务。1 .总体要求：客房服务：保证客人的舒适与安全。2 .开夜床服务规范，按照规定要求完成服务程序。3 .借物服务及时、规范、无差错。4 .服务中心问讯服务声音亲切，传递信息准确无误。5 .客房服务、客房维修尽可能在不打搅客人的前提下完成。6.按宾客要求及时上门收取衣物，正确洗涤、熨烫，在规定时间送还。五、检查组用餐-正餐序号流程执行人STEPl:形体标准STEP2:语言标准检查标准1西餐厅迎接客人西餐咨客餐饮部经理1 .微笑，眼神的交流，礼貌；2 .在客人到达前主动上前迎接客人。3 .

14、走在客人左手边1米开外引领客人。1 .刘总、刘总监，上午好/下午好！2 .欢迎光临维也纳西餐厅！两位这边请！1 .总体要求为客人提供个性化的超值服务。2 .员工仪容仪表整洁得体，热情问候客人并引领入座。3 .餐厅设立无烟区域。4 .餐厅摆设格调高雅、色调与谐，桌布平整、干净，物品摆放规范、整齐。5 .餐具、饮具完好、清洁、无破IHo6 .上菜时服务员及时报菜名，回答客人菜肴烹制的大致原材料搭配。7 .菜单酒单规范、美观、清晰，服务员熟悉菜品及酒水知识。8 .点单服务准确、规范，能配合客人需求宣传餐厅特色并提供选择。9 .员工能及时关注客人的需求，餐间服务规范，无差错。10 .员工应于客人用餐期

15、间或者结账时，至少向客人征询一次对出品的意见。2引导嘉宾入座西餐服务员餐饮部经理1 .微笑，眼神的交流,礼貌！2 .标准站姿站在相应的位置！3 .离客人三米开外主动向客人问好，打招呼！并请客人入座。4 .主动上前为客人拉椅子、站在客人右手边为客人铺席巾。5 .站在客人的右手边为客人上茶水。假如是茶茶杯柄与桌边呈45度角。冰水倒七分、茶水倒八分。1.刘总、刘总监！上午好/下午好！您请座！3询问客人酒水西餐服务员餐饮部经理1 .站在主宾的右手边巡问客人喜欢喝什么酒水或者饮料。2 .先上主宾、副主宾最后到主人。以顺时针方向为客人倒酒水。1.刘总、刘总监！您好!我们为您准备有橙汁、雪梨汁！您喜欢哪一种

16、呢？4上菜西餐服务员餐饮部经理1.站在客人的右手边为客人上菜，每上一道菜都务必报相应的菜名、简单的介绍。2.假如是中餐围餐时在指定的上1 .这是XX菜，请慢用！2 .刘总、刘总监！您的菜以上齐，请问现在能够为您上主食吗？菜口为客人上菜、并报菜名、上一些大菜时务必配有相应的分更、筷子等。3 .上汤时需跟客人分汤。先从主宾开始。4 .上最后一道菜时，一定要告知客人您的菜以上齐，清慢用！11.结账及时，账单条目清晰、准确，在客人离开时向客人表示感谢并真诚道别。5餐中服务西餐服务员餐饮部经理1.如遇客人致祝酒词，值台员务必停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状况提早通知蒸菜，掌握上菜速度

17、）。2,上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。3 .席间提供点烟服务，客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅.服务中要始终保持有人值台，不能出现“真空”.4 .当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴与需要什么主食。征得客人意见后备好果盘甜品及茶水1.刘总、刘总监！请问这些菜是还合您胃口吗，希望您多给点意见！6送客西餐服务员餐饮部经理1.客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，要紧客人协助穿衣。2.值台服务员首先检查餐厅有无1.刘总、刘总监！谢谢光临，请慢走欢迎下次光临！遗留物

18、品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员站在门口,微笑道别，并欢客人再次光临。六、检查组用餐-早餐1西餐厅迎接客人西餐咨客餐饮部经理1 .微笑，眼神的交流，礼貌;2 .在客人到达前主动上前迎接客人。3 .请客人出示房卡，刷卡用餐！4 .走在客人左手边1米开外引领客人。1 .早上好！先生/女士!欢迎光临维也纳西餐厅！2 .请问用早餐是吗？烦恼您出示您的房卡。谢谢！3 .这是您的房卡，这边请！1 .宾客抵达时有接待、有引领，宾客就餐时所有准备工作已经完毕。2 .早餐品种丰富，搭配合理，温度保证，餐牌标识明示，食物补充及时、适量，无浪费现象。3 .就餐

19、环境良好，空气清新、温度适宜，有背景音乐衬托用餐氛围。4 .提供加热盘，提供席间服务，保证餐桌的清洁，无叠盘现象。5 .员工仪容仪表整洁得体，热情问候客人，在客人离开时向客人真诚道别。2自助餐台介绍餐饮部经理1.微笑，眼神的交流，礼貌。语速适中。4.我们的自助早餐布菲台分为几个不一致的区域，有各类粥类、沙拉、凉菜、面包、水果、热盘、现场明档与饮料类。早餐品种有80个左右。其中热盘有14个、要紧以本地菜品为主。满足当地政府客及住房客人的需求。3引导嘉宾入座西餐服务员餐饮部经理1 .走在客人的左前方1米开外，迎领客人入住，主动上前为客人拉椅子、询问咖啡/茶。服务。2 .主动询问客人喜好，为客人取食

20、。1 .先生/女士!这边请！我们专门为您留有用餐台。2 .请问您喜欢喝咖啡还是茶呢？3 .早餐有白粥、XX粥、XX面，我现在为您取过来好吗？4餐中服务西餐服务员餐饮部经理1 .站在客人的餐桌旁，随时准备为客人提供及时的服务。2 .保证客人的餐碟及是撤走，随时添加咖啡或者茶水，及时更换烟盅。席间提供点烟服务。1 .先生/女士!请问这个能够帮您撤走吗？2 .先生/女士!帮您再来一杯咖啡好吗！3 .这是您的水果请慢用！3 .在客人用餐过程中主动上前，询问客人意见。4 .当客人用完餐后，及时撤走餐具，准备上水果。5 .当客人用完餐后，台上只留下水杯或者咖啡杯，其它物品全部撤去。4.请问早餐的菜品还合您

21、胃口吧！请您多给点建议？5送客西餐咨客餐饮部经理1 .客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，要紧客人协助穿衣。2 .值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，走在客人左前方1米开外迎送客人出餐厅，微笑道别，并欢客人再次光临。1.先生/女士！谢谢光临，请慢走欢迎下次光临！七、检查组用餐-送餐服务1接听电话咨客1 .电话铃声响起三声内接听电话。先英文后中文。用礼貌的愉快的语调清晰地说话。不要不记得微笑，客人会听到你的微笑。2 .轻轻的拿起电话。3 .自报家门！1 .送餐部员工应礼貌诚恳地接听电话，使用规范用语，并熟知餐单内容与种类。2 .送餐食

22、品质量与卫生得到保障，餐具桌布或者垫布配备齐全，并到达到保温与防尘功能。3 .送餐时按规定敲客房门，问候宾客，为宾客摆台，倒酒水，介绍各类调料。4 .送餐服务快捷、高效，并告知餐具回收程序，向宾客致意，并祝宾客用餐愉快。2点餐西餐咨客1 .询问客人的用餐需求，对当天提供的菜品熟悉。2 .细心聆听客人说什么。耐心，不要打搅来电者，细心聆听，恰当回应。3 .假如客人没有确定，给客人建议每日特色，或者者根据客人的国度或者用餐的性质介绍。4 .用笔记下客人所点的食品。主动对客推销饮品、酒水等。5 .及时询问客人的要求。做法等。6 .当客人点完单后，需要求与客人复单、核对房号。得到客人确认后。告知客人菜

23、品需准备的时间，等客人挂完电话后再挂电话并感谢客人的来电。3送餐前准备西餐咨客西餐服务员1 .根据客人所点的内容及时下单制厨层洒InH2 .去收银力准备藁单、并检查是否能够挂账等有关信息、。准备好零钱。3 .根据客人所点的内容准备相应的餐具、送餐车。4 .做好相应的送餐登记。4送餐入房送餐员1 .看是否具有请勿打搅的牌子，假如有不要按门铃2 .让送餐部打电话给客人，得到客人同意才进入3 .等几秒钟，假如没有反映，再按一次门铃，把声音放大一点但不要喊4 .站直，面对猫眼门，让客人看到你的脸5 .客人开门后，得到客人同意后才能够进入到客人的房间。6 .根据客房内设施的摆放情况询问客人托盘或者餐车能

24、够摆放的位置。7 .为客人准备好餐具、撤掉餐盖、保鲜膜等。并做简单的介绍。8 .递上账单，准备好笔，并告知客人所需要的费用。9 .假如客人挂房账，请客人签字及房号。假如是付现金，就把备发的散钱给到客人。10 .告知客人用完餐后，能够致电17收取脏餐具。11 .祝客人用餐愉快，倒退出门。八、检查市场销售W辟区域1市场销售部办公室市场销售总监（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3 .介绍目标或者者指引方向时.，上身稍前倾，手臂伸

25、直，手指自然并拢,手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。4 .递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5 .检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，1 .问候：刘总、刘总监，上午好/下午好，我是酒店副总经理兼市场销售总监周毅文，欢迎来到我们部门检查工作。2 .部门介绍：市场销售部是酒店总经理决策的顾问、参谋与信息中心，也是酒店对内对外形象的总策划。市场销售部的要紧任务是树立酒店形象，为酒店招徐客源，制造经济效益与社会效益。市场销售部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展

26、各类行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。市场销售部在酒店管理N/A三步以内问候。）6 .检查人员离开时，应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7 .员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立,并向检查人员问好:“欢迎刘总、刘总监，检查工作”中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着酒店的经济效益与社会效益O3.部门同事介绍：市场销售部共有同事OO人，这位是XXX,要紧负责XXX工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）2收益及预订部1 .刘总、刘总监，这是收益及预订部。2 .收益及预订部共有员工4人，两名预订员及一名会议协调员。其要紧工作是接收订单进行预订及

27、按照房态进行排房、控房，从而确保酒店最大限度的收益1 .预订程序规范：客人感到是受欢迎、受帮助的，同时在预订后是放心的。2 .员工接听电话符合电话礼仪标准，铃响10秒接电话，愉悦地向客人问候与道别。3 .员工有礼貌地、专注地获取客人信息与需求并介绍酒店有关信息，并快捷地引导客人作出预订（客房，餐饮或者其它设施）。5 .对客人的预订信息进行复述并按要求反馈（传真，短信，电邮等），遇宾客改期及退订有标准的问询语。九、检查前厅区域序号流程执行人STEPl:形体标准STEP2:语言标准检查标准1前厅部办公室前厅部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .走在客人左

28、前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。1 .问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是前厅部经理姜黎明，欢迎来到我们部门检查工作。2 .部门介绍：前厅部是酒店重要的N/A持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）3 .介绍目标或者者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。4 .递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5 .检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6 .检查人员离开时，应

29、主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7 .员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立,并向检查人员问好:“欢迎刘总、刘总监，检查工作”业务部门，要紧任务是承接客房预订、前厅接待、提供咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中心接待、会议室等服务，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店运的中枢，是为酒店的经营决策提供重要根据的部门。前厅部及其员工的服务，对树立酒店形象与声誉产生重要影响。前厅部应加强与酒店其他部门的联系与合作，并为酒店经营决策与部门间传递信息提供服务。3.部门同事介绍：前厅部共有同事00人，这位是XXX,要紧负责X

30、XX工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）2贵重物品保险房1 .刘总、刘总监，这是贵重物品保险房。2 .贵重物品保险房设置有大小不一的3种规格的保险箱给客人提供寄存服务,其中宽33,高12。5cm的保险箱是4个，宽20。高10。5的保险箱是12个，宽20,高8cm的保险箱是8个。3 .这是我们的贵重物品寄存登记表，会全面的记录客人有关信息，以便核对客人身份，领取物品。N/A3大堂洗手间1.刘总。刘总监，这里是大堂洗手间。4.我们的大堂洗手间均有专人值守，每次有大型会议团队入住高峰期时，都会有Pa员不定时进行打扫。确保洗手间卫生服务质量符合酒店标准。1 .大堂洗手间干净、无异味、设备完整

31、、用品充足。2 .地面：完整、清洁，无破旧、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮。3 .天花板：无破旧、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网。4 .墙面：平整，无破旧、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网。5 .照明充足，合理。6 .温湿度适宜、通风良好，无异味。7 .恭桶、小便池、水槽保持洁净，保养良好，无堵塞，无滴漏。8 .梳妆镜完好、无磨损，玻璃明亮、无灰尘、无污迹。9 .每个侧位提供挂衣钩，完好、有效。10 .提供洗手液，干手器完好、有效、无污迹。11 .提供充足的、高质量的纸巾。12 .无障碍侧位（或者专用卫生间）位置合理，空间适宜，方便使用。13 .装饰挂件、镜画、水插植物清洁、优雅美

32、观。4无障碍洗手间1.刘总。刘总监，这里是专门为残障人士设计的无障碍洗手间。5前台1 .刘总、刘总监，这是前台。2 .前台接待与前台收银实现了合并，同时我们设置了vip快捷通N/A道，在为客人提供优质服务的同时，响应集团号召，针对房产的业主，携程的客人，我们都会有专业的服务接待人员，为其提供温馨、优质，高效、快捷的入住与退房手续。6礼宾部1.礼宾部除了为客人提供行李服务，给客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施外还掌握酒店客房状态，餐饮情况与其它有关信息。比如酒店周边旅游景点，租车信息代客叫车，代订机票，火车票等，如是退房的客人，还要求帮助客人将行李运到大厅，并带领客人到

33、结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。2.这是我们的行李寄存登记本，行李生在接到客人寄存信息后。除了为客人填写行李寄存牌外，还要求在行李寄存登记本上全面记录客人行李领取信息，包含房号，日期。客人姓名，取走时间，经手人等，以便留底存档。3.N/A7行李房1 .刘总、刘总监，这是行李房。2 .行李房分为易碎物品区域，短期寄存物品区域，长期物品寄存区域。N/A3.这是我们的行李寄存登记本。有关客人的物品寄存信息我们都会记录在册，以便核对，给客人提供快捷高效的服务。8宾客关系部1.宾客关系部要紧代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理要紧事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项

34、。建立常客，回头客，政府客，贵宾等客史档案，2.我们现在每天会针对在店的10位客人进行电话拜访，沟通宾客与酒店的感情，征求消费客人的意见。不断指导员工预知客人合理需要，提倡有偿个性化服务。不断完善客人的喜好与合理要求，致力提高客人满意度与增加客人归属感4.巡视大堂与公共区域，负责监督大堂灯光操纵与设施设备的运转情况，处理客人投诉，并将客人投诉整理成文，录入前台系统，并告知有关部门，以便客人在店期间与下次入住时进行特别关注9大堂区域1 .刘总、刘总监，这是酒店的大堂。2 .大堂区域是酒店的核心区域，要紧分布功能区有：休息区，休息区的报纸架上除了摆放有当口报纸外，还有房产等有关信息。为集团的全员营

35、销做好宣传介绍，1 .整体感受：酒店的外部环境与大堂是吸引人的，客人感受到2 .各庭指示，及展烟标识摆放整齐，重点突出、字迹清晰、色彩协调，会议签到台位置摆放大堂副理台，擦鞋器，大堂洗手间，。行李车放置区，装饰品摆放区合理、规范、台面整洁。3 .各类固定标牌标识设置合理，指向明确，并符合国家标准。4 .大堂背景音乐旋律优美、音质好，音量适中、空气清新、温度适宜、感受舒适。5 .公区地面、墙面、天花、门窗无破旧、无裂痕、无污渍，花卉、植物绿化无枯枝败叶、修剪效果好。6 .整体卫生状况良好、垃圾桶干净、无过多杂物。10商铺1.大堂商铺正常营业、着装规范、商铺人员礼貌服务。11商务中心1 .总体要求

36、：商务中心服务热情、规范、高效。2 .商务中心有明示的服务收费规定，员工服务规范、高效、熟练。3 .商务中心摆设及设施与酒店整体氛围相协调。10总机1 .总体要求：总机服务规范、及时、有礼。2 .总机或者前台接听及时，声音清晰，语气亲切，语言规范，符合电话礼仪标准。3 .叫醒服务准确，规范有效。十、检查餐饮区域一厅面区序号流程执行人STEPl:形体标准STEP2:语言标准检查标准1餐饮部办公室餐饮部经理（讲解）班组负责人（在检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所

37、要参观的区域。3 .介绍目标或者者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢,手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。4 .递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5 .检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）6 .检查人员离开时，应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7 .员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立,并向检查人员问好:“欢迎刘总、刘总监，检查工作”1 .问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是餐饮部经理陈剑，欢迎来到我们部门检查工作。2 .部门介绍：餐饮部是酒

38、店的要紧业务部门之一，其中我们的中餐厅是外包经营的。其要紧任务是向宾客提供优质的食品与饮料，提供热情、主动、礼貌、周到的服务，制造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，扩大营业收入，完成与超额完成酒店餐饮产品的营业收入与利润目标。3 .部门同事介绍：餐饮部共有同事00人，这位是XXX,要紧负责XXX工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）N/A2特色餐厅检查1 .刘总、刘总监，这是我们的特色餐厅。2 .凤凰韩城烤肉餐厅所经营的菜品要紧以韩式烤肉及日韩料理为主，共计餐位有56个。3 .目前正在筹备开业当中。N/A3大堂吧1 .刘总、刘总监，这是我们的大堂吧。2 .大堂吧设有15个座位，专

39、供客人喝咖啡或者休闲使用。大堂吧设有最低消费20元。提供各类休闲饮品及小吃。3 .这是我们的酒吧，专门为客人提供咖啡、茶或者其它的洋酒红酒1 .服务员热情友好，熟悉酒水知识，使用托盘服务，适用杯垫。2 .提供酒水与点单一致，各类酒具光亮，洁净，无水渍、无指印、无破旧。服务。及各类鲜榨果汁等。4酒吧1 .刘总、刘总监，这是我们的酒吧。2 .酒吧，专门为客人提供咖啡、茶或者其它的洋酒红酒服务。及各类鲜榨果汁等。5西餐厅检查1 .刘总、刘总监，这是我们的维也纳西餐厅。2 .西餐厅面积688平米。目前餐位176个，最大容量350人。3 .目前我们以早餐自助餐为主、午晚上为零点。现在我们也正在加大力度的

40、推广会议自助餐与小形团体中式围餐。N/A十一、检查餐饮区域-厨房区1酱料仓行政总厨（讲解）班组负责人（在检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1 .微笑，眼神的交流，礼貌。2 .走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3 .介绍目标或者者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢,手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。4 .递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5 .检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，1

41、 .刘总、刘总监，这是我们的西厨房O2 .这是酱料仓，我们每一个仓库都有相应的责任人进行管理，每周根据先进先出的原则对库房进行整理。另外这是我们的进出货台账文件夹，原材料索证索票文件夹，请领导查阅。1 .地面：无油污、无积水、无杂物，整洁，地槽无污垢杂物，并保持干净。2 .所有厨房设施保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，冰箱内部保持清洁、整齐、没有异味。3 .所有的食品都被正确地遮盖。4 .冷菜间、面点间独立分隔，有空气消毒设施与二次更衣设施及足够的冷气设备。5 .粗加工与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，清洁。6 .排污设施（地槽、抽油烟机与排风口等）保持畅通、清洁。7 .天花板（

42、包含空调排风口）、无2冻厨房1 .刘总、刘总监，这是我们的冻厨房。2 .冻厨房门口设有二次更衣室、专用自动化水龙头、消毒液。冻厨要紧制作一些西式沙拉、中式凉菜、刺身等3热厨房1.刘总、刘总监，这是我们的热厨房。三步以内问候。）6 .检查人员离开时，应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走7 .员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立,并向检查人员问好:“欢迎刘总、刘总监，检查工作”2.热厨房目前有三个中炒炉要紧制作一些中式炒菜、西式牛扒、主菜等。这边的冷柜都有专人管理、每天进行温度统计检查，所有的食品进行分类存放。食品留样柜专人管理48小时留样，每份留100克以上。另外我们的所有食品安全及操作流程以全部

43、上墙。污渍、无开裂、无脱落、无蛛网。8 .餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘，无水渍。9 .食品的储藏严格做到生熟分开，操作规范。10 .厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施。11 .防鼠、螳螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效。12 .各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生13 .下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻14 .排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理，且有书面记录15 .垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角4粗加工间1 .刘总、刘总监，这是我们的粗加工间。2 .粗加工间每一种产品都有专用的星盆进行清洗。比如：蔬菜、肉类及海鲜等都有进行相

44、应的区分。粗加工间所使用的刀具、砧板都是分开使用的。5饼房1 .刘总、刘总监，这是我们的饼房。2 .里面是表花间，有专用的独立空调、二次更衣室、自动洗手台配有消毒液。6洗碗间1 .刘总、刘总监，这是我们的洗碗间。2 .我们所使用的消毒药水为集团统一标标配送的洁程士的。严格按照洗碗流程一括、二冲、三浸泡、四清洗、五过机的操作流程执行。每次在当地市卫生局抽样检查的时候都是100%合格的。另外每天的洗碗消毒都有相应的记录。专人管理。3 .每天对保洁柜、L8米下列墙体进行卫生清洁。十二、检查餐饮区域-会议及宴会区1会议室餐饮部经理（讲解）班组负责人（在检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）1 .微笑，眼神的交流,礼貌。2 .走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。3 .介绍目标或者者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。4 .递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。5 .检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3