烟草零售终端建设总结汇报材料4篇.docx
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1、烟草零售终端建设总结汇报材料4篇烟草零售终端建设总结(一)随着烟草营销网络发展,卷烟商业企业零售终端建设已摆上江西上饶玉山县分公司工作的重要议事日程。作为一线营销人员,客户经理对零售终端建设工作接受程度不同,这就要求客户经理正确对待这项工作,重新学习,善于交流,加快实现玉山县分公司卷烟零售终端建设步伐。一、玉山县分公司现代零售终端建设现状为进一步推进现代卷烟零售终端建设,提升卷烟零售终端服务质量与水平。根据省市局关于现代零售终端建设要求,双明客户服务部从XX年下半年开始展开零售终端建设宣传与摸底工作,通过一段时间前期工作,选取了符合标准的零售户共37户作为现代终端零售户,占总客户数的6%。XX
2、年10月1日至XX年2月28日期间,开通终端信息系统天数152天,数据上传天数58天,登录次数83次,在线时长平均每天390分钟,每天网上销售?笔,每笔销售卷烟3条。详见附件中的客户使用行为分析表。通过分析发现存在四种现状:一是加入零售终端零售户,大多数没有按系统流程进行登录、上网销售、上传数据;二是乡村市场的零售户主要由老人和妇女组成,文化水平不是很高。农村辖区的客户,经营特点就是粗放不规范,基本是一年到头对店内进出销售不盘点,夫妻店较多,人手不够,管理较混乱,由于功利心急切,只要销售东西多,来不及进行清点库存或对某商品进行盘点分析,零售户感觉终端建设可有可无,有些甚至认为是麻烦。思想较为保
3、守,对新鲜事物持观望态度,所以对烟草的终端建设热情就不高,思想不够重视。零售户知识水平参差不齐,个别客户对终端系统操作还不熟。有的零售户只有一人会使用盟盟系统,碰上有事不在店里时,就不能使用。相当一部分客户不能做到按我们的指导规范、坚持进行扫码销售并按时上传信息,每天应付性的扫码几次,造成系统库存大于实际库存。导致数据不准确。三是终端系统软件不稳定,在零售户使用过程中,经常出现系统无法登录和数据无法正常上传的情况,零售户有时不能正常登录,时好时坏,造成客户不愿使用。结算后退出等待时间过长,部分客户未等退出,就直接关闭终端客户软件,造成扫描后的销售数据无记录。客户在用盟盟系统对卷烟扫码、在提交时
4、造成电脑经常没用。客户在盟盟系统卷烟扫码结束提交成功、在v3系统中没有销售数据。四是培训宣传工作停留在面上,加入零售终端户的优惠政策,紧俏烟按照同级别零售户供货标准的1.5倍供应。当前扫码销售价格是系统设置好的,不是客户的真实销售价格,这对价格信息采集就没有意义。零售终端建设列入客户经理的绩效考核,与客户经理的绩效工资挂钩,重结果,轻管理,只要达到发展户数率就可以了。二、原因分析当前卷烟现代零售终端建设出现的现状,必须进行深入研究,科学分析,分清主次,提高工作主动性,为领导的决策提供理论依据,为客户经理的实施提供帮助。(一)人的因素,客户经理积极性、水平能力、宣传指导方面,动力是为了完成任务,
5、达到发展户数;对终端知识的学习主动性差,没有系统学习,自己对终端知识一知半解;走访片区时开展宣传指导工作,走访时间紧,次数少,宣传指导效果差。领导在重视情度、协调管理、具体指导方面,通过下任务指标体现重视情度,组织培训提高终端建设水平,领导检查指导工作过少,对实际情况掌握不透彻。终端零售户在配合工作、经营能力、知识水平方面,对终端建设当做可有可无,甚至怕麻烦,有的零售户经营卷烟数量少,品牌培育能力差,对终端信息系统流程操作不熟练,差错比较多。(二)设备、设施因素,已经开通盟盟系统,系统的稳定性差,主要是系统管理上的不足,软件开发公司服务没有跟上,处理故障缓慢,多次反映后,得到解决不及时,给予现
6、代终端客户再技术资金上的支持,针对卷烟在不同终端的经营特点,统一零售终端店铺布局、形象柜台、背柜等终端形象元素改造。(三)宣传资料因素,海报、灯箱、产品陈列、宣传品:手提袋、宣传页、促销礼品。(四)现代零售终端建设的做法,在客户自愿提出申请,区局(分公司)营销部门初审、专卖部门审核,市局网建办及专卖部门审批后,选取同业态、类别的零售客户作为现代终端客户,通过对现代终端零售客户运行情况进行监测分析,进一步完善了全市现代终端建设方案,(五)现代零售终端的环境条件,为认真贯彻落实国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见要求,我市烟草紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务,切实有效地推进现代卷烟零
7、售终端建设工作,打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端,构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系,增强卷烟营销网络的竞争实力。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的目标,市局按照省公司现代终端建设五年规划总体思路,在学习柳州、上海、南昌等兄弟单位现代终端建设先进经验的基础上,结合上饶实际,对现代卷烟零售终端建设进行了努力的探索和实践。市局X年3月制定了卷烟零售终端建设实施方案,市局为零售客户印制并发放了.上饶烟草报,让客户及时了解营销网建发展动态,增强货源分配的认知度,提升客户卷烟养护及陈列水平。三、存在
8、的问题终端建设做了大量工作,但存在问题也不少,主要表现在三方面:一是思想不够重视,卷烟经营能力不强,盈利水平不高且卷烟销售收入在部分客户的店面整体收入中所占比例尚小,部分客户认为经营卷烟可有可无。认识有偏差,部分单位将终端建设理解为单纯的形象改造和广告投放,忽略了终端软实力的提升。二是行业零售终端建设水平不均衡。受主观上重视不够、客观上素质不高和经济水平的制约,终端维护不到位,客户漏扫、不及时扫码等不规范使用现象时有发生,致使终端数据采集严重失真、终端信息采集功能得不到正常发挥。三是营销人员整体综合素质偏低,客户需求预测、经营指导、品牌培育等工作相对滞后。四、玉山县分公司现代零售终端建设对策(
9、一)扎实工作基础,解决现代终端建设的关键问题。L建立统一的现代终端零售店的形象,统一招牌图案,建立统一柜台陈列,分类单个地柜、立面烟柜、单柜双层、双柜、窄长型平铺柜、转角柜,建立统一卷烟展示,分类实行按档位、价格、重点推荐排列,从中心向外及从上至下排列的顺序。2 .宣传、培训零售终端知识,按照”发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的目标,发放了800余份宣传单,利用新商盟网站向全县所有客户广泛宣传,零售客户对烟草现代终端建设工作知晓率快速提升,从店面形象、经营设施、商品陈列、宣传广告、系统操作等方面入手,相继出台了现代终端建设标准
10、、现代终端客户选择办法、现代终端客户货柜设计样本,上饶市印制了1500份操作手册,购置了2500台扫码枪。参加全市营销现代终端建设业务技能、数据分析、系统操作等方面的视频培训,开展客户经理的营销服务水平和软件应用能力的培训,为终端建设做好人才保障。开展客户培训,可以通过集中式和一对一式相结合的培训方式,指导现代终端客户熟练使用终端信息管理软件,规范扫码销售、品牌推介等技能。切实加强零售客户经营能力指导和培训,提高零售客户卷烟推介技巧。现代终端建设培训,主要讲解盟盟系统的操作流程,提升客户系统操作水平。通过客户经理上门指导,增强了客户自主参与、自主投入的意识。3 .科学选点、合理布局。按照业态分
11、类排序,超市、烟酒店、商场、食杂店、便利店、娱乐服务类、其他;按照客户类别排序,常规1-3级客户;按照商圈排序,县城繁华街道、交通要道、商业集贸区,农村乡镇主街道、交通要道、集市贸易区。按照业主经营水平,要求具有初中以上文化程度,年龄不能过高。(二)扎实市场基础,解决现代终端建设的根本问题。1 .搭建公平、公正的竞争平台,保持良好市场状态,零售户能够诚信经营,守法经营,做到现代终端零售户在一年内没有违法、违规记录,没有因销售假冒伪劣卷烟被投诉,做到明码标价、明码实价。2 .发挥现代零售终端优势,吸引零售户自愿加入现代终端客户,不会怕麻烦,从加深客户关系入手,增加走访次数,创造沟通交流机会,拉近
12、客户关系,帮助解决实际问题,多向零售户学习,多征求客户意见,建立平等发展的关系。3 .提高现代零售终端吸引顾客、增加收入的能力。指导经营,增加销量,调整结构,提高赢利水平;分析经营,建立合理的卷烟库存,提高资金利用率;打造形象,吸引顾客,引导消费,提高经营能力。(三)扎实终端凝聚力,解决现代零售终端功能问题。1 .信息利用,通过零售终端采集市场信息,可以帮助行业及时、准确地把握市场消费趋势的动态变化,便于调整营销和管理策略。现代终端零售户严格按照流程进行扫码入库、销售、上传,收集经营信息,进行分析比对,查找原因,细化办法措施。掌握典型消费者信息,采集进销存、销量、毛利率等数据,消费趋势,消费者
13、购买规律和行为偏好;掌握社会库存、价格等信息;搭建电子商务平台,依托终端信息管理系统,引导其配置扫码枪,采集客户销售记录和进、销、存数据报表。2 .渠道销售,把现代零售终端作为联系消费者纽带,作为卷烟销售的渠道,带动周边零售客户规范经营。充分利用普通终端面积广、客户多等优势,开展不同档次、不同形式的品牌宣传推介活动。3 .品牌培育,树立自身产品的品牌形象,提升品牌和企业知名度;现代零售终端客户率先作为新品牌上柜的对象,利用现代终端条件,调整品牌结构,通过终端影响力,提高品牌市场占有率;做好培育品牌的货源投放、消费引导工作。通过这些形象店和示范店,带动其他零售终端做好品牌培育工作,让他们自愿想要
14、加入现代终端行列当0利用农村“红白喜宴”,进行品牌宣传;开展下乡镇站点促销活动及“新品宣传日”消费者品吸。帮助卷烟零售户改善店面形象和实施品牌帮贫活动。充分利用现代终端客户经营场所、经营能力及商圈等优势,提升知名品牌和重点品牌的培育和促销力度。充分利用新商盟网站、现代终端信息管理平台开展网上营销品牌培育活动,活动内容包括品牌文化、包装、吸味特征等介绍,进一步提高网络营销、品牌培育活动知晓率、参与率。4 .品牌推广,活动推广,海报推广,人员推广,使功能终端自愿主动实施重点品牌推介,给予终端客户给予一定的物质、精神激励,提供物料支持、促销安排、销售排名。提高品牌推介能力,加强与终端的互动,协助营销
15、、示范营销,开展终端产品知识、品牌文化、推销技巧、沟通能力的训练。卷烟品牌的传播与推广需要树立品牌形象、挖掘品牌内涵、打造品牌文化、提升品牌价值,寻找与消费者情感沟通的诉求点。经营场所黄金的全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化。5 .宣传促销,评吸宣传,店面形象,柜台陈列整洁、美观、醒目,一般陈列的原则“干净整洁、显而易见、明码标价、齐全饱满、稳固安全、重点突出、定期整理”,产品展示,吸引消费者注意力,激发消费者购买欲望。广告宣传,利用条模、包模、p。P展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂,利用门店
16、柜台、广告图片、Ied显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式。促销活动,举办品牌分析会、新品上市推介会,介绍产品特点、包装特色和吸味。6 .消费跟踪,建立消费者档案,建立消费者回访制度,记录消费者购买行为,确定不同品牌档次、不同品牌的主吸消费者,收集消费者的购买行为信息,包括:消费数量、消费价格、消费频次、消费地点、消费时间。记录消费者的意见和建议,包括:卷烟质量、价格、渠道、售后服务。玉山县分公司现代零售终端建设工作已全面铺开,增加的户数不断扩大,但现代零售终端建设工作质量与上级烟草的要求、与市场化导向改革的要求差距很大,事实上烟草现代零售户终端建设工作,已经上升到行业发展的生命线,工作质
17、量高低已经制约着县分公司的经济运行质量,工作进度的快慢决定着在行业经济发展的排名,现代零售终端建设工作开头容易,保持下去难;面上容易,深入下去难;现代零售终端建设难就难在,工作烦琐,见效慢;难就难在营销服务人员自己改正服务,还要带动客户提高工作热情。现在的关键就是抓住学习不放,多向书本学习,多向全国行业的先进现代零售终端的经验学习,现代零售终端建设工作靠坚持、靠智慧、靠苦干。烟草零售终端建设总结(二)“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。实现“卷烟上水平”,不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务,还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟草零售终端建设,与零
18、售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体,充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能,才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络,实现“卷烟上水平”。加强烟草零售终端建设,推进烟草商业企业终端目标建设,是实现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出,“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁,要从提高烟草系统市场控制力,巩固和完善烟草专卖制度,努力做到两个切实维护的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊
19、商品,必须通过零售客户终端才能实现其价值,这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为,才能确保国家财税收入,切实维护国家利益;才能真实有效地满足消费者的消费需求,切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲,加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。当前,烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期,零售终端作为行业最重要的营销资源,其积极作用更为凸显。国家烟草专卖局副局长何泽华认为,如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”,处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经
20、”看似微小,一旦出现堵塞,整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢,零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看,零售终端毋庸置疑是“行业最宝贵的资源,最基本的力量,最重要的阵地,最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上,四个“最”的提出,点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。一、不断丰富终端建设的内涵烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体,所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益,只有三方形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和成果共同体,才能充分发挥零售终端的作用,更好地为消费者服务。姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上指出:“要重
21、视烟草零售终端建设研究,认真分析零售经营业态发展变化,加强对零售户经营指导,保证零售户合理利益,促进零售户经营稳定和水平提升。”这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求,不断丰富终端建设内涵,切实提高工作水平。服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度,注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果,对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目,根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分;根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分;根据特殊的经营个体、特殊
22、的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分;根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程,将其与IS09000质量管理体系相结合,不断规范和完善流程标准。要优化服务模式,加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作,保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升,增强网络建设软实力。管理终端。烟草专卖专营,既需要服务也需要管理,这是专卖专营商品区别于
23、其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序,才能从根本上为零售户提供良好服务。管理终端必须实现销售与专卖的统一和互补,处理好服务与管理的辩证关系,做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好打击假烟制售网络,打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教育,开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”。要建立终端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指标,规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社区管理、特营监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的自管小组、依法
24、依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息,遏制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理,加强对工商企业的专卖内管,防止工业企业在终端过度竞争,防止商业企业卖大户和搞体外循环,为终端建设打造良好的内部环境。延伸终端。通过对终端的研究利用,充分发挥终端在卷烟经营中的深层次功能。一是以满足消费需求为重点,促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户,了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势,了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见,了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点,促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重
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