某宾馆服务的行为规范.docx

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1、某宾馆服务的行为规范培训手册目录XX一棺倡导的精神“”。第一章宾馆概况第二章宾馆基本知识第三章宾馆意识第四章服务心理第五章行为规范第六章消防与安全常识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章宾馆概况一、宾馆的进展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念二、宾馆的组织结构三、宾馆的服务设施四、宾馆的企业文化五、宾馆简介第二章宾掠饭店基本知袂一、宾馆饭店基本概念（一）宾馆饭店的基本定义宾馆饭店是以建筑物为凭借，要紧通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，宾馆就是利用空间设备、场所与一定消费性物质资料，通过招待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、

2、消遣等需要而取得经济效益与社会效益的一个经济实体。（二）宾馆饭店的分类与等级划分1、宾馆饭店的分类（1）按接待对象分类商务性宾馆。它要紧以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对宾馆的地理位置要求较高，要求宾馆靠近城区或者商业中心区。其客流量通常不受季节的影响而产生大的变化。商务性宾馆的设施设备齐全、服务功能较为完善。度假性宾馆。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区邻近。其经营的季节性较强。度假性宾馆要求有较完善的娱乐设备。长住性宾馆。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类宾馆客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间

3、。它既提供通常宾馆的服务，又提供通常家庭的服务。会议性宾馆。它是以接待会议旅客为主的宾馆，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等)与功能齐全的娱乐设施。观光性宾馆。要紧为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者的食、住的需要，还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上与物质上的享受。(2)按酒店建筑规模分类目前对宾馆饭店的规模，旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房与床位的数量多少，区分为大、中小型三种。、小

4、型宾馆：客房在3OO间下列；、中型宾馆：客房在3OO6OO间之间；、大型宾馆:客房在6OO间以上。2、宾馆的等级划分世界上宾馆等级的评定多使用星级制，我国是根据中华人民共与国旅游涉外宾馆星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分宾馆等级的。五星饭为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级标准是按其建筑、装潢、设备、设施条件与维修保养状况，管理水平与服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。二、宾馆产品的基本特性宾馆产品有下列几个特性:（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度要紧是来自于自身的感受，与客人的经历、受教育的

5、程度、价值观等有关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或者生产与消费的同步性宾馆产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即宾馆的各类服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务、边消费，待服务结束时消费同时结束。（三）不可贮藏性宾馆的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不一致的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不一致的动机与需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服

6、务时，受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性宾馆产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着宾馆产品的销售。（六）宾馆的社会形象对宾馆顾客的影响由于宾馆产品具有与其他产品不一致的产品，因此宾馆的顾客在选择宾馆时，多以宾馆的社会形象及信誉方面进行考虑与比较，特别是对宾馆软件的选择很关注。宾馆产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。三、宾馆的服务项目与基本设施（一） 宾馆的服务项目宾馆的服务项目是衡量宾馆星级标准的一个重要部分。通常情况下，

7、星级越高，服务项目越多、越全。通常来讲，宾馆服务项目有下列几个方面；1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真等服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各类会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包含中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发，桑拿浴或者蒸汽、按摩、电子游艺等。5、商场服务项目出售各类商品，如日用品、食品、工艺品、

8、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二） 宾馆的基本设施宾馆的基本设施决定了一个宾馆的接待能力与条件，宾馆设施的标准与数量标准决定了宾馆的档次。不管宾馆的档次如何，其基本设施应具备下列几个方面：1、前台接待设施具有与本宾馆规模与标准相习惯的前台招待条件。包含前台大厅、总服务台、商务中心，贵重物品寄存外、大堂经理接待处等。2、客房接待设施具有与本宾馆规模及标准相习惯的客房设施，包含：单人间、标准间、豪华套房、总统套间等。客房内应配有宾馆星级相习惯的客用设施，如：梳妆柜等配套家具;每间客房设有单独

9、卫生间，卫生间内通常配有坐式便器、梳洗台、冷热水设施；每间客房都具有能够保证或者调节温度的分体空调或者中央空调；每间房间都有电话，可直拨或者通过总机挂通国内或者国际长途电话；每间客房都配有电视机与音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、宾馆指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、洗发露、护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。3、餐饮接待设施具有与本宾馆规模及标准相习惯的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包含餐具、炊具、家具、厨具与各类饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与宾馆规模相习惯的歌舞厅

10、，与所务必的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备与设施；保龄球场及设备与设施；桌球室及室内桌球设备与设施；电子游艺室及其各类电子游艺设备与设施；游泳池及各类附属与辅助设备设施；健身室及各类健身设备与器材；桑拿浴、按摩室及各类配套设施等等。5、商品销售服务设施根据宾馆经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。6、宾馆经营保障设施(1)工程保障设施：如变电、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。(2)安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各类灭火器材等等。(3)内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱

11、乐部、员工更衣室、员工通道等。四、宾馆的机构设置与基本岗位职责(一) 宾馆的机构设置宾馆的特点决定了宾馆的经营通常为每日24小时不间断运行，因此把宾馆动作机制分为服务与保障两大部分。新员工入宾馆后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此务必熟悉宾馆的机构设置情况。由于各宾馆的规模与经营管理方式不一致，机构设置不完全一致，但基本的部门与机构不可能有很大的差别。(二) 宾馆的管理层次与管理原则1、宾馆的管理层次宾馆的管理层次通常都呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围

12、、工作职责及本人应该具有的工作技能与知识。宾馆通常分四个层次：(1)服务员操作层宾馆要为客人提供高质量的服务，务必通过服务员的服务来表达。因此，服务员的素养、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能与服务技巧等，是宾馆提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准与应该具备的服务技能及理论知识，向主管(领班)负责。(2)督导层主管(领班)要紧负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本宾馆的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或者是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或者是

13、服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班务必具有较高的服务技能与服务技巧,是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者与指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。(3)部门经营管理层部门经理要紧负责本部门人员的工作分工、领导、指挥与监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针与服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。(4)总经理决策层宾馆的部经理要紧负责制

14、订企业的经营方针，确定与寻找宾馆的客源市场与进展目标，同时对宾馆的经营战略、管理手段与服务质量标准等重大业务课题做出决策。此外，还要选择、培训高素养的管理人员，负责指导公共宣传与对外的业务联系，使宾馆不断提高美誉度与知名度。总经理对董事会负责。2、宾馆的管理原则宾馆是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来保护宾馆的运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查与督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只同意一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥

15、，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求注是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则宾馆的工作特点决定了任何一项服务活动都是有的时候间要求的。一是对客服务有的时候间标准，二是宾馆内部的运行也要有的时候间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则宾馆的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部

16、门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员要遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。上述管理原则每个管理人员都应在工作中自觉遵守。每家宾馆还能够总结出其他适用的管理原则。第三章宾馆意识一、宾馆意识宾馆意识，就是每个员工应自觉遵循的宾馆理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包含服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excelent（出色）：其

17、含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做出很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚心与敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，习惯宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对宾馆服务的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持

18、客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有下列五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰与着装服饰等方面的要求与规范。着重反映在下列几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要与蔼、热情、真诚、不卑不亢，大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。(3)宾馆在员工通道入口处或者更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应参照检查一下自己的容貌。(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语

19、言谈吐方面的具体要求。要紧有下列几点：(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)与宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体、简洁明了。(3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。(4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话与辩解。(5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到宾客同意后再发言。(6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名

20、、性别、单位与房间，然后视情况转告。(7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感与误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女士可称“太太”，未婚女宾可称“小姐二对宗教界人士通常称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一具合格的服务务必做到：(1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。(2)在宾客面前应禁止各类不文明的举动。(3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。(4)在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。(5)宾客之间在地

21、方狭小的通道、过道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应选道一声“对不起，请让一下“，待对方挪动后再从侧面或者背面通过。假如无意中碰撞了宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。(6)对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或者指手划脚，更不许围观。听到宾客讲的方言土语认为惊奇好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或者病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情与动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格与礼宾顺序方面应遵循的基本要求与规范。有几点值得注意:(1)在客房与餐厅的服务工作中，应严格遵照规格与礼宾顺序,做到先客人、后主人；先女宾，

22、后男宾；先要紧宾客，后其他宾客。(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客熟悉随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或者羡慕，以免产生误会。(3)不轻易同意宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。(4)宾客从服务员身边通过时，一定要点头示意，宾客离开宾馆时，应主动欢送，并说“再见，欢迎您再来J楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。(二)质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，宾馆

23、服务质量好,受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高宾馆的经济效益，使宾馆在猛烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，进展壮大。能够说，宾馆的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是宾馆的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指宾馆为宾客提供的服务适合与满足需要的程度。关于宾馆来讲，服务质量的好坏，要紧来自两方面的因素，一方面是物的因素，即宾馆的“硬件”因素，包含宾馆的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即宾馆的“软件”设施，包含宾馆员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关

24、键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”与“硬件”完美结合的具体表达。2、质量的特性(1)功能性宾馆的功能就是为宾客提供生活、工作或者社会交际等最基本的条件，它包含酒店建筑、设备、设施、环境及各类服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的特性，没有基本的服务功能也就不成其为宾馆了。(2)经济性经济性是指宾客入住宾馆之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。宾馆服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。(3)安全性安全是客人关注的首要问题。宾馆的服务员在为宾客服务的过程中，务必充分保证宾客的生命与财产不受到威胁、危害与缺失，身体与精

25、神不受到伤害；宾馆的机械设备完好运行，食品与环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。(4)时间性时间性关于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。宾馆的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时与省时。(5)舒适性宾客住进宾馆，宾馆的各项设施要习惯客人的生活要求与习惯。它包含适用、舒服、方便、整洁、美观与有序。(6)文明性文明性属于精神需求。在宾馆，宾客通常都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、懂得的气氛与良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分表达服务工作的特色。3、服务质量的基本内

26、容宾馆服务质量的内容，就总体内容来讲，有“硬件”与“软件”之分；就基本内容来讲，大致包含下列八个方面：(1)优良的服务态度服务态度，是指宾馆各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度要紧表现在下列几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。(2)完好的服务设备服务设备，是指宾馆用于接待服务的设备设施。它直接反映宾馆服务质量的物质技术水平。通常包含房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具与室内装饰等。对宾馆的服务设备

27、，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。(3)完善的服务项目宾馆是弄虚作假向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是宾馆的等级、规模、经营能力的表达。现代宾馆的服务项目，大体能够分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物，娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之为附加服务项目。在某种程度上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。(4)灵活的服务方式

28、服务方式是指宾馆在热情、周到地为宾客服务时所使用的形式与方法。其核心是如何给宾客提供各类方便。服务的方式有许多，如“微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个宾馆的设施设备不一致、员工素养的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家宾馆都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。(5)娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握与具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素养的高低与服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提

29、。(6)科学的服务程序服务程序是构成宾馆服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。宾馆的服务程序是根据客人的要求与习惯，通过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲,不按照规程办事就会给工作造被动，影响工作效率，招致客人投诉。(7)快速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅表达出服务人员的业务素养，也表达了宾馆的管理效率，特别在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节约时间，而且能够为客人带来效益。(8)专业化的员工人们常常忽略人是服务质量的重要

30、内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，宾馆经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到宾馆的声誉及宾馆的社会效益与经济效益。宾馆从上到下都要重视服务质量。（三）制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。宾馆制度是为实现宾馆的共同目标，反映宾馆各方面共同要求，由宾馆各方面共同认可而达成的行为规范协议。宾馆的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工务必自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工务必自觉

31、遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉同意制度的处罚。特别是宾馆管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。（四）团队意识团队意识指整体配合意识，包含团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的动作过程四个方面。如何树立团队意识呢？1、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去保护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标与利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标与利益与团队的目标与利益一致，使团队成为保护与实现大家利

32、益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧与力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通与交流，积极制造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注意整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的缺失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，宾馆意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第四章服务心理研究服务心理，得熟悉客人对服务的需求。客人的需求，要紧有关注、

33、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理客房是宾馆的主体部分，也是客人在宾馆生活的要紧场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动与有效的服务,满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一） 客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。由于客房内的用品千人使、万人用，因此，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具务必是清洁卫生的。2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感受。3、 求安全住

34、进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在宾馆的一些秘密被泄露出去。4、 求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能新生自己对房间的使用权；尊重来访朋友与客人；尊重自己的宗教信仰与风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二） 在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到下列相应的服务:1切实搞好客房的清洁卫生。2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。3、保证标准化服务，做好个性化服务。个

35、性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心熟悉客人的不一致需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。关于大多数住店客人来说，在宾馆就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、营养。要有强健的体质与充沛的精力习惯快节奏，就务必加强营养。营养能改善人的正常生理功能与抗病能力；身体好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰与工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，因此,客人希望餐厅提供的菜

36、点能够符合他们的科学营养要求，同时要求标明餐食的营养成分及含量。现在还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或者其他食品产生的总的感受印象，它是刺激对食物选择的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉与质地等的综合感受效应。（1）味觉。味觉感受器分布在后舌面、软腭及会大庆后部，由味觉细胞与支持细胞所构成。目前，通常认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末稍感受到的。气味由四种基本类型构成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感受食物的质地、涩味、稠度与温辛感、辛痛感。（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。通常

37、情况下，尝味功能在203O度之间最为敏感。3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁与感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。4、安全。“安全”是客人的最基本的生理需求。餐厅对就餐客人安全问题是不应忽视的。5、快捷。客人有什么要求时做一下手势或者一个微小的动作,服务员就会马上走到跟前，并尽快满足客人的需要。快捷意味着减少客人等待的时间，并能减缓客人的紧张心理。（二）在应接服务中的相应服务行为1、为了满足就餐客人受欢迎、受心理的需求，服务员

38、要做到“宾至如归，顾客至上二2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。3、对就餐客人求快与卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要制造赏心悦目的环境与形象。(1)制造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。(2)制造良好的食品形象。中餐以色、香、味、形、器俱佳著称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。三、康乐服务心理康乐服务员应根据不一致客人的消费需求档次、文化层次与兴趣与特殊的消费心理，来做好各项服务工作。(一)客人基本需求心理分析1、安全保障的心理需求客人计划去某一康乐场所

39、消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。2、 保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。3、 同步心理需求由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。4、 求实心理需求客人有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。5、 爱美的心理需求爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技进展与经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈,而且审美观念会不断发生变化。客人在康乐服务中还有求特殊、求

40、名、求好奇、求异等心理需求。（二）在康乐服务中的相应服务行为1、服务员应随时掌握健身客人的特殊情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。4、康乐服务员应在服务中表达康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。5、康乐场所应设立各类康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心与肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。第五章行为

41、规范一、员工仪表仪容规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅，行为行体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或者交叉于身后。（二）仪容1、发型男员工：整齐的短发，须在衣领以上。只同意染黑发。不得留鬓角与胡须。女员工：餐饮员工一律发只是肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不留怪发型，只同意染黑发。2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或者极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须化淡妆上岗。须选取用与工服及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良

42、好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂与夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。男员工需系领带或者领结；女员工戴领花。除厨师、洗衣房部分员工、采购员、警卫不佩带名牌外，其他员工一律佩带名牌。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮。黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸。肉色丝袜。（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入宾馆。3、员工非当班时间不得着便装回工作岗位。二

43、、员工纪律员工务必遵守如下规定：1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动同意警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。2、保管好员工守则、工作证、餐卡等各类证件。员工调离宾馆，务必按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离宾馆。3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4、员工务必严守宾馆保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。5、员工务必按规定时间在职工食堂就餐，未经同意不得将餐具、餐盘或者食物带出食堂。6、员工通常不得在宾馆内打（接）私人电话，如有特殊情况,需经主管领导批准，到指定地点打电话。

44、7、 员工休假或者下班后不得在宾馆逗留（员工活动室除外）。8、 员工不得在宾馆内留宿，工作时间不得串岗。9、 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。1 0、当班时间员工不得擅离工作岗位或者做与工作无关的情况。2 1、不得使用污言秽语，不同意在宾馆内打架斗殴。1 2、员工不得擅自更换更衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在浴室内晾衣服、袜子等物品，严禁在浴室内大、小便。14、不得在非吸烟区域吸烟。15、不得代他人或者委托他人打卡。16、不得偷拿宾馆及他人的钱财物品。17、不得向客人索取小费与物品。18、不得在电梯、墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范1、 文明举止(1)精神饱满，不倚不靠。(2)面

45、向客人微笑，敬语对客。(3)站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。(4)站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳，不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。(5)自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或者与上级交谈，声音适中，诚恳自然。(6)与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。(7)跟客人说话时应两眼凝视对方，面向客人。(8)对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。(9)“客人永远是对的二(10)微笑服务，对客人热情友好。2、不良举止(1)无精打采，倚靠门、窗或者单腿站立。(2)当客人需要服务时，装没看见或者背向客人，不理睬。(3)脚在地上划来划去大腿小

46、腿晃来晃去，满不在乎的样子。(4)手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。(5)与客人或者上级谈话，双臂抑于胸前或者交叉于后。(6)与客人交谈距离过近，或者过远，声音过小，客人听不清晰。(7)与客人谈话时，两眼东张西望，或者面部转向别处。(8)向客人谈私事，并变相索取小费。(9)对客服务中与客人争吵。(10)冷面孔，对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不一致的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态与宾客对话时，首先在面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或者通过点头与简短的提问表示你对宾客

47、谈话的注意与兴趣。为了表示对宾客的尊重，通常应站立说话。(二)选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不一致，往往会给宾客不一致的感受，产生不一致的效果。比如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭2、 用“几位”代替“几个人”；3、 用“贵姓”代替“你姓什么”；4、 用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、 用“让您破费了”代替“周款”；6、 用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。五、形体规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意下列几点：1、要面带微笑，与颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或者漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待