福州城市便民服务信息化水平的研究.docx

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1、福州市便民服务信息化水平的研究2017年11月辑要页摘要本文档作为福州城市便民服务信息化水平研究的成果,在全球及国内各地城市便民服务信息化水平迅速发展的大背景下,研究作为国家新型智慧城市标杆市试点城市的福州，基于城市大数据应用，从福州便民服务信息化的建设现状、存在问题、未来发展潜力、建设原则及建议等方面,全面调研探讨如何构建福州便民服务生态，升级优化便民服务体系，打造福州便民服务品牌与平台，提高城市便民服务信息化水平。叙词研究背景建设现状存在问题建设原则实施潜力建设建议负责人拟制人参加者前百便民服务是城市信息化建设中市民认知度最强、需求感最迫切的一项任务，在全球及国内各地便民服务信息化水平迅速

2、发展的大背景下，作为国家新型智慧城市标杆市试点城市的福州，研究如何通过构建便民服务生态，基于智慧城市大数据应用，升级优化便民服务体系，打造便民服务品牌与平台，提高城市便民服务信息化水平，最大限度地提升公共服务的效能，让百姓在日常生活感受到信息化带来的便捷,具有十分重要的意义。同时，提升城市便民服务信息化水平既是国家新型智慧城市重要考核评价指标，也是实现福州新型智慧城市建设“全程全时为民服务”目标的必然要求。2017年，福州市发布福州市新型智慧城市标杆市建设项目清单，明确了“智慧福州”建设在各个民生方面需要推进的工作目标和工作任务。在“智慧城市”的大命题下，如何持续提升便民服务信息化水平，构建数

3、字化、信息化、网络化、智慧化的便民服务形态，提高市民的生活质量，提升市民的幸福指数和获得感,提升医疗、教育、人社、养老、社区、文体等业务域的综合治理能力和便民服务水平，成为城市管理者不得不深思熟虑的问题，这也是进行本课题研究的意义所在。一、绪论1（一）研究背景意义及目标11、研究背景12、研究意义23、研究目标4（二）研究内容5（三）研究原则及方法61、研究原则62、研究方法9二、概述10（一）城市便民服务信息化的定义10（二）城市便民服务信息化的范畴11（三）城市便民服务信息化的理念131、服务对象以人为中心132、服务内容以人为中心143、服务组织以人为中心144、服务提供以人为中心15（

4、四）城市便民服务信息化的价值15（五）城市便民服务信息化的特点171、线上线下服务结合182、服务信息全面客观183、服务推送贴合需求19（六）城市便民服务信息化的分工191、政府的引导作用192、行业的纽带作用213、企业的主体作用22三、国内外城市信息化建设案例23（一）国外城市信息化建设案例231、奥地利-维也纳242、韩国-首尔243、瑞典-斯德哥尔摩254、西班牙-巴塞罗那25（二）国内城市信息化建设案例261、深圳272、上海283、杭州29（三）参考经验总结291、物联网与大数据为技术基础292、软硬件基础建设为发展重点313、以政府和企业共同建设为方式324、“以人为本”是建设

5、的核心理念335、信息孤岛问题需重点关注34四、福州城市便民服务信息化建设现状35（一）总体情况35（二）具体情况361、基础设施建设362、政务383、交通404、医疗415、教育426、社区447、养老458、文体469、人社4610、其它47五、福州城市便民服务信息化现存问题49（一）物联网感知设备建设有待升级49（二）政务服务线上化比率有待提高49（三）存量大数据尚未充分发挥作用50（四）便民服务交互单一、体验不佳50（五）运营资源分散，运营模式单一51（六）市民对便民服务建设感知度低521、平台知名度不得522、功能知晓度不足533、老年人、弱势群体的普及程度偏低53六、福州城市便民

6、服务信息化建设潜力54（一）福州作为新型智慧城市标杆市试点城市拥有政策支持54（二）福州城市规模拓展带来巨大便民服务需求551、系统及数据复杂度迅速上升552、服务的数量和体量大幅增长55（三）福州智慧城市产业与物联网产业基础良好56七、福州城市便民服务信息化建设原则57（一）以顶层设计为指导，加强组织领导57L原有硬件模块化升级582.传统非信息化设备的信息化探索58（三）以大数据建设为核心，打破信息孤岛58（四）以流程的简化为要求，优化服务体验59八、福州城市便民服务信息化建设技术59（一）关键技术591、物联网技术592、移动互联网技术603、云计算技术60（二）智能科学621、行为分析

7、技术622、车辆识别技术623、人脸识别技术634、视频质量诊断635、图像识别技术646、语音识别技术647、VR/AR技术658、室内定位技术65九、福州城市便民服务信息化建设建议66（一）逻辑集中式汇聚数据，为大数据应用奠定基础661、挖掘整理存量数据的价值662、建立数据授权体系，促进数据共享673、政府与企业的数据共享674、引入先进算法，挖掘数据规律与价值681、基于数字公民身份的推送式服务692、基于服务场景的推送式服务703、基于服务对象的智能体验优化70（三）整合资源与技术，打造深度便民应用711、服务功能更加深入，更具有实用性712、服务流程更加智能，更具有易用性72（四）

8、提升政务信息化程度，推进全程网办721、推进“数字公民”与“办事材料”的数字化732、推动服务事项线上跨部门、跨层级办理733、多渠道一窗式受理，多出口的办结反馈73（五）重点建设交通、账单等高频服务，以服务带动平台741、停车与交通诱导服务742、城市账单服务75（六）引入社会资源，构建“智慧城市”生态751、明确服务分工，政府与社会共同参与752、构建盈利生态，实现可持续盈利76（七）加强舆论宣传，实现品牌化、场景化运营761、加强宣传，打造便民服务信息化知名度762、对APP平台进行品牌化宣传763、建立持续的内容输出，保证用户活跃度774、基于场景的服务运营思路77一、绪论(一)研究背

9、景意义及目标1、研究背景自2008年IBM提出“智慧地球”的概念以来，建设智慧化城市，以应对城镇化发展过程中带来的人口增长、环境污染、交通堵塞等各类“城市病”，促进城市健康、安全和可持续性发展，提升市民的幸福指数和获得感，已经成为全球城市发展的共同诉求和大势所趋。2012年1月印发的国务院关于印发工业转型升级规划(2011-2015年)的通知，首次在我国提出智慧城市概念。2014年3月，中共中央、国务院印发了国家新型城镇规划(20142020年)，提出利用大数据、云计算、物联网等新一代信息技术,推动智慧城市发展，并提出到2020年建成一批特色鲜明的智慧城市，这是我国首次把智慧城市建设引入国家战

10、略规划。2014年8月，经国务院同意，国家发展改革委等八部委联合印发了关于促进智慧城市健康发展的指导意见，为城市智慧化、信息化发展的建设提出了指导意见和方向。2015年，新型智慧城市首次写入政府报告；2016年，国家，十三五规划纲要明确提出“建设一批新型示范性智慧城市同时，相关部门提出在“十三五”时期将有针对性地组织100个城市开展新型智慧城市“试点”，并开展智慧城市建设效果评价工作。2016年10月，集体学习中强调“以推行电子政务、建设新型智慧城市等为抓手，以数据集中和共享为途径，建设全国一体化的国家大数据中心、跨业务的协同管理和服务。”进一步对我国新型智慧城市的建设和发展提出了要求。201

11、5年11月，福州向中央网信办提出申请创建全国新型智慧城市标杆市，经中央网信办批准，福州连同深圳、嘉兴被确定为全国新型智慧城市标杆市试点城市。2017年，福州市新型智慧城市标杆市顶层设计完成编制。2017年5月，福州发布新型智慧城市标杆市建设项目清单，预计总投资超过150亿元，涉及智慧医疗、智慧教育、智慧交通、城市综合治理等便民服务项目。目前全国共有386个城市提出建设智慧城市，其建设模式大致分为全面发展、产业发展和应用突破三种。福州正是采用全面发展的建设模式。近年来，福州市委、市政府高度重视城市信息化工作，积极探索信息化在提高行政效能、优化发展环境、创新社会治理、改善与保障民生等方面的应用，并

12、取得了阶段性进展。在城市信息化建设的过程中，尤其在便民服务信息化建设方面，信息资源建设与利用逐步深入，部分政府职能部门、机关单位已建成专门的信息资源目录管理系统和信息资源交换共享平台，实现信息资源目录的统一管理、发布、查询、定位服务和信息资源的动态管理和交换共享。2、研究意义新型智慧城市是城市信息化建设的具体体现，是城市信息化建设水平的“名片”，是提升市民幸福感和获得感，保持城市竞争力的重要手段。而新型智慧城市建设中的城市管理、电子政务、交通运输、产业发展、城市安全等市政公共便民服务则是保民生、保增长、保效率的重要手段，是满足市民需求的重要保证。当今世界的经济全球化和信息化已成为人类社会发展的

13、总趋势,在2006.2020年国家信息化发展战略中明确提出：“信息化是充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经理社会发展转型的历史过程；信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量信息化水平已成为衡量一个城市经济社会发展综合实力的重要标志，是全球贸易、投资、资本流动、技术转移以及社会、经济、文化等一切领域发展的主要动力，信息化的建设将有利于促进人类社会的共同富裕和共同进步。现代城市不仅是其所在区域的物资、能源、资金、人才及市场的高度集中点，更是各种信息产生、交流、辐射（扩散）、传递和共享的高速度聚合点。现代城市在区域经济和社会发展中发挥

14、着极为重要的作用，是人类信息化发展的首要目标。城市信息化不仅致力于发展自身的信息产业，更是利用信息技术及相关活动改造和发展包括社会、经济、文化等一切领域，以极大地促进城市对信息的生产、交流、扩散、传递和共享的有序化、高效化，提高城市经济和社会活动的综合竞争能力，最终产生“聚集”和“辐射”效应。城市信息化建设可对现有政府组织结构、运行方式、行政流程进行优化和完善，使其在信息技术的支持下，更加高效地运作，强化政府业务运作监管力度，实现政府为公众提供更加优质服务的目的。它能够提高政府运作效率，有效降低政府的整体管理成本，强化政府和社会公众对各权利机构业务运作监管，提高公众服务水平，全面提升政府形象，

15、改进政府管理方式和工作方法。城市信息化无疑将为调控城市、预测城市和监管城市提供可持续、可适应城市变化的革命性手段。因此城市信息化的建设对于治理城市化过程中的“城市病”，贯彻落实以人为本、全面协调可持续发展的科学发展观，以及建设资源节约型与环境友好型社会都有重要意义。城市信息化建设有利于提高城市的综合实力，改善社会的总体环境；有利于城市经济运作与国际城市协调进步，并带动产业结构和经济结构的调整与升级；有利于促进资源的优化配置，提高经济增长的质量和效益，促进经济的快速发展；有利于精神文明与物质文明的进步和发展，推动全民科学文化水平和生活质量的提高。城市便民服务信息化建设，将实现虚拟网络空间与现实物

16、质空间的有机结合，将有效减少城市运行资源消耗和距离摩擦，保持城市物流、资金流、信息流和交通流的畅通、高速和协调，拓展城市的发展空间，完善城市的服务功能，美化城市的人居环境。城市便民服务的信息化建设对于将便民服务落到实处，提升城市管理水平，增强市民的获得感，促进城市发展起着至关重要的作用。因此,福州城市便民服务信息化建设的研究意义深远，而且迫在眉睫。3、研究目标随着国家治理体系和治理能力现代化的不断推进,“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念的不断深入，网络强国战略、国家大数据战略、“互联网+”行动计划的实施和“数字中国”建设的不断发展，城市被赋予了新的内涵和新的要求，这不仅推动了传统意义上的

17、城市信息化建设，更为城市便民服务信息化的建设带来了前所未有的发展机遇。福州城市便民服务信息化水平的研究是以为民服务全程全时、城市治理高效有序、数据开放共融共享、经济发展绿色开源、网络空间安全清朗为主要目标，通过体系规划、信息主导、改革创新，推进新一代信息技术与城市现代化深度融合、迭代演进，实现国家与城市协调发展的新生态，最终实现治理更现代、运行更智慧、发展更安全、人民更幸福。城市便民服务信息化建设是全心全意为人民服务的具体措施与体现。（二）研究内容在城镇化发展新阶段，城市便民服务信息化建设发展模式需强调人本主义的价值观，充分落实国家新型城镇化政策，体现地方特色,创新政策机制，利用信息技术推动公

18、众参与和社会治理。城市便民服务信息化建设主要以市民的福祉为根本出发点，通过信息开放共享,有效处理城市公共事务，实现城市由生产管理向服务治理、由技术蓝图向综合治理的转变。本课题基于城市便民服务信息化建设现状，针对福州城市便民服务信息化建设进行了深入研究。研究主要从以下几个方面进行：（1）通过对该课题研究背景意义及目标、研究内容、研究原则与方法进行了概念论述，为后期研究提供理论基础。（2）通过对城市便民服务信息化的定义、范畴、建设理念、运营工作及建设价值等方面的叙述，为后期的研究提供方向。（3）通过横向比较国内外其他城市便民服务信息化建设发展情况，总结参考经验，研究福州城市便民服务信息化建设未来发

19、展的方向及趋势。（4）分别从政务、交通、医疗、教育等领域研究福州城市便民服务信息化建设的现状，结合建设的理论和方向，借鉴国内外建设的经验，挖掘福州城市便民服务信息化建设的潜力，提出建设的基本原则，并利用现有的移动互联网、物联网等技术，将便民服务信息化建设落到实处，提出可实施、可落地的意见与建议，为福州城市便民服务信息化建设提供参考。(三)研究原则及方法1、研究原则福州城市便民服务信息化建设的核心诉求就是综合运用各种信息技术手段，解决福州为民服务过程中的各种问题，最终实现便民利民的目的。但信息技术只是实现目标的工具，人们的注意力应更多集中到如何更好地发现和解决福州为民服务存在的问题这一重点上,通

20、过具体问题具体分析，逐步、渐进和合理地推动福州便民服务水平提升。通过总结国内外城市便民服务信息化建设经验，提出以问题为导向、以数据为中心的城市便民服务信息化建设方法论，即以城镇化新阶段人的需求为根本出发点，在发现问题和解决问题两个层面上，确定以人为本的七大原则，为城市便民服务信息化的设计和谋划提供合理的依据与判断标准。(1)发现问题：从问题出发，多元参与寻求路径要合理高效地解决城市便民服务问题，需要准确地发现问题，并寻找良好的解决方案。城市便民服务信息化体系建设应以优化城市治理为要求，以解决市民需求为目标，有针对性地寻找解决之道，具体包括以人为核心、全面感知、公众参与和数据开放四个方面的内容。

21、原则一：以人为核心“城市即人”，人是城市的灵魂，是城市发展的核心动力。福州便民服务信息化建设应重视三个方面：要以所有人为本；要让人参与；要为后人着想。把人纳入到城市多元协作、协商治理的体系中，让人深度参与解决方案的制定过程，可以防止数字鸿沟的拉大,促进信息技术的人性化转型，推动人和城市共同的智慧化进步。原则二：全面感知随着物联网、云计算、大数据技术的广泛应用，宽带的“泛在”互联，以及城市传感终端采集装备的不断完善，城市信息化建设也开始逐步实现对城市环境更为直接和细致的全面感知，这些深度挖掘和综合分析能力将为优化城市政府的公共服务与社会管理职能提供有力的技术支持。原则三：公众参与公众参与是城市便

22、民服务信息化体系的重要组成部分。正如美国著名城市规划师简雅各布斯所言，“只有在所有人都参与建设的前提下，城市才能为所有人提供一些东西。”信息社会有力地提升了公众的主体意识，在由互联网引领的城市变革中，开源的软件和数据,为公众介入城市事务带来了新的途径。原则四：数据开放大数据是城市便民服务信息化发展的重要基石，而开放数据有利于更好地发现城市中看不见的问题，挖掘出潜在价值。同时，数据开放也是政府体现公正透明、增进与民众互信的有力手段，这间接为更好地与民众沟通，解决城市问题创造了条件。福州需要加快数据资源共享开放，积极推动政务数据资源的互联互通和共享，建设统一的大数据汇聚融合平台，加快福州政务数据资

23、源有序向社会开放，引导政务数据和社会数据的融合利用。(2)解决问题：多方协同，生成系统性解决方案福州城市问题的解决方案，不仅仅涉及到技术问题，更涉及城市治理体系，需要多方协同参与，共同解决。城市问题解决机制的构建包括与利益相关方一起寻找解决办法、建设城市数据集成与动态分析平台、推动城市数据运营三个方面的内容。原则五：与利益相关方一起寻找解决办法构建成功的城市便民服务信息化发展模式，需要更多利益相关主体的参与。通过公私合作与多元参与，改变政府投入为主的建设模式，可以促进人与人之间信息的交流，促进政府与公众之间合作的有效开展，“释放”广大市民的智慧，促进公众参与决策。福州城市便民服务信息化的建设规

24、划，应当建立不同利益方信息交流平台，对涉及多方利益的城市公共事务展开充分讨论，鼓励各方对各自利益进行表达,最后在综合各方诉求后得出科学的解决方案。原则六：建设城市数据集成与动态分析平台城市数据集成与动态分析平台是福州城市便民服务信息化体系的神经中枢，由数据收集、数据挖掘分析及智慧模块组成，融合了城市地理空间尺度的GIS数据以及建筑尺度的BIM数据、城市人口数据和法人数据，并对各维度、各尺度的城市数据进行整合。共享数据库的建立，可以打破信息壁垒，实现不同行业、部门和群体间的信息畅通。原则七：推动城市数据运营如果对共享服务平台整合的海量数据缺乏深度分析，那么数据挖掘则没有意义。依靠开放数据，通过建

25、立城市数据实验室与城市数据研究院等，可以整合各个系统数据，以数据挖掘、分析、研发和运营为中心，推进商业应用、政策研究和科研创新的集成示范。城市数据运营通过对社会关系机制的协同调控和信息的双向和多向反馈，由静态、物质性、阶段性转变为动态、人本、全周期性，实现城市信息化建设“自下而上”和“自上而下”的结合。2、研究方法(1)城市信息化研究的科学知识城市信息化研究包含五个分体系，五个分体系间交互关联，相应地学科知识也相互交叉(如下图所示)。通过多学科的协同研究实现策略和措施的融合，共同构成城市信息化战略研究的总目标。其中，战略体系研究以管理科学知识为核心，主要研究纲领性、全局性的内容，包括信息化的战

26、略分析、目标、定位等战略制定，以及战略实施模式、战略保障措施等。社会活动体系研究以社会学知识为核心，主要研究社会运行和发展的机制及其技术需求和空间需求，以及社会管理、公告管理的理念、制度、机制、方式和载体，探讨社会自治和自组织能力建设问题。经济活动体系研究以经济学知识为核心，主要研究产业体系内涵及其技术需求和空间需求，以及各产业部类的发展策略，探讨经济活动的智慧发展问题。支撑体系研究以信息科学知识为核心，主要研究城市发展对信息技术的需求和信息技术改变城市发展的方式和路径等，同时对其他四个体系提出的技术需求提供解决方案。空间体系研究由城乡规划学牵头，主要研究区域、城市、社区三个尺度层次的城乡空间

27、体系优化策略，同时对其他四个体系提出的空间需求提供解决方案。管理科学社会学经济学城市信息化战略研究信息科学城乡规划学（2）依托科学知识的技术研究基础信息技术：由于城市信息化建设涉及多个领域，因此它几乎包含了信息技术的所有领域，主要包括计算机技术、网络技术、通信技术、人工智能技术、微机电技术、软件技术等。关键共性技术：主要包括物联网技术和云计算技术。它可以分为通用共性技术和专用共性技术。城市信息化建设的兴起正是源于物联网技术和云计算技术取得的突破性进展，这两项技术可以说是城市信息化建设的DNAo在城市便民服务信息化的建设过程中，掌握了这两项技术也就掌握了城市信息化建设的主导技术和制高点。因此，在

28、福州城市便民服务信息化建设过程中，也应集中力量攻破物联网技术和云计算技术。二、概述（一）城市便民服务信息化的定义从字面上理解，“城”为行政地域的概念，即人口的集聚地;“市”为商业的概念，即商品交换的场所（百度百科）。从行政和法律上讲，城市是指国家按行政建制设立的直辖市、市、镇（城市规划法）。同时.，城市是区域政治、经济、文化、教育、科技和信息的中心，是劳动力、资本、各类经济、生活基础设施的高度集聚地，是人流、资金流、物资流、能量流和信息流的高度交汇处。随着城市化进程的不断推进，城市（特别是大中型城市）发展与环境、资源的矛盾不断突出，交通拥堵愈加明显、环境污染不断加重、能源难以为继、食品安全事件

29、频发、看病困难等问题日益突出，城市发展面临诸多挑战，城市化进程受到限制。利用信息通信技术，使城市变得更加智慧，解决城市发展之困，提高城市竞争力，提升市民幸福感和满意度，已经成为越来越多城市的共识，城市便民服务信息化的理念应运而生。因此，基于城市现状与市民生活的各种场景，利用现代通讯技术、大数据、人工智能等新型智慧化技术与手段，扩充现有的便民服务内容，并进行智慧化、信息化的提升，使其更加便捷与深入，成为时下研究的热点。止矽卜，利用现代技术手段提供全新的公共服务能力，创造原先不存在的服务也是社会致力发展的方向。综上，城市便民服务信息化是通过智慧化、信息化手段让城市治理更加高效，让市民生活工作更加便

30、捷，以此降低城市管理的成本，降低市民的生活成本，从而总体上提升城市的宜居程度与生活水平。（二）城市便民服务信息化的范畴城市便民服务信息化的范畴与传统便民服务的范畴基本重叠，但基于信息化创新将进一步扩大便民服务的领域范围。其具有三个主要特征：第一，借助信息化手段进行服务的领域；第二，以城市居民个人或其家庭为主要服务对象，而非服务于企业与政府或其他公共组织;第三，其服务必须与市民在城市中的生活工作等日常活动相关。由以上三个特征推出，城市便民服务信息化主要涉及的领域包括:全体市民的居民政务服务、住房/社区、教育、文化体育、交通、供水供电、食品安全、健康医疗、环境预报、家政服务等可进行信息化升级或通过

31、信息化手段优化服务体验或提升服务效率的领域。服务领域服务内容信息化方向居民政务服务面向居民提供政务办理服务，如各种证件办理、证明开具等。在线预约、部门信息打通、全程网办住房/社区涉及居民居住相关的住房租赁、购买、物业管理服务智慧社区物业管理、物业缴费线上化、房屋租赁销售信息线上查询。教育由幼儿园至成人职业教育的全程教育服务，提升教学效率，增强家校沟通。家校沟通线上化、在线学习、学习情况大数据管理文化体育市民在城市内的线下文化体育活动，以及线上的相关活动与知识普及。场馆在线预约、文体在线互动、场馆设施使用效率监控及诱导交通涉及市民出行相关的公共交通、停车、交通诱导、导航、路况信息发布等内容。公交

32、监控及达到预告，在线预约车辆，智慧导航，交通智慧诱导等。供水供电供水供电的申请，实时查询相关信息，报修，缴纳费用在线缴纳水电费、报修、查询电费余额，在线申请安装。食品安全食品生产流通流程的监控管理，食品安排便捷检测，食品信息可查询。信息化实现食品溯源及市民快捷食品安全检测。健康医疗医院医疗、家庭健康管理、日常养生等市民所需的监控服务家庭医生在线预约、在线病情共享、医院预约及诊疗导览环境预报空气质量、水质量预报定点空气质量监控，室内室外空气质量监控及报告家政服务保洁、保姆、月嫂、家庭设备维修等各类服务。在线预约、在线支付、在线评价（三）城市便民服务信息化的理念城市便民服务的对象是普通市民，即在城

33、市中生活的每一个普通人；检验其服务价值的指标是城市居民是否经常使用服务，服务是否能够对市民生活带来具体的帮助，是否提高城市的宜居程度与居民幸福度。“以人为中心的城市便民服务信息化”是基于城市信息化建设的基础设施，为市民个人、家庭或者其他社会群体提供内容丰富、个性化、综合融通且随需而动的公共民生服务，其具有以下几个方面的特占,/、1、服务对象以人为中心城市便民服务的对象是城市中的人，这里的“人”不是某个人或某些特定的人群，而是指全体市民。市民人数越多，对服务的访问量越大，往往会存在因区域性事件影响而同时访问某项服务的可能。例如，因为城市中感冒流行而导致大量市民同时访问医院挂号服务，或由于突然下雨

34、而导致市民同时访问出租车预订服务等。因此，“以人为中心的城市便民服务”具有用户量大、并发访问峰值大、访问量波动明显的特点，这就需要使用高性能的服务器、高性能的数据库、高效率的编程语言，还有高性能的Web容器。2、服务内容以人为中心服务内容以人为中心包括两个层面的含义：一方面，从宏观上说,“以人为中心的城市便民服务”面向全体市民工作生活的方方面面,服务内容以全体市民的需求为中心，涉及范围广。另一方面，从微观上说,针对某一个特定的市民，其服务内容又需要根据该市民的特点、个性需求、使用习惯、所处情境进行充分的定制和适配，使所有的服务都是以个体自身需求为中心而优化的个性化服务。3、服务组织以人为中心“

35、以人为中心的城市便民服务”内容十分丰富，不同的应用在数据和业务逻辑上存在大量的交融与依赖，传统的以功能为中心的服务组织模式已不再适用。所谓“以功能为中心的服务组织”是指，按照功能将面向市民的信息服务分割为多个应用系统，市民则根据要完成的功能选择使用相应的系统，通俗地讲就是“系统为中心，人围绕系统转”的模式。这种模式存在以下弊端：第一，应用按功能切分，应用上易形成壁垒，不利于数据共享和业务融合。第二，应用根据预设的功能设计，可扩展性不足，难以演化。第三，要求用户在使用前预先知道应用的存在，而这在应用丰富且不断增长的大环境下，这一要求无法为市民广泛接受。针对上述弊端，服务应该采用新型的“以人为中心

36、”的组织模式。这包括两层含义：在信息资源层，应该突破单个应用的边界，建设“以人为中心”的市民智慧城市信息资源库,整合与人相关的各种数据和可复用的服务，为应用提供统一的资源模型，以支持应用间的深度融合；在应用层，则应该综合分析市民的剖面(PrOfile)、偏好(PrefereIICe)和所处情境(Con-text),通过人工选择、自动推荐等方式为每个市民聚集适合其使用的独特的服务集合，并且根据市民状态的变化,对此集合做出动态的适应性调整，做到“以人为中心，系统围绕人转“。4、服务提供以人为中心平台提供服务的渠道不应该是单一的，而应该充分利用城市电信网、移动通信网、传感网、广电网等多种通信基础设施

37、，以及个人电脑、平板电脑、手机、电视、公共终端机等各种终端，通过网络向市民全方位地提供服务。服务提供的模式也应该包括用户主动访问(即“拉”模式)和系统主动推荐(即“推”模式)两种类型。从用户的视角看，各种服务资源“以人为中心”展开，使用户可以随时、随地、随需地获取服务。(四)城市便民服务信息化的价值智慧化与信息化对传统城市便民服务体验提升与服务范围拓展以及其背后的资源调配、精确推送等方面具有显著的应用价值，其主要呈现为以下几个方面。1、利用建立在对城市全方位感知基础上的透彻感知技术提供便民服务是城市便民服务信息化的最大特点。对城市多方面的信息进行获取、存储和分析，使得城市参与者的视野得到史无前

38、例的拓展。同时，作为公共服务的需求者，不仅可以提取公共服务设施的状态，而且可以获取对影响其分析判断的各种信息。例如可通过对交通信息的研判，采取合适的交通方式和选择合理的出行时间，使得原本不可达的交通设施变为可达。通过对公共设施使用人数的判断，合理选择使用时机避免高峰时期，提高公共设施的利用价值和市民的满意度。而对于公共服务的提供者，可通过意愿使用人数和服务对象的特殊化要求等信息的分析，提前做出预判，合理安排人员、设备等的投运，安排针对特殊地域和时间段服务，对人流进行合理化引导，使得公共服务设施向原本没有机会可达的人群开放，提高设施的均等化利用率和市民的使用满意度。2、通过互联技术，实现公共服务

39、设施与人的互动，利用快速的通信手段和集成化的信息中心将城市多个系统进行融合，不仅能够实时掌握相关系统的运行状态，而且能够与其他部分形成互动和协作。例如使用者可通过与公共服务设施进行信息交流，确定使用时间，而公共服务设施则可为特定用户调整工作时间，拓展了使用者的时间可达性。3、利用智能化手段可实现公共服务资源的高效利用。城市的信息关系到城市运作的方方面面，随着感知的深入和互联的广泛延展,对智能化的信息加工提出了更加艰巨的要求。利用智能化手段，对有用信息的甄别和深度加工将使原本城市服务设施的运作模式产生根本的变化，基于需求预测的公共服务成为可能。公共服务设施不再仅仅根据运行状态对其提供服务进行调整

40、，通过智能化的分析在提供服务之前即可根据智能分析结果对其运行进行预先调整和改进。比如一个青少年宫在安排某项活动之前就可以通过对周围青少年年龄层次、参与意愿、时间安排等信息综合确定活动的规模、时间和项目等内容,最大化的满足公共服务设施的差异化需求，提高该设施对各类人群的可达性。4、改变原有城市居民与公共服务设施之间信息交流十分缺乏的局面，建立广泛而系统化的城市信息平台。在这个平台上，居民可以与公共服务设施直接“对话”，发布对公共服务的需求。而公用服务设施也可以针对需求者的要求调整自身的服务及服务方式，摒弃不可达因素，提高公共服务设施的利用率。而且这个平台还可以广泛接入其他城市子系统，使得整个城市

41、整合在一个大系统中。而原有城市中各个子系统独立运行，居民需要在各个子系统之间寻找可能的路径从而达成自己的目的，获得公共服务。例如一个人要参观博物馆，需要自己选择出行方式并安排自己的时间，寻找符合自己需求的博物馆才能获得相应的公共服务。而通过这个大系统，各个子系统不再是独立运行，它们可以通过多网络的互通转变运行方式，将原本的本位工作方式转化为以居民或者需求者为中心，以服务需求者的方式运行。当需求人提出需要的公共服务，交通系统公共服务设施等就会向其推荐合适的获得方式甚至通过自身调整实现原本不可能的实现路径。相同的公共资源将会在更大的范围内产生公共服务效果，那些公共服务设施缺乏地区的面积将会大大减少

42、，自然会提高公共服务设施的利用率与可达性。（五）城市便民服务信息化的特点城市便民服务信息化是传统便民服务的发展与衍生，其服务的内核目标不变，服务的外延手段则不断迭代升级，从而产生了服务形式、服务流程、服务获取模式上的差异化。城市便民服务信息化主要有以下三个特点：1、线上线下服务结合传统便民服务以线下服务为主，线上服务基本依托人工在线服务,如提供在线咨询、在线人工办理业务等。其核心入口是线下的营业厅、受理部、门店，服务场景是线下营业场所与家庭、社区、医疗机构、教育机构等。城市便民服务信息化的特征是线上线下结合，在原有不可替代的线下服务基础上，增加更多的线上服务功能，将核心入口从线下转移至线上，而

43、线上服务更多使用智慧化的算法，自动响应、自动流转、自动处理、自动回馈，不再依赖于隐藏在线上平台背后的人工服务。在服务过程中，线上服务成为线下服务的辅助，线下服务则因线上服务变得更加精确并贴合需求。如线上服务既可为线下服务提供简单的在线预约，也可以为线下服务人员提供被服务者相关信息与喜好,帮助其了解被服务者需求。借助线上服务，可减少线下服务的频次，提升服务响应速度，节约时间，压缩服务成本。2、服务信息全面客观传统便民服务的一大问题是数据无法共享，内容透明度不够，给服务的感知与实现带来许多障碍。在服务开始前，服务提供者与服务接受者仅可通过非常有限的线下信息进行互相选择匹配。在服务完成后，服务的信息

44、反馈与评价体系不健全，无法获取反馈信息，从而导致信息不对称以及服务监管困难。城市便民服务信息化的特征是信息的全面收集、智能分析、直观展示，具有完整客观的公共评价体系，服务过程可得到实时客观的反馈，从而大幅降低了进行服务选择的成本，同时也提升了服务选择的精确性。3、服务推送贴合需求城市便民服务信息化与传统便民服务的另一个区别是服务获取模式的不同，传统便民服务需要市民根据明确的需要向服务提供方发起服务请求，才能得到服务提供方的响应。而城市便民服务信息化的特征则是借助大数据与人工智能技术智能判断市民的服务需求，以及各项服务之间的关联，从而实现主动的推送推荐，市民无需发起服务请求，即可获得相应的服务推

45、送，让便民服务更加触手可得。同时，大数据的分析更可超越人的思维，在市民尚未意识到自己需要或可以使用哪些服务时，就智能判断提供何种服务可以为其带来便利，即进行精准的智慧化推荐，从而完全颠覆了服务的获取模式。（六）城市便民服务信息化的分工城市便民服务信息化涉及技术多，包括物联网、移动互联网、人工智能等；覆盖行业广，包括交通、能源、电力、医疗、教育、社区、制造等；关联层级深，涵盖政府决策、基础设施建设、行业整合、商业模式调整等。在城市便民服务信息化建设中，主要有以下分工：1、政府的引导作用城市便民服务信息化建设要把关注民生、保障民生、改善民生作为出发点和落脚点，以民生为中心，着力解决就业、社会保障、

46、医疗卫生、教育、食品药品安全等人民群众最关心、最直接的现实利益问题，让老百姓真正体验到城市便民服务信息化建设带来的生活品质改善，提升人民生活的幸福指数。因此，城市便民服务信息化建设的关键在于高效的政府服务体系即智慧政府的建设。政府是一个城市的“大脑”，建设城市信息化的首要任务是建设智慧政府，由智慧政府进行决策分析，推进便民资源调配与管理，实现便民服务的通盘把控。如共享单车服务很好的解决了“最后一公里”的出行问题，但限于企业竞争逐利的目的，共享单车在短时间内就出现了过渡投放等一系列问题。政府通过智慧化管理引导，监控城市共享单车数量及位置，即可帮助企业进行合理投放，控制车辆数量，引导投放区域，从而

47、去弊存利。在城市便民服务信息化建设中，政府先行建设将会起到示范和带头作用，全面带动经济、社会生活等各领域的信息化建设。同时，政府在城市信息化建设标准化体系工作中也起着牵引和主导作用。城市便民服务信息化建设与老百姓的日常生活密切相关，因此其标准化与百姓生活的管理者即政府也密切相关。例如因为政府各部门信息共享程度低，并存在多头管理、标准不一等问题，造成至今无法真正实现“一卡通:如果系统初建时政府主导进行统一强制的建设和互通标准，就不会存在这个问题。因此，在城市便民服务信息化建设试点时就必须要重视规范标准的引导，抢占制高点，防止各部门在建设中缺乏沟通和信息共享，从而制造标准化障碍。比如目前很火的电动车特斯拉，由于充电设施的不完善，无法迅速推广。从政府角度来说,充电设施就和加油站一样，是公共服务设施，需要服务众多厂家的电动车，而不仅仅是某种厂家的车。因此，充电站建设需要政府统一规范，进行标准化。目前电动车充电站标准并不是没有，但是推广上还存在障碍，需要政府来引导和推动。政府在适当的时候可以通过强制性标准，进而辅以针对性法规和税收等政策来解决城市信息化建设中的标准化问题。例