第三方物流企业客户关系管理策略研究开题报告.docx

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1、毕业设计（论文）开题报告题目：第三方物流企业客户关系管理策略研究一、课题研究的目的、意义：随着我国加入世贸组织（WT0）,国内外市场逐渐地开放，以及我国经济与科学技术的高速发展，许多企业越来越强烈地认识到客户资源将是企业在这激烈的市场竞争中站稳阵脚的有利资源，市场上的竞争已经不再只是企业之间的竞争，许多企业为了提高自身的市场份额，为企业获得最大化的利益，他们之间的竞争已经由原来的以质量，服务，价格为中心转变到以客户为中心。在这个以客户为中心的市场中，第三方物流企业作为在经济全球化以及信息化的过程中，经过资源整合而发展起来的新兴行业，第三方物流企业作为一个服务性行业，客户更是其生存以及发展而取胜

2、的重要战略资源。面对国内外激烈的市场竞争以及客户个性化服务的需求，市场营销中的客户关系管理（CRM）已经在各个行业应用，当然第三方物流企业更是应用CRM的重中之重，但是由于我国物流业自身管理机制，观念以及物流水平的落后，许多第三方物流企业对实施客户关系管理策略只是望尘莫及，并没有深入去探讨；若想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念以及管理策略，最大限度地满足客户需求，因此实施客户关系管理策略是第三方物流企业竞争的有利手段，笔者旨在借鉴前人关于客户关系管理策略研究的成果上，基于客户关系管理的思想，探讨客户关系管理在第三方物流企业的应用，研究第三方物流企业客户关系管理的实

3、施策略，为第三方物流企业的竞争与发展提供理论和方法的指导。本课题研究客户关系管理策略的意义大致可以归纳以下儿点：1、笔者希望可以通过对客户关系管理策略的研究，帮助企业进一步加深对客户关系管理战略的认识，提高客户满意度和忠诚度，增强企业自身的竞争力；2、在传统的客户关系管理策略的基础上增加适应市场和技术发展的创新点，以“客户为中心”的战略指导思想和创新的信息技术系统，从第三方物流企业的实际操作的角度出发，对第三方物流企业客户关系管理策略的研究增加实用性和借鉴性；3、应用所学的企业战略学以及客户关系管理的知识，对客户进行分类，并建立客户档案，建立客户评价体系，对第三方物流企业的发展具有一定指导意义

4、。二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：1、本课题国内外研究的历史和现状：客户关系管理的概念最早是由GartnerGroUP提出，并于1993年形成了比较完善的体系。客户关系管理的思想诞生以后，引起了学者和企业广泛的关注，大量学者开始立足于客户关系管理中在不同企业中的实施重新思考客户关系管理，对客户关系管理策略的选择与实施进行研究，而目前国内外对第三方物流企业客户关系管理的研究已取得不少成果，理论上也较为成熟，不少成果在实际企业运作中已获得应用，笔者把它们归纳为以下三点：(1) 对客户关系管理概念应用的诠释最早提出客户关系管理理论研究的GarterGroUP,他们的研究认为，客户关系管理

5、是通过管理企业和客户之间的关系细节来改善或维护客户的体验，同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；HowitzerGroup的研究认为客户关系管理是一种培养客户偏好，留住客户并以此提升公司业绩的商业策略，而国内学者龚杰(2001)认为客户关系管理的主要问题是客户细分，提供更个性化的服务，以最小投入获得最大回报；我国学者陈明亮对客户关系管理的基础理论进行了深入的研究，系统阐述了客户生命周期理论，客户价值识别理论和客户忠诚培育理论。(2) 信息技术系统构成客户关系管理策略中的技术平台通过庞大的数据库系统来进行客户关系管理，使企业对客户需求作出敏捷的反应。Lei-ad等学者利用数据仓库来

6、寻求影响最终消费者满意度的潜在因素，并研究了测量这些因素的工具；国内学者杨林(2001)则认为客户关系管理是提高客户满意度和忠诚度，使企业能够对于与客户有关的各种要素作出分析和评估并提出了面向客户关系管理的综合决策支持系统的通用模型，该模型也结合数据仓库、数据挖掘等技术。(3) 物流企业客户关系管理的研究对于第三方物流企业客户关系管理的研究，我国有些学者和研究生对第三方物流企业CRM的研究：余郁(2005)在他的论文中对物流企业的客户关系管理进行了研究，重点强调了以客户为导向的企业流程再造；包玉梅(2006)提出了基于物流服务相关性组合及一对多营销的客户关系管理策略；刘峰(2006)在深入分析

7、第三方物流企业客户特点的基础上，提出了一个客户关系管理的结构模型；邹建平（2005）在他的论文中提出了物流企业导入客户关系管理的方法和应注意的问题；段圣贤（2006）阐述了第三方物流客户关系管理的理论和策略；黄立平（2005）在论文中提出了一个物流企业客户关系管理的模型并进行了应用研究，这些论文都是以硕士学位论文和小论文的形势发表的，第三方物流企业客户关系管理理论和实践研究的专著还没有。2、本课题研究的目标从不足方面考虑，上述国内外的研究大都是针对对客户关系管理理论以及思想进行研究，而没有涉及多因素结合进行客户关系管理的研究。本课题的研究目标是借鉴上述研究成果，结合企业自身特点从如何满足客户需

8、求、建立客户忠诚、识别和保持有价值客户，本人认为客户关系管理策略在第三方物流企业实施的关键在构建一个对客户需求作出敏捷反应的信息技术系统与构建客户关系管理评价体系，研究客户关系管理策略在第三方物流企业的应用中，寻找核针对以最低的物流成本来保住最有价值的客户的客户关系管理核心策略，以此让企业获得利润最大化。三、本课题研究的基本内容和方法本课题主要从五个部分内容来研究客户关系管理策略在第三方物流企业的应用：第一章绪论1.1选题背景及研究意义1.2国内外研究综述1.3研究思路与方法第二章第三方物流企业客户关系管理策略基本理论2. 1客户关系管理基本理论3. 1.1客户关系管理的概念4. 1.2客户关

9、系管理的内涵与思想5. 2第三方物流与第三方物流企业6. 2.1第三方物流的内涵2. 2.2第三方物流企业特征与客户特点2. 3第三方物流企业客户关系管理策略第三章第三方物流企业客户关系管理现状3. 1第三方物流企业市场环境分析3. 2我国第三方物流企业发展面临的主要问题3. 3客户关系管理在第三方物流企业中的应用第四章深圳丹马士环球物流有限公司客户关系管理策略研究4.1深圳丹马士环球物流有限公司基本情况介绍4.1.1 深圳丹马士环球物流有限公司客户数据分析4. 2深圳丹马士环球物流实施客户关系管理策略需解决的问题4. 3深圳丹马士环球物流客户关系管理实施策略4. 3.1深圳丹马士环球物流实施

10、客户关系管理策略的关键要素4. 3.2深圳丹马士环球物流实施客户关系管理核心策略4. 4建立客户关系管理策略评价体系4. 5深圳丹马士环球物流实施客户关系管理策略的成效第五章结论与展望现将研究方法略述如下：1、 通过广泛参阅和借鉴已有的研究成果，总结学者的研究的基础上，并结合“以客户为中心”的管理思想，通过学到的市场调查知识，调查分析第三方物流市场以及客户需求，探究第三方物流客户的特征；调查第三方物流企业的客户关系管理策略的可行性分析；2、 利用著名的帕累托法则，企业80%的利润掌握在20%的客户里，细分客户群，找准客户，通过ABC分类方法对目标客户进行分类，以此抓住目标客户；3、 综合运用信

11、息系统、绩效评价多方面多学科的知识，通过理论分析与实证分析相结合，重点阐述信息技术系统在客户关系管理中的应用，以及定性和定量分析相结合，对第三方物流企业的客户关系管理策略开展系统的分析和研究；4、 本文通过引进一个有研究价值的公司，介绍深圳丹马士环球物流有限公司的背景，用该公司所提供的客户关系管理的资料，研究策划该公司的客户关系管理体系，通过实证以保证研究内容的实用性和可借鉴行。四、课题研究的步骤及进度安排：课题研究的步骤及进度安排如下：1、2010.09.28-2010.10.15：深入企业调研，收集相关的一手和二手资料。尽可能多的收集与一些相关的文献，最终确定论文题目2、2010.10.1

12、6-2010.11.08：根据收集资料以及参考相关的文献，围绕论文题目研究问题，同时制定出论文详细大纲3.2010.11.08-2010.11.22：再次深入企业调查，收集数据资料同时去期刊网以及一些论文理论数据库，收集理论参考文献4、2010.11.22-2010.12.24：在占有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写开题报告以及修改和撰写初稿5、2011.1.16-2011.2.28：再一次深入企业调查，收集更多的数据以及参考资料,在初稿基础上根据调查的资料进行修改以及补充理论和数据6、2011.2.28-2011.4.19：配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的

13、修改。7、2011.5.4-2011.5.13：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作。8、2010.5.16-2010.5.20：答辩；五、课题的成果形式：以论文形式附有数据、图表分析等资料。六、其他有关问题或保障机制：本人在现有的理论与数据资料及构思思路条件下，尚可能出现一些其他问题，现将这些问题及其应对措施罗列如下：（1） 由于时间的仓促，经验的不足，本文对于第三方物流企业的客户关系管理的结构体系，还要进一步的学习和研究；（2） 第三方物流企业的组织结构，业务流程，企业文化如何与第三方物流企业客户关系管理战略相应的问题，有待进一步研究；（3） 本课题在研究过程中，试图找出第三方物流企业对客户关系管理导入的重要流程与关键因素，但是由于CRM的实施在中国只是起步，所以其实际运作与理论有不少偏差；（4） 由于我国第三方物流企业规模相对偏小，物流设备及信息技术相对落后，因此，企业内部客户关系相关部门的职责整合方面有待发展。指导教师意见B指导教师签名：_月专业教研室意见教研室主任签名：月日系（部）意见系主任签名：_月日可另加附页