系统规划与管理师历年论文真题解析及精选范文实战汇编.docx

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1、论文62分访谈：摘要部分把构件的过程写了下，正文部分主要分成：第一块项目背景介绍（偏技术，介绍技术总体架构）；第二块介绍项目为什么要采用构件开发，运用案例的方式，模拟出另外一名架构师张工，我和他提出不同观点，最后选择的是采用构件开发；第三块把构件过程每个详细写了下；第四块总结。系统规划与管理师历年论文真题解析及精选范文实战汇编目录2023年系统规划与管理师论文5一、论业务关系管理51、真题原文：52、参考理论：53、参考范文：9二、论IT服务改进121、真题原文：122、参考理论：123、参考范文：142022年系统规划与管理师论文18一、论IT服务知识管理181、真题原文：182、参考理论：

2、183、参考范文：25二、论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计271、真题原文：272、参考理论：283、参考范文：292021年系统规划与管理师论文32一、论IT服务的应急预案管理321、真题原文：322、参考理论：323、参考范文：33二、论IT服务的质量管理361、真题原文：362、参考理论：373、参考范文：372020年系统规划与管理师论文37一、论IT服务规划设计371、真题原文：372、参考理论：383、参考范文：51二、论FT服务风险管理551、真题原文：552、参考理论：553、参考范文：572019年系统规划与管理师论文61一、论IT服务持续改进611、真题原文：612

3、、参考理论：623、参考范文：62二、论IT服务团队建设管理651、真题原文：652、参考理论：663、参考范文：702018年系统规划与管理师论文72一、论IT服务运营管理721、真题原文：722、参考理论：733、参考范文：87二、论IT服务风险管理901、真题原文：902、参考理论：913、参考范文：922017年系统规划与管理师论文94一、论IT服务方案设计及实施941、真题原文：942、参考理论：943、参考范文：96二、论IT服务团队管理991、真题原文：992、参考理论：1003、参考范文：1052023年系统规划与管理师论文一、论业务关系管理1、真题原文：业务关系管理的核心是识

4、别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和麦任，确保满足适当的用户满意水平，交流沟通未来的业务需求，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用，形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。请以“论业务关系管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：1 .概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。2 .结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对业务关系管理的认识。(1)写出你所承担的项目的业务关系的基本情况，并给出客户关系管理的目标与活动。(

5、2)写出你所承担的项目中涉及的供应商，并给出相应的管理活动。3 .请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行业务关系管理的(可叙述具体做法，并总结你的心得体会。2、参考理论：一、情感维护关于客户到底是理性购买还是感性购买的话题，我已经写过很多篇文章，所有看似理性购买决策的背后都有感性的因素在起主导作用，毕竟最终能够跟我们达成交易的是一个一个的个体。那么问题来了，我们如何跟感性的决策者、影响者打交道呢，在日常的关系维护中，情感维护非常重要。史蒂芬柯维在高效能人士的七个习惯中写到了情感账户的重要性，就是说我们要想拥有好的人际关系，首先需要建立情感账户，我们要先往情感账户里面投资投钱，将

6、来你需要的时候才会有人帮你。所以就像保险公司的广告说的那样“平时投入一滴水，危机时刻给你一片海洋。”情感维护需要我们投入时间和精力，千万别把钱看的太重要，如果你认为所有的关系都是靠钱做起来的，那你就错了，太依赖金钱的关系都很脆弱。情感维护首先需要我们能够真正站在客户的角度上想问题，客户需要什么他喜欢什么，这就叫做投其所好，客户喜欢红酒我就送红酒，客户喜欢喝茶我就送茶叶，客户喜欢钓鱼我也去钓鱼，客户喜欢打牌我也去打牌，这就是投其所好。其次，一定要注意我们跟客户的联系要有规律，线下多长时间联系一次什么时间见面都需要固定的频率和日期，占用客户的时间培养客户的习惯很重要。同时，在移动互联网时代，我们线

7、上什么时间跟客户联系一下，也很重要，这是私域管理的内容，我回头专门写一篇文章。做情感维护第三点要注意的是我们千万不要给客户太大的压力。我曾经服务过一个做机床的客户，公司创始人潘总有多年的销售经验，他跟自己的销售团队就说，送礼物是讲究分寸的，不是说礼物送的越贵越好，客户心里压力太大反倒不好，他建议一般的销售人员给客户送礼物尽量不超过20块钱，虽然时代不同了，20块钱的礼物肯定拿不出手了，但是礼物送的不能太贵重倒是真的。情感维护第四点要说的是给客户找麻烦也是建立客情的一种关系，比如让客户给我们帮个小忙，找客户借本书，借个钓鱼竿，只要你跟客户之间有了这种债务债权的关系，那么客户在心里面就会想我们欠了

8、他一个人情，这时候我们请客户吃个板还个人情也就顺理成章了他吃的也心安理得。更何况心理学家早就发现了，帮助别人总能给帮助者带来快乐，让客户快乐不是做好销售的一个前提吗？二、利益维护很多大客户销售人员跟我讲，说有些商业上潜规则不太方便讲。其实，很多国外的销售专家都专门讨论过这个问题，给对方多少好处，这个度的拿捏也很关键，客户其实都知道一个道理，拿了人家手短，拿了人家的就失去了主动权，此其一；其二，羊毛出在羊身上，这部分好处最终一定是交换的结果，要么牺牲产品品质要么给出一个大大的采购量；其三，大品牌一般都给的少，杂牌给的多，大品牌有保证杂牌不安全，为了一点蝇头小利丧失了自己的职业前途，未免有点得不偿

9、失。所以，你看，就拿点小钱的事，折不折腾闹不闹腾？客户也是很纠结的。又回到了那句话，钱也不是万能的。如果说一谈利益维护你就认为是返点的问题，说明你把利益理解的过于狭隘了，客户的利益需求有很多种，你关注在不同的层面自然跟客户建立信任关系的程度也不一样。按照马斯洛的五层次需求理论，人都有生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求和自我实现的需求。那么，你就得想客户现在处在哪个需求阶段，你以为客户要拿点好处，其实客户更在乎的是安全需求，如果因为这点事葬送了自己的大好前程，这种冒大风险的事还是不干为好。这几年，我听到身边的一些朋友常常讲35岁职场危机，很多职场人士都在想35岁之后人生的下半场如何开启，这就

10、是客户的利益关注点。如果你能帮助客户做一下职业生涯规划，或者如果客户将来从企业离职创业介绍点资源给他，这都是利益需求。当然，如果客户的孩子想读个幼儿园，家人去医院看病想走个绿色通道，你都能够帮得上忙，你说你跟客户的关系是否深入了呢？三、服务维护我们刚刚说到的两种客情维护其实都是针对客户个人的维护，接下来我们讲讲针对组织的维护。首先，要确保我们的服务不出差错，这是我们维护客户的底线原则，销售跟客户吹的天花乱坠，结果售后服务出现了较大的问题，你说打脸不打脸。做销售的就是要不断给客户制造惊喜，我们要学会管理客户的期望值，让客户说，哇，小李，你们还有这个服务，你怎么不早说，早说的话我们早就跟你签约了。

11、这就是给客户创造的感动服务，超出客户的期望，让客户觉得物超所值。好服务首先需要有标准，标准动作和标准流程。比如我们的售后服务人员是否穿工服戴手套，见到客户会不会鞠躬行礼，跟客户说声“您久等了！”服务流程就是指我们的服务步骤，第一步干啥第二步干啥，让客户觉得大公司的确专业化，非小杂牌所能比。好服务其次要有服务补偿机制，当客户投诉的时候，我们第一时间想到的是如何帮助客户解决问题而不是首先想到的是如何与客户划分责任将自己的损失降到最低。杭州有一家卖家用中央空调的企业，人家怎么做的呢？只要客户打电话来进行报修，他们第一时间给客户在五星级酒店开个房间，让客户住酒店去，大热的天空调坏了谁受得了？就这么一个

12、服务补偿措施，赢得了无数客户的赞誉和好评，生意自然越做越好。好服务更需要增加跟客户之间的黏性，定期上门为客户进行产品检修，这样做既能够感动客户也有利于我们二次销售，甚至是客户的升级换代。四、战略维护前面的三个维护，还只是谈到了个人或者组织关系维护中的低层次维护方式，接下来我来谈谈啥叫战略维护。想要从战略层面上做客户关系的维护，你首先要做的是要能够接触到企业的一把手,得知道老板在想什么老板在关注什么，座位不同每个人的关注点自然也不同，最起码我们需要能够见到老板。这就要求销售人员要跟我们的对接人主动提出见老板的需求，而且要向他阐明见老板对他来说都有哪些好处，这样对接人才愿意把你引荐给老板。从战略层

13、面做客户关系的维护，需要我们真正的理解客户的战略意图，帮助客户成功，这个时候我们就需要把目光放得长远一点，不能仅仅关注眼下的几个小订单。有一次我在讲到一个大客户想上市的宏伟蓝图时，一个销售举手说，老师，这样的客户此时并不关注当下的销售增长和利润，他关注的是如何上市？所以，我见到这个客户的时候要跟他讲的是，如果企业要上市都需要具备哪些条件，新三板、创业板上市的话该怎么做？在战略上做客户关系的维护，需要我们真正了解到企业的战略意图，而不仅仅关注当下的业务现状。五、专业维护随着市场竞争和企业发展的变化，企业的业务必然也会发展变化，那么，这个时候作为一家供应商你能不能跟得上企业的变化，能不能继续给客户

14、提供专业的产品、技术和服务的支持，这才是决定客户关系能否持久的关键。首先，我们说客户的发展，当客户越做越大的时候，他的订单采购量的增加势必造成企业对采购价格和产品品质的要求,你能不能降低价格就决定了企业能给你多大订单，甚至是给不给你订单。其次再说市场竞争，现在的行业都很内卷，企业要做产品的创新，那么这个时候咱们能不能提供新材料、新工艺、新供应都会决定了我们还有没有机会继续合作。跟客户共同成长或者比客户成长的更快一点，唯有如此你才不会被市场被客户所淘汰。邀约客户参加一些技术交流会、行业展会、座谈会，或者邀约客户一起去一些标杆企业游学，凡是能够给客户组织带来成长价值的事情，都是有价值的做法。“请人

15、吃饭，不如请人流汗”，这句话在私人关系的维护上是一条箴言，在组织关系的维护上也同样适用。能够给对方做一名教练，促使对方去思考去改变去成长，过程是痛苦的，但是最终彼此都会感谢那些折磨自己的人。大客户关系的维护既需要感情的维护更需要专业的链接，光靠感情走不长远，只靠专业很难走心。大客户对于任何一家企业来说都至关重要，不但需要我们认真地设计一套大客户关系维护的政策与方法，还要思考如何有别于竞争对手，给客户创造差异化的服务体验，唯有如此才能成为客户的唯一，才能建立稳定的客户关系。3、参考范文：业务关系管理（BRM）在当今的商业环境中已经成为一个不可忽视的重要领域。随着企业业务的不断扩大和复杂化，业务关

16、系管理的重要性日益凸显。本文将探讨业务关系管理的概念、重要性、最佳实践以及未来趋势，以帮助企业更好地理解并实施有效的业务关系管理策略。一、业务关系管理的概念业务关系管理（BRM）是指企业为了实现业务目标，通过一系列的策略、技术和实践来管理和优化与业务伙伴、客户和其他利益相关者之间的关系。这些关系涵盖了销售、市场营销、客户服务、供应链管理等多个方面，对企业的运营和业绩产生重大影响。二、业务关系管理的重要性提升客户满意度和忠诚度有效的业务关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。通过对客户需求的深入了解和及时响应，企业能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。同时，通过建立长期、稳定的客户关系，企业能够嬴

17、得客户的信任和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。优化供应链管理业务关系管理可以帮助企业优化供应链管理。通过与供应商建立紧密的合作关系，企业可以实现更高效的采购、库存和物流管理，降低成本并提高运营效率。同时，通过与供应商的协同合作，企业可以更好地应对市场变化和不确定性，提高整体竞争力。提升企业绩效业务关系管理对企业绩效有着积极的影响。通过对内部和外部的业务流程进行优化和整合，企业可以提高运营效率、降低成本并提高盈利能力。同时，通过与合作伙伴的协同合作，企业可以实现更高效的资源共享和优势互补，共同创造更大的价值。三、业务关系管理的最佳实践制定明确的战略和目标企业要实施有效的业务关系管理，

18、首先需要制定明确的战略和目标。这些战略和目标应该与企业的整体战略和目标保持一致，并明确阐述业务关系管理的愿景和使命。同时，企业应该根据自身情况和市场需求制定具体的业务关系管理目标和指标，以便进行有效的评估和监控。建立良好的沟通机制建立良好的沟通机制是实现有效业务关系管理的关键。企业应该与合作伙伴、客户和其他利益相关者保持密切的联系和沟通，及时了解市场需求和反馈，以便做出快速响应。同时，企业应该建立完善的内部沟通机制，确保信息在各部门之间的顺畅传递，以实现更好的协作和效率。利用先进的技术手段利用先进的技术手段可以帮助企业实现更高效的业务关系管理。例如，企业可以利用客户关系管理(CRM)系统来收集

19、和分析客户数据，以便更好地了解客户需求并制定个性化的营销策略。同时，企业可以利用供应链管理(SCM)系统来优化供应链流程，提高采购、库存和物流管理的效率。此外，企业还可以利用云计算、大数据、人工智能等新兴技术来提升业务关系管理的智能化水平。培养高素质的人才队伍业务关系管理需要高素质的人才队伍来支撑。企业应该加强对员工的培训和教育，提高员工的专业技能和管理能力，以便更好地胜任业务关系管理岗位。同时，企业应该建立完善的人才激励机制，鼓励员工创新和进取，以吸引更多优秀的人才加入到业务关系管理团队中来。四、未来趋势数字化转型加速随着数字化技术的不断发展，未来的业务关系管理将更加依赖于数字化手段。企业将

20、更多地利用大数据、云计算、人工智能等技术来提升业务关系管理的智能化水平。数字化转型将加速推动业务关系管理的创新和发展。平台化商业模式逐渐普及未来的业务关系管理将更加注重平台化商业模式的推广和应用。通过搭建开放、共享的平台，企业可以与合作伙伴、客户和其他利益相关者实现更高效的协同合作，共同创造更大的价值。平台化商业模式将为业务关系管理带来更多的机遇和挑战。用户体验至上的时代到来未来的业务关系管理将更加注重用户体验随着消费者需求的不断变化和升级，企业需要更加关注客户的需求和反馈，不断优化产品和服务，以提高用户体验。用户体验至上的时代到来将对业务关系管理提出更高的要求和挑战。五、结论业务关系管理是当

21、今商业环境中不可或缺的重要领域之一。通过优化和整合内外部业务流程，提升客户满意度和忠诚度以及优化供应链管理等方面的努力实现更高效的运营和增长。随着数字化技术的不断发展和应用以及平台化商业模式逐渐普及等未来趋势的到来将会对未来的业务关系管理带来更多的机遇和挑战。因此企业需要不断创新和完善业务关系管理策略以适应不断变化的市场环境并保持竞争优势。二、论IT服务改进1、真题原文：服务改进的驱动方来自于业务需求所期望提供的服务水平和质量，通过对现状的评和回顾，分析差距，考虑风险、问题和机会，对整体的服务改进方向和重点进行规划。服务改进是以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、服

22、务测量、服务回顾、管理评审等活动，促进服务管理能力持续提升，是持续改进方法中“实施改进”的具体体现。问题内容：请以“IT服务改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景、目的、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。2 .结合项目实际，论述你对服务改进的认识，可以包括但不限于以下方面：（1）结合你所做的项目围绕四要素说明服务改进的具体过程；（2）依据服务改进的关键成功因素（服务改进使因、改进输入），写出你所做项目的服务改进报告的核心内容。3 .请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如

23、何进行IT服务改进的，包括具体做法和经验教训。2、参考理论：1 .it持续改进的目标（1）使得it服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得it服务有效支持相关的业务活动（2）服务持续改进活动贯穿于it服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止进间。2 .服务测量（1）识别改进战略和策略（2）识别需要测量什么（3）收集数据（4）处理数据（5）分析信息和数据（6）展示并使用信息（7）实施改进3 .服务回顾级别、内容、频率、参与者4 .服务改进从四要素改进。服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证定义明确的目标和Kpl要衡量ITSM的成功，首先要建立与组织目标一

24、致的明确目标和关键绩效指标（KPI）。KPI可以包括事件解决时间、客户满意度和服务可用性等指标。这些可衡量的目标将帮助您跟踪进度并确定需要改进的领域。实施监测和报表系统强大的监控和报表系统对于评估ITSM的成功至关重要。使用服务台软件和IT监控解决方案等工具收集KPl数据，并生成定期报告以跟踪一段时间内的绩效。吸取客户反馈您的客户是您IT服务的最终评判者，因此收集他们的反馈至关重要。开展调查、监控社交媒体并鼓励开放式沟通，以收集有价值的建议，帮助您识别ITSM流程中的优势和劣势。培养持续改进的文化成功的ITSM战略取决于持续改进。鼓励您的团队拥抱成长的心态并定期审查流程以发现不足并优化的机会。

25、使用精益、敏捷和六西格码等方法来简化工作流程并消除低效率。进行定期审查和审计定期审查和审计对于确保ITSM成功至关重要。进行内部和外部审计以评估ITSM流程的有效性，并利用调查结果推动改进并使您的战略与行业最佳实践保持一致。紧跟行业趋势和基准及时了解IT服务管理的最新趋势和基准。参加会议、阅读行业出版物并与同行交流，了解可帮助您提升ITSM水平的新方法和技术。认可成功并从失败中学习认可当前ITSM工作所取得的成就，因为这可以提高IT团队的士气并激励大家持续改进。同时，将失败视为学习机会，并利用它们推动IT服务管理流程发生积极的变化。简而言之，评估ITSM的成功并确保持续改进需要明确的目标、强大

26、的监控、客户反馈和成长心态。通过关注这些要素并及时了解最新的行业趋势，您的组织可以释放IT服务管理的全部潜力并提供一流的IT服务。3、参考范文：摘要：2019年9月，我作为系统规划与管理师参与了XX数据中心平台运维项目，该运维项目合同金额为100万元，合同工期为1年。本运维项目主要工作包括各子系统、基础设施环境、服务器、存储、网络安全、数据库等的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志等，并提供应急服务，保证系统的连续性和可用性，及时解决突发的故障，以确保日常作业的有序开展。本文以该运维服务项目为例，结合我任项目经理工作期间的一些经验和做法，举例概述了一中院IT运维项目的特点，阐明了IT服务

27、持续改进的方法，重点论述了对包括人员、资源、技术、过程等关键服务要素的服务测量、服务回顾和服务改进等具体活动。正文：2019年10月，我公司中标了某省第一中级人民法院信息运行与维护项目，该运维服务涵盖的主要系统包括：综合布线系统、计算机网络系统、机房系统、安防监控系统、网络安全系统、科技法庭系统、控制指挥中心系统、智能会议和核心业务系统。服务地点主要集中在法庭业务楼5层和法庭辅楼9层，其中主要包括：诉讼服务中心、智能法庭、审委会会议室、党组会议室、党员活动中心、视频会议室、控制指挥中心等相关业务区域。涉及机房运维（中心机房巡查运维服务、网络维护、主机与存储维护）、软硬件设备运维、弱电系统运维等

28、服务内容。该项目为固定总价合同，合同金额为75.6万元，运维服务时间为1年。由于我有过大型政务信息化项目运维管理的成功案例，公司在中标该项目后，任命我为项目经理。我依照SLA要求组建以我为项目负责人，总体负责维保项目，制定落实设备保养、巡检工作计划，协调组织设备维修，为院方系统升级、整改方案、设备选型、施工安装方案等工作提供技术咨询服务；6名专业运维工程师常驻现场提供技术保障服务；若干资深技术人员提供后台技术支持的运维团队。该运维项目是对一中院整个信息系统进行整体运维服务，其梳理、整合协调难度较大，稍有疏忽可能会导致整个业务系统中断，院方领导对此运维项目高度重视。为此,我采用了多种措施确保该服

29、务项目总目标的实现，并在持续改进方面尤为重视。通过前期的调研，以及在IT服务规划设计、部署实施和运营管理过程中发现的一些新问题和新情况，我带领运维管理团队按照ITSS的系列标准，从人员、资源、技术、过程等四个关键要素对照客户需求，持续开展了IT服务改进的工作。IT服务持续改进的主要目的是使IT服务一直适应不断变化的业务需求，是贯穿于IT服务全生命周期的、持续性的活动，不存在明显的起止时间。持续改进方法是实现服务改进的有效方法，包括识别改进战略/策略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息和实施改进等，主要通过服务测量、服务回顾、服务改进等活动实现。服务测量服务测量

30、用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进所需的各种原始资料。对服务进行有效测量是进行服务改进的基础，通过服务测量可以获得各种数据，进而作为服务改进的基准和依据，并为服务改进设定目标。服务测量活动是持续改进方法中“识别改进战略/策略”、“识别需要测量什么”和“收集数据”的具体体现，包括服务人员测量、服务资源测量、服务技术测量和服务过程测量等。例如，在这个环节中的服务资源测量中，为提升服务质量和效率，我们细化了服务台的关键测量指标，将重要会议或活动时遇到的故障电话申报接听率、派单准确率作为重要的测量指标之一，以强化重要会议或活动运维服务的保障能力。另外，我们还将同一备件或备品的月均损

31、坏率、复用率作为一项重要测量指标，以降低运维成本。服务回顾在该运维项目中，服务回顾的主要目标是为一中院领导、司法技术处、现场接口人员和团队成员等受众回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。服务回顾活动是持续改进方法中“处理数据”、“分析信息和数据”和“展示并使用信息”的具体体现。在这个环节中，我设计了三级服务回顾机制：一级服务回顾采取不定期按需沟通方式，由司法技术处和我参加，回顾内容针对重大事件、特殊事件和紧急事件的沟通，如重大服务内容变更、服务投诉等；二级服务回

32、顾按月度进行，由司法技术处和我参加，回顾内容为当月服务情况，包括工作量、SLA达成情况等；三级服务回顾按年度进行，我邀请双方高层领导、公司运维总监、司法技术处和我等相关人员参加，回顾内容为项目年度整体实施交付情况等。服务改进服务改进以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性额效率方面的持续改进和提升；是持续改进方法中“实施改进”的具体体现。主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证等，涉及服务管理人员、资源、技术和过程等方面。服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量负责

33、人负责，制定具体的改进目标和方案后，报服务管理体系负责人审批，由服务质量管理部门会同其他相关部门共同制定改善目标及改善计划，并监督服务改进的实施。例如，我以内部调岗的方式调整了团队内部后台技术支持人员的配备数量，以减少人力成本。另外，运维团队在多个承担各业务系统的数据汇聚处理的中心机房，按照应急响应预案的内容，针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，对于演练过程中暴露的问题额获得的相关数据，积极对应急响应预案进行整改，跟踪并确认整改效果。2020年10月，本运维合同到期，通过我和我的团队的共同不悔努力，该运维项目的范围、进度、成本、质量和风险管控均符合预期，至今运行稳定、状态良好，赢得了一中院

34、领导的一致好评，并顺利和院方签署了下一期的运维合同，这主要得益于运维团队有效的IT服务持续改进和其他生命周期的有力保障。当然，在整个项目运维过程中，我也深刻认识到自己的一些工作方式、方法也有需要改进的地方，我将认真总结自己的经验和不足，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的提高，力争取得更好的成绩。2022年系统规划与管理师论文一、论IT服务知识管理1、真题原文：IT服务是创造知识的过程，也是实现知识价值的过程。rr服务方的服务质量依赖于组织自身所掌握的知识水平和技能经验，通过知识管理可保持及提升组织的服务保障水平。IT服务知识管理是将服务生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地

35、提取、保留，通过评审后加以应用。知识管理是提高IT服务效率、实现IT服务目标的重要手段。请以“论IT服务知识管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护项目的基本情况(背景、目的、组织、结构、服务对象、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。2、结合项目实际，论述你对知识管理的认识，可以包括但不限于以下方面：(1)知识管理流程(2)知识管理关键成功因素，并结合你所做的项目，给出项目知识管理指标项及其说明(3)知识管理可能存在的风险和控制方法。3.请结合论文中所提到的运行维护服务项目介绍你是如何进行知识管理的，包括具体做法和经验教训。2

36、、参考理论：(1)知识获取、知识共享、知识入库、知识评审的活动:知识管理活动概念知识获取考虑本项目需要哪些知识，能从哪些方面获取，将项目相关知识进行分类。知识共享制定知识共享制度，对各种知识设定保密级别(哪些共享时需要审批)。知识入库按照分类进行保存，入库时进行审核知识评审定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审（2） IT服务的知识识别的实施方法（3）知识管理可能存在的风险与控制:风险措施知识私有化观念（主动性） 采取奖励措施激励员工共享自己所拥有的知识 将知识提交、共享与绩效考核挂钩 建立团队文化氛围知识共享的风险 做好知识的保密工作，建立共享安全制度 做好外部沟通知识管理工具使用风

37、险提前规划工具的易用性持续性风险定期组织评审，保证知识的可用性和准确性隐性知识很难转化成显性知识将知识管理与日常工作相结合什么是知识管理知识管理是在IT服务台内收集、分析、存储和共享知识的过程。它旨在帮助服务台团队在整个使用寿命期间做出正确的决策通过有效控制和处理信息流来循环和事件解决过程。ITIL4将知识管理定义为负责向以下机构提供知识的一个中央流程所有其他IT服务管理（ITSM）流程。ITIL4为将知识管理与ITSM框架中的所有其他流程集成奠定了基础。为什么知识管理很重要每次IT技术人员解决工单时，将创建一个新的解决方案。知识管理是记录这些解决方案并在需要时使技术人员可以访问它们的做法。缺

38、乏既定的知识管理流程可能会有多个不利影响，从简单问题的解决时间延长到中断期间的业务停机时间延长。例如，一家网络性能公司的重大中断导致数千名用户在尝试访问全球多个网站时面临错误的网关错误，从而导致他们自己和客户的业务停机时间延长。经过数小时的分析，该团队发现Web应用程序防火墙（WAF）升级导致其CPU使用率尖峰，导致此问题。解决方案是逆转导致CPU峰值的WAF升级。除非记录分析、其详细信息和此事件的解决方案，否则IT团队每次遇到类似事件时都必须重新发明轮子。以数小时的业务停机时间为代价的问题。拥有包含简单事件解决方案的知识库，并使其可供最终用户访问，可以在最终用户中推广自助服务和DIY文化，从

39、而为IT服务台技术人员节省时间。例如，随着在家工作的人数突然增加，人数可能会突然激增配置VPN设置的请求数。IT服务台团队可以通过发布有关用户如何自行配置VPN设置的文章来避免VPN请求的海啸。这将允许IT服务办公桌专注于关键的IT项目，这些项目可以为整个组织提供高效的远程工作环境，而不仅仅是为单个员工配置VPN。知识管理角色和职责创建知识管理角色是为了促进过程、指标、策略和文档的持续服务改进(CSI)o首先，有贡献文章的人。要构建知识库，解决方案文章是必须的。通常，当技术人员解决工单时，他们会将他们采取的步骤转录为文章。任何主题专家或者组织中的最终用户可以创建解决方案文章。提交文章后，相应的

40、专家将审查并批准文章。审批后，知识管理器将在知识库中发布文章。这些主题专家的作用是审查和批准文章，以维护知识库中的高质量解决方案文章。知识经理是对知识管理实践有深刻理解的过程所有者。知识管理器确保在知识中收集、查看、批准和分组解决方案文章的过程基地有效执行。例如：用户在服务台中提出请求，以获取有关如何在家中远程配置VPN的信息。如果知识库中已有有关VPN配置的知识文章，用户可以按照文章，并完全避免提出罚单。以下是知识文章生命周期中涉及的角色。文章贡献者：这可以是服务台中的任何人，包括技术人员或主题专家。在此方案中，如果技术人员注意到许多用户请求有关VPN配置的相同信息，则技术人员可以撰写文章并

41、提交以供审核。主题专家(中小企业主题专家是指在其特定领域或部门具有专业知识和知识的专家。中小企业将根据需要审查和修改提交的文章。如果提交的文章符合技术标准准确性、语言和相关性，它将被批准。否则，将被拒绝。知识型经理人：知识管理器决定在哪个类别中发布已批准的文章，以便用户可以轻松找到所需的文章。本文选择了“远程工作事件”类别，以介绍VPN连接。一旦文章发布后，定期跟踪以通过报告监控其性能，以确保保持内容的相关性并在可能的情况下提高其质量。用于知识管理的DIKW模型数据、信息、知识和智慧(DlKW)模型解释了IT服务台团队如何根据其日常活动生成知识。这也显示了数据转化为信息、知识和智慧是如何发生的

42、，以及它们之间的关系。此模型也称为DlKW金字塔或DIKW层次结构。数据数据是以数字、字符以及组织可以收集的特定或相对值的形式收集有关事件的谨慎事实的集合。在此阶段要执行的关键活动是：确定获取数据的可靠来源存档和删除相应的数据信息此阶段是关于向数据添加上下文。在此阶段要执行的关键活动是：将数据转换为信息，同时保持数据完整性通过使最终用户易于搜索和使用，以正确的方式管理信息。知识知识来源于经验。它可能涉及IT服务台团队成员（如知识经理、主题专家、技术人员或最终用户）的专业知识、价值观和判断。在此创造的知识阶段有助于明智的决策。智慧智慧是数据、信息和知识的结晶。它为知识管理增加了价值。这价值是通过

43、动态规划、解决问题、战略规划和洞察力创造的。ITIL服务知识管理系统除了解决方案文章之外，其他详细信息（如用户/技术人员数据、报告中的分析、监控的指标以及许多其他细节）都属于“知识”的范围。服务台中存在的这些知识通常缺乏结构，难以记录。在数据库中保持知识的完整性也具有挑战性。SKMS是IT组织提供服务所需的数据、信息和知识的中央存储库。SKMS存储、管理、更新和呈现IT服务提供商需要管理的所有信息在IT服务的整个生命周期中。配置管理系统（CMS）和配置管理数据库（CMDB）也是SKMS的一部分。CMS包含服务台内的所有配置项（CI）以及这些项目之间的关系。CMDB包含与组织的IT基础架构相关的

44、所有配置数据。下图说明了SKMS、CMS和CMBS之间的关系。SKMS代表了服务台内的所有知识，有助于将提供服务所需的所有信息联系在一起。它使技术人员和最终用户能够更轻松地在需要时访问所需的信息。SKMS实际上分为四个不同的层。这四层内置于大多数服务台中。数据和信息层：这一层SKMS侧重于将所有数据存储在IT服务台中。该层包含各种数据库，例如CMDB和已知错误数据库（KEDB）。此层还包括其他配置、管理和审核工具和应用程序。信息集成层：输入的数据将集成到该层的服务台中。从存储在数据和信息层中的数据，该层为数据提供了关系和结构。例如，Cl及其与其他Cl的关系可以从服务台的各个部分访问CI,例如事

45、件票证。知识处理：知识库存在于此层中，可以访问所需的任何知识。这知识处理层充当用户分析和获取所有存在信息报告的界面。表示层：收集和分析的所有知识都在此表示层中呈现给最终用户。例如，自助服务门户可以充当表示层。知识以可想象的格式构建，便于获取和使用。借助视觉材料和其他功能（如浏览和搜索按钮），此图层可帮助用户获取所需的所有知识。如何实施知识管理确定知识管理目标创建知识管理系统的第一步是评估并找到哪些信息可以为IT服务台增加价值并提供最大收益。可以通过以下方式收集此信息：执行知识差距分析以了解技术人员当前知道的内容以及他们需要了解的内容可以有效地完成相同的工作。检查常见问题、关键词、客户服务体验和

46、调查结果报告。这些知识的收集也有助于改进所提供的服务，这可以通过短期和长期目标来实现。这些目标确保在服务中创造价值的解决方案或过程办公桌始终在通往最终目标的正确道路上。创造知识共享文化通常，知识最渊博的技术人员或产生所需输出的技术人员会得到奖励。这有时会产生一种囤积信息的文化。因此，创建知识共享文化非常重要。使知识共享成为常态的方法之一是奖励知识库中发表的每篇文章的贡献者。另一种方法是在每个部门创建“知识管理冠军”的角色。此标题将适用于通过网络研讨会、时事通讯等促进知识共享的人员。加强知识管理系统游戏设计元素还可以帮助最终用户接受知识共享的文化。使用正确的技术/解决方案为了成功实施，必须有效地

47、建立知识管理活动以及知识管理最佳实践（知识分类、保留和衡量）。知识管理解决方案将增强和自动化所有知识管理活动服务台。帮助台软件中的内置知识库允许技术人员直接从工单中访问或保存解决方案，而无需浏览多个窗口。内置知识库还通过IT自助服务门户使最终用户能够更轻松地访问。市场上有很多解决方案，但选择与您的业务相符的解决方案非常重要。根据组织的知识管理目标选择知识管理解决方案。保持知识完成上述三个步骤后，必须评估IT服务台内知识管理的当前状态，以了解需要改进的领域。保持质量知识管理的一些方法是：识别并跟踪现有信息源通过必要的备份以系统的方式审核和存储知识定期更新文章并检查解决方案的相关性为用户分配适当的角色以监督知识库中的活动衡量知识库中的知识，并评估其有效性通过实施知识管理及其最佳做法，将自动创建知识文章作为解决问题的副产品。此外，此内容会根据需求和使用情况进行改进。此外，知识库是服务台团队集体经验的存储库。因此，最终用户和技术人员的响应时间和可用信息质量都有所提高。如何选择知识管理解决方案IT服务台团队经常在其ITSM解决方案上花费大量时间，因此建议服务台团队寻找具有强大内置知识管理的ITSM解决方案。以下是一些可以补充IT服务台团队知识管理工作的关键功能。与自