门店运营管理标准化流程：店长标准化工作流程与门店管理规范.docx

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1、门店标准化销售话术+门店销售百问百答话术+门店产品卖点话术+门店标准化销售流程李一环认为未来还要建立督导体系，门店人才训练体系，店长标准化手册站姿：头要正，颈要直两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂两手交握于小腹前收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度快乐工作三部曲面带微笑昂首挺胸关爱互助齐心协力互相鼓励全力以赴语言模版：（老顾客）“您好，张先生，好久不见，欢迎光临；”“您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！”“您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和张丽才正好提到您呢！”“您好，张先生，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；”Ix对孕妇： 您真是个漂亮妈妈呀！几

2、个月啦？真是幸福呀！ 您看起来气色真好，以后小孩一定是个健康宝宝！2、对小孩： 小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀！带阿姨去买好不好？ 小朋友念几年级啦？ 小朋友阿姨带你去玩拼图好不好呀？3、对残障者： 我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面！ 您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！男士陪女士询问： 您是要一起参考一下还是想在我们的休息区坐一下呢？ 两位是？夫妻：一看就知道，两位品味都这么好！朋友：您这位朋友真体贴，有耐心呀！老人陪同询问： 请问一下这位是？真的吗？哇！好年轻呀！您看起来好慈祥呀！妈妈陪女儿逛街，多幸福呀！ 请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们休息区坐着休息一下呢？拎重物： 请问一

3、下您的东西要不要先放在我们的柜台，这样您也会轻松一些？我帮您把东西先放在柜台，等会儿您要离开的时候再拿，您看这样好吗？请问一下这里面有没有贵重还是易碎的物品呢？老顾客 您好，张姐，您来了，好久不见，您的发型又换了呀！ 您好，李姐，您来了，我们昨天正好说到您呢，今天打扮得这么漂亮，待会儿要跟老公约会是吧！ 您好，陈姐，我正想这两天给您电话，想下班的时候专程把我们新一季的画册给您送过去呢！您刚好就过来了。老顾客带新顾客 王姐，您来了，好久不见，您真是越来越年轻了！这位是 这是我朋友张小姐（顾客） 张姐您好，王姐是我们的老朋友了，特别关照我们，您是王姐的朋友，有什么需要尽管跟我们说，我们一定让您满意

4、！介绍卖场布置 我们的卖场虽然不大，不过还是分成了三个最主要的功能，有某某区，某某区，您想先了解哪一个区域呢？称呼模版： 先生，您好，我叫刘华，您可以叫我小刘；请问一下您贵姓，怎么称呼您好一些呢？ 先生，您好，我叫宋丹，您可以叫我小丹；请问一下怎么称呼您呢？顾客驻足时候的赞美 先生（小姐），您眼光真好，一眼就看到了我们秋冬最新的款式! 先生（小姐），您品味真好！他跟您的气质非常的匹配，有一点古典也有一点浪漫！ 先生（小姐），您真是好眼光，这是我们公司推出的限量款，专门是为了周年设计的，全国只有套，我们专卖店里只有这唯一的一套！ 先生（小姐），您眼光真好，这是我们*品牌独有的花型，它的做工特别细

5、致采用了技术女性赞美模板 您气质真好！一走进来我就注意到您了！ 您形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了！ 您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！ 您打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我们呢！ 您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别的出色！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！您一定是个很讲究品味的人！ 您身材真好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 这条裤子（裙丝巾,包衬衫）真特别！非常与众不同男性赞美模板 您气质真好！靠近您的时候都可以感觉到书香的气息！ 您亲和力真好！跟

6、您说话感觉特别的舒服！ 您看起来真是稳重大方！所以您一走进来就觉得您特别的大气！ 您的打扮真是时尚！走到哪儿都是个亮点！ 您一定是个疼老婆的人，因为您对我们都这么客气了，对老婆肯定更好啰！ 您的气质真特别！虽然说不上来是哪儿特别，总之让人靠近时特别的舒服！ 您的形象真好！看您的穿著就知道您一定是个非常讲究个人品味的人！ 看您注意的产品就知道您的眼光比较独到！ 您的眼镜真是特别，尤其是搭配您的脸型特别引人注意！ 您的亲和力真好，我们都特别喜欢给您介绍产品！夫妻模板 您俩看起来真是般配，都一样的时尚，引人注意！ 常看你们出双入对，真让人羡慕，我们同事都说你们是模范夫妻呢！ 您两夫妻跟别人就是不一样

7、，天天都这么开心，真是幸福呀！ 夫妻如果做到像您两这个份上，人生也就满足了！ 您俩只要一出现，一眼就知道您俩是夫妻了，气质都一样的好！ 看到你们，我都想早点结婚了，多幸福呀！ 下次让我们公司邀请你们来专门给我们讲讲如何成为模范夫妻！ 您俩真是夫妻相呀！一个漂亮，一个帅气！ 看到您俩才知道古人所说的郎才女貌是什么意思！ 跟您俩夫妻在一起聊天真是一件开心的事情呀！新产品模板 这是我们公司根据现在的白领阶层最新推出的产品 这是目前国内最新的面料，和一般纯棉面料最大的差别就是 这是目前所有进口面料当中最新的一款面料，他的不同点在于 这是目前市场上最新的也是唯一一款具有功能的枕芯，对于我们睡眠质量的提升

8、非常有帮助，可以一觉到天亮！新品上市模板 您可真是幸运，我们这个款式已经缺货好一段时间了，很多顾客预订了都还没拿到，您今天一来就让您抢了个先！ 这个款式很多顾客看到画册之后都提前预订了，您是最幸运的一个,今天过来，今天货就刚到，果然是来得早不如来的巧呀！这个新上市产品，我们老板自己都预订了两套，结果自己还没拿到就被您拿走了，您可得要珍惜呀新款式模板 这一个新的款式更加突出了人们追求时尚、自然、环保的家居风格尤其像您这样重视环保的人，肯定会特别喜欢这个款式的！ 这个是我们今年设计师刚刚设计出来的新款，花型特别的素雅柔和,用在您的主卧室里，不管是跟您的装修或是跟您夫妻俩的气质都特别的搭配！ 这块床

9、单的面料是属于最新环保的面料，舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉！促销模板 这几款都是我们今年刚刚新推出的时尚系列，特别是像您这样年轻又有时尚品味的顾客，都对这几款特别感兴趣，而且今天现场有特别的优惠 您真是太幸运了，我们公司刚刚好在做促销，而您喜欢的这一款也正好在我们的促销款当中，所以现在买是最划算的时候了！ 我们活动的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候，不然您之后得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好 我们活动的数量有限，而您喜欢的这一款正好也只剩下这最后的一套了，您一定把握机会，否则您明天过来，

10、我也帮不到您了！ 我们这次的活动只针对前一百名的顾客进行这个促销，所以名额非常有限，几天下来,现在也只剩下七个名额了，您一定要把握好机会，因为下午这个活动可能就跟着名额结束了！ *家纺是国内床上用品第一品牌的模版 价格的部分您放心，*家纺是全国床上用品的第一品牌，所以不管是在价格上或是质量上都一定是诚实可靠的，而且我们老顾客的口碑特别的好，所以您可以放心选购！ 质量的部分您放心*家纺就是因为品质过硬的关系，所以这些年来老顾客积累的速度特别快，也才会成为今天国内家纺品牌中的品牌，因此质量的部分您完全可以放心！ 售后的部分您放心，*家纺是国内家纺行业的第一品牌，而售后的部分正好就是我们的强项之一，

11、不仅服务到位，而且还强调服务的多元化，包括 *产品花型的专利设计 这个款式或是花型是我们*品牌自主设计出来的，而且申请了国家专利，所以绝对正宗！ 您也知道作为行业的龙头，我们每一个产品上市自然都会有很多品牌关注，不过您放心，这些花型或款式在市场上也许会有类似的，但毕竟这些是我们品牌设计出来的，自然是我们会有比较大的优势啰！ 这款面料的特点是，所以您在使用的时候会感觉特别的，而且我们*是首家推出这款面料的品牌！ 我们*不仅是首家推出这样的工艺技术，而且是市场上最成熟的,所以您在这里肯定买到的是最好的产品了！在本市规模最大的家纺专卖店 在我们这儿买床品您绝对可以放心，因为我们是目前市内规模最大的家

12、纺专卖店，不仅经营管理上专业，产品质量以及售后上都是一样的专业！ 您要买床品，我们这儿自然是您最佳的选择啰！因为我们这儿是市内规模最大的家纺专卖店，所以不管是款式还是花型上的选择一定是最丰富的了，当然购买乐趣也是最高的了！恐惧诱因床上用品直接影响睡眠品质，其实选择好的床品就是选择优质的睡眠品质，有些顾客一不小心选择了品质不过关的产品，不到一年，有的严重缩水、有的颜色褪掉，还有的不透风，有的让皮肤不舒服，这些都对健康都有很大的影响，因此您选择*的产品是明智的决定。人的健康与否，睡眠的影响是很大的，好的床品可以为我们的睡眠品质、皮肤的健康带来正面的影响，而不好的床品虽然便宜，但是却有可能需要我们付

13、出健康上的惨痛代价，那多划不来呀！很多人的睡眠品质不好，其实是跟床品有关，但是自己却不知道,因为棉被盖的不舒服，床单躺的不舒服,都会让我们的睡眠品质下降,结果省下了一点床品的钱，却直接影响到了第二天的工作或是学习，那代价可就大了呀！ 其实这些床品每天我们要让它跟我们的皮肤接触八个小时，所以确实要好好选择，如果生产时的颜料（填充料，黑心棉）不好的话，很容易就会引起过敏，那多划不来呀！ 其实很多顾客都不太清楚，填充料的差别也是很大的，很多的填充料虽然您看起来都是纤维，不过纤维和纤维之间大都是用化学胶水黏合,这样的产品只要用的时间长了，还会有致癌的可能，睡的不舒服，而且对您也不健康！关于价格老顾客

14、您都是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价格啰！这一款有白色和蓝色。 呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最优惠的价格啰，当然是老折扣啰！您这次是准备送人还是自己用呢？ 您今天是想看几件套的产品？ 您看您都是我们的老客户了，您想要先看什么色我把它铺出来让您感受一下！新顾客 请问一下您有我们的贵宾卡吗？唉呀！那真是可惜了，不过没关系,今天我就可以帮您做积分，来！请问一下您的床是一米八还是一米五的？价格部分您放心，一定诚实可靠，我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来呢！您的床是一米八还是一米五的呀？价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别多，品质上一定会让您满意

15、，这几种款式哪一种您比较喜欢我把它铺出来让您感受一下！有前奏的模版:为了给您设计最合理的方案，避免不必要的浪费，请问一下您这次新房（新婚之喜）购置床品的预算大概是多少呢？因为每一个顾客的需求都不一样，为了能够提供给您量身订做的方案，所以我想请教您有几个房间需要购买床品，总共的预算大概是多少呢？ 因为我经常帮顾客的床品作参谋，为了能够给您更好的建议和搭配，所以我想请问一下，您这次有几个房间要布置新床品，大概的风格是怎么样的，还有就是您的预算了？答非所问模板 呼应顾客所说：您对我们这个市场很了解喔！我们的价格是会稍微高一些，只是您也知道价格还是跟着质量、服务、售后的保障走的，毕竟床上用品不是经常更

16、换，质量好一点，保障高一点，用起来舒服一点也就划算了，不是吗？ 呼应顾客所说：呵呵，经常有顾客都跟我们这么说，不过在真正用过我们的产品发现我们的好处之后，顾客就都不这么说了，毕竟现在我们看到的只是价格而已还没有亲身体会，您认为呢？继续进行询问：“您是自己用还是极大化模版： 一套床上用品我们保守的算他三年，一天算下来才一块钱，用一块钱换来您夫妻俩一个晚上的最佳睡眠，多值得呀！ 其实买一套好的床品是最省钱的，怎么说呢？因为像您是做生意的，如果可以拥有好的睡眠品质，第二天可以有好的状态专心工作，那么一天所赚到的钱早就远远比这床品的钱多的多了，不是吗？ 一般的床品虽然单价看起来便宜，不过半年一年就不行

17、了，变形、褪色，接触到皮肤都不舒服,我们很多顾客用了第二年还跟新的一样，不变形、不褪色而且舒舒服服的！这样算起来不是更划得来吗？下降式介绍模版：我们这件产品最大的特色是采用了某某面料以及高织高密的工艺，所以非常的贴身、舒适而且细致！ 其次我们的面料经过了活性印染，所以不褪色，很多客户说用了两年还跟新的一样！ 第三您现在看到高低错落的花型，这是我们提花的工艺，看起来有很强的立体感，非常显档次。 这也就是为什么这件产品非常畅销的原因。少花、少麻烦的模版： 您放心我们可以帮您送到家里去，这样您也不用再多跑一趟，好好去逛街，不用担心了，您只要到家给我们一通电话就可以了！ 这个修改床裙您放心，不需要增加

18、您任何的费用，这是我们对您的服务，是应该的！ 您在画册上看到喜欢的产品的话就直接打电话过来，我们会帮您送过去的，这样您也不需要多跑一趟，省得出门的麻烦，而且我们会在您家直接帮您铺好床，您就可以享受这个产品了！给予尊重的模版： 人家说好马配好鞍，像您这样身份的人，肯定要用最好的产品啰! 像您家里的装修这么大气，主人房里又这么有品味，床上用品肯定也要用最高档的，这样才能和您家里的装修搭配起来，您说是不是？ 其实像您家里的装修，如果没有用最好的床上用品去搭配的话，那多可惜呀！与众不同的模版： 这样的工艺技术目前的市场上只有我们*品牌做的到，因为 这样的花型是我们*刚刚开发出来的，肯定与众不同，除了优

19、美、浪漫之外，还非常的独特！这款面料的颜色是比较大胆而且特殊的，所以在市面上您想找也很难找的到，可以显出您独特的品味来诱发占有欲0质感非常好，接触到皮肤感觉非常的细致，您说是吗？0颜色非常的协调、柔和，看起来非常大方，您说呢？0这个枕芯的密度非常高，不容易变形，所以您动手压看看，您看是不是很快就可以恢复原来的状态了？0您闻看看，是不是有淡淡的决明子（枸杞）的香味？0您打开来看，我们蚕丝的质量、白净的程度，是不是不一样？0您可以用力的搓看看，是不是不起皱？模版： 其实床上用品并不是经常更换，所以一定要自己喜欢、适合最重要,如果自己不满意，即使是便宜，结果搞得每天回到房间没个好心情,那多糟糕呀！您

20、说呢？ 如果跟自己家的装修搭配不上，两个风格互相冲突，买回家过了两天又想换，那多划不来呀！您说呢？ 其实床上用品跟我们的睡眠质量有很大的关系，如果睡的不舒服,晚上没有得到充分的休息，结果影响到了我们第二天的工作，那就更划不来了，您说呢？ 其实好质量的床品一套抵的过一般质量的三套，先不说用起来舒不舒服，每几个月就要重新换一套，那才是更麻烦的一件事情了，您说呢？ 其实花钱还是小事，睡的舒不舒服，看的开不开心才是大事，如果每天一进主人房看到这么大一个面积的色调或是花型自己不满意，那才是最让人受不了的事情呢！您说呢？具体化模板 我们这款床品的面料透气性特别好！所以即使是您夏天晚上睡觉的时候盖着它，也不

21、会有身体被闷住的感觉，特别轻松！ 蚕丝被最特别的地方就是冬暖夏凉，有了它之后尤其是冬天天冷您就再也不需要被厚重的棉被压的透不过气来了，轻而且保暖，保证让您睡的舒舒服服的！这个熏衣草的枕芯，可以有促进睡眠的功能，很多客户都说用了它之后晚上睡觉也睡的比较沉，比较香了！昨天一位住在鸿兴花园的陈先生还特地过来多买两个给自己的孩子用呢！FAB说词因为这款式是高织高密的面料，所以不容易变形，接触到皮肤的时候也特别的细致，晚上睡觉的时候盖起来特别的舒适，可以提高睡眠的质量！这款面料是我们提花的面料，它跟印染的不同，所以您会看到高低错落的纹路，具有立体的效果精致、典雅，尤其放在卧室里特别显的档次以及主人的品味和风格！这是经过活性印染的面料，和一般的面料处理不太一样，所以不容易褪色、旧化，所以很多老客户都反应用了两年还舍不得换掉，因为两年后都不知道洗过多少次了还跟新的一样！这是目前国内只有我们品牌专有的某某技术，所以您会看到我们的绣花都是一针到底没有接缝，从细节中就可以分的出技术含量和档次,所以整个花型看起来特别真实、特别自然，平常就算是拿来当主人房里的摆设都显的精致！李一环认为连锁企业应该建立门店运营管理手册，店长标准化手册,门店销售手册，门店百问百答话术手册，督导体系，以及门店人才训练体系