零售店铺管理操作指南.docx

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1、专卖店门店管理规范第一章工作原则及仪表仪容一、工作原则1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。2、坚守岗位，上班时间不得无端离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关日勺内容。3、保守企业业务机密。客户资料、联络方式属于企业业务机密,不得将私人号码告知客户或以私人与客户联络，不得私自记录、储存客户资料。3、工作时间不准做与工作无关的事。4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。5、严格遵守服务规范，遵守送货出货操作规程。6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。7、当班时，要精神饱满，看待顾客积极、热情、友好8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。9、不要在

2、顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口挖苦、挖苦顾客；不得与顾客开过度的玩笑。10、不能因个人情绪影响工作。11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。12、不要当众整顿个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰，乱丢杂物。14、不盗窃公物和顾客、同事的物品；15、自己不能处理的问题不要自作主张，应立即汇报或请示上级处理。16、应遵照“先服从、后上诉”欧I原则。17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。18、任何状况下，严禁与顾客发生争执。19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。二、着装及仪容、仪表1、着装统一，员工上岗时一律按企业规定着装，工作时不得穿拖鞋。

3、2、头发必须保持整洁清洁，发型美观自然。不过于前卫，严禁染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用靠近唇色，不可过于鲜红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。4、指甲长度不超过2mnb修剪整洁洁净，不涂深色指甲油。5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客购置情绪。三、形体动作原则1、工作时保持对日勺的站姿，不斜靠货柜或墙壁；站姿端正，眼神自然，注视顾客精神饱满，落落大方。双手微合于前身，昂首挺胸，对走进店内的每一位顾客都应积极点头示意，在问询顾客意图后，站

4、在柜台样品约50Cm处为顾客简介商品。严禁抱胸、插兜、叉腰。2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。第二章店面平常营业流程一、售前准备1、进店。应于营业时间准时进店到岗，不得迟到。2、晨会。经理或店长运用五分钟时间开晨会，布置当日的重要工作内容、传达各项告知文献或由店长、其他人员组织有关的知识陪Vllo3、清洁。做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。所有堆头、货架上无明显落尘、洁净明亮，商品陈列整洁有序。商品上无明显灰尘。4、陈列。营业员须协助店长或经理将局限性商品补充齐全，商上柜（架）要摆放整洁、美观及醒目。5、检查。检查开门前的各项工作与否准备完毕，如：销售单、笔、饮水机

5、与否有水、电脑运作与否正常等。6、考勤。店长检查当日的出勤状况。二、售中服务1、迎接顾客对走进店内的;每一位顾客都应积极点头示意，顾客走近柜台应积极打招呼。打招呼需注意时机，要体现得真诚、自然。使用文明服务用语，用语精确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。在问询清晰顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客简介商品。应防止过于心理压力，而减少购置机会。常用文明语： “先生”、“小姐”； “早上好”“您好”； “欢迎光顾”； “请问您需要什么”、“请随便看看、“我能帮您什么吗”； “请稍等，我立即就来”。2、简介(1)简介商品时，必须亲切地与顾客交谈，在理解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防备。营业员须

6、根据顾客的需求，向顾客推荐并简介符合其需求日勺商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行解答。征询过程中，如碰到自己不清晰的问题或其他敏感的问题,可以理解清晰后再答复。征询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益改!事。(2)简介商品时，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不容许言过其实，误导甚至欺骗顾客。(3)简介一般从重点推广商品开始，向顾客简介商品的特性、长处、顾客关注点等。规范用语：您好！规范动作：与顾客交谈时一一亲切简介产品时一一专业处理问题时一一耐心当顾客踌躇不决时，可向其推荐符合其需求的商品，协助顾客做出决定。或当顾客决定购置所需商品时，也可提议他

7、再看一下与所购商品有关的其他商品，尤其是那些正在进行促销的有关商品。但营业员在推荐时切不可过于强迫，且推荐的商品不可过多，以免引起顾客的反感。推荐商品时，营业员对商品E向简介必须专业、精确、求实，同步不能任意贬低其他同类的商品，以免失去顾客的1信任。在推荐商品时，要合适的掌握和运用商品专业术语和商品日勺流行术语，不能运用当地的忌讳用语。常用文明语: “您看这种合适吗”； “我给您简介几种好吗”； “您是送朋友还是自己用呢”； “这种商品的特点(长处)是：”； “您再看看这几种，好吗二4、道别(1)当顾客购置商品离开时，营业员或业务员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地但愿他再次光顾。(2)当顾客没

8、有购置任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道谢。常用文明语： “感谢惠顾” “谢谢，欢迎再次光顾” “感谢您提的宝贵意见”5、忙碌时的待客法当遇销售旺季时，营业员应照顾好每位顾客。切不可因只顾目前顾客的购置而忽视了下位顾客，或因目前顾客踌躇不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待目前顾客的I同步，招呼下位顾客，或予以他有关商品的资料简介，请他稍候半晌，并感谢他日勺合作和等待。常用文明用语: “您好，请稍等半晌J “您好，这是我们店商品的简介J “您可以先看一下J “谢谢您的配合J “对不起，让您久等了J6、空闲时的工作(1)整顿标价签。检查标价签书写和摆放与否整洁、与否统一，对破

9、、旧日勺标签及时进行更换。(2)整顿商品。整顿顾客看过的商品与否摆放回原位及所有柜台商品摆放整洁，查看库存商品数量，做到补货及时。(3)检查卫生。柜台、玻璃、商品等地方有纸屑或灰尘时及时进行打扫，保持营业场所清洁、美观、大方。(4)商品陈列。对陈列在货架、展柜上已久的商品进行调换或重新布展。(5)在没有顾客时可自己或由经理组织学习各项业务知识、专业知识、企业各项规章制度。(6)员工要掌握多种商品品种的价格、特性、文化等，经理可通过现场摆放商品及厂家报纸、杂志、DM单等资料，进行抽查、培训I、考试。检查为客户服务的设施与否完备，如：水、水杯、凳子、桌子。(8)积极联络客户，搜集客户信息理解客户近

10、况，简介新品、活动给客户。(9)检查不动销商品，提出处理意见汇报给经理。(10)业务员每星期做一次市调，可通过厂家、客户、商场、超市、竞争对手店面等渠道对商品的市场信息进行分析汇总，报经理。(11)业务员对负责的区域，进行新客户开发。(12)业务员回访客户。(13)业务员对自己负责的客户进行对应的信用调查。(14)业务员及售货员对客户资料进行整顿归类并录入电脑。7、营业结束(1)整顿。营业员在下班前必须将商品及货架整顿洁净，并补充陈列商品。(2)整顿每日各类清单及报表。(3)核查。营业结束前半小时，视营业状况开始进行清点，以便第二天补充商品。(4)清洁。营业员下班前，须将堆头、端架等清理洁净。

11、对营业用品、货架、商品进行简朴的清洁整顿工作。第三章经营服务原则一、商品的质量原则1、售出的多种品牌的商品符合现行的国家和行业质量原则。2、售出的酒类及香烟，须质量合格，包装完整。二、便民服务原则1、设置饮水设施和饮具，免费提供饮用水，封口胶、包装袋。2、开展业务征询，积极向顾客简介酒类文化和专业知识。三、异议处置原则顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈说，对异议内容应做好记录，做到不推诿、不拖拉、认真处理、件件有回音。四、发售商品操作原则1、售货员应熟悉商品的特点特性。2、售货时集中精力，细心快捷做到不错发、漏发、少发、多发。五、收款服务原则1、营业员员应熟知商品特点、价格、熟悉掌握操作规

12、程、熟悉使用电脑开票。2、开票、收款快捷、精确无差错。3、对客户开票时提出的其他规定，应尽量满足，实在做不到，要耐心做好细致的解释工作。六、社会服务评价原则1、门店应设置意见箱公布投诉，接受顾客监督。店长每天及时处理顾客投诉，每月初把上月顾客的意见及投诉汇总给企业。门店管理规范2、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见、不停改善和提l服务质量。3、顾客满意度不低于95%、有效投诉为零。附：一、其他文明用语1、解释用语：规定耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。常用文明语： “对不起，按照我们企业的商品退换管理制度，这种状况是不能退换的”; “很抱歉，这种商品是

13、不能拆开包装的，拆开了我们就不能再卖给其他顾客了”； “请您详细说一说这件事，我们立即去查查，尽快给您答复”； “请您详细说出您日勺规定，我帮您选一种好吗”； “先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员处理不了，请稍等，我们负责人立即到二2、道歉用语：规定态度真诚，语气温和，力争顾客的谅解，决不容许推卸责任、强词夺理。常用文明语： “对不起，让您久等了”； “对不起，耽误了您的时间”； “对不起，这是我们的过错”; “对不起，刚刚我没听清，请您再说一遍”： “对不起，我刚到这里工作，简介不够详细，请原谅”： “对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅”； “真不好意思，让您空（多）跑了一

14、趟”： “对不起，这个问题我确实不太明白，我去请店长来解释好吗”： “这是误会，请多谅解”： “非常抱歉，刚刚我说错话了，请多包涵”。3、答谢用语：对顾客日勺夸奖或意见一定要答谢，体现出良好的素质。常用文明语： “您过奖了R “多谢您的鼓励（支持），我们此后会做得更好”： “这是我们应当做日勺。 “谢谢您的意见（提议），我们一定向领导反应”： “多谢您的指点，此后我们一定努力”。4、收银用语：唱收唱付，吐字清晰，交付清晰，将找款递给顾客时，不许扔、摔。常用文明用语： “收您XX元钱”； “找您XX元钱，请您收好（清点一下）”； “您的钱恰好”; “您日勺钱不对，请您重新点（看）一下好吗”； “

15、请您保留好您的票据，退换货时应持有票据”。5、道别用语：当顾客购置商品或没有购置商品准备离开时，营业员及业务人员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地但愿他再次光顾。做到彬彬有礼，让顾客快乐而来，乘兴而去，不容许不做声，面无表情。常用文明用语： “谢谢，欢迎再次光顾”； “再会（您走好）”； “这是您的东西，请拿好”。 、严禁使用不负责的岐视性、污辱性语言、杜绝服务忌语。.“喂” “不知遒” “你问我、我问谁” “怎么不早说” “急什么” “叫什么” “靠边站” “没零钱，找不开” “等着吧”“快点、快点” “关门了，明天再来” “听你的还是听我的” “我就这个态度，有本领你告去” “故意见，找领导

16、去” “上面写着，自己不会看”第四章门店安全管理规定一、营业前准备工作1、进店前：店长(主管)巡视店铺四面，检查门、门锁、窗、墙壁与否有异常，及地面与否有异物。如有异常须在值班日志上注明，并立即汇报至部门经理。2、进店后：(1)店长(主管)检查值班日志，并与查看交班记录详细理解当班状况；(2)店长与交班人员共同检查仓库、陈列柜内商品日勺完整性；(3)店长(主管)与交班人员共同检查报警设备(110联网报警监控系统等)与否处在启动状态，如启动，此时则可将其关闭；检查监控录像与否正常运行，通过查看录像，查对值班日志的记录：(4)检查电线线路及各类电源开关；(5)以上检查如发现异常，必须在值班日志上注

17、明，并立即上报至经理，店长(主管)与交班人员共同签字确认；如无异常，双方在值班日志上做正常的交接班手续;（6）交班人员下班时，必须向店长（主管）陈明所携带的物品。二、营业过程中注意事项1、当班人员数量：每店任何时候必须有2名以上当班人员；2、站位：无论与否有客户在店面征询或购置，都必须至少有1名营业人员在柜台外负责观测店面的整体状况，随时做好应对紧急状况日勺措施；3、当班人员收款时，无论出现何种状况，都要从容冷静，时刻提防假钞及“鬼手”的出现：如有紧急状况，立即汇报企业经理，增派人员协助处理。三、营业结束后注意事项1、店长（主管）与营业员共同检查店铺四面（检查门、门锁、窗、墙壁等）：2、关掉不

18、使用的电器、电源；3、完毕以上三项工作后，在交班日志上签字确认，完毕交接班手续；4、营业结束后，如无特殊状况，当班人员不得无端停留在店内；如需加班，必须获得经理（店长）同意。加班时，必须关掉拉闸门或卷闸门，以保证安全；5、当（加）班人员离开时，必须立即锁好所有门窗，启动报警系统。四、门店采用的安全措施及设备1、防盗：根据企业目前经营现实状况，晚上门店安全保障采用如下措施：(1)因无法安排值班人员，安装IlO联网报警监控系统同步必须进行财产保险。(2)财产保险2、防火：根据店铺面积大小，配置对应的灭火器类型及数量(最低配门店面积W50平方米AbC干粉灭火器4kg2个50平方米门店面积150平方米

19、同上4kg4个3、防抢：当班时，提高警惕，做好防备。保证监控录像状态正常,起到震慑及提供线索的作用。五、其他注意事项1、处理好相邻店铺之间关系；2、营业时。如发现可疑人员在店铺四面，同事间要互相提醒，并做好防备措施：3、交班日志的保管：交班日志是重要文档资料，每月1日将上月值班日志交给专人保管。无端丢失者，每本200元。营业时间：店长(主管)保管统一保管：由经理本人保管或经理指定专人保管。第五章、应急处理措施一、防火须知（火警119）1、应急须知A、发生火警时，火灾扑救要遵照“先救人，后救物”的原则，在保证人员不受伤害的前提下进行扑救工作。若状况许可下，尽量尝试进行下列重要环节，以挽救或减轻灾

20、害。B、保持镇静。C、用就近日勺灭火器、灭火喉尝试灭火。D、关闭电力总闸。E、关闭所有门窗及防火门，防阻火势及烟雾蔓延2、拨打119火警。A、拨打119时，必须精确报出失火方位。假如不懂得失火地点名称，应尽量说清晰周围明显的标志，如建筑物等。B、尽量讲清晰起火部位、着火物资、火势大小、与否有人被困等状况C、报警后，需立即告知部门经理，并唤醒邻居。3、逃生须知A、切勿乘搭电梯逃生，应使用楼梯走避。B、烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，以免吸入浓烟。二、防骗防偷须知（报警110）1、当班时间应保证两人同步在店，当多名顾客在店中时，要随时观测每个人员的动态，防止有人浑水摸鱼；2、当发既有异常状况时，要及时告知同班人员，提高警惕；3、防骗原则：顾客未交款前，货品绝对不能拿出柜台。交款后，方可将商品交给顾客。4、如发现受骗后，要及时报警。三、防抢须知（报警110）1、遭遇入店抢劫，值班人员应以以保证人身安全为先。2、确定无人身安全危险时，应从容冷静，与劫匪周旋，伺机报警。3、如劫匪抢劫后外逃，在确定无人身危险状况下，应尾随追赶,并大声向路人、左邻右舍呼救，与此同步其他同事应立即报警。