餐饮小店经营秘集.docx

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1、餐饮小店经营秘集千本MBA、职业经理教程免费下载速登陆中国教育培训网美华论坛WWW.rnhjy.ne向着餐馆迈出第一步（1）选择未来店铺的位置看看别人为什么兴旺别忽视好名字的作用给店铺定一个“味道”创意要具有可行性做餐馆和卖辣白菜不一样，尽管都是小生意，但是经营的方法有很大的区别。原来只要给市场交管理费就可以整天做自己的生意，做不做由着自己；可是一旦做了餐馆，那么一天不做就在租金、工资、水电等等方面要大量损失有限的资金，所以，一个做过餐馆的邻居和申五性说，凡是做餐馆的，每天早晨一整眼睛就欠了一屁股债。申五性在生活中的口碑不错，知道他要做餐馆，各种各样的朋友都帮着他寻找合适的信息。那个做过餐馆的

2、邻居陪申五性选来选去，觉得其中4个条件还比较好。第一个是个快餐店，在这个城市的闹市区，紧邻大商场和写字楼。但是60人左右的容量让老板的快餐做得很艰难，而且没有可以扩张的空间。它也是这个选择里面租金最贵的一个。线科翱AlR蜻飘H认证系列：高级职业经理CEO资格认证、行政总监、人力资源总监、营销经理、财务总监、高级企业培训师、酒店职业经理等学习认证系列。颁发双证：通用高级经理铜印资格证书+MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案）证书说明：证书全国通用、国际互认、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据学期：3个月（允许工作经验丰富学员提前毕业）收费：全部学费 1 元学校网站：WWW,报

3、名电话：0451-88723232咨询邮箱：XChyoO7163.COln主办单位：中国经济管理大学承办单位：哈尔滨市道外区美华管理人才学校全国招生函授教育颁发双证权威有效近千本IvlBA职业经理实战教程免费下载错速态 陆 http:WWWmhjymet第二个是餐吧，12张桌1个吧台，最多能容纳60个人。这个餐吧最大的优势是地点，位于这个城市最大的生活区的主干道旁边，每天有很多下班的、散步的人路过。店主从外地引进了餐吧这种形势，也花力气装修改造出一种欧洲乡村酒吧的风格，尽管不时有人光顾但是经营一年多还是亏损。这个店的租金本身比较合理，只是店主希望接手的人能给他的装修能有相应的回报。第三个是拉面

4、馆，在这个小区另一个方向的一条巷子里，这个巷子是服装一条街，里面有很多服装店和做小生意的门脸，尽头则是个中学。这个店的生意针对学生们的早点和做生意人的三顿饭，效益一直不错就是店面简单，6张桌子，屋子里能容纳30个人。是一家人在打理，但是店主要回老家，转租的价格也比较公道。最后一个是个普通的小饭店，在申五性卖辣白菜的市场附近。通常情况下，繁华商业区商圈范围较广，人流量大，营业额必然较高。第一个快餐店就是这样。但是中五性和那个邻居都认为快餐店的空间没办法再扩大，而且做朝鲜族餐馆有很多费时间的餐饮项目，如果顾客要进店烤肉、喝酒决不是2个小时就能结束的，所以必然要浪费这个地段的价值；最后的小饭店呢，因

5、为在郊区住宅社区附近，所以和上面的几个店铺比较起来有较大的价格优势和发展潜力。不过，申五性知道自己没有雄厚的资金支持他等待这个地区的发展，所以，这个也暂时不在考虑之列。问题主要集中在到底选择拉面馆还是餐吧上面，申五型和那个邻居意见不统一。做过餐馆生意的邻居很早就开始成了申五性的顾客，很多生意经都是他教给申五性的，申五性和他保持着很好的友谊。他觉得自己有经验，申五性在这方面必须要采纳他的实际的经验否则会吃亏。他选择拉面馆，理由是客源最稳定，甚至每天都能估算出销售额，这对刚刚起步的申五性来说是最难得的机会。但是申五性不这么认为,他第一次认真的反驳了这个他一直称为老师的老邻居。中五性决定选择餐吧。因

6、为餐吧在人口密度最高的大型居住小区附近，需求总会保持旺盛，最重要的是客源比拉面馆要大得多，所谓的大就意味着能有效保证客源稳固，能保证餐馆经营的连续性。拉面馆随着其他商户的作息而经营，白天除了饭食，基本没什么客人。到了晚上8点钟左右，巷子里没了人，它也就必须关门了。但是像餐吧，它的沿街具有交通要道的地理优势，客流量在小区的地理上也是最多的，到了半夜，依然有人走动；但是老邻居依旧坚持稳扎稳打，不怕挣得少就怕站不稳。眼见着老邻居有些着急，中五性说：“你告诉过我，“客流”就是“钱流”，选辣白菜的摊位一定要注意摊位周围的情况，你不是早市一开门还帮我抢摊位呢么。”说起刚做辣白菜生意那时候的事情，这老邻居也

7、笑了。“是啊，当时赔了饭店一天也没什么事做。看你什么经验都没有的一个大学生就敢上市场做生意，我是佩服你啊。再说，真看不下去市场里欺行霸市的那些人。”“那时候多亏了你教我，让我少走了很多弯路。我也没想到市场一开门，你抢过我的辣白菜盆第一个冲到转角的摊位上，还把别人挤过来的东西左推右推的，那那是做生意啊，在我眼里简直是在打仗。”老邻居也和申五性回忆起那段紧张却很快乐的日子，说：“说心里话，我真的还想做生意，看着一天一天把生意做的有模有样，陪你一起卖辣白菜的那段日子真是一种乐趣。通道转角是整个市场里最好的位置，当时你不懂，也肯定不好意思跟老商贩去抢，所以只能我替你抢啊。”申五性接着老邻居的话说：“我

8、连着几个晚上都在看那个餐吧。它在干道街口附近，街口就有许多公交车站，而街口转角正在装修的，据说是麦当劳，3个月后开业。我们的位置在麦当劳旁边，小区正门的方向，是多好的位置啊。”“是啊，可是我就是担心你好不容易自己挣的钱，别不小心打了水漂儿，别像我不光赔了餐馆，到现在还翻不了身。”“这么好的地点，就是借钱也要拿到；这么好的机会，很难再遇到第二次了。我们做吧，生意不会不好！”中五性第一个餐馆的位置，就是这么定下来的。向着餐馆迈出第一步（2）现在看来，申五性他们当初的选择很正确。好的位置虽然不是绝对的，但却有很多共性，如人口流动性大，闹市区域繁华地段，交通方便等，所以选择好位置必须符合以下几点：I、

9、人潮流量：平常、假日及日、夜来往人次比例；2、车流量和停车方便性：公共汽车、私家车往来流量和停车放便与否；3、马路宽窄、大小：单行道、双向道与停车问题；4、区域特征：商圈情况、竞争店、互补店、写字楼、休闲设施等；5、人口勘察：该区人口数量、消费习惯等；6、商圈勘察：主要及次要商圈范围、租金、价位。而申五性的餐馆，下意识地也遵循了以下四个重要的选址原则:根据经营内容来选择地址。尽管都希望开在人流量大的地方，但并不是所有类型的餐馆都适合选择人山人海的地方，避免无形的浪费本身也是提高效益的重要手段。那个老邻居因为有过类似失败的教训I,所以对这一条把握得很准确。选取自发形成某类市场的地段。在现实生活中

10、，管理部门并没有对某一条街、某一个市场经营什么做出规定，但在长期的经营中会自发形成自己的行业特点。将店铺开在“物以类聚”的地方不要害怕行业内的竞争，只要你的店具有特色。而申五性的朝鲜族餐馆是这条餐馆林立的街上，唯一最具有民族特点的餐馆。选择有广告空间的店面。店面必须要有独立的门面，有自然独立的广告空间。申五性按照老邻居的建议，做了几个大大的朝鲜文字，配上橘红底子让白色的字体分外抢眼。有调查发现，80%的新客源往往是被餐馆的印象和感觉吸引来的。这也是申五新不选择拉面馆的一个重要原因。采用“傍大款”的方法选址。把店铺开在著名连锁店或强势品牌店的附近甚至旁边。因为，这些著名的店铺在选择店址前已做过大

11、量细致的市场调查，挨着它们开店，不仅可省去考察市场的时间和精力，还可以借助它们的品牌效应，“拣”顾客。采用这种方式的时候，最好你的餐馆非常有特色。申五性的餐馆旁边10米处就有一家麦当劳，这丝毫不会让他感到有压力，反而有很多顾客是冲着麦当劳的路口招牌过来，却发现这家有特色的餐馆，甚至在和朋友介绍这个地方的时候也非常方便，麦当劳成了一个明显的地标，有小汽车的顾客停车还方便了许多。另外，掌握了这四大原则后，一定做些记录亲自比较它们之间的特点不要托付给别人。如果看见“任何生产皆宜”、“店面廉价出租”、“从速联络，以免错失良机”诸如此类的广告，千万要冷静。小帖士：选对店址的关键要素：要相信选址好坏直接影

12、响店铺的发展选址的四个基本原则:根据经营内容来选择地址。选取自发形成某类市场的地段。选择有广告空间的店面。采用“傍大款”的方法选址。制定表格到处去转，才能选到理想的店铺位置不要被假象所迷惑，尽量节约每一分钱1.3里斯.特劳特说，“好名字是长期成功的最好保障。”申五性最开始给自己的餐馆起的名字是朝鲜文字的“申五性韩国料理店”，但是大家不同意，意见很多。首先，大家认为“韩国料理”在当地已经叫响，做此生意的多半是韩国或者从韩国去西方国家并带有大笔资金回来的老板，而且在那些料理店里所有消费价格不菲。其实不仅仅是在中国，国外的韩国料理相比起来也是最贵的。如果用“申五性的韩食餐馆”再加上原来餐吧的装修风格

13、，很多人会以为价格很高，而不拒绝高价格的顾客又没法在这里享用欧化的情调。并且无论朝文还是汉语，字数都很多，看起来比较乱。因为申五性早就决定，他要做的餐馆针对百姓生活，因为他本身就是普通老百姓，希望看到的是大家在一起，像老朋友一样在餐馆里聚会。这个餐馆应该是亲切的，人们来这里就像进了自己家食堂一样。大家也都感觉得到申五性的性格最适合做什么，所以不约而同往一个方向努力。给小店起名的人当中有个大学里教管理的教师，最后定了下来由他提议的名字，朝鲜文字的名字是“申氏的韩食餐馆”，汉字是“申五的店”。他说，同样是讲课，原来在课堂上没人喜欢听管理课的内容，比如“起名”时应该注意以下儿点几点。不过当他把申五性

14、的例子拿出来的时候，学生们出人意料的热情，整整一堂课都在讨论合适的名字。卜面是这个老师拿给我们看的他的部分讲义。向着餐馆迈出第一步（3）起名要点：一、易读、易记首先比划简洁。比划太多的餐厅名，从远处看很难分辨。中国的餐馆还不像西方成熟的餐饮企业有使用logo的习惯，都还是招牌文化为主。汉字“申五的店”最多的笔画才是8划，最少只有四划，并且都是最常用字。字数要少。据统计，店名通常都是2-5个字。有人曾用速示器作过一项实验，以千分之二秒瞬间让受试者看广告，测试他们能看到、接受多少字。结果表明，绝大多数人的记忆以5个字为极限，因而餐厅名最好不要超过5个字，视觉反映上第二个字尤其重要。汉字的“申五的店

15、”第二个字是汉语数字，非常简单醒目。文字或者排列避免误会。招牌上名字竖排要注意上下两个字连在一起是否会给人误会，例如一与十竖排会误为干或者千，横排时也要注意避免采用自左向右念和自由向左念让人分不清的名字。有学生认为“申五性的店”带有“性”，非常容易被顾客误读误解，作为名称，申五性和申五没有任何特色的区别，所以建议直接叫“申五的店”（批：此为好建议。）醒目的设计。现代是讲究设计的时代，好的设计能引起顾客注意，加深印象。但是，字样设计仍要以便于顾客清楚分辨为重。朝文“申氏的韩食餐馆”和汉字“申五的店”都是橘红底子白色字体，朝文是具有明显特征的外文，本身己经具有设计意义。二、易听、易念餐厅名字经常会

16、被顾客之间传达，易听和易念便于电话预订和联络交流。如果在餐厅就餐满意，客人会自动宣传餐厅，易听易念的名字不会使人搞错。不易混淆的词。有谐音或可联想其他字的词易造成混淆。发音容易。一些发音困难或者连在一起念起来不顺口的词汇应避免。避免难词。要尽量选用常用的字词。不要追求独具一格而选用一些很多人不认识的生僻的字，这样会增加顾客的困扰，甚至会因念不出店名反倒敬而远之。“申五的店”就是这样来的，想开店的读者不妨可以参考一下。不过，和起名字相比，如何改造餐吧、改造成什么风格实际操作起来是有难度的。谁都知道，麻雀成群结队喜欢群食，只要发现一点食物，就一哄而上争而食之，结果是不少麻雀白费功夫。不少商家争占市

17、场也热衷于打“麻雀战”，看到别人经营什么赚了钱，心里就痒痒的，不争而食之就难解心中不快，没隔几天，千人一面，千篇一律，弄得大家都争而无食。餐饮业也是如此。竞争如此激烈，要生存必须要有自己的特色，而这种特色包括店内的陈设、装潢，饮食的种类、口味，经营方式、服务态度等多方面的和谐统一。申五性卖辣白菜的时候就学会了寻找自身特色，现在仍然用老办法去各家店痛吃。在1个月的时间里，申五性几乎吃遍了周围的餐馆。每到一家，他便记录下人家的菜谱、上菜时间、服务员常用语门前的客流量等等数字。有很多次，一些餐馆的店主为此把他轰出了餐厅。申五性发现,这些轰他出来的餐馆多半有一定客源，但是并不具备独特的创意，也没什么值

18、得模仿特色。相反，像经营兰州拉面、四川担担面等小餐厅，没什么特色菜完全大众化，没什么可以保密的店家也不计较，客人吃了就走，分为相当宽松，不过卫生总是这类餐馆的大问题，所以顾客多半是体力劳动者，很少有写字楼的职员直接坐在好像总也来不及收拾的桌子前。可是它们经济实惠、方便快捷的特点和地方特色就已经能保证它的正常经营了。给店铺定什么样的“味道”是经过市场对比与思考的出来的。简单的面食经济实惠且制作迅速的特点特别受中午不能回家吃饭的在职人员、学生、逛街者欢迎。顾客选择条件好的餐馆大都有着除了填饱肚子以外，更多对环境和氛围的要求。申五性知道，韩食中的烧烤和煎肉内容是普通中餐馆无法提供的，是最具有特色的内

19、容之一。在餐桌上的炭火灶上架着钢板或者铁丝网，把切好并事先调制好味道的的牛肉片、牛舌片、墨斗鱼等放在上面煎烤，伴随着吱吱作响的声音和扑鼻的香味，随吃随烤，那种滋味只有尝过的人才知道。顾客可以毫无拘束，是一种温暖、团聚、热闹的氛围。再者，除了烧烤内容顾客在店内时间较长，其他的凉菜、冷面等等内容因为食物没有需要冷却的时间，所以还是非常快捷的，因此，1个月吃下来，申五性给自己的餐馆定下3条规矩：其一，是快捷。在每一位顾客点菜后5分钟内，一定可以吃上饭菜；其二，总有新鲜的内容提供，不论饭菜还是服务；其三，人文环境轻松，就餐环境卫生。“我希望把这里做出让人信赖的味道。”申五性这样说。餐馆到底在出售什么开

20、店记餐馆到底在出售什么五秒规则绝不浪费顾客的金钱和时间电话的力量用先进的工具做生意管理厨师的方法用什么能留住顾客问案和表格非常管用8%的不满意率是警戒线顾客就是活广告除了饭菜，还可以做点别的超值期望餐馆到底在出售什么这段时间，申五性的餐馆已经慢慢走上轨道，每天的客源数量已经基本稳定。我和申五性也就有时间一起去其它餐馆学习别人的经验。在我眼里，申五性已经是个不错的店主，但是他经常会问我这个外行一些稀奇古怪的问题，让我真不知道该怎么回答他。“我们的餐馆在卖什么？”有一天他神神秘秘地问我。“你是不是病了？胡说什么呢？我不解地看着他。他说：“真的，是说真的，你觉得我们现在餐馆在卖什么？”如果他不这么问

21、，也许我会脱口而出“当然是朝鲜族正宗的家庭饭菜了”，仔细想想，他的问题肯定没有这么简单。一直以来，我都认为申五性的民族身份让他在民族的特殊性上发挥了特长，从卖辣白菜开始就体现出与众不同的经营风格。最初还以为这是他的民族性格特点，但是后来发现，和一般的商贩比起来，他有属于自己的思想。也许有的读者会笑话我这么说，做餐馆还会上升到理想么？但是事实真的是这个样子,中五性所读的书让他能一直坚守自己的个性而不随波逐流。餐馆开张以后，经常会有不同年龄的人在一起聚餐，或者是一家人，或者是请客。不管怎样，只要是老人来这里，申五性都会和老人拉拉家常。申五性知道，这些老年人在享受朝鲜饭菜上比不过年轻人,冷的不能吃，

22、太酸的不能吃，难消化的也吃不了几筷子，用做餐馆的人那个老邻居的话说，他们是最难伺候的。如果他对你提出类似面不要太硬了、汤热一点啊、牛肉要多带肥的等等要求而你又忙中出错忽略了，那么他的这顿饭饭吃得就非常不顺心。每次申五性在和老人拉家常当中，很容易就能摸清对方的饮食习惯，而且，这些老人多半是被晚辈带到这里，他们绝对是重要人物但绝对不是主要角色。年轻人说着自己的事情的时候往往忽略了老人，所以老人也有时间乐得和申五性聊天。经常在我们这里买点咸菜啊、冷面什么小东西的个老人给我印象很深。第一次他被孩子们带来,看上去很不高兴。申五性照样和他拉家常，知道了老人是因为和孩子们选择吃饭的地点意见不统一而闷闷不乐。

23、事情其实很简单：老人的老伴儿喜欢吃旁边的一家炖菜，今天又是两位老人结婚纪念日，可孩子们觉得这么热的天只有冷面烤肉还能吃得下去。一边是孩子请客，一边是老伴儿的喜好，这让老人因此感到不快。申五性笑呵呵地递给老人一支烟，转移了话题，请老人讲讲他们在哪里结的婚。“鸭绿江边啊，当时我们都是志愿军慰问团的战友，说胜利后就在鸭绿江边结婚。”“那您去过朝鲜了？”“当然了。那时候火车没法走，天上鬼子飞机炸的利害。我们坐汽车上去的。哎，这么多年了，真想回去看看。”“那您还会说朝语吗？我就是朝鲜族的。”申五性及时地向老人表白。老人很惊讶，说了几句朝鲜话，申五性都听得懂，还能说出是什么地方的口语。两个人从朝鲜话又说到

24、吃的，越说越起劲，到最后，老人指着桌上的饭菜跟孩子们说：“你们看看，当时我和你妈妈能吃到这么好的饭菜？想都不敢想啊。”“真是。就像你爸爸说的，当时要不是阿妈妮给我们队上送大酱汤来，都不知道我和你爸爸能不能回来呢。”两位老人被申五性带着，仿佛又回到当年的情景。“你们当时没吃过冷面啊，肯定也没吃过烤肉了？”老人的孙子一本正经的问爷爷，逗得大家开心大笑。本来不太顺心的一顿饭就这样在笑声中化解掉了，一家人非常开心。其中还有个小插曲：申五性让服务员从旁边的炖菜馆里买来了老人老伴儿爱吃的炖菜，告诉老人,凡是东北人都会做这种通常的炖菜，但是味道肯定和老人喜欢的那家有区别，既然是纪念日就该痛痛快快吃上一顿自己

25、喜欢的味道。老人的孩子们到柜台上要立即付钱给申五性，申五性不好推辞，灵机一动指着窗外花店说：“你去给二老买束花不是更好？”从此，老人散步路过时就会来店里坐坐，顺便买些小咸菜、打糕之类的食品。有的时候还带着孙子们吃饭。有几次我听到顾客都提起那个老人，说：“要是能让那个老倔头儿都认为不错的饭馆儿，肯定是不错了。”“我们是他推荐来的。”是啊，申五性问的好，餐馆到底在出售什么呢？如果没有像申五性这样的做法，就不会有后来接二连三的顾客登门，他们始于好奇，终于满意。餐馆出售优质质量的同时，还有贴心的服务，这才是餐馆要出售的。难怪国外经济学家们把那些知名的快餐店（比如麦当劳）一个不漏地划入了服务行业，这些快

26、餐店和申五性在服务的人性化和个性化上的追求是一致的。“餐馆里最美妙的东西并非食品”申五性就是这样理解他的餐馆的。五秒规则很早就知道在世界超级连锁店沃尔马，服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”这就是耳熟能详的“三米微笑原则”，也是山姆从孩子时就得到了印证的原则。他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。

27、”“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人。”于是，山姆不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。每天，顾客都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这哲学。我想，申五性也定知道这个原则，否则他不会接连用几个星期来强化服务员的服务习惯。每个做过餐馆服务员的人都知道，身上最辛苦的地方是腿脚。每天站立、走动时间那么长不得休息，难受劲就别提了，不论穿什么舒服的鞋到最后还是难受。所以常常会有顾客看到餐馆里的服务员好像都很懒惰，一有机会就靠在桌子边上、柜台上。如果这时候顾客招呼服务员，而服务员没有反应，那么顾客

28、的脾气一下子就会爆发。这种事情在参观开张的时候遇到不少。因为申五性挑的服务员大都倾向于有文化而不过分重视有没有服务经验，所以，这些服务员在不熟悉的情况下难免会手忙脚乱，常常是照顾这边却忽视了那边，顾客有的发脾气，有的干脆起身离开。这样一来，服务员也失去了耐心，索性听不见，按自己的做法做，结果是乱成一团。“这怎么行？顾客是我们的衣食父母。他们为什么走？”申五性在和服务员聊天的时候这样问大家。“我没听见他叫我，相隔那么远。”“我正在跟客人点菜，分不开身啊。”“厨师没有配料了要现做，我只能给晚来的那一桌先上菜了。”申五性觉得强调理由、摆脱责任是人的本性无可厚非，但是对于顾客为什么走这个问题还是没有人

29、直接回答。“你们也都有文化，好好想想，顾客到底为什么走？”申五性盯着服务员们。终于有个姑娘说了一句：“等我们过去等不及了。”“说得对。如果我们及时过去了他们就不会走掉，对么？那你们有没有认真观察一下，要顾客等多久他才开始烦躁？”姑娘们觉得申五性很有意思，解决问题的思路竟然这么简单。申五性发给服务员每人一个笔记本”这个礼拜，我们来统计一下，看看到底要多久。”一周以后，结果出来了，8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒钟内得到回应的话，一般是不会烦躁的。申五性带着服务员一起讨论每个人手里的数据，这让服务员们感到十分新鲜好奇：顾客的情绪原来有相当一部分是由她们的反应速度决定

30、的啊。“那就这样定了：只要顾客招呼服务员，我们必须在5秒钟做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒钟内必须到达顾客身边。”几个星期的强化训练下来，成效显著，加上申五性利用数学知识做的服务员站位平面示意图，再也没有让顾客等待的的现象发生了。所以，后来的服务员都知道如果在这个店里工作，顾客没有饭吃你也就不要指望吃好饭，而这，仅仅是5秒钟前后的差距而已。绝不浪费顾客的金钱和时间申五性经常要求服务员在工作的时候集中精力，按照五秒规则去做，事实上也取得了很好的效果。这样一来，顾客心情愉快，自然对服务员的态度好，而服务员受到夸奖当然开心，脚步格外轻快。有些别的餐馆的服务员不无羡慕地说：“要是每天都能

31、高高兴兴地看到店里赚钱，累也愿意啊。”我相信她们说的是心里话。很多餐馆就是因为没有生意，勤奋的员工也开始慢慢变得懒散。而申五性店里的员工除了工资条件好以外，管理上也很人性化。他在不是饭时的时间段里让员工回楼上房间休息，自己和姐姐或者加上我这样的朋友接替这份工作，直到下一个饭时到来。谁都以为，申五性作服务员应该是合格的，可是一次顶替服务员工作时的意外事件，却让申五性彻底领悟了他提倡的“五秒规则”后面更深层的含义。当时，三个中年人西装革履匆匆走进餐厅。申云姬正在柜台，马上出来微笑着招呼顾客，顾客要三份冷面，三份凉菜，另外买2斤打糕带走。这些天，整个餐馆里都养成了迅速的习惯，服务反应快、积极性高、热

32、情、上菜快是来到这里的顾客的评价，所有员工都以此为荣。申云姬听顾客说完，也飞快地把单据转给厨房，然后给客人准备餐前小菜和大麦茶。饭菜很快上来了，不过三个人中的两个却皱起了眉头，问申云姬：“你们冷面上的肉是什么肉？”“您要的是特色冷面，肉是狗肉的；家居冷面是牛肉的。”那两个人满脸都是无可奈何的表情，说道：“怪我们两个自己没说清楚，呵呵，我们是满族人”申云姬知道，满族人是不吃狗肉的。不管怎样，赶紧让后厨做两碗家居冷面，先把特色冷面换下来再说。申五性把托盘萨和两碗冷面摆到客人面前时，一起同行的另一位客人已经快吃完了。申五性在对方等自己同伴的时候了解到，他们是刑警，要在天黑之前赶到下一个城市办案。路过

33、这里，打听到“申五的店”服务又快质量又好，天气热，吃冷面会很痛快，吃完就走，很省时间。“你看，本来我们也是注意为顾客节省时间的，可是”申五性觉得着件事让他很尴尬。“啊，这怎么能怪你呢。我们也没说清楚。”那个警察说：“我们还觉得抱歉呢，本来冷面就不赚钱，3碗你却让你们做了5碗。不过话又说回来，谁也不愿意受损失。有的人看东西不合胃口，不吃就走了，表面上好像是浪费他的钱，可损失的，使你的顾客啊。”“你真是旁观者清。”这无意中的话让申五性茅塞顿开。提倡五秒规则，本意就是降低顾客的不满意度，如果因为自己工作疏忽让客人负担起他不本愿意负担的内容，那么有谁会高兴这样做呢？浪费顾客的时间不可以，浪费顾客的金钱

34、也绝对不行，这两者在性质上是一样的。这件事服务员不知道，当时她们都在休息。申五性也不多说，就是简单地叮嘱大家，以后客人点菜完毕，必须加上一句类似“您还有什么忌口或者嘱咐我和厨房的吗？”的话。也许后来是厨师和服务员讲了事情的原委，反正这些聪明的姑娘不再提起这个话题，但是实际工作当中做的却十分聪明。见到一群熟悉的小伙子来便会问：“你们谁有什么不吃的？赶紧说，晚了就没机会了”如果是一家人来吃饭，会问其中一方：“您爱人有什么忌口的？”“孩子能吃多辣的？”要是有陌生的客人第一次来，那么这些姑娘绝对会在脑子里重点记住这些人要的什么，等对方下次再来的时候，会轻松地提起“您上次不是特地要了什么什么，还喜欢吃么

35、？”一般客人都会惊讶姑娘的记忆力，多数人都会笑着说，那再来一份吧。“那个警察的一句话，让我们店的生意越来越好。”申五性说：“因为我们不浪费顾客的时间,还有金钱。”电话的力量读者朋友们，如果我问你的餐馆或者你去过的餐馆有几部电话？相信你没有注意这个细节。不过申五性注意到了。他的店里有6部电话。当初申五性接手餐吧的时候，已经有两部电话。店主说：“别小看这两部电话，这可是我从外边引进餐吧管理时，操作手册上特别注明了的。“那是为什么呢？申五性不解地问“是不是怕万一只有一部电话的时候，一旦被占用就会耽误生意呢？”“你只说对了一半儿”餐吧的店主一边擦拭带有传真功能的电话，一边递给申五性张表格“你看，这张表

36、格就是用传真机发送到写字楼公司里面订餐的表格。一旦你做餐馆，就必须要想到方方面面的细节。比如，这份表格上有不下50个项目，你觉得通过电话和对方一个一个项目交流方便还是使用传真机方便呢？”申五性忽然明白了店主要表达的意思。他想起来，在系统工程的原则里面，有一个局部优化和整体优化关系的问题。从系统工程角度出发，认为局部的优化并不等于整体的优化，也就是说，整体能不能达到最好的状态还要看系统里所有的个体的配搭关系是否合适，再好的个体配搭不合适则很难说它组成的整体是优化的、是最好的。就像一个餐馆，里边所有的个人都是强人的话，这个班子不一定是最好的班子,重要的是它们之间的合作关系怎样。那么反过来想，如果一

37、个整体是比较好的，而其中某个个体达不到平均水平的要求，那么这个个体迟早会被淘汰。餐吧的店主想表达的就是这个意思。拿电话来说，科技飞速发展，每个公司都有电话和传真机，其他的餐馆也有电话。但是如果每次订餐都要让顾客浪费上10多分钟给你报菜名，你再一个接一个记录，那么一旦出现一个能用传真机解决问题的餐馆，对自己就是个潜在的威胁，客户就会随之流失。归根结底，人的惰性驱使人们总是寻找更方便、更快捷的方式达来到自己的目的。所以，做服务行业就必须要跑在顾客前面。也就是从那个时候开始，申五性开始留意电话的小细节，有时间就捉摸能否把它的功能再扩大一下。第二部电话也是原来留下的，算是通用电话，在柜台上利用率最高，

38、它几乎就没停过。每天早上，申五性或者申云姬会用它打给各批发市场的商贩，定购一天用的菜料。然后给各订餐的写字楼一个接一个地去电话，确定今天是否订餐？有无特殊需要？要是还有时间，申五性或者别的员工会按一个大大的硬皮记录本上的时间顺序打电话给老顾客以示问候，顺便了解顾客家里最近是不是还需要什么。比如查到某位顾客2周前买了不少辣白菜，那么申五性就会在电话里问问泡菜是否已经用完？或者提醒对方不要再继续保存了，至少要到几日内吃完。如果需要什么店里会送上门的。开始，这种电话打倒家里的些做法不被顾客接受。时间一长大家也就习惯了，有的时候还让店员顺便捎带些别的，关系越来越融洽。而第三部、第四部则是餐馆门前的两部

39、IC卡电话机。最初因为这两台机器要背对背装在电话亭里，但是使用电话亭又占用了盲道。在电信员正在考虑怎么安置这两部电话的时候，申五性提出，利用他餐馆的墙壁把电话装在上面。第二天，当电信员要把电话机和遮雨罩钉在墙上的时候，发现墙面已经被专门刷上了一块浅黄色,上面有中朝两种文字“IC电话”。之后，在这条街上散步、经过的人很多都来这里打过电话，因为它对于找电话的人来说，实在是太醒目了。有人打电话时间比较长，店里的服务员看到了就会出去给她送一把伞遮阳，或者一杯冰大麦茶；如果看见有人一边打电话，一边手忙脚乱地整理从撕破的塑料袋里掉出来的东西，那么店里的任何人都拿几个店里的塑料袋出去帮他重新装好；所有这些事

40、情，申五性是最早以身作则的，所以现在店里的所有人都认为自己有义务帮助这两部电话前需要帮助的人们；这对申五性店里的每个人来说都是再平常不过的事情，可是却让第一次受到这样照顾的人非常感动，所以经常会见到有人打完电话就直接进了店里或者要瓶啤酒，或者吃饭。第五部是订餐、外卖专用电话。这部电话只能接听，所有打进来的电话都是有关订餐的、送外卖的。中五性不许任何人用这部电话打出电话，他知道顾客是不会有更多的耐心等待的。第六部是备用的手机，总是充好电的状态。很多顾客的移动电话没电后，存在里面的电话号码短信息都没办法看到，这个时候备用手机就派上了用场。与其说这是电话的功劳，还不如说是电话让申五性直接认识到了服务

41、无处不在的意义。用先进的工具做生意申五性是个爱玩的人。店里客人不多的时候经常会看到他在和吃饭的顾客聊天，谈着顾客的什么新玩意。而来这个店的顾客，大都知道店主是个热情豪爽的人，熟悉的人进了餐馆就像到了自己家的食堂一样。就连这个街道执勤的民警下了班也会满头大汗地推门而进，一边大声叫着热死了热死了一边顺手抄起大门旁边冰柜里的啤酒，等到人走到桌子前坐下，啤酒已经下去了一半儿。“今天下班这么早？”申五性拿起民警放在桌子上的对讲机。“今天接班的来得早”民警一指对讲机“有这东西特别方便。”“那你平时不也用对讲机么？”申五性觉得很诧异“怎么今天特殊呢？”“你什么眼睛啊，好好看看，这不是警用是民用的，频率不一样

42、。”民警说“我们上班时才从保管室取对讲机，和接班的人总不能碰到一起。我和我搭档就买了对儿民用的，平时聊天不也是节约电话费了么。”“嗯，这倒是个好办法。”看申五性感兴趣，民警指着餐馆窗外的八张桌子说：“你的服务员要是用它就不用来回跑。屋子外边一说，屋子里就送出去了。每天晚上都满桌这么好的生意，省了一两个人工不说，姑娘们也少挨累不是，连大声嚷嚷都不用。工具嘛，就要用先进的。”中五性觉得民警说的有道理。每天晚上或者人多的时候，服务员满堂跑不说，顾客的声音一大，还必须要大声喊才能听见，整个餐馆里显得很嘈杂。原来曾经有几个韩国公司的雇员经常用餐，现在也因为嘈杂而来的少了。以前到现在，很多冷面店里做冷面汤

43、都还是用自来水，一是有醋精、辣椒、蒜泥的辅助消毒作用，另外因为北方的水质相对较好人们也习惯了。但是申五性卖泡菜的时候就被大家公认放心。他换手套，扎头巾、戴口罩的做法是别的商贩不具备的，所以才能短时间获得大家的认可。经营餐馆做冷面也一样，申五性家是第一个用矿泉饮水机的水做冷面汤的餐馆，人们一进门就能看见厨灶间并排放着的三个饮水机，顾客吃起来当然放心。还有，申五性也是周围第一个在餐馆里用上计算机，第一个用电动自行车送餐这些不都是用的好工具么。3天以后，活泼的小服务员们已经用上的对讲机。对她们来说，这是个新奇的玩意，耳朵上夹着一条卷卷的耳线，说话只要碰一下胸前的小按钮，还真有点儿像电影里面的特工。不

44、过姑娘们马上体会到了这个小玩意的好处：不用再跑来跑去，只要在客人旁边静静地填写点菜单，厨师房就马上知道该准备什么，在几号桌。过了没几天，很多顾客发现服务员不再忙忙碌碌地满场飞了，似乎在你坐下之后要不了一会儿饭菜就来到你跟前，餐馆里不再喧嚣吵闹，有的只是说话声和笑声。申五性觉得，第一个用电话做餐饮生意的一定是个非常聪明的人。管理厨师的方法也许很多读者觉得申五性太乐观了，好像做事情总是那么顺利。其实，开心轻松仅仅是表面上的,每家餐馆、每个人都有不为人知的苦恼。申五性也曾经和我私下里说过这样的一件事。在餐馆里工作的同行们私下里经常是要互相攀比的。不是这家的厨师不服气那一家的，就是那家的服务员又觉得比

45、这家面人一等，其实呢，不过就是环境和工资有些区别而已。申五性不是做餐馆出身，满脑子都是理想化的怎样做好餐馆的氛围，根本没在意后厨发生的事情。在餐馆经营渐渐有了起色后，因为“申五的店”名声越来越响，有的餐馆的厨师长就开始取笑在“申五的店”里的厨师。大概的意思是说：你们家老板有本事而不是你有本事，你要有本事怎么连厨师长都混不上。做过厨师的都明白，厨师长和厨师无论是待遇还是别的方面都差了一大截，而申五店里的这个厨师无论技术还是为人都是不错的，完全可以独当一面做个厨师长。于是，大家有几天明显感觉到这个厨师工作不积极，偶尔还和服务员发脾气。不过申五性没往心里去，他觉得谁都有不顺心的时候，过了就会好。到了

46、周末，餐馆里里外外顾客非常多，忙碌中申五性听到几个顾客大声说：“你这是煎牛肉片还是煎牛肉块啊？”这声音还得到了其他两桌客人的附和“就是的，这牛肉都连着呢怎么烤啊”“冷面汤怎么是浑的？今天的面实在是太软了。”“老申，你家换厨师了吗？这生拌牛肉里面怎么还会有风干的肉丝啊。”正和顾客聊着的申五性一下子也懵了，这么多顾客一起不满意的事情还真没发生过。有几桌客人临走前结账，申五性要把他们不满意的菜钱退掉，客人却很宽容，并不计较这一两个菜钱。“算了算了偶尔一回，生意这么忙，都是难免的。我们在你这里吃饭吃的就是踏实，高兴。”“小申你给我记住，钱就别退了，下次来好让我有把柄抓着让你请我们喝酒。哈哈哈”说这些话

47、的老顾客心里面很清楚，如果他们也让申五性在这样的情况下为难，那么后面那些不熟悉这里的顾客就更有道理让申五性难做，所以都心照不宣地以这样的方式把场面压了回去。有的老顾客还特意吆喝着买一些小菜带走，其中一个从开店就经常来烤肉的老顾客临走前悄悄提醒申五性：“看看你们家厨子，是不是外边有高升的机会了。”申五性这才想起来那个厨师曾经跟他提起过厨师长的事情，申五性想起来当时不光没往心里去，还半开玩笑地说：“朝鲜族的每个女人个个都是做菜饭的好手；餐馆一共3个厨师，还有两个是女人，要个厨师长可怎么当啊。”也许就是这样的话让那个厨师觉得没有希望了。中五性找到在餐馆外边给顾客添啤酒的姐姐，让申云姬帮他冷静一下或者

48、拿个主意，是开掉他还是让他做厨师长。申云姬没说话，她平时也不善言辞，听完申五性的话后默默地进了厨灶间系上围裙开始手脚麻利地帮厨。朝鲜族女人以能吃苦能干活出了名，而且申云姬做朝鲜族泡菜、家常菜也是很地道的。这件事好在那个厨师本来想借此机会让申五性发脾气，可是想来想去自己无论哪方面都比那些所谓的厨师长要好得多，而且申五性对他也像兄弟一样。如果真的要一个不实在的名分，还不如踏踏实实做好饭菜，和这个店一起成长，一起分享。他越想越觉得后悔，直到看申云姬进来帮厨才趁机顺着这个台阶下来。这个周末是申五性最尴尬的一天，如果没有这些老顾客那么今天晚上将是他从开店以来最失败的一次，他苦心经营的自在和信誉的氛围都将被一次糟糕的质量轻松地击毁。这个周末也是申五性和厨师的第一次“亲密”接触，让他知道了仅仅靠理想带领这些员工是绝对不够的，更多的人活在现实之中。用什么留住顾客人们的模仿能力总是非常强的，尤其是有些生意人。季节已经进入三伏天，除了滚滚的热浪依旧，潮湿也越来越让人受不了。这样的天气让这条街上有两家店的生意特别好，一个自然是