高效便捷的物业管家服务方案.docx

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1、置信集团管家式物业服务模式方案二。八年八月十八日一、背景分析二、管家式服务模式释义1、管家来源与发展2、管家式物业服务模式的定义三、管家式服务模式的人员配置状况1、客户经理任职规定2、客户经理重要职责与权限3、管家配置原则四、管家式物业服务体系内容1、管家式服务原则2、管家式客户服务体系3、管家式安全服务体系4、全程居无忧设施管理专家服务体系5、管家式保洁绿化服务体系6、管家式增值特约服务体系五、管家式个性化服务菜单1、管家式公共常规服务菜单2、囊助服务菜单3、管家式增值管家服务菜单六、管家式物业服务体系的组织保障1、组织架构保障2、客户经理人员配置规定3、Vl识别：4、VIP服务保障模式5、

2、人员培训6、质量体系一部分背景分析伴随集团打造世界级的都市运行商、社会系统生活服务商战略实行，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享有，以及居家社交等方面；老式统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。为适应客户需求变化和持续超越客户不停增长0期望，秉承蜀信物业“为您想0更多，为您做B更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特筹划纯英式日勺管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。二部分管家式服务模式释义一、管

3、家来源与发展管家的来源在于法国，只是老派日勺英国宫廷愈加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家日勺职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业原则，英式管家也成为家政服务的经典。因此，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位B名门才能享有。提起英国管家，人们往往会想到一种身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套0男士为来宾斟酒的画面。其实，英国管家己经有近723年日勺历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家一般受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活日勺标O这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，但愿他们能给自己的J家庭带来

4、贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会0虚荣感。英式管家是世界家政服务领域B最著名品牌，如今，身价高昂日勺英国管家已悄悄进入中国家庭。新贵们的礼仪老师，“绅士中的绅士”教上流社会礼仪。现代高级管家的另一功能是将恰当的社交礼仪之风吹进缺乏教养的家庭。一夜暴富的新贵们急于学习晋身上流社会的多种礼仪细节。“一夜之间成了富人，他们很需要有人教他们像三代贵族那样生活英国传记作家凯思琳休斯写道，“他们需要B并不是一种仆人，而是一堂怎样像个有钱人的入门课。”二、管家式物业服务模式的定义：“管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访

5、客通报、家居管家服务、预约服务、商务助理服务、小区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心B集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完毕顾客服务需求B一种管理运作模式。管家式重要采用“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台日勺执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同步在管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共告知等。三部分管家式服务模式的人员配置状况根据行业发展状况，适应客户需求，我们将管家称呼为客户经理。一、客户经理任职规定：

6、1、大学专科毕业或相称于专科文化程度，接受过物业上岗培训，并持有上岗证。2、男女不限，年龄在26到35岁之间。3、三年以上物业管理工作经验，接受过IS09000课程培训，熟悉IS09001：2023版质量原则。4、熟悉物业有关日勺法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。6、擅长文字体现和语言体现，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作纯熟，爱好广泛。7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失。8、具有很强的对内对外的资源整合能力。9、除需具有物业服务业务外，还要具有商务知识、多种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等技能；二、客户经理重要职责与权

7、限：1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求，筹划满足客户需求的多种常规、增值服务内容菜单，为客户提供个性化需求服务。2、不停学习和提高物业服务业务技能、商务知识、多种礼仪、身体保养、调制咖啡、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化管家。3、负责搜集项目附近的公共服务场所和设施状况，熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），理解其营业时间、收费原则、联络、地址等；整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格B勺调研、筛选，建立组团客户个性化服务网络资源系统，并与企业、项目各组团共享。4、严格贯彻执行企业及管家中心的各项规章制度、工作流

8、程；负责办理业主入伙手续和客户装修手续；5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督；6、受理组团内多种客户投诉、报事、报修事项等所有对内对外的客户需求，成为组团所有信息搜集、控制B中心；及时反馈给各业务部门，负责分管组团的有关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理状况。7、定期整顿分管组团内0报事、报修单，对每张服务单进行回访，并有对应0回访记录，每月整顿后交给大客户经理。8、根据客户需求和掌握的个性化服务网络资源系统，为客户提供管家式0增值特约服务；9、收缴物业管理费和其他费用，按规定完毕收费任务；10、协助大客户经理组织开展小区活动；11、负

9、责各自组团的维修、安全、环境管理工作及突发事件0处理工作，同步加强与其他组团客户经理协作关系；12、完毕部上级领导交办的其他工作。三、管家配置原则：我们将根据项目的档次状况，分别按1：0、1+50、1+80、1+100的原则进行客户经理的人员配置。四部分管家式服务体系内容一、管家式服务原则业主是物业企业存在的唯一理由。物业企业每一名员工都被规定以业主为中心，时刻保持提供应业主一站式24小时365天服务体系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“英式管家”服务原则，不停追求服务完美、持续超越业主满意。二、管家式客户服务体系：1、“管家”客户服务内容管家服务中心是项目物业服务日勺中

10、枢，面向业主设置专职“客户经理”，以客户经理提供一对一贴身贴心专职服务，形成一站式24小时365天服务体系。业主碰到任何问题，只要自己的“客户经理”就能在24小时内得到处理。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名客户经理在接到客户和业主投诉、服务规定等信息后，能处理的按程序迅速处理，自己不能处理0立即按流程找有关对口部门督促处理，如客户在物业使用或生活中碰到任何难题，只需要将问题反应给客户经理，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的客户经理将直接面对业主，倾听业主的意见、提议和投诉，并安排详细操作部门进行整改。我们保证，业主的任

11、何投诉都将在24小时内获得反馈，业主的任何服务规定，都将在10分钟内得到响应。2、“管家”客户服务方式：管家中心将根据项目的档次状况，分别按1+30、1+50、1+80、1+1000原则（一名客户经理服务多少家客户）为每一家客户配置专业0客户经理，每位客户发放一张客户经理24小时服务卡，客户可就维修、保安、清洁、绿化、消杀、车辆管理等常规性服务项目、商务、信息、秘书、庆典、家居等特约管家服务项目、以及为特殊业主顾客免费享有的救济、捐助、义工、提醒、邮发等襄助管家服务项目与自己的专职客户经理联络；也可以通过客户经理中心提供的J菜单式服务卡，投到客户经理服务搜集箱，由专职客户经理跟进提供零干扰服务

12、！3、“管家”客户服务体系：蜀信物业将为客户提供满意加惊喜的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、管家特约服务、商务中心服务、餐饮服务、配送服务、委托代办服务、资产管理服务等全方位的服务体系，尽量为客户处理一切困难。4、“管家”客户服务体系量身定做的个性化服务。根据以往的经验告诉我们：所有的客户，所有的业主都是不一样跟J,都是个性化的,均有个性化B需求。由于每位客户经理是为固定日勺家庭服务，因此，园区客户经理很清晰他所负责的这些客户日勺基本和特殊状况，每个管家都会通过业主0各个细节理解业主的个人习惯，为业主建立个性化档案，随时到达业主的近乎量身定做B规定，提供个性化服务。例如当客户要出外旅行时，

13、从帮客户订房、安排车将客户送到机场、车站、码头；根据客人的规定简介各特色餐厅，并为其预订座位；联络旅行社为客人安排好导游;当客人需要购置礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。客户经理通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简朴或复杂0事务.对商务客户和居家客户来说、管家是可信额日勺人：在客户的印象中：他们总是让人觉得放心、愉悦和满意。三、管家式安全服务体系:2、皇家卫队安全服务内容:1、“管家”安全服务体系：11重三维安防体系+皇家卫队安全服务物业语音连网目室内紧急呼救包室内燃气报警目入户防盗门目小区门禁系统旬公安警务室回24小时安全巡逻回电子巡更包楼宇单元可视对讲回公共区域电视监控日小

14、区周界红外防越园区的安全卫士精选中国军队王牌部队退伍军人，并通过严格内部培训和审核，具有极强的职业敏感性及对事物的洞察力，及时处理多种危机，迅速处理业主碰到的安全问题。重要采用如下人性化安全服务：隐性服务：安全卫士按照各自0安全责任区域分散在园区0各个角落，实行“隐性服务”，能随时应急、处突、制暴。双人巡警：英姿飒爽口勺双人巡警，将成为园区一道靓丽的风景线，通过巡警队员全面细致的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添了一份友好与安宁。另采用多种交通工具交叉巡查，防止丰富经验的职业犯罪。安全记忆：所有安全卫士在巡视的过程中要记住每个业主的资料的状况，辨别他的长相，以及家眷日勺状况，保证身份验证B足够安

15、全。3、管家畅通交通管理出入口采用智能道闸系统，同步设置固定安全岗，24小时监控车辆B停放与出入。私家车位号牌及车位锁让车主尽享置信业主的无限尊荣。自行车、摩托车分派固定车位,出入验证便捷安全。四、全程居无忧设施管理专家服务体系：1、英式居无忧工程专家设备设施管理：以保证设施设备处在受控状态、维持正常运行为目时的平常管理及维修；以消除多种运行隐患，保证设施设备性得以充足发挥的定期维修养护；以提高设备性能、增强设备自我保护功能的改良性维护。2、客户经理服务迅速反应维修服务提供24小时维修服务。一般状况下保证在接到报修后15分钟内抵达现场。我们推行“多走一步、多做一点、多问一句”的“三多服务”。3

16、、居无忧工程专家实行高技术含量完美匹配鉴于项目自身建筑品质0高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行，必须以高技术含量服务于高技术含量的物业，已经成为业主和客户0关键利益。对此，我们全面评估物业构成和设备设施的配置功能，设备性能及其运行状态，从“长期有效管理，完美呵护”理念出发制定出相吻合的管理服务方案。在工程技术服务全过程中使物业价值不仅得到应有的保持，并且不停获得物业生命周期H良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施0维护、更新改造，我们倾注心血，以“改善为魂，创新为本”0宗旨为业主和客户既节省后续投入，又持续提高工作

17、和生活日勺高舒适度环境品质。4、物业保健医生：物业交付使用后，居无忧工程专家将定期（24年）组织工程技术人员对物业进行“体检”，及时掌握物业日勺“健康状况”。五、管家式保洁绿化服务体系：1、零干扰环境保洁对物业保洁的服务原则、作业频次及时间进行科学安排，使客户察觉不到保洁服务作业,将保洁服务对客户政党生活的影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域（尤其走廊、楼梯、电梯）进行大范围作业，使客户在此时间能迅速出入，实现“零干扰”服务。六、管家式增值特约服务体系：客户入住后，“客户经理”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日

18、志，管家的服务也是24小时不间断的。最重要0是，在服务期间，贴身管家最基本0职业操守还在于为客户的个人隐私进行严格的保密。针对其他客人的详细状况，客户经理部将安排与否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，假如存在行动不便且需要贴身照顾等状况，管家部将立即作出对应的安排等等增值特约服务。1、客户经理服务出行易联络市政公共交通企业设置公交专线；专门泊位供出租车停候；预订多种礼仪服务、车票、船票、飞机票、旅行社，同步提供有关信息（飞机航班、旅游线路、体育活动场所、各地比赛信息、高尔夫球信息等）；门岗安全员代招出租车，提供小件货品推车，大件物品协助送到达家。2、客户经理服务SOHO伴侣为居家办公族业主提供

19、细致周到0商务生活协助，包括文献远程打印、代收发邮件、代买车票飞机票、秘书、文案整顿校对、电脑维护（包年）、网络业务代办、汽车征询、提供律师会计师事务所查询、医院查询以及私家宴会筹划安排等。3、餐饮服务：推荐餐馆、代定餐饮、营养搭配、联络烹饪指导培训等。4、个性家居服务：代缴各项能源费用、推荐家政服务、洗衣服务（免费上门取衣服）、花卉/绿摆代订服务、留言服务、气象预报服务、为业主及直系亲属代办暂住证、为有需求的业主提供临时保安服务、如您临时外出家中小孩无人照看时物业可派人关照、当您长期外出宠物无人管理时物业可代为喂养（需签订有关协议）、家中如遇突发事件或突发病人业主可联络物业派人关照、为业主提

20、供搬家预约电梯服务，安排搬运路线、当您长期外出时管家可为您的绿植浇水、订送水/订牛奶服务等。5、资产管理服务：租售服务、房屋长期无人居住，定期安排人进行清洁保养等。6、家庭服务管家保姆/月嫂/钟点工/家教/病人护理/搬家/清洁保养/宠物寄养/家宴帮厨/其他委托家庭服务，甚至也许安排联络老人托管服务等。7、家庭设备维修服务管家电脑维修/电视机维修/空调维修/洗衣机维修/冰箱维修/热水器维修/煤气灶维修/微波炉维修/家用机维修/家用复印机维修/家用打印机维修/其他委托维修服务8、客户经理服务“家文化”小区置信物业致力于建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“家文化”气氛，以取代现代都市的“人情沙漠”。我

21、们将在物业管理服务的每一种环节推行亲情和温馨，围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大主题来组织筹划小区活动，努力把花园城创立为一种具有浓厚“家”文化的精神家园。9、客户经理服务置业幸福接龙业主本人或亲友通过置信物业联动销售渠道推荐购置全国置信地产任何一地房产，均可享有最底折扣另加1%优惠。推荐置业成功，再赠送业主1年物业管理费或置信物业家丽洁居家保洁服务24次。客户经理服务更多精彩期待中只要业主有需要，我们都竭诚想措施提供，专心筑造轻松无忧的家文化生活。由于，我们对置信产品拥有绝对的自信！由于，我们的宗旨是“挚诚务实、业主至上”！由于，

22、我们懂得，家是物质的，更是精神的，家的漂亮来自亲情、温馨，睦邻！我们更致力于为业主提供一种丰盛的精神家园，共同体验置信“客户经理”生活模式的魅力！五部分管家式个性化服务菜单一、管家式公共常规服务菜单保持公共环境的洁净、整洁公共秩序管理服务委托专业清洁企业规范化服务；24小时保安员巡查制度；明晰工作细则和验收原则；人防、特防相结合的安全防备体系；制定细致的工作计划和巡查表；严格的内保人员招聘和培训制度；清除死角一一随时保洁；小区内道路的标识安全，指示明晰；上门搜集垃圾一一日产日清；封闭式小区实行人、车出入登记制度；清洁外墙、水池、泳池、灭杀“四害”一一定期清洁。停车场实行24小时值班制度。小区智

23、能化系统的应用公共设施维护服务周界监控系统（360度旋转摄像枪）；建立房屋及公共设施的方案；闭路电视监控系统；严密的养护计划和维修制度；一卡通智能系统（包括大堂防盗门及停车场）；严格的平常管理和巡检制度；按季度清洗生活水池，化验水质；紧急广播及背景音乐系统；定期轻疏公共排污系统及化粪池。设置宽带网；每户预埋煤气泄露感应器、紧急按纽（可与物业管理企业直接联络）。机电设备养护服务明细小区设备的|台帐；严格制定实行设备巡检制度；专业房屋验收管家严密设备口勺保养计划；装修过程监督及跟踪；齐全设备和场地的标识；联络业主汇报装修进度及状况；完备设备运行、养护记录；派发房屋验收须知；实行24小时技工值班制度

24、；专业验收管家陪伴；专业企业规范化保养维护；即时解答验收疑问；准时参与并通过各项设备年检。详细记录验收规定。消防系统管理服务全程房屋维修跟踪设置消防负责人，建立义务消防队；专人负责维修管理；消防监控中心24小时值班制度；管家协调监督维修进度；定期检测和维护消防设施和报警系统；竣工后的室内清洁服务；消防出口、通道及设施标识明显、齐备；协调住户H勺其他规定。建立动火、危险物品堆放等作业审批制度；保持平常巡视，及时清除消防隐患；定期举行消防演习。二、囊助服务菜单（免费）:囊助管家服务贴心私人助理服务代订快餐；特殊业主顾客免费享有口勺救济；代约家电维修代订火车、机票；捐助；代客招出租车；代寄邮件；义工

25、；代办开通手续；推荐装修企业提醒；代办网络开通业务；气象预报服务大厦配置手推车代办报刊业务；工具箱借用代订牛奶；三、管家式增值服务菜单:无忧搬家套餐服务不锈钢设备保养修理更换卫生洁具软水管；提供专业搬家企业信息煤气炉、微波炉表面清洁；洗面盆、洗菜盆漏水处理；全屋细致物品H勺整顿及摆设；家电表面清洁；恭桶水箱漏水；新旧家居全面清洁拖净室内、阳台地面；更换马桶水箱配件；室内玻璃清洗；改装给水管敷明管伙敷暗管；木地板清洁。更换排水管；改装排污管；无忧家居清洁专题清洁疏通排污；一次性清洁室内外玻璃清洁；疏通排粪管。抹净地面；在地面晶面处理；抹净地脚线；地面打蜡；土木装修类天花扫尘；窗帘清洗；修理木门锁

26、；墙身扫尘；不锈钢去渍处理；更换（安装）木门锁；抹净木门、防盗门；家私清洁打蜡；修理铁门锁；抹净铝合金窗；清洗布艺沙发椅；安装或更换铁门锁（不需电焊）清洁洗手间洁具、贴面墙身；清洗地毯；或需电焊；清洁橱柜、贴面墙身；地毯洗尘；撬一般亩门球形锁；抹净照明灯具；清洁抽油烟机。撬铁门锁；抹净家私内外表面。修理或更换铝合金门窗；尤其服务墙面批荡；钟点清洁灭害虫；清倒余泥。扫（抹）地面；衣柜除虫；抹门窗；清洗风扇；电器类服务一般性清洁家私设备；清洗排风扇；检修更换室内总开关；一般性清洁阳台；清洗空调；检修更换室内漏电开关：天花扫尘。室内除臭味；检修线路故障；清洗消毒碗柜及除味；检修更换插座、开关板；包月

27、清洁上门清理大件物品；更换光管或灯泡；家私、设备清洁；代客洗车。更换镇流器；门框及窗框清洁；安装开关板（明盒或安盒）；清洗厨房墙身、地面；专业省时家居维修服务安装电源线（明线或暗线）；阳台清洁；修理更换室内水阀；安装插座板（明盒或安盒）；天花扫尘；修理更换各类水件；安装灯具（一般或吊灯）；安装窗式或分体空调机：商务管家健康管家空调加雪种；收发；建立客户健康档案；空调保养；资料复印；个人健康评估，健康风险评估；冰箱维修；资料过塑；度身定做个人健康生活、运动、消毒柜维修；收发邮件；饮食方案；电饭锅维修；礼仪接待；季度专家上门探访；微波炉维修；会场出租；专家在线征询：洗衣机维修会场准备；健康讲座、沙

28、龙。空调机维修；私家PARTY筹划；抽油烟机维修；代订游泳、宾馆；电脑安装。鲜花速递；家俱绿化服务名人汽车俱乐部室内绿化景观设计；车辆租赁；植物租赁；汽车租赁；植物平常养护与维修；汽车美容；喜庆节日鲜花配送。运动管家；贴心管家健康高尔夫；医疗急救箱；举行多种体育比赛活动；代客办理多种市政费用缴费；提供各地比赛信息；代请保姆、钟点工人；提供各地健身中心信息；代请家教；代处置废旧物品；备注：根据服务内容的质与量的规定，再议公平合理的收费原则客户可以根据自己的个性需求，自由选择以上的个性化菜单服务，也可以与客户经理协商其他某些合理合法的私人助理服务。六部分管家式物业服务模式的保障体系一、组织机构保障

29、：管家式服务模式，由客户经理服务团体与基础物业服务团体两大部分构成，其中客户经理服务团体作为物业管理服务的终端平台和客户服务枢纽，重要负责以此为运作关键,建立综合服务支援体系，全程完毕基础物业管理服务活动；基础物业服务团体重要负责提供常规基础服务和个性化服务支持工作。1、管家式服务模式组织架构图：蜀信物业企业I项目片区匚呈空里5组织机构阐明:(1)、设置原则：精干高效、目0管理对物业管理服务项目实行计划目日勺管理；实行整体管理和责任管理相结合0管理方式。(2)、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的J工作效率；部门业务独立操作的同步，设置协调管理职能，意在

30、到达整体有机运作。2、管家服务中心组织架构及阐明:3、管家式服务模式管理运作流程图：为保障管家式服务模式高效运作，必须建立一种有效的管理运行机制。命令弥门生告二、客户经理人员配置规定：要有较高0文化层次（至少大专以上），假如能掌握一门以上外语最佳。除需理解业主的生活喜好外，还要熟知商务助理、多种礼仪、身体保养、调制咖啡以及怎样递送雪茄等。还要对项目附近0公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），理解其营业时间、收费原则、联络、地址等。由于对客户经理规定比较，同步客户经理的工资原则应当比一般客户人员的工资原则更高。三、Vl识别：为体现英式管家式服务，管

31、家式服务需要配置与服务模式相对应的称谓与服饰。通过视觉识加紧系统，营造生活气氛。四、VIP服务保障模式：为以便业主，蜀信物业推出一站式管家贴心服务，各管家中心现场应当设置为VIP接待室，每个接待室内均由企业专门培训的客户经理接待。业主由前台接待人员引领至VlP接待室就座，客户经理全程陪伴办理有关入住手续并负责解答入住有关问题，协调各部门，以业主为中心开展服务，钥匙与入住材料的J发放到业主面前进行、财务人员持POS机收取款项，各项服务都送至业主面前，防止了一般在办理入住时需要业主来回于各个窗口之间办理手续的现象，业主只需要坐在沙发上喝着饮料，就可以办完入住0手续，真正让业主零距离日勺享有到便捷贴

32、心式日勺服务。当然，入住房屋验收的过程还是要业主亲赴现场的，不过在这个过程中物业的客户经理也是全程陪伴的，由于项目的房型较大配件繁多，验房的时间会比较长，客户经理可特意为业主们准备饼干和小点心，假如有业主对某些房屋的小瑕疵不满意，客户经理会规定业主委托钥匙，等业主再来验房时，这些部位已在管家0监督下按照业主0规定所有改善。五、人员培训：由于客户经理要分饰活动筹划师、健康专家等多种角色，除必须纯熟掌握基础物业服务技能外，还需要掌握各类生活、居家常识与活动筹划组织能力，因此蜀信企业需建立健全物业管家筛选、培养体系。蜀信物业为了保证客户经理服务0服务品质，须邀请了专业管家对项目0客户经理进行专业管家

33、培训，培训内容不仅包括礼仪礼貌的培训，更着重于多种与家庭服务有关的专业知识培训。例如通过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练，丰富了衣服保养和皮鞋保养方面的知识。当业主需要进行衣着搭配时，可以给出中肯实用的提议；通过对餐饮、品酒、雪茄烟0鉴赏和保养方面进行培训，使管家对家庭宴会的组织与安排掌握了一定0技巧；通过对装修房间、整顿公文到洒扫厅堂、整顿卧具日勺培训，使管家对家政方面也得到了实质的理解，此外客户经理还接受了收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉、求生课程等。六、质量体系：实行物业管理服务全面质量管理，根据ISO质量管理体系的有关规定，针对小区实行原则化、专业化的管理服务；把质量目的贯彻到各岗位、各环节直至到个人，管家服务人员、工程维修员、保安人员、保洁人员每一项服务作业、每一种作业动作均有严格时操作原则，并通过大量的培训，足以到达专业高效日勺服务准则。并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不停提高，让顾客对我们的服务完全满意。在此基础上，再根据顾客对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，发明新的、更高层次的顾客满意，使之形成对物业发展有利的良性循环。管家服务物业服务模式还需要通过时间的磨练，并结合国外先进物业服务模式的实际状况进行深度探研、分析、借鉴。最终形成具有置信集团特色的服务体系。