龙岩中元大酒店：员工与顾客满意度的相关关系研究.docx

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1、摘要1关键词1一、引言1二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究1（一）员工满意度与顾客满意度概述1（二）国内外对员工满意度顾客满意度日勺研究现实状况2三、员工满意度与顾客满意度关系分析一一以龙岩中元大酒店为例3（一）影响员工满意度的原因分析3（二）影响顾客满意度的原因分析6（三）员工满意度对顾客满意度的影响8四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度B四大措施9（一）通过薪酬原因提高员工满意度，从而提高顾客满意度9（二）完善企业管理，构建优良企业文化9（三）明确工作性质，提高产品服务质量10（四）晋升成长鼓励10五.总结11参照文献12附件1龙岩中元大酒店员工满意度调查问卷M附件2龙岩中元大酒店

2、顾客满意度问卷调查17员工满意度和顾客满意度关系研究以龙岩中元大酒店为例谢晓健三明学院10级市场营销专业（专升本）福建三明365004摘要：伴随社会迅速发展，企业的管理模式在不停发生变化，企业的经营理念也因企业&性质而不同样，员工和顾客饰演怎样的角色一直是社会各方争论的要点。而问题的关注更多的集中于员工满意度或者顾客满意度，企业忽视了员工满意度和客户满意的联络分析。因此，首先本文将先论述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面&研究现实状况，对两者进行概述。然后本文将深入对员工满意度和顾客满意度的影响原因进行分析。在此基础之上，结合龙岩中元大酒店的案例论述两者之间日勺联络。最终，本文得出通过提高员

3、工满意度提高顾客满意度日勺结论并提出四大合理的措施。关键词：员工满意度顾客满意度关系分析一、引言伴随新经济时代的到来，知识经济H勺日益发展，企业的管理模式在不停发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同样。而衡量企业管理成功与否的指标中，员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注，已经慢慢成为影响企业成败的两个重要原因。正如美国奥辛顿工业企业日勺总裁对此总结出的一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。员工满意度和顾客满意度的互有关系，尤其是通过提高员工满意度增进顾客满意度提高一直是社会各方关注的焦点。二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究（一）员工满意度与

4、顾客满意度概述员工满意度是指一种员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度日勺感受。员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度，不仅是企业员工的幸福指数，还是企业管理的“晴雨表”，还可以是树立团体合作精神的一种参照。它一般有四个作用，一是通过员工满意度调查可以理解员工精神状态和内心需求,从而制定更有针对性的应对措施。二是理解企业内部管理在哪些方面急需处理改善，尤其是员工对企业改革的见解及改革对员工的影响，为企业人力资源的管理决策提供了重要根据，它对提高员工素质,加强劳动管理,激发工作积极性都具有十分重要的作用。不过，目前许多中小民营企业在对员工进行

5、绩效考核时存在诸多问题,某些企业在绩效考核方面运用不妥的问题。三是通过员工满意度调查可以发现解员工对改善企业经营管理的意见和规定，同步又能激发员工参与组织改革的热情，提高员工对组织的归属感和责任感。四是员工满意度调查可认为企业管理在绩效考核方面提供对应的数据，从而提高企业管理效益，更好的把握企业发展的动向。员工满意度高，心情就快乐，对企业就轻易产生使命感，就可以提高员工口勺忠诚度，使他具有主人翁意识，努力工作。这样高满意度的员工往往在同等的条件下就可以发明出更高的工作效率，甚至发明奇迹。假如员工对企业不满，满意度差，就无法生产出优质的产品或提供良好的服务，并且他的情绪和态度会直接影响到顾客的满

6、意度。假如员工满意度差，那他口勺认识只停留在自己时薪酬有关，而对于企业的其他事往往不重视，并且对于企业告知和政策会形成一种心理抵触，从而使销售和管理的工作难以开展。员工轻微的不满就也许会导致怠慢了顾客，就会使企业给顾客留下不良影响。员工一旦出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，就也许破坏企业原有的业务，这必然对企业导致损失。满意度低的员工，会由于对企业的不满而产生不良日勺情绪，这必然会影响其个人工作效率的提高，从而导致顾客满意度的减少。顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望日勺效果进行比较的成果。即:顾客满意度=期望-实际感受。当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他

7、们预期的服务质量时，他们的感知服务质量就好,顾客就会感到满意或十分满意；当他们实际感受到的!服务质量不及预期H勺服务质量时，他们H勺感知服务质量就差，顾客就会感到不满意或相称不满意。可以说，顾客满意度是一种相对主观的评价，是他们接受产品或服务后所实现日勺满意程度。（二）国内外对员工满意度与顾客满意度的研究现实状况20世纪90年代以来，顾客满意理论对现代管理思想产生了重大影响。服务既是个性化口勺、面对面的沟通过程，同步也是一种个人体验和心理体验过程。顾客对服务的感知易受服务人员和所体验到的服务质量的影响。顾客不仅购置服务，也常常参与服务的设计和传递。顾客对服务质量的体验，也影响其他顾客的满意度。

8、然而，国外对满意度的研究大多是从“顾客满意的形成及其重要性”、“影响顾客满意的原因、“怎样控制顾客的不满”等方面进行的。初期的某些行为科学家赫兹伯格（F.Herzberg）在对人的满意度原因研究基础上提出了有名的双原因（鼓励原因、保健原因）理论，“一种原因是鼓励原因，包括工作自身、承认、成就和责任，这些原因波及对工作的积极感情，又和工作自身H勺内容有关。此外一种原因是保健原因，包括企业政策和管理、监督、薪金、工作条件以及人际关系等。这些原因波及工作的消极原因，也与工作的气氛和环境有关。在国内，20世纪90年代中期学术界开始涉足顾客满意领域，但总体上看尚处在探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意

9、进行单独研究，重要集中在两者理论内涵、影响原因和测度指标等方面，从员工满意角度探讨顾客满意的影响原因研究比较少，尤其是对员工满意度与顾客满意关系研究度比较少。北京大学的陈曦和谢晓非在关注员工的满意感中分析了国内外学者对员工满意感的近期研究状况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等愈加人本的原因联络在一起了，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。有关顾客满意度方面的研究则过境内较为欠缺，但境外不乏优秀的理论。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。美国顾客满意度指数(ACSI)模型。美国顾客满意度指数模型是由Fomell等人在

10、SCSB模型的基础上创立的。因此，根据前面的理论研究，我们可以看出在员工满意度和客户满意度关系研究这首先，尤其是员工满意度对顾客满意的!研究这方面还是存在较大日勺讨论和研究空间日勺。三、员工满意度与顾客满意度关系分析以龙岩中元大酒店为例从前面的员工满意度和顾客满意度口勺概述中，我们理解了员工满意度和顾客满意度的含义和重要性，然而两者之间的关系是我们将要进行讨论的重要内容。在讨论两者关系之前，我们将分别对影响员工满意度和顾客满意度的原因进行分析并分析两者影响原因之间的联络。为了更好的获取这方面的理论与实际结合的成果，本人选择了在龙岩酒店业具有代表性的企业龙岩中元大酒店作为研究对象，进行了员工满意

11、度与顾客满意度关系分析。龙岩中元大酒店位于龙岩市体育中心正对面，紧挨莲花山公园，地理位置十分优越，多种商务往来迅速便捷。酒店集住宿、餐饮、娱乐、购物、交通、旅游、商务办公为一体，致力为来宾营造特有日勺“尊贵、典雅、温馨并具文化特色”的商旅居停港湾。中元大酒店是4星级酒店，楼高23层，共有客房总数315间(套)。龙岩中元大酒店有很好的客户资源，但也有部分问题，不少顾客反应在员工服务方面有所欠缺。通过朋友简介，本人有机会对中元大酒店员工和顾客进行满意度调查。问卷合计30道题，分为三部分，其中第一部分6道题是员工的基本信息，第二部分20道题是根据“洛克、阿莫德和菲德曼量表”。洛克提出的员工满意度构成

12、的10个原因，每个原因又包括若干小项：一是工作自身，共3题。二是酬劳，共3题。三是提高共2道题。四是承认，共2题。五是工作条件，共2道题。六是福利，共2题。七是自我，共2道题。八是管理者，共3题。九是同事，共2题。十是组织外组员，共2题。第三部分4道题是员工对影响员工满意度维度重要性的选择，以深入确认第二部分的有效性。本问卷采用了两种措施，第一是五点尺度法，为选择题，也是重要的措施。第二是排序法。辨别为“完全不同样意、比较不同样意、一般、比较同意、完全同意”五种答案供员工选其一作答，计分方式是以上述五种体现分别予以1、2、3、4、5分。“趋于同意”、“完全同意”归为满意；“完全不同样意、“比较

13、不同样意”归为不满意；“一般”归为中立考虑。参与员工满意度问卷调查的员工为120人，收回有效问卷113份，回收比率94.2乐参与顾客满意度调查的顾客为120人，收回有效问卷108份，回收比率90%。(一)影响员工满意度原因分析员工满意度调查成果如下：员工满意度每一选项调查成果如表3-1员工满意度每一影响原因调查成果如表3-2员工最不满意的前五项原因如表3-3题号满意比例(%)中立比例(%)不满意比例()1876727917437424248677563241367125475836686917149632621109253118410612906413973014672211156830216

14、7512131758172518751312196920112073121521732092267312238210824633342578121026711019表31中元大酒店员工满意度每一选项调查成果内容及题号满意比例(%)中立比例(%)不满意比例(%)工作自身63334酬劳571528提高9154承认8488工作条件73225福利77167自我8965管理者751213同事9253组织外组员8398表3-2员工满意度每一影响原因口勺调查成果表33员工最不满意B前五项原因如表23IOO9080706050403020100报酬BllTi工作本身工作条件管理者福利满意百分比从上图我们可以看

15、到酒店员工对员工满意度各个原因的满意比例，侧面反应了员工满意度的重要影响原由于酬劳、工作自身、工作条件、管理者和福利等原因。由于这些原因首先实际感受偏小,另首先期望值较高。不可否认的是员工满意比例越低表明他对此越是关注。下面我们将简要分析表3-3中的这些重要影响原因。排在首位的原因是酬劳和福利。酬劳具有多样性，有内在酬劳和外在酬劳，尚有精神酬劳、物质酬劳、综合酬劳等。从前面表3-1看到波及到酬劳和福利的选题5、7、22题和第9、25题的满意度分别为63%、58%、67%和63%、78%o也从表33看到龙岩中元大酒店员工对酬劳和福利原因的重视程度。这些都表明了员工把酬劳和福利原因排在员工满意度首

16、位。在员工B心目中薪金和福利是影响其满意度的重要原因。这些也符合马斯洛需求层次理论，对于绝大多数基层员工来说，良好的物质保障无疑是重要时。第二原因是工作自身和工作条件。从前面表3T看到波及到工作自身的选题2、14、19的满意度分别为79%、67%、69%.波及工作条件的选题第3、21的满意度分别为74%、73%。也从表33看到员工对工作自身和工作条件原因的重视程度。第三原因管理者原因。从前面表3-1看到波及到管理者的选题6、11、12、18的满意度分别为71%、84%、90乐75%。也可以从表33看到员工对工作自身和工作条件原因的重视程度。当领导积极关怀爱惜员工、赞赏员工，予以员工足够的发展空

17、间时，员工的满意度会随之得到提高。管理者的J个人魅力、沟通能力将会在很大程度上影响着员工rJ工作积极性和满意度。第四原因是承认和晋升等其他原因。从龙岩中元大酒店的调查中发现承认原因也起着有较大的作用。承认和晋升日勺原因很简朴，由于员工做得杰出，得到了企业的肯定，因此把更为重要的任务交给员工，也许他们第一反应不是自己的工资上升了，而是自己的努力得到了肯定，他发挥了自身价值，从马斯洛的需求层次理论分析，是自我实现的需求，这是发展自身的潜能，实现理想的需求，它是一种追求个人能力极限的内驱力。员工满意了，他会用自己更多为企业考虑，从而提高企业的著名度，最终抵达客户满意度甲、J提高。从以上调查中我们发现

18、影响员工满意度日勺重要原因酬劳福利、工作条件和工作自身、管理、承认和晋升等原因与影响员工忠诚度的影响原因工资福利制度、企业发展潜力、人力资源管理制度、培训机会和晋升空间等有较大的交叉重叠之处。可见员工满意度的高下在很大程度上会对高一层次的员工的忠诚度产达较大的影响。这些影响将在下文中进行探讨。（二）影响顾客满意度的原因分析有关顾客满意度的定义，本文在已经有的有关定义的基础上，结合酒店自身的行业特性，认为酒店的顾客满意度是指顾客在消费酒店产品时所形成的总体的心理评价，这个评价值等于酒店顾客感知/顾客预期，此外在很大程度上还受到情感原因的影响巴因此，根据前面的顾客满意度概述和酒店行业的特殊性，顾客

19、满意度的影响原因可以包括三个方面，即顾客感知、顾客预期和顾客情感。这也是我们在设计调查问卷所划分的根据。表3-4顾客满意度影响原因顾客感知原因顾客预期原因顾客情感原因产品的质量和特色酒店的星级、形象、口碑酒店员工与顾客之间的关系产品的包装、形象顾客的偏好、直觉如：微笑服务员工的服务态度酒店rJ宣传口号、承诺、优惠超值服务员工的服务效率政策等情感服务员工0服务技巧酒店自身的企业文化等问卷共18道题，其中顾客感知原因7道题，分别为第1、2、3、5、6、9、14题，顾客预期原因6道题，分别为4、10、12、13、15、16。顾客情感原因共5道题，分别第7、8、11、17、18题。对于顾客来说，他在购

20、置酒店产品之前都会有一种决策的环节，顾客选择某家酒店，则是由于他认为该酒店可认为他提供满意的产品，顾客情感则是顾客在接受酒店的服务过程中临时产生的，是个不稳定的原因。一般来说，顾客的情感都是在与酒店员工的互有关系中产生的。调查成果如下CzepielJohnA,LarryJ,Rosenberg,AdebayoAkerele.Perspectivesonconsumersatisfactionproceedings.AmericanMarketingAssociation,1974,02(03)Z余洪.酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究，湖南大学，。题号满意比例（%）中立比例（%）不满意比例（%

21、）19253284106390644973056722116683027751213858172597513121087671179174127424213867714632413157125416583661769171418632621表3-5客户满意度每一项成果根据上面的成果，顾客感知原因7道题，第1、2、3、5、6、9、14题分别为92%、84%、90%、67%、68%、75乐63%。我们可以很明确的得到顾客感知原因中对产品的质量和特色、员工的服务态度和效率的满意度相对于顾客预期原因6道题中的星级、形象、承诺等较低，期待更高的产品和服务质量。而顾客原因选题比较明显的特点是第7、8、11

22、、17、18题中微笑服务和关怀等原因与顾客感知原因中的服务质量和技巧成同一趋向。顾客感知，顾客预期和顾客情感原因中，酒店顾客日勺预期一般对受到三个方面原因的影响，首先是酒店自身的星级、形象、口碑等；另首先是顾客自身的偏好或直觉，如商务客人总是偏爱商务型酒店，因而对商务型酒店会抱有较高的期望；此外，酒店自身的营销宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如酒店欧|口号、承诺或者是价格优惠等。顾客情感原因与感知原因密不可分。最终，我们在调查研究中发现。在顾客情感原因的最终两道选项一定程度波及日勺是顾客忠诚。而这顾客忠诚明显与前面的I顾客感知原因中服务产品质量关联度要比宣传、承诺等预期原因强。（三）员工满

23、意度对客户满意度的影响通过上面对员工满意度和顾客满意度的分析和论述，我们可以做下面两个方面的简朴推断。首先，在这个服务经济时代，员工的服务质量和效率无疑是最佳的广告，对客户有着强大的吸引力，与客户满意度的提高息息有关。而员工的满意度正如前面分析口勺那样，是影响员工服务质量和效率的重要原因。反之，拥有较高满意度的员工忠诚度和工作积极相对高，必然会提高工作质量和效率,和产品日勺质量结合，绝对是一加一不不大于二的效果，甚至有时能弥补产品的相对弱势，给顾客留下好的形象，提高客户的满意度。顾客忠诚被定义为顾客购置行为的持续性。可以通过这些方面,员工满意度对员工忠诚度起着很大的决定作用。综上所述，员工rJ

24、满意度对两个原因影响巨大，一是员工的工作效率和服务态度，二是员工的忠诚度。然后通过这两个原因对影响顾客满意度的三个原因进行作用，最终提高顾客满意度。如下图：图3-1员工满意度对顾客满意度的影响过程员工满意度员工忠诚度顾客满意度另首先，企业要赢得顾客，首先就要提高顾客满意度。酒店盈利能力的增强可带来更强大的精神和物质力量，从而提高员工满意度，可以从下面分析中看出。首先，从物质层面上讲，员工满意度的重要影响原因是薪酬和福利。一般状况，酒店的盈利水平越高，酒店利润越好，自然酒店员工时工资、奖金、福利、补助、待遇也就越好，那酒店予以员工的安全感、满足感就多。另首先，企业的生存和发展能力越强，能给员工带

25、来大的发展空间和强的荣誉感和安全感。顾客提出不满意的意见之时，i般都由员工与客户沟通和解释，这样往往员工也肩负了要理解生产状况和生产流程的生产人员的角色，而产生的效果是员工往往无法按照自行的工作计划安排执行，使得另某些顾客无法及时获得满意的服务。因此，如上面分析的那样的，假如酒店予以员工的福利待遇很好，可以给员工一种归属感和安全感，那么员工就会有对工作充斥热情，就会全身心投入工作，换句话说就是员工的工作效率与质量较高，员工对酒店有较高的忠诚度，之人满意度也就较高。一般来说，服务业的顾客满意度将直接影响服务业的盈利状况，服务业的盈利状况乂将直接影响服务业员工的工资、奖金、福利、补助、待遇。顾客满

26、意度通过顾客保持率和顾客消费影响员工满意度，它们是一种互动关系，两者之间相辅相成，息息有关如图所示图3-2顾客满意度对员工满意的影响过程顾客满意度顾客保持率顾客消费企业利润增长带来员工福利综合上面的讨论和分析，我们可以得到一种简朴的循环模式。员工满意度提高，带来工作质量和效率的I提高和稳定，很大程度上影响了顾客满意度。而顾客满意度日勺提高，带来企业利润的增长,使企业有足够能力提高员工满意度。这既也许是一种良性循环，也是一种恶性循环，关键在企业的作为。而顾客满意度的提高和顾客的行为有一定外在原因影响，是循环的外在阶段，而员工满意度的提高更多趋向于内在阶段。因此，企业的重要努力方向应当是通过提高员

27、工满意度以提高顾客满意度。四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度的四大措施（一）通过薪酬原因提高员工满意度，从而提高顾客满意度正如我们前面对中元大酒店所分析Fl勺那样，薪酬福利是员工满意度的重要影响原因。从员工的J角度出发，薪酬是员工付出劳动的酬劳，也是满足个人各项需要的一种方式。薪酬一般是指实实在在的物质原因，例如：工资、奖金、福利、补助、股权等。因此，为更好日勺加强薪酬福利原因对员工满意度的影响。薪酬设计的关键考虑点应当注意：内部公平性，即在同一组织内获得的薪酬的公平性。外部竞争性，即与其他组织相比获得的薪酬的竞争性。个人收入延续性，即与过去相比获得的薪酬所体现出的延续性。薪酬体系必须建

28、立在企业人力资源管理导向和薪酬战略的基础之上。这样的薪酬管理体系才可以有效支撑企业业务和战略发展。当然也对人员素质和绩效的规定较同j。因此，在对龙岩中元大酒店H勺提高员工满意度方面我们提议应当加强薪酬福利管理，使其更趋于公平化，科学化。只有这样，才也许启动员工满意度和顾客满意度之间日勺良好循环，增进企业发展。（二）完善企业基层管理，构建优良企业文化在服务经济时代，顾客接触的J一线员工次数明显高于管理层。正如前面对中元大酒店的分析同样，直接上司股!管理水平、方式和技巧对一线员工的员工满意度影响巨大。因此我们要妥善选择管理方式和提高管理者水平。而企业管理模式包括：任人唯亲的管理模式朋友式的管理模式

29、温馨化的管理模式自由化的管理模式规章式的管理模式。例如企业的管理，企业文化的不同样决定了管理方式不同样样。本人的朋友在工作中碰到这样一种例子，日资化妆品牌资深堂想要招柜长,可是美资企业的候选人非常少，原因很简朴，日资的柜员每天上班对眼影颜色均有统一规定，而美资相对来说，比较自由。日资更重视的是员工的忠诚度，而美资则更看重员工的工作热情和工作能力。因此日资企业不轻易裁员，以提高员工的满意度；而美资会给员工更多的发展机会，从而提高员工的满意度。在以人为本的管理下，员工满意度随之提高，并带动工作积极性和服务质量的提高。并且在这过程中员工将以受之影响，以相似方式看待顾客。（三）明确工作性质，提高产品服

30、务质量对中元大酒店的!员工满意度调查中发现，工作自身的安排模糊是影响员工满意度的重要原因。员工明确了详细负责的工作事项、在工作中他所拥有的权利及完毕工作指标后应得到的酬劳。一旦责、权、利明确后，上一级管理层要做的就是要加强对工作内容执行状况的督导、考核、权力的!全力下放(予以充足信任)、利益的合理分派、贯彻。员工要做的是充足调动自己及同事的积极性、挖掘自己及同事的潜能完毕上一级布置的各项生产经营任务。团体协作是团体正常运作的I基础，它所需要完毕的工作是一种系统工程，需要技术、业务、后勤、人力等多种元素支撑，缺一不可。工作的合理安排可以使得两个满意度的联络清晰化，让每个员工尽量做最适合自己的岗位

31、。从而使两个满意度之间展现出“一荣具荣”的状态。那怎样才能让员工积极提高产品质量呢？首先必须清晰工作的性质，而产品质量的提高是整个企业全体员工的共同努力，从方案到研发到生产再到销售到服务再到管理，整个流程需要各个岗位上的员工共同的努力。员工只有在自己适合的岗位上发挥自己时才能，通过产品质量，最终抵达客户满意，才得以实现。当然，工作分类有它的局限性：编制标尺比较困难，不同样的工作有不同样的规定。定性分析不能得到量化数据，因而不便于确定薪值。由于依赖于主观判断而误差较大。因此在进行工作分类时又要注意工作的关联性，所谓分工不分家，发挥产品质量的提高才是整个企业需要重视的问题。服务和产品质量的提高必然

32、带动顾客满意度的提高。（四）晋升和成长鼓励措施把晋升和成长鼓励引入到员工满意度和顾客满意度的关系研究之中，通过领导行为来影响员工满意度和顾客满意度。要有高的员工满意度，必须有合理的!晋升机制，而组织在进行晋升管理时需要注意三种决策：以资历为根据还是以能力为根据。怎样对能力进行衡量。晋升过程正规化。领导行为的I完善最为重要FI勺是找到合适的领导者，一种初出茅庐的毕业生无法当好部门经理，需要长时间H勺学习和探讨才能理解整个部门日勺运行状况。怎样才能发现适合的领导者呢，那就是晋升。晋升是种渠道，也是一种鼓励因制，通过晋升的I方式，把一种一般员工提高为领导者，才更能规范领导行为，领导才愈加懂得员工需要

33、的是什么，需要改善什么。因此企业上层应当肯定员工的工作体现，让他们的价值得到提高。晋升首先能提高员工的薪资，另首先也能让员工的自我价值得以实现。当然晋升管理需要注意三个问题：广泛征集晋升的候选人；对于所有时候选人都要有原则化的可信的信息资料；让所有的有关人员参与组织的晋升决策，这可以有助于使那些没有被提高的员工继续努力工作。一般晋升存在的问题与现象是职等的划分完全根据职务日勺层次高下。有些企业的！职等划分，单纯是为了晋升，以使员工分出等级。在这种晋升制度中，影响员工晋升的重要原因是资历，一种人的资历不够，虽然能力、绩效再好，也无法获得晋升。因此员工晋升需要注意四个基本原则：德能和业绩并重的原则

34、。逐层晋升与越级晋升相结合的原则。直线晋升与交叉晋升相结合的原则。能升能降的原则。根据绩效考核，员工职位可升可降。五、总结提高员工满意度与提高顾客满意度相结合，两者之间的关系理论在目前国内是较为缺乏的。本文通过龙岩中元大酒店的调查和员工满意度和顾客满意度的循环作用理论分析来证明，通过提高员工满意度可以提高顾客满意度，而提高顾客满意度又带来更高的员工满意度。研究成果显示，对工作自身、对工作协作、对工作环境满意对顾客满意对有明显的直接增进作用。对工作回报与企业自身满意对顾客满意度没有明显的直接增进作用，这阐明了目前服务业运行当中存在的一种重要问题。但无论采用多么科学的测量措施和分析。假如不提出切实

35、可行的处理措施，其研究价值将大打折扣。对于背面提出的四个措施，仅供探讨。并且目前越来越多的企业家认识到企业管理中员工满意度和顾客满意度对企业口勺发展均有着不可忽视的I作用。因此，企业要想获得持续、健康、长远的发展，必须对员工满意度和顾客满意度采用高度的重视，“两手都要抓，两手都要硬”。通过提高员工满意度来提高顾客满意度，而提高顾客满意度又带来更高的员工满意度，从而实现企业、员工、顾客三赢J局面。参照文献lmundsonNE.Perspectivesforassessingcareerdevelopment.JournalofEmploymentCounseling,1994,31:147-15

36、32陈国海,方华,刘春燕，等.组织行为学.北京；清华大学出版社,2023；109lll陈畅年.认识员工满意度，北京大学，2023谢永珍，赵京玲，企业员工满意度指标体系的建立与评价模型，山东大学管理学院，20234冉斌编.员工满意度测量手册，海天社，20235袁声莉.员工满意度实证研究，华中科技大学，20236陈曦，谢晓非.关注员工时满意感，北京大学，20237李娟.顾客满意影响原因研窕D.浙江大学，20238谢祥项.员工满意与饭店人力资源管理的研究D.中南林学院，20239张怀林.员工满意对顾客满意rJ影响机制研究D.兰州大学,202310崔芸.浅析顾客满意度与员工满意度之间日勺内在联络J.开

37、封大学学报,2023,(04)II厄尔诺曼,斯蒂文H霍廷顿.以客户为中心的六西格玛，北京:机械工业出版社,2023,56-7812 YoujaeY.Acriticalreviewofconsumersatisfaction.ReviewofMarketing,1990,05(2):68-12313 Oliver,R.L,G.Linda.EffectofsatisfactionanditsantecedentsonconsumerPreferenceandintention.AdvancesinConsumerResearch,1981,12(08):88-931415 CzepielJohnA

38、,LarryJ,Rosenberg,AdebayoAkerele.Perspectivesonconsumersatisfactionproceedings.AmericanMarketingAssociation,1974,02(03)EmployeesatisfactionandcustomersatisfactionrelationsXiexiaojianAbstractWiththerapiddevelopmentofsociety,theenterprisemodeisintheconstantlychanging,andenterprisemanagementideaforthen

39、atureofenterprise,employeesandcustomerswhatroleisalwaysthekeysocialcontroversy.Theproblemconcernsmorefocusoncustomersatisfaction,employeesatisfactionorignoredtheenterpriseemployeesatisfactionandcustomersatisfaction,contactanalysis.Therefore,thisarticlewillfirstlydicussresearchstatusoftheemployeesati

40、sfactionandcustomersatisfactionhomeandabroad.Thenthispaperwillanalysetheeffectingfactorsofemployeesatisfactionandcustomersatisfaction.Onthisbasis,combiningthecasesoftheShanghaiZiJinShanhotel.Finally,thethesisgetstheconclusionthatweshouldpromotecustomersatisfactionthroughimprovingemployeesatisfaction

41、tandputforwardfourreasonablemeasures.Keywordsemployeesatisfactioncustomersatisfactionrelationanalysis附件1问卷1龙岩中元大酒店员工满意度调查问卷尊敬的先生、女士：您好！本次调查问卷的宗旨是为了协助您所在的酒店开创一种愈加令人快乐的、高效率的工作环境。本次调查搜集的信息将有助于管理部门更好地理解本酒店在哪些方面获得了成绩，哪些方面需加以改善。这些信息尚有助于管理部门制定对应的行动计划，以使该酒店成为愈加理想的工作单位。本问卷不记姓名，也无所谓正误之分。不过，您回答H勺真实性对于本研究的精确性十分

42、重要。再次感谢您的支持！请根据您自己实际状况和感受，在符合的表格里打“J”。1性别：A男B女2年龄：A不不不大于25B25-30C30-35D36-40E40以上3工作的年限：A不满1年B13年C35年D5-23年E23年以上4婚姻状况：A未婚B已婚C离异5学历：A高中、中专及如下B大专C本科D硕士及以上6岗位类别：A服务员B管理层C行政人员对工作的J见解怎样？5分（完全同意）4分（比较同意）3分（一般）1.我对目前酒店的工作环境满意？2.我对目前FfJ工作满意？3.我对工作中的设备，信息感到满意？4.我对工作中的人际关系感到满意？5.我对我的工资体现满意？6.我对上级的管理体现满意？7.我认

43、为酒店的工资公平？8.我在工作中得到了很好的成长？9.我觉得酒店福利很好？10.顾客对我的服务满意？11.上级一直鼓励我提高工作质量？12.过去三个月上级跟我谈过我的服务质量？13.、上级喜欢提高有能力的人？14.我清晰我rJ工作规定和职责？15.我对顾客口勺不礼貌能理解？16.假如顾客有麻烦，虽然不是我的工作，我也帮忙？17.假如我有想法，我一定向上级反应？18.我对顾客的改善非常重视？19.我对工作时间按很满意？20.我想信工作努力一定会有提高？21.我对员工餐厅和休息室条件满意？22.与其他酒店相比，我们酒店工资待遇好？23.我对员工制服满意？24.我们同事间的气氛很友好？25.我非常理

44、解我的福利待遇？26.我乐意推荐本酒店为理想的工作单位？1.您认为下列所列的原因，哪些五个原因是你最关怀的？（有关怀程度强弱进行从左到右的排序）1.工作自身2.酬劳3.提高4.承认5.工作条件6.福利7.自我8.管理者9.同事10.组织外组员。2 .假如您工作效率和服务质量下降，也许是由于？（对上面所选五个原因中进行排序，按也许性由大到小。）3 .您认为上述五个原因哪个方面的改善能提高您的工作效率和积极性？（对上面所选五个原因中进行排序，按也许性由大到小。）4.假如您离开酒店，最有也许是由于？（对上面所选五个原因中进行排序，按也许性由大到小。）谢谢您的参与!附件2问卷2龙岩中元大酒店顾客满意度

45、问卷调查尊敬的先生、女士：您好！本次调查问卷的宗旨是为了协助您所在的酒店开创一种愈加令人快乐的消费环境。本次调查搜集的信息将有助于管理部门更好地理解本酒店在哪些方面获得了成绩，哪些方面需加以改善。这些信息尚有助于管理部门制定对应的行动计划，以使该酒店成为愈加理想的场所。本问卷不记姓名，也无所谓正误之分。不过，您回答的真实性对于本研究的精确性十分重要。再次感谢您的支持！请根据您自己实际状况和感受，在符合的表格里打“J1性别：A男B女2年龄：A不不不大于25B25-30C30-35D36-40E40上3婚姻状况：A未婚B已婚C离异4学历：A高中、中专及如下B大专C本科D硕士及以5顾客类别：A办公事顾客B办私事顾客对接受的服5分4分3分2分1分务B感受?（完全同意）（比较同意）（一般）（比较不同样意）（完全不同样意）1.酒店外在环境优美？2.酒店物质设备先进，齐全？3.员工仪表整洁？4.酒店诚信度高？5.酒店内装修有视觉美？