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1、“前厅服务与管理第2版课件模块七PPT内容“1、模块七前厅部销售与收益管理了解前厅销售管理基本学问把握前厅销售技巧熟识前厅收益管理基础学问能够运用前厅收益管理方法项目一前厅部销售管理项目二前厅部收益管理模块七前厅部销售与收益管理项目一前厅部销售管理一、饭店客房产品分析（一）核心产品核心产品是饭店客房产品中最重要的构成部分，它并不仅仅指客房的外在形式，还包括饭店通过客房的外在形式向来宾展现的内涵与魅力，它是来宾在购买饭店客房产品时追求的核心利益，这种核心利益促成了客房产品的市场定位。项目一前厅部销售管理一、饭店客房产品分析（二）形式产品形式产品是饭店客房产品核心利益的外在表现形式，既表现为实体产

2、品，又表现为无形的服务。2、饭店建筑、地理位置、四周环境、店内氛围、价格等均是形式产品的构成要素。项目一前厅部销售管理一、饭店客房产品分析（三）附加产品附加产品是指饭店为来宾供应的各种附加值与利益。客房附加产品运用合适，对客房销售会起到重要的作用，往往会给来宾带来意外之喜。项目一前厅部销售管理一、饭店客房产品分析（四）差异产品差异产品是指饭店以某种方式转变那些基本相同的产品和服务，使之在质量、性能上明显优于同类饭店。形成差异产品的要素包括服务差异、环境差异、品牌差异、价格差异和售后服务差异。二、饭店客房定价管理（一）客房价格构成客房产品的价格是由客房产品的成本和利润组成的。客房产品成本包括建筑

3、饭店的投资及产生的利息、3、固定资产、耗用品、修理费、经营管理费用、销售费用、营业税金等，它们是客房产品外在形式的成本组成。利润主要是指投资者或经营管理者期望获得的回报或收益。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素L定价目标定价目标是指导客房产品定价的首要因素，产品定价应围绕定价目标进行。客房的定价目标主要有：U追求价值最大化。U追求利润最大化u提高市场占有率u与竞争对手竞争二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素2,投资成本与经营成本投资成本是影响客房定价的基本要素，饭店投资者或经营管理者都期望尽快收回投资，在肯定时期内需要用营业收入来偿付投资成本，并获得较好效益。因此,对客房产品

4、进行定价时需要考虑对投资4、成本的偿付问题和经营成本的消耗状况，价格应确定在成本之上，否则将导致亏损，经营难以为继。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素3,供求关系市场处于供过于求状态时，饭店应考虑降低价格；市场处于供不应求状态时，饭店应考虑提高价格；市场供求平衡时，饭店应维持当前价格不变，此即合理价格。市场供求变化的基本规律是从不均衡到均衡再到不均衡，周而复始、循环往复。因此，客房产品的定价应随供求关系的变化而不断调整。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素4.饭店的地理位置饭店的地理位置影响饭店经营，也影响饭店定价。一般而言，位于地区中心、靠近机场和车站、交通便利的饭店，房价

5、可适当提高一些；地理位置不佳5、的饭店，应降低房价，以吸引来宾。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素5.旅游业的季节性季节性强是旅游业的一大特点，旅游业的季节波动性直接影响饭店经营形成淡、旺季，使客房供应和需求产生不平衡，饭店需要借助价格杠杆来调整市场需求。因此，饭店在制定客房价格时需要考虑经营的淡、旺季的价格，实行敏捷的定价策略。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素6.饭店服务质量在定价时，除考虑作为饭店硬件的设施设备成本之外，还需要考虑无形的服务质量成本,即员工的礼仪礼貌、服务态度、专业技能、服务效率和服务项目等。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素7.国家政策及行

6、业价格政策客房定价还受政府主管部6、门及行业协会等组织的制约。例如，我国为爱护旅游业的规范进展、防止不正值竞争，对各等级饭店规定了最高和最低限制房价。饭店在制定客房产品价格时，需要考虑国家政策、行业规范等因素。二、饭店客房定价管理（二）影响客房定价的因素8.来宾消费心理饭店进行客房定价时还应重点考虑来宾的消费心理，尤其应考虑消费群体对客房产品价格情愿接受的上限和下限。二、饭店客房定价管理（三）客房定价方法成本导向定价法，也就是以成本为中心的定价法，是以饭店经营成本为基础制定客房产品价格的一种方法，用产品成本加饭店利润就是产品的价格。从饭店财务管理的角度看，客房产品价格的确定应以成本为基础。假如

7、价格不能保证成本的回收，则饭店的经营7、活动将无法长期维持。成本导向定价法详细有阅历定价法、盈亏平衡定价法、成本加成定价法和目标收益定价法四种。O阅历定价法O盈亏平衡定价法O成本加成定价法（）目标收益定价法二、饭店客房定价管理（三）客房定价方法2,需求导向定价需求导向定价法，也就是以需求为中心的定价法。各类成本导向定价法有一个共同的缺点，即忽视了市场需求和竞争因素，完全站在饭店角度考虑问题。以需求为中心的定价法是以市场导向观念为指导，从来宾的需要动身，认为产品的价格主要应依据来宾对产品的需求程度和对产品价值的认同程度来打算。（）理解价值定价法O需求差异定价法。二、饭店客房定价管理（三）客房定价

8、方法3.竞争导向定价竞争导向定价8、法是以竞争为中心的定价法，以饭店面临的竞争环境作为制定房价的主要依据。处于激烈竞争中的饭店，往往会把对抗竞争或占有肯定的市场份额作为定价的动身点。（）随行就市定价法。（）领先定价法。二、饭店客房定价管理（四）房价的检验L客房出租有效率分析客房出租有效率是指饭店某一时期客房实际营业收入与营业收入最大潜力之比。例如，某饭店在11月份的客房出租率是90%,实际平均房价和制定平均房价的比值是90%,则客房出租有效率为81%。饭店利用客房出租有效率来衡量饭店房价在施行过程中所取得的成果，以及销售人员为实现预期目标所作努力的程度。二、饭店客房定价管理（四）房价的检验2.

9、客房最大利润分析客房最大利润分析9、，也称边际分析，是通过比较边际收入和边际成原来分析饭店所要实现的客房销售最大利润的方法。三、饭店客房销售技巧（一）销售策略前厅销售策略主要有非价格销售策略、价格竞争策略。非价格销售策略主要有饭店形象策略、策略、特色策略、超值策略等。价格竞争策略主要有超额预订受理、时滞掌握策略、折扣配置策略、升档销售策略等。三、饭店客房销售技巧（二）销售的基本工作要求L销售预备O仪表仪态要端庄，表现高雅的风度和姿势。O总台工作环境要有条理，服务台区域洁净整齐。O熟识饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在来宾介绍。（）了解饭店全部餐厅、酒吧、消遣项目的特色，以及各营业场所、

10、公共区域的营业时间与分布。10、三、饭店客房销售技巧（二）销售的基本工作要求2,服务态度（）要擅长用眼神和来宾沟通，表现出热忱和真挚。O面部要常带微笑，对来宾要友善。O要用礼貌用语问候每位来宾。（）举止行为要恰当、自然、恳切。O回答问题要简洁、明白、恰当，不要夸大渲染住宿条件。O不要贬低提出异议的来宾，要急躁向来宾解释问题。三、饭店客房销售技巧（二）销售的基本工作要求3.销售过程（）要擅长用描述性语言向来宾介绍各种客房的特点，说明能给来宾带来的好处以供来宾选择，但不要对客房作令人不快的比较。（）不要直接询问来宾要求哪种价格的房间，应在描述客房状况的过程中，摸索来宾要哪种。O要擅长观看并尽力弄清

11、来宾的要求和愿望，有目11、的地销售适合来宾的客房。（）不要放弃对潜在的来宾推销客房。必要时，可派人伴随来宾参观几间不同类型的客房，增进与来宾之间的了解，关心迟疑不决的来宾作出打算。三、饭店客房销售技巧（三）销售要点要突出客房产品的价值在销售客房产品的过程中，接待人员应强调客房的价值，而不单是价格。来宾购买的打算因素是产品价值，而不是价格，但客房价值的大小是通过客房价格体现的，两者只有相对平衡，让来宾感到物有所值，才可能成交。三、饭店客房销售技巧（三）销售要点要敏捷运用报价方法把握报价方法并奇妙地加以运用，是做好客房销售的一项基本功。销售客房常见的报价方法有高价趋向低价式报价、冲击式报价、鱼尾

12、式报价、夹心式报价等。三、饭12、店客房销售技巧（三）销售要点3要给来宾可比较、可选择的范围假如来宾没有详细说明想要何种类型的房间，接待人员可向来宾供应两种或两种以上不同房型、价格的客房，便利来宾比较、选择，以提高销售胜利率。三、饭店客房销售技巧（三）销售要点要正面介绍，引导来宾正面介绍是指在销售客房的过程中，着重介绍各类型客房的特点和优势，引导来宾关注你所介绍的客房。三、饭店客房销售技巧（三）销售要点针对不同来宾实行不同的销售策略（）对优柔寡断型来宾的销售。O对价格敏感型来宾的销售。O对查询、问价来宾的销售。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序热忱问候来宾当一个潜在的来宾打来电话或亲自来到前厅

13、部问询时，销售就开头了。此时13、，前厅部人员应当用微笑与问候制造融洽的沟通气氛。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序了解来宾需求来宾需求是购买的基础，是形成购买的原动力。所以,要促成来宾的购买必需分析来宾的购买需求。来宾的购买需求会受到不同身份、不同职业、不同年龄、不同支付力量、不同住宿目的等因素的影响。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序3介绍饭店产品来宾是根据需求来购买客房产品的，在向来宾介绍产品时一是要抓来宾心理，二是要抓介绍时机。开头时应当依据来宾的表现推断其需求,必要时可以用话语进行摸索，揣测来宾的特点，了解了来宾的需求,然后不失时机地向来宾推举客房。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序

14、给来宾供应选择建议许多来宾对饭店的14、产品不了解，在选择上会迟疑不决。前厅部人员要从来宾需求角度动身，关心来宾作出选择。第一，可以关心来宾打消对某类客房的疑虑。其次，可以向来宾重点介绍某一类房型，突出这类客房带给来宾的利益。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序快速关心来宾办理入住登记手续来宾一旦打算入住，应马上关心来宾办理入住预订或登记手续。这个过程中，服务人员仍要热忱、细心，在房间安排上留意来宾的特别要求，尽量给来宾以关照，让来宾感到饭店为其供应了共性化的细致服务。三、饭店客房销售技巧（四）销售程序推销饭店其他设施和服务在向饭店推举客房的同时，也要努力向来宾推举饭店的其他设施和服务项目，以增

15、加来宾在饭店里的消费，提高营业收入。住店15、来宾除了入住客房外，还会有其他需求，如特色餐饮、康乐项目、商务中心、票务中心、小型会议室等。项目二前厅部收益管理一、前厅部收益管理的含义饭店收益管理包含“五个最，即饭店的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现饭店收益的最大化。前厅部是饭店的信息汇合中心，各种客房经营数据、价格历史档案、房价细分档案、各时期各房型的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库中，因此前厅部可作为收益管理系统的主阵地。项目二前厅部收益管理二、前厅部收益管理的讨论对象饭店前厅部收益管理需要了解饭店客房收入的各项结构：一是协议来宾房租收入

16、（包括协议公司散客和团队来宾、协议旅行社16、旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入）；二是网络公司和订房中心协议房租收入；三是前厅散客房租收入。第一类、其次类房租收入基本上是由饭店营销部通过协议形式与相关企业签订的。因此，前厅的收益管理讨论对象是前厅散客，包括如何有效地提高散客的房价、如何充分利用饭店的和社会上的各种资源，增加散客的消费。项目二前厅部收益管理三、前厅部收益管理的适用条件L产品无法储存2,生产力量相对固定3.高固定成本，低可变成本4.需求不断变化5.市场可以细分6,产品或服务可以提前预订四、前厅部收益管理的详细措施（一）细分市场和顾客并进行需求猜测（二）调控好散客的入住

17、比例（三）动态设定价格（四）控17、制超额预订（五）掌握节假日和重大活动的价格（六）管理团队销售和代理销售（七）充分使用网络订房和订房中心的资源（）管理饭店附设资源（九）比较和分析经营状况（十）结合顾客价值进行收益管理五、前厅部收益管理的定价技巧四、前厅部收益管理的详细措施（一）细分市场和顾客并进行需求猜测菲利浦科特勒和约翰鲍文在其接待业和旅游市场营销一书中指出：收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性。每一个饭店都有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有很多详细的不同之处。不同类别的顾客，其消费需求和消费特点也有很大

18、的不同，因此其消费行为模式也不18、一样。对市场和顾客进行科学细分，可以为饭店掌握资源、提高收益供应精确的信息来源。四、前厅部收益管理的详细措施（二）调控好散客的入住比例平均房价和平均入住率是影响饭店客房收益的两大因素，而散客的房租收入又对饭店的平均房价有重大影响，因此应调控好协议来宾和散客的入住比例，使饭店平均房价达到最大值。四、前厅部收益管理的详细措施（三）动态设定价格价格是顾客最敏感的消费因素，是最直接的销售管理杠杆，是饭店盈利增减的主要手段。在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎全部饭店都对价格管理由单一静态价格，进展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。动态价格包括协议公司散客优待房价

19、、旅游团队房价、会议团队房价、长住客19、房价、散客浮动房价等。对于饭店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的数据是同一地区星级竞争对手的分类房价。四、前厅部收益管理的详细措施（四）掌握超额预订超额预订的作用超额预订的度超订过度的补救措施四、前厅部收益管理的详细措施（五）掌握节假日和重大活动的价格节假日和重大活动期间往往是饭店获利的最佳时段，也是饭店管理部门和前厅部发挥管理收益系统效能的最佳时段。这一时段的管理格言应当是该出手时就出手，该提价时就提价，不必过多考虑其他后续影响问题。在一个短暂的“求大于供的时机，最基本的消费心理是满意需求而不是比较价格。四、前厅部收益管理的详细措施（六）管理团队

20、销售和代理销售对于团队销售如旅行社的20、旅游团队价格，应依据每一阶段的市场变化，主要是该旅行社的消费总量和饭店的平均入住率、平均房价的涨落状况和本地市场的景气指数，适时进行调整掌握。对于代理销售，如网络订房中心代理，则可每年进行一次市场状况分析，重新调整新一期的价格。四、前厅部收益管理的详细措施（七）充分使用网络订房和订房中心的资源网络订房和订房中心的消失和进展，是经济市场化的必定结果，也是经济市场化行业细分的结果。当今国内两大网络订房公司携程和艺龙，占据了网络订房业务以上的市场份额，它们通过资本运作引进战略投资者并且胜利上市，已站稳了市场地位。四、前厅部收益管理的详细措施（八）管理饭店附设

21、资源饭店的附设资源主要是指客房之外的餐饮、21、消遣设施和会议设施，这些附设资源对于前厅部的销售来说也是一种很好的产品资源。前厅部在实施收益管理时，应尽可能使前厅员工熟识饭店这些附设资源的状况、销售价格政策和价格细则，并对前厅员工进行营销培训，制定嘉奖措施，有针对性地开发这些资源。四、前厅部收益管理的详细措施（九）比较和分析经营状况前厅部应将每月的各种经营数据，包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售状况，与历史数据进行比较，最主要是与上一年数据进行比较；再结合市场上同类别的竞争对手的资料进行细致分析，把这些有参考价值的营销数据作为前厅部制定各时期房价政策的决策依据，并向饭店管理部门报

22、告。四、前厅部收益管理的详细措施（十）结合顾客价值进行收益管理不同的顾客其价值是不一样的，有时顾客的价值不能简洁地用某一项利润指数加以界定。例如在二线城市的饭店，外国来宾比较少，这时假如饭店懂得用更优待的价格吸引较多的外国来宾入住，即使这些外国来宾的入住价格低于国内来宾的价格，但他们带来的饭店综合价值，如对外国来宾消费习惯、消费理念和人文情调的熟识和传播、饭店外语操练氛围的转变等，却有着长久的、隐性的影响。五、前厅部收益管理的定价技巧定价是收益管理的最为重要的战略手段之一。为了达到收益最大化的目的，收益管理要求在理解来宾不同需求和消费方式的基础上，对不同类型的来宾进行细分，然后针对不同类型的来宾，执行不同的房费标准。