工具钢行业现状分析.docx

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1、工具钢行业现状分析一、营销调研的步骤营销调研的过程，通常包括五个步骤：确定问题与调研目标、拟定调研计划、收集信息、分析信息、提交报告。（一）确定问题与调研目标为保证营销调研的成功和有效，首先要明确所要调研的问题，既不可过于宽泛，也不宜过于狭窄，要有明确的界定并充分考虑调研成果的实效性。其次，在确定问题的基础上，提出特定调研目标。（二）拟定调研计划设计能够有效地收集所需要的信息的计划，包括概述资料来源、调研方法和工具等。由于收集第一手资料花费较大，调研通常从收集第二手资料开始,必要时再采用各种调研方法收集第一手资料，也可以从企业外部的商业公司购买有关资料。调查表和仪器是收集第一手资料采用的主要工

2、具。抽样计划决定三方面的问题：抽样单位指确定调查的对象，抽样范围指确定样本的多少，抽样程序则是指如何确定受访者的过程。接触方法是指如何与调查对象接触的问题。（三）收集信息在拟定调研计划后，可由本企业调研人员承担收集信息的工作，也可委托调研公司收集。面谈访问必须争取被访问者的友好和真诚合作，才能收集到有价值的第一手资料。进行实验调查时，调研人员必须注意使实验组和控制组匹配协调，在调查对象汇集时避免其相互影响，并采用统一的方法对实验进行处理和对外来因素进行控制。（四）分析信息从已获取的有关信息中提炼出适合调研目标的调查结果。在分析过程中，首先要明确这些信息数据是依据何种尺度进行测定、加工的,然后借

3、助多变量统计技术将数据中潜在的各种关系揭示出来，还可将数据资料列成表格，制定一维和二维的频率分布，对主要变量计算其平均数和衡量离中趋势。（五）提交报告调研人员向营销主管提出与进行决策有关的主要调查结果。调研报告应力求简明、准确、完整、客观，为科学决策提供依据。如能使管理决策减少不确定因素，则此项营销研究就是富有成效的。二、品牌经理制与品牌管理品牌是企业重要的无形资产，品牌管理实质就是品牌资产管理。品牌管理水平的高低直接关系到品牌资产投资和利用效果的好坏。一般而言，企业的品牌管理的主要任务包括监控品牌运营状况，设计或参与设计品牌，申请注册商标，管理品牌或商标档案，管理商标标签的印制、领用与销毁，

4、处理品牌纠纷、维护商标权，协助打假，品牌全员管理教育等。品牌管理的组织形式反映了在品牌运营活动中企业内部各部门、各机构的权力与责任及其相互关系，主要有职能管理制和品牌经理制两种。（一）职能管理制职能管理制是在西方盛行于20世纪20-50年代的品牌管理制度（当然，许多企业至今仍很钟爱）。作为品牌管理制度，其主要做法是，在企业统一领导、组织与协调下，品牌管理的职责主要由企业各职能部门分别承担，各职能部门在各自的权责范围内行使权利、承担义务。亦即，在职能管理制度下，有关品牌的决策与计划都由各职能管理部门的负责人或主管人员共同参与、研究制定、分别执行。（二）品牌经理制品牌经理制诞生在美国宝洁（P&G）

5、公司。宝洁产品在全世界得到广大消费者认同，成功的原因除了160多年来一直恪守产品质量原则之外，品牌经理制的灵活而有效运用也是重要成因之一，甚至也可以说，其核心理念“一个人负责一个品牌”的品牌经理制（管理系统）是宝洁公司品牌运营的重要基石。品牌经理制在20世纪30年代问世于宝洁公司。到第二次世界大战结束以后，品牌经理制被认为是从事多品种经营的消费品生产企业品牌运营的规范组织形式。许多消费品生产企业（尤其是耐用消费品的生产企业）都学习宝洁公司，纷纷采用品牌经理制。美国庄臣公司、美国家用品公司等世界范围内的众多大公司都先后采用了品牌经理制，主要是因为品牌经理制有许多“职能制”所不具备的优点。第一，品

6、牌经理制比职能管理制具有较强的品牌运作协调性。在品牌经理制下，企业委任品牌经理负责某品牌运营全过程，具体负责该品牌标定下的产品的开发、生产与销售，协调该品牌产品的开发部门、生产部门和销售部门的工作。这就在很大程度上消除了部门之间的互相扯皮、推读，减少因未能考虑整体利益、不熟悉整体情况而产生的盲目性和分散性。第二，品牌经理制有利于达到品牌定位目标，快速实现品牌个性化。在职能制下，常因互相扯皮、办事拖拉而致使品牌运营各环节不能很好地衔接，而品牌经理制相当程度地克服了这些弊端。第三，品牌经理制有助于长期维系品牌整体形象。由于品牌经理是专司品牌运营之职，监控品牌运营状况与市场变化是其重要职责，加之品牌

7、经理制下协调性增强，使得品牌运营活动适应市场变化的能力大大加强。三、品牌经理制固然有许多优点，但它也存在着一些有待完善的地方，例如，品牌经理及品牌管理部门与生产、销售和财务等职能部门的权责划分问题。实践中，由于职权定位不清晰，很多品牌经理对自己的角色比较模糊，进而招致责难，使品牌经理的作用受到限制。此外，对品牌经理的业绩考评也是比较棘手的问题。精密冲压特殊钢行业发展面临的挑战（一）行业市场集中度较低目前，我国精密冲压特殊钢材料行业市场总体来说集中度较低，仅有少数企业具有从工艺研发到生产加工等多个环节的整体协调控制能力，大多数企业规模较小，不具有规模优势，与大型国际专业精冲材料企业存在较大差距。

8、较低的市场集中度，使众多规模较小的企业在低端领域竞争，不利于形成品牌效应，也不利于行业整体竞争能力的提升。（二）融资渠道有限精密冲压特殊钢材料行业固定资产投入较大，为资金密集性产业,行业内专注于研发、生产汽车零部件精冲用特殊钢材料的企业大部分为外资企业与民营企业，资金来源主要为企业留存收益的滚动投入和银行的间接融资。融资渠道单一，制约了企业的生产和研发投入，不利于企业持续扩张和迅速做大做强，影响企业后续发展。四、精密冲压特殊钢行业季节性特征精密冲压特殊钢材料行业整体季节性特征不明显。精密冲压特殊钢材料的生产和销售受下游整车行业生产及销售情况影响而有所波动。五、精密冲压特殊钢行业周期性特征精密冲

9、压特殊钢材料目前主要应用于汽车零部件，其生产和销售与汽车行业景气程度息息相关，而汽车行业与宏观经济具有较高的相关性。当国内宏观经济处于上升阶段时，汽车市场发展迅速，汽车消费活跃；反之当宏观经济处于下行阶段时，汽车市场发展放缓，汽车消费收紧。变化均会传导至上游精密冲压特殊钢材料行业，因此，目前精密冲压特殊钢材料行业与国民经济的发展周期基本保持一致。但随着先进制造业的进一步发展，精密冲压特殊钢材料的应用范围将不断扩大，周期性特征可能存在调整。六、精密冲压特殊钢未来需求增长从发展来看，除汽车行业需求增长外，近年国内非汽车领域对精冲件的需求增长也很快。我国已经进入了精冲行业的快速发展期，越来越多的国内

10、外企业已经意识到精冲材料本土化采购对于企业发展的重要性，合资精冲企业下一步也是计划加大对国产精冲钢的采购比例,因此国产精冲钢的未来需求会不断增长。目前精冲特殊钢主要应用领域为汽车零部件，而精冲零部件产品通常具有规格较小、质量较轻的特征。大多汽车精冲零部件单位重量不到O.5kg,单车精冲钢用量相对较低。因此，相对于特殊钢整体市场规模，我国精冲钢需求量相对较小。根据测算，目前我国汽车单车精冲钢用量为12-15kg,而发达国家汽车单车精冲钢用量约为20-22kgl,未来随着精冲技术的不断成熟与发展，我国单车精冲钢用量也将接近发达国家水平。基于近年来汽车行业回暖、汽车零部件全球化采购趋势以及精冲技术应

11、用领域的扩展。目前，尚无权威机构出具最新的全球精冲特殊钢市场需求报告，以全球汽车销量市场预测数据以及行业专家测算的单车精冲零部件使用量为基础进行测算，并考虑零部件冲压过程中的损耗率情况，预计2022年汽车用精冲特殊钢需求有望突破300万吨。（-）全球汽车行业景气度回暖，汽车零部件需求持续拓展汽车产业经过100多年的发展，已成为世界上规模最大和最重要的产业之一，是各主要工业国家国民经济的支柱产业，反映了一个国家的综合国力和竞争力。自2010年以来，受益于世界经济的复苏以及中国、印度等国市场的快速拉动，全球汽车产销量呈现稳步增长的态势。近两年受全球整体经济形势影响，汽车产销量增速出现回落。2019

12、年全球汽车产销量分别为9,178.7万辆、9,135.8万辆。我国汽车产业起步于上世纪50年代，经过多年发展，已形成较为完整的产业体系。进入21世纪以来，在全球分工和汽车制造业产业转移的历史机遇下，我国汽车产业实现了跨越式发展，已成为全球汽车工业体系的重要组成部分。自2009年起我国已连续12年蝉联全球汽车产销量第一大国。近两年来，由于国内经济结构性调整，汽车产销量增速整体放缓，汽车产销量出现回落。2020年我国汽车产销量分别为2,522万辆和2,531万辆。根据LMCAUtOnIatiVe综合疫情影响及全球各大整车品牌的销量计划、新车计划等数据做出的最新预测，预计2021年及2022年全球轻

13、型车销量分别为8,480万辆及9,054万辆，分别同比增长14.4%和6.8%,全球汽车行业正逐步回暖。未来随着疫情形势转好，汽车行业景气度的提升也将带动汽车零部件需求增长。另一方面，近年来，汽车零部件全球化采购策略已经成为汽车工业的重要发展模式，跨国整车企业普遍实施全球平台产品与采购策略,生产的精密冲压特殊钢材料主要用于汽车用精冲零部件，将受益于汽车零部件行业的全球化趋势所创造的更大规模的精冲特殊钢需求，迎来较为广阔的市场空间。（二）我国汽车人均保有量低，叠加消费刺激政策创造广阔增长空间2020年底，全国汽车保有量为2.81亿台，但我国人均汽车保有量仍与发达国家有较大差距，按照我国14亿人口

14、总量计算，人均汽车保有量仅为0.20辆，人均汽车保有量仍具备较大提升空间。根据全球统计数据显示，2015年美国人均汽车保有量为2019年我国人均汽车保有量的4倍，日本为我国的3倍，未来受益于经济发展与居民可支配收入的提升，我国人均汽车保有量与发达国家的差距有望进一步缩小。2020年12月，我国汽车市场继续复苏回升，根据中国汽车工业协会最新发布的汽车产销数据，2020年12月我国汽车产销量分别完成284.0万辆及283.1万辆，同比分别增长5.7%和6.4%,我国汽车销量连续9个月同比增长；2021年1-7月我国汽车产销量分别同比分别增长17.2%和19.3%,消费需求稳步扩大。作为促进消费的手

15、段之一，汽车消费已成为我国未来经济增长的重要抓手。2021年1月，商务部等12部门针对释放汽车消费潜力、改善汽车使用条件、优化汽车管理和服务展开部署，要求进一步增加号牌指标投放，优先满足无车家庭需要，并开展新一轮汽车下乡和以旧换新等政策。未来，随着居民购买力的提升以及消费刺激政策的持续加码，我国汽车市场作为全球最大的汽车消费市场仍将迎来广阔的增长空间，且未来随着我国汽车行业逐渐由高增长向高质量发展，汽车零部件的质量和精度要求将显著提升，精冲零件的需求增长将带动精密冲压特殊钢材料的市场容量稳步提升。（三）汽车零部件以外的精冲钢应用领域不断扩展除汽车领域外，国内航空航天、电气产品、精密仪器、轨道交

16、通、化工、刀具等领域对精冲钢材料需求亦呈增长趋势。根据行业研究人员对精冲件下游用户调研数据1,69%的企业反映汽车行业对精冲件的需求同比增长，而75%的企业反馈航空航天领域需求同比有所增加。除用于汽车零部件精密冲压外，生产的精冲钢还用于刀具、工程机械等领域，产品凭借优良的性能、稳定的显微组织、较高的尺寸精度等特点，目前已成功应用于刀具等切削工具的精密冲压、工程机械精密零部件如机械设备凸轮、电子多臂连杆等冲压生产。刀具作为机械制造行业的基础，在现代机械制造领域发挥着重要作用，刀具的质量决定着制造行业的产品质量与生产效率，而刀具的性能亦与材料质量密切相关。2016年以来，随着我国制造业转型升级,刀

17、具市场也迎来持续增长，未来非标准化、个性化的高端刀具产品将成为市场主流，冲压品质、性能材质更佳的特种精密冲压钢在切削行业的应用也将持续拓展。根据中国机床工业协会的数据，2019年我国切削工具行业规模约为393亿元，较2016年增长22.05%o全球切削工具市场稳定增长，根据QYRCSearCh数据，全球切削工具消费量预计2022年将达到390亿美元。我国工程机械行业自2017年进入新一轮上升周期，叠加国内基建投资增长、房地产行情回暖等因素，国内工程机械市场规模持续高速增长，传统基础设施与新型基础设施投资将带动未来工程机械行业新一轮的腾飞，精密冲压特殊钢在工程机械领域的需求也将随之扩大。未来随着

18、精冲技术的发展与成熟，精冲钢应用领域也将不断拓展,下游应用行业的增长为精冲钢带来持续稳定的市场需求，未来精冲钢将具备较大的市场空间与广阔的市场前景。由于精冲技术具有生产效率高、能耗低、产品质量稳定等优点，且随着精冲设备更新换代、精冲及模具技术水平不断提升，精冲工艺将在更多的工业领域逐步替代锻造、铸造及机加工工艺。精冲工艺与传统的锻造、铸造以及机加工等工艺相比，在产品质量、加工精度、生产周期、生产成本等多方面具有显著优势，而实现精冲工艺通常有三要素：设备、模具、材料，其中，材料决定了精冲零部件的最根本性能，也决定了精冲过程中的产品质量稳定性、模具损耗程度，因此，精冲工艺通常对材料的显微组织结构、

19、力学性能、球化率、外观质量等有较为严格的要求。伴随着精冲工艺的广泛应用,精冲材料的需求将得到进一步提升，未来在厚度较薄、精度要求较高的机械加工过程中，精密冲压工艺优势明显，有着广阔的发展空间。七、精密冲压特殊钢行业发展面临的机遇（一）产业政策加速汽车零部件及其特钢材料我国产业政策不断推进汽车零部件行业的。十三五汽车工业发展规划意见提出建立起从整车到关键零部件的完整工业体系和自主研发能力，形成中国品牌核心关键零部件的自主供应能力。工信部对十三届全国人大二次会议第7404号建议的答复提出推动钢铁新材料发展，将以钢铁新材料为抓手，引导特钢企业深入参与钢铁新材料平台建设，通过产业链上下游合作，加快解决

20、部分关键钢铁材料问题，推动特钢产业发展。除此之外，近年我国频繁出台产业发展规划，用于支持我国高精尖新材料的发展，对具有高技术含量且用于高端制造业生产的特钢产品提出了明确发展要求。新材料产业发展指南中指出到2020年，在高品质特殊钢、先进轻合金材料等领域实现70种以上重点新材料产业化及应用。十三五国家战略性新兴产业发展规划中指出面向航空航天、轨道交通、电力电子、新能源汽车等产业发展需求，扩大高强轻合金、特种合金、高品质特殊钢等规模化应用范围。钢铁工业发展规划中提出促进特钢品质全面升级，大力推进特钢企业技术进步和产品升级换代，开发绿色低碳节能环保型钢材以及装备制造业、航空航天业所需的高性能特钢材料

21、，并在特钢技术、特钢品种以及工艺技术三个方面做出了明确规划。（二）汽车行业升级换代速度快，不断对基础材料性能参数提出新要求我国特钢产业最初是为国防、航空航天配套而建的。近十几年来随着汽车工业的壮大、机械行业向高精尖设备发展转型，特钢产量快速增长，应用领域不断扩大，品种也日渐齐全和多样化。随着汽车行业更新换代速度加快，技术不断发展进步，对于基础材料性能参数提出了更高的要求，为特种钢行业带来新的机遇。八、精密冲压特殊钢材料行业产业链情况精密冲压特殊钢材料行业的产业链从上游特殊钢卷材坯料的冶炼和热轧开始，再到精密冷轧与热处理环节，最后延伸到下游流通和应用环节。上游钢铁企业生产的钢材体量均较大，特殊钢

22、类产品通常仅完成冶炼、热轧或初步冷轧工艺，其产品具备一定通用性，能够进行标准化和规模化生产；但精密零部件制造企业对钢材性能要求较高，零部件精冲用材料如果尺寸和力学性能不稳定，精冲时会增加模具损耗，降低精冲效率，增加废品率。此外，下游零部件精冲企业对材料需求往往具有小批量、个性化特征，与大型钢厂规模化生产存在矛盾。因此，需要专业精密冷轧与热处理企业为下游应用企业提供专业化服务。九、营销计划的实施（一）有效实施计划的注意事项（1）有明确的行动方案。战略和计划的有效实施，要有详细、具体的行动方案，以帮助理解和清晰营销计划的关键性环境、项目和措施，正确地把任务、责任落实到个人、团队或部门。（2）可能需

23、要调整组织结构。必须注意组织结构与任务、责任相一致，与自身的特点、环境相适应，根据战略和计划适时调整、优化组织结构。（3）要有完善的规章制度。必须明确与计划有关的环节、岗位和人员的责权利，明确具体要求和奖惩措施，建章立制进行约束和管理。（4）注意协调关键流程。为了有效实施战略和计划，做到行动方案、组织结构、规章制度等因素，尤其是相关机构、人员在大目标下协调一致，需要界定相互之间的工作关系，构建作业流程，保障操作层面相互配合。（二）影响计划实施的常见问题和原因（1）计划脱离实际。计划通常由专业计划人员负责制订，基层人员具体操作和执行。专业计划人员可能更多考虑的是总体方向和原贝L疏于关注过程和实施

24、细节，使得计划较为笼统和形式化；计划人员可能了解现实中的具体问题不够，营销计划偏离实际；计划人员和基层操作人员交流情况不足，后者不能很好理解需要执行的计划，遇到困难最终导致计划人员和基层人员对立，互不信任。所以，制订计划不能只靠专业计划人员，也可由他们联系基层人员一起讨论、制订。基层人员或比计划人员了解实际情况，将他们纳入计划管理过程，有助于营销计划的制订和实施。（2）长期目标和短期目标的矛盾。计划常常涉及长期目标，企业对具体执行计划的人员又可能是依据短期的绩效，如销量、市场份额或利润等评估和奖励，他们常常不得不选择目光短浅的行为。要注意解决这一矛盾，设法求得两者之间的平衡。（3）因循守旧的情

25、性。一般来说，新战略、新计划如果不符合传统和思维习惯，就容易遭到抵制。新旧战略和计划之间差异越大，实施中阻力也越大。要推动与原来思路截然不同的计划，常常需要打破传统组织结构和流程，“不换脑袋就换人”，甚至重建管理体制。（4）缺乏具体、明确的行动方案。有些计划之所以失败，是因为没有切实可行的具体方案，缺乏促使各部门、各环节协调一致、共同出力的依据。十、整合营销传播执行（一）整合营销传播的操作思路（1）以整合为中心。着重以消费者为中心并把企业所有资源综合利用，实现企业的一体化营销。（2）强调协调、统一，系统化管理。企业营销活动的协调性，不仅强调企业内部各环节、各部门的协调一致，而且强调企业与外部环

26、境协调一致，整体配置所有资源，形成竞争优势，实现整合营销目标。（二）影响整合营销传播执行的技能1、营销贯彻技能为使营销传播计划贯彻执行快捷有效，必须运用分配、监控、组织和配合等技能。分配技能指营销各层面负责人对资源进行合理分配,使其在营销活动中优化配置的能力。监控技能指在各职能、规划和政策层面建立系统的营销计划结果的反馈系统并形成控制机制。组织技能指开发和利用可以依赖的有效的工作组织。配合技能指营销活动中各部门及成员要善于借助其他部门以至企业外部的力量有效实施预期的战略。2、营销诊断技能营销传播执行的结果偏离预期目标，或是执行中遇到较大阻力时,需确定问题的症结所在并寻求对策。（1）问题评估技能

27、。营销执行中的问题，可能产生于营销决策，即营销政策的规定；可能产生于营销规划，即营销功能与资源的组合;也可能产生于行使营销功能方面，如广告代理、经销商。问题发现后,应评定问题所处的层面及解决问题所涉及的范围。（2）评价执行结果技能。将营销活动整体的目标，分解成各阶段和各部门的目标，并对各分目标完成结果和进度及时进行评价，这是对营销活动实施有效控制和调整的前提。（三）整合营销传播执行过程在整合营销传播执行中，涉及资源、人员、组织与管理等方面。（1）资源的最佳配置和再生。实现资源最佳配置，既要利用内部资源运用主体的竞争，力求实现资源使用的最佳效益，又要利用最高管理层和各职能部门，组织资源共享，避免

28、资源浪费。（2）人员的选择、激励。人是实现整合营销目标的最能动、最活跃的因素，要组成有较高的合作能力和综合素质的非正式团队小组，保证圆满完成目标；通过激励措施不断增强人员信心，调动积极性，促使创造性变革的产生。（3）学习型组织。整合营销团队具有动态性特点，而组织又要求具有稳定性。要建立组织中人们的共同愿景，保持个人与团队目标和企业目标的高度一致，并强化团队学习，创造出比个人能力总和更高的团队，形成开放思维，实现自我超越。（4）监督管理机制。高层管理力求使各种监管目标内在化，通过共同愿景培养各成员、各团队自觉服务精神，通过激励、培养塑造企业文化，通过团队中人员、职能设置强化团队自我管理能力。团队

29、自身也承担了原有监管应承担的大量工作，在最高层的终端控制下，自觉为实现企业营销目标努力协调工作。十一、创建学习型企业彼得德鲁克在1988年就指出：“我们正在进入变革的第三阶段:从命令一控制型组织、分成许多部门与科室的组织，转变为以信息为基础、由知识专家组成的组织但是，我们还远没有做到真正建立起以信息为基础的组织一这是将来会遇到的管理上的挑战。”为迎接知识经济时代的挑战，企业必须以知识作为决策及决策之后的资源分配工作的根据和基础。也就是说，企业要建立新的组织机制，使之懂得如何倾听市场的条件信号，从所听到的内容及其经验中学习，然后在所学知识的基础上提高其自身能力，以其创造并满足顾客的产品和服务领先

30、于他人。企业对倾听、学习和领先这三项挑战性工作做得如何，将决定其业务经营的成功或失败程度。（一）倾听倾听，或称探察，是指企业感知外部世界的所有活动。企业倾听有明确的目的性，就是建立知识基础，以便作出面向市场的决策。市场调研一直是企业常用的感知手段。但过分依赖市场调研部门,乃至完全依赖营销部门来倾听，并不能保证企业通过有效的倾听达到成功决策。通过相当狭小的感知渠道寻求众多对象的反映，调研机构和信息处理人员对信息的控制、保管和理解，都会成为企业有效倾听的障碍。要克服这些障碍，企业需要建立跨职能决策体系，设计出能促进信任、共享信息、积累知识和建立学习制度的各种决策方法。有效倾听必须保证企业能听取多种

31、声音。这些声音主要来自与企业决策休戚相关的三，组群体：顾客、社区和企业。其中，顾客包括消费者和相关销售系统中的个人；社区包括政府有关部门、特殊利益集团和竞争者；企业除自身外，也包括供应商和投资者。倾听多种声音的目的是协调不同群体之间的利益关系。多种声音往往会互相冲突,如洗衣粉生产商可能发现顾客想要含磷的洗衣粉洗出“更加洁白”的效果，而社区则要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干净”。这时，企业（股东和员工）则要求生产一种既令顾客满意，又符合企业对环保的责任感，而且还能盈利的产品。企业的责任是，充分听取三大群体的意见，了解和分析它们之间存在的进行合作和造成冲突的可能性和条件，以作出面向市场的决

32、策。（二）学习通过倾听取得的信息，需要转化为进行决策所需要的情报、知识、理解和智慧，否则就不会使企业得到任何改善。解决问题的办法就是建立企业的学习体系。企业欲在快速变化的复杂环境中获得成功，必须要求其每一个成员不断地学习、快速地学习，同时也必须要求这些个人学习有益于强化企业对内部和外部环境所拥有的共同知识（即组织知识），促进个人行为与建立在组织知识之上的集体行动保持一致。组织知识是每一个组织成员在解决具体问题时，与集体相关的知识中得到一致认可、共同拥有的那部分知识。组织知识不是所有人知识的总和，而是相关的和共同的知识，是个人知识的有机综合。它比任何个人知识丰富得多，而且为所有与之相关的人深刻理

33、解和内部化。企业学习系统不仅要重视解决将个人学习和建立的知识转化为组织知识（共识）问题，而且要解决彼此独立的职能部门的组织知识与其他组织成员的共享问题，亦即将部门相对福狭的各自“共识”，转化为企业组织知识问题。为此，加强各职能部门的沟通和相互学习，就显得十分重要。企业还必须将每一项业务程序视为学习过程，明确地将业务程序设计成鼓励学习并从中获得知识的程序。完成一项业务程序要求具备一定的知识状态。例如，在开发和设计一种新型汽车时，来自销售和服务、生产工艺、工程制造等部门和设计室的人需要有共同知识，以便能够共同明确规定设计过程所需要的信息和要求。这个共享知识的过程应当使他们每个人都能充分利用各自的知

34、识状态，包括其根据经验获得的信息。这些人一致同意共享的信息就是该业务程序的组织知识状态。企业可以通过连续执行共同业务过程，不断地学习和更新组织知识状态，提高适应市场的能力。(三)领先倾听和学习的结果，必须落实到做出更好的决策而实现“领先”上。这里的领先是指通过决策过程而比竞争对手做得更好。许多企业都有领先的追求。实践证明，达到领先不易，保持领先更难。能持续领先的企业，大都具有下列共性。(1)系统地倾听顾客和社区、竞争对手及企业内部的声音；(2)系统地学习上述声音随时间变化而变化的道理，以及把这些声音综合起来的方法；(3)拥有促进倾听和学习以及对变化做出快速反应的共同业务程序；(4)企业要具备这

35、些领先要素，就必须建立一个决策网络，把组织的战略方针同资源分配和许多为实行该方针必须做出的决策紧密地结合起来。企业的这种决策网络的主要特征有下面两点。(1)以资源分配来定义决策。即认为决策实质上是决定如何分配资金、信息、人员、时间及其他企业资源。这一认识将有利于决策的执行和分清责任。如提高市场占有率决策就是用具体的资源分配来降低价格、加强促销、改进产品特性等。这样定义决策，有利于经理执行并对其执行结果负责。另外，也有利于决策者明确地解决相关的各种冲突。如决定提高市场份额，就意味着用于其他业务单位的资源有可能减少。决策者必须预先解决这些冲突，否则，决策的执行就会受到干扰。（2）建立以市场为依据的

36、决策方法。这种方法是组织负责做决策和负责执行决策的两组人员进行有条理的对话。这两组人员共同学习、工作，建立起决策所依据的知识，在决策过程的四个阶段（即确定问题、提出备选方案、分析和建立联系）充分对话。企业决策网络最终使组织知识得以不断增加，并以此加强了部门之间的联系与合作，保证了企业能更好地实施市场（顾客）导向的营销观念。十二、客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客

37、户关系管理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：(1)查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料,如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。(2)市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政管

38、理部门等。(3)会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。(4)广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广告、电话广告、电子商务广告等。(5)链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。(6)社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。(7)中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力的人物等。(8)市场细分法。通过市场细分发现准客户。(9)历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。(10)地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价值的企业以寻找准顾客。(11)社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等各类社交场合接触准客户。(12)个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察和判断寻找准顾客。(13)随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。(14)吸引竞争者的顾客。(15)委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门拜访，寻找准顾客。