电子烟市场规模分析.docx

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1、电子烟市场规模分析一、建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。(1)财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提

2、供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。(2)社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。(3)结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作;宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。二、企业营销对策用上述矩阵法分析、评价营销环境，可能出现4种不同的结果。在

3、环境分析与评价的基础上，企业对威胁与机会水平不等的各种营销业务，应分别采取不同的对策。对理想业务，应看到机会难得，甚至转瞬即逝，必须抓住机遇，迅速行动；否则，丧失战机，将后悔莫及。对风险业务，面对其高利润与高风险，既不宜盲目冒进，也不应迟疑不决，坐失良机，应全面分析自身的优势与劣势，扬长避短，创造条件，争取突破性的发展。对成熟业务，机会与威胁处于较低水平，可作为企业的常规业务,用以维持企业的正常运转，并为开展理想业务和风险业务准备必要的条件。三、对困难业务，要么是努力改变环境，走出困境或减轻威胁，要么是立即转移，摆脱无法扭转的困境。行业发展概况电子雾化设备目前主要应用于烟草、娱乐、医药等领域，

4、目前应用最多的是在电子烟领域。烟草制品主要包括卷烟、电子烟、加热不燃烧设备和其它（如斗烟、嚼烟、雪茄及鼻烟等）。目前烟草制品中仍以卷烟占据主导地位，而电子烟及加热不燃烧设备也在快速发展。电子烟和传统烟草相比，工作原理和所含成份不同，导致口感和释放物不同。整体而言，电子烟致癌物含量和焦油含量较低，释放危害较传统烟草较少，但由于不同类型电子烟工作原理和成份、技术的不同，导致与真烟相比口感有所差异。电子烟设备一般可以分为两类：封闭式电子雾化设备和开放式电子雾化设备。封闭式电子雾化设备：包括可充电封闭式电子雾化设备及一次性封闭式电子雾化设备，包括封闭式电子雾化器（雾化芯及电子雾化液）及电池。封闭式电子

5、雾化设备易于使用，因其形状通常与笔或USB存储条相似，亦便于随身携带。封闭式电子雾化器一般可使用约3至12天。封闭式电子雾化设备的主流品牌为Blu、JUUL、Logic.NJOY、RELX.VUSe及Vype。开放式电子雾化设备：开放式电子雾化设备使得使用者可更换发热丝及电池模组，且可自行购买不同电子雾化液注入该电子雾化设备。开放式电子雾化设备为使用者提供更多的个性化用户体验，各种类型的发热丝及电池模组可配合以满足各种个性化需求。就电子雾化液的选择而言，开放式电子雾化设备拥有更多灵活性。消费者需求的不断变化，如更高的烟雾量及更高的功率，促进了开放式电子雾化设备的发展。随着封装的发热丝及电子雾化

6、设备套装等组件市场愈发成熟，开放式电子雾化设备将更加便于缺乏电子雾化设备方面知识的消费者使用。开放式电子雾化设备的主要品牌包括AspireIJoyJoyetechsSMOK和VaporessOo四、市场规模1、全球电子烟行业高速发展近年来电子烟的兴起使得全球烟草市场产生内部结构性变化，但目前仍以卷烟为主导。2014年全球卷烟占据整个烟草市场的91.2%,这一份额在2019年下降至88.2%,预计到2024年全球卷烟份额达到82%,而电子烟全球市场份额或达到9.3虬从全球烟草市场的细分领域来看，电子烟成为未来快速增长的行业。根据弗若斯特沙利文数据，2019年全球电子烟市场规模已达367亿美元，预

7、计到2024年电子烟市场规模达到1115亿美元，年复合增速维持24%以上。相比而言，电子烟行业的增速遥遥领先卷烟和其他制口口O2、电子烟的需求集中于北美及欧洲，而主要于中国制造2019年7月国务院发布健康中国行动（2019-2030年）中提到:健康中国重大行动之一：控烟行动。烟草烟雾中含有多种已知的致癌物，有充分证据表明吸烟可以导致多种恶性肿瘤，还会导致呼吸系统和心脑血管系统等多个系统疾病。由于控烟行动的影响，电子烟快速发展且成为烟草行业研发的新焦点。电子烟被视为传统烟草制品的理想替代物。电子烟的需求集中于北美及欧洲，而电子烟主要于中国制造，全球90%的电子烟乃于中国生产。而且，中国生产的90

8、%电子烟乃用于出口。中国电子烟制造行业集中于深圳，聚集逾600家电子烟公司。我国电子烟的渗透率仅0.47%-0.63%。按出厂价格划分的收益而言，美国及欧盟占据电子雾化设备最大市场份额，2014年美国电子烟市场份额为59炮中国为7%；2019年美国市场份额扩大到66%,中国为9虬根据中国产业信息网，我国现有烟民3.5亿，占世界烟民总数的1/3,但我国电子烟消费者约150-200万之间，占吸烟总人口的0.47%-0.63%。五、行业基本风险特征1、行业政策风险国内市场上，2019年10月30日，中国国家市场监督管理总局和国家烟草专卖局发布了关于进一步保护未成年人免受电子烟侵害的通告，明确了电子烟

9、禁止于网上销售。在附则中增加一条：“电子烟等新型烟草制品参照本条例中关于卷烟的有关规定执行。”如该条例最终得以通过，或将带来如下影响：电子烟的生产、批发、零售环节的参与者将申请资质许可证。电子烟的各个环节或将接受国家监管,并以许可证的形式开展经营。海外市场上，各国政府的态度和政策也千差万别。有的国家认为其是一种消费品，有的国家则认为是药物，还有些国家认为是烟草产品。因而，对电子烟的政策也各不相同，有的国家支持，有的国家禁止，有的国家则进行适当的管制，还有的国家至今未表态。电子烟受国家政策影响较大，未来政策松紧程度未知，一旦某些国家的政策封闭，电子烟产业在该国的市场将受到不利影响。以美国为例，在

10、美国,电子烟产业受美国食品和药物管理局（FDA）监管。FDA颁布了烟草制品的管控法案，于2016年8月8日生效，此法案涉及到所有烟草制品，包括所有电子烟产品。对电子烟的管控包括：包装上需要展现类似可燃香烟关于产品的健康警示、不得在产品上进行任何有关产品功效性的宣传、对购买产品的消费者最低年龄限制、产品有害成分报告以及禁止免费派样等。2、市场竞争加剧风险在控烟政策推行和民众健康意识增强的带动下，全球电子烟市场规模已进入爆发增长期。由于市场需求增加、市场发展前景向好，电子烟行业吸引了大量企业进入，包括传统烟草行业巨头，行业竞争也随之加剧。如果在行业竞争中，不能及时推出高性价比的产品，并提供高品质的

11、服务，行业竞争加剧可能会对经营业绩产生不利影响。六、行业竞争格局电子烟作为面向终端消费者的消费品，产业链参与者众多，下游包括经销商和零售商，中游是品牌商和制造商，上游是原材料供应商。和其他众多消费品一样，电子烟设计、销售和生产制造分离，不同点在于，电子烟（雾化设备）制造商相比其他电子产品制造商享有更高的产品附加值和毛利率。以电子雾化设备的核心组件雾化器（陶瓷芯）为例，假设出厂价为33元/颗，零售店、经销商、品牌商、代工厂和原料商获得的附加值分别为13元、5.2元、5.5元、5.3元和4元，经测算零售、经销、品牌和代工环节的毛利率分别为39取26%.37%和57%,可见代工制造商的目前电子烟雾化

12、器产业链中毛利率最高的环节。思摩尔国际是目前实力最强劲的电子烟雾化设备龙头生产商，电子雾化设备客户包括英美烟草（VUSE）和悦刻等。在电子烟产业链中制造商掌握高毛利的原因在于，品牌商专注于外观（结构件）、口感（烟油）等直观吸引消费者的产品设计，而在加热雾化方面制造商掌握核心技术和专利，因而具有较大附加值。封闭式电子雾化设备主要由烟弹和烟杆两部分构成，烟弹核心在于雾化器（雾化芯和烟油雾化液），雾化器负责加热和雾化烟油，上游原材料包括结构件、发热电阻等，烟油则由丙二醇/三醇、尼古丁和香精等形成独特配方；烟杆的核心构件是电池，电池负责供电，上游原材料包括电芯和控制电路等。从产品技术难度上来说，雾化器

13、中的雾化芯是最关键的部分，因为口感、漏油率和毒素释放是影响电子烟产品品质的核心因素，而品质差异主要来自雾化芯技术，目前雾化芯有陶瓷和棉芯两种技术方案。目前制造端参与者众多且竞争激烈，但是具备先进加热技术的高端产能相对紧缺，从龙头厂商产能扩张进度和下游需求增长趋势看，预计高端产能1-2年内仍处于紧平衡状态，因而头部供应商高毛利的状态继续维持。根据CIC,全球目前共有1200家制造商，2019年超过90%的全球电子雾化产品中国制造，深圳是最主要的制造基地，目前聚集了超过600家公司，2019年全球前五大电子雾化设备商市占率合计30.5%。行业供应格局较为分散，主要原因是虽然目前高端电子雾化品牌份额

14、集中，但仍然存在众多小品牌，小品牌商基于成本等因素的考虑选择小的产品供应商，或者自建产能，导致电子烟制造端分散的长尾格局。七、以企业为中心的观念以企业为中心的市场营销管理观念，就是以企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题的观念。它包括以下几种。1、生产观念生产观念是一种最古老的营销管理观念。生产观念认为，消费者总是接受任何他能买到的价格低廉的产品。因此，企业应当致力于提高生产效率，实现低成本和大众分销。持生产观念的企业的典型口号是：“我们生产什么，就卖什么。”生产观念在西方盛行于19世纪末20世纪初。当时，资本主义国家处于工业化初期，市场需求旺盛，整个社会产品供应能力则相对不足。企业只要扩

15、大生产价廉物美的产品，就能盈利，而不必过多关注市场需求差异。在这种情况下，生产观念为众多企业所接受。除了物资短缺、产品供不应求的情况之外，还有一种情况也会导致企业奉行生产观念。这就是某种具有良好市场前景的产品，技术含量和生产成本很高，必须通过提高生产率、降低成本来扩大市场。生产观念是一种重生产、轻市场的观念。在物资紧缺的年代也许能“创造辉煌”，但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。2、产品观念产品观念认为，消费者最喜欢高质量、高性能和具有某些特色的产品。因此，企业管理的核心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。持产品观念的公司假设购买者欣赏精心制作的产品，相信他们能鉴别

16、产品的质量和功能，并愿意出较高价格购买质量上乘的产品。这些公司的经理人员常迷恋自己生产的产品，而不太关注市场是否欢迎。他们在设计产品时只依赖工程技术人员而极少让消费者介入。产品观念和生产观念几乎在同一时期流行。与生产观念一样，产品观念也是典型的“以产定销”观念。由于过分重视产品而忽视顾客需求，这两种观念最终将导致“营销近视症”。如铁路行业以为顾客需要火车而非运输，忽略了航空、公共汽车、卡车以及管道运输的日益增长的竞争；计算尺制造商以为工程人员需要计算尺而非计算能力，忽视了袖珍计算器的挑战，其最终结果是产品被市场冷落，经营者陷入困境甚至破产。3、推销观念推销观念（或销售观念）认为，消费者通常有一

17、种购买情性或抗衡心理，若听其自然，消费者就不会大量购买本企业的产品，因而营销管理的中心是积极销售和大力推广。执行推销观念的企业，称为推销导向企业。其口号是：“我们卖什么，就让人们买什么。”推销观念盛行于20世纪三四十年代。在这一时期，由于西方各国科学管理和大规模生产盛行，因此商品产量迅速增加，整个市场供过于求，卖主之间的市场竞争日益激烈。1929年爆发的严重经济危机，前后历时5年，堆积如山的货物卖不出去，市场极度萧条。这种现实使许多企业家认识到，企业不能只顾生产，即使有物美价廉的产品，也要努力推销才能保证被人购买。在推销观念指导下，企业相信产品是“卖出去的”，而不是“被买去的“。他们致力于产品

18、的推广和广告活动，进行无孔不入的促销信息“轰炸”，以求说服甚至强制消费者购买。与前两种观念一样，推销观念也是建立在以企业为中心，“以产定销”，而不是满足消费者真正需要的基础上的。八、营销调研的步骤营销调研的过程，通常包括五个步骤：确定问题与调研目标、拟定调研计划、收集信息、分析信息、提交报告。（一）确定问题与调研目标为保证营销调研的成功和有效，首先要明确所要调研的问题，既不可过于宽泛，也不宜过于狭窄，要有明确的界定并充分考虑调研成果的实效性。其次，在确定问题的基础上，提出特定调研目标。（二）拟定调研计划设计能够有效地收集所需要的信息的计划，包括概述资料来源、调研方法和工具等。由于收集第一手资料

19、花费较大，调研通常从收集第二手资料开始,必要时再采用各种调研方法收集第一手资料，也可以从企业外部的商业公司购买有关资料。调查表和仪器是收集第一手资料采用的主要工具。抽样计划决定三方面的问题：抽样单位指确定调查的对象，抽样范围指确定样本的多少，抽样程序则是指如何确定受访者的过程。接触方法是指如何与调查对象接触的问题。（三）收集信息在拟定调研计划后，可由本企业调研人员承担收集信息的工作，也可委托调研公司收集。面谈访问必须争取被访问者的友好和真诚合作，才能收集到有价值的第一手资料。进行实验调查时，调研人员必须注意使实验组和控制组匹配协调，在调查对象汇集时避免其相互影响，并采用统一的方法对实验进行处理

20、和对外来因素进行控制。（四）分析信息从已获取的有关信息中提炼出适合调研目标的调查结果。在分析过程中，首先要明确这些信息数据是依据何种尺度进行测定、加工的,然后借助多变量统计技术将数据中潜在的各种关系揭示出来，还可将数据资料列成表格，制定一维和二维的频率分布，对主要变量计算其平均数和衡量离中趋势。（五）提交报告调研人员向营销主管提出与进行决策有关的主要调查结果。调研报告应力求简明、准确、完整、客观，为科学决策提供依据。如能使管理决策减少不确定因素，则此项营销研究就是富有成效的。九、市场细分的作用市场细分被西方企业誉为具有创造性的新概念，是企业是否真正树立“消费者为中心”的营销观念的根本标志。需要

21、注意的是，营销者本身并不创造细分市场，营销者的任务是辨别细分市场并确定以哪些细分市场作为目标市场，细分市场对企业具有以下作用。（一）有利于发现市场机会在买方市场条件下，企业营销决策的起点在于发现具有吸引力的市场环境机会。这种环境机会能否发展成为市场机会，取决于两点：与企业战略目标是否一致；利用这种环境，机会能否比竞争者具有优势并获取显著收益。这些必须以市场细分为起点一一通过市场细分，可以发现哪些需求已经得到满足，哪些需求只满足了一部分，哪些仍是潜在需求；相应地可以发现哪些产品竞争激烈，哪些产品较少竞争,哪些产品亟待开发。市场细分对所有企业都至关重要，对中小企业尤为重要。与实力雄厚的大公司相比，

22、中小企业资源能力有限，技术水平相对较低。通过市场细分，可以根据自身的经营优势，选择一些大企业无暇顾及的细分市场，集中力量满足该特定市场，在整体竞争激烈的市场条件下,在某一局部市场取得较好的经济效益，求得生存和发展。（二）有利于选择目标市场不进行市场细分，企业选择市场就可能是盲目的；不认真鉴别各个细分市场的特点，就不能进行有针对性的市场营销。例如，某公司出口日本的冻鸡，早期主要面向消费者市场，以超级市场、专业食品商店为主要销售渠道。随着市场竞争加剧，销售量呈下降趋势，为此,公司对日本冻鸡市场做了进一步的调查分析，按照不同细分市场的需求特点，将购买者区分为三种类型：一是饮食业用户，二是团体用户,三

23、是家庭主妇。三个细分市场对冻鸡的品种、规格、包装和价格等要求不尽相同，比如饮食业用户对鸡的品质要求较高，但对价格的敏感度低于零售市场的家庭主妇；家庭主妇对冻鸡的品质、外观、包装均有较高的要求，同时要求价格合理，购买时挑选性较强。根据这些特点，公司重新选择了目标市场，以饮食业和团体用户为主要顾客，并据此调整了产品、渠道等营销组合策略，出口量大幅度增长。（三）有利于制定市场营销组合策略市场营销组合是企业综合考虑产品、价格、促销形式和销售渠道等各种因素而制定的市场营销方案。就每一特定市场而言，只有一种最佳组合形式，这种最佳组合只能是市场细分的结果。前些年我国曾向欧美市场出口真丝花绸，消费者是上流社会

24、的女性。由于出口企业没有认真进行市场细分，没有掌握目标市场的特点，因而营销组合策略发生了较大失误：产品配色不协调、不柔和，未能赢得消费者的喜爱；低价策略与目标顾客的社会地位不相适应；销售渠道又选择了街角商店、杂货店，甚至跳圣市场，大大降低了真丝花绸产品的“华贵”品位；广告宣传也流于一般。这个失败的个案，从反面说明了市场细分对于制定营销组合策略具有极其重要的作用。（四）有利于提高企业的竞争能力企业的竞争能力受客观因素的影响而存在差别，通过有效的市场细分可以改变这种差别。市场细分以后，每一细分市场上竞争者的优势和劣势会明显地暴露出来，企业只要看准市场机会，利用竞争者的弱点，同时有效地开发本企业的资

25、源优势，就能用较少的资源把竞争者的顾客和潜在顾客变为本企业的顾客，提高市场占有率，增强竞争能力。尤其是对于中小型企业，通过市场细分，把企业的优势力量集中在企业选定的细分市场上，让整体市场上的相对劣势转化为局部市场上的绝对优势。（五）有利于企业产品适销对路、获得消费者忠诚企业在了解不同细分市场需求特征及市场已有商品的基础上细分市场，开发出新产品，使得消费者能找到与他们的需求紧密相关的产品。消费者可能感到，一个特定的供应商更理解他们，或者更直接的与他们交流，因此消费者会更加忠实于特定企业。例如，在激烈的电脑市场竞争中，联想打破了传统的“一揽子”促销方案，围绕“锋行”“天骄”“家悦”三个品牌面向的不

26、同用户群需求，推出不同“细分”的促销方案。通过对不同客户群体提供不同优惠策略，实现了顾客忠诚度的提升。十、市场细分的原则从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是生产者市场，并非所有的细分市场都有意义。所选择的细分市场必须具备一定的条件:（一）可实现性可实现性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前的人、财、物和技术等资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目标市场。例如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市场；通过适当的媒体可以将产品信息传达到目标市场，并使有兴趣的消费者通过适当的方式购买到产品。（二）可营利性可营利性即所选择的细分市场应当具有能够盈利的规模，且有一定的发展潜

27、力，使企业赢得长期稳定的利润，值得营销者为之设计一套营销规划方案的尽可能大的同质群体。例如：如果专门为2米以上身高的人生产汽车，对于汽车制造商来说就是不合算的。应当注意的是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购头力。（三）可衡量性可衡量性表明该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量和推算。比如在电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾几种特性，当然，将这些资料予以量化是比较复杂的过程，必须运用科学的市场调研方法（四）可区分性可区分性指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应，比如女

28、性化妆品市场可依据年龄层次和肌肤类型等变量加以区分；汽车市场可以根据收入水平和年龄层次等变量进行区分。十一、全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地,除了接受全面质量管理（TQM）,别无选择。通用电气公司董事长杰克,韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（Q

29、lP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客

30、价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动一订单处理、推销员培训、广告、售后服务等一都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。(1)质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。(2)质量必须在公司每一项

31、活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。(3)质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。(4)质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。(5)质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。(6)质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的

32、改进则要求新的思路和更高明的工作。(7)质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。(8)质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。十二、顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提

33、高。但是，在高度竞争市场(如汽车和个人电脑市场)，满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。