XX市市场监管领域依法处置恶意性牟利性职业投诉举报行为的实施方案.docx

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1、XX市市场监管领域依法处置恶意性牟利性职业投诉举报行为的实施方案为进一步优化XX市营商环境，提振消费信心，促进社会诚信体系建设，结合中华人民共和国消费者权益保护法XX省消费者权益保护条例市场监督管理投诉举报处理暂行办法等法律法规规章，以及国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复最高人民法院关于优化法治环境促进民营经济发展壮大的指导意见和XX省市场监督管理局关于依法处置恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见等文件精神，特制定本方案。一、总体原则坚持以习近平法治思想为指导，对恶意性牟利性职业投诉举报

2、行为进行联合规制，规制过程始终坚守依法行政的底线，运用法律思维和法治方式，稳妥处置恶意性牟利性职业投诉举报行为人的诉求，确保规制过程中依法履职、规范答复。全面维护真正消费者的权益，鼓励和引导公益性职业举报行为，规范和治理影响全市营商环境的恶意性牟利性职业投诉举报行为，打击涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉举报权等行为。针对恶意性牟利性职业投诉举报行为明显泛滥领域、数量急剧增长的现状，深入分析原因，突出问题导向、需求导向、效果导向，坚持处罚与教育相结合；着力从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等各方面规制恶意性牟利性职业投诉举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。二、合理界定牟利性职

3、业投诉举报行为认定牟利性职业投诉举报行为，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。综合考虑以下因素：（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；以提起投诉举报、向媒体曝光等方式要挟生产经营者索要赔偿金；（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的；（四）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以

4、商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；（六）市场监督管理投诉举报处理暂行办法中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；（八）多人对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点的；（九）通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉或不实举报的；（十）向行政部门投诉举报后又申请撤回次数较多的；（十一）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等牟利性职业投诉举报特征的行为。三、合理界定恶意性投诉举报行为对恶意性投诉举报行

5、为的界定应综合考虑以下因素：（一）投诉举报人职业身份。恶意投诉举报人往往以投诉、举报为主要“职业”，以赔偿金、举报奖励为其主要收入来源。为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的普通消费者，不应当认定为恶意投诉举报人。（二）投诉举报目的。恶意投诉举报人不以维护合法权益、促进依法经营为目的，而是以追求惩罚性赔偿、举报奖励为目的，常常表现为“知错买错”、购买商品超出合理消费需求、不合常理地跨地域购买商品等行为。基于正常合理的消费行为和出于维护正当权益目的的投诉举报，不应当认定为恶意投诉举报行为。（三）投诉举报手段。恶意投诉举报人以提起投诉举报、复议诉讼、向媒体曝光等为要挟向生产经营者施压，索要赔偿

6、金。有的甚至通过“夹带”“掉包”“造假”等手段进行不实投诉举报，进而实施敲诈勒索等违法犯罪行为。（四）投诉举报组织方式。恶意投诉举报往往一人超出正常次数投诉举报，或多人对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点，其背后有不正当组织策划行为。对正常委托他人投诉、共同投诉行为，不应当认定为恶意投诉举报行为。（五）投诉举报理由。恶意投诉举报往往对不影响食品安全、产品质量安全的轻微违法行为索要不合理赔偿，并向行政机关提出立案调查等无请求权依据的要求。对消费者因生活消费受到人身、财产损害向生产经营者提出赔偿要求的,不应当认定为恶意投诉举报行为。（六）投诉举报数量。恶意投诉举报人提出投诉

7、举报、复议诉讼数量一般大大超出普通消费者，在市场监管相关领域内反复、多次投诉举报，甚至出现恶意投诉举报人冒用他人身份信息投诉举报现象。市场监管部门结合具体情况，综合考量以上因素对恶意投诉举报行为进行认定。特别是通过“夹带”“掉包”“造假”等手段进行欺诈式投诉和不实举报的，可以直接认定为恶意投诉举报。四、建立XX市市场监督管理局投诉举报异常名录和黑名单虽然恶意性牟利性职业投诉举报对于增强消费者权利意识，鼓励百姓运用惩罚性赔偿机制打假，打击经营者的违法侵权行为起过一定积极作用，但随着职业投诉举报行为的膨胀发展，恶意性牟利性职业投诉举报呈现团伙化、专业化、规模化、程式化的特征和趋势，不仅严重困扰XX

8、市市场主体正常的生产经营秩序，更与全市优化营商环境的基调不符,由此衍生的投诉举报、信息公开、复议诉讼、纪检监察、政府信访等监督权利被恶意性牟利性职业投诉举报人滥用，大量挤占有限的行政资源和司法资源，导致真正消费者的合法权益不能充分有效得到保护。（一）XX市市场监督管理局投诉举报异常名录及黑名单制定依据根据XX省市场监督管理局关于依法处置恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见“建立投诉举报异常名录，对涉嫌恶意投诉举报的，与普通消费者或者举报人进行适当区分登记。合理设置投诉调解成功率的考核标准，科学进行满意度测评。各单位在投诉举报受理及办理过程中认定的恶意投诉举报信息，逐级上报省局消保处，逐步实现

9、全省范围内恶意投诉举报信息共享和异常名录互认。对涉嫌构成敲诈勒索等犯罪行为的，依法移送公安部门处理”的规定，对符合恶意性牟利性职业投诉、职业举报主要特征的投诉举报人,属于市场主体的纳入XX市市场监督管理局投诉举报异常名录，属于自然人的纳入黑名单。XX市投诉举报异常名录由注册登记和信用管理股进行处置，黑名单由XX市市场监督管理局注册登记和信用管理股协助消费者权益保护股录入到“信用中国”。（二）XX市市场监督管理局投诉举报异常名录和黑名单认定XX市市场监管局投诉举报异常名录和黑名单是指：XX市市场监督管理局根据投诉举报人在全国12315平台、XX市12345市民热线平台投诉举报数量和行政复议行政诉

10、讼、政府信息公开、纪检监察、政府信访数量等统计数据，综合研判分析，对于各项数量累计达到一定程度，且投诉举报内容主要涉及虚假广告、标签标识等领域轻微违法行为的，认定该投诉举报人属于通过非正常消费方式制造消费纠纷，进行恶意性牟利性职业投诉举报，严重扰乱行政管理部门、司法部门、其他部门正常工作秩序，而将该投诉举报人一定时期内列入投诉举报异常名录或黑名单。（三）XX市市场监督管理局投诉举报异常名录及黑名单内容及动态更新XX市市场监督管理局投诉举报异常名录及黑名单内容包括：投诉举报人姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量（本市、全国）、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报

11、数量、反映问题涉及领域或商品服务类别等内容。XX市投诉举报异常名录及黑名单定期动态维护并更新。五、对列入异常名录及黑名单的恶意性牟利性职业投诉举报行为处理方式（一）不予受理对属于市场监督管理投诉举报处理暂行办法第十五条规定情形的投诉，被依法认定为恶意性牟利性职业投诉举报行为并被列入XX市投诉举报异常名录或黑名单的投诉行为作出不予受理，已受理的立即终止调解。（二）及时告知XX市市场监督管理局对依法认定为异常名录或黑名单中恶意性牟利性职业投诉举报行为作出不予受理决定的，应当自收到投诉举报之日起七个工作日内告知投诉举报人，按照投诉举报答复模板（附件2）通过手机短信进行答复，同时告知投诉举报处理提示书

12、（附件1）。（三）开展核查虽然作出不予受理告知，但XX市市场监督管理局各处置单位应对投诉举报人提供的线索开展全面核查，符合市场监督管理行政处罚程序规定第二十条规定的不予立案条件的，作出不予立案决定；应当立案的，进行立案调查，对符合法律法规规定，属于免于处罚、减轻处罚情形的，按照应免尽免、当减则减的原则，及时作出行政处理决定。（四）联合惩戒对恶意性牟利性职业投诉举报处置过程中发现的失信行为，依法加强联合信用惩戒；对确认构成敲诈勒索、诈骗的相关人员，纳入严重失信主体名单。建立市乡两级、相关部门参与的共享数据信息渠道，利用信息共享机制，实现投诉举报异常名录信息，黑名单信息以及相关投诉举报、行政处罚等

13、信息的共享和互通。（五）奖励把关XX市市场监督管理局对举报的重大违法行为，根据市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法给予相应奖励,为防止冒用身份及冒领奖励等，原则上举报奖励应现场领取,超期视为放弃。对恶意性牟利性职业投诉举报，除市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法第三条有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。（六）完整归档对恶意性牟利性职业投诉举报线索进行核查履职过程中，形成的文字及音视频资料应认真归档保存，案卷档案应当包括（不予）受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片、送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档。六、落实恶意性牟利性职业投诉举报行为处置保障。（一）成立联合规制工作领导小组

14、成立恶意性牟利性职业投诉举报行为联合规制工作领导小组，由XX市市场监督管理局局长任组长，分管副局长任副组长；消费者权益保护股、各市场监管所、综合执法大队、党办、政策法规股、执法监督股、广告监督管理股、专利发展与保护股、质量发展和食品安全协调股、食品生产监督管理股、食品流通监督管理股、药品监督管理股、医疗器械与化妆品监督管理股，注册登记和信用监督管理股，办公室为成员单位。（二）明确部门职责分工XX市市场监督管理局消费者权益保护股牵头负责对恶意性牟利性职业投诉举报行为进行联合规制，建立并定期更新黑名单，分派线索、统一答复口径、作出指导意见，全面统筹推进各项工作。XX市市场监管局注册登记和信用监督管

15、理股对属于市场主体，符合恶意性牟利性职业投诉、职业举报主要特征的投诉举报人进行处置，纳入XX市投诉举报异常名录。XX市市场监督管理局政策法规股负责因不予受理恶意性牟利性职业投诉举报行为而引发的行政复议、行政诉讼等争议处理，为联合规制恶意性牟利性职业投诉举报行为提供法治保障。XX市市场监督管理局各相关业务股室对本领域投诉举报涉及的违法行为进行查处指导，统一自由裁量，本着优化XX市营商环境的原则，除食品、药品、特种设备等民生安全领域的产品自身质量安全问题，依法作出处理，对其他领域轻微违法行为依法依规免罚、减罚。各相关业务股室是举报奖励审核部门，审慎适用举报奖励。XX市市场监督管理局各市场监管所、综

16、合执法大队对线索开展调查，既要充分收集线索中的企业违法证据，依法及时作出处置，又要收集恶意性牟利性职业投诉举报人对企业涉嫌敲诈勒索、影响企业正常经营的证据，并根据股室指导意见进行告知答复等。（三）探索包容审慎处置机制对恶意性牟利性投诉举报中涉及的轻微违法行为，如果行为人及时纠正、未造成危害后果，根据中华人民共和国行政处罚法等法律法规、规章规定，各相关部门应按照应免尽免、当减则减的原则，从轻、从快、从宽作出处理，形成统一裁量基准，全面引导鼓励企业健康守法经营，还应加强对企业的指导，督促企业及时改正轻微违法行为，堵塞风险漏洞。（四）积极履职防范风险各部门、各单位要加大执法监督工作力度，对真正消费者

17、和恶意性牟利性职业投诉举报行为区分对待，对真正消费者投诉举报行为要积极履职，全面保障其调解诉求及合法权益；对恶意性牟利性职业投诉举报行为所涉及的违法行为要认真审查，预防因不予受理而忽视证据收集和对线索的核查,造成履职缺位行为。同时，要避免在处置恶意性牟利性职业投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强执法监督及廉政防范，有效控制执法风险。（五）实现跨部门协作机制有效运行XX市市场监督管理局应结合实际，定期更新投诉举报异常名录及黑名单，加强与法院、检察院、公安、司法行政、信访、纪检监察等部门沟通，实现投诉举报异常名录信息，

18、黑名单以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。加强对恶意性牟利性职业投诉举报信息的研判，一旦发现恶意性牟利性职业投诉举报涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为的，及时移送公安部门处理。（六）加大法治宣传力度加大对市场主体的宣传、培训，引导市场主体加强行业自律，强化内部管理，提高自我防护能力。强化对违法企业的监督指导，督促企业及时规范经营行为，正确应对恶意性牟利性职业投诉举报人，避免向恶意性牟利性职业投诉举报人妥协，采取自行协商方式解决投诉举报。加大对恶意性牟利性职业投诉举报刑事犯罪案件典型案例的宣传力度，鼓励市场主体运用法律手段，积

19、极收集恶意性牟利性职业投诉举报人涉嫌刑事犯罪行为的证据，在全社会形成对恶意性牟利性职业投诉举报行为人人抵制的氛围。附件：L投诉举报处理提示书2.投诉（举报）事项的答复模板附件1投诉举报处理提示书为营造放心消费环境和良好营商环境，促进社会诚信建设，规范投诉举报行为，根据XX省消费者权益保护条例市场监督管理投诉举报处理暂行办法第十五条，最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见（法办函（2017）181号）等相关规定，现提示如下：一、您若有以下投诉举报行为，我局将依法不予受理，已受理的立即终止调解：（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数

20、的；（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的，再以提起投诉举报、向媒体曝光等方式要挟生产经营者索要赔偿金；（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的；（四）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的;（六）市场监督管理投诉举报处理暂行办法中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如，不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；（七）不配合办案单位核实验

21、证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；（八）多人对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点；（九）通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉或不实举报的；（十）向行政部门投诉举报后又申请撤回次数较多的；（十一）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。二、根据XX省市场监督管理局关于依法处置恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见，我局将与有关单位对扰乱正常经营秩序或故意扰乱行政管理部门正常工作秩序的行为进行联合规制，积极广泛征集、收集企业和群众反映利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的线索，及时移送公安机关，依法追究恶意投诉举报人的责任。请您理性消费，依法维权，我局将一如既往地规范市场经营秩序，支持依法合法维权！感谢您共同参与诚信社会建设!XX市市场监督管理局年月日附件2投诉（举报）事项的答复模板根据最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复及XX省市场监督管理局关于依法处置恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见的规定，我局基于消费投诉举报平台等统计数据，经对您在一定期限内投诉举报涉及领域、事项内容和数量情况进行分析，认定您存在恶意性牟利性职业投诉举报行为，不属于XX省消费者权益保护条例第二条规定的消费者范畴。现告知您本投诉举报不予受理，对于反映的涉嫌违法线索我局将依法进行处理。