经验材料：当前12345热线运行存在的主要问题及如何进一步提高办理质效.docx

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1、当前12345热线运行存在的主要问题及如何进一步提高办理质效根据会议安排，下面我重点围绕12345热线运行中存在的主要问题和进一步提高办理质效应注意的几个问题向各位作汇报。我着重从热线运行全流程各环节予以剖析，实名点出各地具体问题（有些问题已整改），目的是希望大家引以为戒，往后更好地规范工作。总的来说，当前热线越来越“热”，影响力越来越大，但问题仍旧不少。这固然有一些客观原因，如个别群众诉求期望过高，部分诉求受法律、政策规定限制无法达到预期值，但不可否认的是，仍然存在少数部门主体责任意识不强、工作不主动、经办人员不上心、作风漂浮不实、消极应付、敷衍了事、推诿扯皮等问题，省直联动单位（含垂管部门

2、）一定程度上也存在“抓本级、带系统、促基层”做得不实，在系统解决、全面整治方面功夫下得不够足等问题，如，关于卫健部门主管的医院医德医风、就医体验问题；环保、公安、住建、城管等部门主管的噪音扰民问题；教育部门主管的招生考试、校外培训、学生和校园管理问题；银保监、邮政快递部门主管的银行业和快递业服务态度和管理规范问题；人社部门主管的12333热线归并后，如何跟进衔接，尤其是面对今年人社系统全国联网升级带来的社保缴纳、人员核减等诉求大幅增加，如何优化提升的问题；归并后的热线省级主管部门如何顺畅对接的问题；双号并行、设分中心的热线如何加强协同联动的问题，这些问题是当前的热点、难点，有些问题群众反映强烈

3、、诉求量大，亟待系统深入研究并加以解决。一、从热线运行基本工作流程看（一）受理环节1 .受理不到位。借故不受理或无故不受理。如，诉求人反映XX市202路公交车无故取消班次问题，并表示不要与诉求人进行电话联系，但XX市12345平台却以无法联系到诉求人为由不予分办。又如，群众明确反映XX市溪美环城西路152号饲养大量鸡鸭，严重影响周边群众生活的事项，但XX市12345平台多次以“事项内容不清晰，无法处理”为由拒绝受理。2 .记录不规范。一是诉求件归类不当。个别地方为图省事，将原本复杂的投诉类诉求归类为即问即答件，导致群众诉求问题“石沉大海”得不到有效解决。如XX对群众投诉的改装水管的问题，XX对

4、群众反映的学校划片问题等，均作如此处置。二是记录无具体诉求内容。XX、XX等地平台为图省事，所有即问即答件标题和内容都只笼统简单地记为“即问即答件”，或是无具体的诉求内容，工单记录不完整，不利于追溯。3 .态度不端正。个别一线话务人员在接听群众诉求时，没有耐心，语气生硬，甚至使用讥讽、牢骚、责难、质问性语言，还有的长时间挂起电话，本就话务资源紧俏，还故意挂起，导致电话打不通。4 .业务不熟练。个别新上岗话务人员，对相关政策不够熟悉，在线解答能力较弱，用语不规范，且带班人员没有及时跟进指导督促，造成与群众的交流不畅。5 .语音导航繁琐冗长。拨打热线电话后，要听一段较长时间语音导航后,再作出按键选

5、择。而语音菜单分类多，有时听了后面忘记前面或者让人感到“选择困难”；有的群众因等待时间过长，在语音导航播报结束前即挂机；还有的群众因未及时按键或随意按键，没能进入正确的接听队列，造成群众不满，经排查发现，xx8个选项，xx5个，xx、xx、XX分别3个，电话已逐一指出，要求结合实际整改。（二）派单（分办）环节1 .批转不及时。如，诉求人反映核酸检测费用等问题，省平台于3月18日批转给XX平台办理，但XX市12345平台延期8日才批转给XX市，导致诉求件办结时间严重超期，诉求人因不满遂投诉至国家政务服务平台，造成不良影响。又如，诉求人表示自己是刚刚刑满释放人员，因疫情没有收入没有饭吃，寻求帮助，

6、XX市12345平台9天了还未对该诉求进行批转，也未联系诉求人。后来是省平台发现了，自上而下督办才落实，这是潜在的风险，隐患不小。2 .批转不精准。有的平台将诉求件批转出去就不管了，有时1个诉求件涉及多个诉求事项仅转1个部门办理，未跟踪落实。有的地方为规避退件而影响批转准确率考评，简单应付回复，使得群众诉求没着落。如，诉求人反映XX市XX镇某小区未公示收益明细及顺英幼儿园非法招生的问题，XX市12345平台只简单将幼儿园非法招生问题批转给XX市教育局办理答复，却始终未将另一个收费问题批转给相应承办单位答复办理。又如，3月26日，诉求人反映三元区列西街道的火车执勤岗提前放栏杆拦路的问题，XX市1

7、2345平台转到了XX铁路局XX车务段，当天XX铁路局XX车务段以“道口提前拦车问题请转XX工务段，非XX车务段管理”为由退回。而4月4日，一诉求人反映三元区三化道口的火车执勤岗提前放栏杆拦路的问题，XX市平台又转到了XX铁路局XX车务段，同样被退回。短短10天内，同样的问题还是批转错误。3 .部门间互踢皮球，工单流转无限期延长。如，诉求人反映XX市XX区荷花新村马路的树木被工地挖出即将旱死问题，XX市12345平台先后批转至XX区园林局、XX市园林局、XX地铁集团有限公司等7个单位，辗转了近半个月才确定具体承办单位，导致诉求件处置慢、效率低。又如，有群众反映在XX二环路附近有建筑工地施工，噪

8、音很大，严重影响了居民正常生活。城市管理、住建和环保部门均回复因机构改革，权责发生变化，该事项不属于本部门职责范围，在派发工单时频繁退回，造成工单延派。去年，省级平台也发生过类似事情，三个厅局来回推诿，在平台指定兜底后仍不认领,最后准备启动问责程序时，某厅局才意识到自身问题。4 .批注意见不妥或未加批注。重点诉求未加批注，未起到突出提醒作用；批注人不加甄别尚未核实即妄下结论，使用了诸如“这种事很恶劣”“不可容忍”“要严肃问责”等等失当的批注语言。（三）办理环节1 .思想不重视，敷衍塞责不上心。如，诉求人反映有线缆悬挂在其房屋外墙上，导致墙面开裂，存在安全隐患，希望有关部门尽快移除该线缆。xxl

9、2345平台前两次批转给中国联通XX分公司办理，但该公司始终未派员核查，仅简单地以“反映的问题未处理，敬请谅解”搪塞诉求人，直至平台第三次批转后的办理时限届满之日，该公司才派员到现场查看，如此不情愿的敷衍应付，令诉求人极为不满。又如，诉求人反映城乡水管改造费用已交两年了，但水管却迟迟未入户的问题，XX市水务集团与XX区北高镇人民政府答复称“接通水表管道与水表入户管道10米，10米后由用水户自行接通使用”，但诉求人表示水表在马路对面，要接通必须破坏公路，根本无法自行接通，其对相关部门的敷衍行为表示十分不满。2 .责任意识不强，推诿扯皮不落实。对于职能交叉或权责不够明确的问题，个别承办单位相互推脱

10、，不核实、不对接，责任迟迟落实不下去。如,诉求人反映道路积水问题，XX市城市管理局、XX区城市管理行政执法局、城市建设投资开发集团有限公司等三家单位均以路段不属管辖范围答复诉求人，致使此件被多次重复转办，始终无法确定路段管辖权归属。对此，诉求人三次不满评价：几个单位互相“踢皮球”，连一条道路权属划分都搞不清楚，实在贻笑大方。3 .作风不实，“四不”手法搞忽悠。即不调查、不沟通、不处理、不回访，以种种理由推卸不办理。如，多地群众来电反映，请求移动、电信、联通公司帮助解决手机信号弱问题，三个承办单位都回复已列入年度项目建设计划，正在报批中。虽然承办单位看似都按时回复了，但都在忽悠，群众反映的问题始

11、终未实际解决。又如，诉求人反映为去世父亲办理销户手续，银行拖延八个月不予办理的问题，XX银保监局仅依据银行单方面的反馈答复称银行已与诉求人联系解释，而诉求人则表示从未接到过银行联系电话，对此答复十分不满，沟通过程中，该局竟武断认为：“经研判，诉求人诉求可能侵害其父亲合法权益，不符合相关文件规定，诉求不合理”，令人啼笑皆非。4 .因循守旧，简单教条不变通不担当。缺乏深入思考和研究，习惯用旧思维、老办法解决问题，造成诉求人反映的问题迟迟得不到解决。如，诉求人反映2021年12月18日其医保账户在XX药店被盗刷，便立即致电医保热线申请冻结该医保账户，但却被告知周末休息无法办理。由于该账户未能及时冻结

12、，导致周末两天被持续盗刷13588.6元。后陆续又有类似投诉发生,省12345平台第一时间作出批注指出：“近期已有多起反映医保账户被盗刷的问题，请省医保局切实引起重视，及时补短板、堵漏洞J但省医疗保障局在两次办理中均未对假期应急处理问题作出反应，导致接连发生医保卡被盗刷问题。又如，诉求人反映越南籍女子阮某某于1990年经人介绍与XX市XX区XX镇顶村村民马某某组成家庭，共同生活31年，在XX无户口和有效证件，生活诸多不便，曾多次到当地派出所申请户籍未果，XX市公安局接诉后，“理所当然”地转派给属地派出所处置，派出所对群众多年的“苦闷”仍旧麻木不仁，简单机械答复称，变更国籍不属于派出所管辖范畴，

13、建议诉求人前往市公安局出入境管理处咨询，导致诉求问题又转回原点。对此市公安局本应在本机关内部进行沟通协调的事情，却简单机械地以派出所的“说辞”直接答复诉求人，令诉求人失望难忍。（四）答复环节答复环节直接体现办理成效。现在很多承办单位认为12345群众诉求是无理取闹，浪费时间，浪费行政资源，把群众诉求视作洪水猛兽，烦心闹心不已，把答复作为简单应付的程序性动作，根本不在乎答复内容，面对考评时，就各种借口理由找说辞、找人说情，把“罪责”推给诉求人，根本找不到该有的工作态度。这也直接导致不少人认为打12345解决不了问题，从而直接影响平台的声誉。1 .答非所问。如，诉求人反映XX实验幼儿园校门口路段在

14、放学时间段极其拥堵，希望交警部门能在该时间段派人前往维持秩序。XX市公安交警支队却张冠李戴地对诉求人反馈关于XX市直机关幼儿园道路拥堵的解决办法，令诉求人哭笑不得，吐槽道：“连事件地点都不看清楚就予以答复，工作方式极其官僚。”又如，诉求人反映XX区人民路一店铺装修时，在门上安装音响设备，担心噪音扰民的问题，XX市XX区紫云街道办事处第一次答复的内容是“离题万里”的“独生子女城镇奖扶政策”；第二次答复时，却连基本的位置信息都未搞清楚即草率回复，称“美宜佳便利店”招牌已安装。诉求人直接吐槽：“牛头不对马嘴，不负责任地张冠李戴J2 .答复不实。如，诉求人反映因各种原因错过了高中毕业生提档时间，希望重

15、新安排提档时间，XX市XX县教育局回复称：“xx高级中学现已经开学，请你在正常的上课时间内联系学校，并到学校教务处提档。”可诉求人前往该校，却被告知尚未开学，不能提档。又如，诉求人投诉土地被个别村民私自硬化成道路问题，XX县甘棠乡人民政府答复称，此事在村两委的协调下，双方已达成一致意见，问题已得到解决。而省平台工作人员在电话回访时，诉求人表示承办单位答复内容与事实不符，村两委从未出面调解。3 .官话套话。以“正在办理”“正在核实”“已经上报，等待审批”“近期将整治”“已派人现场处理”等字眼进行敷衍式回复，缺少针对性的解决措施和务实的推进计划。如，诉求人反映XX市某店铺售卖的正山小种茶叶不符合规

16、定标准，XX市市场监管局答复称，正在调查处理，最终结果将以书面形式告知诉求人，但经回访核实，诉求人自始至终根本未收到任何答复。又如，诉求人反映XX县下河乡曲溪村道路坑坑洼洼，妨碍村民出行，请求政府修建一条水泥路，XX县下河乡人民政府答复称，建设一条水泥路的资金不是小数目，需要筹划，你可直接向村委会建议，我们会根据你的反映向村委会反馈。诉求人对此评价不满意，表示全乡就剩曲溪村未通水泥路。漳州市平台要求重办，但下河乡政府不是积极谋划如何办理，而是一字不落地复制粘贴此前答复内容回复诉求人。4 .避重就轻。如，诉求人反映，XX市XX区所属各学校学生领取的学习簿本，二十多种封面插图，全部采用日本卡通人物

17、形象，要求制止整改，XX区教育局答复称，XX区属学校的簿册已经获得国家版权局颁发的作品登记证书，未正面回应群众诉求，而是避重就轻，敷衍作答。又如，诉求人反映9月3日是中国人民抗日战争胜利纪念日，选择这一天在XX会堂举办奥特曼演出不妥，省机关事务管理局未正面对诉求人关注的9月3日演出这个时间点进行回应，而是回避矛盾、避重就轻答复称，该场演出经过属地文化体育和旅游部门审核，且演出涉及剧本为正版引进，已在全国巡演多场。5 .自相矛盾。有的诉求事项涉及多个部门，当出现政策理解不一致时,部门之间缺乏有效的沟通，导致诉求人无所适从。如，诉求人反映其父亲已故，在办理不动产继承时，不动产登记中心要求亲属开具关

18、系证明，但派出所不予开具的问题，XX区公安局回复称，根据关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见第一条第二款规定，凡居民户口本能够证明的，有关单位及其工作人员应予认可，公安机关不再出具证明，而XX区自然资源局回复称，根据关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见第二条第三款规定，曾经同户人员间的亲属关系，历史户籍档案等能够反映，需要开具证明的，公安派出所在核实后应当出具。两个部门依据同一份文件作出了不同的答复和解释，让诉求人十分不满。6 .借故推脱。如，诉求人三次投诉XX县XX镇某村排水井恶臭难耐的问题，XX县XX镇人民政府回复称，该排污沟清理要连接XX大道下的排污总管才能彻底解决问题，由于

19、工程量大，村财困难暂无法解决，镇政府将积极对接县住建局尽快消除污水熏臭现象。该问题反映近一年了，从第一次回复会添置水泥盖，到第二次要列入“一事一议二再到现在村级财政无力承担，仅简单的添加井盖就能解决的问题，频频以各种借口推脱却不具体实施。又如，诉求人反映其孩子被栏杆砸伤的问题，XX综合实验区领导也批示明确要求区执法应急局牵头协调进行妥善处理，而XX综合实验区执法应急局答复称，依据生产安全事故报告和调查处理条例规定，应由行业主管部门牵头负责事故后续处置工作。该局对平台批转和领导批示要求不管不顾，教条地以条规为借口推脱不办，导致诉而未决。7 .承诺不兑现。如，诉求人多次反映XX县甘蔗世贸二期一底层

20、住户锯断主承重梁，存在严重安全隐患问题，XX县住房和城乡建设局最近一次答复称，已在第一时间进行现场核查并立案调查，责令其立即停止违规装修,将破坏的承重梁及梁板恢复原样，现场目前已停止施工。而在1年多前，该局就已经下发行政处罚告知书责令业主整改，1年过去了，没有任何进展，也不见该局督促，导致群众诉求不断。8 .机械呆板甚至言语威吓。如，群众咨询专升本后，变更学历需要提交什么材料，宁化县教育局答复后，群众评价不满意表示：“我只是exx咨询一下，起先我也不知道哪个单位办理，但是居然打电话来质问我，为什么要exx咨询！”又如，XX一中附中学生反映学校以停课逼迫学生剪头发，XX-中附中答复：“剪头发这是

21、学校领导班子统一意见后形成的规章制度，正所谓无规矩不成方圆，现在大家都已经习惯了这个制度，这也有利于学校的管理。如果你认为无法遵守这个制度，你可以考虑转学。希望你能理解！”答复内容简单粗暴，容易造成负面舆论影响。同样是要求学生统一发型的问题，去年XX市教育局的答复却是“另一重天”，答复人员似乎钻进了学生心底与其倾心交流、共情交谈、娓娓道来，入心入情入理，通篇答复犹如一篇优美的散文，堪称教科书式的答复典范，引发赞誉一片。然而，这种答复却太稀缺了。（五）督办环节1 .督办缺失。如，诉求人反映东水路华电项目，封堵隔壁东水路31号省建机宿舍出口，给周边群众带来不便，多名小区业主多次通过12345平台咨

22、询反映，XX市XX区建设投资管理中心答复极其敷衍应付，每次答复具体到标点符号都一致,xx市12345平台或效能办却未对该事项进行督促办理。2 .对“久拖不治”问题督办不彻底。如，诉求人4月反映涵江区涵东街道天才强脑记忆班培训拒退预付款的问题，涵江区教育局5月9日回复因该机构属于无证经营，已责令天才全脑教育咨询公司立即停止培训业务，并要求该公司给予退还培训相关课时费；5月25日回复目前该公司正在组织清算，待核对课时数后会及时通知办理退费；6月10日、6月25日回复部分经协商未能达成退款意见的家长建议通过司法途径解决；6月28日群众评价不满意，问题仍未解决，这过程中，未见平台或效能办督办实效。最近

23、,XX思明区乡音酒吧和Mtlivehouse酒吧夜间扰民问题，周边群众长时间诉求反映不断，省、市平台已督办并通过生态环保部门督办，整治实效如何，值得持续跟踪。（六）回访环节1 .缺乏跟踪回访。个别单位重视程度不够，未意识到回访环节的重要性,大多数部门认为诉求件办理了，诉求人已知事件处理结果，忽略了回访环节,尤其对于不满意诉求件，重视程度不足、跟踪回访不到位，因缺少必要的沟通导致不满意率上升。事实上，有些诉求群众经沟通后表示理解，后续会更改评价意见的，但被一些联动单位忽略了。2 .跟踪回访困难。部分承办单位工单办理内容描述不详、含糊不清、闪烁其词，大有此处略去几个字之“功效”，导致工单回访困难，

24、无法核实来电人诉求和承办单位具体办理具体情况。如，省银保监局多次以草草几字“相关部门已与诉求人联系”回复群众，而没有记录具体内容。3 .存在畏难情绪。承办部门为避免造成诉求人缠诉，存在畏难情绪，未进行回访。（七）评价环节处置不规范，滥用救济途径。有的平台没有严格按照相关制度规定处置不满意评价诉求，为规避满意度考评，随意将不满意件设为信访件，不列入考评范围。如，诉求人建议要严格图书馆使用规范，在诉求人对答复作出不满评价后，XX市12345平台即以“应通过信访途径解决”为由，将诉求件设定为信访件而规避统计。（八）系统层面1 .数据上传不及时、不全面、不完整。个别地方未按要求上传诉求数据，存在超时上

25、传、漏传的现象。2 .篡改数据。一是将逾期状态私自变更为非逾期状态；二是逾期查阅后私自删除诉求件。对于这些问题，我们是零容忍的。二、从诉求问题性质看（一）涉疫类诉求1 .突发事件应对能力不足。目前全省配备电话座席IlOl个、话务人员1225人，虽然座席数量达到了省里要求的每10万人配不少于1个座席的比例（我们强调的是坐席，事实上一个坐席必须配备多于一个话务员），但是不满足座席同时在岗的条件，再加上疫情防控形势的调整变化，12345热线话务激增，导致在应对突发事件的时候座席严重不足，高峰期占线严重（国办督查经常抽查此事项），接通率大大降低，群众特殊时期的“急难愁盼”问题难以得到及时回应。2 .办

26、理拖沓。涉疫类诉求要严格落实当天办结的“铁时限”，个别地方出现10天了涉疫诉求件还未批转的现象，将诉求积压在12345平台。3 .诉求办理不及时不到位。如，健康码转码申诉难的问题，各地收到此类诉求均往省里丢，而实际上，仅省外自主误判申诉由省大数据公司负责审核，省内申诉由各地疫情防控指挥部审核，各地应加强人员培训，对于赋码数据源问题可直接解答，不应一味引导群众拨打健康码热线或是形成工单向省里转派。4 .材料报送不规范不认真。今年3月疫情发生以来，省里每天下午都要汇总涉疫相关数据和典型案例报送疫情防控综合协调组，需要各地配合提供素材，但是部分地方对该项工作存在应付现象，一是报送拖沓，省里要求3点上

27、报，经常拖延需要催促；二是案例单一，每次都是健康码转码或者核酸检测相关问题，没有去深入挖掘诉求中存在的典型事项；三是案例未甄别，有的诉求人提出的要求明显和政策法规相违背，诉求本身就不合理还作为典型案例报送；有的案例描述不准确、不详细，甚至语句都不通顺，极尽敷衍。（所有这些问题我们都有台账记录，年底拉清单算总账。）（二）风险类诉求1 .思想敏感性不够。面对扬言类、预警类和群体类等风险诉求，部分地区和部门重视程度不够，没有压紧压实各方责任，没有层层细化分解，没有向话务员、批转员传达相关指示精神，挤药膏式的，被动开展工作。如，8月23日晚8点，XX一拆迁户反映，因强拆对其户断水断电，导致父亲被热死在

28、屋中。当晚11点接到领导指示，要求排查12345平台是否受理此事，XX市平台当晚排查未发现此诉求件，第二天早上10点，批转员在批转时,也未将此件上报，过了几天之久，拆迁户在省平台上反映才发现，早几天前已在该平台进行投诉，极其麻木不仁。2 .预判排查不够细致。个别地方在第一次梳理后，未健全动态排查机制，针对“杀人”“自杀”“上访”等敏感关键词没有动态跟踪，对涉及群体类诉求没有及时梳理发现热点。如，XX有大量诉求人反映某楼盘项目停工一年多，多方投诉仍然不能复工，收到回复均是“政府相关部门正在督促开发商、施工方等按节点复工”，实际上工程现场只是表演性复工，省平台梳理发现，今年以来反映该楼盘诉求已有7

29、00余件，长期未解决，已发展为群体事件,经查还有部分业主煽动联合停贷，情势愈演愈烈。这个事情已成为复杂信访事项，已不是便民服务事项范畴了，可以移送属地政府处置，督促提醒属地引起高度重视，但我们要把移交工作做实。3 .分类处置不够规范。部分涉及扬言的诉求，未与公安等部门协同配合,没有做实做细诉求人思想工作。如，XX县马坑乡诉求人反复提出不合理诉求，扬言采取极端行为，XX县12345热线中心仅将该诉求转至马坑乡镇政府，未批转至县公安或政法部门，该镇政府对诉求人答复敷衍了事，未做实做细诉求人思想工作，导致诉求不断，扬言不断，哪天出了问题，可能就要被问责。（三）网络舆情平台和承办单位只注重批转和回复，

30、对承办结果的舆论反映了解和关注不够，自我感觉良好，事实上网络舆情却是负面反映。如，3月18日，一诉求人反映其父亲因重症急需向药店购买抗生素类药品，但是由于新冠疫情防控，药店禁售抗生素类药物，向平台求助，XX市12345平台收到件后即转卫健部门办理，由于没有修改系统自动生成的最迟答复时限，导致诉求人看到系统显示4月1日前回复，于是在在微博上吐槽，“合理诉求，为何不让买药治病，从社区、街道、疾控中心、防控办、卫健委求助无门，无一能解决问题，12345平台要等到4月1日回复，是让病人自生自灭吗？“网络上嘘声一片。三、进一步提高办理质效应注意的几个问题（一）关于受理环节。一是话务方面。合理利用智能服务

31、，没有必要的语音导航一律取消，缩短等待时长。引导诉求人合理表达诉求，能够立即解决的即时解答，无法当场解答的则记录并形成工单进行处置。这过程当中，要尽可能提高即时解答率。一线话务人员在接听群众诉求时，要规范接听用语，保持和蔼态度、得体应对，特别是在答复“急愁苦”等问题时，要多将心比心、换位思考，认真倾听群众心声，及时纾解群众焦虑情绪，体现人文关怀，彰显政策温度，不得有标新立异的语音，不得使用讽刺、牢骚、责难、质问性语言，不得与诉求人发生言语冲突，更不得用刺激性语言辱骂诉求人。二是在受理事项方面。做到“既不是不理不睬，又不是大包大揽”，对不属于受理范围的要向群众解释清楚，指明救济途径，以得到群众的

32、理解和支持。下一步，对于不属于受理范围的重要诉求事项线索，要通过建立机制，以合理渠道移送信访、公安、纪检等部门处置，这样既便于基层操作，也有利于防范风险隐患。（二）关于派单（分办）环节。一是分级负责。群众诉求形成工单后，根据群众诉求的缓急程度等因素，按照“属地管理、分级负责、归口办理”原则，将工单分类批转至具体责任单位办理或相应属地平台分办。二是精准快速。“接诉即办”首先做到的应该是“准”，其次才是“快工只有确保群众诉求派发准确，工单的流转才能顺畅，相关主管部门或者属地街道才能迅速处置。三是敏感诉求处置。对影响面大的热点、难点、焦点问题，或重大敏感问题，按照“一事一报”的原则，按规定程序及时报

33、领导阅批后交相关单位办理落实。四是重点诉求批注。群众诉求往往是基于自身利益出发，有时带有个人主观色彩，批注人要防止未加核实直接被带偏，批注要精准恰当。（三）关于办理环节。一是关于查阅时限问题。承办单位通过网络系统查收诉求后，应在1个工作日内查阅，根据自身职责对诉求事项进行办理并回复诉求人。不属于本单位职责范围的，应在收件后1个工作日内作出退件申请，并说明理由和依据。二是关于办理时限问题。属于本单位职责范围的，按照咨询件、求助件、建议件、投诉件四个类别规定时限分类办理（咨询类2个工作日，求助类3个工作日，建议类5个工作日，投诉类10个工作日）。归并后包括各条热线主管部门在内的联动单位，都要认真参

34、照实行，有法定时限要求或国家部委规章规定的，要及时向省级12345平台报备，原则上今后以压缩时限为目标，简单事项要以小时计时限，比如说一个简单的咨询类事项，上午来电，下午就要给出答复了，不能拖到第二天，甚至非得拖至办理期限前再答复。三是关于办理要求问题。诉求件办理可以分为普通件、紧急件、复杂件、高频件等类别。（1）对于一般的群众诉求件，要严格按照监管办法规定的时间办理，在条件许可的情况下，要尽可能压缩时限、加快办理速度。在转办分办环节对办理的时限要求予以细化明确。（2）对紧急类诉求件，要急事急办、马上就办，立即处置、当天办结，如涉疫类诉求办理铁时限。（3）对于复杂的群众诉求件，平台要发挥牵头协

35、调作用，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，推动各部门加强沟通协商，切实提高办理效率和质量。各部门要严格落实好兜底制度，实行首问首责，由首接单位牵头,主动协调联系有关单位共同解决群众诉求件。对于切实需要统筹各方面解决的群众诉求件，要组织相关联动部门成立工作专班，专门负责处置。（4）对于高频的群众诉求件。要注重分析，认真研究政策措施，解决带有普遍性问题。四是关于延期申请问题。情况复杂、办理工作量大的诉求件，在规定时限内不能办结的，应当向诉求人做好解释工作，并在办理期限即将届满前,提出延期申请，并备注申请延期时间、延期依据和理由，经审核同意后方可延期，每次申请延期不得超过原办理期限。五是关于二次

36、重办问题。对办理质量差，办理不符合法律法规规章和政策规定，平台退回承办单位重新限时办理；对诉求人评价不满意的工单，视情退回承办单位重新限时办理。（四）关于答复环节。一是关于答复内容。承办单位将工单处理完毕后，须及时通过网络系统向诉求人答复具体办理情况，承办单位的回复意见，必须依法依规、客观公正、实事求是，杜绝答非所问、避重就轻、敷衍塞责。二是关于领导审签。答复内容须经承办单位分管领导审签后上传系统回复诉求人，重点事项须经主要领导审签。抽查发现，个别单位领导审签环节被漠视了，这是有风险的，现在自媒体这么发达，任何一件小事都可能演化为舆情。三是关于处理意见落实。答复意见中承诺诉求人的事项要登记在册

37、，明确承办责任主体和时限，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处,取信于民。对于当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，必要时进行过程性回复，及时告知办理进度，耐心解释，正确引导，取得理解。（五）关于督办环节。一是督办情形。督查督办是推动责任落实、问题解决的重要手段。热线平台应及时对工单及办理情况进行分析梳理，对下列情形予以督办：无正当理由未按规定期限受理或办结群众诉求的；未按规定程序办理、回复群众诉求的；办理诉求事项敷衍塞责、推诿拖延或者弄虚作假的；诉求人对回复不满意且诉求合理合法应当解决而未解决的；群众反映集中的热点难点问题；回复群众后未按规定执行处理意见的；其他需要督

38、办的情形。二是督办方式。对承办单位进行督办，视情可以采取书面督办、电话督办、约谈督办、会议督办、联合督办、现场督办等方式。对涉及部门较多或办理难度较大的，可会同效能办开展联合督办或现场督力、。平台要和效能办加强互动沟通，协同联动，确保督出实效。（六）关于回访环节O一是回访方法。热线平台将诉求事项批转至承办单位后，可通过系统评价、电话核实、抽查办件等方式对办理工作开展“过程性回访”“结果性回访”和办理落实情况“回头看”，确保群众诉求问题得到及时有效解决，提高群众对诉求办理工作的满意度。如针对咨询类诉求，承办单位应第一时间联系诉求人，充分解答疑问；针对“职责范围内无法处理”“评价不满意”“诉求人要

39、求答复解释”的工单，应主动联系诉求人解释，争取理解和支持。二是回访记录。回访人员应注意记录回访时间，留存回访录音，反馈回访满意度和问题解决程度，便于事后备查申诉。（七）关于评价环节。一是评价方式。诉求人查阅诉求件答复内容后，承办部门要及时引导诉求人通过网络系统作出满意度评价。二是不满意件的救济途径。（1）联动单位可以申请二次办理，重新核实办理后作出解释回复，争取诉求人理解；（2）对于诉求人的不合理诉求，联动单位已经依法依规办理，经多次解释，诉求人仍不满意的，联动单位可出具书面说明向平台报备;（3）遇特殊情况，首次办理时限不够，可以提出申请延期一次（同样时限再办一次）。（八）关于队伍培训问题。一

40、是关于培训机制方面。各地要参照省里的做法开展全员培训，特别是设区市要针对话务人员开展培训，重点解决好12345热线管理机构和工作机构人员力量和素质能力问题，同时把做好12345热线培训工作作为一项长效机制固化下来，建立健全常态化培训机制。二是关于培训内容方面。话务座席人员，要进行基本礼仪、话务接听等方面的培训，统一服务标准，在接听速度、服务态度、服务用语、办理程序等方面规范用工行为，不断优化服务；批转经办人员，要熟练掌握联动单位的职能职责、相关法律法规和政策规定，提高实操本领；管理人员，要全面掌握业务知识，善于发现问题并提出工作意见建议予以整改提升。下一步，待新系统全面上线运行后，省级平台每周将视情以视频方式调度分析平台运行情况和诉求件办理质量。