《饭店服务与管理》教案参考汇编.docx

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1、提供高效的前厅服务之礼宾服务一、教材名称饭店服务与管理，浙江省教育厅职成教教研室组编（高等教育出版社）项目二任务三提供高效的前厅服务。二、课时2课时（80分钟）三、学情分析教学对象主要为导游与酒店专业高一学生，虽然他们对酒店的专业知识“相知较少”，但是对礼宾员尤其是门童这份职业充满了好奇心，讲前边课程时，他们已都表现出了很大的兴趣。而且大多数学生“静少动多”，他们喜欢课堂上的操作活动，因此根据这两个特点，这节课同样把实操演练活动作为课堂的主旋律,在实操中掌握理论知识。四、教学目标分析1 .知识目标（1） 了解迎送服务的基本要求及门童的主要职责；（2）掌握行李服务的主要内容及服务要求；（3）理解

2、假店代表的的含义，熟记饭店代表服务的特点及职业要求；（4） 了解委托代办及其他服务内容；（5）理解“金钥匙”的含义，并熟记“金钥匙”的相关知识点。2 .技能目标掌握迎送服务与行李服务简单操作技能；3 .情感目标（1）通过小组合作培养学生乐于交流、善于交流的行为方式与习惯；（2）举行现场模拟表演活动让学生体验学习的快乐。（3）教学过程中多进行情感渲染，培养学生的职业认同感。五、教学重点与难点分析教学重点：门童的主要职责及行李服务的主要内容与主要操作步骤。教学难点：兼顾四方面的知识，课堂中能够分清主次，知识点传授能够拿捏到位，让学生能够轻松清楚的掌握重点知识。六、教学方法探究法让学生根据教师的示范

3、与引导，逐步推理探索出一般规律和书本中的关键知识点，给学生以思考的空间。展示法教师亲自示范操作动作与流程，并指导学生练习，让学生学有可依。小组合作法课堂上给学生一定的时间，让其根据老师讲解的操作标准，小组合作并分角色进行现场演练。实时评价法对学生的演练教师要要求其他学生进行点评，同时教师也要进行总结性的评价。七、教学准备多媒体课件、前厅实训室、行李车、行李箱、小汽车八、教学过程（一）课前准备调试好相关设备，带好教学用品，联系好前厅实训室，让住校生自带行李箱、把小汽车开到实室门口。（二）视频导入（约5分钟）教师活动：1、播放视频酒店礼宾服务礼仪2、给出问题：第一礼宾服务主要包括哪些内容；第二门童

4、的主要职责有哪些；第三行李服务包括哪些。3、引导学生总结出正确答案：礼宾服务主要包括迎送服务、行李服务、饭店代表服务、委托代办服务等；门童的主要职责是迎接宾客、送别宾客、回答宾客问询、调度门前交通、维持店内外安全等；行李服务主要包括行李的搬运服务与行李的存取服务。学生活动：认真观看视频，并积极回答问题。设计意图：播放专业教学视频，第一导入新课，第二提升学生的听课兴趣，第三让学生了解专业的酒店操作方法，以方便下面教学环节的实施。（三）教师示范（约20分钟）教师活动：1、教师把迎送服务与行李服务整合到一起，给学生做一个整体的操作示范,先请两位同学做门童“模特”，分别站在大堂门口的两边，要求标准姿势

5、站好，教师进入酒店时，做欢迎状，然后让学生点评，最后教师再做正确的示范。2、小汽车迎客服务，同样先让一个同学坐到车里，让另外一个同学开车门、护顶，展示小汽车迎客服务，然后让学生根据自己的理解做点评，最后再由教师做标准示范。3、行李搬运服务，同样的方法，先把行李箱放到小汽车的后备箱内，找一位同学先根据自己的见识或者理解给大家展示一下行李搬运服务（行李车提前准备好），然后学生点评教师示范。4、行李存取服务，找两位同学，一个扮演礼宾员，一个扮演宾客，在实训室前台给大学表演行李存取服务，然后学生点评，教师讲解示范。学生活动：认真听讲，积极配合教师的任务安排，并根据自己的理解做好点评工作。设计意图：第一

6、让学生在活动中学习，增加趣味性，第二通过实操让学生更好的掌握礼宾服务的具体操作方法与步骤同时能够更好的理解书本知识。（四）模拟演练（约30分钟）教师活动：再找四位同学（最好自愿），按照宾客、行李员、门童、礼宾员（负责行李的寄存）进行角色分配，然后让其根据刚刚讲解的步骤：小汽车接待服务一行李搬运服务一门童欢迎服务一行李寄存服务进行一整套的演示，然后让学生进行点评，最后教师做点评，并把书本中的主要知识引出：门童服务礼仪及主要职责、行李搬运及寄存的服务程序与方法。（时间允许可多找几个小组进行模拟演练）学生活动：四位表演人员积极自愿配合老师，认真表演，其他同学认真观看,并对其表演做出评价。设计意图：1

7、、让学生通过表演的方式更加巩固操作的一般程序与基本要点;2、增加学生听课兴趣，提升学生的听课积极性；3、锻炼学生敢于“上台”的能力。（六）阅读分析（约15分钟）教师活动：1、让学生自阅读第三第四部分内容（坂店代表服务与委托代办及其他服务）,并要求学生划出主要知识点；2、阅读完成，让学生回答问题。第一饭店代表的主要含义；第二机场管家指什么，其服务特点是什么；第三饭店代表的基本职业要求是什么；第四委托代办服务主要有哪些，你入住酒店时使用过哪些代办服务，并简单说说服务方法与效果。3、根据学生的回答以及书本内容，再做一简单讲解，并强调一下重要知识点。学生活动：认真阅读，积极回答，做紧跟教师讲解，勾画好

8、重点知识。设计意图：让学生静下来，把书本中较为理论化的一些知识点快速全面的掌握好。（七）课堂小结（约9分钟）教师活动：引导学生对本节课所讲的主要知识点再做一回顾，关键点再做一强调（可以采用教师引导学生集体回答的方法进行总结）。学生活动：紧跟老师思路，认真思考，积极回答，并检查自己的笔记，有遗漏的补全。（八）布置作业（约1分钟）1、熟记本节课所讲的重要知识点。2、自学资料链接“金钥匙”，把重要知识划出，并完成练习册上的相关作业,上网查询“金钥匙”的来历与真正含义。3、走访一家“金钥匙”酒店，并对其工作人员进行采访，拍成视频上交。九、教学反思1、课堂中可以运用活动来呈现的环节就尽量组织学生动起来，

9、但是怎么样实施活动能够更好的承载知识量并有效的传递给学生，还是很难拿捏到位；2、课前准备较为充分，道具运用也较丰富，因此课堂活动对学生的吸引力较强，活动也较好实施；3、紧密结合书本知识让学生亲自下酒店进行走访学习，第一可以让学生充分了解行业实况，第二促进学生更好的理解书本知识，第三锻炼学生敢于“走出去”的能力。认识坂店的“神经中枢”前厅部的业务分工一、教材名称饭店服务与管理（高等教育出版社）项目二任务一认识饭店的“神经中枢二、课时1课时（45分钟）三、学情分析学生已经学习了项目一初探饭店的内容，对饭店有了初步的了解。通过课前走访保店、浏览网站等途径对饭店有了进一步的感性认识。这都为学习项目二的

10、内容奠定了基础。学生已经具备了相关的背景知识，但是因为部分同学没有在高星级酒店住宿的经历，对前厅知识仍然比较陌生。四、教学目标分析4 .知识目标（1）能熟练说出前厅部的定义；（2）能准确说出前厅部的地位和任务；（3）能详细描述前厅部各岗位的职责。5 .能力目标（1）能准确为需要服务的客人指点能为其服务的岗位；（2）能用精准、简明扼要的语言记录客史档案。6 .情感目标（1）养成团队协助的习惯；（2）养成主动服务的意识。五、教学重点与难点分析教学重点：前厅部的任务教学难点：前厅部的业务分工教学强调学生的实际应用能力，对学生的岗位意识进行强化。以学生为中心,以任务为驱动，引导学生进行岗位的情景模拟和

11、角色扮演，以此达到知识、技能、情感的多维目标达成。六、教学方法（一）教学方法情景创设法、角色扮演法、任务驱动法（二）学习方法小组合作、组间竞赛七、教学准备多媒体课件八、教学过程（一）课前准备客史档案表格（二）创设情境导入（约2分钟）希尔顿酒店大堂人来人往，忙而不乱，新入职的前厅部员工小王开始了一天的工作。提问：你能告诉小王前厅部的重要地位和任务吗？设计意图：把学生当做未来的职业人，情景化教学，让学生在模拟的情境中体验如何开展工作，进行对客服务。（三）合作学习、探究新知（约30分钟）问题一（2分钟）前厅部的定义（什么是前厅部）前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾

12、客提供前厅系列服务的综合性部门。问题二（5分钟）前厅部的地位、任务（前厅部是干什么的）地位：前厅部是饭店的门面；是饭店的销售窗口；是饭店业务活动的中心；是建立良好宾客关系的重要环节。（以岗位促记忆，礼宾部的员工是门面；预订处销售客房；接待处办理入住手续；大堂副理维护板店与宾客的关系）任务：销售客房；控制客房状况；协调对客服务；提供各类前厅服务；提供信息；负责客账管理；建立客史档案。提问：1.什么是客房状况？2 .前厅部除协调对客服务外还承担着哪些繁重的任务？3 .你知道客史档案如何填写吗？答案：1 .客房状况又称房态，是指假店客房的使用情况，通常分为长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类。提前

13、学习房态的种类:住客房（OCC）、走房（C/0）、空房（VAC）、维修房（Oo0）、无行李房（N/B）、外宿房（S/0）、长包房（L/S）、保店自用房（HSE）,请勿打扰房（DND）o小组互助学习：一组学生说英文简称的房态，另外一组说对应的中文意思；一轮结束小组角色互换。2 .前厅部除协调对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务，如到机场、车站接送宾客，提供应接服务、问询服务、行李服务、贵重物品寄存服务、电话服务、商务服务、账务服务，以及各项委托代办服务等。请小组成员用最简洁和规范化的语言把以上服务内容表演出来。3.客史档案涉及的宾客个人情况资料一般包括：宾客的爱好习惯、消费偏好、消费

14、金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。试着把同桌当客人询问相关客史档案要填的内容，并填写在下发的表格上。问题三（18分钟）前厅部的业务分工观看视频住豪华大坂店记，认识各岗位是如何开展工作的。按照抵店前、住店、离店的时间顺序我们跟着小李一起来走一遍饭店的相关岗位。在抵店前小李打电话给假店的预订处订了一间标准间，并要求店方提供接机服务。小李抵达杭州萧山机场，饭店礼宾部的饭店代表已经恭候在机场出口处了。到达饭店后接待处的员工负责为小李办理了入住手续，行李员帮助小李把行李送到了他的客房。在入住期间小李到商务中心复印了一份资料。小李在离开杭州的当天让电话总机提供叫醒服务。小李完成了在杭州的相关工作结

15、账离店，在收银处办理了退房结账手续。我们再来看看各岗位的工作职责：预订处：客房预订；客房占用、使用情况登录。接待处：办理住店手续；掌握客房出租的变化；制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料。礼宾部：在店口或机场、车站、码头迎送宾客；协助办理入住登记手续，护送客人去房间；帮助客人卸送行李，行李寄存和保管；分送邮件、报纸，传送留言单；委托代办；安排进出店客人的交通。电话总机：转接电话，长途电话，回答电话问询；电话找人、留言；叫醒服务；紧急情况时的临时指挥中心。商务中心；打字、复印、传真、长话、翻译以及上网业务等商务服务；秘书服务；洽谈室出租和设备租借。收银处；客人消费的账务管理；催收核实账单

16、；夜间统计当日营业，制作报表；外币兑换。大堂副理；协调对客服务、贵宾接待、投诉处理、维护饭店与宾客关系、控制前厅服务秩序与质量等工作。问题四（5分钟）为客人指点服务岗位跟着小新住豪华大坂店。小新和爸爸妈妈一起住豪华大饭店，他们提前一天电话预订了一间豪华套间，受理预订的是（预订处）。小新和爸爸妈妈提着大包小包下了飞机,礼宾部的饭店代表已经举着饭店的牌子在机场出口处迎候他们一家了。乘车到达饭店后行李员用行李车帮助他们把行李运到了（接待处）办理住店手续。办完了手续，行李员帮助推行李乘电梯到达客人的房间。小新的妈妈想了解坂店餐厅的供餐情况。她打电话给（电话总机）询问。小新的爸爸需要复印一份材料，他可以

17、到（商务中心）办理复印业务。小新需要兑换外币，他找到（收银处）办理外币兑换业务。小新的爸爸在餐厅给小新点了冰冰凉凉百果山冰激凌，因为餐厅服务员没有向客人说清楚食物的规格，小新吃撑了，不停地发抖，小新的爸爸找到（大堂副理）进行投诉。大堂副理接待了他并妥善处理了此事，希望小新一家下次还能光顾。在饭店度过一天后，小新一家要退房结账离开饭店了，他们来到了（收银处）办理退房结账手续。设计意图：通过有故事情节的剧情，将所学知识融会贯通，让学生进行形象化的记忆和对知识进行现学现用。既是对所学知识掌握情况的检测，也是对所学知识的实际应用。（四）提问环节（约8分钟）提问：饭店最前迎接宾客和最后送别宾客的是什么部

18、门？答：前厅部。提问：使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节是什么？答：前厅服务。提问：什么部门是假店的销售窗口，是饭店的营收中心？答：前厅部。提问：为什么说前厅部是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心？答：首先，前厅部通过客房预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的；其次，前厅部的各岗位通过回答宾客的问询、介绍饭店的设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的效果；再次，前厅部通过与宾客的直接和间接的接触，与社会建立起广泛的联系，了解到的客源信息是坂店制定销售政策的重要依据。提问：为什么说前厅部是饭店业务活动的中心？答：首先，前厅部是饭店的神经中枢。前厅部如饭店的“

19、大脑”，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能。其次，前厅部是饭店的信息集散中心。饭店绝大多数的业务信息来自前厅,如市场信息、营业情况、客户档案等。再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程。前厅部工作始于宾客最初与饭店的接触，贯穿于宾客抵达板店及整个逗留期，直至宾客结账离店以及其后的相关服务。设计意图：对细碎的知识点进行梳理、强化、巩固。（五）总结拓展、巩固内化（约4分钟）1、前厅部的地位。2、前厅部的任务。3、前厅部的业务分工。设计意图：对本课所学重难点进行进一步强化、巩固。（六）布置作业、课外延伸（约1分钟）1、课外观看电视情定大饭店，对酒店各岗位的人、事有进一步的感性认识。2

20、、以小组为单位走访四星级以上的酒店2家，并比较大堂布置有何异同，画好平面布局图上交。（七）板书设计前厅部业务分工歌客房预订就找预订处；办理住店要找接待处；迎来送往那是礼宾部；行李相关也是礼宾部；跑腿代办还是礼宾部；电话叫醒是电话总机；秘书租借是商务中心；贵宾投诉是大堂副理。九、教学反思1、以学生喜闻乐见的影视作品作为串联，既结合了实际又化解了枯燥的说教；2、课堂的形式可以多种多样，只要是能进行有效教学的都可以拿来一用，不要被思维定势束缚了创造力；3、不足之处：学生的实际操作能力的训练尚显不足，需要教师设计更有效的实训手段。住客房教学设计（第一课时）【教学目标】1 .了解客房在饭店中的地位。2

21、.理解客房部在饭店中的功能。3 .掌握客房部的业务分工和组织机构。【教学重点与难点】1.教学重点：客房部的业务分工和组织机构。4 .教学难点：客房部在饭店中的功能。【教学方法】多媒体辅助教学法和讲授法。【教学准备】多媒体课件。【教学过程】导入新课（3分钟）播放多媒体录像：初识客房部。让学生从感性上了解饭店的客房和客房部。学生看完客房和客房部的录像后，让学生思考：为什么客房部又被称为“管家部”？说说客房和客房部在饭店中的地位和功能。学生回答后，教师归纳导入新课：同学们，今天我们一起来认识饭店的“管家”一一客房和客房部。讲授新课（39分钟）项目三住客房引言导读：“管家工作是饭店工作中最辛苦的工作。

22、管家们都是英雄。没有管家部，我们就没有东西可以销售。”客房是饭店的物质基础，是宾客留住饭店时的主要活动场所，其服务活动也是饭店服务活动的主体。现代饭店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。任务一认识饭店的“管家”让学生回忆录像内容，说说客房的地位。教师分析讲解：一、客房的地位客房是饭店的主体，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。（一）客房是饭店存在的基础饭店是向宾客提供生活需要的综合服务设施的场所，它必须能向宾客提供住宿服务，要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有了客房才能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。从饭店的发展历史来强调：饭店的最基本功能就是住

23、宿和餐饮。（二）客房是饭店组成的主体在饭店建筑中，客房占70-80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动场所必需的各种物资设备和用品，也大部分在客房。所以，客房是饭店的主要组成部分。让学生从饭店建筑图片中感知：客房是饭店组成的主体。（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店经济收入的主要来源于三个部分，即客房收入、餐饮收入、综合服务设施收入。其中客房收入是饭店经济收入的主要来源，而且收入稳定。客房收入一般占总收入的50%左右。从利润角度分析，客房经营成本比其他部门都小,所以说客房利润是饭店利润的主要来源。教师使用“2010年度全国星级饭店统计公报”统计数据分析说明：客房收入是饭店经济收

24、入的主要来源。（四）客房服务质*是饭店服务质量的重要标志客房是宾客在饭店逗留时间最长的地方，宾客对客房更需要有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等，对宾客有着直接影响，是宾客衡量“价”和“值”是否相符的主要依据。客房服务质量是衡量整个饭店服务质量的重要指标。让学生从饭店客房服务图片中感知：客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。二、客房部的功能让学生回忆录像内容，说说客房部的功能。教师分析讲解：客房部又称房务部或管家部（housekeeping）,负责管理饭店有关客房的事务。客房部在饭店中的地位是由其特殊功能所决定的。（一）生产客房商

25、品客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消耗品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目周到，宾客财务和人身安全有保障。总之，要为宾客提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。教师从商品的价值和使用价值的角度来分析客房部生产客房商品的功能。（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都靠服务员的辛勤劳动来实现的。有些饭店客房部还设有花房，来提高客房的环境质量，满足宾客的心

26、理需求。多媒体图片显示，讲解时突出“环境”这个关键词。（三）为各部门提供洁净美观的棉织品通常饭店的客房部设有布件房和洗衣房，负责各部门的布件（如客房内棉织品、餐厅棉织品等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为饭店的对客服务提供保障。多媒体图片显示，讲解时突出“棉织品”这个关键词。三、客房部的业务分工不同性质、不同类型、不同规模的饭店，其客房部的组织结构不太一样。多媒体显示：大、中型饭店客房部的组织结构图。教师简单讲解后，播放多媒体录像：再识客房部。让学生了解客房部的业务分工。学生观看完录像后，教师分析讲解：客房部的业务分工和组织机构。1 .客房服务中心客房服务中心又称房务中心，设职

27、员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。不设房务中心的饭店，改设客房部办公室，主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门联络、协调事宜。多媒体图片显示增强学生的感性认识。2 .客房楼面客房楼面主要是由各种类型的客房组成的，与其他区域隔开。每一层楼面设有工作间，便于服务员工作。客房楼面人员负责全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生，同时还负责房间内用品的替换、设备的简单维修保养、为住客提供必要的服务。设立楼层服务台的饭店，在饭店的每一楼层设立服务台，服务台的位置最好使当值服务员能看到整个楼层的走廊和出入口（包括电梯门），以便随时为宾客服务并确保楼面

28、的安宁。多媒体图片显示增强学生的感性认识。3 .公共区域公共区域通常设早、中、晚班三个清洁组，早、晚班两个公共洗手间清洁组，及衣帽间（即员工更衣室）服务组。公共区域人员主要负责饭店部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、大堂以及各通道、楼梯、花园和门窗等清洁工作。小型饭店则可缩短战线，保证前台质量，而将后台区域、饭店员工工作和生活的区域划归其他部门负责。多媒体图片显示增强学生的感性认识。4 .布件房布件房又称“制服与棉织品房”、“布草房”。布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。多媒体图片显示增强学生的感性认识。5.洗衣房洗衣房负责洗送住客衣物，

29、洗涤工作服和其他工作棉织品。洗衣房的归属，各家饭店有所不同：有的饭店的洗衣房归属客房部；有的则成为一个独立的部门；有的饭店考虑到成本、场地等因素，其洗衣房业务是外包给社会上的洗衣公司或其他饭店负责的。多媒体图片显示增强学生的感性认识。课堂小结（1分钟）采用学生总结，教师补充的方式。首先由学生根据主板书的内容，积极思维，大胆总结。根据学生回答的情况，我了解了学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便及时进行查漏补缺。收获与体会（1分钟）我来填：客房部具有、的功能。拓展课业（1分钟）实地参观学校实训中心客房或酒店客房部0【板书设计】项目三住客房任务一认识

30、饭店的“管家”一、客房的地位（一）客房是饭店存在的基础（二）客房是饭店组成的主体（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志二、客房部的功能（一）生产客房商品（二）为饭店创造清洁优雅的环境（三）为各部门提供洁净美观的棉织品三、客房部的业务分工1 .客房服务中心2 .客房楼面3 .公共区域4 .布件房5 .洗衣房提供高效的前厅服务之入住接待与问询服务一、教材名称饭店服务与管理，浙江省教育厅职成教教研室组编（高等教育出版社）项目二任务三提供高效的前厅服务。二、课时2课时（80分钟）三、学情分析教学对象主要为导游与酒店专业高一学生，他们刚刚接触酒店相关知识，充满了

31、好奇心,但对具体的知识点了解较少，不过他们有与父母一起出行住店的经验,对于酒店入住接待的办理也大多有亲身经历，而且也愿意与同学分享，这一点对于本节课堂教学的较好实施有一定帮助。同时学生的活动参与积极性较高，课堂活动也较好组织。四、教学目标分析1 .知识目标（6）掌握办理入住接待的一般程序；（7） 了解问询服务的主要内容；（8）熟记房态的种类及表示方法。2 .技能目标（1）掌握办理入住接待的方法、程序与操作要点；（2）掌握问询服务的基本技巧。3 .情感目标（1）通过小组合作培养学生乐于交流、善于交流的行为方式与习惯；（2）举行现场模拟表演活动让学生体验学习的快乐。（3）教学过程中多进行情感渲染，

32、培养学生的职业认同感。五、教学重点与难点分析教学重点：办理入住接待的一般程序。教学难点：通过教学活动，能够让学生自主总结出入住接待的一般程序，并掌握其主要操作方法与技能要点，同时能够灵活掌握问询服务技巧。六、教学方法探究法让学生根据教师播放的教学视频，逐步推理探索出一般规律和书本中的关键知识点，给学生以思考的空间。展示法让学生根据书本中给出的入住接待一般程序，自编自导并进行现场表演展Jo小组合作法课堂上给学生一定的时间，让其根据老师讲解的操作标准，小组合作，编写入住接待剧本、制作道具以及分角色进行现场演练。实时评价法对学生的演练教师要提前下发评价标准，并要求其他学生进行点评，同时教师也要进行总

33、结性的评价。七、教学准备多媒体课件、身份证、银行卡、酒店欢迎卡、入住登记表、入住接待模拟剧本、自带笔记本电脑八、教学过程（四）课前准备调试好相关设备，带好教学用品，复印入住登记表与入住接待模拟剧本。（五）话题导入（约5分钟）教师活动：1、让学生回忆与父母一起外出入住酒店的经验，说说办理入住时的具体过程，以及需要出具的证件或卡。2、教师慢慢引导学生，以免回答跑偏，然后通过学生的回答进行总结并导入新课：总台服务之入住接待。学生活动：有过入住经验的同学认真思考，积极发言，其他同学认真听讲，根据教师的引导对同学的发言进行判断与总结。设计意图：通过与学生探讨他们亲身经历且在课堂上乐意谈论的事情导入新课，

34、第一可以调动他们的听课兴趣，第二可以活跃课堂气氛，第三引导学生思考。（六）视频展示（约15分钟）教师活动：1、播放视频酒店入住接待服务礼仪，给出问题，视频中展示的入住接待主要包括哪几个步骤，需要注意哪些操作要点；2、找一个学生上台把下边学生回答的答案写在黑板上；3、根据学生的回答，进行总结筛选，并最终给出正确的入住接待操作程序：热情迎接一确认是否有预订一登记一排房一确认付款方式一制作房卡、欢迎卡一提醒及祝愿一信息传递及存储归档。学生活动：仔细观看视频，并将主要步骤总结记录在笔记本上，积极回答问题。紧跟教师思路总结入住接待的一般程序。设计意图：通过视频展示，给学生一个直观的示范，第一让学生了解酒

35、店实际的入住接待过程与方法，第二引出入住接待的一般程序，第三增加学生的听课兴趣。（四）模拟演练（约30分钟）教师活动：1、下发提前准备好的入住接待模拟剧本及入住登记表，每组各一份。2、给学生5分钟时间，让其就近四人组成一组，讨论并编写入住接待服务的剧本（根据模拟剧本的格式，内容不得完全一样）以及准备办理入住接待所用到的道具，同时分好表演角色（接待员与宾客），进行现场模拟（教师任选几个小组进行表演）。然后根据前面给出的办理入住接待的一般程序，学生和老师分别进行点评。学生活动：就近分组，讨论，编写模拟剧本，准备道具（POS机、打印小票、房卡、欢迎卡、银行卡、身份证等）确定接待员和宾客，两位表演人员

36、认真表演，其他同学认真观看，并对其表演做出评价。设计意图：1、让学生通过表演的方式更加巩固预订的一般程序；2、增加学生听课兴趣，提升学生的听课积极性；3、锻炼学生敢于“上台”的能力。（五）阅读提问（约20分钟）教师活动:1、规定时间让学生带问题阅读后面的新内容：问讯服务。2、给出问题：查询服务与留言服务分别包括哪几类，每一类又包括哪些内容？3、在学生对基本知识有所了解的情况下，再进一步，把处理问询服务的简单注意事项及技巧稍微做一延伸，如问询服务要做到“服务到我为止”，不可拒绝客人等。学生活动：根据教师给出的问题仔细阅读书本新内容，并做好相关答案的勾画工作。教师讲解时，认真回答。设计意图：这部分

37、内容知识点较多，理论性较强，运用阅读的方式，可以让学生能够更好的掌握书本上提到的每一个知识点。（七）课堂小结（约9分钟）教师活动：1、引导学生对本节课所讲的主要知识点（入住接待的一般程序）再做一回顾，关键点再做一强调（可以采用教师引导学生集体回答的方法进行总结）。2、让学生阅读资料链接，并回答其每一种房态名称的含义，然后教师根据学生的回答再做具体的讲解，并要求学生熟记。学生活动：紧跟老师思路，认真思考，积极回答，并检查自己的笔记，有遗漏的补全。（九）布置作业（约1分钟）1、熟记办理入住接待的一般程序以及问询服务的主要类别与内容。2、熟习酒店房态，并把各种房态名称以及对应的字母表示记住。3、预习

38、下节课的内容。九、教学反思1、课堂问答环节，最好能把学生可能回答的答案类型做个预想，并相应的想出应答对策，避免学生说出太有“个性”的答案一时难以应答而出现尴尬局面，划回答不当而引发不必要的课堂矛盾；2、课堂上理论的知识能实操化的，最好加入一些实操环节，对提高学生的听课积极性以及活跃课堂气氛、提升课堂效率有很好的效果；3、不足之处：第一教学视频的选择一定要最新的，不可过旧，否则对教学没有什么太大正面意义，还有负面影响，学生也不大爱看，还会提出很多意见，第二学生展示表演时，最好提前做好评价标准，并在表演之前就要下发给学生，让学生也能够参与其中，同时不会出现学生“乱评现象”，或教师评价学生不服的现象

39、，如果展示个人或小组较多的话，最好能够附分。提供高效的前厅服务之受理预订一、教材名称饭店服务与管理，浙江省教育厅职成教教研室组编（高等教育出版社）项目二任务三提供高效的前厅服务。二、课时2课时（80分钟）三、学情分析教学对象主要为导游与酒店专业高一学生，他们刚刚接触酒店相关知识，充满了好奇心,但对具体的知识点了解较少，不过他们有与父母一起出行住店的经验,对于预订也“略知一二”,而且也愿意与同学分享，这一点对于本节课堂教学的较好实施有一定帮助。同时学生的活动参与积极性较高，课堂活动也较好组织。四、教学目标分析1 .知识目标（9）熟记决定是否受理预订的四个因素；（10）掌握受理预订的一般程序；2

40、.技能目标（3）掌握电话预订的方法、程序与操作要点；（4）学会网络预订。3 .情感目标（1）通过小组合作培养学生乐于交流、善于交流的行为方式与习惯；（2）举行现场模拟表演活动让学生体验学习的快乐。（3）教学过程中多进行情感渲染，培养学生的职业认同感。五、教学重点与难点分析教学重点：受理客房预订的一般程序。教学难点：通过教学活动，能够让学生自主总结出预订的一般程序，并掌握其主要操作方法与技能要点。六、教学方法探究法让学生根据教师的示范与引导，逐步推理探索出一般规律和书本中的关键知识点，给学生以思考的空间。展示法亲自给酒店打电话，现场给学生展示电话预订的真实的情景，以使学生更好的理解掌握书本知识。

41、小组合作法课堂上给学生一定的时间，让其根据老师讲解的操作标准，小组合作，编写剧本以及分角色进行现场演练。实时评价法对学生的演练教师要要求其他学生进行点评，同时教师也要进行总结性的评价。七、教学准备多媒体课件、电话机、手机、自带笔记本电脑、扩音器八、教学过程（七）课前准备调试好相关设备，带好教学用品。（八）话题导入（约5分钟）教师活动：1、提问：大家有没有亲自预订过酒店，如果有，是通过哪种方式预订的？（学生可能的回答：有预订过，没有预订过，或是与父母一起预订过）2、让回答“有预订过”或是“同父母一起预订过”的同学给大家讲解一下其预订方法与情形。（如对方都问了一些什么问题，订的是什么客房，是否需要

42、当时付款）学生活动：学生思考、讨论，并积极回答问题。导入知识点：第一目前最主要的预订方式电话预订与网络预订；第二通过学生的回答，给全班学生一个关于预订的基本印象。设计意图：通过与学生探讨他们亲身经历且在课堂上乐意谈论的事情导入新课，第一可以调动他们的听课兴趣，第二可以活跃课堂气氛，第三引导学生思考。（九）真实示范（约10分钟）教师活动：拿出自己的手机，亲自给学生指定的酒店打电话预订客房（现场通过电脑网络查询该酒店的预订电话号码），打之前把手机调到录音模式与扬声器模式，并把手机的发音口对准外接扩音器，使全班同学都能听到。学生活动：任意指定一家知名的五星级酒店，让教师打现场打电话预订客房，操作时，

43、全班同学要保持安静，仔细听酒店工作人员真实的预订操作，同时作好关键问题的记录工作。设计意图：给学生一个真实的示范，第一让学生了解酒店实际的预订过程与方法，第二为讲解后边的知识做铺垫，第三增加学生的听课兴趣。（+）探究总结（约15分钟）教师活动：1、提问：刚才预订中，酒店前台预订人员都问了哪些问题？2、请一名学生上讲台把学生回答的答案分条写在黑板上；3、学生忘记或回答不出来时，对刚才的预订电话录音再进行回放，让学生再听一遍，并把答案补全。4、根据学生回答并写到黑板上的答案进行分析筛选，最后总结出预订的一般程序：问候客人一一了解宾客的预订需求一一介绍客房类型与价格一一询问宾客付款方式一一询问宾客抵

44、达情况和有无特殊要求一一复述核对预订内容一一向客人致谢和道别一一储存、记录、传递预订信息。5、引导学生继续总结出决定是否受理预订的四个基本因素：预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、逗留天数。学生活动：积极思考，回答问题，并对重点内容做好笔记。设计意图：1、根据预订电话内容得出受理客房预订的一般程序；2、引导学生思考总结，锻炼其思维与总结能力。（五）模拟演练（约20分钟）教师活动：给学生三分钟时间，让其就近四人一组讨论并编写电话预订的剧本，同时分好表演角色（预订员与宾客），进行现场模拟（教师任选四个小组进行表演）。然后根据前面给出的预订一般程序学生和老师分别进行点评。学生活动：就近分组，讨

45、论，编写模拟剧本，确定预订员和宾客，两位表演人员认真表演，其他同学认真观看，并对其表演做出评价。设计意图：1、让学生通过表演的方式更加巩固预订的一般程序；2、增加学生听课兴趣，提升学生的听课积极性；3、锻炼学生敢于“上台”的能力。（六）实践操作（约20分钟）教师活动：1、把自己的笔记本电脑与多媒体连接，并连接网络；2、让两个学生（如果时间允许可以多让几个同学参与操作）上讲台用老师的笔记本电脑亲自进行网络预订真实操作展示。学生活动：操作学生根据网络提示认真操作，其他学生认真观看，也可以参与指点。设计意图：让学生亲自现场操作，可以让学生掌握真实的操作方法，更加直观的省事的学到这方面知识。（七）课堂

46、小结（约9分钟）教师活动：引导学生对本节课所讲的主要知识点（预订的一般程序）再做一回顾，关键点再做一强调（可以采用教师引导学生集体回答的方法进行总结）。学生活动：紧跟老师思路，认真思考，积极回答，并检查自己的笔计，有遗漏的补全。（+）布置作业（约1分钟）1、熟记预订的一般程序以及决定是否受理预订的四个基本因素。2、每位同学亲自给酒店打一个预订电话或者进行网上操作，预订一间客房。3、预习下节课的内容。九、教学反思1、课堂动静结合，动则调动了学生的听课兴趣，活跃了课堂气氛，同时也增加了课堂参与率，静则充分给了学生思考的空间，实现了学中有思、学中有练;2、借助于社会真实资源，为教学所用，即给了学生最直接的体验又还原了课堂的真实性，方便学生快速掌握，提升课堂效率；3、不足之处：第一课堂活动的表演环节由于时间关系难以让更多的同学上台展示，以后可以由教师自己把控，充分利用自己的其他节次的课给其他同学以展示的机会，第二有些酒店前台预订电话并不标准，选择不好，反而会给学生造成负面影响。可以引导学生选择时尽量选国际知名品牌的酒店，这些酒店相对正规。授课班级11烹饪1班11烹饪2班11烹饪3班授课时间高二第二学期局_第一学期局_第一学期授课地点