关于“改善就医感受提升患者体验”实施方案（最新版）.docx

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1、关于“改善就医感受提升患者体验”实施方案（最新版）目录关于“改善就医感受提升患者体验”实施方案（最新版）1一、实施范围及主题2（）/1l11l2（*）,/12（4）日寸I曰J2二、重点任务2（一）改善医院智慧服务。2（一）提升诊前体验。3（三）提升急诊急救体验。4（）eJ卜II.5（zfa-）e丁卜O6（六）提升诊后体验。7（七）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。7三、工作安排9（）启动阶段（2023年7月）9（二）实施阶段（2023年8月-2025年12月）9（三）评估总结9四、组织实施9（一）加强组织领导。卫生健康行政部门要切实加强对此IO（二）加强协调配合。卫生健康行政部门应当主

2、动协调有10（三）关心关爱医务人员。卫生健康行政部门、各医疗机10（四）加强检查督导。各医疗机构应当成立专班负责提升10（五）加大宣传引导。卫生健康行政部门要加强对医疗机11年度重点工作评估指标11主题活动重点任务清单12为进一步缓解群众看病难问题，改善全过程的就医感受,提升患者体验，根据国家卫生健康委员会国家中医药管理局关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动方案（20232025年）的通知（国卫医政发2023）11号）工作部署，结合我县实际，制定本方案如下：一、实施范围及主题（一）实施范围全县各级各类医疗机构。（二）活动主题“改善就医感受、提升患者体验”。（三）活动时间2023年7月一20

3、25年2月。二、重点任务（一）改善医院智慧服务。1.完善预约诊疗制度。人民医院、中医院、计生妇幼保健院全部建立预约诊疗制度，一是开展实名制预约挂号服务,落实分时段预约，预约时段精确到30分钟以内。二级医院预约就诊比例不低于50%o二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二级医院向基层医疗卫生机构开放不低于10%的门诊号源，同时为老年人、军人、残疾人、孕产妇提供优先号源。（责任单位：人民医院、中医院、计生妇幼保健院；完成时限：2023年年底）2 .推广在线支付。人民医院、中医院、计生妇幼保健院要开通在线支付服务，包括但不限于挂号费在线支付、扫描申请单二维码在线支付、缴费单拉

4、取在线支付、窗口面对面扫码在线支付服务等。（责任单位：人民医院、中医院、计生妇幼保健院；完成时限：2023年年底）3 .推广住院在线服务。人民医院、中医院、计生妇幼保健院要开通住院在线服务，包括但不限于住院押金在线支付、住院每日清单在线查看、手术提醒、报告查看、健康宣教等内容。人民医院试点开通线上自助办理住院和出院服务，结合医保移动支付功能，进一步缩短住院各项手续办理的等待时间，提高服务效率。（责任单位：人民医院、中医院、计生妇幼保健院；完成时限：2024年）4 .鼓励开展互联网医院服务。鼓励人民医院开通互联网医院服务，并选择2个科室试点开通依托互联网医院的专项慢病随访服务。（责任单位：人民医

5、院；完成时限：2025年）（二）提升诊前体验。1.探索建立“预就诊”模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。到2025年，人民医院开通“预就诊”服务。（责任单位：人民医院；完成时限：2025年）2.探索建立“预住院”模式。对于诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，预住院期间的费用纳入住院医保结算范围，缩短入院后术前等待时间。到2025年，人民医院开通“预住院”服务，缩短全市择期

6、手术患者术前等待时间。（责任单位：人民医院；完成时限：2025年）（三）提升急诊急救体验。1.提升院前医疗急救服务能力。逐步完善县级急救分中心、乡镇卫生院急救站点两级院前医疗急救网络，完善农村地区基层应急转诊服务网络。建设一支结构合理、素质优良、技能精湛的院前医疗急救专业人才队伍。全面开展院前医疗急救分级、分类调度，全面提升院前医疗急救体系对人民群众生命健康和公共安全的保障能力。到2025年，全县120急救电话开通率达到100%,120呼救电话10秒内接听率达到95%,3分钟出车率达到95%。（责任单位：县医疗集团；完成时限：2025年）2.加强院前院内衔接。参照国家胸痛、卒中、创伤、危重孕产

7、妇救治、危重儿童和新生儿救治五大中心建设标准,到2025年，人民医院完成五大中心建设，完善院前院内急诊急救衔接机制，结合“互联网+”实现信息实时传输，提高急诊急救服务效率。（责任单位：人民医院；完成时限：2025年）3.做好急危重症患者救治。在全县推广标准化分级救治流程和急危重症患者多学科联合救治模式，设立急危重症患者“优先救治、后补手续”绿色通道。到2025年，人民医院实现急诊留观患者24小时动态清零。（责任单位：人民医院；完成时限：2025年）（四）提升门诊体验。1.再造门诊流程。人民医院、中医院、计生妇幼保健院要进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是合理设置门诊就诊区域，

8、优化指引指示，设置门诊取号、缴费、打印报告等自助一体机，设立门诊导医台，投诉当日受理率IO0%,拓展完善医务服务、医保服务、报告办理、病历复印以及其他各项门诊窗口服务。二是提供多种付费渠道,在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。（责任单位：人民医院、中医院、计生妇幼保健院；完成时限：2024年）2.创新服务模式。人民医院、中医院要运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。（责任单位：人民医院、中医院；完成时限：2024年）（五）

9、提升住院体验。1.推广日间医疗服务。人民医院、中医院开展日间医疗服务，强化新生儿日间蓝光治疗和298个病种日间手术等模式，逐步提高日间手术占择期手术的比例。到2025年，人民医院、中医院全部开展日间医疗服务。（责任单位：人民医院、中医院；完成时限：2025年）2.探索推广疼痛综合管理服务。人民医院普及分娩镇痛、癌症疼痛三阶梯管理等。到2025年，分娩镇痛率达到15%以上。（责任单位：人民医院；完成时限：2025年）3.完善临床路径管理制度。人民医院要严格落实相关诊疗规范和临床路径，组织临床、护理、药学、医技、医保、物价、输血等专家制定或修订临床路径文本,文本中要确定具体时间、具体药物等；要建立

10、住院日、检验项目、大型医用设备检查项目、药品使用审核等项目点评制度，点评要有工作记录，以备核查，对点评中发现的问题，要落实改进措施，将点评结果进行公示，并作为临床科室和医务人员绩效考核的重要依据，促进合理用药、合理检查、降低平均住院日。中医院建设中医药适宜技术推广中心，指导优化基层中医药服务供给。推行中医优势病种临床路径，规范诊疗行为，坚持中医优势病种以中医治疗为主。（责任单位：人民医院、中医院；完成时限：2025年）4改善入出院服务。在全县推广建立入出院服务中心，搭建医技预约平台，统一办理入院手续、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。到2023年，人民医院、中

11、医院100%建立“一站式”入出院服务中心。（责任单位：人民医院、中医院、计生妇幼保健院；完成时限：2023年）（六）提升诊后体验。1.依托医联体提升医疗服务连续性。以晋中市第一人民医院医疗集团集团人民医院为载体，以市级区域医疗中心建设为契机，通过共享开放门诊号源和住院床位资源，建立双向转诊渠道；通过人员帮扶和远程会诊推动优质医疗资源下沉，优化资源配置，建立合理就诊秩序。（责任单位：人民医院；完成时限：2023年）2 .加强诊后管理与随访。结合年度医院满意度调查结果,建立健全标准化随访流程，充分利用信息化手段，逐步开展护理随访、康复功能随访、慢病随访等，开展重点人群随访并建立特殊患者随访档案。到

12、2023年底，人民医院、中医院出院患者一周内随访率达到IO0%。（责任单位：人民医院、中医院、计生妇幼保健院；完成时限：2023年）（七）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。1.优化就诊环境。医疗机构要营造干净、整洁、舒适、温馨的就诊环境，门诊布局科学合理，就诊标识清晰、警示标识醒目，各诊区环境清洁、厕所无异味。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施，力争全县医疗机构100%建立无障碍通道、二级公立医院100%建成老年友善医疗机构。（责任单位：人民医院、中医院、计生妇幼保健院；完成时限：202

13、4年）3 .丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理；鼓励有条件的医疗机构开展“互联网+护理”，为有护理需求的出院患者提供健康指导、临床护理或专科护理等服务。（责任单位：人民医院、中医院、计生妇幼保健院；完成时限：2025年）4 .转变药学服务模式。县医疗集团向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。（责任单位：人民医院；完成时限：2024年）5 .创新康复服务模式。一是人民医院建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快

14、速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励人民医院、中医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。（责任单位：人民医院、中医院；完成时限：持续推进）6 .加强医院信息化建设和后勤保障。一是人民医院、中医院、计生妇幼保健院电子病历系统功能应用水平分级全部达到3级。二是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。（责任单位：人民医院、中

15、医院、计生妇幼保健院；完成时限：2024年）7 .加强医疗机构人文建设。一是人民医院、中医院、计生妇幼保健院全部建立医务社工和志愿者制度，深入开展“志愿服务在医院”活动。二级医院组织志愿者服务应分别达到IoOO人次小时/年。二是弘扬崇高职业精神，加强党建引领，依托青年文明号，党员示范岗，开展佩戴党员徽章、公开承诺等多种活动，充分发挥党员先锋模范作用。三是畅通举报投诉渠道，设立举报箱、举报电话和邮箱等并向社会公布，聘任社会监督员，加强行风建设，人民医院、中医院设立每月院长接待日，定期召开医患沟通会，努力创建和谐的医患关系，在志愿者活动日、科普宣传日等期间开展公益义诊活动，牢固树立“以病人为中心”

16、的服务理念，打造“更有温度的医疗服务”。（责任单位：人民医院、中医院、计生妇幼保健院；完成时限：2024年）三、工作安排（一）启动阶段（2023年7月）印发实施方案，各医疗机构要根据实际情况，制定本机构实施方案，主要明确年度目标和任务，并于2023年7月底前报县卫健局。（二）实施阶段（2023年8月-2025年12月）按照国家卫生健康委、国家中医药局制定的操作手册以及实施方案，组织开展基线调查、年度评估。（三）评估总结县卫健局于每年年终进行年终评估，通报评估结果。四、组织实施（一）加强组织领导。卫生健康行政部门要切实加强对此次主题活动的组织领导，结合本辖区医疗服务实际情况,制定具体工作方案，细

17、化任务措施，督促辖区内医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院评审评价、评优评先等工作的衔接。卫生健康行政部门主要负责人要亲自抓，明确责任要求，将工作责任落实到人，全面落实推进。要明确工作任务，完善工作制度，按照本地、本单位的时间表和路线图，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有品牌。（二）加强协调配合。卫生健康行政部门应当主动协调有关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支持。要加快推进分级诊疗体系建设，加强与发改、财政、医保、药监、宣传等有关部门的沟通与协调，争取支持配合，努力形成工作合力，为医疗机构改善医

18、疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。（三）关心关爱医务人员。卫生健康行政部门、各医疗机构行政管理人员应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。（四）加强检查督导。各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员要以普通患者身份定期体验挂号、分诊、结算、检查、复诊、取药、入院、手术、出院、随访等就医场景全流程，查找并解决堵点难点问题。卫生健康行政部门要建立健全督导考核机制，开展考核评价，采取多种形式的明察暗访

19、、患者评价等方式，定期或不定期地对医疗机构工作开展情况进行督查考核，动态调整考核指标，将评价结果纳入公立医院绩效考核指标体系，做到有考核、有改善、有提升。（五）加大宣传引导。卫生健康行政部门要加强对医疗机构开展主题活动的宣传引导，做好政策解读，争取患者的理解和支持；加强同宣传部门和各类媒体的沟通，做到集中宣传与日常宣传相结合、传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，持续宣传提升患者就医体验的典型和成效。及时发掘和树立改善就医感受的先进典型，营造全社会开展主题活动的良好氛围。附件L年度重点工作评估指标年度主题指标2023年医疗服务舒适化水平L择期手术患者术前等待时问2.是否设置新型门诊（麻醉、疼痛、药

20、学等）服务3.是否开展“先诊疗、后付费”4.中医医院以中医为主治疗的出院患者比例5.分娩镇痛率6.提供延续性护理的病区占比7.是否建成老年友善医疗机构8.是否建成残疾人友好医疗机构2024年医疗服务智慧化水平1.是否提供预就诊服务2.门诊患者预约到院后平均等待时间3.门诊患者预约诊疗率4.是否提供“互联网+护理服务”5.智慧医院建设分级6.是否建立“一站式”入出院服务中心7.出院患者当日结算率2025年医疗服务整合化水平1.120呼叫反应时间2.院前医疗急救3分钟出车率3.急诊观患者平均滞留时问4.日间手术占择期手术比例5.临床路径入径率和出径率6.门诊号源下放比例7.门诊提供MDT服务的病种

21、数8.是否设置急诊急救五大中心9.开展责任制整体护理的病区占比10.下转患者随访比例IL出院患者随访比例12.是否提供加速康复外科服务附件2：主题活动重点任务清单1 .完善预约诊疗制度2 .探索建立预就诊模式3 .缩短术前等待时间4 .再造门诊流程5 .创新服务模式6 .优化就诊环境7 .提升院前医疗急救服务能力8 .加强院前院内街接9 .做好急危重症患者救治10 .完善住院医疗服务制度11 .加强住院患者综合服务12 .改善入出院服务13 .依托医联体提升医疗服务连续性14 .加强诊后管理与随访15 .积极探索非急救转运服务16 .丰富优质护理服务内涵17 .转变药学服务模式18 .创新康复服务模式19 .加强医院信息化建设和后勤保障20 .加强医疗机构人文建设