城商行声誉风险管理中的问题及对策.docx
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1、城商行声誉风险管理中的问题及对策在新媒体高速发展的互联网时代,海量信息通过多渠道广泛传播,各种突发事件的舆论生成愈发迅速,舆情的演变愈加复杂。尤其是在经济金融环境深刻变化以及市场竞争日趋激烈的形势下,城商行声誉风险管理面临巨大挑战,风险的隐蔽性、复杂性、突发性和危害性不断增强,给城商行舆情处置带来了前所未有的挑战。本文剖析当前城商行在声誉风险管理中存在的问题和短板,提出进一步加强声誉风险管理的对策建议。一、形势研判及潜在因素分析近年来,各城商行发生过的一系列声誉风险事件,均呈现出案发频率高、传播速度快、控制难度大等特点。通过对各类具有典型代表意义的案例进行梳理、分析和研判可以发现,当前城商行在
2、以下几个方面存在较大声誉风险隐患,值得高度警惕。经营管理能力和业绩指标变化情况易成为媒体关注的重点。银行不良资产增加、经营业绩指标下降、高管人事调整、股权变动、股价下跌等报道时有出现,一些不良媒体以牟利为目的,夸大事实乃至刻意误导公众的负面文章对银行口碑和形象造成严重影响。例如,某城商行股价因若干股东将其持有的股权进行质押导致下跌,虽然未对该银行经营造成实质性影响,但是部分网络媒体的报道有失偏颇,在事件发酵过程中推波助澜,引发一些储户因恐慌情绪集中办理取款业务,造成挤兑风险;某城商行在年度信息披露中公布了利润指标,较上一年度有所下滑,被自媒体账号以某某银行经营不善,盈利能力堪忧,何时重拾辉煌为
3、题在网络中大肆宣传,博得众多网民阅读点赞,严重影响了该银行的声誉。业务连续性问题引发的声誉事件呈上升趋势。随着手机银行无法登录、人脸识别不通过、缴费失败等问题逐渐增多,一旦产生谣言后果不堪设想。科技支撑和保障作用对城商行提出更高的要求,近年来多家城商行曾出现科技事故导致业务中断,损失不可估量。例如,某城商行出现信息系统故障,发生事故又故意隐瞒,被认定“信息系统控制存在较大安全漏洞,未做到有效安全控制未向监管报告系统运营中断事件,吃到天价罚单(合计罚没2200万元以上);某城商行核心数据出现故障,导致存取款、网银、ATM等业务全部中断长达37个小时以上,给银行自身及客户均造成重大损失,在社会上引
4、起轩然大波。客户投诉等服务问题仍是引发舆情的主要因素。因员工服务不到位、制度和流程解释不到位引发的投诉事件时有发生,在一定程度上影响了城商行的品牌形象。银行前台工作人员、信贷客户经理直接接触客户,仍是诱发舆情的关键人员,因服务效率低、服务态度差、业务处理满意度低导致的负面舆情屡见不鲜。在抖音、快手等短视频平台上经常看到客户投诉、抱怨。例如,某银行排队人员众多,但只开立一个窗口,业务处理速度过慢;某银行员工态度恶劣,对客户摔笔、大声辩解及争吵被曝光;某银行不提供上门服务,七旬危重病人被抬进银行营业厅;某银行因客户对贷款合同中规定的还款方式不理解,认为是霸王条款,实名对银行进行举报等。负面情绪容易
5、占据舆论主导地位,怨恨式批评极易蔓延。银行在民众心里始终是财富的象征,而客户始终被认为是弱势群体,随着公众维权意识与日俱增,特别是微博、短视频等宣传平台的兴起为公民提供了更为便捷的渠道,一旦银行与客户产生纠纷,无论什么原因,网民始终站在客户一边,舆情覆水难收。例如,某银行发生一起暴力伤人事件。一名年近六旬男子因办理相关业务未果,心生愤怒,手持小榔头,走进银行将一女性职员头部打伤。事件曝光后,众多网民在评论中留言点赞,支持男子打人行为,引发热议。二、城商行声誉风险管理存在的主要问题自身经营管理不善或在营销、服务、展业过程中存在漏洞。这是诱发声誉风险的根本原因,但银行普遍缺乏客观、清晰的认识。城商
6、行舆情事件的发生,并不是一朝一夕所致,背后存在根本的、深层次的原因。前述案例普遍与银行经营实力下降、内部机制和流程不健全、服务管理不到位等因素息息相关。如果城商行不从根源上提高自身业绩、强化内部控制体系、提升服务质量和信息科技能力,即使城商行花费大量人力、物力和财力去预防和控制声誉风险,仍是治标不治本,积聚的不信任情绪终将反复爆发。如果拆西墙、补东墙,舆情事件将进入无限循环,这是城商行在声誉风险管理中面临的最本质的问题。声誉风险的监测、识别、预警技术手段相对落后。轻事前管理,重事后补救,亡羊补牢,为时已晚的现象时有发生。一方面,缺乏声誉风险监测的有效手段。线上监测方面,借助大数据和信息科技手段
7、识别网络负面舆情的意识欠缺。在众多城商行中,依靠自身技术实现系统监测和实时预警的少之又少,部分城商行选择委托第三方公司协助监测,但大部分城商行未开通此项业务,导致舆情发生后,直至事件已经蔓延和发酵,才得知消息,错过处置舆情的黄金时间。线下监测方面,未形成层级联动、及时汇报的工作机制,平时不注重对员工进行声誉风险防范意识的培养,基层即使听到或看到了一些负面舆情,可能也会认为声誉风险事不关己,不能第一时间向上级汇报,最终酿成大祸。另一方面,日常宣传引导不到位。有的城商行只重视业务工作,忽视品牌形象的树立、企业文化建设,因日常宣传工作开展得较少,未能在客户心中留下深刻印象,当舆情事件发生时,得不到民
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- 商行 声誉 风险 管理 中的 问题 对策

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