物业管理有限公司客服中心值班与交接班标准作业规程.docx

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1、物业管理有限公司客服中心值班与交接班标准作业规程1目的规范客服中心值班与交接班工作,确保向业主提供优质的全天候服务。2适用范围客服中心全体员工值班与交接班工作管理。3职责3. 1客服中心主管（经理）负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。4. 2值班人员负责按本规程进行值班与交接班工作。4作业规程4.1值班4.1.1 客服中心主管（经理）每月底前编制完成下月客服中心值班安排表，客服中心全体员工依据客服中心值班安排表进行值班。4.1.2 1.2值班时间的主要工作a.接待业主的有关咨询；b.受理业主的求助；c.协调、调度各部门协同处理突发事件。4.1.3 值班期间处理工作应遵循的原则a时效管理的原

2、则；b.控制事态发展的原则；4. C.及时汇报的原则。5. 1.4值班时的纪律a.值班人员须坚守岗位，不得擅离岗位；b值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报上级领导决定处理措施,重大问题管理处经理认为应报公司决定的,应及时报告；C.值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d.有事不能值班，须向客服中心主管（经理）请假，经批准后,由客服中心主管（经理）安排其他人员顶班。未批准前，不允许私自调班；e.当值人员应保证通讯设施的畅通，值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。5. 1.5值班时的权力a.有权根据事态的发展调动其它部门的人员共同工作；b.有权采取临时有效的防护措施的权力。1.1.6 为

3、确保管理服务质量，各部门主管及楼管员在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协调解决,必要时要赶回现场处理问题。1.1.7 当值人员应将值班期间的工作处理进程详细地记录在客服中心前台、夜值值班及交接记录中，记录表不得撕页，记录不得涂改，记录用完后，由客服中心客服中心统一保管，保存期为3年。2. 2.交接班4. 2.1接班a.接班人员提前10分钟赶到所在岗位进行岗位交接工作。b接班人员清点岗位上所有公物。如发现损坏缺遗,应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；c.认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进；d.检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录：交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。4.2.2交班a.交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面桌椅干净无灰尘，无杂物；b.认真做好值班记录；c.将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；CL互相签名后，方可离岗；e.一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕，不允许交班。f.客服中心主管（经理）每天上班时检查值班记录，值班人员吧应主动向经理汇报值班工作情况。