张家口政务服务中心管理评审资料.docx

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1、审查后补充签到表、审查、批准名单管理评审时间策划（一般情况管理评审在中心准备验收申请前1520天召开，内部审核评价在管理评审前7-10天进行，给出评价和评价的整改时间）张家口市政务服务中心管理办公室管理评审资料编制：李和子审核：张文斌批准：白凤鸣目录1管理评审计划2管理评审会议签到表3管理评审会议记录4管理评审报告5管理者代表关于政务服务中心标准化管理体系运行业绩及资源、改进需求报告；6关于政务服务中心内部审核，预防和纠正措施的实施效果；可能影响标准化管理体系的变更的报告；7政务服务中心标准化目标完成情况分析报告；7政务服务中心服务对象的满意度分析报告；8各部门以书面的形式提交的管理评审输入材

2、料（工作总结要求见最后页）管理评审目的对政务服务中心标准化管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价（包括对标准化工作标准化方针、标准化目标）寻求改进的机会和需求管理评审依据、内容、范围依据：GB24421-2009标准；政务服务中心标准化管理体系文件：相关的法律法规和其他要求。内容：管理评审输入资料。范围：适用政务服务中心行政审批、管理服务过程的控制参加人员政务服务中心管理办公室领导、各业务主管部门、窗口负责人管理评审时间/地点2014年3月5日,上午9时，政务服务中心会议室会议议程和准备要求1）政务服务中心管理办公室主任主持管理评审会议；2）管理者代表：作关于政务服务中心管理办公室标准化管理

3、体系总体运行情况及管理体系的资源配置的充分性、改进的建议和需求。3）标准化管理办公室主任：a）内部审核的结果。b）政务服务中心、各部门工作标准化目标实施情况和程度。C）不符合、纠正和预防措施实施情况。d）纪检监察室做关于顾客的投诉和抱怨，以及关注的信息，行政审批监督考核的情况。4）各部门：a）做本部门政务服务过程、结果的监视和测量结果的报告；执行法规及其他要求符合性报告。b）关于本部门体系运行有效性的报告。过程的业绩及服务符合性报告；5）标准化管理办公室作好管理评审会议记录。编制/时间审核/时间批准/时间李和子2014、2、122014、2、122014、2、13发往单位政务服务中心管理办公室

4、领导、各部门、行政审批单位负责人ZWJL-6.9-04序号：1事项名称管理评审会议主持人中心管理办公室主任地点会设室时间2014.3.5序号签到人部门职务序号签到人部门职务01主任02管理者代表03副主任04副主任05副主任06办公室负责人07督察考核科负责人08综合指导科负责人09党总支办公室负责人10信息公开科负责人11纪检监察室负责人12协调管理科负责人13各行政审批窗口窗口负责人会议记录编号：ZWJL-5.6-03会议主题政务服务中心管理办公室管理评审会议参加人员政务服务中心管理办公室领导及各部门负责人主持人记录人李和子日期2014、3、5地点会议室会议记录内容:政务服务中心管理办公室

5、管理评审会议于2014年3月5日由政务服务中心管理办公室主任主持召开政务服务中心管理办公室主任首先强调政务服务中心管理办公室建立、实施标准化管理体系第一次管理评审会议的重要性和管理评审的内容：政务服务中心管理办公室建立、实施标准化管理体系是提高政务服务、政务公开和行政审批服务标准化、管理的水平和服务能力，进一步适应政务服务中心管理办公室当前工作形势的要求，规范政务服务中心行政管理和服务行为，强化各项制度约束机制，在不断提高政务服务中心政务服务标准化，满足相关方（顾客）不断变化的要求，促进政务服务中心政务服务、政务公开和行政审批服务、依法推行政务服务中心工作规范化、程序化、制度化、信息化。以适应

6、政府行政管理体制的改革，提升政务服务中心工作的能力。确保政务服务中心政务服务、政务公开和行政审批不断满足相关方（顾客）的要求达到相关方（顾客）满意，和对外树立政务服务中心管理办公室良好政府形象的需要，也是证明政务服务中心管理办公室有能力向相关方（顾客）提供满足相关方（顾客）和法律法规要求依法行政管理服务的能力，达到增强相关方（顾客）满意。这次政务服务中心管理办公室管理评审会议是政务服务中心管理办公室建立、实施标准化管理体系第一次评审会议，要对政务服务中心管理办公室标准化管理体系建立、实施以来的适宜性、充分性、有效性进行评审，对政务服务中心管理办公室标准化方针、标准化目标的可行性、适宜性进行评价

7、，以寻求改进的机会。1）会上管理者代表向政务服务中心管理办公室主任汇报了政务服务中心管理办公室建立、实施标准化管理体系以来所取得的业绩及存在的问题和改进的需求。（见管理者代表报告）；2）标准化管理办公室做关于政务服务中心管理办公室内部审核和自我评价的结果；标准化方针、标准化目标实施情况和程度；对不符合采取纠正和预防措施实施情况；见（内部审核自我评价报告）、（标准化目标实施情况分析报告）3）政务服务中心纪检监察室做关于与外部相关方（顾客）的交流与沟通，包括：相关方（顾客）的投诉和抱怨，以及关注的信息，建议及其要求。见（相关方（顾客）满意度分析报告）4）监察考核科、协调管理科做关于行政审批、行政服

8、务审批监管的监视和测量情况报告；过程的业绩及行政审批服务符合性报告；法规及其他要求符合性报告。可能引起标准化管理体系变化的内外部要素，如法律法规的变化等。5）政务服务中心管理办公室其他各部门负责人关于本部门体系运行有效性的报告。及存在的问题和改进的需求。会议一致认为政务服务中心管理办公室标准化管理体系实施运行基本有效，符合标准GB/T24421-2009要求。政务服务中心管理办公室标准化工作质量方针、标准化工作目标符合政务服务中心管理办公室及政府行政审批服务的工作宗旨，标准化管理方针、标准化工作目标可以实现。会议对政务服务中心管理办公室标准化管理体系运行存在的问题进行了分析；认为政务服务中心管

9、理办公室标准化管理体系实施运行与实际运作有一定的差距，政务服务中心的管理体系文件和标准化体系文件编制和规定，充分满足了标准化管理体系标准和政府机关标准化实施的要求，但在法定管理的基础上缺乏监督考核机制，对工作过程缺少实施有效的证据，有待于对标准化管理体系文件和关系工作标准、流程、程序和规范文件进行深入学习和培训，建立能在体系运行中自我发现问题、改进、完善问题的长效机制。确保政务服务中心管理办公室标准化管理体系实施有效运行，为适应标准化管理体系运行，管理和发展的需要。根据政务服务中心管理办公室实际工作需要加强对部门管理体系文件进行学习培训，由政务服务中心标准化办公室在部门第二季度工作计划中列出实

10、施运作。编号:ZWJL-5.6-02评审时间：2014年3月5日主持人：评审目的：I.评价政务服务中心管理办公室标准化管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。包括对政务服务中心管理办公室标准化方针、标准化目标进行评价以寻求改进的机会参加评审人员：政务服务中心管理办公室管理层、管理者代表、各部门负责人，各审批窗口负责人评审会议简述2014年3月5日上午，在政务服务中心管理办公室主任的主持下，召开了政务服务中心管理办公室建立标准化管理体系以来第一次管理评审会议，各部门负责人及管理者代表参加，首先由主任讲述了本评审的目的和意义，然后，各部门负责人及管理者代表就政务服务中心管理体系运行以来政务服务中心管

11、理办公室标准化管理体系的运行情况向会议作了汇报；与会者根据各输入报告，对政务服务中心管理办公室标准化管理体系（包括标准化管理方针、标准化工作目标）的适宜性、充分性和有效性及改进的机会和变更的需要进行了认真而热烈的讨论，并提出了一些改进的建议。大家认为政务服务中心管理办公室建立标准化管理体系以来提高了工作人员的政务服务标准化意识，行政管理服务的标准化程度稳步提高，标准化管理体系基本上是适宜、充分有效的，符合GB/T24421-2009标准的要求，进一步满足了相关方（顾客）的要求和期望，增强了相关方（顾客）满意程度。标准化管理方针即体现了政务服务中心管理办公室的服务特点，符合政务服务中心管理办公室

12、的宗旨，又表达了满足相关方（顾客）要求及对持续改进标准化管理体系有效性做出承诺，标准化工作目标通过政务服务中心管理办公室全体工作人员的努力可以达到，大家认为政务服务中心管理办公室标准化管理方针、工作目标是适宜的，符合政务服务中心管理办公室的实际；各种资源能够满足标准化管理体系和服务的需求；同时，大家普遍认为对GB/T24421-2009标准、标准化管理体系文件的学习、理解不够深刻、不全面，具体实施有差距。建议加强对标准和管理体系文件的培训学习；最后，政务服务中心管理办公室主任作出总结：政务服务中心管理办公室标准化管理体系运行以来,基本上是适宜、充分、有效的，在总体上满足了标准的基本要求、服务提

13、供规范要求、服务保障规范要求，能够满足政府政务服务中心行政管理审批过程控制要求，管理水平、服务意识和能力，服务标准化、规范化、程序化、信息化程度都有了进一步的提高；标准化管理方针体现了政务服务中心管理办公室工作的特点，体现了以相关方（顾客）为关注焦点和持续改进的承诺，能够使员工所理解，标准化工作目标经过大家努力可以达到，应进一步贯彻标准化管理方针，落实标准化工作目标；目前各种资源基本能够满足标准化工作要求；根据大家的要求，加强GB/T24421-2009标准培训工作，进行一步提高行政管理、行政审批服务标准化意识，确保政务服务中心管理办公室标准化管理体系持续有效的运行。评审结论：体系运行以来，进

14、一步提高了政务服务中心工作人员的行政管理服务标准化意识，增强了顾客满意的程度，标准管理方针能够得到有效的贯彻落实，标准化工作目标经努力可以完成，标准化管理体系基本上是适宜、充分、有效的。政务服务中心管理办公室标准化管理体系基本符合GB/T24421-2009标准和政务服务中心标准化管理手册、服务提供规范、服务保隙规范的要求。政务中心标准化管理体系文件的编制符合标准要求存在问题及改进措施体系运行以来，仍然有的同志对标准不熟，或理解不全面、不透彻的现象，有的部门对标准化手册内容并不是很熟悉，在一些细节上不能完全按照标准的要求进行工作，因此需加强对中心全体工作人员进行标准及各种体系文件的学习、培训。

15、针对以上问题，由标准化办公室负责组织有关人员对标准进行学习、培训，各部门以后应在日常工作中加强对标准的理解和学习。贯彻政务服务中心标准化体系并将标准化体系分解到服务职能部门和行政审批窗口，建立基础标准管理体系，此项工作由标准化管理办公室在2014年上半年完成。编制:审核:批准:日期：2015.5.29标准化管理体系运行及绩效报告为进一步适应政务服务中心标准化建设要求，规范政务服务中心管理服务,加强行政管理服务行为，强化各项制度约束机制，在不断提高政务服务中心各项管理服务标准化，满足相关方（顾客）不断变化的要求，促进政务服务中心管理服务工作规范化、程序化、制度化、信息化。以适应政府行政管理体制的

16、改革，提升政务服务中心机关的为民服务的能力。确保政务服务中心政务服务、依法行政管理不断满足相关方（顾客）的要求达到顾客满意。政务服务中心管理办公室于2013年4月份按照政府推行政府机关标准化体系建设的要求，决定在张家口市政府政务服务中心开展、实施标准化管理体系贯标认证工作，建立科学规范的标准化管理体系，促进政务服务中心行政管理服务综合管理水平的不断提高。张家口政务服务中心是张家口市市委、市政府和纪检委设立的政府行政审批组织机构，具有政府行政审批、行政服务监管职能的部门开设窗口集中办公，为社会提供一战式政务服务的组织机构面对政务服务中心政务服务、政务公开和行政审批的需求和新的服务工作的挑战，政务

17、服务中心开展实施GB/T24421-2009标准化管理体系的贯标认证工作是一项战略决策，通过我政务服务中心建立标准化管理体系进一步提升了我政务服务中心行政管理服务综合管理水平。建立了较为规范、完善的管理基础和控制措施的资源保障，提高了全体工作人员的行政管理服务标准化意识，加强行政管理服务标准化预防控制工作。我政务服务中心标准化管理体系的建立,到目前管理体系已进行了6个多月有效运行，特别是通过内部审核评价，管理体系的基础工作得到了进一步的规范,基本走上了文件标准化和较为规范的体系运行轨道。现将标准化管理体系运行绩效和存在问题汇报如下：一、中心标准化管理体系的策划：按照2013年4月22日藏胜业同

18、志在全省推进政务服务中心标准化建设工作会议上的讲话精神，结合省质监局相关工作部署，我“中心”经过申报成功列入河北省服务业标准化试点单位项目，经省质监局批准于2013年5月1日开展相关工作，按照相关要求将要于2014年8月完成标准化工作并通过省级验收。1、政务服务中心按照标准化管理体系要求建立实施张家口市政务服务中心标准化管理体系，中心管理办公室负责标准化管理体系的建设的各项工作，政务服务中心管理办公室本着提高政务服务中心行政管理、服务社会公众、在全面理解标准和充分考虑了管理体系所需过程活动，对政务服务中心政务管理服务标准化的影响，以国际八项质量管理原则为指导思想，以服务过程控制，分层化管理,预

19、防为主，适宜的文件标准化等要求体系的基础条件。在各级领导高度重视参与下，对政务服务中心各类行政管理活动、监管服务过程、政府部门行政审批项目进行识别，并制定了政务服务中心管理办公室标准化手册、控制程序文件，标准化体系建设、部门工作规范、工作流程，相关记录表格，编制了政务服务中心管理办公室标准化管理方针、标准化工作目标。使政务服务中心标准化管理体系形成文件标准化和实施控制的有效性，标准化体系文件的策划能够满足政务服务中心行政管理服务工作的控制要求。2、“中心”制定出台了标准化服务体系实施方案，组织相关进厅部门和相关科室召开专题会议，聘请专家开展标准化建设培训，加深全体工作人员对标准化的理解，从思想

20、上开始树立了标准化服务的理念；在此基础上，组织进厅部门综合审批科长赴标准化工作先进地市学习调研，借鉴成功经验构建出了适合实际工作需要的自有内控标准体系构架，把“中心”从设施、环境、健康安全到服务程序、质量、管理等各方面都纳入标准化体系范围，为行政服务标准化工作的顺利推进打下了良好基础。3、政务服务中心管理办公室主任，为实现政务服务中心标准化管理体系的实施、保持和持续改进提供了资源保障，确保政务服务中心行政管理服务的实现（服务场所，服务设备、设施，人员，环境、安全保障等）。4、为保障政务服务中心标准化管理体系有效运行，中心管理办公室主任指定政务服务中心标准化管理体系实施由中心办公室副主任担任标准

21、化工作管理者代表负责中心标准化建设全面工作，成立了中心标准化管理办公室，并明确工作职责，配备了主管人员，各部门负责人在实施标准化管理体系过程中充分发挥积极主动作用，加强了工作协调和标准化文件编写、员工培训、内部审核评价的组织协调工作，对标准化管理体系的运行进行监督检查，使政务服务中心标准化管理体系的建立取得较好效果。4明确了管理体系组织机构并进行了职责分配，在体系实施过程中对各部门、各类人员岗位职责在标准化管理体系文件中加以明确，定期考核。二、贯标培训工作：1、于2013年9月政务服务中心管理办公室组织了中心领导成员、部门领导、窗口负责人及标准化领导小组人员、重要岗位人员进行了GB/T2442

22、1-2009标准的培训，使其中心人员理解标准化知识即：什么是标准、什么是标准化、标准化的在政府政务服务过程的作用，建立贯彻、设施标准化的意识和理念。并进行了标准化知识的考试考核，均为合格。2、结合标准化管理体系文件要求对有关部门领导（主抓行政管理业务工作、行政审批窗口负责人）进行了有关工作程序、工作流程文件的培训，并对国家有关法律法规文件的学习，由管理者代表讲解GB/T24421-20098标准与政务服务中心实际运行相结合形成的标准化管理手册和程序文件，使各级领导和工作人员进一步了解标准要求和实际运行实施的方法，确保标准化管理体系按着标准和政务服务中心体系文件开展工作。3、组织各工作（审批）岗

23、位人员进行岗位控制方法培训，使部门岗位人员明确本部门本岗位职责及控制管理方法、工作流程、工作标准、行为规范，确保行政审批服务达到服务对象满意。4、为确保标准化管理体系能够持续有效运行，加强体系运行控制，在政务服务中心对标准化管理体系内部审核评价之前，标准化管理办公室请咨询老师对中心管理办公室、标准化管理体系评价人员进行标准化管理体系实施评价的培训工作并结合政务中心体系实施评价的前期准备进行策划，加强标准化管理体系评价人员评价能力和评价工作水平。三、标准化管理体系的建设1、中心标准化管理办公室组织各部门对政务中心内部现有的规章制度、管理规定及岗位职责等规范性文件进行梳理，废除不适用的文件，制定在

24、用的文件。依据标准体系，结合政务中心工作现状，搭建标准体系。2、对政务服务中心的管理服务整体工作流程进行梳理，对照已搭建的标准体系进行流程和程序优化，识别标准缺失领域，明确需要标准化的重要环节和关键服务要求，依据服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写等相关标准,开展标准制定工作，保证政务服务中心的各项工作有标可依，有章可循。政务中心编制了张家口市政务中心管理办公室标准化管理手册、张家口市政务服务通用基础标准体系、张家口市政务服务中心服务提供标准体系、张家口市政务服务中心服务保障标准体系三、管理体系运行情况：政务服务中心管理办公室对标准化管理体系实施，主要从以下方面进行工作：1、各部门能够严

25、格按照政务服务中心标准化管理体系规定、工作流程、程序、工作标准、工作行为规范进行各项行政管理服务工作并能够提供各项工作记录、文件、纪要等；2、各部门领导组织本部门人员进行有针对性程序文件，岗位作业文件、体系运行控制方法等培训。培训有计划，有培训纪录及培训效果的评价，确保全员参与政务服务中心标准化管理体系的管理控制的有效运行。3、管理体系运行、确保各部门重要岗位获得相关标准化管理体系文件，并按文件要求具体实施;、对政务服务中心管理办公室，各行政审批窗口行政管理服务进行全面治理整顿，确保公正、文明、和谐，并加强对政务服务中心工作的过程和服务结果进行监测和测量；、对政务服务中心服务场所进行治理，确保

26、符合标准规范要求（行政审批场所环节职业卫生、安全防火消防设施、废弃物的管理、服务设施的提供、服务场所的标识等）、依据服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价，定期或不定期对标准及标准实施情况进行监督检查、体系实施有效性的评价工作，制定整改措施，以不断提高标准化工作成效。、为确保政务服务中心标准化管理体系运行符合标准、体系文件、法规的要求,政务服务中心管理办公室于2014年2月20日一25日对政务服务中心管理办公室、各行政审批窗口管理体系进行了内部审核评价工作，从审核评价结果看政务服务中心管理办公室标准化管理体系运行基本有效，但还需在运行中不断完善和持续改进，以确保政务服务中心管理办公室

27、标准化管理方针、工作目标的贯彻与实施。、管理者代表、政务服务中心管理办公室领导加强了政务服务中心行政管理服务工作过程控制，和体系有效实施的证据收集，对政务服务中心工作过程的不符合及时采取纠正措施，不断改进体系运行的有效性。、将标准化知识的培训和标准的宣贯贯穿于标准化工作的始终，有计划、分阶段、有重点、分层次进行，确保提高全员标准化工作水平。四、存在问题及改进建议：1、标准化管理体系运行控制有待进一步加强政务服务中心标准化管理体系虽然前段运行取得一定成绩，但在政务服务中心行政管理服务的运行控制上还有薄弱环节。主要体现在行政管理服务考核机制的建立实施，持续保持能力有待进一步提高。实际行政管理服务控

28、制与标准文件要求有一定差距。建议加强对工作人员标准化管理体系文件的培训工作，使其明确职责和标准文件的要求和实施运行控制方法，有关部门加强运行控制的监督检查力度，提高控制管理的有效性，并符合标准文件及法规的要求。2、服务场所、服务设施、服务环境有待于完善好提高目前政务服务中心行政管理服务场所还达不到全市所有政府行政审批单位进驻的要求,提供单位服务面积达不到标准化的要求，管理服务设施比较简漏置后、缺乏信息系统的先进管理手段，管理服务环境、服务职能有待于完善和提高管理者代表:2015年5月27日关于政务服务中心标准化体系内部审核评价的情况报告政务服务中心标准化体系内部审核评价组依据政务服务中心管理办

29、公室年度审核计划的安排，与2014年2月20日至25日对政务服务中心各部门进行了建立、实施标准化管理体系以来第一次内部审核评价工作。本次审核目的：评价政务服务中心标准化管理体系符合审核评价细则的程度及有效性。审核依据：GB/T24421-2009标准、政务服务中心标准化管理体系文件及相关的法律法规。审核范围：适用于张家口市政务服务中心政务服务、政务公开和行政审批服务过程。审核覆盖了GB/T24421-2009标准的所有条款和所涉及的部门。参加审核评价人员均由咨询认证机构内审评价人员培训取得内审评价人员资格的人员。在五天的审核评价过程中在各部门的大力配合下通过内审评价人员认真工作顺利的完成了审核

30、评价工作。审核评价组在审核评价中收集了大量的政务服务中心标准化管理体系运行的有效证据，政务服务中心全体工作人员和行政审批窗口工作人员的行政管理服务标准化意识有明显提高，能够按GB/T24421-2009标准和政务服务中心标准化管理体系、法律法规作为行政管理服务的准则。通过建立管理体系规范了各项管理制度和要求，行政管理服务过程受到了较好的控制，工作服务标准化有较大的提高。通过各部门对政务服务中心相关方（顾客）满意度的调查，证明政务服务中心行政管理服务工作标准化程度、满意度较高。实践证明，政务服务中心的标准化管理体系符合GB/24421-2009标准要求，标准化管理体系运行基本有效。通过对审核评价

31、中发现的问题进行整改，政务服务中心标准化建立、实施可以满足验收机构审核评价的要求。我们在审核评价中发现了大量体系符合性的证据，但也有与标准化管理体系标准、政务服务中心的标准化管理体系文件的规定的差距，主要体现在个别工作人员对标准化管理体系标准和体系文件理解学习不够，执行起来有差距，习惯的管理和方法依然存在，自我发现问题，改进问题的能力不不够。在这次审核评价中共开据了2项不符合，均为实施性轻微不合格，审核评价组以责成有关部门对不符合项进行分析原因，采取纠正措施并经审核评价人员跟踪验证取得较好效果。需要改进的问题：各部门应加强对体系文件学习，不断提高工作人员的行政管理服务标准化观念。加强标准化管理

32、体系，行政管理服务过程的考核控制，确保政务服务中心管理服务标准化稳定提高。使政务服务中心标准化管理体系持续有效的运行和改进。标准化管理办公室主任:2015年5月16日顾客满意度分析报告ZWJL-8.2.1-02调查单位（项目）政务服务中心管理办公室服务对象调查时间2014.2.21分析部门：标准化管理办公室、纪检监察室顾客满意度分析信息反馈:根据政府机关和上级主管部门对本政务服务中心行政管理服务工作情况的考核评价；社会群体机构对政务服务中心的监督意见；政务服务中心各部门、各窗口日常管理服务过程中对政务服务中心服务对象、相关方、行政管理部门满意程度的测量评价；政务服务中心各窗口服务对象对政务服务

33、中心审批工作、服务标准化的抱怨、投诉及政务服务中心各管理部门对服务对象发放顾客满意度调查表统计分析的结果。网上、新闻媒体、社会调查服务对象对政府行政审批服务中心的满意程度分析统计分析结果：政务服务中心按照标准化管理体系的要求，在政务服务中心标准化工作内部审核评价前对上级政府机关、主管部门对政务服务中心的监管、行政审批工作、服务满意情况进行征求意见：对网上、新闻媒体、社会调查服务对象对政府行政审批服务的满意程度进行分析，一致反应对政务服务中心的政务服务和行政审批服务工作比较满意；标准化办公室、纪检监察室对政务服务中心各行政管理部门、窗口行政审批部门日常工作过程中对部门服务对象、行政管理部门、相关

34、方满意程度的测量评价的统计分析，反应对各部门管理服务标准化都感到满意并给于高度评价，政务服务中心的工作体现了政府工作的效率和为公众服务的意识，即方便了公众，又体现了政府形象；目前政务服务中心各部门未收到各级服务对象的抱怨、投诉；本次政务服务中心各部门共发放顾客满意度调查表一份，回收一份，回收率达到100%；调查对象有：政务服务中心上级主管部门、各部门、窗口服务对象等；调查内容有：行政服务办事效率、服务标准化程度、服务态度、工作人员廉洁自律、执行政策法规符合性、审批事项办理程序、承诺时限、咨询服务水平、基本素质、政务信息公开、行政服务实施和服务环境等。通过调查结果分析：政务服务中心工作满意度达到

35、%O综合分析政务服务中心各级服务对象综合满意度%O达到标准化工作目标规定要求。政务服务中心管理办公室对在调查分析中存在的服务对象对政务服务中心工作的建设性意见将按照纠正、预防措施要求进行行政管理服务的改进。统计分析人：标准化管理办公室2014年2月21日改进意见和处置加强各部门日常工作过程中对服务对象满意度的调查、分析。不断改进工作能力和服务标准化增强服务对象满意程度。调查分析部门负责人：2014年2月22日审核批准同意调查分析报告结果。通过对服务对象满意度的调查分析。寻求政务服务中心标准化管理体系改进工作需求，不断增强服务对象的满意程度。管理者代表批准：2014年2月22日质量目标实施情况分

36、析报告ZWJL5.402目标责任部门政务服务中心管理办公室分析人李和子分析时间2014.2.29标准化目标1政府职能部门进驻率达到90%；2部门审批服务事项进驻率达到90%；3审批服务整体提速率达到50%；4政务公开透明度达到100%；5受理服务对象投诉及时率达到100%；6处理反馈答复率达到100%7行政事项办结准确率达到99.5以上；8行政事项按时办结率达到99.9以上；9服务对象满意率达到95%以上；10服务对象有效投诉率为零；11上级政府下达中心的各项工作目标完成率100%12上级政府交办的各项临时工作完成率100%；标准化目标实施情况概述政务服务中心管理办公室根据标准化管理体系条款要

37、求制定了政务服务中心管理办公室总体标准化工作目标，并将总体目标分解到政务服务中心管理办公室各职能部门、行政审批窗口贯彻实施。政务服务中心管理办公室、各部门标准化目标的制定符合标准和政务服务中心管理办公室、各部门中心工作要求。各部门按照政务服务中心管理办公室体系文件规定每季度对部门标准化目标完成情况进行统计分析提供标准化目标完成情况统计表,办公室每半年对政务服务中心管理办公室各部门标准化目标完成情况进行考核统计分析，对未能完成的标准化目标责成责任各部门分析原因、制定纠正措施，确保政务服务中心管理办公室总体标准化目标的实现。管理者代表在管理评审前提供政务服务中心管理办公室标准化目标完成情况统计分析

38、报告作为管理评审输入资料。标准化目标实施情况分析:1张家口市政府职能部门符合进驻政务服务中心的部门单位，目前进驻单位，进驻率达到%；2部门审批服务事项实际进驻率达到%；还有那些单位或审批事项目前没有达到进驻的要求和条件。3审批服务整体提速率达比进驻前提高%；4政务公开，政务服务中心制定了政务公开标准规定了政务公开的内容、形式和监督检查的要求目前政务服务中心已按照标准要求全面实施了公开和透明为公众提供便捷的政务服务，并接受公众的监督，政务公开透明度达到100%；5目前没有接到服务对象重大投诉，对公众反应的问题进行及时的答复和纠正落实，及时率、处理反馈答复率达到100%；7政务服务中心各项审批事项

39、做到即到即办，行政事项办结准确、及时并实现受理时限要求，办理率、行政事项按时办结率达到100,达到顾客的满意；9政务服务中心通过网上收集、发放顾客满意度调查表、走访、电子评价器的评价结果分析服务对象满意率达到100%；实现了服务对象有效投诉率为零的目标；Il上级政府下达中心的各项工作目标能够按时、准确的完成，对上级政府交办的各项临时工作完成率100%;上级政府满意。通过综合考核政务服务中心各项工作标准化目标已全部实现完成，确保政务服务中心管理办公室总体目标的实现。实施结果及改进建议加强各项标准化工作目标统计数据分析为政务服务中心管理办公室标准化目标完成情况提供可靠数据，及时发现问题，及时纠正解决，确保政务服务中心管理办公室总体标准化目标的实现。批准：、管理者代表2014年2月29日各部门管理评审输入工作报告编写内容：1部门对建立标准化管理体系的理解；2本部门在建立标准化管理体系的过程中做了那些工作；3部门标准化目标完成情况（用工作过程建立的数据表达各项工作目标完成情况）；4部门工作职责标准履行情况（做了那些具体工作包括领导交办）5部门服务对象对部门工作满意程度（顾客满意度调查结果）6部门工作目前存在那些问题如何改进？各部门工作总结交标准化管理办公室放在管理评审资料后边。