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1、拓展训练电子杂志传送方式明阳天下拓展培训公司课程内容规划SESSIONPLAN课程名称：COURSE高级专务研修班课程主题：SUBJECT人际沟通与风格分析学习目标：OBJECTIVES1 .通过讲授让学员明白沟通基本原理、目的、障碍与功能。2 .通过研讨与案例分析熟悉自身的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不一致的客户进行有效的沟通。3 .通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通时的倾听技能与运用沟通润滑工具。课程内容概览：大纲时间1.课程简介102.沟通概论403.休息104.人际风格介绍505.休息106.销售应对技巧407.结语10合计110备忘栏讲义教具投影机活动主题时间讲师活动教

2、具学员活动1.课程10主题时间讲师活动教具学员活动简介分主题主题介绍与说明PPl概论课程大纲说明目标说明学习目标PP2成果熟悉自己的沟通风格经验*有无听过类似课程？预期回答：再确认沟通是门艺术也是科学。2、40概论分沟通概L问学员天底下最难的预期回答：论两件事是什么？请学将自己想要的记录下员想并记录。来2.请学员们分享并将学学员分享员发表写在白板上。PP33 .展示投影片，说明沟通是为了破除彼此的隔阂，让我们的寿险事业与人际关系更为顺畅。4 .另外，消费者行为趋势已经不是产品导向，因此找出客户的需求，沟通更是重要。PP4主题时间讲师活动教具学员活动有效沟1.展示有效沟通模式，并PP5通说明沟通

3、的定义与沟通在销售中所扮演的三种角色。2.找一位已婚学员，问假如想喝水，你会用什么方式请您的另一半拿水给你喝？引导出每一个人都有不一致的沟通模式。PP6预期回答：用喊的、用求的、说一大篇冠冕堂皇的话、上次我帮你倒水，这次轮你帮我3 .再以东施效颦的故事来说明不要盲目学习他人而完全丧失自己原有的沟通风格。4 .强调做好有效的沟通不是放弃原有的风格，而是扩展自己沟通的舒适区域。PP7主题时间讲师活动教具学员活动3.休息10分4.人际风格50分介绍四种沟通风格1 .知己知彼，百战百胜。向学员说明要明白别人是什么风格前，需熟悉自己。2 .说明以操纵性与敏感性来划分人的四种不一致人际风格。并说明其定义与

4、特征。3 .请学员先写卜自己认为的风格趋于哪一部分，随后再请学员去请教其他学员关于自己的印象。请学员发表感言。PP8PP9PP10学员活动发表感舌主题时间讲师活动教具学员活动研讨与发表4.说明每一个人事实上都有这四种个性存在，只是常见的习惯能够用此图迅速分出。1 .请学员讨论当不一致的业务人员遇到不一致的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。2 .每组派人发表（时间15分钟）。3 .展示投影片总结说明，并告诉学员破除客户心理防备的心态准备与技巧。PP11讲义PP12PP13小组讨论小组发表案例研讨请学员依照讲义案例，研讨案例中人物的人际风格并探讨应对之策。学员发表主题时间讲师活动教具学员活

5、动5.休息10分6.销萱应对语言与非语言40分技巧该部分要学习如何运用沟通的技巧来观察客户的反应。1 .说明沟通技巧有语言与非语言两大类。2 .其中以肢体语言的传递最为让人感受最深。3 .在角色上不仅仅是说，倾听也是非常重要的环节。4 .要做到积极的交流，两者经常换档（即传送者与接收者角色互换，），才能进行有效交流，以PP14PP15PP16讲义PP17PP学员做倾听能力自我评量测试主题时间讲师活动教具学员活动达沟通目的。18肢体语展示投影片介绍肢体语言PP的3种沟通模式与其表达19-2含义。3、A五-=?主忌事1.说明沟通时，以传送与PP预期回答：项接收者来区分的常见24障碍。2.重点提示业

6、务人员的PP形象自我检视，能够减25少不必要的沟通障碍。3.提供四种提高信息交流效率的途径与沟通PP时的润滑剂。26PP277、结束10语分主题时间讲师活动教具学员活动目标测验询问学员4 .四种人际风格有哪四种？其特征为何？5 .把手放在卜巴代表这个人的潜在行为是什么？预期回答：未来方向老祖宗的艺术一繁体字的u三字就是耳朵听，嘴巴问。这是否就是沟通的最高境地呢？PP28（后附学员手册）前言你的销售经历中难免有几个令人头疼的家伙，如自以为是处处与你作对的人，斤斤计较分毫不差的人，慢条斯理冷漠无情的人，身为销售人员，你对此不要紧张，只要进行有效的沟通，一切都会变好的。但是，有一点非常重要，务必清晰

7、地熟悉你与沟通对象各自具有什么样的沟通风格，在不一致的情境中你又采取了什么样的销售模式，这关于有效的关系销售至关重要。总之，一切要靠销售人员灵活、聪明地处理。常言道，山不转水转，销售人员务必清醒地意识到，没有一成不变的沟通风格与销售模式。沟通概述有效沟通的功能与目的人们需要相互交流。这就意味着在一定程度上应该学会如何准确沟通。从本质上讲，人员销售就是一个有效沟通的过程。它是一个有目的地提供信息、说服与反馈的沟通过程。另外，沟通是一个双向的过程，它不仅包含说也包含听。传统的销售理念强调了从推销员到潜在顾客的单向沟通，其间很少或者根本没有反馈。单向沟通的目的是要在语言上操纵潜在顾客，使顾客迫于销售

8、人员巧舌如簧的压力而买下产品。单向沟通将顾客视为被动的、缺乏独立思维的，很容易由销售人员操纵的人。有些公司已经使用这种销售理念与销售模式：让推销员事先熟记一段推销的套话，也不看具体情况与情境，碰到每个顾客都是千篇一律地照本宣科。一些从业人员甚至确信某些关键的词语与短语将迫使潜在顾客就范；同样，整个销售人员队伍的制造性受到这种心理定势的束缚。难怪李海洋对彭志欣这些推销员心存戒备，冷若冰霜。人们通常误认为一个成功的销售人员仅仅是一个能说会道同时夸夸其谈的人，拥有三寸不烂之舌。尽管会“说”是帮助人们有效沟通的一种方法，但这并非是沟通中首要的或者唯一的技能。事实上，销售中“倾听”可能比“演说”更为重要

9、。也就是说，有效地倾听还能够通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是沟通中一个重要的部分。良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。沟通使销售人员不仅全面熟悉客户的需要，而且能够发现顾客的潜在需求,帮助顾客形成解决问题的合适方案，同时说服顾客如何解决这个问题。也许更微妙与更为重要的是：良好的沟通能够在销售人员与顾客之间建立起信任的关系，这是至关重要的。1 .销售沟通的三大功能通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现。(1)沟通是关系销售的粘合剂沟通是粘合剂，将销售中不一致的个体(买卖双方)聚集在一起，尽管每个人都有自己的理想、价值观与生活经历，通过有效沟通使得人们彼

10、此熟悉与懂得，将原先相对独立的个体逐步吸引并凝聚在一个价值链之中。(2)沟通是关系销售的润滑剂由于人们的个性、价值观、生活经历等方面的差异，个体之间难免磕磕碰碰，发生冲突。通过有效沟通，使得人们懂得尊重对方与相互信任，不仅熟悉自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受，彼此向对方靠拢，真正做到你中有我，我中有你，彼此的关系更为融洽。(3)沟通是关系销售的催化剂一旦买卖双方的目标清晰而明了，才能激发起双方内在的需要与需求，使得购买者与销售人员建立良好的伙伴关系，为了共同利益，协调合作，共同达到目标。2 .推销者向顾客服务人员的蜕变在公司内倡导新的核心价值观，首先要求销售人员导入新的营销理念，从传

11、统的产品推销转向顾客关系销售，从“正确地做事”转向“做正确的事”，从注重公司利益转向顾客需要与公司利益并重，即并非一味地向顾客推销自己认为好的商品或者者服务，而是注重帮助顾客达到其目标，然后得到自己应该得到的回报。当然，推销员向顾客服务人员的蜕变并非一蹴而就，还需要循序渐进。销售人员务必对自我重新定位，以公司的核心价值观作为动力，激励自我达到新的营销高度，为不断提升销售沟通平台而不懈努力，见推销窗口的“现代营销的3个平台”。推销窗口现代营销的3个平台用力做：推销、降价、人力。用脑做：促销、网络、广告。用心做：伙伴、共享、品牌。3 .销售沟通的目的有效销售沟通，不仅能促使公司的销售人员的目标与公

12、司目标一致，还能够熟悉顾客在物质与精神方面的需求，提高沟通效率与销售业绩，促使顾客积极参与销售活动的各个环节。同样，有效沟通会鼓励销售人员发现问题同时主动解决问题，高质快速达成销售或者购买目标，继而促进销售人员与顾客的相互沟通，使销售人员习惯外部环境变化，有助于他们对市场变化与风险做出正确认知与快速反应。销售沟通是一个双向的过程事实上，有效的沟通涉及到双向互动作用。按照营销理念,营销的目的是要满足顾客的需求与愿望。没有双向沟通，没有接收者的反馈，甚至不能确信接收者得到的信息是否同发出去的信息一致，也就无从明白这些需求与愿望。双向沟通提供了获得连续反馈的机会，它能使销售人员把握推销的进程，同时得

13、以确定地说明需要进一步强调或者解释的地方。这样，沟通变得更精确，由于传递者能够更好地确定信息是否会有效地传递给接收者。所谓销售沟通，就是使用语言、文字、符号或者类似的表现形式，以便对某一产品或者服务等销售事件拥有共同的信息或者共享的信息。沟通能够定义为：沟通是信息发送者想影响接收者而使用的语言或者非语言的行为。在销售沟通中,个人之间的信息交流包含什么要素呢?事实上，个人之间的信息交流涉及许多要素与这些要素间的相互关系。反馈销售沟通模型上图说明了要使信息交流得以发生所务必的要素与过程。这个图描述了人员销售过程中信息交流的基本模型。它说明两个人或者更多的人之间准确的信息交流，只有在双方共享或者分享

14、经验、感知、思想、事实或者感情时才会发生。个人内部与外部存在的某些因素，往往会产生不准确的感知并导致不尽如人意的信息交流。但是，这并不一定需要双方个人之间的观点、意见完全一致，只要这些对立的观点是按照原先打算表达的含义被传递、接收与懂得了，就会发生准确的个人之间的信息交流。信息交流过程涉及到传送者与接收者、传送器与接收器、编码与解码、通道与噪音与反馈等要素。1 .传送者与接收者销售沟通显然需要有两个或者两个以上的人参加。图5-1表示的是只有两个人参加的沟通过程。由于个人之间的信息交流往往包含人们相互间一系列的互换与互动，沟通与交流,因此把一个人定义为发信者，而把另一人定义为收信者，这只是相对而

15、言。这两种身份来回转换，取决于人们处于信息沟通模型中的哪一个位置。在关系销售过程中要紧涉及销售人员与顾客。他们在整个销售沟通过程中的位置处于不断变化之中。在关系销售过程中，传送者的首要功能是产生、提供用于交流的信息。其次，传送者与接收者的特点，关于信息交流的过程有着重大影响。比如，传送者参与信息交流，通常目的明确，如表达观点、阐明情感、改变行为或者强化与接收者的关系等。假如接收者对这些目的持对抗态度，那么发生曲解与误会的可能性就会很大。信息交流的目的与双方的感知、态度及价值观方面愈一致，个人之间信息交流便可能愈准确。2 .传送器与接收器传送器与接收器仅指信息传递及接收时所使用的工具。在关系销售

16、过程中，通常是指主销售人员或者者顾客的感官，即视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉。传送是通过语言性的或者非语言性的交往进行的。传送器一旦工作，则交往过程就移到传送者之外去了，而且不再受他的操纵。信息一经传送,犹如“覆水难收二3 .解码与编码编码是销售人员或者者顾客把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的规则翻译成能够传送的信号，编码是信息交流与人际沟通及交往极其关键的一环。若此环节出现脱节，整个信息交流过程会变得混乱不堪。毫无疑问，人们所拥有的语言水平、表达能力与知识结构，如产品知识与专业知识,关于人们把自己的思想、观点、感情等进行编码起着至关重要的作用。在顾客导向的营销理念指导下，现在普遍有一种趋

17、势，就是要求把合同都拟写成顾客自己能看懂的形式，这正是对利己编码所做出的一种反应。大部分直接影响顾客的合同是假定编码与解码只发生在律师之间而拟定的。信息通过通道到达接收者的接收器。接收器不外乎是接收者的感官，即视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉，当然也不排斥借助于高新技术诸如计算机、电话、通信卫星、因特网等人造器官来强化。人们通过自己的感官输入信息并改变它们的信号形式，使之具有一定的含义。解码就是把所接收到的信号翻译、还原为原先的含义。通过一种共同语言，人们就能够把许多信息加以解码，使所传送的含义与所接收到的含义适当接近。4 .通道与噪音通道是信息得以从发信者传递到接收者所凭借的手段。通常常用的信息

18、通道有语言与非语言。比如，能够面对面地交谈，也能够由电话线来传送，甚至借助于因特网等。关于某些重要的信息如产品款式、功能、价格、交货期与数量等内容，销售人员与顾客往往采取多种通道包含书面报告、合同形式与展示演示等形式，以免信息传递过程中的噪音干扰与信息“失真”。噪音则是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。在关系销售过程中，沟通要素产生的噪音会干扰信息的正常交流。传送者与接收者的情绪状态与环境情景，两者的个性特点、价值标准、认知水平与区域文化所造成的心理落差与沟通距离，编码与解码时使用的信息符号系统的差异，都会影响信息交流的正常进行。总之，噪音作为一种干扰源,不管产生于交流过程中的哪一

19、层次、哪一环节，不管有意或者无意为之，其本身也是一种信息。只只是这种信息通常会增加信息编码与解码中的不确定性，导致信号传送与接收时的模糊与失真，进一步干扰个人之间的信息交流。通常能够借助于重复传递信息或者增加信息的强度（如音量）来克服。5 .反馈销售沟通模型中的最后一个要素就是反馈。反馈就是接收者关于传送者传来的信息所做出的反应。假如接收者能充分解码，使信息真正融入信息交流过程，会产生反馈。反馈使得传送者能够发现信息是否被准确接收。通过反馈，销售沟通变成一种双向或者多向的动态过程。反馈能够检验信息传递的程度、速度与质量。从另外一个角度看，双向沟通是很有利的。由于人们很少会喜欢跟人交谈时连回答的

20、机会都没有。假如有人试图操纵整个谈话过程，你的话说到一半，他就插进来，也不管你正在说什么，这时候你会有什么感受?对顾客来说，单向沟通什么也不是，只只是是销售人员自我满足的过程。事实上，人们参与讨论的程度越深，就越能说服自己。假如销售人员提出了合适的问题并同意顾客参与讨论，那么很多时候顾客都会同意产品的。一旦顾客需要做出购买决定，就务必熟悉销售人员的语言或者展示活动中所包含的信息。双向沟通使得销售人员能够展示一个商品或者者一项服务的优点或者者特点，同时立刻得到顾客的反应（反馈），销售人员能够进一步强化与确认，回答顾客的提问，消除顾客的疑点，直至最终达成交易。沟通风格熟悉并认识到自己的沟通风格人贵

21、有自知之明，若要通过有效沟通，提升销售绩效，就务必弄清晰自己的沟通风格。这是改善与提高沟通技巧的第一步。因人性有别，因此呈现出两种不一致的现象：首先正由于人是不一致的，因而人际交往与沟通才会如此绚丽多彩并令人神往；相反，人们也常常因此而陷入烦恼或者优柔寡断，四面楚歌，成为孤家寡人。在关系销售中，个性差异与沟通风格的不一致，关于买卖双方的熟悉与懂得，建立合作伙伴关系，最终提升销售业绩至关重要。1 .操纵性与敏感性根据人们在工作与生活中的个性特征，有效沟通要紧涉及到构成行为的两个基本要素，即敏感性与操纵性。操纵性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素。两者结合在一起，也就确定了人们的沟通风格，参

22、见下表。其中操纵性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或者关心他人的程度。操纵性与敏感隼的个性特征表操纵性较强操纵性较弱敏感性较强敏感性较弱精力旺盛精力不太旺盛真情流露情感深藏不露走路较快走路较慢显得友善拘谨缄默手势较有力手势不大有力表情丰富表情较少较多地应用眼较少应用眼神手势随便较少手势神身体后倾说话时抑扬顿说话时平铺直身体刖倾说话缓慢挫叙说话较快声音较轻喜好聊天对琐事不感兴声音较响沉默寡言善谈奇闻逸事趣滔滔不绝处理问题优柔注重人的因素注重事实处理问题迅速寡断喜好与人共事关心具体工作决策时坚定果决策时举棋不衣着随便喜好独立带队断定

23、利用时间缺乏衣着讲究善冒风险回避风险规律时间安排循序喜好与人止面宁愿退避三舍渐进交锋表达时语气委表达时直截了婉当行动缓慢急于行动不易发火爱发脾气2,识别自己的沟通风格古今中外，人们一直致力于熟悉并懂得彼此之间的个性差异，尽管总是失之毫厘，差之千里，但仍乐此不疲。在关系销售过程中，对人的熟悉非常重要。事实上，你获得的信息的多少，实际上等同于你对你的沟通对象熟悉有多深。条条大道通罗马，每种沟通风格都会助你成功。通常人们会使用4种风格中的某一种沟通风格的特点与顾客、同事与平共处，互动共荣。对每一种沟通风格采取认同与宽容的态度，那么，不管是哪种沟通风格对你而言就会有百利而无一害了。事实上，沟通风格与人

24、的个性、价值观、认知、文化背景等有一定的联系，而且逐步成为一种习惯性的行为，成为与人交往的“舒适区”。如同“金无足赤，人无完人”一样，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发需要精心培养；反之，每一种沟通风格都有其潜在的阻力（弱点，也许是一种潜在的阻力），若想获得成功，你务必减轻或者避免。较为有效的方式是：不要轻易改变自己的沟通风格,但能够尝试打破你的“舒适区”，适度调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。下图说明一旦人们调整了自己的沟通风格，他们会进入新的舒适区。然而，尽管每个人身上都具有一种典型的沟通风格，但是对大多数人而言，其沟通风格都是4种类型的混合体。外部变化新的舒适区

25、与沟通风格的调整图前瞻性调整内部变化四种类型沟通风格的特征沟通风格包含驾驭型(driver)、表现型(expressive)、平易型(amiable)与分析型(analytical)4种。驾驭型 操纵性较强 敏感性较弱分析型 操纵性较弱 敏感性较弱平易型表现型操纵性较弱操纵性较强敏感性较强敏感性较强4种类型沟通风格的特征图1.驾驭型具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，同时不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准与深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有

26、力，表情严肃，但是有的时候过于直率而显得咄咄逼人，假如一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其办法，提供各类备选方案，若决定不合适，能够提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或者使用结论性的语言,罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。2 .表现型具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力,对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波

27、动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来烦恼。与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或者好听众，少说多听，热情反馈，支持与确信，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或者打断、插话，或者冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。3 .平易型这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或者顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演与事佬的角色，关于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。与这种类型的

28、人沟通，应该熟悉其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或者退却，同时要避免跟着此人的思路走，由于这种人不愿对一些棘手的事做出决策。4 .分析型具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有的时候为了息事宁人，他们采取绕道迂回的计策，反而白白错失良机。与这种类型的

29、人沟通时，务必以专业水准与其交流，因而务必表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或者数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或者任其偏离沟通的方向与目的。习惯各类顾客的沟通风格世界上没有两片完全相同的树叶。由于人们的个性、文化背景、工作经历、社会地位、所处环境的不一致，导致了人们不一致的个性与沟通风格。为了提高销售业绩，销售人员不仅需要识别自己的沟通风格，而且务必懂得如何与各类不一致风格的顾客打交道。1、驾驭型风格的销售人员与不一致类型的顾客沟通(1)驾驭型具有驾驭型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事匆匆忙忙，盛气凌人，效率高，但是显得固执

30、、难相处甚至有点冷漠，独立同时决策迅速。为了与这类顾客有效沟通并实现销售目标，需要事先与其确定沟通目标，为其得出独立的结论与决策提供心理空间与自由。(2)表现型具有表现型风格的顾客往往也追求成就感，具有独立性与决策力，他们认为驾驭型销售人员有些冷漠，缺乏情趣还爱评判他人。为了与表现型的顾客有效沟通，需要导入情感，放宽时间限制，给予顾客考虑的时间，给予对方激励与机会,特别让对方有充分表现自我才能的机会。(3)平易型具有平易型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事效率高，遵守时间，但是缺乏情感，有的时候难相处并显示出不耐烦。为了与平易型的顾客有效沟通，需要显示出对他们及其家人的关心，特别加强对他们个

31、人的关注，适度放慢交易的速度，为他们实现目标提出具体而实在的建议与支持。(4)分析型具有分析型风格的顾客办事讲究逻辑与数据，以任务为导向。与这种类型的顾客沟通，切忌性急或者者显示出优越感、竞争性与过度冒险。为了提高沟通效率，要给他们全面的数据与事实，特别需要有书面资料，提供时间与空间让分析型的顾客对各类资料做出独立的评估，但是能够协助他们设定最后期限并适度帮助他们做出决策。2、表现型风格的销售人员与不一致类型的顾客沟通(1)驾驭型驾驭型的顾客在有些方面与表现型的销售人员类似，如外向、富有想象力与竞争性。与他们沟通，销售人员要切忌让人感受自己容易情绪化、流于外表或者者肤浅，因而你需要用实在的结果

32、支持你的热情，展示你的真才实学，准时同时显示出专业化，尽可能地让驾驭型的顾客做出选择。(2)表现型表现型的顾客具有与销售人员相同的风格，他们认为对方外向、热情、有见解、能说会道，具有较强的进取心，但是容易情绪化，若过于讲究说话技巧反而显得有些虚伪。与表现型的顾客沟通，需要在这种交往过程中导入程序与规范，若只是轻松交往可能会一事无成。注意有效沟通只是手段而非目的，销售人员的终极目标是提高销售业绩。(3)平易型平易型的顾客具有温馨、热情，富有魅力的特点，而表现型销售人员往往具有外向与冲动等特征，为了与平易型的顾客有效沟通，销售人员需要适度放慢沟通节奏，降低音量与音调，多花时间与这些顾客建立良好的人

33、际关系。需要注意的是在同一时间，认真做一件事，鼓励平易型顾客多提建议并参与群体活动。(4)分析型分析型的顾客富有想象力与自我意识等特征，他们可能对销售人员的说到做到与全程跟踪的能力产生异议或者疑问，他们可能认为表现型的人说话大声，显得浮夸与情绪化。与分析型的顾客相处，销售人员需要注重事实与细节，而不是煽情与激情，能够利用权威的力量与专业化的数据来支持自己的观点与论据，对待他们的决定需要适度的耐心。3、平易型风格的销售人员与不一致类型的顾客沟通(1)驾驭型驾驭型风格的顾客认为平易型销售人员以团队为导向，擅长支持与帮助他人，做事慎重、敏感，但是缺乏进取心，缺少创意思维，思路狭窄，强调细节。与驾驭型

34、风格的顾客交往，销售人员需要导入商业意识，与其交往只是为了达成交易，并非仅仅建立友好关系或者者成为朋友(至少在开始阶段)。倾听顾客的需求，制定严格的工作计划与日程表，提供事实性结论，然后让他们根据你提供的建议做出决策。(2)表现型表现型顾客认为销售人员具有友善与敏感、支持与助人等特征，但是对其过于慎重的工作作风与缺乏竞争的态度不太认可。为了提高与表现型顾客的良好沟通，销售人员需要积极进取，提出自己的特殊见解，当然能够寻找外援一一权威的支持，同时公开认可并赞赏他们的成就与进取精神。(3)平易型平易型的顾客与平易型销售人员一样具有安静、友好、谦让、助人、敏感且开放的特征，但有的时候显得有些害羞与犹

35、豫不决，生怕伤害他人而过于慎重。与平易型的顾客交往,需要坚定与坚持，有的时候甚至以命令的方式(能够软硬兼施)，促进平易型的顾客做出决定。尽管这种方式不太令人愉快，但是总比一事无成、劳而无获要好。(4)分析型分析型的顾客往往谨小慎微，安静并喜欢独处，逻辑性强,但是过于按部就班，显得拘谨保守，固步自封。为了与分析型的顾客更好地合作，需要适度冷静，不要太情绪化，讲究数据与事实，而不能仅仅依靠情感来维系顾客关系(由于这一招对分析型的顾客而言往往会失灵)，通过职业化的技术水平与自信心，赢得对方对你的尊重。4、分析型凤格的销售人员与不一致顾客沟通(D驾驭型驾驭型的顾客往往认为分析型销售人员讲究逻辑与准确性

36、，做事喜欢按部就班，知识丰富，但是缺乏想象力与决策力，他们往往对其缺乏冒险精神而显得不屑一顾。为了与驾驭型的顾客更好地交往，销售人员需要将各类事有用不一致的方式表达出来，不管是产品展示还是做技术简报，一定要简洁明了并让他们做出决策。(2)表现型表现型的顾客往往外向，注重情感而非事实，讲究观点而非数据，他们往往认为销售人员对事实与数据过于吹毛求疵,缺乏人情味，对他人的情感无动于衷而显得过于冷漠。为了拉近与这些顾客的距离，要尝试与他们“共度好时光”，利用非正式的交流与场所，坦诚相见，满足他们认同与交友的需要，从而达成交易。(3)平易型平易型的顾客具有合作精神，表达准确，做事耐心，有的时候显得保守。

37、他们可能认为销售人员缺少温馨与密切的人际关系，过分依靠数据与事实。为了与平易型的顾客建立良好的顾客关系，销售人员需要表示出对他们的兴趣，利用自己的推理与数据分析特长，帮助平易型顾客得到更多的预算与资金并实现其目标。(4)分析型分析型的顾客与销售人员具有相同的特点，如擅长思考，喜欢独立，追求事实与数据，做事严格而精确，安静，同样显得保守与刻板，甚至为了一个数据而迟迟不肯做出决策。为了与分析型的顾客有效沟通，需要让对方明白设立最后期限的重要性，更要让对方懂得“该出手时就出手”，否则往往会由于过于追求完美而错失良机。降低鸣理防卫，提升销售业绩在日常生活中，人们习惯于使用某种沟通方式，用这种方式与人交

38、往，会具有不一致沟通风格的人在一起工作，而彼此不能协调与习惯的话，那么彼此不仅不能有效沟通，还会造成无谓的冲突，妨碍工作的顺利进行。福特二世与李亚科卡之间发生的冲突，就很能说明问题。一个寸步不让，一个我行我素，其结果使处于一人之下万人之上的总经理李亚科卡在其57岁生日那天被福特二世一脚踢出福特汽车公司。事实上，沟通风格匹配的前提是沟通双方彼此务必顺应对方的风格，其关键问题是寻找双方的利益有关的热点效应。为了顺应对方的沟通风格，销售人员首先务必调整自己的沟通风格。但是，务必指出的是：调整风格，既不违心顺从，也不是玩耍他人。调整沟通风格的基本原则是：需要改善的不是他人，而是自己。在以顾客为导向的营

39、销理念指导下，销售人员在关系销售中需要调整自己的沟通风格。调整沟通风格的基本原则与技巧如下所示。(1)感同身受站在对方的立场来考虑问题，具有“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断降低习惯性防卫的程度。(2)高瞻远瞩具有前瞻性与制造性，为了加强沟通有效性，务必不断学习与持续进步。(3)随机应变根据不一致的沟通情境与沟通对象，采取不一致计策，正可谓“该出手时就出手”。(4)自我超越对自我沟通风格及行为有清晰的认知，不断反思、评估、调整并超越自我。个性化的沟通技巧在人际沟通与交往中，人与人之间所传递与交流的信息只有很少一部分是以语言为传递媒介，绝大部分信息是通过非语言媒介传递的。但是，人们不难发现

40、，非语言行为很难独立担当其信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着配合、辅助与强化语言的作用。但是，脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免使人感到词不达意或者言过事实上，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或者真情流露的情景。因此，能够说语言与非语言两者相互配合、相互渗透，共同担当信息传递与人际沟通的职责。语言沟通语言沟通是人们借助于口头语言与说明文字所进行的信息交流。口头语言沟通包含交谈、报告、演讲、谈判、电话联络，这种形式灵活生动、反馈迅速；书面文字沟通包含通知、报告、文件、备忘录、会谈纪要、协议等，这种形式具有权威性，能够保证信息交流的准确性与储存的长期性。在语言沟通特别在口语沟通中

41、，销售人员要注意倾听与应答并积极交流，这样才有助于交流的润滑剂使用。(1)倾听与应答通常来说，销售沟通决不可能无缘无故地发生，大多数是由下列几种情况造成的：对方的交谈说明问题是由你引起的,对方希望得到你的帮助，把你当作倾诉的对象，即所谓“好事与人分享，忧愁与人分担二当顾客提出问题时，最好(至少在开始阶段)去倾听而不要去指导，去懂得而不要去影响，去顺应而不要去操纵。大部分人包含销售人员都是无效的倾听者。造成这种现象的要紧原因是心理定势，即倾听是被动的，若想说服他人，销售人员务必尽力说或者者演讲。事实上，在关系销售中，若要与顾客建立良好的关系，销售人员首先应该学会倾听顾客，熟悉并懂得顾客的需要与需

42、求并传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。真可谓:感知选择组织懂得顾客发出的信息/ 传至销售人员的一 耳膜，产生刺激，成为自己的信 自F 销售人员同意 自己感兴趣的 信息，是人们的 习惯，也有可能会断章取义。销售人员利用 大脑中枢神经 进行识别、分 类、扩充、分析 与经历的过程。销售人员搜寻 信息，调动储存 的知识与经 验，推断与推理 并得到懂得。有效倾听的过程图作为一个销售人员应该经常主动邀请顾客进行交流沟通，在集中精力接收信息的前提下做及时反馈与应答反馈与应答，包含表现时听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或者顺应地提出问题。然而，有的时候你又得保持

43、沉默,由于“沉默是金”如今无声胜有声，但务必保持聚精会神的神态。在人际沟通中，接收者做出反馈或者应答时，往往主观上是想说明自己在努力懂得对方的信息内容，但是懂得与传送者的原意有偏差，结果事与愿违，反而干扰了信息交流的正常进行。因此，在做出反馈或者应答时应该避免如下的偏差:夸大或者低估，过滤或者添加，抢先或者滞后，分析或者重复。(2)积极交流当一个销售人员需要将其观点、情感、产品等与顾客进行沟通或者者顾客给销售工作带来了烦恼而他们又不明了的情况下，这时销售人员要提高主动的积极交流，因此掌握积极交流的技巧，关于追求成功销售人员来说是至关重要的。第一，成功地促使他人改变态度与行为的标准是：既解决问题

44、，又不伤害双方的关系或者对方的自尊。因此，措辞是否恰当非常关键，使用恰当的措辞是积极交流的第一步。通常在措辞中人们经常犯这样的错误，即不自觉地、轻率地给对方或者不在场的第三者下断语。这样容易引起争辩或者不满，造成抵制或者惧怕，使得交流中断。第二，在积极交流过程中，要善于使用“换挡”技巧，即传送者与接收者角色互换，积极鼓励对方将想说的话说出来,你要认真倾听：当对方看来准备倾听时，你要尽快转而阐明自己的思想、观点与情感。这种“换挡”，需要耐心与敏感，抓住有利时机进行听与说的转换。“换挡”技巧关于销售人员的好处是：使顾客愿意听你说；从对方的“诉说”中熟悉与掌握其不满与反驳的理由；给对方提供一个畅所欲

45、言的场所。在你倾听了对方之后，对方也容易客观而又冷静地与你合作，进行积极交流，继而达成交易。非语言沟通非语言沟通是借助于人的目光、表情、动作、体姿等肢体语言所进行的信息交流。在信息交流中，语言只起到了方向性与规定性的作用，而非语言才准确地表达了信息的真正内涵。非语言行为在人际沟通中不但起到支持、修饰或者否定语言行为的作用，而且能够直接替代语言行为，甚至反映出语言难以表达的思想情感。1 .副语言副语言是指说话音调的高低、节奏的快慢、语气的轻重，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。副语言特别能表现一个人的情绪状态与态度，影响人们对信息的懂得与交流双方的相互评价。销售人员要有意识地操纵好自己的副语言行为，不要给人造成误解与歧义，同时，要注意倾听顾客的弦外之音，识别顾客所传信息的真正含义。2 .表情表情是人类在进化过程中不断丰富与进展起来的一种交流手段。表情能够传递个人的情绪状态或者态度，喜、怒、哀、乐、愁等心理状态都能在面部表情中得到淋漓尽致的展示。销售人员在与顾客沟通时，决不能对着天空高谈阔论，或者者对着地下埋头苦讲，一定要注意对方的表情及其变化，及时做出反应与调整，如交谈、演讲、展示、谈判等。3 .目光目光是非语言沟通的一个重要通道。在人际沟通中，关于对方