新媒体环境下我国政府危机公关研究分析 行政管理专业.docx

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1、摘要新媒体的不断进步对社会发展产生巨大的冲击,这会加剧社会中各种矛盾激化从而使得危机事件再发生，此时政府应该注重危机公关的处理。本文通过对当前在新媒体环境下我国政府危机公关的成就和不足的研究，探索政府危机公关的规律，发现在处理事件的时效性、对新媒体引导舆论的能力、应对新媒体的专业机构和人员方面存在不足。在政府危机公关能力深入分析，本人认为在新媒体环境下我国政府应该在观念、沟通方式、机制三方面做出改进，提出具体对策，进一步树立危机公关观念，加强政府危机沟通方式、建立健全危机公关机制，推动我国政府危机公关活动顺利进行。关键词：新媒体；政府；危机公关；AbstractTheadvanceofthen

2、ewmediahaveahugeimpactonsocialdevelopment,anditwouldexacerbatesocialcontradictionsintheintensifiedsoastomakethecrisiseventhappensagain,thistimethegovernmentshouldpayattentiontothehandlingofcrisispublicrelations.Throughthestudyoftheachievementsandinadequaciesofourgovernmentscrisispublicrelationsinthe

3、newmediaenvironment,thisarticleexploresthelawsofgovernmentcrisispublicrelations,andfindsouthowtodealwiththeevents,andtheabilitytodirectthemediatothenewmedia,thedeficientfactorsofprofessionalorganizationsandpersonnel.Inthegovernmentcrisispublicrelationscapacityanalysis,Ithinkourgovernmentshouldbeinco

4、nceptinnewmediaenvironment,communicationandmechanismthreeaspectstoimprove,putforwardthespecificcountermeasures,furtherestablishthecrisismanagementidea,strengthengovernmentcrisiscommunicationway,setupacrisispublicrelationsmechanismtofacilitateourgovernmentscrisispublicrelationscampaign.Keywords:newme

5、dia;government;crisispublicrelations;第1章绪论我国处于经济和社会的转型的关键期，各领域的矛盾冲突随着层出不穷，新媒体蓬勃发展，公众不在是被动的接受信息，他们通过新媒体自由发布信息，这标志着我国已进入公共危机事件频发阶段。公共危机事件涉及范围广而公众面对社会问题的参与意识日益递增，公众通过运用新媒体致使危机事件相关信息大范围的迅速传播，此时政府危机公关面对巨大的舆论压力，如何根据新媒体特点进行危机公关、维护社会稳定成为备受关注的问题。研究本课题具有重要理论意义与现实意义。1.理论意义：本文参照危机公关主要理论中的议程设置、危机管理、形象修复等理论作为理论方面

6、的基础，研究在新媒体环境下政府危机公关存在的问题以及提出应对策略，希望开拓政府进行危机公关活动的思路。2.现实意义：改革开放后，一直以来我国处于经济转型期，各种利益交织激化社会矛盾使得危机事件发生，此时政府面临前所未有的挑战，通过研究本课题有利于政府认识新媒体的作用，提升政府危机公关的能力。本课题国内外研究进展与成果，国外学者对于危机公关研究比较早,在新媒体环境下政府公共关系的研究成果颇为丰富，逐渐运用于政府领域。首先，关于危机公关的概念认定，詹姆士格鲁宁教授认为危机公关就是运用管理、沟通、组织、面对大众、全球化运作等功能主动影响公众，建立组织与公众的和谐关系，辅助组织有效率的运作lo其次，大

7、多学者比较危机公关和危机传播进行研究。比如美国学者班尼特在此基础上他提出了危机传播过程中维护政府形象的五种战略方法：否认、逃避责任、减少敌意、亡羊补牢、自责等,也就是形象修复理论。再次，同时发达国家主要是通过法律层面来规范新媒体在信息传播方面存在的问题，比如美国颁发的传播净化法案规范了新媒体与传统媒体的互动方案。BrookB.认为在新媒体背景下的危机信息传播过程中，政府从把关人角度起的作用逐渐削弱，现有的议程设置存在很多欠缺之处2。总的来说，西方发达国家危机公关体系比较完备并中已纳入新媒体，所以国外研究领域在新媒体环境下政府危机公关方面的成果并不多。我国从危机管理角度出发，比如李经中的政府危机

8、管理，吴江撰写的公共危机管理能力等。从公共关系学角度和传播学角度研究政府危机公关的理论专著更是少之又少，唐钧教授的公共部门的危机公关与管理从危机公关的概念界定、危机发生的临阵应对及其全面管理三个方面对政府危机公关进行了深刻探究3。大部分研究成果都是从实际的案例出发来研究危机公关。总的来看，国内主要从三个层面对新媒体危机公关进行研究：第一个是理念方面。王方群认为，在新媒体时代，政府应该转变传统的危机公关观念，在态度上，改变高高在上的姿态，以平等的态度正视新媒体；思想上，应该主动积极利用新媒体。第二个是从新媒体环境下的危机传播模式来进行研究的。杜涛研究分析了危机传播中网络舆论的演变路径，得出了浅显

9、转化、反馈互动和衍生发展的三模式。主要侧重于现代发展的新媒介在危机蔓延过程中的作用特点和传播方式进行研究4。最后一个层面主张通过健全网络公关环境来保证新媒体环境下危机信息的有序传播。郭乐天、刘大鹏等人也指出我们应该不断健全我们现有的法律法规来达到控制网络舆情的目的，规范管理新媒体。综上所述，国内外对新媒体环境下政府危机公关研究具有局限性，所研究的成果不集中，体系也并不是很完善。在此基础上本文进行研究具有很大的参考价值。本课题的研究内容主要是从公共关系视角出发，通过运用具体案例作为分析危机公关例子，得出目前我国政府在危机公关出现的问题以及深层次原因，最后结合新媒体的特点，对危机公关存在的问题提出

10、对策性建议。在本论文写作中主要采用如下方法：1 .文献研究法：主要是对国内外一些具有很高学术价值的著作进行参考研究，根据新媒体特点和功能进行文献搜索有关政府危机公关的时事信息以及相关资料，了解本领域时事研究内容，为本文提供写作依据和意义。2 .案例分析法：通过典型重大政府危机公关案例作为分析我国政府危机公关存在的问题的例子进行阐述，分析出现问题的深层次原因，最后根据出现的问题总结出我国政府面对危机公关应采取的政策建议。第2章新媒体与政府危机公关概述近年来，相关研究的重要理论主要集中在新媒体和政府危机公关的基本概念及其所有的特点。参考国内外学者的研究成果，归纳新媒体和政府危机公关含义和特征，深入

11、分析相关的危机公关理论基础。2.1基本概念及特点新媒体是泛指利用新兴技术例如电脑或者计算机信息处理等方式，改变传统媒体形式、内容及类型，最大限度向用户提供信息和数字化的传播方式。较之于传统媒体，新媒体被具体的称为数字化媒体。和传统媒体相比，新媒体具有独特的性质，信息传播方式多样化内容复合化。政府危机公关是政府为主体面对危机事件，通过整合信息资源，推行政策等公关方式，从而化解公关危机，稳定社会局面,最终树立政府形象。2.1.1 新媒体及其特点19世纪60年代美国广播行业开始接触新媒体，这是可以说是新媒体最早的出现。国外研究者普遍认为新媒体是区别于杂志、广播、电视等传统媒介。不过对于新媒体现今还没

12、有定义。清华大学熊澄宇教授提出：今天的新媒体主要是指在计算机信息处理技术基础上产生和影响的媒体形态，包括在线的网络媒体和离线的其他数字媒体形式。5笔者认为新媒体是通过现代信息技术，提高信息的传播速度、拓宽信息传播的渠道，实现公众信息传播的多样性和多元性，和传统媒介截然不同，新媒体环境指以新媒体为主导的大众传播的环境。但是传统媒介依然被公众接触，传统媒介环境依旧存在。新旧媒体互相交融作用，共同为大众服务才是新时代下的新媒体环境。新媒体相对于传统媒体在现代传媒行业中发展日新月异得益于其丰富的形式、较强的互动性、广泛的渠道、传播的精准、推广方便等众多特点。新媒体体现了现代信息技术的进步、内容方式的更

13、新、传统话语权的转变。本人认为新媒体的新的特点体现如下方面：第一，新媒体传播速度快且不可控在传统媒介时代，传统媒介主要有杂志、广播、电视等，由于信息技术欠缺，传播周期长，信息传播过程中容易失真。随着社会不断发展进步和公众知情权和话语权的提高，新媒体弥补了传统媒体的缺点，开拓了新的传播渠道，提高了新媒体传播的速度，增加了时效性，这时公众可以通过新媒体得到消息甚至快于政府发布时间，然而对于突发事件传播步骤公众先得到消息，真假难以辨认，社会容易陷入谣言的恐慌加剧社会的动乱，此时给政府危机公关带来前所未有的挑战。第二，新媒体传播内容丰富、传播方式多样化传统媒体因为其本身特点所表现形式单一，新媒体的出现

14、克服了传统媒体的缺点，具有较大的信息存储，公众可通过搜索引擎不仅可以知道所需信息还会获取额外推送的相关信息，事件全貌日然而然的呈现眼前。同时新媒体传播方式已不局限图片文字等传统形式，可以在文字、图片、视频间任意转换，传播比以前更加生动，更容易被公众接受。第三，新媒体信息个性化新媒体实现了信息传播与接受的个性化。新媒体围绕着网络环境根据用户的实际需要提供个性化服务。同时公众可以任意选择信息接受的时间，并在所需要时反复查看。同时公众利用新媒体也可以定制信息，通过互联网可以将自己编辑的信息在第一时间迅速传播开来。新媒体时代是一个受众个性化时代，基于公众建立起来的双向交流的系统。2.1.2 政府危机公

15、关及其特点对于政府危机公关研究首先了解危机的概念，美国乌里尔罗森塔尔教授认为危机就是对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件6。当政府工作失误导致公共危机发生时，这时公众对政府开始质疑，政府为了重塑形象获取公众信任而采取的一系列积极活动。从公共关系的角度来看，政府危机公关是包含整个危机的过程，包括危机的预警、危机爆发时的化解、危机善后重塑形象工作。对于危机的预防，需要采取必要的手段对潜在的危机事件进行输导与控制，进行有力的宣传与教育告知事情的真相，降低危机发生的可能性。而对于事后公关，政府对于已经发生的危机要迅速做出

16、反映，通过一系列可操作性手段将危机控制在最小范围内。并通过新媒体将政府危机处理的过程和结果通报民众，尊重公众保护公众切身利益，维护社会的和谐稳定。公共危机的本质和特性决定了政府危机的性质和特点，本人研究总结有如下几方面：第一，公共性。政府危机公关的影响不单单对政府，也包括利益相关的公众。根据以往的研究数据表明，危机造成的影响与受损程度呈正比。随着危机事件持续越久，危机涉及的传播范围越广，所涉及的公众数量会随之增加，更容易造成社会的恐慌。与一般的企业危机相比，政府危机更具有一定的公共性。政府危机公关的目的是尊重公众保护公众切身利益。在危机爆发时，政府迅速成立调查小组化解矛盾解决政府危机，始终重视

17、社会公众利益。第二，紧迫性。政府危机一旦爆发，如果不经疏导并且遇上别有用心的人恶劣传播，负面信息迅速扩展开来，造成政府形象受损、社会矛盾激化。因此，政府面对公共危机需在第一时间作出回应，引导舆论走向并主动与公众互动，防止谣言产生，重塑政府良好形象,缓解社会恐慌。第三，复杂性。在危机状态下，政府会受到各方面的压力，此时政府与社会各界在接触面上所有事物都是危机公关的研究对象。既要考虑社会公众的心理，又要处理媒体信息的快速传播，所以政府面对复杂的环境需要积极的危机预防和危机爆发后快速的应对和处理,多角度考虑危机事件的走向，保证危机公关活动正常进行。2.2政府危机公关理论根据国内外学者的研究成果，本文

18、运用的危机公关理论包括危机管理、形象修复、议程设置理论等三个理论。221危机管理理论危机具有潜伏性其存在生活中方方面面，危机的破坏性模式成为当今社会的常态化。无论政府、企业、个人都伴随危机。如何有效的预防和处理危机已经成为近年来政府企业关注的重点。如何定义危机管理，学术界存在不同的看法。我国学者薛澜认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有的管理，它的任务是尽可能的控制事态，减少损失。7奥古斯丁将危机管理划分六个阶段：第一阶段是危机的预防工作。作为潜在危机的阶段，不论是花费经历还是物资都是最少，但却是容易被忽略的最简单方法。第二阶段是危机管理的准备。建立危机调查小组，确定人员制订计划。第三阶段

19、是危机的确认。获取相关人员的建议，与技术问题相辅相成。第四阶段是危机的掌控。在这个阶段需要理清工作的先后步骤。第五阶段是危机的解决。在此阶段注重危机解决的时效性。第六阶段是危机的反思。政府从危机中总结经验教训不能懈怠，必须做好善后工作，避免这种现象出现。从奥古斯丁的六个阶段划分理论我们可以看到，危机公关贯穿危机事件始终也不是简单的危机管理。在危机潜伏期要做好监测和预防工作，将危机扼杀在摇篮之中；在危机爆发期阶段速度是关键，政府在第一时间发布权威声音，引导舆论方向，防止危机蔓延。在危机消退之后，政府部门进行总结工作，实施问责制度，利用新媒体技术善后修补政府形象。222议程设置理论新媒体时代为大众

20、提供了多种多样发表言论的渠道。公众可以根据自身的价值干、经过自我判断发表看法，利用微博、微信、网络论坛等新媒体加上议程设置。媒体通过在网络上分析信息，寻找公众聚集点，在此基础上整理发布信息。以新浪微博为例，官方起初设置数个话题，根据公众的搜索次数对热搜话题进一步信息整理，再通过新媒体平台进行深度报道，吸引更多的公众关注。从这一过程来说，体现了公众的参与作用。因此，政府在新媒体环境下应积极主动处理危机事件，掌握舆论的话语权，及时疏导网络舆情。只有这样政府在危机公关中才能掌握事态方向。223形象修复理论政府在行政运行过程中产生的一系列行为特征和思想态度，经过民众的头脑了解加工形成的印象和评价即构成

21、政府形象，它即反映了政府的客观行为表现，同时也是民众对政府的主观评价8。作为危机公关传播主要的理论，形象修复理论是由美国学者班尼特提出来的，他的理论主要观点是：当组织面临危机事件时，第一个重要目标就是必须要对已经发生的危机主动承担责任并恢复组织形象，将危机对组织的负面影响降到最低9。根据他的理论在危机发生时，政府应该在第一时间发出权威声音，安抚公众情绪，缓解社会矛盾,有效防止谣言滋生。尤其是由于政府的工作导致危机公关，政府更不能逃避责任，应让公众看到政府承担责任的诚意，这样不仅能得到公众的理解、支持，还能得到相应的信任度，重塑政府形象。第3章新媒体环境下我国政府危机公关现状20世纪50年代后，

22、西方国家开始逐步关注危机公关。我国在非典事件发生之后，政府危机公关才被慢慢重视，从这以后我国危机公关的原则和方式发生了很大改变。由以前单方面对危机事件掩藏到现在主动及时公开回复消息，这一重大转变离不开我国社会主义不断进步，而此时新媒体对推进我国转变产生了不可忽视的作用。3.1新媒体环境下我国政府危机公关的成就政府危机作为新兴学科被国内学者研究，一方面其研究成果也为政府开展一系列危机公关活动提供了理论参考。另一方面在实践中，政府危机公关活动越来越被重视，在解决这些危机活动积累了适合中国特色的实践经验并且操作水平直线上升。3.1.1 政府重视新媒体传播方式在传统媒体控制下，传播方式比较单一，人民是

23、信息的绝对受众。公众获取信息方式大多来源于传统媒体，此时政府只需控制主流媒体就能引导舆论的方向，在平时工作中忽视了对危机的预警，认为只需控制主流媒体就能遏制危机蔓延。然而在新媒体时期，传统的传播方式改变，新媒体被逐渐应用从而信息传播多样化，此时单纯控制信息已经不能成为处理危机事件的手段。因此政府必须重视新媒体的传播工具，在一系列的危机处理过程中，我国在处理危机事件发生了本质性的改变：首先是是在对待信息的方式。当危机发生时，由单一控制向主动公开信息转变，及时更新危机事件的进展情况，保障了公众的知情权；其次是重视媒体。政府对待媒体态度从严格管制到如今积极沟通，从以往的高高在上到相互尊重，媒体得到政

24、府前所未有的关注。3.1.2 政府尝试运用新媒体与公众互动在危机公关中，政府不仅要学会利用新媒体进行舆论引导和传播信息，也要积极运用新媒体采取公众意见。在危机爆发期，此时新媒体各种媒介为了博得点击率，获取公众眼球，会想尽一切办法将信息大肆传播。我国政府在这一过程，借助新媒体平台搜集信息。例如新浪微博发布信息，政府关注对于信息下方的评论或者是转发率和点赞率，了解公众的动态，为下一步公关活动利用做准备。因此，政府危机公关活动可以借助新媒体技术搜集预警信息。危机爆发后，政府通过网络舆情收集公众的意见，根据这些信息制定下一步公关计划，设计出令公众满意的方案。3.2新媒体环境下我国政府危机公关存在的问题

25、新媒体的出现，对政府的危机事件的处理是把双刃剑。在很大程度上提高了政府危机公关水平。公众可以随时关注政府的公关活动的进展。我国政府在新媒体环境下的危机公关活动的进步是不容置疑,但是在这过程中也看到了一些缺陷。3.2.1 政府处理危机事件时效性较差政府公关重要环节是沟通。政府进行危机沟通自始至终贯通于整个危机公关，很大程度上影响公关活动。信息透明度不够加剧谣言的滋生，公信力随之降低，政府会在危机事件中越陷越深。危机事件发生时，政府应积极利用新媒体与公众进行双向沟通，树立政府负责任的形象，这样政府控制舆论的导向，既可以添补信息空缺又可以防止谣言传播，缓解公众恐慌和社会矛盾。例如微笑局长事件发生后，

26、公众通过新媒体平台持续发布质疑声,可政府以及相关部门并没有做出任何回应。直到杨达才就此事对公众道歉以及答复质疑，此事件已经滋生出名表门事件。但是此时杨达才的回应并没有将危机转危为安，甚至愈演愈烈。危机公关的三原则要求政府以及相关公务人员在危机沟通中保持真诚态度，如果发布的与事件相关信息不相符和，通过新媒体传播，很快就会被媒体和公众识破。媒体和公众得不到准确的回应，往往会自行猜测，谣言大肆传播，政府容易失信，不利于政府树立良好形象。杨达才在事后躲避以及被动的回答网友问题，口头上表明真诚道歉，但对公众质疑的工资、手表问题不予正面回答，引起媒体和公众的强烈不满，之后又有网友曝光他在多处佩戴不同眼镜，

27、这就是衍生的眼镜门事件10。3.2.2 对新媒体引导舆论的能力重视不够在传统媒体时代，面对危机事件发声媒体上匕较单一，涉及范围和影响面比较小。随着新媒体日益兴起，危机往往会产生蝴蝶效应，虚假信息散播轻而易举，网民的舆论方向和情绪很容易受影响，稍有不慎小事件就会衍变成大危机，需要政府部门加以引导和规范。在微笑局长杨达才的事件中，短短几个小时，网上大量信息扑面而来，一些资深大V博主通过网络发表言论，此时他们扮演意见领袖角色。因为这些博主在网络上拥有大量的粉丝，他们的观点对网民具有很大的导向作用，引导着舆论的走向。实际上，意见领袖发表的言论具有一定的主观色彩，并不是权威性言论,真实性有待考察，但由于

28、身份的特殊性具有个人魅力并对公众具有一定的影响力。所以网民还会被意见领袖的言论所吸引。当意见领袖发表的观点对政府危机公关造成负面影响时，若网民偏向意见领袖的观点，政府会被舆论导向所影响，严峻的挑战随之而来，这时政府危机公关活动处于被动地位。2013年10月8日，受台风菲特影响,余姚市遭遇历史罕见水灾，全市21个乡镇、街道均受灾。网友散布余姚陆埠水库倒塌致多死的网络不实信息，引起相关的新闻报道并通过新媒体平台传播开来，网络消息数达到2千条。人民网等主流网络媒体纷纷对余姚受灾情况进行报道。2013年10月9日，余姚市常务副市长潘银浩召开新闻发布会时称，余姚市早已启动了应急预案，积极挖掘库存，目前已

29、储备了足够的物资，供市民食用15天以上11。然而政府发布的消息并没有缓解公众的紧张情绪。当天，志愿者与居民发生肢体冲突，救援物资翻船遭哄抢。这也反应了当网络舆论带来的负面影响，政府往往不能通过多种方式或者渠道快速解决舆情危机。3.2.3 应对新媒体的专业机构和人员不足新媒体发展的日新月异同时对政府部门处理危机事件提出困难与挑战，政府部门应对新媒体的专业能力亟待提升。事实上，当今政府以及相关部门不管是理念上还是实践方面都没能推陈出新，有很大一部分的政府部门缺乏应对新媒体的专业机构，具有高素质危机公关观念的人员不足，这些不利于应对新媒体带来的危机影响。一方面政府缺乏专门收集、分析网络舆情的机构和监

30、管新媒体机构，这使得黑客更容易入侵政府网站。另一方面，我国政府公务人员还未真正掌握新媒体技术，缺少先进新媒体理念的专业人员，同时政府对这方面的重视欠缺，完善的培养人才激励机制不健全。2013年6月3日上传了一段名为延安城管暴力执法一双脚跳起爆踩男子头部的视频，之后该视频在网上引起热议12。记者在调查中政府一再暴力执法的几个城管只是临时工，其不在体系内因而与城管局无关。由于延安政府缺乏新媒体的专业机构和人员，没有认清新媒体的性质和影响,政府部门反应迟钝，错过了危机舆情应对的黄金小时，严重低估新媒体平台的信息传播能力和舆论影响力，导致负面舆情发酵变得更激烈。第4章新媒体环境下我国政府危机公关存在问

31、题的原因由于新媒体传播方式多样、传播速度快，危机事件经常发生，其影响范围广、程度深。分析这些危机事件频发的原因有利于我们应对危机公关。根据前文所列危机公关存在的问题，从以下几个方面来分析这些问题的原因。4.1 观念层面4.1.1 政府对危机公关的认识存在误区政府危机公关是属于公共关系领域，对于公共关系知识政府工作人员掌握不足，个别公务人员甚至存在误区，认为公共关系就是政务人员拉帮结派，搞好内部关系。一方面在处理政府危机事件中，忽视新媒体的作用不重视与媒体的沟通，以居高临下的姿态面对新媒体，缺乏沟通技巧无法正确表明政府立场或者态度。另一方面，与公众缺乏有效的沟通，忽略沟通的时效性，不能在及时发布

32、信息深度回应公众的质疑。在新媒体时代，公众获取信息的渠道多样，这就容易造成谣言四起，激化社会矛盾，公众对政府信任度降低。因此，政府公务人员应加强对公共关系学的理论学习，将理论具体投入到工作实践中，正确处理危机公关事件。4.1.2 政府忽视网络舆情反馈受传统媒体影响，我国处理危机事件时还会保留闭口不谈的方式，希望大事化小小事化了。随着新媒体日新月异，舆论无处不在，新媒体具有藏匿性，政府已无法阻止谣言的传播与蔓延，没有重视网络舆情的政府被舆论牵着鼻子走，在危机事件中处于被动地位。而危机事件密切联系着公众的利益，容易造成社会危害和恐慌。因此，我国在处理危机公关时，必须重视网络舆情，利用新媒体及时、准

33、确、全面发布信息，满足公众的知情权，稳定公众情绪。例如在延安城管踩头事件中，城管暴力执法激起民众的愤懑，而政府面对网上流传视频起初竟无动于衷，等事件发展深度恶劣时才做出反映。城管作为政府部门对事情真相躲躲闪闪，逃避责任，甚至试图分散公众焦点，结果事与愿违。同时城管又被揭露出很多丑闻，这些都会降低公众对政府的信任。4.2 沟通方式层面4.2.1 政府信息公开不够充分新媒体提供了零距离的互动和快速发展方式，政府危机公共关系活动的核心是沟通，信息透明化不仅是社会主义民主的需要也是危机公关活动的重要因素。在新媒体环境下，为公众提供了更为广泛获得信息真相的空间，民众在此可以真实表达利益诉求，揭露社会黑暗

34、地带，还原事件真相，舆论监督布满整个新媒体。这时政府不能在封锁信息，必须转变态度，以最快的信息回应公众的诉求，这样才能粉碎谣言或者减少谣言的传播，只有民众对政府决议有充分了解才能支持配合政府工作。而政府充分了解公众的意愿和需求，合理的采纳民众的意见有利于政府决策科学化民主化。实际上，政府在很大程度上对于公众想要获得的真相的信息发布不到位，致使在危机事件中处于被动地位。微笑局长事件中，随之危机事件的不断扩张，微博、网络、微信、论坛中对杨达才财产公开的呼声越来越高，湖北三峡大学刘艳峰向陕西省财政厅申请公开在延安特大车祸现场微笑的陕西省安监局局长杨达才2011年度工资但被拒绝，理由是不在其公开信息范

35、围之内。事实上，各国信息公开认为不涉及国家信息安全以及公开不会造成社会恐慌的信息都应向公众公开。陕西省财政厅这一回应引起了民众更大范围的质疑。认为这是官之间互相隐瞒。假如陕西省财政厅从事件的开始着手调查并主动发布权威信息，也许这是危机事件的转折点。然而陕西省财政厅这一做法采取相反的做法，将事件越拖越久，导致危机事件升级。随后，微笑局长又被网友曝光手表门和随后的眼镜门事件以及大量现金、房产、文物。在论证这些信息是否属实之前，都给政府部门带来很大压力，政府形象一败涂地。4.2.2 政府对新媒体信息控制和引导手法单一就目前状况来说，政府部门面对新媒体传播的负面信息主要集中于一棒子打死，即被动的审核或

36、者删贴，忽视议程设置的作用，用暴力强制手段将负面信息全部删除，这种全面封锁遏制信息的行为极易造成危机事件的扩大。例如在非典事件中，相关部门故意发布虚假信息，被曝光后引起公众恐慌，进一步加大危机的蔓延，激化社会矛盾，公众对政府的信任度降低。在如今信息发展迅速的时代，单纯的靠封锁的方式已经无法控制信息传播。因此，政府应在危机公关中创新危机沟通方式，采取多种方式与公众积极沟通，全面准确发布适当信息来占据舆论引导权；反之，则会导致新媒体对危机事件负面评价，危机不可控的局面。4.3 机制层面4.3.1 新媒体环境下的危机检测与预警机制不健全由于新媒体的性质和特点使得危机爆发频率逐年升高，同时公众可通过多

37、种渠道和方式对危机事件迅速反映。此时做好危机检测和预警机制成为政府公关的重点。根据对多种案例分析可知，政府没有对危机进行检测、没有建立全面的预警机制成为危机公关失败的因素之一。对于危机公关来说，危机预警是第一步。首先要有危机意识，政府要对网络舆情要有敏感判断，寻找危机源头并不断追踪调查进行预测其发展趋势，做出应对方案。危机预警要尽早找出危机并将其扼杀，根据事态做出应急方案，即使危机发生也能从容应对，在保证效果同时将花费控制最低。例如在721北京大暴雨事件中，其实相关部门提前进行了预警并发布信息，但由于技术相关原因并没有通知到每一个公众。正是因为不健全的预警机制，预警系统未能更新升级，权责不分明

38、，导致整个危机公关系统混乱，相关部门并没有起到协调作用。即消耗了大量资源又造成了许多不必要的损失。而在微笑市长事件中，政府部门没有及时回应来防止危机蔓延，更没有成立危机调查管理小组或启动应急方案，这为后来造成不可挽回的危机埋下祸根。4.3.2 新媒体管理不规范目前我国对于新媒体的法律法规尚未健全，新媒体的管理缺乏强有力的支撑，这就增加政府对新媒体传播管理难度。我国在上世纪90年代为顺应新媒体的发展颁布了一些法规，在一定程度上规范了新媒体的运行。例如2007年，颁布和实施突发事件应对法，以填补单项立法的缺陷和原有的弊端。不过从总体上看，在公共危机的立法方面，现阶段，我国还有很多枇漏，主要是单项立

39、法亟待完善13o但这些法规大多表面化，缺乏切实可行的操作性，对相关主体约束较弱，在危机事件发生时，政府很难对新媒体进行行之有效的管理。而新媒体监管有多重部门，实行多头管理模式，权责不明确，容易导致互相推诿，对于各级责任人的法律责任追究也不是很明确，缺乏法律法规对各部门执法情况进行范围划分。另外对于新媒体本身也没有规范其责任和地位的法律法规，新媒体在危机公关中处于核心地位，但缺少时间管理的规范。为此新媒体因其媒介地位中立对自身舆论不作为逃脱责任，结果就是简单删除发布信息，对造成的严重影响不承担法律后果。第5章新媒体环境下我国政府危机公关应对策略上文分析危机公关中存在的诸多问题，针对上述的问题以及

40、分析的原因，本章从观念、沟通方式、机制三个层面提出应对策略，从而增强我国政府在新媒体环境下的危机公关能力。5.1 增强危机公关观念如今我国处于新媒体环境下，网民的快速反应以及高诉求使得政府有需要完善的危机公关观念，提前做好危机防范工作。预防工作是把花费降低最小，提高危机公关的效率的最有效办法。因此，政府要培养危机理念，提高危机分析与处理能力，增强对新媒体技术的应用能力，避免危机爆发时束手无策。在传统媒体时代，有些政府官员形成一种固定思维，安于现状认为危机来临时只要控制单一媒体就能掌握社会舆论的命脉，久而久之缺乏一种危机公关意识与有关公关的原则。当危机来临时只会逃避,或者置之不理或者拖延应对危机

41、，导致危机范围逐步扩大，造成不可挽回的损失。政府想要快速高效的解决危机，必须树立科学的危机公关意识，政府官员培养良好的价值观和事业观。危机管理理论中奥古斯丁认为危机管理第一阶段就是危机的预防工作，在危机潜伏期迅速制定应急方案、实施有效的危机公关。第二个危机管理准备阶段，在危机延展期，控制消极信息的扩散，避免事态向不好方面发展，降低危机带来的不好影响。因此政府应培养公务员积极主动、平等互动的危机公关意识。第一，政府应寻找专门的公关机构制定危机公关体系，通过典型案例工作人员进行危机预警、检测、网络舆情、危机沟通等方面的培训；第二，学习相关理论课程，对政府官员进行考评检测学习成果；第三，模拟演练，培

42、养工作人员面对危机事件随机应变能力。另外，政府还有宣传教育的职责，对公众进行危机讲解与危机教育，培养公众的危机意识。5.2 采取多元化的沟通方式危机公关活动中，有效的沟通是化解危机的关键，同时还可以和公众建立良好的关系，树立政府良好的形象。如果不及时沟通，危机事件一旦扩散成为热议，这时政府消除公众质疑的难度加大。根据以往失败的经验看出，政府在危机公关中躲猫猫事情会变的更糟。因此政府积极面对危机，完善沟通渠道与公众进行有效的沟通。5.2.1政府根据新媒体特点的进行危机公关上文介绍新媒体具有传播速度快且不可控、传播内容复合化且传播方式多样、信息个性化等特点。这时政府根据议程设置理论，利用微博、微信

43、、网络论坛等新媒体加上议程设置，通过在网络上分析信息，寻找公众聚集点，在此基础上整理发布信息。再进行危机公关活动中，首先讲究速度第一。政府必须在危机发生的第一时间做出反应，一方面要快速发布信息，与权威媒体进行合作，表明政府态度取得公众信任，控制势态走向；另一方面，组织调查小组快速了解事件得来龙去脉，判断外界与内部的反应，现有措施是否有效。了解清楚后给公众一个交代，尽量缩小危机范围。其次是真实性原则。政府第一时间向公众表示歉意，以诚恳的态度发布权威性信息,向民众发布实事求是的信息，绝不能掩盖事实，把握话语权，赢得共度难关的信心，防止恶化危机。最后是公众利益原则。政府危机公关活动在解决事件的同时要

44、以公众切身利益为原则，政府要勇于承担责任，才能更好的得到公众的理解与支持。522加大政务信息公开力度当今社会新媒体起着举足轻重的作用，可以使政府信息便捷快速传遍世界个个角落。政府与公众的沟通也因新媒体的出现发生巨大的转变，多元的互动方式使政府的工作更加透明，在一定程度上遏制了权利寻租等腐败行为，政府形象日益重塑。但是，我们也能发现有些政府部门信息公开的广度和深度远远不够，公开的只是宣扬其政绩，有意的逃避更倾向于实际生活中公众关切的方面。因此，对于在新媒体环境下政务信息的公开，第一要转变政府信息公开的保守封闭的思想，充分了解到政府工作需要社会监督的作用，行政机关除了保密法规定不能公开的内容外，有

45、很大的自由裁量权，培养公务员的公开观念，积极主动的面向社会接受监督。其次提高信息公开速度。在危机公关原则中速度是核心原则，在新媒体时代下，信息传播方式多样化且传播异常迅速。政府如果不及时公开权威信息，在一阶段公众会胡乱猜想，谣言迅速滋生并大范围传播，给政府公关造成巨大的舆论压力，政府形象大大受损。因此，政府对政务进行信息公开工作时要把握时效性和适度性原则，才能缓解社会恐慌，稳定公众情绪，防止危机恶化。5.2.3借助新媒体完善电子政务工程建设在新媒体时代，危机公关难度随着也加大，我们除了做好危机预警和危机的善后工作外，还应从本质上预防危机的产生。直至2014年中国的互联网普及人数仍不足50%,社

46、会上的弱势群体依然无法发声，中国全民上网还需要政府与社会的共同努力14。根据班尼特的形象修复理论，政府应在危机发生后主动承担责任并恢复形象，政府应在第一时间发声。此时借助新媒体技术塑造政府良好形象，完善我国电子政务平台指日可待。完善电子政府工程，政府应需整合多种新媒体资源，借助新媒体的传播速度快、传播方式多样、受众多等特点来与公众进行沟通，达到传播最佳效果，提高自己的公信力。第一，政府明白公众的关注点，对公众进行定位，确定目标群体，借助新媒体为政府制定专门的服务平台，在这个平台上政府可以为公众答疑解惑。第二，了解公众个性化需求，将政府所倡导的价值观融入到电子政务工程建设,与公众产生相应的心理效

47、应，有效进行沟通服务，从而更好的宣传政府形象。因此，我们要不断借助新媒体更新电子政府平台，例如打造政府掌上门户、开通政府微博、建立专门的政府叩P等等，及时与公众沟通虚心听取意见，取得最完美的宣传效果。5.3 建立健全危机相关机制5.3.1 完善新媒体环境下的危机检测与预警机制在现今网络发达社会，危机曝光频率加大，网络传播的及时性、广泛性、互动性使危机事件逐渐成为焦点，这给政府危机公关带来严峻的挑战。习近平总书记也曾号召创新做好网上舆论工作，使网络空间清朗起来。为此政府有必要完善网络舆情检测与预警机制，也是处理危机花费最小、效率最高的方式。首先，政府委托专业信息技术人员在网络上进行检测，成立网络

48、舆情监控部门，关注点击率高、权威性强的网站，通过搜索引擎进行全方面检测，利用统计分析等相关方法及时发现危机苗头，及时遏制危机事件的发生。其次，在危机潜伏期，提前制定相关预警、应急方案，成立专门负责预警调查小组，将责任具体到人，制定相关的流程制度。同时总结以往相关的危机案例，对于成功的地方总结汇总，对于失败的地方分析其原因，总结经验教训I,将有价值的信息录入危机信息库，提高案例库的利用率。最后，增强政府官员的新闻素养。从天津港大爆炸事件中可以看出，新闻发言人的作用至关重要，其肩负着沟通政府与社会公众的桥梁作用，而新闻发言人大部分是由政府官员担任，由此提高政府官员的新闻素养有利于提升政府威信、塑造政府形象口5。532构建行政问责制度行政问责制度是政府对违反人民利益的行为追究责任的制度，是提高政府工作效率、改善政府管理水平有效办法。如今是危机事件频发时代，可有些政府部门面对危机往往选择逃避或者千方百计找借口赎罪，在他们眼里只有手握权力却忘了承担相应的责任。职能分工不明确，尚未形成有效的沟通协调机制，极易发生推诿或争权的情况，存在多头管理问题口6。出现这些行为原因，就是对政府以及工作人员的相关行为缺乏必要的行政问责。比如我们在处理危机事件时，当出现问题时，我们首先要明确责任权限，将事件还原到各责任主体上，即所谓的责任切割，责任切割并不