某度假村温泉部经营管理手册.docx

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1、黄4醉温泉RavishingHotpcing新徽天地醉温泉度假村温泉部经营管理手册页页页页2 5 6 8第第第第页 3 5 第目录一、温泉部经营管理手册目录二、温泉部经营管理精神思想三、部门概括三、温泉部岗位职责1、 前厅主管2、 温泉部文员3、 前厅领班4、 前厅礼宾员5、 前厅接待员6、 礼品营业员7、 休闲部主管8、 男女宾领班9、 男女宾服务员10、 男女宾浴室服务员11、 男女宾二更服务员12、 休息厅领班13、 休息厅服务员14、 房区服务员15、 水吧领班16、 水吧员17、 露天主管18、 露天领班19、 露天服务员20、 露天救生员21、 露天调水员22、 露天布草员23、

2、露天输单员24、 PA领班25、 保洁员26、 洗衣房主管27、 洗衣房领班28、 洗衣房质检员29、 洗衣房干洗员30、 洗衣房水洗员31、 洗衣房熨烫员32、 洗衣房平烫员四、温泉部岗位操作流程1、 温泉部开市、收市操作规程与标准2、 前厅散客入场服务操作规程与标准3、 前厅团队入场服务操作规程与标准4、 前台手工登记操作流程5、 前台电脑读卡登记操作流程6、 前厅客人离场服务操作规程及标准7、 礼品操作规程与标准8、 水吧服务操作规程与标准9、 贵重物品寄存、领取服务操作规程与标准10、 水吧用具消毒操作规程与标准11、 男、女宾更衣服务操作规程与标准12、 男、女宾宾客离场服务操作规程

3、与标准13、 男、女宾营业中整理的操作标准14、 男、女宾浴室服务操作规程与标准15、 男、女宾更衣柜安全检查操作规程与标准16、 男、女宾电器开关操作规程17、 男、女宾洗手间清洁操作规程18、 男、女宾二次更衣服务操作规程19、 男、女宾二次更衣物品销售操作规程20、 男、女宾二次更衣电脑操作规程21、 男、女宾手工飞单操作规程22、 男、女宾拖鞋消毒操作规程23、 矿砂区服务操作规程与标准24、 汗蒸幕服务操作规程与标准25、 漂浮浴服务操作规程与标准26、 室内水吧员操作规程与标准27、 室外温泉区服务操作规程与标准28、 室外水吧员操作规程与标准29、 水吧用具消毒操作规程与标准30

4、、 温泉区调水员操作规程与标准31、 温泉区救生员操作规程与标准32、 温泉池清洁操作规程与标准33、 布草运送员服务操作规程与标准34、 消毒池清洁操作规程与标准35、 蒸汽房安全使用操作规程36、 水温监控操作规程37、 温泉区地面清洁操作规程38、 温泉区电器开关操作规程39、 温泉区滑梯温泉安全使用操作规程40、 温泉区输单员电脑操作规程41、 温泉区煮蛋泉操作规程42、 温泉区亲亲鱼清洗操作规程五、温泉部经营管理表格第100页1、 温泉报客单2、 团队记录表3、 出品单4、 温泉部VIP宾客档案卡5、 温泉部失物认领表6、 温泉部营业报表7、 温泉部每日收市检查表8、 温泉园区拍照摄

5、影审批登记表9、 温泉部拾物登记表10、 温泉园区参观审批登记表11、 温泉部宾客投诉处理登记表12、 温泉部营业前温泉池检查表13、 温泉部贵重物品寄存表14、 温泉部管理人员每日考核表15、 温泉部员工每日考核表16、 温泉部员工排班表17、 温泉部海韵礼品销售日报表18、 温泉部水吧销售日报表19、 温泉部报损记录表20、 温泉部交接班表21、 温泉部客流时段统计表22、 温泉部每日销售日报表23、 温泉部前厅开收市检查表24、 温泉女宾开收市检查表25、 温泉部代销商品月统计表六、温泉部内部管理制度及公共操作规程第133页1、 员工考核制度2、 温泉园区广播播音操作规程3、 温泉园区参

6、观管理制度4、 温泉园区拍照管理规程5、 宾客遗留物品处理程序6、 钥匙管理制度7、 工作纪律管理制度8、 卫生管理制度9、 会议管理制度10二次票操作规程11备用金管理制度12、 财、物管理制度13、 安全管理制度14、 成本节约制度15、 人性化管理制度16、 夏季灭蚊蝇方案17、 温泉部各温泉池清池制度18、 温泉部各温泉池水温标准19、 物品报损操作规程20、 备用钥匙管理操作规程21、 投诉处理操作规程22、 意外事故处理操作规程23、 出险通知单操作规程24、 施工人员进场控制标准25、 太阳伞操作规程26、 盐酸的管理操作标准27、 温泉区冬夏季副理标准部n：温泉部黄山,醉温泉度

7、假村名称：温泉部经营管理精神思想受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-11、温泉部的服务主题思想：能让您感动是我们永远的追求。2、温泉部的经营思想：严格把关，灵活处理。3、温泉部的管理理念：以人为本，严济结合。4、温泉部的用人理念：能者上，平者让，庸者下。（人尽其材，材尽其用）5、温泉部的工作作风：日事日毕，日清日高。6、温泉部的管理目标：严格规范内部管理，员工满意率大于等于90%。7、温泉部的服务目标：顾客满意率大于等于80%；顾客感动率大于等于30%。8、温泉部的微笑口号：用我的微笑打动您。9、温泉部的微笑标准：微笑面对5米内的任何人。黄山,醉温泉度假村 名称:部门概括部n：

8、温泉部 受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1温泉部是新徽公司醉温泉度假村的核心产品，它是以温泉、餐饮、娱乐、休闲、养生等系列产品于一体的部门。它由前厅部、休闲部、露天部、洗衣房四大部门组成，占地面积为二万多平米，人员达到160人左右，是我度假村的龙头部门，可同时接待1500人。（IX前厅部：位于主楼负一楼。由前台接待、前台收银、休息区、商场、洗手间、景观池组成；功能：提供咨询、接待、买单，购物、休息的场所。（2）、休闲部：位于主楼一至四楼。由一楼男女宾浴室、二楼休息厅、三楼VlP区、四楼总统套房四大块组成。11b男女宾：由更衣室、浴室、二次更衣、梳妆间、桑拿房、擦背区、洗手间

9、组成，女宾有676个更衣柜，16个坐浴，33个淋浴；男宾有690个更衣柜，18个坐浴36个淋浴。男宾桑拿房分为干、湿蒸房；女宾分为干、药汽蒸房。2、休息厅；由休息大厅、棋牌室（3间）、阅览室、网吧、香草室、健身房、娱乐室（台球、乒乓球、电玩）、浴足房（3）、按摩房（17）、吧台、洗手间。3、VIP区：由男女宾、散座区、休息区、男女混合休息区、按摩房14间组成。14房区：由总统套房（4间、配备干蒸房、浴缸）、健身房、空中花园酒吧、豪华棋牌室、半封闭温泉池、水疗温泉池、石板温泉、全玻温泉池组成。功能：提供客人更衣沐浴、休息、娱乐、健身、按摩、饮食的场所。（3）、露天部：由水疗馆、动感区、高温药疗区

10、、美食区、鱼疗区、醉温泉广场、石板浴、徽翠区、溶洞区、木桶温泉区十大区域组成。1、水疗馆：游泳池和水疗池、休息区构成；游泳池按国家标准10*25建造，设标准泳道。水疗池由6个功能各异的水疗池组成。室内水疗馆功能有：SPA水疗池，高喷水柱，坐式按摩池，伞状喷水池、水床按摩池、按摩水床。2、动感区：由成人水疗池、儿童戏水池、石板浴、矿砂浴、盐水浮浴、光波浴、旋转滑梯、共28种功能各异的水疗池组成；动感区水疗池的功能有：旋涡池、热水池、冰水池、穴道按摩浴、立式背部按摩浴、枪林弹雨、万向凤尾、万向直射、万向孤钩、周身浴、拔罐按摩浴、气泡按摩床、按摩水床、维琪浴、坐式双龙冲击浴、强水腰部按摩浴、大腿超音

11、波、小腿超音波、情人座（2个）、落水池。3、溶洞区：由煮蛋池、温泉主池、落水池3个池组成4、高温药疗池区：由熏衣草池、茉莉花池、桂花池、玫瑰花池、菊花池、鲜奶池、芦荟池、柠檬池、咖啡池、叠水池十大功能12个池组成。5、徽翠区：由文房四宝区、徽洲四雕区、山体鱼疗区三部分11个池组成；1、文房四宝区：湖笔池、歙墨池、宣纸池、端砚池；2、徽洲四雕区：竹雕池、木雕池、石雕池、砖雕池；3、山体鱼疗区：由三个情侣鱼疗池及大众鱼疗池组成；6、醉温泉广场：由白酒池、红酒池、啤酒池、黄酒池、足疗池5个池组成；、石板浴：40个位8、至尊区：无边界游泳池、情侣六个梦池、三圣池、三个情侣石板共13个池。9美食广场：提

12、供各地地方小吃的场所。功能：此区作为核心区域，提供客人沐浴温泉、按摩、运动、小吃、健身、娱乐、养生等场所。（4）、洗衣房：由布草房、洗衣处、烘干处、熨烫处等部分组成。部门：温泉部 受控文件（版本A/0）功能：（略）黄山.醉温泉度假村名称:前厅部主管岗位职责编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1.直接对副总经理负责。全面负责温泉部接待大厅和商品售卖的经营管理工作,组织实施制定的各项计划，代表副总经理接受客人对温泉部所有班组的一切投诉。1 .迎接每一位VIP客人的到达，热情、礼貌地陪同客人参观，并接待好VIP。2 .制定温泉前厅部的各项工作计划与方案，组织实施

13、并督导各项预定指标的完成。3 .建立健全辖区的业务运作机制和各项规章制度，全面提高管理水准及运行效能。4 .直接参与对客接待工作，现场督导各岗位的服务质量和操作规范，发现问题及时作出整改，并追求不断创新。5 .深入基层，做好员工的思想工作，关心员工的生活状况，提高集体意识，6 .使员工具有归宿感。7 .负责制定培训计划，并定期根据培训内容对各岗位进行考核、抽查，检验培训效果，不断提高员工的业务水平及服务质量。8 .负责对领班级工作人员的考勤和考评，并督导其对员工的考评工作，建立考评档案。9 .主持召开班前班后会，对每日的接待工作做好布置、分配及总结，听取汇报，传达上级精神。10 .对每日客流进

14、行分析和预测，制定接待方案，部署接待工作，保证每天的营运正常。11 .了解市场动态，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。12 .负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期。13 .负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质。14 .处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并酌情上级汇报。15 .负责温泉接待的安全生产管理工作，制订安全管理手册，定期检查各类安全设备和器材的运转状况，确保正常营运，防范事故于未然。16 .完成上级交办的其他工作。任职资格1 .自然条件：男女不限，2330男L75米以上，女L65米以上，身体健康、精力充沛、仪表端庄。2 .文化条件：大

15、专以上学历3 .工作经验：5年以上温泉接待或相关工作经验，3年以上相关管理工作经验。4 .语言能力：国语流利，有一定的英语读译能力。5 .其他：责任心强，善于团结沟通。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。黄山,醉温泉度假村 名称:前厅领班岗位职责 编号：HSZWQ-W-012-1 工作岗位描述部H：温泉部 受控文件（版本A/0）具体负责本岗位的职责。主要职责1 .直接对温泉前厅部主管负责，负责前厅的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。2 .负责检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事。3 .根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高

16、质地完成各项工作安排。4 .负责员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩。5 .直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导。6 .建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，发挥优势。7 .制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业务技能和服务质量。8 .负责前厅的财物管理，协助主任做好日常盘点与维护保养工作。9 .明确掌握客人预定情况，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级作出合理化安排，并通知相关部门，确保接待工作的顺畅。10 .负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上级的指令

17、传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况。11 .负责检查更衣柜钥匙，对出现丢牌、丢匙现象及时处理并上报。12 .做好卫生工作计划，坚持每天的例行检查，保持前厅环境的干净、舒适。13 .认真做好交接班工作，以免形成工作差错和漏洞。14 .负责前厅各种设备设施的维护保养及安全运行工作，确保客人的安全。任职资格1 .自然条件：男1.75米以上，女1.60米以上，2230,身体健康、精力充沛、仪表端庄。2 .学历：大专以上学历。3 .工作经验：2年以上温泉管理的相关工作经验。4 .语言能力：国、英语流利。5 .其他：责任心强，具有较强的沟通能力。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权

18、方式。部n：温泉部 受控文件（版本A/0）黄山.醉温泉度假村名称:温泉部前厅迎宾岗位职责编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1 .直接对前厅部领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作。2 .以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工作。3 .具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难。4 .负责团队的接待和引领工作，并准确填写报客单交男女宾部，确保团队接待顺畅。5 .负责团队结算的跟单，确保团队结算准确而不漏单。6 .负责VIP的接待和引领工作

19、，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。7 .为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。8 .负责办理客人委托代办的事项（例如为客人召的士等）。9 .负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生。10 .保持与客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好公关工作。11 .加强推销意识，引导客人消费。12 .加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。13 .积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛。14 .完成上级领导交办的其他事项。任职资格1 .自

20、然条件：女1.65米以上，2025岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。2 .学历：中专以上学历。3 .工作经验：具有相关工作经验。4 .语言能力：国、英语流利。5 .其他：责任心强。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。黄山,醉温泉度假村部11:温泉部名称:前厅接待岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1 .直接对前厅部领班负责，负责宾客的接待登记和分类整理工作。2 .负责每天查报团队预订及时间顺序安排情况。3 .负责做好客人的登记建帐手续。4 .协助礼宾员安排钥匙的发放和输入电脑工作。5 .熟练

21、掌握温泉的价格体系，确定各类客人的结算价格，并做好保密工作。6 .收集客人消费单据，输入电脑累计客帐。7 .配合礼宾员做好前厅的协调服务工作。8 .做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报给主管、经理。9 .协助做好前台卫生工作。10 .积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务。任职资格1 .自然条件：男1.70米以上，女1.60米以上，2030岁，身体健康、精力充沛、五官端正、仪表端庄。2 .学历：中专以上学历。3 .工作经验：2年以上温泉或相关工作经验。4 .语言能力：国语流利，懂英语。5 .其他：能熟练操作电脑。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；部门：温泉部 受控文件（版本

22、A/0）6 .直接上司授权方式。黄山.醉温泉度假村名称:商场营业员岗位职责编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责：1 .在前厅领班的带领下，主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作。2 .以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作。3 .主动热情细致入微的推销意识，引导客人消费。4 .加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅。5 .做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班。6 .定期检查食品饮料等生产日期情况，设定警戒日期和物品名称。7 .负责商场区域卫生清洁及保持工作。8 .完成上级交付的其他工作。任职资格1 .自然条件：身体健康，五官端正，

23、年龄1823岁，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。2 .文化程度：专科以上学历。3 .工作经验：2年以上相关工作经验。4 .语言能力：国语流利。5 .他能力：具有一定的会计基础。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。部门：温泉部 受控文件（版本A/0）黄山.醉温泉度假村名称:休闲部主管岗位职责编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责I、落实副总经理下达的工作指令，贯彻公司及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围内的日常活动正常运行。2、检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执

24、行奖罚制度，随时向上级汇报工作情况，并提出整改方法和处理意见。3、制定下属的排班表，科学合理地安排人员，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项制度，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加公司或部门例会，即使汇报工作，向下属传达会议精神，并认真落实。1、做好与相关部门的沟通衔接工作；完成

25、每日的工作日记；1、完成副总经理布置的其他工作。任职资格1 .自然条件：2230岁，身高1.75.m、女身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。2 .文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历，有较深厚的温泉旅游酒店管理专业理论知识。3 .工作经验：具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业,取得相关专业资格证书。4 .语言能力：流利的普通话，有一定的英语读译能力和良好的语言表达能力。5 .其他：工作积极认真、责任心强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关系。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。黄山,醉温泉度假村部n：温泉部名称:男女

26、宾领班岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1 .直接对温泉区主管负责，负责男（女）宾部的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结。2 .检查岗位员工的仪容仪表和工作进程，教育员工敬业乐业。3 .巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地做出指导。4 .根据客流情况，配合前厅做好客人的分流工作。5 .根据客流做好岗位员工合理调配。6 .负责员工的考勤和培训，对员工进行业绩考核与评估，并与其他部门配合，不断提高服务质量。7 .制定卫生管理计划，并组织实施，确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准。8 .认真做好安全生产工作，对客人

27、遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，并及时上交物品保管处。9 .直接参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议。10 .负责男（女）宾部的设备设施和物品的管理，协助主任做好物品的盘点工作，控制成本支出。11 .参加部门领班级例会，汇报工作情况，接受工作安排，做好会议记录，并向属下传达会议精神。12 .组织召开班组员工例会，细心听取员工的建议，解决部门存在的问题，传达例会精神，并将信息及时向上级反馈。13 .进一步完善电脑操作、钥匙收发等制度，监督业务规程的执行，避免丢物、丢牌、漏单、跑单等事故发生。14 .处理客人投诉，做好记录并及时上报。15 .做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性。

28、16 .完成上级领导交办的其它事项。任职资格1 .自然条件：年龄2025岁，男女不限，品貌端正、身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上；2 .学历：酒店或旅游职专以上学历；3 .工作经验：2年以上温泉或桑拿服务相关工作经验；4 .语言能力：国语流利，懂英语和地方方言；5 .其他：责任心强，善于沟通，团结同事。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围;2 .直接上司授权方式。黄山.醉温泉度假村部门：温泉部名称：男女宾更衣室服务员岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、负责正确指引客人到相应的更衣柜，以及教客人使用更衣锁的使用。

29、2、负责确保客人在更衣室的人身安全及财产安全。3、负责布草的运送、保管、盘点（浴巾、泳衣、客服）4、提醒和向客人介绍贵重物品的保管，进入园区的注意事项；5、确保每日布草的正常供给，场地的卫生到达要求.6、引导客人进行各种二次消费活动7、加强推销意识，引导客人良性消费。8、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。9、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛。10、完成上级领导交办的其他事项。任职资格1 .自然条件：年龄18-25岁，品貌端正，身体健康，男1.75米以上，女L60米以上。2 .学历：酒店或旅游服务职专以上学历。3 .工作经验：2

30、年以上温泉更衣室或桑拿服务工作经验。4 .语言能力：国语流利。5 .其他：责任心强，有正义感。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。黄山,醉温泉度假村部11:温泉部名称:男女宾浴室服务员岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1 .直接对领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待和服务工作。2 .做好浴室的卫生工作，确保浴室无污汁、无异味、无积水，保持场所环境幽雅、空气清闲，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全。3 .负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作。

31、4 .做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣。5 .经常检查设备设施的运转情况，做好维修和保养。6 .婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池浸浴。7 .做好客人的贵重物品（例如手机）保管工作。8 .协同更衣员做好布草的运送工作。9 .做好上级交办的其它各项工作。任职资格1 .条件：年龄18-25岁，男女不限，品貌端正，身体健康，男L70米以上，女1.60米以上。2 .学历：高中以上学历。3 .工作经验：1年以上康乐服务工作经验。4 .语言能力：国语流利。5 .其他：责任心强，具良好的服务意识。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。黄山,醉温泉度

32、假村部n：温泉部名称：男女宾二次更衣服务员岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1 .直接对男女宾部领班负责，掌握二次更衣的各项事务和消费区域分布，做好接待和对客服务工作。2 .负责向宾客讲解上二楼休息厅的注意事项，严格控制客人穿泳衣（裤）进入休息厅。3 .主动热情细致入微的推销意识，引导客人良性消费。4 .负责二次更衣的清洁卫生及保持工作。5 .负责客服的发放、整理和补给。6 .对售卖物品及时开单，准确输入电脑，并负责物品的出售、摆放、登记、盘点工作。7 .以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作。8 .加强同事之间的团队精神

33、，做好交接班，确保工作顺畅。9 .做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班。1.完成上级交办的其他工作。任职资格1 .自然条件：年龄1825岁，品貌端正、身体健康，男1.75米以上，女1.60米以上2 .文化程度：高中以上学历。1 .工作经验：1年以上温泉服务行业相关工作经验。2 .语言能力：国语流利。3 .其他：责任心强，能吃苦耐劳。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；4 .直接上司授权方式。黄山.醉温泉度假村部11:温泉部名称:休息厅领班岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、在主管直接领导下，负责休息厅的日常工作每日

34、贯彻落实温泉部的各项指示和会议精神，保证休息厅工作正常运行。2、配合本部门领导，制定本部门的工作流程，并监督贯彻实施，配合本部门主管做好培训工作。3、在实践中不断地对员工进行各种在职培训，以便提高员工的服务素质和工作质量。4、熟知休息厅的操作规程，讲究工作效率，与同事密切配合。5、同客人友好交谈、发展友好关系、认真听取客人的建议，不断提高员工的工作质量。6、合理安排班次、分配工作、关心下属、善于沟通，对工作出色者要予以表扬，对表现欠佳者要适当予以批评或处罚。7、负责协调本部门与其他部门之间的关系。8、对本部门区域卫生进行检查、抽查，确保责任区内的清洁卫生，以保持温泉部规定标准。9、监督检查服务

35、员的工衣、三项礼仪、仪表仪容等，每日认真做好员工考评，不断提高员工自我素质。10、要做到迎来送往，服务要主动、细微、周到，要熟记客人的姓名，积极推广本温泉渡假村。11、兼管带位的管理工作，结合繁忙情况及时妥善地安排客人上房，并掌握房间的使用情况。12、做好每日领班工作日记及交接记录；完成主管布置的其他工作。任职资格1、自然条件：2030岁，男身高1.75.m、女身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。2、文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历。3、工作经验：具有一年以上温泉行业或酒店桑拿行业经验。4、语言能力：流利国话，良好的语言表达能力。5、其他：工作积极认真、责任心

36、强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关系。权限范围及授权方式5 .岗位职责范围；6 .直接上司授权方式。黄山,醉温泉度假村部门：温泉部名称:休息厅服务员岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，以认真热情的态度接待每位宾客。2、班前检查自我形象（化淡妆、发型不可夸张、工衣保持平整干净等）以饱满的精神去接待好每一位客人，检查工作场地的卫生及日常用品是否齐全，及时补充申购。3、服务中以微笑待人，服务周到、热情、细心、耐心、为客人服务、一视同仁、不分厚薄，做到随叫随到，不卑不亢，姿态优美大方

37、，做好三项礼仪。4、认真向客人介绍按摩理疗情况，认真做好客人登记，对所有项目有所了解。5、对休息厅的各种食物供应情况能熟练掌握，在客人询问有关服务项目时做到有问必答。6、不断提高自身的业务水平，搞好上下级同事关系，同事间互相帮助、互相关心，不拉帮结派，将自己溶入集体成为合格的一员。7、不可向客人索要物品、小费等。8、在与客人沟通时，不可忘形，大声说话，手舞足蹈。9、爱护公司财物，节约用电、用水，作好防火、防盗、防毒工作。10、完成领班布置的其他工作。任职资格1、自然条件：1825岁，身高L75.m、女身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。1、文化程度：高中学历2、工作经验：1年以上

38、温泉服务行业相关工作经验。3、语言能力：流利国话。4、其他：工作积极认真、责任心强，具有推销意识。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。黄山,醉温泉度假村部11:温泉部名称:房区服务员岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，以认真热情的态度接待每位宾客。2、班前认真检查自身形象，做好每间房的检查工作（物品是不是够用，是否充足3、班前做好每间房的吸尘工作。4、做好每间房的茶水服务，配合技师小姐为客人送毛巾等。5、做好宾客的迎送工作，执行“三项礼仪”服务，熟记客人的姓

39、氏及技师的工作牌号。6、熟记房区各房间号的位置及渡假村各部门的消费标准。7、配合钟房、清理下钟房的房间及上钟房间安排。8、房区人员上班不得窜岗及挪用公司物品。9、经常巡视工作区域，注意房间动态，如有异常情况及时上报。10、下班前认真检查房间、走廊，清除一切隐患，关闭所有设备的电源开关。11、做好每班次的交接记录，完成领班布置的其他工作。任职资格1、自然条件：1825岁，身高1.75.m、女身高1.65米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。5、文化程度：高中学历6、工作经验：1年以上温泉服务行业相关工作经验。7、语言能力：流利国话。8、其他：工作积极认真、责任心强，具有推销意识。权限范围及授权方

40、式5 .岗位职责范围；6 .直接上司授权方式。黄山,醉温泉度假村部11:温泉部名称:水吧领班岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、负责酒水吧的正常运转，并向休闲部主管负责。2、检查员工的仪容仪表，督导员工做好班前准备工作，指导员工的服务态度行为举止，控制工作进度，服务质量。3、及时传达更新渡假村的重要信息资料，保证所属员工知晓有关渡假村内外重要事件，帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。4、决定酒水的采购内容，清领日常酒料及用品，签发申请单。5、配合成本会计，制作成本预算。6、制作水吧各种经营报表，调查并处理有关客

41、人对酒吧的投诉。7、督导饮料调配及制作配方。8、检查营业场地内外的卫生与安全。9、具体落实酒吧的各项工作指令及服务要求。10、检查督导营业前后的工作。11、负责每天的营业记录和盘点工作。12、安排员工的出勤及为员工做好每日考评。13、负责保管酒吧所有用具及资料。14、负责酒吧设备的日常保养工作。15、制定员工培训计划，负责对水吧员工进行培训、督导、考核，不断提高员工的业务水平和服务质量，保证水吧人员行为规范工作，并适时提供个性化服务。16、协调与其他部门的关系。17、在客人面前，时时保持微笑、愉快、文雅、整洁、友好、礼貌的训练有素的形象，特别在客人投诉时，采取机敏、冷静、果断的处理方法。18、

42、警惕所在区域出现的可疑人物，负责本处区域内的安全。19、负责检查本部门消防器具，做好通缉协查、防火、防盗安全工作。20、做好每日领班工作日记及交接记录；完成领导交办的其他工作任务。任职资格1 .自然条件：身体健康、五官端正、视听良好，年龄2230岁，男身高L75米以上，女身高L60米以上。2 .文化程度：高中以上学历。3 .工作经验：二年以上酒店或温泉吧台经验，接受过专业培训，并能不断创新出品。4 .语言能力：国语流利。5 .其他：具有推销意识。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。黄山.醉温泉度假村部11:温泉部名称:水吧员岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZW

43、Q-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1 .直接对水吧领班负责，熟悉各水吧的各项业务流程和服务规范。2 .检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3 .负责营业前的各项准备工作。4 .服从领班分配，能很好地与同事合作开展工作。5 .积极主动地为宾客提供细致周到的服务。6 .负责为客人提供调配茶水、饮品，制作水果、小点等服务，及时做好花样调整。7 .了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，快捷、卫生、整洁地保障饮品、果盆、包点等服务产品的提供。8 .注意个人卫生，保障出品的质量。9 .负责水吧的物品、物料领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。10

44、.节能降耗，提高原料的出品率。任职资格1 .自然条件：身体健康、五官端正、男1825岁，身高1.70米以上，女18一25岁，身高1.60米以上。2 .文化程度：高中或同等学历，受过专业技能培训。3 .工作经验：2年以上相关工作经验。4 .语言能力：国语流利。权限范围及授权方式1 .岗位职责范围；2 .直接上司授权方式。黄山.醉温泉度假村部门：温泉部名称:露天部主管岗位职责受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1 .在副总经理的直接领导下，负责室外温泉区公共温泉营业区的经营管理工作。2 .领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。3

45、 .建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉部的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。4 .制定和完善公共温泉区的管理规范和操作流程，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳的服务质量。5 .实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。6 .分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。7 .执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。8 .建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考勤和评估。9 .负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉度假村的财产安全。10 .掌握客情，组织接待重要客人，及时督导操作层的服务质量并解决相应的工作难题。