移动营业员理论考试:基础知识篇题库考点.docx
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1、移动营业员理论考试:基础知识篇题库考点1、填空题客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的()。如移动通信服务的各种设施及服务人员的()、()、穿着、知识水平等等。正确答案:服务水平,行为,(江南博哥)态度2、判断题客户将数据SIM卡插入网卡,将网卡插入笔记本电脑或PDA即可使用。上网时不用再输入帐号或密码。正确答案:对3、填空题在语言方面,交谈的总要求是()、()、OO交谈的方式要做到以下几点双向共感、神太专注、措词耍委婉、礼让对方。正确答案:文明、礼貌、准确4、填空题中国移动企业文化理念体系的核心内涵是()和()。中国移动战略定位OO正确答案:责任;卓越;做世界一流企业、
2、成为移动信息专家5、判断题固定电话可以参于移动电话的三方通话业务。正确答案:对6、判断题手机银行卡为专行专用。正确答案:对7、填空题电信服务规范要求移动电话通信障碍修复时限平均值WO小时,最长为O小时。正确答案:24、488、填空题中国移动通信品牌内部传播口号是:Oo正确答案:大家动手做品牌9、填空题1个字节等于O个二进制位;IKB等于O字节;256KB等于O字节;IMB等于O,IGB等于OMBo正确答案:8、1024、262144、1048576102410、填空题3G可以比现有的2G移动通信网络提供更为丰富快捷的移动业务.3G业务的五大发展领域是()、()、()、()、()。正确答案:信息
3、领域、个性化领域、移动定位领域、移动商务领域、多媒体交互领域11、判断题手机电池待机时间长短取决于网络。正确答案:错参考解析:改错:与网络无关。12、填空题中国移动集团提出的双领先战略的内容是()和()。正确答案:服务领先、业务领先13、多选移动通信与其它有线通信相比有哪几个不同特点,请选择OA、客户在经常地移动B、信号传输速率高C、在强干扰下工作D、具有多普勒效应E、电波传播的多径效应正确答案:A,C,D,E14、多选以下哪些项目包含在山东移动通信有限责任公司向社会公开承诺的十项服务标准内:OA、营业服务时限B、10086热线服务C、网络服务质量D、收费误差,双倍返还正确答案:A,B,C,D
4、15、问答题何为“三先三后”?如何落实落实三项“充分”?正确答案:先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档(1)明晓窗口服务人员的表现是决定投诉短板提升的重要因素,做到充分挖掘窗口服务人员的服务能动性,严格落实“首问负责制”(2)充分提高窗口服务人员的服务技巧(3)充分对窗口服务人员授权,确保窗口人员及时解决客户疑难。16、填空题由PoWerPOint2000创建的文档称为()。正确答案:演示文稿17、填空题移动公司各项服务与产品的五大服务营销渠道是指()、()、()、()、OO正确答案:短信、客服中心、网上营业厅、营业厅、自动服务终端18、填空题“正德厚生”语出();“臻于至善”源自()。正
5、确答案:尚书大禹谟;大学19、多选客户服务所包含的内涵有()。A、视客户为亲友B、客户永远是对的C、把客户视为企业的生命所在D、强化现代服务理正确答案:A,B,C,D20、填空题客户服务,是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。据此,我们可以知道客户服务的元素包括:()、()。正确答案:客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式21、填空题中国移动通信的业务组织机构和码号资源的组织管理分为O和O正确答案:集团公司;省(自治区、直辖市)公司两级22、填空题用户办理电信业务时,电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料,包括()、()及()、()、()等,并以
6、书面形式明确企业与用户双方的权利和义务正确答案:业务功能、费用收取办法、交费时间、障碍申告、咨询服务电话23、填空题新版SIM卡菜单所有内置的定制型业务全部设有()、()、O三个子项,所有内置的现场使用型业务全部设有()、()两个子项。正确答案:业务和资费介绍、定制/开通、取消/关闭、业务和资费介绍、使用/拨打24、判断题全球通客户境外漫游时,拨打+8613800100186按照漫游当地的资费标准收取相应的漫游和长途费。正确答案:错参考解析:改错:不收取费用。25、单选按规定,漫游计费数据传送间隔为O分钟,实时传送。A、15B、30C、60D、120正确答案:A26、填空题一个EXCel工作薄
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