移动通信营业员考试：基础业务必看考点.docx

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1、移动通信营业员考试：基础业务必看考点1、问答题增值业务统一查询和退订服务的业务覆盖范围？正确答案：统一查询和退订管理的增值业务包括：全部包月类梦网业务、包月类自有业务和包月类集团业务，以及通过套餐或营销案方式捆绑销售(江南博哥)的增值业务。I、梦网业务：涵盖全部包月类梦网业务，包括全网、本地类梦网业务。2、自有业务：涵盖全部包月类自有业务。3、集团业务：涵盖各类集团客户包月使用的集团业务。例如集团V网、集团彩铃、校讯通、邮箱类业务等。注：上述所有业务不区分收费或免费。2、问答题短信节点可向什么范围的客户下发？正确答案：系统中显示的短信节点，可以为省内移动客户进行下发。3、问答题营销专席工作人员

2、在外呼时遇到客户咨询问题应如何处理？正确答案：外呼时如遇到客户有移动业务方面问题咨询，外呼人员需要正常按照客户需求为其查询办理，具体查询及办理规范按照客户SIM卡品牌向客户介绍，不可越权查询。4、问答题查询详单的方式有哪些？正确答案：客户需要提供正确的密码就可以通过以下方式进行查询详单：营业厅自助终端、中国移动网站、通过邮局邮寄详单、中国移动网站邮箱定制详单、短信营业厅进行查询。5、问答题移动公司推出了八色情信息的举报方式，具体有哪几种？你们对于举报的八色情信息如何处理？正确答案：我公司为了配合全国严打手机网站制作、传播淫秽-色情信息专项活动，特提供以下三种方式举报手机网站淫秽、色情信息。(1

3、)拨打10086热线进行举报；(2)发邮件至emailProteCted进行举报；(3)编辑短信“9*网址信息”至10086999进行举报。针对客户举报的涉黄信息网站、网址、链接，我公司会对有关内容进行调查取证，并尽快向上级监管部门反映相关情况。6、问答题截止到2012年6月，GPRS国际及港澳台漫游开通的国家和地区有多少个？正确答案：截止到2012年6月15日中国移动国际及港澳台地区漫游开通情况：GPRS共通达188个国家和地区、294个运营商。7、问答题升值套餐扣费原则？正确答案：套餐办理后次月生效，办理套餐的次月为第一个月。8、问答题终端专席的服务内容有哪些？正确答案：任意品牌终端(非i

4、phonE.客户，咨询所有终端自带功能、终端参数设置与终端第三方软件的问题，均可转接至全网终端专席。9、问答题集团技能专席的服务内容有哪些？正确答案：集团技能专席负责集团标准化产品、MAS业务、ADC业务、IPT业务、移动总机业务等及后续补充集团业务的产品咨询和产品功能投诉问题。注：不提供个人业务的咨询、投诉、办理。10、问答题外省客户咨询IPHoNE终端问题是否可以转接IPHoNE专席？正确答案：外省客户拨入时，如符合转接专席条件，也可以为其转接。11、问答题紧急电话包括哪些？正确答案：紧急号码包括：110（盗警）、119（火警）、120（急救）、122（交通肇事）O客户拨打所在地紧急号码免

5、费，在归属地拨打异地紧急号码按客户所属套餐只收取长途费，漫游时拨打异地紧急号码按客户所属套餐收取漫游费。12、问答题缴费时长还没到，为什么就进入单通了？正确答案：如果透支额度、缴费时长其中任意一项达到限额，就会进入单通状态，您可以确认一下您的欠费金额是否达到了限额。13、问答题查询帐单的方式有哪些？正确答案：可以通过以下方式进行查询：信息点播10086方式、自动台125901861方式、中国移动网站查询方式、拨打10086自动台查询方式、中国移动网站随身邮箱定制帐单、营业厅多媒体终端、空中营业厅*125#、12580人工查询。系统为您提供6个月（不包括本月为5个月）的话费帐单。14、问答题客户

6、咨询本卡如何收费时，应向客户提供哪些内容？正确答案：需人工为客户介绍的内容：本卡固定费用的收费情况，包含月租费、主显、详细优惠信息中办理业务的资费。可通过语音介绍的内容：通话费的资费标准（需征得客户同意后转接）。15、问答题手机充值卡的服务号码是什么，如何收费？正确答案：手机充值卡业务服务号码为13800138000,中国移动客户拨打13800138000时产生的本地通话费、漫游通话费免收，中国移动客户使用固定电话拨打13800138000时产生的固定通话费收费。16、问答题10050铁通客服系统转接规范有什么要求？正确答案：客户如果咨询铁通业务，前台一类、二类、三类客户代表均可为客户进行转接

7、，但不允许二次转接（二次转接：指前台客户代表将话路转至后台各支撑专席，后台支撑专席再进行转出话路的操作）。17、问答题人工台可为哪些客户办理5元短信包月套餐？正确答案：除长春地区全球通、神州行客户和吉林地区客户外，其它客户均可办理。18、问答题跨区机场VIP服务面向哪些客户开放？正确答案：全国范围内的全球通VIP钻石卡、金卡客户开放。19、问答题客户咨询中国移动淘宝官方旗舰店的问题，应如何处理？正确答案：在每日8：00-晚23：00所有关于中国移动淘宝官方旗舰店的问题（包括咨询、查询、办理与投诉）全部转接终端专席。其它时间段咨询或转接不成功时，请客户代表受理反馈。20、问答题客户反映网络信号不

8、好时，受理时需提供哪些信息？正确答案：客户反映在*（小区名、某栋、某门、某单元、商场、学校名称等），室内/室外信号不好，手机有/没有信号，附近标志性建筑：*,主叫：（正常或具体提示）被叫：（正常或具体提示），从*时间开始有此情况，周围客户有此现象，请处理。联系电话：*联系人：*。21、问答题移动话费计费的方式？正确答案：月租日收、按日合帐、全月交费。22、问答题在网上最多可以预约多少靓号？正确答案：一个证件号码最多可以累计预约并入网3个号码，超出限定后则不能再预约了。另外，如果一个证件累计预约3次而没有办理入网的，则会列入黑名单，以后不能再办理优良号码网上预约业务了。23、问答题动感地带卡的功

9、能有哪些？正确答案：1、255条电话号码，100条短信2、STK梦网菜单3、OTA空中下载系统4、短信群发功能5、IP电话功能24、问答题收到了垃圾短信，怎么举报？正确答案：可将收到的不良短信转发至“10086999”或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。发送方式：“垃圾短信发送号码*垃圾短信内容”到10086999,发送此短信免费。25、问答题全球通VIP高尔夫俱乐部有哪些服务项目？正确答案：主要服务项目包括：差点档案、订场快车、高球宝典、高球沙龙、进阶加油站、球场争锋等。26、问答题怎样预防才能避免手机中毒？正确答案：为了避免手机中毒，建议在平时的使用中，注意以下几点：（1

10、）不要打开手机接收到的陌生号码发送的信息或链接，并建议您立即删除该信息或链接。（2）不要下载并安装任何来历不明的软件。（3）使用SD卡、FLASH等内存卡交换数据时注意防止病毒感染。（4）隐藏或关闭手机的蓝牙功能，以防手机自动接收病毒，更不要安装通过蓝牙发送过来的可疑文件。（5）平时对于手机内的电话本及重要信息要经常性备份，以防感染病毒后丢失。（6）建议给手机安装适用的杀毒软件，并关注最新手机恶意软件的新闻报告及防范措施。推荐安装中国移动官方查杀手机恶意软件“杀毒先锋”，本款软件免费。也可选择可靠渠道安装其他主流手机恶意软件查杀工具。27、问答题手机支付二线客服的服务时间？正确答案：7*24小

11、时服务。注：每日晚23：00-次日早8：OO只提供手机支付业务的相关问题咨询，不能查询及办理。28、问答题套餐变更专席可为哪些客户办理全球通全网统一资费及神州行幸福卡？正确答案：套餐变更专席可为长春地区全品牌客户（优良号码及子卡套餐除外）变更为全球通全网统一资费。可为长春地区全品牌客户（优良号码及子卡套餐除外）、全省预付费标准卡客户变更为神州行幸福卡套餐，并为全省神州行幸福卡客户办理“神州行幸福卡亲情号码”套餐。29、问答题网上购买移动公司的靓号需要什么手续？正确答案：需要客户在网上登记“姓名、证件类型、证件号码”，客户到营业厅办理入网手续时，务必携带客户所登记的证件，登记的证件与入网的证件不

12、一致，将不能入网。30、问答题销号后如何查询详单？正确答案：客户销号后，不能查询、打印详单；31、问答题互联网专席的服务内容有哪些？正确答案：互联网专席基地的服务内容包括飞信、手机报、手机邮箱、国际漫游、手机阅读、无线音乐业务的疑难咨询、业务使用疑问、故障排查等各类问题。32、问答题积分专席客户代表是否可以将客户电话转至全网积分专席？正确答案：积分专席客户代表不允许转接全网积分专席（河南基地）。33、问答题积分构成有哪些？正确答案：由消费积分和奖励积分构成。奖励积分包括品牌奖励积分、网龄奖励积分34、问答题数据3G技能专席为客户补发手机报是否有条数限制？正确答案：手机报补发一次最多不得超过5条

13、。35、问答题如何进行积分转送？正确答案：省内客户可以进行积分转送，无品牌限制，发送404或JFZS到10086,按照提示操作即可，发送短信到10086免费。36、问答题人工台办理报停是否有数量限制？正确答案：1、前台一次最多可办理3个报停、复通号码。2、客户要为多张卡办理报停业务，话务员可将电话转到投诉受理组，由投诉受理组的话务员为其验证密码后办理报停业务。37、问答题动态信用度取消后再次申请，何时生效？正确答案：取消后再申请开通动态信用度管理的客户，次月8日生效。38、问答题2012年大客户评定标准是什么？正确答案：目标客户：全球通品牌（含全球通体验）客户。钻卡：2011年度消费额2800

14、0元;金卡：4000元W2011年度消费额V8000元；银卡：2000元W2011年度消费额V4000元。39、问答题帐单一级费用科目分为几类？正确答案：分为以下7类：套餐及固定费、语音通信费、上网费、短信/彩信费、增值业务费、代收费业务费用、其他费用。40、问答题数据3G技能专席可提供数据卡的哪些信息查询？正确答案：通过BOSS系统，可以查询数据卡卡号、数据卡状态、套餐资费、数据网卡订购套餐的剩余流量、投诉问题的记录和处理结果、话费余额和帐单。41、问答题客户办理跨区入网后，积分如何处理？正确答案：客户办理跨区入网后，积分按原归属地的积分结构L1自动转移。转移的积分包括客户原手机帐户中的总消

15、费积分、年消费积分、总已兑换积分、可兑换积分、积分结构至新归属地手机帐户中。42、问答题动感地带卡可设置亲情号码的范围？正确答案：仅可以设置国内移动手机号码为亲情号码。43、问答题移动在淘宝上开网店的名称和网址是什么？正确答案：你好，我们网店的统一名称为：“中国移动官方旗舰店”，网址是http：/044、问答题手机充值卡的面值？正确答案：包括：30元、50元、100元、300元、500元。45、问答题是否可以为空中充值代理商查询费用转到哪个号码中了？正确答案：空中充值的代理商只能查询帐户的转出金额，不能查询具体转到的号码。46、问答题在外地可否享受高尔夫俱乐部订场服务？正确答案：可以。您只要拨

16、打12580或登录中国移动、吉林移动网站全球通VlP高尔夫俱乐部专区，即可享受全国范围内的订场服务。47、问答题什么是动态信用度？正确答案：动态信用度是根据客户的在网时长、平均月消费额度进行信用度计算，并为每一档信用度设置不同的透支额度、缴费时长及单通时长。等级不同，欠费后向客户提供的透支额度、缴费时长、单通时长也不同。48、问答题“转业务办理”节点需进行二次确认的业务有哪些？正确答案：需二次确认的五项业务为：来电提醒功能、彩铃功能、移动秘书、无线音乐俱乐部普通会员、无线音乐俱乐部高级会员。49、问答题在受理工单时对投诉号码的位数是否有限制？正确答案：BOSS系统对建立工单的手机或固定电话号码

17、位数有限制，限制11位。固话升位后号码超出了H位，例如：长春地区固话升位后，由4位区号“0431”+8位固话号码组成共12位。因此受理时请去掉区号前面的0。正确举例：43187654321o外省固话同样采用此办法。50、问答题手机充值卡的“黑名单”是怎么回事？正确答案：客户在使用本人手机或他机（固定电话、其他“全球通”、“动感地带”、“神州行”手机）为他人代充值时累计超过10次后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”，列入“黑名单”的主叫号码将无法再使用手机充值卡业务进行充值/缴费服务，但其他充值/缴费方式不受影响。51、问答题“为民服务创先争优”活动第一期服务举措有哪些？正确答案：第一期推出1

18、1项举措，涉及网络服务、资费服务、透明消费、窗口服务和信息安全。其中，网络服务包括：“精品网络，畅通无忧”；资费服务包括：“资费优化，全面惠民”、“两城一家，两地优惠”；透明消费包括：“开户入网，首次提醒”、“业务扣费，主动提醒”、“充值延期，轻松使用”、“0000查询，自由退订”、“收费误差，双倍返还”；窗口服务包括：“网上营业厅，业务办理足不出户”、“短信营业厅，随身随地为您服务”、“营业排队，挑战10分钟”11项为民服务举措。52、问答题使用高尔夫俱乐部订场服务有什么好处？正确答案：使用高尔夫俱乐部订场服务，可预订全国范围内的百余家球场，同时可以享受与球会嘉宾价相近的优惠价格，且无需订场

19、手续费。53、问答题为客户转接10050铁通客服系统如何收费？正确答案：按照客户拨打10086的资费标准执行，不另收取转接费用。54、问答题动态信用度的客户范围不包括哪类客户？正确答案：不包括以下三类客户：1、VlP钻金银卡客户；2、四平地区所有移动客户；3、手工定制信用度客户。55、问答题取消“高球宝典服务”怎么操作？正确答案：编辑短信TDBD发送到10658158编辑短信0000发送到10658158编辑短信OOOoo发送到1065815856、问答题号码保留费是怎么回事？正确答案：每月月底对于客户状态为正常、单通、全停、停语音、高额的客户，若当月不发生任何费用（包括没有帐单、或者有帐单但

20、优惠前帐单金额为0）,收取2元/月号码保留费。号码保留费BOSS系统自动进行判断收取，无需客户申请。57、问答题动态信用度等级的构成要素有哪些？正确答案：包括客户“在网时长”及“月均消费额度”两方面。58、问答题申请停机保号业务恢复当月最低消费如何收取？正确答案：客户申请停机保号恢复业务当月正常收取最低消费。59、问答题客户咨询诺基亚手机自带邮箱参数设置的问题，应如何处理？正确答案：如客户咨询时间在每日8：00-晚23：00,可转接终端专席进行解答。60、问答题手机病毒（恶意软件）预警信息会通过哪些渠道发布？正确答案：一、登录“中国移动网站http：WWW”一“切换省”选择“吉林”进入“吉林移

21、动网站”在网站“首页”一“客户服务”栏目下一增加“安全预警”二级栏目，向登录客户展示手机恶意软件预警信息。二、自有营业厅以公告形式及时发布手机恶意软件预警信息。三、通过本地官方微博发布手机恶意软件预警信息。四、通过139邮箱为客户提供手机恶意软件预警免费提醒订阅服务。61、问答题关于积分/M值兑换话费、通话时长、短信包、彩信包、GPRS流量包等移动自有业务兑换不成功时，需转接什么专席处理？正确答案：关于积分/M值兑换话费、通话时长、短信包、彩信包、GPRS流量包等移动自有业务兑换不成功时，不能转接全网积分专席，仍由本省积分专席受理。62、问答题申请停机保号业务期间固定费用如何收取？正确答案：不

22、再收取该客户所有月租费、特服费用。对于包季、包半年及包年套餐的停机保号客户，停机保号期间不收取固定费。63、问答题可以通过哪些渠道查询动态信用度？正确答案：客户可通过10086人工台、移动营业厅、网上营业厅、多功能自助终端等渠道，查询信用度的计算结果及评定等级。64、问答题短信节点是否可以选择多条同时下发？正确答案：下发多项节点内容时，需逐条发送，不能多个节点同时下发。65、问答题增值业务统一查询和退订服务的短信服务指令是否有回复时效的要求？正确答案：1、客户查询后需在两小时内回复退订短信，回复时间超过两小时，系统会下发提醒短信，建议客户重新编辑发送“0000”进行查询。2、在两小时有效期内，

23、客户通过一次查询可进行多次退订操作，有效期内的多次退订操作，对应的业务序号不因业务的退订操作重新排序。3、客户多次查询以最后一次查询结果为准。66、问答题增值业务统一查询和退订服务指什么？正确答案：客户编辑短信“0000”发送到10086,即可快速查询到本机目前订购的所有包月类增值业务，包括套餐及营销案内的增值业务。客户根据提示回复短信，即可方便地选择相应的业务序号自由退订某项、多项或全部已订购的包月类增值业务，另外，客户还可以通过网上营业厅、掌上营业厅、10086热线IVR语音流程统一查询和退订。注：营销案中与客户协议约定了业务使用期限的情况需按具体协议执行，协议期内不可退订业务。67、问答

24、题什么叫来电必复？正确答案：您好！当您拨打10086热线请求人工服务时，由于话务繁忙，未能及时接通的情况下，我们会通过IVR自助语音引导、短信、留言或预约服务等方式为您提供业务咨询和办理渠道，针对您的服务请求实现100%响应或回复。68、问答题转“密码重置”节点前话务员需注意哪些事项？正确答案：（1）客户是否为真实身份证入网且资料状态显示为“资料已核实”，不满足这两项条件的需要指导客户去营业厅办理过户及进行资料核实确认。（2）是真实身份证入网的客户，需要与客户核实身份证件号码，确认是否与系统综合信息中显示的证件号码一致，如果不一致，需要指导客户去营业厅更新身份证件号码。（3）身份证件核实无误的

25、，话务员可转接“密码重置”，并向客户说明需要输入正确的证件号码。69、问答题网上缴费对单次缴费金额是否有限制？正确答案：最低20元/笔，最高1500元/笔。注：客户每月缴费金额受客户银行卡限额限定。70、问答题人工台可为哪些客户办理无条件呼转？正确答案：只针对VlP客户、全球通品牌客户可以办理。71、问答题同时转多个“转业务办理”节点时，客户代表应向客户说明什么内容？正确答案：同时转多个“转业务办理”节点时，由于系统不提示办理某项业务的名称，识别的是话务员选择业务办理的先后顺序提示客户“开通请按1、取消请按2”。因此在为客户转接前，话务员需向客户说明办理业务的顺序名称。72、问答题在哪里能买到中国移动的好号、靓号？正确答案：1、可以到当地指定的沟通100营业厅，在此选择理想的号码，之后办理入网手续。2、也可以登录吉林移动门户网站方便地选择号码、预约号码。请您进入中国移动网站http：/,在网页左上角“切换省”中选择“吉林”，进入吉林移动网站后，在网上营业厅栏目的“常用服务通道”有一个“网上选号”功能，您可以直接