移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试资料.docx

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1、移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试资料1、单选如果有客户O拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再（江南博哥）把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。A.全球通或动感地带客户；B.神州行客户；C.湖南省内移动客户；D.全国移动客户。正确答案：C2、单选客户资料变更必须确O不发生变化。A.主要业务；B.客户业务；C.客户主体；D.客户副体；正确答案：C3、单选百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。A.请假；B

2、.会议；C.招聘；D.活动；正确答案：C4、填空题积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。正确答案：手机账户管理；礼品管理；订单管理；投诉管理；辅助管理5、多选未绑定手机支付的客户，如果通过O刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过PoS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MlSC的反向订购，并经过MlSC二次确认以后可以开通银信通业务。A银联P0S；B.移动营业柜台；C.移动自主终端；D.银行柜台。正确答案：A,B6、问答题娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？正

3、确答案：没有，客户可根据自己的意愿选择娄底移动现有的业务品牌。但是，为确保GPS定位业务功能充分发挥，最好建议客户选择全球通品牌。7、问答题跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？正确答案：在同一跨省集团中，跨省成员间通话享受跨省V网资费套餐，无论其主被叫是在本地、还是漫游状态。8、问答题呼叫转移的四种方式分别有哪些？正确答案：呼叫转移的四种方式分别是无条件转移、关机及不可及转移、遇忙转移和无应答转移。9、多选手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？OA.遇到运营商的无线网络繁忙；B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；D.客户的

4、手机、SlM卡是否损坏的问题。正确答案：A,B,C,D10、填空题使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或O即可登录。正确答案：*99#；*99*1#11、问答题什么是声控拨号业务？正确答案：“声控拨号”业务是移动客户通过人工、网站等方式申请该业务并建立了自己的通信录后，可拨打125810特服号进入声控拨号系统，并直接说出要通话的联系人（已录入通信录名单）名字或直接拨打对方的电话号码，平台即可自动拨号并接通被叫的一种功能，能减少客户记忆号码、按键拨号的麻烦，给客户的生活、工作带来诸多方便。办理了声控拨号业务，使用125810拨打朋友电话，在对方的手机上是显示自己的手机

5、号码。12、问答题网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？正确答案：步骤一：用户输入待交费手机号，交费金额，确认后，页面跳转至手机支付平台界面；步骤二：跳转到手机支付平台页面后，输入手机号码或昵称、支付密码，并进行提交；步骤三：交费成功，网上营业厅显示手机支付交薪的结果给用户。13. M选“按业务覆盖范围，语音杂志业务分为OcA.全网业务；B.本地业务；C.本网业务；D.乡村业务。正确答案：A,B14、单速,长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）A. 0.60元/分钟；B. 0.40元/分钟；C. 0.80元/分钟；D. 1.31元/分钟；正确答案：A15、填空题若客户反映（

6、）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理一一业务平台业务一一SP统一退订界面为其受理退订。正确答案：通过短信退订不成功；不愿自行操作退订16、填空题目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。正确答案：10086热线；WAP17、问答题什么是在线客服？正确答案：指基于互联网技术，以中国移动集团公司及下属各省公司门户网站为依托，开展的在线实时文字交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求等一系列和客户互动功能的业务功能和系统实体。18、填空题*139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫

7、游做O的计费方式收费。正确答案：被叫19、填空题倾听三大原则（）、（）和（）。正确答案：耐心；关心；倾听20、问答题请简要论述下关于详单保险箱业务？正确答案：“详单保险箱”业务是指将客户通话详单等私密信息设置为完全禁查状态的业务。开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道（包括前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、139邮箱等），提升通话记录安全保障能力。详单保险箱业务正式商用时间为2010年5月1日起。21、问答题请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。正确答案：目前客户不论是本机还是非本机拨入IoO86人工台无需密码验证，均可进

8、行移动号码归属地查询，先通过短信协同菜单查询，如客户不同意，再人工受理。22、问答题1795OIP电话卡业务，拨号方式？正确答案：先拨叫中国移动IP电话接入号码17950,根据语音提示，输入卡号和密码，认证鉴权正确后，按普通拨号方式进行操作。23、多选客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及O服务时可以直接查询。A.帐单明细查询；B.个人帐单查询；C.发票打印查询；D.短信催缴记录查询；正确答案：A,B,C,D24、填空题（）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码+信息代码”即可。正确答案：湖南移动签约25、填空题移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。正确答案：10元26、单选

9、O作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。A. 125901-125903；B. 125902-125903；C. 125900-125903；D. 125901-125904o正确答案：A27、填2题客户（）期间仍收取客户的号码占用费。正确答案：停机保号28、多选没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。A.真诚；B.主动；C.专业；D.高效。正确答案：A,B,C,D29、问答题边界漫游计费分为哪两部分？正确答案：边界漫游计费分为省内边界漫游计费、省际边界漫游计费。30、多选中国移动“

10、移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？OA.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等；B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯；C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品；D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。正确答案：A,B,C,D31、填空题国内漫游状态下不收取Oo正确答案：漫游长途费32、填空题（）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。正确答案：改名业务33、多选中国手机报分为（）。A

11、.WAP版；B.语音版；C.短信版；D.彩信版。正确答案：,D34、单选个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）A.居民身份证；B.准考证；C军官证.D.武装警翥身份证；正确答案：B35、多选以下属于手机视频业务客户范围的是Oo.全球通；B.动感地带；C.神州行品牌；D.TD-SCDMA客户;正确答案：A,B,C,D36、问答题当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？正确答案：受理客户投诉时，需正面引导客户将不满的真实原因说出来，并积极倾听，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。37、问答题手机地图资

12、费标准？正确答案：在订购业务时，每项业务功能都有收费标准提示，具体资费请参照提示。现手机地图只收取了上网的流量费用，具体使用业务时只有归属地为北京、天津、湖北、辽宁地区客户开始收费，其余地区暂未收取费用，如收取具体费用会有相关的提示。38、填空题短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。正确答案：本月交费金额39、单选对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。A.未按规定进行考核；B.未按流程操作进行考核；C.违反纪律进行考核；D.流程错误进行考核。正确答案：B40、多选热线服务人员语言规范包括以下哪些O

13、?A.问候语和结束语；B.收集客户信息阶段；C.确认信息；D.提供信息阶段。正确答案：A,B,C,D,E41、问答题请简单介绍什么是服务协同？正确答案：协同其他渠道服务的短信，如网站、电话、营业厅等渠道服务或产品办理过程的提醒、随机密码等短信。42、多选开通手机证券的前提条件有OoA.开通GPRS服务；B.手机支持客户端软件安装；C.中国移动用户；D.以上皆不是。正确答案：,B,C43、填空题NGBOSS中临时信誉度赠送功能可受理O三类型的客户呼入办理信誉度赠送业务。正确答案：大客户经理呼入担保办理、红名单客户呼入办理及钻金银卡客户44、单选在医院不要使用移动电话，以免O的正常运转，导致医疗事

14、故的发生。A.干扰设备；B.干扰医生；C,干扰开刀；D.干扰医疗设备。正确答案：D45、填空题农信通网址为O.正确答案：46、多选长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00-7：00,不区分工作日和节假日；O的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。A.西双版纳；B.新疆;C.西藏；D.青藏;正确答案：B,C47、问答题WAPPUSH是指什么？正确答案：指WAP信息推入，将某一WAP站点或某一业务的链接通过短信发送到客户的手机上，客户可以阅读这条短信，打开短信中的链接，直接访问WAP网站。48、多选移动号码的交费方式有下列哪些？（）A.现金交

15、费；B.手机支付；C.快易充；D.网上缴费；正确答案：,B,C,D49、填空题跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。正确答案：一次50、填空题网上营业厅网上短信发送每条信息（）元/条，同时O支持长短信。正确答案：0.1；是/否51、填空题预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆O并在我的购物车中进行订购正确答案：；百宝箱52、单选手机医疗适用于哪些客户？OA.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）；B.所有移动运营商客户

16、；CVIP客户；D以上都是。正确答案：A53、填空题号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：/或http：WaP.monternet,com的“MO新生活”；SMS服务代码（）o正确答案：http：/；1065811454、多选不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行O管理。A.欠费停机；B.预销号；C.销号；D.保号；正确答案：A,B,C55、多选空中充值业务适用于（）客户。A.湖南移动的全球通客户；B.湖南移动的动感地带客户；C.非智能网的湖南神州行客户；D.所有移动客户；正确答案：A,B,C56、问看题客N使用17951拨打国际

17、长途电话的资费？正确答案：（1）港、澳、台长途电话L5元/分钟；（2）拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）：2.40元/分钟。（3）拨打英国、法国、意大利、德国、新西兰、韩国、日本、澳大利亚、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。（4）拨打其它国家和地区：4.60元/分钟。57、多选139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？OA.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具；B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏；C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹；

18、D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。正确答案：A,B,C,D58、问答题如何在线编辑图片？正确答案：（1）进入欲编辑图片所在的目录，点击该图片的缩略图；（2）点击【图片DIY】；（3）根据您的需要对图片进行编辑，编辑完成后点击保存。59、多选移动手机一卡通主要有哪几种类型？O.手机银行卡；B.手机单位门禁消费一卡通；C.手机校园一通；D.手机公交一卡通。正确答案：,B,C,D60、单选客户开通湖南龙信通讯公司和长沙伯亿科技公司提供的家校通业务O享受72小时免费的优惠。A可以B.不可以正确答案：B61、单选同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务O次。A. 2；B. 3

19、；C. 5；D.8；正确答案：A62、多选手机支付开通方式有哪些？OA.短信开通；B.网站开通；c.营业厅开通；D.客服开通和STK菜单开通；正确答案：A,B,C,D63、单9户最舅人员素质要求中的“树立服务意识”是属于O?A.仪表要求；B.语言要求；C.举止要求。正确答案：c64、填W题“统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打OO正确答案:861380010018665、多选农信通有哪几种服务方式？（）A语音;B.短信；C.WEB网站；D.彩信；正确答案：A,B,C66、填空题神州行标准卡客户拨打13800138000O费用。

20、正确答案：免收67、单选IP直通车业务中一个固定电话能和O个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑O个固定电话。A. 1,3；B. 2,10；C. 1,50；D. 10,IOo正确答案：C68、单9手机支付客户每次提现金额最大额度O.A. 5000；B. 1000；C. 100；D. 200；正确答案：A69、单速长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）OA.移动业务介绍信；B.单位人介绍信；C.单位函信；D.普通信件；正确答案：A70、填空题情绪安抚客户包括O和向客户表示歉意。正确答案：表达同理心71、问答题张家界警务通警用STK卡具体操作方法？正确答案：具体操

21、作方法：第一步：进入手机一级菜单“移动梦网”；第二步：进入“移动梦网”下的二级菜单“E博士专刊；第三步：进入“E博士专刊”下的三级菜单可看到相应业务菜单。并包含相应子菜单。72、填空题彩信服务器地址Oo正确答案:http：/73、单选跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。A.长号、短号；B.短号、长号；C.长号短号都可以；D.均为长号。正确答案：A74、单选手机地图业务是中国移动的（）业务。A.自有业务；B.合作业务；C. SP短信业务；D. SP彩信业务。正确答案：A75、多选全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）O.手机故障；B.漫游地数据问题；

22、C.归属局数据问题；正确答案：A,B,C76、单选商务宝O外接电源。A.需要；B.不需要。正确答案：A77、单言短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户OoA. 0.05；B. 0.1；C. 0.15；D. 0.2o正确答案：C78、问答题移动沙龙的根据“全球通”、“动感地带”和“神州行”品牌分为怎样的资费？正确答案：（1）“全球通：闲时Loo元/5分钟，忙时2.OO元/5分钟；（2） “动感地带”：闲时LOo元/5分钟，忙时2.00元/5分钟；（3） “神行标准卡”：闲时L50元/5分钟，忙时3.00元/5分钟。79、多选企业建站的基本功能

23、有OoA. WEB建站；B. WAP建站；C.短信网站；D.语音建站。正确答案：A,B,C80、问答题请描述短信厅二次确认的机制？正确答案：短信营业厅负责记录当次会话的历史状态，并下发二次确认短信，当客户通过本机反馈确认“是”短信到10086后，短信营业厅记录并处理后续业务受理流程，并根据业务受理的内容反馈客户业务受理已被接受的提醒短信。当客户通过本机反馈非“是短信到100O86后，短信厅将不能为客户办理对应业务，并且触发本次会话终结流程。81、单选客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。A. 10分钟；B. 15分钟；C. 20分钟；

24、D. 30分钟；正确答案：D82、单选神州行品牌代言人是OoA.周杰伦；B.SHE；C.孙红雷；D.葛优。正确答案：D83、多选目前在开展手机监控业务的分公司为OoA.长沙；B.郴州；C.湘潭；D.株洲。正确答案：A,D84、填空题当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为O天。正确答案：9085、填空题集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为O的集团网短号码。正确答案：36位86、问答题“语音祝福”点送服务内容是什么？正确答案：“语音祝福”为客户代发系统中的语音短信（可包括

25、祝福类、整蛊生甜告密!五生笙）歌曲87：填题口全省统二采用标种发票提供模式：第一种为O模式；第二种为（）模式正确答案：“实收发票”；“月结发票+实收收据”88、多选飞信积分平台提供哪些服务？OA.积分兑换；B.积分查询；C.积分规则。正确答案：a,B,C89、问9题根M集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。正确答案：自助终端具体建设步骤可区分为选点确认、终端采购（或租赁）、设计施工、安装调试和验收运营5大步。（1）选点确认：营业厅内的自助终端配置遵循营业厅自助终端配置标准；公共场所自助终端摆放的选点应根据公共场所选点规范进行选点。（2）终端采购（或租赁）：采购部门汇总采购（或租赁

26、）需求，并下单采购（或租赁），同时与供应厂商明确到货日期，督促厂商及时发货和到货。（3）设计施工：设计施工主要包括网络传输接入、电路申请和开通以及IP配置，以及灯箱广告和穿墙终端挡板的建设。（4）安装调试：地市公司建设人员应根据本地“工号权限变更申请”流程，申请在BOSS系统中添加该网点名称，以确保进行安装调试。（5）验收和运营：自助终端安装调试完成，需验收合格后，再提交维护部门进行日常运营维护。90、填空题亲情通业务受理渠道仅仅只是Oo正确答案：移动营业厅办91、多选下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？OA.已用GPRS流量查询；B.详单查询；C.国内漫游；D.呼叫转移；TF确答案

27、.AB92、问9题全球通A+服务是什么？正确答案：“A”代表“全球通”优质的服务和业务；“+”代表“全球通”业务服务区别于其他品牌的优势差异，并代表全球通品牌的业务和服务将不断优化。93、填空题手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是OO正确答案：106585201594、单选掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。A.4；B. 5；C. 6；D. 7；正确答案：B95、单选目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）oA. 171.2kbps；B. 172.2kbps；C. 170.2kbps；D. 171.Ikbpso

28、正确答案：A96、多选移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。A.节假日；B.72小时;C.一天24小时；D.48小时;正确答案：A,C97、问答题请问客户服务的真正含义是什么？正确答案：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。98、填空题139邮箱WAP登录地址Oo正确答案：http：/99、问答题电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？正确答案：电子渠道资讯整合是指省客服中心同源控制五大电子渠道（包括热线人工、自助、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、24小时自助终端）和实体营业厅对外发布信息

29、的一致性，以此改善各渠道资讯更新不一致的现象，确保信息的安全性和保密性，从而提高人员利用率，解决电子渠道维护信息少的问题。优点：（1）提升电子渠道客户满意度；（2）紧密贴合“服务一致性”要求；（3）同源把控资讯信息发布，确保时效性、准确性；（4）优化各渠道人力资源。100、填空题保密天使业务使用范围OO正确答案：湖南移动签约客户之间进行主、被叫通话IOK单选在*139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？OA.不算；B.算；C.不确定；D.收。正确答案：A102、填小题中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费Oo正确答案：收取流量费103、填空题Motoro

30、la校园i动力”学生客户每月功能费（）元。正确答案：5元104、问答题什么是集团彩铃？正确答案：集团专用彩铃是针对企事业单位推出的一项具有集团特色的彩铃业务，具有一企一音、新颖时尚、影响广泛、节约费用的特点，能够让拨打集团成员的主叫客户在接通等待时听到统一定制的音乐和语音，以展现集团的整体风采，拓宽集团与外界沟通的渠道。105、单选客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）A可以;B.不可以；正确答案：A106、多选以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。A.策划部；B.10086运营部；C.质量监督部；D.电子渠道运营部IT维护班；正确答案：A,B,C,D107、

31、填空题白名单处理流程中的统一受理口径为O。正确答案：XX先生/XX小姐：如果您取消了10086宣传短信，今后凡是10086发出的宣传短信您都将不再收到，请问您确定取消吗？（如果客户确定）您的要求我已经记录下来了，我将及时提交至相关部门进行处理！108、填空题声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。正确答案：声控号码簿；信息下载109、问答题过户业务是指什么？正确答案：过户业务是指移动客户将手机号码所有权转移给另一个客户。110、问答题如何申请*139业务（中国移动的用户都可以使用*139业务吗）？正确答案：*139业务无需申请，该业务专门提供给漫游出访用户，只要您是全球通客户并确认开通

32、了国际漫游功能，就可以使用该业务，享受优惠资费。HK单选短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。A.操作类型+业务名称；B.操作方式+业务类型；C.业务类型+拼音编码；D.以上三项均正确；正确答案：A112、单选手机视频信息费收费业务分为包月和OoA免费;B.按次；C.包年；D.按时长；正确答案：B113、多选以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？OA.长沙中影；B.娄底时代今典；C.湖南大剧院；D.长沙通程电影城；正确答案：A,B,C,D114、单选话费余额在O及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请学通国际长话功能。.100元；B. 200元；C. 300元；D. 500元；正确答

33、案：C115、填空题移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTNO和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。正确答案：电话交换网116、多选省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过O为客户进行查证，并向客户进行解释。A.湖南移动门户网站；B.客服系统；C.知识库；D.公告；正确答案：B,C,D117、填空题*139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。正确答案：国际/台港澳漫游118、多选关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？OA.使得卡和手机分离；B.一张SIM卡唯一标识一个客户；C.并机；D.分机。正确答

34、案：A,B119、多选以下哪些属于沟通的原则？（）A.互相尊重；B.不说不该说的话；C.专业；D.高效。正确答案：A,B120、多选手机对讲有什么特点？O,通信效率高；B.功能完善强大；C.使用范围广；D.高安全性；E.成本低廉；正确答案：A,B,C,D121、填空题正面引导客户将不满的真实原因说出来，并Oo正确答案：积极倾听122、多选湖南省内移动秘书客户拨12580进行密码查台可以查询哪些内容？OA.来电捕捉信息；B.接收的12580留言；C.通过12580发送的留言；D.点对点短信。正确答案：A,B,C123、问答题请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。正确答案：（1）知识库里没有相关

35、内容；（2）知识库中相关信息表述不清、不完整；（3）知识库信息与其它渠道（如：短信营业厅、网上营业厅、IVR,掌上营业厅、自助终端等）的相关信息存在差异；（4）知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别。124、问答题国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？正确答案：费制资费标准统一为6.88元/分钟。125、填空题手机支付开通短信方式是编辑短信KT发送到O.正确答案：10658888126、问答题城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？正确答案：

36、分公司负责城市频道信息发布的全部流程，包括信息收集、编辑、上传、更新、审核和发布等六个步骤。省客服中心负责对分公司城市频道的信息发布情况进行抽样检查与通报。127、问答题请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。正确答案：工单提交要求：写明需核查信息所属知识点名称、不清楚/不完整的信息点、最终查实要求。128、填空题如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。正确答案：10次129、问答题NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？正确答案：客户可拨入10086人工台开通/关闭/查询移动信息服务中的短信、彩

37、信、WAP和手机动画、MM业务中的任意一种或全部。开关关闭后，系统将自动对客户以前所订购的该类SP业务将进行退订处理，同时将不能使用该类SP业务（包括点播或定制类）。130、问答题如何改手机监控业务的登录密码？正确答案：系统初始给定的一个统一的默认密码，为保证信息安全，请客户的及时地修登录密码，修改密码的途径有两个：（1）通过移动掌中眼客户端，登录后修改密码。（2）通过ADC平台单点登录后进行密码修改。131、填空题提问分为哪两种类型（）、Oo正确答案：封闭式的问题；开放式的问题132、多选新华短信的业务资费OA.月功能费：1元/月；B.月功能费:2元/月;C.发送上行短信0.1元/条；D.接

38、收下行短信1元/条。正确答案：A,C133、填空题跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、Oo正确答案：级别；卡号；大客户经理及联系电话134、填空题客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为OO正确答案：受理类、查询类、咨询类135、单选夜间人工紧急服务时段OoA.23：OO至次日07：00；B.23：00至07：00；C.23：00至次日08：00；D.23：00至08：00；正确答案：A136、单选使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）?A. 17951+00+对方电话号码；B. 17951+国家或地区代码+对方电话号码；C. 1

39、7951+00+国家或地区代码；D. 17951+00+国家或地区代码+对方电话号码；正确答案：D137、填空题查询购票信息功能的网址是Oo正确答案：登录网站138、多选关于超短话单，下列说法正确的是？OA. 2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费；B. 2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费；C. 2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费；D. 2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。正确答案：A,B,C,D139、填空题如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按O再按发射键。正确答案：#00

40、2#140、填空题在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122O移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。正确答案：免收；按客户所办品牌或套餐141、单选手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。A. 15；B. 20；C. 10；D. 30o正确答案：A142、多选MAS业务的业务功能有哪些？OA.IT应用集成、客户自助服务管理；B.信息安全管理；C.数据管理；D.路由管理、标准通信接口；正确答案：A,B,C,D143、单尾藁金的不人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是OOA.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲

41、方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；B.客户需要要求查阅的；C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。正确答案：B144、单或服务密码认证定位为中国移动电子渠道的O,营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。A.主要认证模式；B.核心认证模式；C.重要认证模式；D.首要认证模式；正确答案：B145、单还开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）.集团业务对应的集团帐户；B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）；C.全球通、动感地带、神州行客户；D.拍照集团客户。正确答案

42、：B146、问答题请写出语言沟通的五要、五不要？正确答案：五要：要使用简洁明了的词语、要使用形象的词语、要使用客户一听即懂的词语、要使用可以激发客户基本心理需要的词语、要使你的语速与客户的语速合拍.五不要：不要龌用复杂的、过于专业化的技术词语、不要过多重复使用某些词语、不要过多使用“我”或者“你”、不要使用模棱两可的词语、不要使用方言、俚语、外来语或者行话。147、问答?一本省动感地带客户（VlP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办

43、理。请分析：（1）、客户代表的操作对吗？(2)、如果不对，应该如何处理？正确答案：(1)、不对。(2)、该客户为VlP客户，不执行夜间服务流程，而仍是依照7X24小时的服务标准提供服务。148、问答题请写出保持积极情绪的方法？正确答案：1、学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；2、培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况；3、时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐；4

44、、千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用；5、在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是处理客户的情感。服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上。149、填空题省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的OO正确答案：省内异地交费功能150、单选移动帮手”号码段查询”栏目是可查询O移动号码的归属地。A全省;B.全国；C.当地；D.归属地。正确答案：B151、单选移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取OOA呼转费;B.呼转费+归属地一漫游地长途费；C

45、.漫游费+归属地一前转地长途费；D.呼转费+归属地一前转地长途费。正确答案：D152、单选在所有呼叫转移中，无条件转移具有OoA.最高优先级；B.最低优先级；C.最高有效级；D.最低有效级。正确答案：A153、问答题2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。正确答案：不计入包月费金额或时长。154、填空题神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码，享受IP优惠，不享受亲情号码优惠，即IP优惠和亲情号码优惠Oo正确答案：不能同时享受155、单选手机地图WAP版使用对象是OoA.中国移动手机上网用户；B.中国移动用户；C.湖南移动用户；D.湖南移动签约用户。正确答案：A156、问答题某岳阳神州行本地品牌客户要求