移动营业员理论考试：品牌及资费介绍要点背记（最新版）.docx

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1、移动营业员理论考试：品牌及资费介绍要点背记（最新版）1、填空题用户通过*139业务呼叫移动用户13901234567,拨号方式：Oo每分钟收取OO正确答案：*139*8613901234567#、5.99元2（江南博哥）、填空题全球通VlP卡客户身份认证方式有两种：（）、OO正确答案：实体卡认证、VIP电子卡认证3、单选激励新业务发展，对客户使用公司指定的新业务项目给予加分。当客户当月实际缴纳的该部分新业务费用（不含代收费或优惠金额）大于或等于O元时，当月新业务积分为30分。A、10B、20C、30D、50正确答案：A4、填空题神州行经典卡增加余额转移功能，用户使用状态在（）或（）可通过申请将

2、帐户内余额转移到本归属地的任意在用号码内，客户需凭O到营业厅办理余额转移业务。Tr确答案俣留期保号期客户密码51填空前全质向客户向后时跨越不同的时段，应按O时段的标准分别计费，跨越的一分钟按O时段费率计费。正确答案：不同，前6、填空题英国用户A漫游北京，拨打漫游到上海的美国手机用户B的拨号方式（美国的国家代码为1）OoB显示号码为：（）正确答案：001+B用户手机号码，“+”+国家代码+用户号码7、填空题客户在漫游出访地需要信息咨询、障碍投诉或手机报失时可与漫游出访地客户服务中心联系，也可与中国移动通信免费境外客户热线：（）联系。正确答案：国际字冠-86-138001001868、判断题神州行

3、标准卡用户通过短信方式来申请延长有效期只能是客户号码处在有效期才可以，如客户号码处于保留期且余额大于0的客户只能通过密码到营业厅办理。正确答案：对9、判断题神州行客户账户有效期到期或充值卡金额用完，禁止客户作主被叫，客户号码进入保留期，保留期为3个月。正确答案：对10、判断题鉴于“动感地带”的品牌定位，其客户不能成为“钻石卡；金卡；银卡；贵宾卡”客户。正确答案：对11、单速北京的全球通客户（该用户新申请国际长权，默认按分钟计费）在晚上01：00拨打香港的电话，长途费为每分钟O元。A、1.0B、1.5C、1.88D、2.0正确答案：C12、判断题标准神州行可以设置6个亲密号码，并为客户提供2次免

4、费修改机会。正确答案：错参考解析：改正：每修改一次收取2元，没有免费修改机会。13、判断题北京的全球通客户漫游至法国，拨打东营一固定电话1234567,拨号方法为+8605461234567。正确答案：错参考解析：改正：拨号方法为+86546123456714、问答题使用*139业务可以拨叫哪些号码？怎样收费？正确答案：您可以使用此业务拨打国内的任何手机号码（包括中国移动和中国联通），固定电话以及小灵通号码。该业务按照漫游地接听电话的收费标准收取费用，即5.99元/分。（注意：2009年3月1日零时起：澳大利亚、新西兰方向*139业务资费调整为2.99元/分钟2009年8月1日零时起：美国、法

5、国、瑞士、荷兰方向*139业务资费调整为2.99元/分钟，其它国家扔按原资费标准执行）15、问答题怎样使用*139业务？正确答案：拨打移动电话：“*139*86移动电话号#，如移动电话号码为13901234567,请拨打*139*8613901234567#。若被叫是固定电话：“*139*86区号和固定电话号#，如：北京66006688,请拨打*139*861066006688#。成功呼出后，手机屏幕上会显示“ok”，然后挂机等待系统回拨，等待时间为30秒左右。16、单选国际来访客户A在济南呼叫东营移动电话B,则向A收取OoA、国际及港澳台自动漫游通话费B、国际及港澳台自动漫游话费+国际长途话

6、费C、国际及港澳台自动漫游话费+济南至东营的长途话费正确答案：A17、填空题O又称为USSD国际漫游回拨业务，目前除（）及（）暂时没有开通外，其它国家和地区均已开通。美国、法国、瑞士、荷兰、澳大利亚、新西兰方向*139业务资费调整为Oo正确答案：*139业务，港澳台，日韩呼转方式，2.99元/分钟18、判断题在不同国家或地区拨打中国的电话时，拨号字冠有所不同，为了方便拨号，客户可以使用“+”代替不同的拨号字冠，这样在任何国家或地区拨叫中国电话时，只需拨+86即可。正确答案：对19、判断题动感地带情侣派开通24小时内不收包月费。正确答案：错参考解析：改正：在当天取消不收取。20、多选国际漫游业务

7、由中国移动通信集团公司统一组织，通过O三个移动汇接局和国际局与国外的数字移动电话运营网络建立信令链路实现自动漫游。A、南京B、北京C、上海D、广东正确答案：B,C,D21、填空题O为解决电信卡过期余额无法继续使用的焦点问题，公司在已推出的30元小面值卡品的基础上，对神州行经典卡客户推出（）；保留期作被叫；（）；（）和（）四项服务措施。余额转移手续费；延长有效期手续费为O元/次，2006年12月31日24时有暂行减免。正确答案：余额转移；增加“保号期”；延长有效期；522、填空题对于国际漫游出访高额话费处理，一般高额话费报告：600元一800元；告警高额话费报告：O；严重高额话费报告：Oo正确答

8、案：1800元6000元、6000元以上23、判断题客户只要是全球通品牌并确认开通了国际漫游功能，就可以使用*139业务，享受优惠资费。正确答案：对24、填空题神州行品牌分为（）和（）。品牌核心理念：O,品牌传播口号：Oo全国第一个神州行本地营销案的统一名称为O,以（）形式向客户开放。正确答案：神州行标准卡；神州行本地营销案；亲切、大众化；轻松由我；神州行大众卡；签约25、判断题动感地带漫游后可以享受大话夜游优惠。正确答案：错参考解析：改正：不可以26、问答题我呼叫的朋友话机上会显示我的号码吗？正确答案：*139业务提供来电显示功能，您朋友的手机会显示您的号码。如果是有来电显示功能的座机，也会

9、正确显示您的号码。27、填空题国外（地区）固定用户拨打中国数字移动电话用户拨号方式为O正确答案：国际字冠+国家代码+网号+HLR号+客户号28、判断题GSM客户拨打国外固定客户的拨号方式为：00+国家或地区代码+区号+局号+客户号码。正确答案：对29、问答题国际漫游出访客户拨打国内客服中心（10086台）的方式及资费结算原则？正确答案：（1）国际漫游出访客户拨打国内客服中心（10086台）的方式为：漫游地国际长途字冠（或“+”号键）8613800100186o（2）国际漫游出访客户使用中国移动手机拨打13800100186的所有通信费用由客户归属公司承担，此部分费用通过集团公司与境外运营公司进

10、行正常结算。30、填空题全球通VIP客户编辑短信内容O（不分大小写）发送至（）,系统将发送VIP电子卡到客户手机上。正确答案：VIP,10658005931、单选移动电话拨打港澳台电话，在每天00：0007：00按（）。A、标准价的80%B、标准价的20%C、标准价的50%D、标准价正确答案：D32、单选北京全球通客户漫游至青岛，拨打漫游至澳大利亚的青岛全球通13805320000,应如何拨号？OA、13805320000B、013805320000C、008613805320000D、006113805320000正确答案：A33、填空题标准神州行申请延长有效期服务可编辑短信O发送至（），每

11、年度给客户O次申请机会，每次可申请延长O个月有效期。正确答案：YCYXQ；10086；一；三34、问答题*139业务开放范围和拨打范围？正确答案：开放范围：我公司于2006年6月9日全面开放国际漫游*139业务，除台港澳目前暂不开放外，全球通客户可在所有开通国际漫游的国家使用*139业务（对于日韩呼转方式漫游暂不开放*139业务，日韩自动漫游开放*139业务）。拨打范围：主叫方：目前只开放漫游客户拨回境内的电话业务被叫方：国内的任何手机号码（包括中国移动和中国联通），固定电话以及小灵通号码。35、判断题神州行标准卡客户一个自然年只能做一次有效期延长。正确答案：对36、判断题奖励和回馈是指为回报

12、客户提供的积分奖励计划，以及由此发展的移动通讯产品和服务的其他兑换服务项目。正确答案：错参考解析：改正：奖励和回馈是指为回报客户提供的积分奖励计划，以及由此发展的非移动通讯产品和服务的其他兑换；服务项目。37、填空题消费积分是根据客户的O按月计算的积分。当客户在正常缴费期满前缴费时，消费积分按100%计入各积分子账户；当客户超过正常缴费期缴费，但未超过一个月时，消费积分按照O计入各子账户；当客户超过正常缴费期O以上缴费时，消费积分计为O分。客户当月每消费1元获得O分。消费金额只计算客户当月实际缴纳金额，且不包括O费用或（）的消费额。正确答案：消费额度，50%,一个月，0,1,代收，已优惠38、

13、判断题全球通客户在通话时发生越局切换，则越局切换前后按不同费率分别计费。正确答案：错参考解析：改正：按越局前一时段计费。39、判断题全省用户必须具有国际长权，才可以使用12550国际新干线。正确答案：错参考解析：改正：12550面向全省神州行，动感地带，全球通所有客户40、填空题电话业务是双向语音通话业务，包括本地通话费O,O,O,Oo正确答案：国内、国际长途电话直拨，国内、国际自动漫游或非自动漫游、紧急呼叫41、单选国际漫游高额话费报告不包括OoA、普通高额报告B、一般高额报告C、告警高额报告D、严重高额报告正确答案：A42、问答题请描述异地一卡双号业务的开通范围，业务受理渠道和业务资费？正

14、确答案：（1）为彰显“全球通”品牌区隔，体现尊崇服务，“异地一卡双号”业务仅对全球通客户开通，即两个号码均为“全球通”或其中一个号码必须为“全球通”。业务试开通期间仅对两个号码均为“全球通”的客户开通此业务。（2）“异地一卡双号”业务在各营业厅的跨区服务窗口或“全球通”服务专区受理（3）业务功能费：省内“异地一卡双号”业务功能费的资费标准同本地“一本双号”。为鼓励客户选择“全球通品牌，若两个号码均为“全球通”，则暂免业务功能费。否则向主号码收取业务功能费（4）卡费：同本地补卡资费收取标准43、填空题在美国、加拿大等美洲国家，大多数运营商的网络是GSM1900M,到这些网络漫游需要使用O手机。正

15、确答案：三频44、判断题国外客户漫游至中国后用GPRS业务，收取通信费每分钟2.50元/分钟X115%。正确答案：错参考解析：改正：按流量计算，01元/KB45、填空题*139业务是中国移动提供给国际漫游客户使用的一种新业务，该业务的开通范围为O,该业务的资费为（除部分优惠国家外）O,使用该业务拨打北京固定电话87654321的拨号方式是O,客户在漫游地完成业务登记后，系统首先呼叫被叫客户，接通被叫后再呼叫主叫客户，从而完成主、被叫间的通话接续。通常，整个接续时间大约O秒。正确答案：除港澳台以外的所有开通漫游业务的国家、5.99元/分、*139*861087654321#、3046、单选英国国

16、际漫游来访客户在泰安拨打香港手机应收OOA、2.88元/分钟B、2.5元/分钟CnC8元/分钟+0.2元/6秒*115%D、2.88元/分钟+0.2元/6秒*115%正确答案：C47、判断题全球通“我能”标题句式为“全球通国际漫游带给你非同凡响的感觉我能”。正确答案：错参考解析：改正：不应站在企业角度说，要站在客户角度说。“全球通国际漫游带给我非同凡响的感觉O我能”。48、填空题短信方式申请动感地带情侣派可编辑O发送至O,取消可编辑O发送至该代码，查询可编辑短信O发送至代码。正确答案：LO+空格+手机号码；10086；LOQ；LOH49、问答题至韩国漫游，需要办理什么手续、交纳什么费用？通过几

17、种方式实现？正确答案：（1）全球通客户方可办理，持本人有效证件开通国际长途、国际漫游功能，缴纳一定数额的信用保证金及一定数额的手机租机押金，大客户可相应减免。（2）目前漫游韩国有两种方式，境内取机采用国际呼转方式实现原号漫游；境外取机租用双模手机方式实现原号漫游。50、填空题自2003年7月22日我公司面向所有神州行客户，开放国内长途分时段优惠，时间是每日（），新疆、西藏后延O,长途话费优惠标准为OO正确答案：22：00至次日7：00,两小时，0.03元/6秒51、判断题使用国际新干线拨打美国客户12345,其拨打方式为：1255000112345正确答案：对52、填空题自2009年12月1日

18、起拨打国际长途享受一费制原则，对于12月1日后新申请国际长权的客户，默认为其办理按照O计费的一费制方案。如遇客户主动要求，也可提供按O计费的国际一费制方案。对于12月1日前申请国际长权的客户，自2010年1月1日起国际长途通话费按O为计费单位的资费标准进行计收，并免收Oo17951、12550等前缀字冠拨号的非IDD的国际及台港澳优惠资费方案，按O执行。正确答案：分钟，6秒，每6秒，本地通话费，原标准53、问答题什么情况会进行积分冻结？正确答案：停机（含强制停机、欠费停机、申请停机和高额停机、半停）或者预约销户，积分账户冻结，客户无法进行礼品兑换。54、单选在网时间奖励积分：客户连续在网的第2

19、5个月至第36个月，在网时间积分为当月消费积分的（）%oA、10%B、20%C、30%D、40%正确答案：B55、判而题国际漫游来访客户的拨号方式遵照被访国家的拨号原则。国际漫游出访客户的拨号方式遵从中国移动通信GSM移动电话拨号方式。正确答案：错参考解析：改正：国际漫游出访客户的拨号方式遵从出访国移动电话拨号方式。56、填空题自2009年8月1日零时起下调美国、法国、瑞士、荷兰方向的漫游出访业务资费，同时，这些国家的*139业务资费也相应调整为Oo正确答案：2.99元/分钟57、填空题虚拟本网环境包括境外直接拨打（）、Oo正确答案：10086短号码，呼叫助理服务58、判断题客户在积分商城兑换

20、礼品，签收后使用一段时间强烈要求换货，仅限于更换同款式、同型号、同颜色礼品。正确答案：对59、单选客户甲使用WAP业务，本月使用550分钟，应收取的WAP使用费为OOA、52.5元B、82.5元C、55元D、37.5元正确答案：D60、单选神州行客户在本业务区呼叫漫游到本业务区的异地手机客户，主叫应收（）。A、本业务区话费B、长途话费C、本业务区话费+长途话费D、漫游通话费+长途通话费正确答案：C61、问答题在网时间积分包括哪些内容，怎么计算？正确答案：在网时间积分按月累计，并在客户缴费后由系统实时计算。当月在网时间从客户的实际入网时间开始起计，方法如下：客户连续在网的第1个月至第12个月，在

21、网时间积分为0分；第13个月至第24个月，在网时间积分为当月消费积分的10%；第25个月至第36个月，在网时间积分为当月消费积分的20%；第37个月至第48个月，在网时间积分为当月消费积分的30%；第49个月至第60个月，在网时间积分为当月消费积分的40%；第61个月及以上，在网时间积分为当月消费积分的50%。62、判断题对于积分兑换业务，客户要求更改配送地址订单，如查询客户处于“待处理”状态，可为客户更改配送地址，但配送地址修改仅限于同城，即：如果当时要求发送到济南，目前更改也必须为济南的某个区，不可以更改为其他城市。但订单处于其他状态，订单不可进行修改。正确答案：对63、判断题济南全球通客

22、户拨打漫游到美国的济南全球通客户13905310000,拨号方式为直拨对方电话号码：13905310000。正确答案：对64、填空题动感地带用户可发送短信（）到（）查询必选包短信通信量剩余情况，资费（）。正确答案：bylcx或3；10086；免费65、问答题至日本漫游，需要办理什么手续、交纳什么费用？通过儿种方式实现？正确答案：（1）全球通客户方可办理，持本人有效证件开通国际长途、国际漫游业务，缴纳一定数额的信用保证金及一定数额的手机租机押金；大客户可相应减免。（2）目前有三种方式可以实现日本漫游。分别是境内取机通过国际前转实现原号漫游；境外取机通过国际前转实现原号漫游；境外取机租用双模手机实

23、现原号漫游。66、问答题什么是“A+”概念？推出“A+”概念的作用？正确答案：“A+”是“全球通”差异化业务服务的整合优势概念，“A”，代表“全球通”优质的服务和业务；“+”，代表“全球通”业务服务区别于其他品牌的优势差异，并代表全球通品牌的业务和服务将不断优化。三方面作用：（1） “A+”统领“全球通”差异化业务服务优势（如“全球通A+SIM卡”）,作为累积“全球通”差异化业务服务优势的平台；（2） “A+”与“我能”综合运用，创造最为有效的打动客户的解决之道一一“全球通”品牌“A+”的业务服务满足客户生活中的关键需求，帮助客户实现“我能”时刻。（3） “A+”容易形成口传，便于客户认知。6

24、7、判断题向钻石卡、金卡客户赠送的机场免费服务次数只能用于国内航班，不能用于国际航班。正确答案：错参考解析：改正：可用于国际航班68、判断题*139业务需要到营业厅申请才能使用。正确答案：错参考解析：改正：*139业务不需到营业厅开通69、问答题请解释一下神州行余额转移功能。正确答案：（1）余额转移是指客户可在保留期；保号期到营业厅申请将账户余额转移到同一归属地的任意在用号码内，转入号码的品牌不限。（2）余额转移不增加转入号码的有效期。（3）转出号码处在保留期时，余额转移后有效期保持不变；（4）转出号码处在保号期且转移后的余额为。时，系统将予以销号处理，该号码立即进入冷冻期。（5）余额转移服务

25、每次向转出帐户收取5元手续费（免费至2006年12月31日24时），并出具发票。70、判断题在不同国家或地区拨打中国的固定电话时，长途区号前需加“0”，如北京长途区号应拨010,广州拨020,济南拨0531等。正确答案：错参考解析：改正：长途区号前不加071、判断题目前*139业务仅支持中国移动客户漫游出访后拨回中国大陆的电话。正确答案：对72、判断题沈阳全球通客户漫游到英国，拨打漫游到法国的北京全球通客户13901006000,拨号方式为：+8613901006000o正确答案：对73、问答题如何得知拨叫的用户无法接通？正确答案：当对方电话无法接通，客户将会收到一条短信提示无法接通的原因。（

26、1）电话繁忙中或无人接听，显示：“您呼叫的号码（实际号码）无法接通，请稍后再拨”。（2）对方电话号码有误，显示：“您呼叫的号码（实际号码）为空号，请确认号码后再拨”。74、判断题动感地带漫游后可以享受大话夜游优惠。正确答案：错参考解析：改正：不可以75、问答题12550资费标准？（此标准全省不统一）正确答案：（1）拨打香港、澳门、台湾，1元/分钟（2）拨打美国、加拿大，L5元/分钟（3）拨打韩国、日本、俄罗斯，2元/分钟（4）拨打英国、法国、意大利、德国、新西兰、澳大利亚、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾、乌克兰，2.4元/分钟76、填空题神州行经典卡保号期是面向（）的用户，余额为0的保留

27、期用户超期后立即进入（），保号期内将收取O的保号费。正确答案：保留期到期但余额仍大于0;冷冻期；03元/天77、填空题全球通VIP电子卡认证包括（）认证和O认证，两种方式互为补充。正确答案：二维码电子卡，全球通专属SlM卡78、填空题在国际漫游时，手机上会自动显示Oo如果希望选择某个网络，客户可以进行Oo在手机上，进入手机菜单中的（）项，将（）设置为O,搜索网络后，将给出可用的网络列表，您需在该列表中选取网络。正确答案：当地移动运营商的名称或网络代码，手动选网，“网络选择”，“网络选择方式”，“手动方式”79、问答题移动客户如何办理国际漫游业务？正确答案：（1）客户需要国际漫游服务时，应到归属

28、地自办移动营业厅申请；（2）个人客户凭有效证件，单位客户凭单位公章和经办人有效证件；（3）若申请客户的手机为欠费或停机状态，则不予受理；（4）办理国际漫游登记的客户原则上应交纳一定数额的信用保证金，可结合客户分类及信用度积分情况给予适当减免；（5）客户需要取消国际漫游服务时，个人客户凭有效证件，单位凭单位公章和经办人有效证件，到归属地自办移动营业厅办理取消手续。客户结清话费后，退还其信用保证金。80、填空题全球通A+概念中的A的含义是O；“+”代表（）。正确答案：代表优质的服务与业务；细微的优势差异以及服务/业务还会不断优化81、填空题全球通客户的咨询投诉处理解决时限为（）。正确答案：24小时以内82、填空题12550国际新干线，该号码仅限在O拨打，O状态下不能使用。正确答案：归属地；漫游83、多选国际漫游可提供的业务有OOA、基本话音业务B、短信业务C、GPRSD、彩信_E来电显示正确答案：A,B,C,D,E84、填空题全球通大客户的新“三优”指：（）、（）、Oo正确答案：客服热线优先接续；网络资源优先启用；营业窗口优先服务85、填空题动感地带“大话夜游”功能费O元/月，每天（）时至（）时为闲时，本地主叫基本通话费（）元/分钟，拨打179511P国内长途免收（），即O元/分钟。正确答案：2；21：00；次日8：00；0.10；市话费；0.30