移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试题库.docx

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1、移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试题库1、填空题服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。正确答案：没有2、多选VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查（江南博哥）询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的*问题已受理，工单编号*,您可以通过以下途径查询相关信息（）。.登陆湖南移动门户网站WwW.hn.ChinamobilE.com；B.回复短信070601；C10086热线;D.营业厅。正确答案：A,B,C3、多选移动总机号码的开头是多少？（）A. 139；B. 159；C. 138；D. 158；正确答案：B

2、,D4、填空题手机购汽车票的业务对象是OO正确答案：湖南移动签约客户5、多选按业务覆盖范围，语音杂志业务分为OoA.全网业务；B.本地业务；C.本网业务；D.乡村业务。正确答案：A,B6、填空题语音杂志的服务对象为O,基于智能网的神州行客户也可使用。正确答案：中国移动签约客户均可使用此业务7、单选媒体、特殊单位热线对外应答流程是针对媒体、特殊单位/热线对O访问，避免因口径不一致、解释不到位给公司带来不利影响。A.移动营业厅；B. 10086的电话；C.大客户经理；D.集团经理。正确答案：B8、单选手机与笔记本电脑通过O或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号17201,登录互联网。A.手机号

3、码；B.红外接口；C. 17201；D.以上都不对。正确答案：B9、多选当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）A. CMWAP业务资费；B. CMNET业务资费；C. CMWAP业务资费或CMNET业务资费；D.以上都正确；正确答案：A,B10、填空题免填单分为人工免填单和OO正确答案：电子免填单IK多选取消移动梦网业务的方式OoA.通过发送Q+定制业务指令到106585IlXX即可取消业务；B.发送00000到loO86客户取消业务；C.或拨打10086客户电话取消业务；D.以上均可。正确答案：A,B,C,D12、填空题短信转发有奖业务的取消方式：发送（）

4、或者（）到10658521放弃所有积分并退出活动。正确答案：T；000013、问答题手机地图客户端版开通方式？正确答案：无需另外开通，下载手机地图软件成功后即可根据菜单提示操作订购。14、问答题国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？正确答案：拨打港、澳、台电话资费标准为02元/6秒，不实行分时段优惠。15、单选通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在O栏。A.月租费；B.增值业务费；C.新业务费；D.通信费；正确答案：C16、蒿答题请简述国内漫游费调整后的相关资费。正确答案：国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态不收取国内长途

5、费。17、填空题电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、O和answer三种类型。正确答案：要求型客户；困惑型客户；激动型客户18、多选梦网精品区免费内容推广区包括O服务.A.包括“免费精彩内容推荐区”；B.新闻、热贴、博客、网志；C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。正确答案：A,B,C,D19、多选快讯业务业务使用条件OoA.需开通GPRS功能；B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；正确答案：A,B,C20

6、、填空题O是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。正确答案：短信营业厅21、单选亲情通业务短、彩信接入号为OoA.10658699B.10658666C.10658166D.10658196正确答案：A22、多选签约客户与智能网客户发送OOoO至10086均免OoA.通信费；B,信息费;C.功能费；D.服务费；正确答案：AB23、1选：全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式O.A. +866+长途区号+固定电话号码；B. +86+固定电话号码

7、；C. +86+长途区号；D. +86+长途区号+固定电话号码；正确答案：D24、单选移动总机号码月租费是多少？OA. 50；B. 100；C. 150；D. 200正确答案：B25、多选省短信营业厅的菜单主要包含OoA.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理；B.梦网SP业务、服务密码；C.促销活动、客户服务；D.帮助;正确答案：a,B,C,D26、问答题请篙.介绍短信渠道的特点和定位？正确答案：短信渠道特点：7X24小时提供随时随地服务，使用受限条件少，公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低。但传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况。

8、适合受理服务和产品：适合短期群发营销，开通即可使用的产品；信息量小的查询，其他各电子渠道使用中的提醒，预约类服务以短信为凭证等。27、单选一长沙移动客户使用12593拨打02010086,收取？OA. 12593长途费用；B. 17951长途费用；C.本地通话费用；D免费;正确答案：A28、问答题请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。正确答案：客户本机呼入人工台进行无线音乐俱乐部会员查询服务时，可以直接查询。29、单选手机维修期最长不超过O,否则为用户提供备机。A. 5天；B. 7天；C. 14天；D. 15天。正确答案：B30、问答题省内签约用户在省内使用保密天

9、使闲忙时如何收费？正确答案：拨打对方副号码或125855按照忙时（上午7：00-晚上22：00）通信费0.3元/分钟，闲时（晚上22：00-上午7：00）通信费0.15元/分钟。31、单选呼转到移动秘书台收取的基本呼转费OoA. O.15元/分钟；B. 0.2元/分钟+0.07元/6秒；C. 0.2元/分钟；D. 0.1元/分钟。正确答案：D32、单选手机桌面助理官方网址是多少？（）A. http=；B. http=/；C. http=；D. http=WW；正确答案：A33、填空题如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。正确答案：834、问答题请根据短信营业

10、厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？正确答案：尊敬的客户，您已开通*业务，欢迎您使用！直接回复*即可取消。如需体验更多业务请编辑短信10086发送到10086。35、问答题目前发行的手机充值卡有哪几种面值？正确答案：目前发行的手机充值卡有10元（10元面值的卡不对外销售，只作赠送）、30元（此种面值的手机充值卡目前除郴州公司外，其他市州公司均有销售）、50元、100元、300元、500元等六种面值。36、单选下列不属于车务通位置查询功能的是（）。A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表；B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）；C.进行定时定位、临时定位；D.实时调度车辆/人

11、员、使用短信下发通知、新闻公告。正确答案：D37、单选服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为OoA.引导客户投诉；B.正确引导客户说出投诉的真正原因；C.引导客户说话；D.请客户告知原因。正确答案：B38、单选客户开通湖南龙信通讯公司和长沙伯亿科技公司提供的家校通业务O享受72小时免费的优惠。A可以B.不可以正确答案：B39、问答题请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求？正确答案：（1）、不区分字母大小写；（2）、不区分编码中的空格；（3）、不区分半角与全角；（4）、使用进行参数分割40、单选在客户购买后，将通过O方式为用户送货上门。A.平邮；B.快递；C.EMSo正确

12、答案：B41、填空题对于离线应用，均是O下载计费，用户（）订购。正确答案：一次性；不需要42、问答题请描述短信营业厅的建设原则是什么？正确答案：短信营业厅的建设原则是：（1） .0NECM原则，确定统一的接入代码10086,统一的编码规则和菜单交互规则，使客户对短信营业厅形成全网一致的感知；（2） .交互方式客户化，在与客户的短信交互过程中，以客户回复为主，尽量减少客户记忆接入代码，同时简化编写代码。（3） .多渠道的协同一致性，即在运用短信进行服务和营销的过程中，注意与其他渠道的结合，充分利用短信的特性，为客户提供综合服务。（4） .精确营销的原则，即在利用短信群发开展服务和营销活动时，要精

13、确筛选目标客户，确保群发客户与服务营销项目高度相关。43、填空题梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、O等哪些服务正确答案：百宝箱；PDA；手机动画44、问答题请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？正确答案：1、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规范地为客户提供优质服务。2、坚持“五要一满意”的服务准则。“五要”：接听电话要亲切热情；回答问题要耐心认真；服务用语要清晰准确；疑难问题要及时回复；告别客户要致谢再见。“一满意”：追求客户满意服务，努力提高客户满意度。

14、45、单选财信通业务从O开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。A. 2008年10月20日；B. 2008年11月20日；C. 2007年10月20日；D. 2007年11月20日。正确答案：D46、多选手机阅读产品资费包括哪几个部分？OA.点播信息费；B.功能费；C.通信费；D.包月信息费。正确答案：A,C,D47、问答题PDA业务退订方式包括那些方式？正确答案：（一）从2006年9月12日起，可发短信0000至10086进行查询与退订此业务（二）通过电脑访问,进入我的梦网可取消PDA相关业务。（三）通过手机上网连接到移动梦网智能手机门户（pdA）中的我的PDA下

15、进行取消。（四）通过网上营业厅进入已定制SP业务退订中取消。（五）拨打10086热线进行退订。48、填空题2010年7月9日开始，湖南移动Web门户网站启用O的新域名。正确答案：49、填空题专用数据SlM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。正确答案：短信、GPRS/WLAN业务50、填空题手机投注功能费O元。正确答案：2元51、填空题国内漫游状态下不收取Oc正确答案：漫游长途费52、问答题帐务月是指什么？正确答案：帐务月指计算月租费和通信费的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。（现行帐务月按自然月为一周期，故每月1日至当月最后一天为一

16、帐务周期）53、多选省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理O,将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。A.湖南移动门户网站；B.集团公司网站客户投诉；C.集团统一客服；D.省公司领导转办投诉；正确答案：A,B,C,D54、填空题使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为Oo正确答案：办理手机支付业务55、多选以下关于语音短信资费标准正确的是OoA.基本语音短信0.1元/条；B.彩铃2元/首；C.铃声盒10元/个；D.彩铃盒2元/个；正确答案：A,B,C,D56、填空题湖南移动门户网站域名为O.正确答案：www.hn.C57、问答题移动资讯通业务的定义？正确答案：“移动资讯通业

17、务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。58、填空题对于已开通（）功能或O数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务正确答案：GPRS；CSD59、问答题通过“移动资讯通”可以哪些信息查询？正确答案：通过“移动资讯通”可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。60、多选沟通可以分为哪两种沟通？OA.语言沟通；B.非语言沟通；C.正式沟通；D.非正式沟通。正确答案：A,B61、问答题请问骚扰电话处理有哪几项原则？正确答案：（1）适度引导原则。（2）维护服务形象原则。（3）有据可依原则。（4）不翻旧帐原则。（5）

18、保密原则。62、填空题对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。正确答案：10086操作流程；投诉建议流程63、多选以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）A.长沙中影；B.娄底时代今典；C.湖南大剧院；D.长沙通程电影城；正确答案：A,B,C,D64、填空题短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。正确答案：0.265、填空题O是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。正确答案：无条件转移66、问答题全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无

19、信号是哪方面原因？正确答案：手机故障；漫游地数据问题；归属局数据问题。67、多选手机订报业务的资费有由哪儿部分组成？OA.报刊订阅费；B.短信通信费；C.信息费；D.通信费。正确答案：A,B,C68、问答题国际长话业务的定义是什么？正确答案：国际长话业务：中国移动客户拨打或接听其它国家和地区客户话音呼叫的业务，包括直拨、加拨17951和加拨12593等各种类型的国际长话呼叫形式。69、单选手机地图WAP版使用对象是OoA.中国移动手机上网用户；B.中国移动用户；C.湖南移动用户；D.湖南移动签约用户。正确答案：A70、问答题有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？正确答案：长沙、岳阳、株洲、衡阳

20、、郴州、常德、邵阳、张家界、怀化。71、多选湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？OA.数字按键方式；B.触摸方式；C.声控方式；D.以上都是。正确答案：A,B72、多选手机投注业务开通福彩玩法有OoA.双色球；B.七乐彩；C. 22选5；D. 3Do正确答案：A,B,C,D73、单选一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取OOA.长途电话费；B.基本通话费；C.漫游通话费+长途电话费；D.漫游通话费；正确答案：A74、多选GPS车载电话业务当前湖南有O地区开通？A.长沙；B.娄底；C.衡阳；D.郴州。正确答案：A,B,C,D75、填空题全省

21、型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、OO正确答案：告警类别；告警级别；告警时间76、填空题资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。正确答案：账户资料77、单选湖南移动网上商城可销售的产品有（）.A.手机终端；B.手机终端、选号；C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡；D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；正确答案：D78、多选集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。A.办公/生产控制短信；B.省内集团短信业务；C.营销服务；D.全网集团短信业务。正确答案：A,C79、单选集团彩铃可以免费使用几首？OA5首;B.4首

22、；C.3首；D.2首;正确答案：C80、多选积分回馈业务价值是指可用于积分回馈的礼品/服务价值，包括（）及O礼品/服务的价值。A.非话费类；B.实物类；C.话费类；D.非实物类正确答案：A,C81、单选手机上网登录进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。A.充值；B.交费功能；C.网上交费；D.充值交费；正确答案：D82、单选以下不属于短信营业厅渠道特点的是OoA.7X24小时提供随时随地服务；B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况；D.以上三项均正确；正确答案：B

23、83、单选数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。A.双向计费；B.单向计费；C.反向计费；正确答案：A84、多选手机监控的业务资费分为O三部分？A.功能费；B.设备费；C.通信费；D.GPRS流量费。正确答案：A,B,C85、问答题什么是随机验证码？正确答案：随机验证码指客户在网上营业厅和WAP营业厅通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。86、填空题飞信可通过短信、（）、手机客户端、O开通。正确答案：PC客户端；WAP方式87、多选长途资费标准和分时段优惠

24、办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00-7：00,不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。A.西双版纳；B.新疆；C.西臧；D.青藏；正确答案：B,C88、填空题声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。正确答案：建立“声控拨号”通讯录；通过声控拨号通话89、多选原有省内手机支付业务如O业务不转接至二线客服处理。A.黄金岛充值；B.沸宝网；C.手机购电影票、影音书刊；D.手机投注；正确答案：A,B,C,D90、单选影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为OoA.1065852067；B.1065852077；C.1065852087；D

25、.1065852097；正确答案：B91、单选移动4001业务是否可以网上或电话办理？OA.不可以；B.可以；正确答案：A92、单选139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。A.次日生效；B.立即生效；C.下月生效；D.可以选择立即生效和下月生效。正确答案：B93、填空题对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至OO正确答案：内部语音文本库94、单选省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与O为客户进行查证，并向客户进行解释。A.湖南移动门户网站；B.集团公司网站；C.投诉工单；D.公

26、告；正确答案：D95、问答题请简单介绍什么是服务协同？正确答案：协同其他渠道服务的短信，如网站、电话、营业厅等渠道服务或产品办理过程的提醒、随机密码等短信。96、填空题依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到O左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。正确答案：2小时97、多选月租费：指客户使用移动公司服务每月固定收取的费用，包括O等。A.基本月租费；B.停机保号费；C.套餐月租费；D.月功能费；正确答案：A,B,C,D98、填空题客A亩请退订业务后，退订立即生效。每月O日0时开始触发包月话单。正确答案：1日99、多选添加飞信好友，可以通过哪些方式？

27、OA.飞信号；B.手机号；C.昵称；D.省份。正确答案：A,B,C100、单选保密天使语音方式开通方式OcA.省内拨打125856可申请注册；B.省内拨打125566可申请注册；C.省外拨打125856可申请注册；D.省外拨打125855可申请注册；正确答案：BIOK填空题查询购票信息功能的网址是Oo正确答案：登录网站102、填空题客户如想使用掌上营业厅必须先开通O功能。正确答案：移动数据流量业务103、问答题案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？正确答案：自助终端是指通过客户自助的方式，为客户提供查询、业务办理、选号、缴纳话费、发票打印、帐详单打印等产品和服务的设备

28、，并以此设备构成一个独立的渠道。自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程，采用多媒体计算机或液晶显示触控屏幕，以客户自助操作的方式完成各种业务办理。104、填空题企业一卡通的短信资费标准按照O标准来收费。正确答案：企信通105、问答题注册后可以注销吗？如何注销？正确答案：在WW注册完之后是可以注销账户的。139提供销户操作，当您进行销户时，系统会下发短信至您的手机上，按照提示内容回复确认销户。销户后您将不能够登录139社区。106、填空题“SP统一退订”显示为“暂停”状态的业务，应O为客户进行退订处理。正确答案：派发投诉单107、单选请问WLAN业务可提供O宽带。A.11Mbps；B. 12M

29、bps；C. 13Mbps；D.15Mbpso正确答案：A108、多选地带网站是动感地带客户的网上家园，主要由哪几个功能模块组成？（）A.139社区；B.动感活动；C.商家联盟；D.动感资讯。正确答案：A,B,C,D109、填空题手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201,登录互联网。正确答案：红外接口；数据套线110、多选全时通业务点播费用错误的为OoA. 0.2元/月;B. 0.5元/月；C. 0.8元/月；D. O.3元/月。正确答案：B,C,DIlK填空题O客户可以使用手机小超市。正确答案：湖南移动签约客户112、填空题湖南移动门户网站“全球通”域名为Oo

30、正确答案：113、填空题白名单处理流程中的统一受理口径为Oo正确答案：XX先生/XX小姐：如果您取消了10086宣传短信，今后凡是10086发出的宣传短信您都将不再收到，请问您确定取消吗？（如果客户确定）您的要求我已经记录下来了，我将及时提交至相关部门进行处理！114、多选只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？OA. 1258601；B. 1258600；C. 1258666；D. 1258660o正确答案：A,C,D115、问答题对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？正确答案：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途

31、费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。116、多选全球通已经成为O的移动通信服务品牌。.国内网络覆盖最广泛；B.国际漫游国家和地区最多；C.服务最好；D.功能最为完善；正确答案：A,B,D117、填空题09版防克隆SlM卡增加了O,能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SlM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SIM卡复制现象。正确答案：鉴权识别模块118、问答题请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？正确答案：提供紧急停开机、网络故障申报、指定呼转、受理投诉及建议四大类服务项目。119、多选魔信业务业务功能有哪些？OA.语言彩信；B.短信炫

32、彩；CDIY彩信；D.手机贴图；正确答案：A,B,C120、填空题“梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。本题答案：综合类；音乐类；游戏类参考解析：试题答案综合类；音乐类；游戏类121、问答题1795OIP电话卡业务，拨号方式？正确答案：先拨叫中国移动IP电话接入号码17950,根据语音提示，输入卡号和密码，认证鉴权正确后，按普通拨号方式进行操作。122、填空题短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）正确答案：本机认证（本机发送短信）；本机+服务密码的双重密码认证123、单选客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间

33、隔时限为OOAlo分钟;B. 15分钟；C. 20分钟；D. 30分钟；正确答案：A124、多选企业一卡通系统同时支持（）及（）两种方式，保证没有手机的人员也可以使用。A.手机；B.卡片；C.人员；D.系统。正确答案：A,B125、问答题目前非移动用户可以使用这项业务吗？正确答案：暂时还不可以，目前该业务仅限移动用户使用。126、多选其他系统故障包括O等。A.网络故障；B.计费故障；C.客服系统无法查询；D.客服系统无法查询；正确答案：A,B127、问答题月租费包括哪些费用？正确答案：月租费包括号码占用费和移动通信资源占用费两部分。客户停机保号期间仍收取客户的号码占用费。128、单选客户服务人

34、员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？A.仪表要求；B.语言要求；C.举止要求。正确答案：C129、问答?客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循热线人工转接流程，将客户转接至内部语音菜单。(1)、请问以上人工业务咨询流程对吗？(2)、如果不对，应该如何处理正确答案：(1)、不对。(2)、客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台，均可按照此流程执行。(3)、客服代表应遵循热线人工转接流程，将客户转接至自助语音服务130、问答题139邮箱电子账单如何开通？正确答案：开通方式如下：(1)短信方式：编辑短信“KTZD”或

35、“ZD”到10658139即可开通。非139邮箱客户发送此指令则先开通139邮箱后再开通电子账单服务。(客户发送短信上行至10658139的短信资费按照正常通信资费收取)(2)通过电脑上网http：登录客户的邮箱，鼠标移动到页面上方，点击“设置”按钮，点击“账单投递”，选择开启即可开通。(3)通过手机上网http：WaPnIaiLI登陆邮箱，进入参数设置一账单投递，选择开启即可开通。131、填空题湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌/产品、最新动态、()、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、O九大栏目。正确答案：网上营业厅；积分商城132、填空题拨打商易通客服电话125901141的资

36、费是()。正确答案：按基本通话费收取133、单选语音短信最长可以录制多久时间OoA15秒;B. 20秒；C. 60秒；D. 30秒;正确答案：)134、问答题集团专线的客户经理投诉渠道是什么？正确答案：1、受理：各类集团客户可采取联系客户经理方式进行投诉和报障，客户经理通过预处理判断投诉客户保障等级。客户经理应拨打10086-8进行报障，并提供客户信息、紧急程度等信息。客户服务中心根据客户经理提供信息，向相关部门进行工单派发。2、回复：处理单位完成投诉处理后通过工单向客服中心进行回复，并说明故障原因和解决情况。3、回访：省客服中心根据解决情况直接或安排分公司客服部门告知报障客户经理处理结果，并

37、直接或安排分公司客服部门与投诉客户进行回访，确认投诉解决。135、单选现IVR已改版上线，可继续执行对（）的转接.A.客户语音菜单咨询节点；B.内部语音菜单咨询节点；C.所有咨询节点；D.所有节点；正确答案：B136、单选O入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。A. 2007年3月1日以前；B. 2008年3月1日以前；C2007年4月1日以前；D.2008年4月1日以前；正确答案：D137、填空题VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。正确答案：VIP；106580059138、填空题中国移动门户网

38、站的中文域名是O；通用网址是Oo正确答案：中国移动.中国；中国移动139、填空题48小时首回是指从O开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。正确答案：客服代表受理140、填空题目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。正确答案：K-Java141、单选国际漫游来访客户O使用呼叫转移业务。A.应该；B.还能；C.不能；D.可以。正确答案：C142、填空题环球伴我行业务的使用对象是O.正确答案：中国移动全球通漫游出访用户143、多选跨区资料查询中基本资料查询的范围包括OcA.PUK码；B.积分;pIZflD：总值业开放情况；E.数据业务开放情况；F.客户状

39、态（停机/单向停机等）；正确答案：A,B,C,D,E,F144、多选神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）A. 110；B. 119；C. 120；D. 112；正确答案：A,B,C145、问答题如何申请*139业务（中国移动的用户都可以使用*139业务吗）？正确答案：*139业务无需申请，该业务专门提供给漫游出访用户，只要您是全球通客户并确认开通了国际漫游功能，就可以使用该业务，享受优惠资费。146、多选商务宝具备O功能？A.语音通话；B.短信；C.宽带上网；D.传真业务。正确答案：A,C,D147、单选短信营业厅拼音编码采用O的方式进行。A.操作类型+业务名称；B.操作方式+业务类型；

40、C.业务类型+拼音编码；D.以上三项均正确；正确答案：A148、问答题手机网游的收费原则是什么？正确答案：手机网游类业务采用游戏免费道具收费的形式，用户购买游戏内按次购买的道具产品，购买产品后即时扣除用户帐户内相应的游戏点数，收费道具可重复购买。使用点数计费版网游时：用户通过话费充值的方式获取点数，充值时会产生话单，发生话费计费，消费点数时不再发生话费计费；使用短信计费版网游时：用户通过发送短信的方式购买道具，购买成功后会即时扣除用户的信息费，产生话单。149、填空题发送短信O或OOOOO到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元/条正确答案：QX150、单选革命派与保

41、皇派双方论战的中心问题是OA,中国理想的社会体制及其建立的途径B,发展资本主义经济的方式道路C,对外国资本主义的政策、态度D,对封建土地制度的态度正确答案：A151、多选关于语音杂志业务说法正确的是OoA.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费何五以主冬D.用片挂,证不足二分钟时按照一分钟计算话费。正确答案：A,B,C,D152、单选手机地图业务是中国移动的O业务。A.自有业务；B.合作业务；C. SP短信业务；D. SP彩信业务。正确答案：A153、问答题请简单

42、对服务质量类投诉受理流程进行说明。正确答案：当某客户致电10086,表示要投诉热线、分公司客服人员服务质量类的问题时，受理此通电话的CSR需准确捕捉客户来电的目的（是情绪的抱怨，还是有相关业务不能使用等），安抚客户情绪一一正确引导客户说出不满的真实原因一一在当通电话中尽可能为客户解决问题及进行相关的业务解释一一解决或处理客户的问题，再与客户确认是否还要进行服务质量的投诉，如客户仍表示不满，要求投诉某位客服代表时，则受理此通电话的CSR在当通电话中及时派发服务质量类投诉受理工单。154、问答题怀化集团客户退出集团后当月如何收费？正确答案：集团内通话0元包月、3元封顶、3元包月客户如在某月20日退

43、出集团，该客户本月1至20日的集团被叫还是免费，不再收取（因为集团套餐的被叫优惠是在清单中体现的，因此就算将套餐取消，产生的话单不会重新计算），但客户在月底话费断帐前的任意一天退出集团，其集团内主叫费用将按客户所属品牌正常资费收取。退出当月，3元封顶客户不收取3元费用；3元包月客户包月费用按天收取，月末归整，退出后会在月底结算时退还收取的费用。155、多选“社保通”可以通过以下哪些途径开通？OA.移动营业厅受理；B.社保大厅受理；C.客户经理；D.10086人工；正确答案：A,B,C156、问答题工行绑定缴费的操作流程？正确答案：骤一：用户以服务密码+随机短信方式登录网上营业厅，选择工行网上交

44、费中的绑定交费进入对应的功能页面；步骤二：输入登录用户的服务密码；输入交费金额并对交费金额的合理性进行判断，判断标准同单次交费一（001元二单次交费金额二300元，日累计交费金额二1000元，月累计交费金额二2000元）；说明：绑定交费的金额判断和单次交费的金额判断互不影响。服务密码正确性，交费金额合理性判断，不正确或不合理情况下返回当前页面并提示用户；步骤三，调用工行网上交费接口完成交费功能；即可。157、问答题NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？正确答案：客户可拨入10086人工台开通/关闭/查询移动信息服务中的短信、彩信、WAP和手机动画、MM业务中的任意一种或全部。开关关闭后，系统将自动对客户以前所订购的该类SP业务将进行退订处理，同时将不能使用该类SP业务（包括点播或定制类）。158、多选关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？OA.300；B. 500；C. 800；D. 600o正确答案：B,C,D159、多选从2008年4月1日至2008年12月31日，订购新华参考业务的用户，客户自注册开通O起连续（）个月享受等额话费赠送。A.当月；B.次月；C. 2；D. 3o正确答案：A,D160、多选电子渠道E点计划O渠道可进行E点的累计。A.10086；B.网上营