办公室实务（第2版）试题及答案汇总 技能训练 项目1--9 概述、 办公室环境管理 ---会议工作.docx

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1、项目一概述任务一了解秘书工作一、阅读下面内容并回答露宝为什么在42岁当了秘书并成了公司的核心人物。微软公司创业之初，第一任秘书是个年轻的女大学生，除了自己分内的工作，对任何事情都是一副不闻不问的冷漠劲儿。盖茨深感应该有一位热心肠的总管式女秘书。不久，总经理伍德一连交上几个年轻女性的应聘资料，21岁的盖茨看后都连连摇头，他对花瓶式的年轻女性没兴趣。伍德犹犹豫豫拿出一份资料递到盖茨面前，”这位女士做过文秘、档案管理和会计员等不少后勤工作，只是她年纪太大，又有家庭拖累，恐怕”不等伍德说完，盖茨已经一目十行地看完了这份应聘资料，“只要她能胜任公司的各种杂务而不厌其烦就行。”就这样，盖茨的第二任女秘书、

2、42岁的露宝上任了。她是四个孩子的母亲，在长年操持家庭后，她希望重新走向社会。露宝把微软公司看成一个大家庭，她对公司的每个员工，对公司里的工作都有一份很深的感情。很自然,她成了微软公司的后勤总管，负责发放工资、记帐、接订单、采购、打印文件等等。露宝成了公司的灵魂，给公司带来了凝聚力，盖茨和其他员工对露宝有很强的信赖心理。当微软公司决定迁往西雅图，而露宝因为丈夫在亚帕克基有自己的事业不能走时，盖茨对她依依不舍，留恋不已。盖茨、艾伦和伍德联名写了一封推荐信，信中给予露宝的工作能力以很高的评价，露宝凭着这封推荐信，重找一份工作不成问题。临别时盖茨握住露宝的手动情地说：“微软公司留着空位置，随时欢迎你

3、。你快点过来吧！”答案42岁露宝曾做过文秘、档案管理和会计员等不少后勤工作，到微软公司上任后有后勤工作经验，能够胜任秘书工作；其次，露宝是个热心肠的人，对秘书工作有很深的感情，负责发放工资、记帐、接订单、采购、打印文件等,变成了一个后勤总管，渐渐地露宝成了公司的灵魂，给公司带来了凝聚力。二、如果你是秘书晓琳，是否应该将李经理的手机号码告诉这位先生？中午，秘书晓琳在前台值班。一位着装前卫的男士满面笑容地走了进来，“小姐，你好！”他先与晓琳打招呼,“我找你们李总有事”。接着，进行自我介绍：“我和你们李总是哥们儿，今天过来是约他打保龄球的。”由于李总下午根本没有约客人，所以，晓琳断定是位不速之客。“

4、李总在不在？”他没等晓琳反应过来，就大大咧咧地朝里面走。“对不起，夏经理，我们李总有事不在公司。”小林急忙挡驾，因为李总交代今天下午不接待客人。“你就是李总的秘书晓琳吧？”来客突然目不转睛地盯着晓琳，顺势从公文包里拿出一张金色卡递给她，“晓琳小姐，我这里有一张瑜伽会馆贵宾卡，请您务必赏光。”“夏经理，您别客气。”晓琳推辞着，“我能为您做点什么？”“晓琳小姐，你别误会。我这就一点小小意思，不成敬意。”他笑着对晓琳说，“不巧我的手机被偷了，李总的手机号码丢了，能否帮我查一下李总的联系方式。”晓琳为难了：如果说自己不知道李总的手机号码，作为秘书就是撒谎，让人家觉得你不诚实：如果说李总的手机号是公司的

5、机密，那也未免太勉强了。答案秘书面对庞大的社会网络，身处复杂微妙的地位，要把握好与人相处的分寸。在与周围人交往过程中，既要积极主动，又要保持适当距离，即在彼此以诚相待的基础上互相尊重，不干扰对方的私生活，在和谐中保持各自的独立，与交往对象维持一种不远不近、不长不短的距离，才能高枕无忧。秘书晓琳不能明确着装前卫的男士是否是李总的哥们，不能贸然将李总的手机号告诉对方，更不能接受对方的瑜伽会馆贵宾卡，所谓无功不受禄。三、作为生产厂长的秘书，应当怎么做？年终，某化工厂向上级领导部门汇报安全生产问题。该厂的生产厂长还未开腔，他的秘书就不断抢先插话汇报情况。最后竟然不等厂长拍板就“越俎代庖”，提前将不成熟

6、的来年生产计划倒豆子似地向上级领导进行了汇报。答案秘书是为领导工作服务的，具有助手作用。向上级领导部门汇报安全生产问题，应该由生产厂长完成，而不是由秘书“越俎代庖”地汇报，如果生产厂长指派秘书进行汇报，秘书可以根据领导要求完成此项汇报任务。任务二了解秘书的职业道德及工作的悟性一、亚蒂公司是如何取代飞达公司与澳方签约的？吴莉在此事件中应负何责？对于秘书而言，有何启示？飞达外贸公司总经理秘书吴莉业务能力较强，且人缘很好，深受领导器重。他的好友艾丽是亚蒂公司的业务经理，两人关系甚密。一次聚会时，性格开朗的吴莉一时兴起，信口开河地告诉艾丽：由于协助总经理与澳大利亚某公司谈成一笔生意，自己在本月底将拿到

7、很大一笔奖金，到时请她到黄山旅游。等到约定日子，吴莉跟随总经理在当地最好的涉外饭店准备与澳方签订合约。可是，左顾右盼硬是不见澳方谈判代表。答案亚蒂公司在掌握飞达外贸公司与澳大利亚某公司初步达成合作意向的信息后，主动出击，与澳大利亚某公司沟通联系，谈合作意向，最终与澳大利亚某公司成功签约。飞达外贸公司总经理秘书吴莉在此次事件中应负主要责任，本公司与澳方合作刚刚达成初步意向，尚未签约，明知自己的好友艾丽是亚蒂公司的业务经理，两个公司存在业务竞争，还信口开河泄露机密。这一事件告诉我们，作为秘书，一定要绷紧保密这根弦，不论是面对陌生人还是好友，都要一视同仁，千万不能在聚会兴奋之余忘乎所以。二、谈一下小

8、王为什么被停职去参加培训？今天是星期一，上午来公司的客人特别多，前台秘书们忙得不可开交。中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食觉吃饭休息。小王把饭菜打回，正在低头吃饭时，听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴，面无表情地问：“请问你有什么事？”来人说：“对不起，耽误你吃饭了。请问张总经理在吗？我想见他。”小王说：“现在是休息时间，你有预约吗？来人回答说：“之前没来得及。”小王以为对方是来排销东西的。就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧，”

9、那人说：“你打电话问问，说不定他现在回来了，小王不耐烦地说：“不在就是不在，请回吧。”这位客人走后，中午再没有人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会。下午1：OO正式上班，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里？李姐叫小王按电话，因为中午是她值班。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没有提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的，又没预约，所以就让他回去了。”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳序达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便

10、过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代？”小王一听也傻了眼。过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学的东西还很多。答案小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现得不够专业，前台秘书必须严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出秘书的专业素养，对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务，要对每一个客人一视同仁，不能以貌取人。小王在以貌取人的同时，没有认真探究来人的目的何在，无论何时，来者都是客，都应该热情接待，表现出小王秘书工作的悟性不够，阅历与经验欠缺，才会出现被停职去参加培训的结果。项目二办公室环境

11、管理任务一办公室环境布置技巧一、请根据现有条件和办公需要，布置一间布局合理、方便实用的办公室。某公司市场部新近迁入新办公区域。请你布置两间相对的办公室：一间长8米宽4米，一间长10米宽8米。市场部设经理1人，秘书1人，销售人员6人。你可以任意设置隔断，但必须有一个小型会议室。新办公区域示意图如下：答案二、请分析员工办公室布置存在的问题并提出解决此问题的方案。王亮上三楼进入某公司的员工开发办公区，三面是墙壁，一面窗户虽有阳光，但光照不足，照明主要靠屋顶的日光灯，灯光较昏喑，让人有种压抑和憋闷的感觉。在办公里面能听到清清楚楚的小车鸣笛声站，站在窗边能看到外面大街上车来车往。答案该办公室的自然光照明

12、不足，人工光的光亮昏暗；办公室没有远离噪声源，能明显感受到噪音。应该提高人工光的亮度，使其接近自然光；如果办公室的声强值超过70分贝，或在办公室和噪声源之间种植绿化带。天花板及墙壁采用吸音、隔音建筑材料，临街窗户应安装双层玻璃。秘书应任务二办公室环境的维护与管理一、阅读下面案例，谈谈赵秘书应该如何处理此件事情。一日，海潮公司赵秘书在公共热水房打热水时，发现供大家使用的饮用水壶的电源线由于长时间超负荷运行，导致电源线发热，为办公环境安全买下了隐患。答案赵秘书应将此情况记录下来，并及时向领导汇报，征得领导同意后，找专业人员对老化的电源线进行更换。二、阅读下面内容，谈谈你对这件事的感悟。某公司总经理

13、办公室和技术部的工作人员一起加班到深夜。第二天早上秘书刚上班，还没走进办公室，就看到门口等候了两位未预约的客人。这两位可人事总经理刚刚结识的重要客人，其中一位是欲与总经理合作的在某世界五百强企业担任全球副总裁的客人。一进办公室，发现办公杂乱不堪，办公桌上、沙发上、茶几上、地上到处都是文件材料，室内空气污浊所有的东西都不在正确的位置上。答案秘书每天下班前后或者每项活动结束后，一定要迅速打扫办公区域。如果时间来不及，应当在第二天早晨提前来到办公区域进行打扫。任何时间，秘书都应保持办公环境的整洁，因为办公室的很多工作具有不确定性。三、请将办公室中部分公用资源存放的正确位置填写进表2-4o序号公用资源

14、名称办公室中正确存放的位置1公用电话号码簿柜子里或书架Jt2钢笔文具用品盒3复印纸不带锁的抽屉4杂志文件柜等固定地点5参考书桌面或抽屉里6电话左手边7公用文件夹文件柜项目三办公室时间管理任务一时间管理一、阅读下面内容，请按照时间管理方法，帮助张帆将当天待处理的10项工作进行排序。张帆是某公司总经理秘书，面对繁杂的工作，她非常勤奋，每天工作十多个小时，周六、周日经常加班，但工作仍是忙乱不堪，总感觉时间不够用，张帆很苦恼。周一上班，秘书张帆需要完成很多工作，她迅速地开始逐一工作，搞得手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。以下是她某天上班遇到的十项待办事务：总经理感觉近一段时期各种业务会议太

15、多，耗去了大量时间，要求秘书拟定一个控制会议次数和时间的方案。今天下午X国汽车销售商麦尔先生来公司商谈代理本公司产品在该国销售的具体事宜（意向书已于7月上海车展时交换），秘书须做好谈判准备工作。本市XX职业学院欲与我公司建立长期的合作关系，将我公司设为该院秘书专业的“实习基地”，人力资源部问秘书部门是否愿意接纳实习生，是否愿意建立长期协作关系。通知销售部落实一名业务骨干（最好是经理或副经理），后天陪同总经理去东北出差0发动机车间一技师的女儿考上了清华大学，昨天己拿到录取通知书，要以公司总部名义给他打祝贺电话，通知他到财务部领取本公司颁发的奖学金3000元。省党报记者写了一篇国务院总理视察我公司

16、的通讯稿，已发到公司电子信箱，要求公司领导过目确认事实，打印并加盖公章后传真回去。总公司各部门和各分公司今年招聘了一批管理人员，将于下周开始进行岗前集中培训，人力资源部要求总经理秘书给新职员作一次公文处理的讲座。海尔公司企业文化顾问XXX先生被本市XX集团请来作专场企业文化建设的讲座，询问总经理是否参加。总经理后天要去东北出差，须落实往返机票。10天后香港歌星刘德华来本市开演唱会，会议组织者来函问本公司是否需要优惠的集体入场券，如果不回电，视做放弃。答案张帆当天待处理的十项工作排序（1）处理省党报记者写了一篇国务院总理视察我公司的通讯稿，己发到公司电子信箱，要求公司领导过目确认事实，打印并加盖

17、公章后传真回去。（2）处理今天下午X国汽车销售商麦尔先生来公司商谈代理本公司产品在该国销售的具体事宜（意向书己于7月上海车展时交换），秘书须做好谈判准备工作。约需2小时。（3）处理总经理感觉近一段时期各种业务会议太多，耗去了大量时间，要求秘书拟定一个控制会议次数和时间的方案。秘书需要询问专家、搞调查研究，了解本公司会议状况及其原因。（4）处理总公司各部门和各分公司今年招聘了一批管理人员，将于下周开始进行岗前集中培训，人力资源部打算请总经理秘书给新职员作一次公文处理的讲座。由于时间原因，转告人力资源部，可以请大学教师来主讲。（5）处理本市XX职业学院欲与我公司建立长期的合作关系，将我公司设为该院

18、秘书专业的“实习基地”，人力资源部问秘书部门是否愿意接纳实习生，是否愿意建立长期协作关系。向人力资源部作出解释，为保守商业机密，本公司不宜接纳实习生。（6）处理总经理后天要去东北出差，须落实往返机票。（7）处理通知销售部落实一名业务骨干（最好是经理或副经理），后天陪同总经理去东北出差。（8）处理发动机车间一技师的女儿考上了清华大学，昨天已拿到录取通知书，要以公司总部名义给他打祝贺电话，通知他到财务部领取本公司颁发的奖学金3000元。（9）处理海尔公司企业文化顾问XXX先生被本市XX集团请来作专场企业文化建设的讲座，询问总经理是否参加。（10）处理10天后香港歌星刘德华来本市开演唱会，会议组织者

19、来函问本公司是否需要优惠的集体入场券，如果不回电，视做放弃。二、项目经理王总主管公同所有新项目，周一上班，下面是一天来他所要接触的事情，请按照四象限法进行划分，并在后面标明,L周一例会2.下周展会准备5.收广告信函6.同事求助9.总经理办公会10.接到广告电话12.项目关键资源短缺导致项目暂停14.上网冲浪15.接待甲方领导3.上周工作报告4.重大项目谈判7.接受专业培训8.同事闲聊11.培训朋友来访13.下期重大项目人员招聘16. 了解项目进程答案时间四象限法4.重大项目谈判9.总经理办公会12.项目关键资源短缺导致项目暂停15.接待甲方领导2.下周展会准备7.接受专业培训13.下期重大项目

20、人员招聘16. 了解项目进程1.周一例会5.收广告信函3.上周工作报告8.同事闲聊6.同事求助10.接到广告电话11.培训朋友来访14.上网冲浪任务二编制工作日志一、根据下面某经理工作日志的内容（见表3-11）,填写一份某经理秘书的工作日志。表3-11某经理工作日志2021年9月28日星期二时间工作内容备注9:00部门负责任人例会小会议室10:00接待光达厂负负人高经理，协商工程进度方面问题经理办公室11:30出发到锦江饭店与重要客户王先生共进午餐司机小王在公司门口等候14:30审阅显影液项目投标书15:00为参加郑州的经销商招聘会做准备16:00去机场司机小王在公司门口等候答案某经理秘书工作

21、日志2021年9月28日星期二时间工作内容备注8:00检查9:00部门负贡人例会材料，并为上午经理与光达厂高经理的会谈准备相关事宜9:00部门负贡任人例会小会议室，带相关会议文件10:20打电话到锦江饭店，确认预定用间、座位午餐在12:00,“兰亭”包间11:00电话提醒司机小王在公司门口等候，并嘱咐卜午送经理去机场的事宜11:20提醒经理准备出发与重要客户王先生共进午餐12:00经理与王先生一行共进午餐,餐间服务14:00向经理提供审阅显影液项目投标书的相关资料151为经理参加郑州的经销商招聘会做准备，检查所带资料、机票等16:00送经理去机场司机小王在公司门口等候二、阅读下面案例，谈谈这件

22、事给你的启示。小陈初到一家私企做总经理秘书。总经理的事情很多，小陈常忙得团团转，而且稍有不慎，就会顾此失彼。一些小的失误，尚可谅解；但偶尔也会出现大的失误，这让小陈很自责。例如，有一次总经理的一位老友临时来访，二人相谈甚欢，以致总经理忘了早已订好的下午4点的飞机。小陈因忙于他事，也忘了及早提醒。当总经理想起时,己距飞机起飞时间仅剩50分钟。总经理来不及批评小陈，告别老友火速赶往机场，险些误了第二天的总部会议。答案秘书工作的根本作用是辅助上司，使其能集中精力处理更为重要的事情。因此，秘书工作内容繁杂琐碎，被动应付往往会顾此失彼。作为一名秘书人员就须要做事比别人更有条理，不能被工作淹没。在千头万绪

23、的大量工作内容面前，仅凭不错的记忆力和热情也容易出现漏洞，更需要行之有效的管理方法。任务三约会安排一、阅读下面案例，回答王秘书的这种处理方法是否合理以及应如何处理。一、王秘书在接到一位重要客户电话后，要请示领导该如何处理与客户的事宜。此时领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈2020年春季竹工艺品的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。答案王秘书的这种处理方法不够合理。一是没有区分轻、重、缓、急，领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈2020年春季竹工艺品的出口事宜属于重要又紧急的事项，不易被打断，应该和重要客户再约定时间处理与客户的事宜。二是在接到

24、一位重要客户电话后没有协助上司搜集有关信息，不能提供很好的建议。二、阅读下面案例，帮助于雪做出选择并说明理由，同时对其他几种选择进行评析。今天是星期五。十点来钟，秘书于雪在去总经理办公室给老总送邮件时，正听见老总在与朋友打电话：“前一阵子太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的老总来电话；中午老总外出应酬还没回来，于雪接的电话。对方问老总明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、也许可以去，你们先留个位置吧！b、明

25、天肯定去！c、我不太清楚。d、我需要请示一下再答复你！e、我们老总太忙，说不准！答案本题的最佳选择是d选a表面上看没错，老总也许会去打球，留个位置没错，但是，老总并没有直接给秘书下达订位的指令，所以，选a实际上是秘书一种自作主张的行为。选b也不对，它同样是一种自作主张的行为，只不过是比a更恶劣一点罢了。选c看起来似乎是一种很稳妥的做法，但你这种回答无异于你告诉对方你是一个很不称职的秘书。选e也是一种不负责任的行为，作为助手，秘书是上司与内外进行沟通的桥梁，所以，不容许这种敷衍塞责的行为出现。选d之所以是最佳选择，一是它没有自作主张，二是它又积极主动，承诺给对方以答更。项目四办公室用品管理任务一

26、常用办公设备管理一、参观某办公场所，指出其常用办公设备的管理是否到位。答案：略二、正常情况下，一台电子计算机或激光打印机每小时耗电约0.3度，针式打印机相对较低，每小时耗电约为0l度。目前，某公司现有电子计算机100o多台、激光打印机200多台、针式打印机约400台，按照每工作天8小时计算，这些办公设备每天需耗电近3600度，每月（按22个工作日）用电约8万度。办公室该如何合理利用办公设备呢？答案1 .使用办公设备时，请根据自己的使用要求开启相应的设备，如打印机，可在需要打印时才开，避免浪费用电。2 .短时间不使用电脑时，应关闭显示器。3 .若长时间（如30分钟以上）不需使用办公设备时，请先关

27、闭办公设备，待需要使用时才开启。4 .下班时请关闭相应的办公设备，如电脑和打印机电源等。5 .由于激光打印机的打印耗材成本较高，在打印草稿时，建议调整为省墨打印模式。6 .在不影响打印质量的前提下，尽量采用填充碳粉方式代替更换硒鼓。正常情况下，一个硒鼓通常可以加粉一至两次。7 .使用打印机或传真机时，请将纸张整理放好，避免由于纸张放置不好而造成打印机损坏，降低维修费用。任务二办公资源采购与管理一、分组讨论在网上选购办公设备和办公用品的方法以及要注意的问题要点：1 .方法要事宜2 .注意事项要全面二、最近公司办公用品的发放较不规范，办公用品的浪费较大。请你列举一下发放办公物品应注意的事项，并制定

28、节约使用复印机、传真机、打印机以及电话等的有关措施。答案1.发放物品的注意事项：指定专人发放；发放时间应遵循单位的有关制度规定；必须填写物品申请表，游油授权人签字批准；紧急需要物品时必须有相应的程序进行处理；制作备案清单清点核实发放办公用品。2.节约使用办公用品的措施（1）复印机：中请复印时必须填写有细节要求的申请表，并在复印前由主管人员签字批准发复印卡以限制部门的使用。彩色复印一般不能自由使用，可由中心服务区按部门根据需要使用，并由各个部门独立核算成本。（2）传真机：指定人员使用传真机，做登记并保留所有发送记录，其中包括日期、改善信息人的姓名和信息接收者的细节。（3）打印机：昂贵的设备要限制

29、作用。彩色打印要集中管理并由各部门独立核算成本。（4）电话：减少打私人电话；控制国内国际长途电话的使用；定期检查并核对电话账单。项目五常规办公室工作任务一办公室电话通信一、以秘书的身份模拟以下接打电话的情景:一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在。两位同学结为一组，进行具体情景设计，两人可轮换接、打角色，并做好记录。要点：1.会电话技能点准备记录的笔本；调整好热情的情绪；三声之内接听；标准规范自报家门；明确表达总经理不在，并表示抱歉;询问对方是否需要代为转达具体事宜，或者需要哪些帮助；礼貌地与对方道别，等待对方先挂断电话。2.打电话技能点打好草稿（或腹稿）；准备好记录的笔本；选择好打电话

30、的时间；调整好热情的情绪；礼貌表达预办理事宜；总经理不在，明确表达是否需要对方秘书代为转达，及具体代转事宜，并表示感谢；礼貌与对方道别，并轻轻放下电话。二、模拟接打电话情景，并做好电话记录。天地公司总经理王强，下周二要到合作伙伴企业华强公司进行参观考察，办公室秘书小王给合作伙伴单位华强公司打电话，落实各项参观事宜。请两人为一组，进行参观考察事宜设计，并就各事宜进行沟通商定，模拟接打电话情景，并做好电话记录。要点：1 .打电话技能点提前准备好参加事项通话稿，防止通话时漏项；准备好记录的笔本，用于记录参观的相关事宜；选择好打电话的时间；调整好热情的情绪；礼貌表达预办理事宜；礼貌与对方道别，并轻轻放

31、下电话。2 .接电话技能点准备记录的笔本；调整好热情的情绪；三声之内接听；标准规范自报家门；详细记录对方关于参观事宜的安排,并可与对方针对某些安排进行沟通商讨；礼貌地与对方道别，等待对方先挂断电话。三、根据下面内容，进行现场演示。东方彩印厂厂长来电找公司平面设计部经理，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。要求：既要委婉拒绝接听电话，又不能使客人感到怠慢和失落，同时做好电话记录。要点：3 .接电话技能点准备记录的笔本：调整好热情的情绪；三声之内接听；标准规范自报家门；运用合情合理的理由明确表达总经理不在，并表示抱歉；询问对方是否需要代为转达具体事宜，或者需要哪些帮助；礼貌地与对方道别，等待

32、对方先挂断电话。4 .打电话技能点打好草稿（或腹稿）；准备好记录的笔本；选择好打电话的时间；调整好热情的情绪；礼貌表达预办理事宜；总经理不在，明确表达是否需要对方秘书代为转达，及具体代转事宜，并表示感谢；礼貌与对方道别，并轻轻放下电话。任务二印信管理一、公司派业务处李兴到医保部门办理职工医疗保险事宜。请给李兴开一封介绍信，并盖上公章，制作印章使用登记表，并填写好相关项目。答案：N0.000502N0.000502中信集团介绍信（存根）中信集团介绍信中信介字第28号天地公司：天地公司：兹介绍我集团王兹介绍我集团王XX等壹位同志前往XX等壹位同志前往你处联系钢材购销事宜。你处联系钢材购销事宜。请予

33、接洽。（盖章）2019年1月9日1 .正文与存根填写要齐全；2 .填写介绍信编码；3 .标题写法与存根标题写法异同点；4 .正文书写要注意抬头单位、外派的人员数量及姓名；5 .明确填写办理的事务；6 .注意使用的有效期；7 .最后除正文盖章外，还要在正文与存根中间的虚点线上加盖骑缝章。二、阅读下面案例，如果你是XX公司的秘书，你该怎么办？单位员工小路是你的大学同学，私人关系非常好。一天下班前，他匆忙赶来，拿出两张空白的公用信笺，请你给盖一下单位公章。他说，他准备办理住房公积金贷款，这两张纸是准备自己开介绍信用的，绝不他用。答案：1 .明确告知单位公章不能借用；2 .向朋友阐述单位公章的使用要求

34、，希望朋友能够理解；3 .选择适当说法，减轻同学的失落感，在力所能及的范围内，可以向朋友伸出援手。三、甲公司在印章使用的过程中出现了哪些问题？应怎样处理？2022年2月，甲公司因业务需要，将原圆形合同专用章更换成方形。因疏忽，未登记收回或销毁，由李某保管。两个月后，李某辞职。后甲收到一传票，知李某用甲作废公章，同一家商场订立了购销合同，收定金30万元后，下落不明。商场遂以违约为由，要甲公司双倍返还定金60万元。答案：1 .印章出现变化，原印章要在两人以上的监督下销毁或上交；2 .李某辞职，应将其保管的全部废旧印章交回公司，指定专人进行保管或在两人以上人员参与下销毁；3 .印章管理者印章保管与用

35、印管理，都应制定严格的公司制度。任务三邮件处理一、阅读下面内容，完成要求。何经理向刘秘书口述了一封信的概要，要求刘秘书整理出来后，以最快的速度发出，并保证对方能够在最短时间内收到这封信0要求：(1)详细描述刘秘书从整理信函到发出信函的全过程。(2)分组模拟:将学生分成若干组，分别扮演何经理和刘秘书，演示口述、整理和发送信函的全过程。其他同学对演示结果进行评议。答案：1.快速记录经理口述内容，撰写信件；2 .完稿呈交经理审核签发；3 .重要信函发出前复印一份，存入档案；4 .核查邮件附件是否齐全，检查信封外包装信息填写是否准确、全面；5 .无误后加急发出，一般可选择顺丰快递发出。6 .记录邮件编

36、码，以便随时查看邮件的运输状况。二、以下情况，应该运用哪些邮政业务？(1)经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的秘书小牛接到经理打来的电话，要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。(2)某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补办的证件还未来得及取走，现在需要把证件给他寄过去。(3)企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。答案：1.首先了解邮政业务的种类。有以下几类:国内和国际邮件寄递，它包括函件、包裹和文件等的邮递。函件业务又包括信函、明信片、印刷品和盲人读物。包裹业务，主要办理寄递个人生活用的小件物品和机关、企业、团体等单位交寄的零

37、星物品包裹的业务。2 .根据邮递的物件和紧急程度，判定选择相应的邮递类型3 .第一题情况物件小，要得急，可以选择邮政快递或顺丰快递；第二题情况证件比较重要，要得也比较急，也可以选择邮政快递或顺丰快递；第三题情况物品为拓展业务印刷品，印制量大，而且不是紧急物品，这就可以选择邮政印刷品普通邮寄，费用较低。三、阅读下面案例，分析小汪的处理存在的问题，示意三份邮件的处理过程，展示其中的主要环节。早上刚上班不久，邮递员就送来三份邮件：一份是寄给万总的函件，信封上有“急件”字样；另一份是朱经理的包裹；还有一份是税务局寄来的函件。秘书小李在投递单上签字后，将三份邮件放在一边，开始忙乎昨天未结的工作，直到快中

38、午的时候，才腾出时间处理这三份邮件。小李打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小李又打开寄给万总的急件，是一封客户请求确认并要求立即给予回的商函。小李一看这两个函件，不是重要就是紧急,不敢怠慢，急忙送交万总阅办。回来后，小李还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小李外出办一件事情。小李便把朱经理的包裹放在了办公桌上，然后给朱经理打个电话，让他过来自行取走，放下电话后就出去了。要求：（1）分析小李的处理有什么问题（2）示意三份邮件的处理过程，展示其中的主要环节。答案：1.每天邮件处理应该第一时间处理，核对，无误以后签收。收到信件后要先分类，然后登记、拆封、呈送等，急件要立即处理。2 .

39、万总“急件”立即呈交，以利于万总做下一步处理；朱经理包裹也要马上送达，因为这个领导的邮件，无法判定是公事还是私事，那就要及时送达。3 .三份邮件处理过程展示（1）三份邮件分类签收（2）在邮件接收单上登记（3） 一份税务局的函件可以代表单位进行拆封，然后按照公司规定分发到相关事务部门。两份领导邮件如果接受过领导授权可以拆封，没有接受过授权要第时间将领导邮件送到办公室。任务四后勤管理一、阅读下面案例，回答后面的思考问题。新利液压销售有限公司的2台计算机总死机，经理让李秘书找人修电脑。李秘书开始打电话，找到一位长期为公司服务的技术人员小刘。打电话时她环视办公室，想起打印机没墨了，纯净水也剩的不多了，

40、又分别给办公设备供应商和送水工打电话。上午，技术人员小刘来检修电脑，发现有主机配件坏了，要买新的，需要几百元，李秘书有点拿不定主意，自言自语：“谁去买呢？我也不懂，这样吧，你自己去买，多退少补，要票据哦。”随手从抽屉拿了500元递给小刘。很快，墨盒送来了，李秘书用办公室小额现金付了帐；水也到了，正好有几位客户来了，李秘书忙着招待客人，随手从自己兜里掏10元钱，也忘了让对方在办公用品消耗单上签字。第二天，公司业务员张楠出差回来了，还顺便要回3笔欠账（这是经理交代过的），共5250元，会计没在家,张楠不愿意保管现金，他对李秘书说：“也没多少钱，你就收着做办公室小额现金吧。”李秘书于是收下了。几天后

41、，李秘书在支付一笔公司电话费时，被告知其中一张是假钞，李秘书不知所措。思考问题：1 .李秘书把钱直接交给小刘合适吗？李秘书付水费方式对吗？2 .你认为李秘书能顺利报销票据吗？3 .秘书应如何管理办公室的小额现金？4 .李秘书宜接收张楠讨回的欠款做办公室小额现金的方式对吗？怎样处理比较合适？答案：1.李秘书把钱直接交给小刘是不合适的。小刘不属于公司员工，是配件供应商，正确程序应该是李秘书应将此情况向上级领导汇报，得到同意之后，李秘书得到电脑维修费用，小刘可以先把配件及配件发票拿到单位，李秘书付费。之后李秘书填写小额现金凭单，报得电脑维修费用。李秘书付水费的方式也是不正确的。水送到以后，小李付水费

42、的同时要让送水师傅在办公用品消耗单上签字，然后付钱给送水师傅，事后补办水费报销手续。2 .按照案例中的情形，秘书小李不能顺利报销。原因为：一是没有请示上级领导；二是配件、水、墨盒没有签订相关单据，单据不全无法报销。3 .秘书管理办公室小额现金要做好以下几点：（1）控制好小额现金的使用范围，各单位因性质和工作内容不同，小额现金报销的范围也会有所不同，秘书要根据实际情况，具体把握。（2）小额现金使用程序要规范。先申请，得到批准，然后填写小额现金申请单，得到资金，办理相关业务，然后取得相关各种票据，相关办理人签字，交秘书处进行报账，进行票据备案。4 .李秘书直接收张楠讨回的欠款做办公室小额现金，这个

43、做法是不对的。小额现金只是为应对办公室常规、数额微少、内容繁杂的小事务时使用的，其来源是领导同意签字后，从财务处直接领回的小额资金。张楠收回欠款，是属于公司经营款，要入账财务处，不能私自作为小额现金，如果把欠款交到秘书手里作为小额现金，其性质容易被认定为“小金库”，私设“小金库”是违规的。二、阅读下面内容，进行实务训练。谢秘书正在办公室工作，公司前台秘书小李进来，说接待用的茶叶不够，要求购买三听“铁观音”。谢秘书按正常程序为她办理支借手续。小李刚走，公司王经理进来，要求谢秘书为他办理出差费用报销手续。谢秘书整理其出差相关票据并及时到财务部办理完结。实训说明：1 .本部分实训在学校实训室进行。2

44、 .实训时，全班可分为若干个实训小组，每组4人，分别扮演谢秘书、王经理、前台秘书小李、会计老赵。3 .在模拟的秘书办公室、财务室中轮流演示谢秘书借支办公室小额现金、整理票据及报销出差费用的全过程。4 .其他学生对演示过程及结果进行评议。5 .实训材料的准备：小额现金账簿、小额现金凭单、旅差费报销单、若干张发票等。相关实训材料学生可自己制作。要点：1.小额现金使用要先请示，征得同意后才可以购买相应物品，申请费用。2 .填写小额费用申请单，取得资金，购买物品，并索要发票。3 .票据签字，填写相关票据，到谢秘书处报账。4 .为经理办理出差费用报销，注意此笔费用不能在小额现金中报销，要到财务处报销。5

45、 .整理好经理出差中涉及的各种票据，例如住宿、交通、会议费等等，请相关人员签字，附在在报销单后面粘好，到财务处报销。三、阅读下面案例，如果你是张秘书，你会如何处理此事？简要说明理由。一天，正在值班的张秘书接到壬副经理从外地打来的电话，王副经理在电话里说：“张秘书，我爱人明天从北京旅游回来，你联系一下，派一部小车，12点以前去机场接她回来。我要过两天回本市，请帮忙联系一下。”张秘书左右为难，明知王副经理是用公车办私事，又无付车费之意，与公司的用车制度不合，何况前不久总经理还在公司的大会上批评了公车私用的现象；自己掏钱吧，去机场一次要180元，往返360元，对刚毕业的小张来说，又有些承受不起，况且

46、有第一次，就会有第二次、第三次，不办吧，后果不堪设想。这该怎么办呢？答案：1 .首先判定是否可以派公车接送。2 .如果已经判定不能公车接机，秘书要想到解决的办法：第一种，派出公车，由秘书来帮助缴费，把接机这件事当成私人友情来处理。第二种，王副经理也没有说不付公司的钱，下面的内容都是秘书一个人的揣测，所以可以报车队正常缴费。按第一种做，如果副总不是贪小便宜的人，对于初入职场的秘书，工资不多，副总会把钱还给秘书小张。如果他知道是你付的钱，还没有回音，下一次再有此类情况，就可以想办法推脱。对于此类事情，同学们也可以想到自己的比较适宜的解决办法，大家可以开动脑筋。任务五接待工作一、请指出此次接待工作的

47、不足之处。某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着，9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，大会本该在9点开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13.原来,由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。答案：1.接待前准备：会议通知要书写及时，信息全面准确，具体内容要交代清楚，包括会议时间、各个项目展开的具体地点、交通方式等，方便与会代表参会；2 .