商务礼仪话术.docx

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1、商务礼仪话术篇一：商务接待礼仪商务接待礼仪在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何让客户宾至如归、如沐春风、流连忘返？透过学习和培训商务接待礼仪及电话礼仪、沟通礼仪等，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！【课程目标】：1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的接待礼仪的核心技巧。3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。【课程特点】：1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的

2、课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；【课程时间】：一天【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：导购、客服人员需要提升服务素养的人员【课程大纲】故事导入：失而复得订单-某品牌衣柜经典案例第一部分：培养服务意识一、为什么要有服务意识？?激烈的竞争让商品差异减小，服务成

3、为竞争的核心；颓客的期望越来越高；?提供优质服务的员工获益良多案例：乔吉拉德的服务秘诀二、顾客是怎样流失的？?68%的顾客流失是因为对服务不满意；案例：被投诉的科龙公司?一个不满的顾客会传播给25个人；?一个满意的顾客会告诉5个人三、顾客要什么？?环境优雅，物美价廉；?售前体验，售后服务；案例：沃尔玛服务?方便快捷，质量保证；案例：海尔服务?专业服务，显示尊严案例：威尼斯人酒店服务四、顾客服务的等级?有问必答-初次接触?保持沟通-潜在ViP案例：无微不至的日式服务?专人负责-ViP?超常服务-VViP案例：香奈儿公司服务?专业顾问-特级VViP?长期伙伴-股东五、礼仪与服务【小结】服务只有起点

4、，没有终点!第二部分：商务礼仪一、仪态礼仪1、展示气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、微笑的魅力6、眼神的距离7、引领手势语言二、商务礼仪1、如何介绍？2、问候礼仪案例：“小姐”的称呼3、握手有什么讲究？4、名片礼的细节案例：丢失的订单【小结】和谐社会，礼仪先行第三部分：服务接待礼仪案例：平等待客赢商机一、迎客礼二、鞠躬礼三、奉茶礼四、讲解礼五、递送礼六、送客礼【小结】尊重是礼仪的核心第四部分：电话沟通礼仪一、电话礼仪?接电话的礼仪?代接电话礼仪?拨打电话的细节：心态、时间、时长、内容?挂电话礼仪二、标准接待语言?迎接顾客语言?介绍商品语言?请教顾客语言?赞美顾

5、客语言?日常解释语言?失误道歉语言?调解的语言?道别语言【小结】沟通的品质决定成交的品质【课程结束】互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：总结发言篇二：名片礼仪及话术双手递出,手不要压住字,字朝向对方。双手接别人的,接过后要看几秒钟.抬头微笑,把名片放在上衣口袋一般的商务接待就行，稍微体面一些，把名片双手，头冲着自己（让人家一眼就看清字，不必自己掉转）递给人家。人家给名片的时候要说谢谢。至于字面么，如果你有英语字面，就英语那一面朝上吧。如果英语那面做得不怎么样，还是中文面朝上吧。若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项：1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名

6、片夹盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传拉业务5.对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片因为这种热情

7、一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌交换名片是人们交往中常用的一种方式，使用时有许多讲究。名片通常在三种情况下使用：一是在社交的礼节性拜访中。二是在常有商业性质的横向联系与交往中使用。三是在某些表达感情或表达祝贺的场合中使用。交换名片时应按照“先客后主，先低后高的原则进行，当与多人交换名片时，应按照职位高低的顺序或者由近及远的顺序进行，切忌跳跃式进行，以免让对方有厚此薄彼之感。递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，接受他人名片时应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。如果可能的话，最好用半分钟左右的时间从头至尾默读一遍对方名片所载内容，不懂之处可以当即向对方请教，而不可以有意识地读出声来，重复

8、一下对方名片上所列的职务或单位，以示仰慕。接受别人名片之后，理应随即将自己的名片递过去，如果到处寻找或错把别人的名片递过去，则是严重的失礼。在递名片时，应用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字体应正面朝向对方，目的是让对方能够直接读出来。这时应和对方说：“请多关照”、“请多指教”等等，以示客气。看过名片应郑重地放好，若随手一放则是对对方的不恭。首先，先说个例子吧-在罗宾逊机构培训新推销员有一项内容是：每天在大街上换100张名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推销员做陌生拜访，却怎么也弄不到客户的名片。我们说交换名片，所以名片应该是换来的。见面时不要过早拿出自己的名片，在说明来意，自我介绍完成

9、后，观察客户反应，再交换名片。这些场合比较适合交换名片：说明来意后，递上自己的名片，说：“这是我的名片“，如果客户对你有好感，马上会给你他的名片；客户一下子忘记了你的姓名，你可以说：“XX经理，我们第一次见面，与您交换一张名片。“客户会不好意思拒绝交换名片；拜访完成时，你可以提出“XX经理，与您交换一张名片，以后多联系。不要说：可以给我一张您的名片吗？”这样会很尴尬。拿到名片后一定要将名片上客户公司的名称和客户姓氏职务读一遍，并且面带微笑，真诚地看客户一眼，这样客户会觉得你很尊敬他，从而建立起友好交往的基础。1,如果是阿里巴巴的（诚信通）会员，可以直接到人脉通就可以了，还有通过朋友或熟人介绍，

10、和他联系联系业务，一回生，二回熟，自然就可以交换名片了。您进入阿里助手，然后里面有一个人脉通，您可以索要名片，然后等待对方确认即可！2.直接去拜访,然后把你的名片给他，一般对方都会主动把自己的名片给你的！不给，你就主动提出让对方留个直接的联系方式！3.在旺旺上给对方留言。同时自己的名片可以留给对方4.你要制作能体现自己的特长的名片（网络名片也可以），让后就是发你的名片。发名片的时候一定要注意时间和礼貌。如果是电子邮箱，你可以多补充几点你自己的介绍。或者编排一个视频通过旺旺传给你看上的企业。如何与外宾交换名片L仪课国际交往中，没名片的人会被视为没地位的人，不随身携带名片会被认为不懂得尊重别人。名

11、片不仅要带在身上，放在什么地方都有讲究。名片一般放在专用包里，或西装上衣口袋里。在国际交往中，交换名片也有一定的礼仪和讲究。针对不同人用不同名片有人在制作名片时印上很多头衔，让人对他到底是干什么的摸不着头脑。制作名片时，一般不要提供两个以上的头衔。闻道有先后，术业有专攻,一个名片上头衔越多，让人感觉有三心二意、蒙人之嫌。许多外国客人、有地位身份的，身上会同时带有几种名片，针对不同的交往对象,强调自己的不同身份时使用。名片最好放在最容易拿到的地方。有人经常在包里掏了半天也没掏出名片，或者掏了半天掏出几张皱皱巴巴的名片，这也是不礼貌的。尽量不要直接索取名片交换名片有一个讲究。一般来说，地位低者首先

12、把名片递给地位高者。如果自己去索取名片，马上就出现了地位方面的落差，所以尽量不要有此举。比较恰到好处的方法有下面几个，比如交易法。将欲取之，必先予之，有人地位比自己高，当把名片递给他，他说一声谢谢后便没了下文，为防止这种情况，不妨试试交易法。“激将法”也是委婉索取名片的方式之一。“尊敬的先生，很高兴认识您，不知道能不能有幸和您交换一下名片？“如果这话说清楚了，对方一般会给。如果对方实在不想给，自己可以说“以后到贵国来希望还能够见到您，不知道以后怎么和您联络比较方便？”接过名片后一定要看看接过名片后一定要亲自看一遍，有不明白的地方可向对方请教。有时会发生这样的情况，对方给了名片，由于没仔细看，再

13、称呼对方时将姓名叫错。接过名片后不仅要看，而且要看清楚，最好能默读。发现有重要头衔要念出来，可与对方寒暄几句。接过名片后切不可随意丢放在茶几或板凳上，有不礼貌之嫌。看完要在名片夹或包内收好。使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用也有礼节。习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通讯地址、电话及邮政编码等。名片不是传单，不宜逢人便送。使用名片时，应注意几点：（1）名片要准备充分，不能匮乏。（2）名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。（3）把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋。（4）在递名片时，手的位置应与胸部齐高,要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。”（5）收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。（6）收到名片时，应将名片放在名片夹中，